Régimen Legal de la Protección al Consumidor en Sistema Financiero

Régimen Legal de la Protección al Consumidor en Sistema Financiero 1

1. Marco normativo 2. SAC 1. Educación financiera 2. Alternativas solución conflictos 3. Temas a desarrollar en el futuro 2

1. Marco normativo 3

Ejes centrales protección al consumidor Proveer herramientas que hagan pública la información relacionada con los costos y condiciones de los servicios financieros, de manera clara y oportuna Reconocer y garantizar los derechos y deberes de los consumidores y de las entidades Desarrollar entre la población la habilidad para analizar la información disponible, tomar decisiones acertadas y adquirir hábitos financieros saludables. 4

La senda normativa Marco Constitucional Arts. 78, 333 Y 335 Decreto 2179 de 1992 EOSF Ley 795 de 2003 Ley 964 de 2005 CE 052 de 2007 Canales Ley 1266 de 2008 Hábeas Data Ley 1328 de 2009. Título I Estatuto de Protección al Consumidor Debida diligencia en la prestación del servicio. Defensor del cliente. Información comparada. Conflictos de interés. Fuente: Roberto Borrás - Superintendencia Financiera Defensoría del mercado de valores. Deber de información. Régimen de protección al inversionista. Categorización de clientes Deber de asesoría. Ratifica los deberes de información y debida diligencia. Fortalece la institución de la defensoría del consumidor financiero. SAC. Información sobre costos Cláusulas y prácticas abusivas. Funciones de conciliador.

Ley 795 de 2003 Reguló el suministro de información que las entidades financieras venían realizando. Le dio rango legal a la figura de la Defensoría del Cliente, que existía informalmente desde 1995 por iniciativa de las entidades de la Asobancaria. Se reconoció a la Defensoría como una institución encargada de atender las quejas de los consumidores, y de ser vocera de éstos ante las instituciones 6

Circular 052 de 2007 Las entidades continuaron invirtiendo en el desarrollo de procesos y tecnologías con altos niveles de seguridad e información sobre sus productos y servicios, permitiendo así que clientes y usuarios puedan, entre otras cosas: Conocer el costo de las transacciones antes de su realización y decidir si las efectúan o no Estar informados en línea sobre las operaciones realizadas con cargo a sus cuentas Disponer del soporte de cada transacción Conocer los pasos a seguir para realizar transacciones seguras a través de los diferentes canales que se les ofrecen. La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) publicó para comentarios un proyecto de modificación. 7

Ley 1328 de 2009 Aspectos generales Adoptó un régimen especial de protección al consumidor financiero, inexistente hasta ese momento. Inició un proceso de generación de una cultura financiera. Compiló los derechos y deberes de los consumidores y de las entidades vigiladas por la SFC. Creó el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) Fortaleció la figura del defensor del cliente, brindándole un mayor grado de autonomía e independencia, y formalizando su papel como ente conciliador. 8

Defensor del consumidor financiero Es el vocero de los consumidores financieros ante una entidad vigilada Conoce y resuelve de forma objetiva y gratuita las quejas que le presenten frente a: Un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las reglas que rigen la ejecución de los servicios o productos que prestan. Respecto de la calidad de los mismos. Actúa como conciliador entre el consumidor y la entidad. Efectúa recomendaciones a la entidad relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero. 9

Capítulo I Aspectos Generales Artículo 1. Artículo 2. Artículo 3. Artículo 4. Objeto y ámbito de aplicación. Definiciones. Principios. Asociación y representación adecuada. Capítulo II Derechos y Obligaciones Artículo 5. Artículo 6. Artículo 7. Derechos de los consumidores financieros. Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros. Obligaciones especiales de las entidades vigiladas. Capítulo III Sistema de Atención al Consumidor F. Artículo 8. Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC. Capítulo IV Información al consumidor financiero Artículo 9. Artículo 10. Contenido mínimo de la información al consumidor financiero. Oportunidad de la información al consumidor financiero. DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Capítulo V Cláusulas y prácticas abusivas Capítulo VI Defensoría del Consumidor Financiero Artículo 11. Artículo 12. Artículo 13. Artículo 14. Artículo 15. Artículo 16. Artículo 17. Artículo 18. Artículo 19. Prohibición de utilización de cláusulas abusivas en contratos. Prácticas abusivas. Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero. Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero. Pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero. Atención a los consumidores de todo el país. Independencia y autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero. Designación y requisitos de los Defensores del Consumidor Financiero. Terminación en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero. Capítulo VII Procedimientos Artículo 20. Procedimientos para la resolución de quejas o reclamaciones por parte de los Defensores del Consumidor Financiero. Capítulo VIII Régimen sancionatorio Artículo 21. Artículo 22. Régimen sancionatorio. Referencias normativas.

Ley 1328 de 2009 Principios orientadores Debida Diligencia. Libertad de elección. Libertad de escoger contrapartes La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos debe fundamentarse en causas objetivas. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas. Atención eficiente y debida en los plazos Identificación de las causas generadoras de las mismas, para diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas. Manejo adecuado de los conflictos de interés. Administración de conflictos de interés de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros. 11

Derechos de los consumidores financieros (1) Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad. Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. La información suministrada por la respectiva entidad deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio. 12

Derechos de los consumidores financieros (2) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad, el defensor del Consumidor Financiero, la SFC y los organismos de autorregulación. 13

Deberes de los consumidores financieros Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Informar a la SFC y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello. 14

Prácticas de protección propia Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la SFC. Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación. Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros. Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos. Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos. 15

Obligaciones especiales entidades (1) INFORMACION: Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado. Reportar a la SFC el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada o cuando el consumidor lo solicite. Dar a conocer a los consumidores previamente a la realización de la operación, el costo de la misma, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no. 16

Obligaciones especiales entidades (2) ACTUACION: Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual. Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. 17

Obligaciones especiales entidades (3) PRODUCTOS Y SERVICIOS: Entregar el producto o prestar el servicio en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero. No realizar cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero. Tener a disposición del consumidor los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas. Reportar a la SFC el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan masivamente. Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes. 18

Obligaciones especiales entidades (4) SEGURIDAD: Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial y a las redes que la contengan. Colaborar con el Defensor del Consumidor Financiero y las autoridades competentes en la recopilación de información y obtención de pruebas en los casos de fraude, hurto o cualquier otro delito realizado mediante la utilización de tarjetas de crédito o débito, realización de transacciones electrónicas o telefónicas, u otra modalidad. 19

Obligaciones especiales entidades (5) ATENCION AL CONSUMIDOR: Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros. Dar información al público sobre el Defensor del Consumidor Financiero. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales se brinde una atención eficiente y oportuna. Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) 20

Obligaciones especiales entidades (6) EDUCACION: Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos, tipo de entidades vigiladas y mecanismos de defensa de sus derechos. 21

Contenido mínimo Información a los consumidores (1) Las características de los productos o servicios Los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma para determinarlos Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato Todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como: Comisiones de manejo Comisiones por utilización de cajeros electrónicos propios o no Costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos. 22

Contenido mínimo Información a los consumidores (2) Los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero. Ej. Gravamen a las transacciones financieras. Los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos. Si dentro de los reglamentos tienen contemplada la obligatoriedad de las decisiones del defensor del cliente, así como el rango o tipo de quejas a las que aplica. Esta información deberá ser suministrada anualmente. 23

Revelación de información a los consumidores Las entidades deben publicar en su página de Internet el texto de los modelos de los contratos estandarizados que estén empleando con su clientela por los distintos productos que ofrecen La SFC deberá publicar trimestralmente, en periódicos nacionales y regionales de amplia circulación, y en forma comparada, el precio de todos los productos y servicios que las entidades vigiladas ofrezcan de manera masiva. Cualquier modificación a las condiciones del contrato deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en los términos que deben establecerse en el contrato. En caso de incumplimiento por parte de la entidad, el consumidor financiero tendrá la opción de finalizar el contrato sin penalidad alguna. 24

Finalidad y requisitos de la información Finalidad: Dotar a los consumidores financieros de elementos y herramientas suficientes para la toma de decisiones. Facilitar la adecuada comparación de las distintas opciones ofrecidas en el mercado. Propender porque los consumidores financieros conozcan los derechos y obligaciones pactadas. Requisitos: Ser cierta, suficiente y corresponder a lo ofrecido o previamente publicitado. Ser clara y comprensible. Ser divulgada o suministrada oportunamente. Encontrarse vigente al momento en que se suministre o divulgue, indicándose el tiempo de vigencia y la fecha de la última actualización. Ser entregada o estar permanentemente disponible para los consumidores financieros, como mínimo en los sitios Web de las entidades vigiladas y en sus oficinas. 25

Reporte Anual de Costos Totales - Decreto 4809 de 2011 Diferente a los extractos mensuales Periodicidad anual Informa la suma total de todos los costos que ha pagado durante el año, asociados a los servicios, tales como: Cuotas de administración y manejo Tarifas por operaciones en cajeros, internet, consultas telefónicas. Retenciones tributarias que la entidad hubiere realizado. Discrimina los cobros que se hayan realizado a favor de un tercero, diferente a la entidad financiera en cuestión. 26

Cláusulas abusivas Están prohibidas las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos de adhesión que: Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero. Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté autorizado detalladamente en una carta de instrucciones. Cualquiera otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de las entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite la responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero. Cualquier estipulación o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero. 27

Prácticas abusivas Condicionar la adquisición de uno o más productos o servicios para el otorgamiento de otro u otros de sus productos y servicios, y que no son necesarias para su natural prestación. Iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor. La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra de consumidor financiero. Redactar los contratos con letras ilegibles y difíciles de leer a simple vista. Cobrar al consumidor financiero por servicios o productos, sin que exista conocimiento previo, autorización o consentimiento expreso de este. Obligar a los consumidores financieros a declarar que conocen y aceptan los reglamentos, sin haberlos entregado o puesto a su disposición. 28

2. SAC 29

Qué es el SAC? Establece las políticas y procedimientos y otras disposicones relacionadas con el servicio al consumidor financiero, con el propósito de buscar el equilibrio contractual entre las partes y propender, entre otras cosas, por: o Evitar la asimetría en la información. o Diseñar figuras especiales de protección al consumidor. o Establecer procedimientos de atención de peticiones, quejas y reclamos. Organiza los procesos de atención de quejas y reclamos impulsados por los bancos. Fue desarrollado por la Circular 15 de 2010 de la SFC. 30

Objetivos del SAC Objetivo General. o Consolidar una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros y de seguros o Adoptar sistemas para el suministro de información adecuada o Fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos o Propiciar la protección de los derechos y la educación del consumidor financiero. Objetivos Específicos: o Incrementar la confianza de los consumidores financieros y de seguros en la administración de las entidades al mejorar su relación con ésta. o Mejorar la percepción del consumidor financiero frente a las entidades financieras y de seguros. o Mejorar la expresión del servicio y la confianza en los usuarios financieros. o Dar cumplimiento a la normatividad financiera y de seguros. 31

Contenido del SAC Las políticas, procedimientos y controles adoptados por la entidad para procurar la debida protección del consumidor financiero. Los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, las obligaciones y los derechos consagrados en la normatividad vigente. Los mecanismos para suministrar información adecuada en los términos previstos la normatividad correspondiente. El procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos. Los mecanismos que le permitan a las entidades la producción de estadísticas sobre tipologías de quejas, con el fin de identificar oportunidades de mejora y acciones correctivas. 32

SAC C. E. 015/2010 SFC Consideraciones Generales. Ámbito de Aplicación. Definiciones de la debida atención y protección al CF. Alcance del Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Elementos mínimos que componen el SAC. Etapas del sistema de atención al CF. -(i) Fortalecer la normatividad existente sobre la materia. -(ii) Buscar el equilibrio contractual entre las partes y. - Evitar la asimetría en la información. -Las siguientes entidades sometidas a la inspección y vigilancia de la SFC, en adelante entidades vigiladas, deben implementar un SAC. - Se entiende por debida atención y protección al CF, el conjunto de actividades que desarrollen las entidades vigiladas con el objeto de propiciar un ambiente de protección y respeto por los CF. -El SAC que desarrollen las entidades vigiladas deberá ser implementado acorde con su estructura, tamaño y objeto social de tal forma que les permita identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección de los CF. - Políticas. - Procedimientos. - Documentación. - Estructura Organizacional. - Infraestructura. - Capacitación e Instrucción a los funcionarios. - Educación financiera al Consumidor financiero. - Información al Consumidor financiero. - Identificación. - Medición. - Control. - Monitoreo.

3. Educación financiera 34

Educación financiera Las entidades vigiladas por la SFC guían sobre: Los productos y servicios financieros que ofrecen La naturaleza de los mercados en los que actúan Las instituciones autorizadas para prestarlos Mecanismos de defensa de los derechos de los consumidores financieros. http://www.asobancaria.com/portal/page/portal/asobancaria /info_consumidor/sistema_financiero_y_banca/ 35

Educación financiera PLAN NACIONAL DE DESARROLLO 2010-2014 Artículo 145 PROGRAMA DE EDUCACIÓN EN ECONOMÍA Y FINANZAS El Ministerio de Educación Nacional incluirá en el diseño de programas para el desarrollo de competencias básicas, la educación económica y financiera, de acuerdo con lo establecido por la Ley 115 de 1994. Ley 115 de 1994. Ley General de la Educación

Saber más, ser más Asobancaria, en conjunto con las entidades miembro, ha estado trabajando desde hace más de cinco años, con el fin de incorporar en el día a día de los ciudadanos el tema de la educación financiera. Saber más, ser más busca que la educación financiera se reconozca como una prioridad social, económica y política en Colombia. www.cuadresubolsillo.com www.abcmicasa.com El siete de febrero se firmó un convenio de asociación entre Asobancaria y el Ministerio de Educación Nacional. Este es el primer paso para diseñar e implementar un programa de educación financiera respaldado por el Gobierno. 37

4. Solución de conflictos 38

Resolución de controversias Defensor del cliente financiero Funciones de conciliador. Centros de conciliación y arbitraje. Jurisdicción ordinaria. Facultades Jurisdiccionales de la SFC. Acción de tútela 39

Facultades jurisdiccionales El Estatuto del Consumidor otorgó facultades jurisdiccionales a la SFC respecto a los asuntos contenciosos que se susciten entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas Para tal efecto, la SFC tendrá las facultades propias de un juez. Decisiones en derecho y con carácter definitivo. No se requiere abogado. La SFC no podrá conocer de: Ningún asunto que deba ser sometido al proceso de carácter ejecutivo Acciones de carácter laboral. Creación de un área especial que asuma las funciones jurisdiccionales con imparcialidad, autonomía e independencia. 40

5. Temas a desarrollar en el futuro 41

Hacia adelante Realizar un balance de si la información que las entidades han puesto a disposición de sus consumidores está contribuyendo a que éstos puedan tomar mejores decisiones, o si, por el contrario, menos información y más educación financiera son la clave para preparar mejor al consumidor durante las distintas fases de su relación con la entidad. Delimitar el contenido de los conceptos informar y educar, y entender que se trata de asuntos que, si bien tienen relación, van dirigidos a lograr objetivos distintos y requieren metodologías e instrumentos diferentes. 42

Hacia adelante En la labor de informar, la responsabilidad ha sido asumida por el sector financiero desde hace varios años con inversión y desarrollo de procesos y procedimientos. El desafío es continuar trabajando para la información se produzca en un lenguaje más accesible para la población menos calificada, y para que el usuario conozca que existe, es pública y puede hacer uso de ella. La educación financiera debe empezar desde la infancia y continuar durante las diferentes etapas de la vida. Reconocer la necesidad de impartir la educación financiera a través de la educación formal. 43

GRACIAS 44