PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EN LA CONTRATACION DEL MANTENIMIENTO DE LAS LICENCIAS DE SOFTWARE PRESENCE CRM OPTIMIZER

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1 DP Nº de verificación: Puede verificar la autenticidad de este documento en Datos del expediente: 220Q/2018 Contratos mayores AYTO Datos del documento: Tramitador: Servicio de comunicación y nuevos proyectos Emisor: Fecha Emisor: 08/01/2018 Asunto: MANTENIMIENTO DE LAS LICENCIAS DE SOFTWARE PRESENCE CRM OPTIMIZER Este documento ha sido firmado electrónicamente por: PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EN LA CONTRATACION DEL MANTENIMIENTO DE LAS LICENCIAS DE SOFTWARE PRESENCE CRM OPTIMIZER

2 1. ANTECEDENTES DESCRIPCION DE LOS TRABAJOS A REALIZAR DEBER DE CONFIDENCIALIDAD DERECHOS DE PROPIEDAD....5

3 DP Nº de verificación: Puede verificar la autenticidad de este documento en Datos del expediente: 220Q/2018 Contratos mayores AYTO Datos del documento: Tramitador: Servicio de comunicación y nuevos proyectos Emisor: Fecha Emisor: 08/01/2018 Asunto: MANTENIMIENTO DE LAS LICENCIAS DE SOFTWARE PRESENCE CRM OPTIMIZER 1. ANTECEDENTES Para dar cumplimiento a lo establecido en la ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, que obligaba a la Administración a garantizar el acceso de todos los ciudadanos a los servicios electrónicos y a la apertura de canales tales como las oficinas de atención presencial, puntos de acceso electrónico y servicios de atención telefónica se formaliza el 22 de diciembre de 2009 el contrato para la adquisición, adaptación, parametrización e implantación de la plataforma tecnológica para el Centro de Atención Telefónica (Oficina 010). Por Resolución de Alcaldía de 26 de julio de 2012, se aprobó el Servicio de atención telefónica (010- Gijón Responde), así como la definición de procedimientos, procesos y servicios que se incorporan al canal telefónico. Hoy en día el artículo 12.1 de la ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, establece igualmente que las Administraciones Públicas deberán garantizar que los interesados pueden relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos, para lo que pondrán a su disposición los canales de acceso que sean necesarios así como los sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen. En este sentido, se ha constatado una creciente demanda de servicios telefónicos, llamadas gestionadas y marcajes y gestión de permisos al año, lo que refuerza la necesidad del mantenimiento de este proyecto para dar cobertura a dicha necesidad y que posibilite la interoperabilidad con otras Administraciones públicas para posibilitar una oferta integral de servicios públicos a los ciudadanos. 2. DESCRIPCION DE LOS TRABAJOS A REALIZAR El presente expediente tiene por objeto la contratación del servicio de mantenimiento, de al menos ocho horas diarias durante los días laborables, de las licencias de software que a continuación se especifican: Licencias Nº IB/OB Preview agents 20 ACD Connectors Opengate 20 Messaging agent 10 Back office 10 Internet agent 10 Recording planned 20 Custom reports 1 Intelligent routing 20 Interactive routing x port 10 Interactive routing ARS Engine 5

4 Interactive routing TTS Engina 5 IR-VO ARS Add-on 5 IR-VO TTS Add-on 5 Supervisor 1 Administrator 1 El mantenimiento ofertado comprenderá: La resolución de dudas en el uso y configuración de la solución. Soporte y evolución del software (tanto resolución de incidencias como nuevas versiones que incorporen de forma continua mejoras y nuevas funcionalidades en el software). Actualización de Licencias de las nuevas versiones del software mencionado. Se podrán disponer gratuitamente de las nuevas versiones de dicho software. Disponibilidad gratuita de las mejoras funcionales añadidas al software. Disponibilidad de documentación técnica y funcional. Servicios de Soporte Técnico. Servicios de Soporte a Usuarios. Servicios de asistencia remota. Solución de incidencias por conexión remota a las instalaciones del Ayuntamiento de Gijón. 3. DEBER DE CONFIDENCIALIDAD El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato, información, documentación, archivos o especificaciones en cualquier soporte facilitadas por la entidad contratante al contratista para la ejecución del contrato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del mismo, en especial los datos de contraseñas y de carácter personal protegidos por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal y el R.D. 994/1999 de 11 de junio. Además deberá cumplir con el reglamento UE 2016/679 BOE 27/4/16 Todo dato conocido con ocasión del cumplimiento del contrato no podrá ser objeto, total o parcial, de publicaciones, difusión ni copiado o utilizado con fin distinto al cumplimiento del contrato, ni tampoco comunicar ni ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación sin autorización expresa del Ayuntamiento de Gijón. El adjudicatario tendrá la consideración de encargado del tratamiento, sin que el acceso a los datos tenga la consideración de la comunicación de datos a los efectos de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal y el R. D. 994/ 1999 de 11 de junio. El adjudicatario se someterá a lo que disponga el Ayuntamiento de Gijón como propietario de los datos en cuanto a lo necesario para el cumplimiento de la normativa anteriormente indicada. El contratista asume la obligación de custodiar fiel y cuidadosamente la documentación, cualquiera que sea el soporte empleado, que se le entregue para la realización de los trabajos y, con ello, adquiere el compromiso de que, ni la documentación, ni la información que ella contiene, llegue en ningún caso a poder de terceras personas ajenas a la ejecución del contrato. El contratista se compromete al cumplimiento de las obligaciones establecidas en la Ley 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal, en lo referente a los datos a los que pueda acceder en virtud de la presentación de servicios objeto de este contrato, estableciendo las necesarias medidas de seguridad al respecto. Una vez finalizada la prestación el contratista se compromete a destruir o a devolver al Ayuntamiento de Gijón los datos de carácter personal a los que hubiera tenido acceso.

5 DP Nº de verificación: Puede verificar la autenticidad de este documento en Datos del expediente: 220Q/2018 Contratos mayores AYTO Datos del documento: Tramitador: Servicio de comunicación y nuevos proyectos Emisor: Fecha Emisor: 08/01/2018 Asunto: MANTENIMIENTO DE LAS LICENCIAS DE SOFTWARE PRESENCE CRM OPTIMIZER Las obligaciones antes descritas se mantendrán tanto durante el período de vigencia del contrato como con posterioridad a su conclusión. El contratista asume la obligación de informar al personal a su servicio, de los deberes de reserva y sigilo que adquiere por el presente contrato. En todo caso el contratista será responsable de los daños y perjuicios que del incumplimiento de las obligaciones contenidas en esta cláusula pudieran derivarse para el Ayuntamiento de Gijón o para terceras personas. En la formalización del contrato se hará constar el obligado cumplimiento de la normativa de protección de datos y los compromisos de cumplimiento de ella derivados 4. DERECHOS DE PROPIEDAD. Todos los informes, documentos, adaptaciones y creatividades elaborados durante la realización de los trabajos del proyecto serán propiedad del Ayuntamiento de Gijón reservándose esta entidad todas las facultades inherentes a este derecho, pudiendo cederlos a terceros, reproducirlos, publicarlos o divulgarlos parcialmente o en su totalidad, en la medida que crea conveniente, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que puedan corresponder al contratista. El contratista no podrá utilizar para sí, ni proporcionar a terceros, dato alguno sobre el proyecto, ni publicar, total o parcialmente el contenido del mismo sin autorización escrita previa del Ayuntamiento de Gijón. En todo caso el contratista será responsable de los daños y perjuicios que se deriven del incumplimiento de esa obligación. El contratista proporcionará sin coste adicional para el Ayuntamiento de Gijón una copia en soporte informático con toda la documentación generada durante la ejecución del Contrato.

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