2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es.

RESUMEN DE LOS PRINCIPALES DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES I SEMESTRE 2010 1. Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es CONSULTAS ENE - JUN 2009 Total recibidas 117.043 124.414 Media diaria 786 835 Incremento 2010 / 2009-5,9% Consultas recibidas 117.043 124.414 ENE - JUN 2009 1

2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es. CONSULTAS % TOTAL 2009 TELÉFONO 97,5% 96,7% E-MAIL 2,5% 3,3% Canal de Entrada Consultas I SEMESTRE 2010 TELÉFONO 97,5% E-MAIL 2,5% 2

3. Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones Presentadas Resueltas Nº Reclamaciones 15.593 12.667 Nº Reclamaciones ENE - JUN 2009 15.864 11.352 Nº Reclamaciones ENE - JUN 2008 12.366 9.862 Nº Reclamaciones ENE - JUN 2007 9.651 8.246 Variación 2010 / 2009-1,7% 11,6% Reclamaciones Presentadas y Resueltas ENE - JUN 2009 Resueltas 11.352 12.667 Presentadas 15.864 15.593 3

4. Sentido de la resolución de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que pone fin a la reclamación Resolución de la Reclamación % TOTAL 2009 Favorables al usuario 81,3% 83,7% Favorables al operador 18,7% 16,3% Resultado de la Reclamación I SEMESTRE 2009 Favorables al usuario 81,3% Favorables al operador 18,7% 4

5. Reclamaciones presentadas por vía telemática, sobre el total de reclamaciones recibidas Reclamaciones Telemáticas (% sobre total de reclamaciones) 18,12% Año 2009 18,49% Año 2008 15,34% Año 2007 9,90% Año 2006 6,80% Reclamaciones por vía Telemática 18,49% 18,12% 15,34% 9,90% 6,80% Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año 2009 5

6. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la web www.usuariosteleco.es: clasificación de su contenido por servicios CONSULTAS POR SERVICIOS % TOTAL 2009 TELEFONIA MÓVIL 50,7% 42,7% TELEFONIA FIJA 23,7% 24,5% PAQUETES VOZ Y DATOS 14,7% 16,0% ACC. INTERNET 8,7% 14,4% OTROS (*) 2,2% 2,3% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc. Consultas por Servicios % ENE - JUN 2009 % TOTAL 2008 TELEFONIA MÓVIL 42,7% 50,7% TELEFONIA FIJA 24,5% 23,7% PAQUETES VOZ Y DATOS 16,0% 14,7% ACC. INTERNET 8,7% 14,4% OTROS (*) 2,2% 2,3% 6

7. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: clasificación por servicios RECLAMACIONES POR SERVICIOS % TOTAL 2009 TELEFONIA MOVIL 52,0% 44,8% PAQUETES VOZ Y DATOS 16,8% 19,0% TELEFONIA FIJA 16,0% 20,2% ACCESO A INTERNET 13,9% 14,4% OTROS (*) 1,4% 1,6% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc. Reclamaciones por Servicios % TOTAL 2009 TELEFONIA MOVIL 44,8% 52,0% PAQUETES VOZ Y DATOS 19,0% 16,8% TELEFONIA FIJA 16,0% 20,2% ACCESO A INTERNET 14,4% 13,9% OTROS (*) 1,4% 1,6% 7

8. Servicio de telefonía fija. Clasificación por materias a. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es TELEFONIA FIJA CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 44,4% 48,2% BAJAS 24,3% 17,9% ALTAS 18,6% 22,6% INTERRUPCIONES 6,6% 6,6% PORTABILIDAD 6,1% 4,8% TELEFONIA FIJA: Consultas por materias % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 48,2% 44,4% BAJAS 17,9% 24,3% ALTAS 22,6% 18,6% INTERRUPCIONES 6,6% 6,6% PORTABILIDAD 4,8% 6,1% 8

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones TELEFONIA FIJA RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 39,6% 42,5% BAJAS 14,9% 13,6% ALTAS 12,0% 12,0% PORTABILIDAD 11,7% 11,5% SERVICIO UNIVERSAL 7,1% 6,2% INTERRUPCIONES 5,3% 7,3% STA 5,1% 2,3% OTROS 4,2% 4,6% TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias FACTURACIÓN % TOTAL 2009 39,6% 42,5% BAJAS 13,6% 14,9% ALTAS PORTABILIDAD 12,0% 11,5% 12,0% 11,7% SERVICIO UNIVERSAL 6,2% 7,1% INTERRUPCIONES STA 5,3% 7,3% 5,1% 2,3% OTROS 4,6% 4,2% 9

9. Servicio de telefonía móvil. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es TELEFONIA MÓVIL CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 39,9% 48,6% BAJAS 29,0% 18,4% ALTAS 11,6% 13,8% PORTABILIDAD 9,2% 7,1% SMS 6,5% 8,0% INTERRUPCIONES 2,4% 2,5% COBERTURA 1,3% 1,5% TELEFONIA MOVIL: Consultas por materias FACTURACIÓN % TOTAL 2009 39,9% 48,6% BAJAS ALTAS 13,8% 18,4% 11,6% 29,0% PORTABILIDAD 7,1% 9,2% SMS INTERRUPCIONES COBERTURA 2,4% 2,5% 1,3% 1,5% 8,0% 6,5% 10

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones TELEFONIA MÓVIL RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 42,8% 49,2% BAJAS 16,1% 18,4% SMS 13,7% 10,6% PORTABILIDAD 7,4% 3,5% ALTAS 5,3% 5,5% INTERRUPCIONES 3,1% 3,0% STA 2,0% 0,6% COBERTURA 1,5% 1,2% OTROS 8,0% 7,9% TELEFONÍA MOVIL: Reclamaciones por materias FACTURACIÓN % TOTAL 2009 42,8% 49,2% BAJAS SMS PORTABILIDAD ALTAS 3,5% 5,5% 10,6% 5,3% 7,4% 16,1% 18,4% 13,7% INTERRUPCIONES STA COBERTURA OTROS 3,1% 3,0% 2,0% 0,6% 1,5% 1,2% 7,9% 8,0% 11

10. Servicio de acceso a internet. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es. ACCESO A INTERNET CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 28,4% 39,7% ALTAS 23,7% 22,8% BAJAS 22,6% 19,1% AVERÍAS / INTERRUPCIONES 17,7% 14,1% LIBERACIÓN DE LÍNEA 7,8% 4,3% ACCESO A INTERNET: Consultas por materias % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 28,4% 39,7% ALTAS 22,8% 23,7% BAJAS 19,1% 22,6% AVERÍAS / INTERRUPCIONES 14,1% 17,7% LIBERACIÓN DE LÍNEA 4,3% 7,8% 12

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ACCESO A INTERNET RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2009 BAJAS 32,1% 37,9% FACTURACIÓN 30,9% 25,9% INTERRUPCIONES 17,0% 17,4% ALTAS 15,8% 14,4% LIBERACIÓN LÍNEA 1,2% 1,6% OTROS 2,8% 2,7% ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias BAJAS % TOTAL 2009 32,1% 37,9% FACTURACIÓN 25,9% 30,9% INTERRUPCIONES 17,4% 17,0% ALTAS 14,4% 15,8% LIBERACIÓN LÍNEA 1,2% 1,6% OTROS 2,7% 2,8% 13

c. Consultas y reclamaciones sobre Internet móvil % TOTAL 2009 Internet fijo Internet móvil Internet fijo Internet móvil CONSULTAS 78,1% 21,9% 86,3% 13,7% RECLAMACIONES 71,2% 28,8% 81,6% 18,4% Consultas sobre Internet I SEMESTRE 2010 Reclamaciones sobre Internet I SEMESTRE 2010 Internet fijo 78% Internet móvil 22% Internet fijo 71% Internet móvil 29% Consultas sobre Internet 2009 Reclamaciones sobre Internet 2009 Internet fijo 86% Internet móvil 14% Internet fijo 82% Internet móvil 18% 14

11. Paquetes de Voz y Datos. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es. PAQUETES DE VOZ Y DATOS CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 47,5% 36,4% ALTAS 15,8% 25,8% BAJAS 15,1% 16,3% CAMBIO DE OPERADOR 11,4% 11,0% CONDICIONES DEL SERVICIO 10,3% 10,5% PVD: Consultas por materias % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 36,4% 47,5% ALTAS 15,8% 25,8% BAJAS 16,3% 15,1% CAMBIO DE OPERADOR 11,0% 11,4% CONDICIONES DEL SERVICIO 10,5% 10,3% 15

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones PAQUETES DE VOZ Y DATOS RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 43,9% 40,6% BAJAS 34,8% 36,1% ALTAS 10,5% 11,7% INTERRUPCIONES 9,3% 9,7% OTROS 1,5% 1,9% PVD: Reclamaciones por materias % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 40,6% 43,9% BAJAS 36,1% 34,8% ALTAS 11,7% 10,5% INTERRUPCIONES 9,7% 9,3% OTROS 1,5% 1,9% 16

DATOS DE OPERADORES 12. Telefonía fija. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados ENE - JUN 2009 TELE2 4,24 6,10 YA.COM 4,09 7,18 ORANGE 2,91 3,78 JAZZTEL 2,39 4,47 ONO 1,56 2,28 TELEFÓNICA 0,93 1,29 Telefonía Fija. Reclamaciones por operador ENE - JUN 2009 TELE2 4,24 6,10 YA.COM 4,09 7,18 ORANGE JAZZTEL 2,39 2,91 3,78 4,47 ONO 1,56 2,28 TELEFÓNICA 0,93 1,29 Reclamaciones / 10.000 abonados 17

13. Telefonía móvil. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados ENE - JUN 2009 ORANGE 2,01 1,49 MOVISTAR 1,52 1,31 VODAFONE 1,50 0,82 YOIGO 1,28 1,89 Telefonía Móvil. Reclamaciones por operador ENE - JUN 2009 ORANGE 1,49 2,01 MOVISTAR 1,31 1,52 VODAFONE 0,82 1,50 YOIGO 1,28 1,89 Reclamaciones / 10.000 abonados 18

14. Acceso a internet. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados ENE - JUN 2009 YA.COM 8,01 18,78 ORANGE 3,00 4,79 TELE2 2,50 2,97 JAZZTEL 1,27 2,92 ONO 0,93 1,20 TELEFÓNICA 0,40 0,44 Acceso a Internet. Reclamaciones por operador ENE - JUN 2009 YA.COM 8,01 18,78 ORANGE TELE2 JAZZTEL ONO TELEFÓNICA 1,27 0,93 0,40 0,44 2,97 2,92 1,20 3,00 4,79 2,50 Reclamaciones / 10.000 abonados 19

15. Paquetes de voz y datos. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados ENE - JUN 2009 YA.COM 10,28 18,74 ORANGE 6,49 8,57 TELE2 4,61 6,13 JAZZTEL 2,20 4,02 ONO 1,81 2,38 TELEFÓNICA 0,99 1,22 PVD. Reclamaciones por operador YA.COM 10,28 ENE - JUN 2009 18,74 ORANGE 6,49 8,57 TELE2 4,61 6,13 JAZZTEL ONO TELEFÓNICA 2,38 0,99 2,20 1,81 1,22 4,02 Reclamaciones / 10.000 abonados 20

16. Quejas sobre los servicios de atención al cliente QUEJAS ATT CLIENTE / 10.000 abonados OPERADOR ENE - JUN 2009 ORANGE FIJO 1,64 4,66 TELE2 1,07 3,11 YA.COM 1,01 5,13 JAZZTEL 0,52 2,77 VODAFONE 0,115 0,17 TELEFÓNICA 0,114 0,28 MOVISTAR 0,09 0,32 ONO 0,08 0,36 ORANGE MÓVIL 0,07 0,29 YOIGO 0,06 0,12 Quejas Atención al Cliente por Operador ENE - JUN 2009 ORANGE FIJO TELE2 YA.COM JAZZTEL VODAFONE TELEFÓNICA MOVISTAR ONO ORANGE MÓVIL YOIGO 0,115 0,17 0,114 0,09 0,08 0,07 0,06 0,12 0,28 0,32 0,36 0,29 0,52 1,07 1,01 1,64 2,77 3,11 4,66 5,13 Quejas / 10.000 abonados Madrid, 13 de septiembre de 2010 21