DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR DE SEGUROS DESDE LA PERSPECTIVA EUROPEA SAN JOSE DE COSTA RICA, 23 DE MAYO DE 2011 María José Navalón López Servicio de Reclamaciones Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR DE SEGUROS DESDE LA PERSPECTIVA EUROPEA SISTEMA DE PROTECCION DE LOS ASEGURADOS PROTECCION ANTE LA ENTIDAD ASEGURADORA PROTECCION ANTE EL ORGANO SUPERVISOR: PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES. VINCULACION DE LAS DECISIONES DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL SUPERVISOR ACTUACIONES DIVULGATIVAS
MECANISMOS DE PROTECCIÓN A) RESOLUCIÓN POR JUECES Y TRIBUNALES B) MEDIANTE ARBITRAJE C) EN LA PROPIA ENTIDAD D) DEFENSOR DEL CLIENTE E) ANTE EL ORGANO SUPERVISOR
SISTEMA DE PROTECCIÓN DE LOS CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS
LEY DE MEDIDAS PARA LA REFORMA DEL SISTEMA FINANCIERO LEY 44/2002. MECANISMOS DE PROTECCIÓN Ante la entidad financiera : Departamento o servicio de atención al cliente obligatorio. Defensor del cliente voluntario. Resolver en 2 meses Habilitación normativa Ante el Órgano Supervisor: Presentación de reclamaciones ante Servicio de Reclamaciones Habilitación normativa
NORMATIVA SOBRE PROTECCIÓN DE LOS CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Orden ECO/734/2004 sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. Reglamento de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros, aprobado por el Real Decreto 303/2004.
PROTECCIÓN ANTE LA ENTIDAD FINANCIERA
Orden ECO/734/2004 sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Entidades obligadas a disponer de Departamento o Servicio de Atención al Cliente (DSAC): Entidades aseguradoras. Entidades gestoras de fondos de pensiones. Sucursales en España de las entidades anteriores. Entidades que operen en España en LPS: No tienen que crear un DSAC, pero tienen las siguientes obligaciones: Atender las quejas o reclamaciones. Informar sobre los sistemas de reclamación Plazo de 2 meses para pronunciarse. Los corredores de seguros y Sociedades de correduría de seguros pueden optar entre crear DSAC o nombrar un defensor. Grupos: posibilidad de DSAC único.
DEPARTAMENTO O SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Creación obligatoria Separado de los restantes servicios comerciales u operativos. Debe evitarse conflictos de interés. Titular: nombrado por el órgano de administración honorabilidad comercial y profesional conocimientos y experiencia adecuados comunicado al Órgano Supervisor( DGSFP). Debe contar con los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados. Su personal dispondrá de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes.
DEFENSOR DEL CLIENTE Designación voluntaria por las entidades aseguradoras. Formas de designación. Persona o entidad de reconocido prestigio. Sus decisiones vinculan a la entidad
PROTECCIÓN ANTE EL ÓRGANO SUPERVISOR
SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DIRECCION GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES
FUNCIONES: Protección de usuarios financieros en el ámbito asegurador y de planes de pensiones. Conocimiento y tramitación de consultas, quejas y reclamaciones. Dotar al mercado de mayor transparencia e información.
PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN DE EXPEDIENTES
FASE PREVIA
REGISTRO GENERAL DGS Y FP ENTRADA SERVICIO RECLAMACIONES Verificación datos e información NO COMPETENCIA INADMISIÓN APERTURA PROCEDIMIENTO No competencia seguros y planes Daños y perjuicios Valoraciones económicas Grandes riesgos No haber formulado reclamación previa a la entidad reclamada Datos identificativos del reclamante. Acreditación de la representación Identificación de la entidad reclamada Motivo concreto de la queja o reclamación Firma del interesado Envío Banco España CNMV Envío otros órganos Requerimiento al interesado
PROCEDIMIENTO
APERTURA PROCEDIMIENTO Acuse de recibo al interesado PETICIÓN DE ALEGACIONES A LA ENTIDAD RECLAMADA Recepción de alegaciones y traslado al interesado Plazo 15 días Plazo 15 días TRÁMITE DE AUDIENCIA INFORME FINAL ENVIO A LAS PARTES DEL INFORME FINAL
VINCULACIÓN DE LAS DECISIONES DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES No carácter vinculante. No son susceptibles de recursos. Efectos control: Obligación del Servicio de Reclamaciones de comunicar aquellas actuaciones que puedan constituir infracciones administrativas a efectos de su posible sanción.
ACTUACIONES DEL ÓRGANO SUPERVISOR - Realización de inspecciones in situ sobre prácticas de mercado - Procedimiento sancionador - Comunicaciones al departamento competente como consecuencia de determinadas cláusulas establecidas en el contrato
DOTAR AL MERCADO DE MAYOR TRANSPARENCIA E INFORMACIÓN - Participación en actividades divulgativas - Información al usuario Publicación de un folleto informativo sobre el procedimiento y requisitos para interponer una queja o reclamación. Publicación página Web, www.dgsfp.es Información para reclamar Publicación de un formulario para interponer consultas quejas y reclamaciones y de una guía práctica. Criterios del servicio. SAC y Defensores del cliente Informe anual.
WEB DIRECCION GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES
PAGINA DE PROTECCIÓN AL ASEGURADO
PUBLICACIÓN DE CRITERIOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES
CRITERIOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES Cuestiones generales sobre contrato de seguros Seguro obligatorio de automóviles Seguro de enfermedad y asistencia sanitaria Seguro de defensa jurídica Seguros obligatorios diversos Seguros vinculados a préstamos
ELABORACION DEL INFORME ANUAL CONTENIDO - Informe estadístico - Publicación de informes del servicio - Información pública. - Publicación de prácticas de mercado.
OTRAS ACTUACIONES. Posibilidad de interponer consultas quejas y reclamaciones por vía telemática. Comunicación con los interesados y con las entidades. Conocimiento del estado del expediente
SEDE ELECTRÓNICA 29
SEDE ELECTRÓNICA 30
OTRAS ACTUACIONES: EL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA CONVENIO BANCO DE ESPAÑA CNMV (2008-2012) Objetivo: diseño y ejecución de un Plan de Educación Financiera. Composición abierta a otras instituciones que, por vía de convenio, se sumen al proyecto (DGS firmó convenio de colaboración) RASGOS BÁSICO Generalidad Cooperación Continuidad OBJETIVO Mejorar la cultura financiera de la población, para que los ciudadanos puedan afrontar el nuevo contexto financiero con suficiente confianza 31
DESARROLLO DEL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA 1. Creación de un portal sobre educación financiera. 2. Colaboración con las autoridades educativas. Elaboración de materiales formativos multiuso 32
ACTUACIONES REALIZADAS Lanzamiento del portal finanzasparatodos.es Convenio con el Ministerio de Educación - Proyecto de educación financiera en 3º ESO. Lanzamiento del portal gepeese. Convenio con el Instituto Nacional de Consumo - Realización de cursos formativos dirigidos a formadores, impartidos por CNMV, BdE y DGSFP Otras actuaciones: - Colección de fichas Consejos básicos de economía familiar (actuación con inmigrantes) 33