MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

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1 MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

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3 TABLA DE CONTENIDO 1. CONSIDERACIONES GENERALES 1.1. Introducción 1.2. Principios Generales del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC 1.3. Marco Legal Aplicable 2. ATENCIÓN Y PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO 2.1. Derechos de los consumidores financieros Reglas de autoprotección de los consumidores financieros 3. ALCANCE 3.1. Objetivo general del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC 3.2. Objetivos específicos 3.3. Compromisos de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía en relación con el SAC 4. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 4.1. Políticas del Sistema de Atención al Consumidor Financiero Políticas generales Políticas de información Políticas de atención Políticas de educación al Consumidor Financiero Políticas de atención a las solicitudes 4.2. Procesos y procedimientos Tipificación de las solicitudes Procedimientos de atención a las solicitudes del Consumidor Financiero Términos y notificaciones 4.3. Documentación 4.4. Estructura Organizacional del SAC Junta Directiva Representante Legal Órganos de Control (Revisoría Fiscal y Oficina de Control Interno) Comité de Riesgos Comité de Servicio al Consumidor Financiero 4.5. Infraestructura del SAC Recursos Funciones del Área Sistema de Atención al Consumidor Financiero 4.6. Capacitación e instrucción de los funcionarios 4.7. Educación Financiera 3

4 4.8. Información al Consumidor Financiero Obligación de entregar información al consumidor financiero 5. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 5.1. Identificación 5.2. Medición 5.3. Control Funcionamiento de los controles 5.4. Monitoreo 5.5. Estadísticas 5.6. Indicadores 5.7. Seguimiento 6. MEDIDAS DE CONTROL POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC 7. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 7.1. Asuntos que no son de competencia del Defensor del Consumidor Financiero 7.2. Independencia del Defensor del Consumidor Financiero 8. GLOSARIO DE TÉRMINOS SAC ANEXOS 1. Procesos y procedimientos para la adecuada implementación y funcionamiento del SAC 2. Estructura organizacional 4

5 1. CONSIDERACIONES GENERALES 1.1. Introducción La Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, Empresa Industrial y Comercial del Estado de carácter financiero del Orden Nacional, tiene como propósito mediante el presente manual cumplir los parámetros establecidos en la normatividad vigente, como lo son, la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2555 de 2010 y la Circular 015 de 2010, dentro de un ambiente de cultura de atención, respeto, servicio y protección de los derechos de los consumidores financieros, brindando información confiable, suficiente y oportuna. Este documento se presenta como una herramienta de gran utilidad y de obligatoria consulta para todas aquellas personas que presten un servicio en la Entidad con independencia de su forma de vinculación, estableciendo los elementos y etapas con el fin de garantizar el efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-. El presente Manual del SAC será actualizado en la medida que se requiera, informándose oportunamente a la Junta Directiva, siempre que los cambios propuestos sean sustantivos acerca de las políticas, lineamientos, metodologías, procesos y procedimientos vigentes. El proceso de revisión y actualización del manual será responsabilidad del Área de Sistema del Consumidor Financiero, para lo cual se considerarán las nuevas pautas, estándares internacionales, mejores prácticas, y normas emitidas por el Gobierno Nacional, la Superintendencia Financiera de Colombia y los cambios en las políticas internas de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía Principios generales del Sistema de Atención al Consumidor El presente manual se rige por los principios de la función administrativa consagrados en el Artículo 209 de la Constitución Política, los establecidos en la Ley 1437 de 2011, Ley 489 de 1998, y la Ley 1328 de 2009, que establece: 5

6 1.2.1 Debida diligencia: las relaciones entre la Entidad y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades de estos, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas Libertad de elección: la Entidad y los consumidores financieros podrán escoger libremente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan según la normatividad legal vigente Transparencia de información cierta, suficiente y oportuna: la Entidad suministra a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que estos conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones Responsabilidad de las Entidades vigiladas en el trámite de quejas: la Entidad atiende eficientemente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente, las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseña e implementa las acciones de mejora necesarias, oportunas y continuas Manejo adecuado de los conflictos de interés: la Entidad garantiza la oportuna administración de los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que suman entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto Educación financiera: la Entidad ofrece una adecuada educación a los consumidores financieros respecto de sus productos y servicios financieros, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de su autorización para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos Marco Legal Aplicable El Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-, opera en la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, a través de una serie de disposiciones normativas de carácter interno y externo, las cuales en virtud de su emisor regulan, ya sea de manera general o específica, todas las funciones y actividades de los agentes que intervienen en la administración del sistema y la atención de las solicitudes de los consumidores financieros. Tales disposiciones normativas son: Constitución Política de Colombia. Artículo 23. Derecho de petición; Artículo 74. Acceso a Documentos Públicos; Artículo 209. De la función Administrativa Ley 1328 de 2009, Por medio de la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores, y otras disposiciones Ley 1437 del Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. 6

7 1.3.4 Ley 1480 de 2011, Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones Ley 973 de 2005, Por la cual se modifica el Decreto Ley 353 de 1994 y se dictan otras disposiciones Ley 1305 de 2009, Por la cual se modifica el Decreto Ley 353 de 1994 y se adiciona la Ley 973 de 2005 y se dictan otras disposiciones Decreto 353 de 1994, Por la cual se modifica la Caja de Vivienda Militar y se dictan otras disposiciones Decreto 2555 de 2010 Por el cual se recogen y reexpiden las normas en materia del sector financiero, asegurador y del mercado de valores y se dictan otras disposiciones Circular Externa 052 de 2007, modificada por la Circular Externa 022 de 2010, mediante la cual se exige a las Entidades elevar sus estándares de seguridad en sus canales a través de los cuales presta servicios Circular Externa 015 del 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia. Imparte instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del sistema de atención al consumidor financiero Otras normas: todas aquellas normas que sean inherentes a la naturaleza, función y control de las actividades realizadas por la Entidad En el manejo de información personal y bases de datos de los afiliados y beneficiarios se tendrá lo contemplado en el Manual SARO (Sistema de Administración de Riesgo Operativo) Decreto 4809 de Normas y principios que deben observarse para la fijación, difusión y publicidad de las tarifas y precios de los productos y servicios financieros Decreto 2281 DE Por el cual se reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero Estatuto Orgánico del Sistema Financiero -EOSF- (Decreto 663 de 1993). Capítulo XIV de la Parte Tercera. Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor. 7

8 2. ATENCIÓN Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Con el objeto de propiciar un ambiente de atención, protección y respeto por el consumidor financiero, la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, establece los principios y reglas que rigen las relaciones entre éstos y la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía Derechos de los Consumidores Financieros Los consumidores financieros de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, tienen derecho a: Recibir productos y servicios con calidad y bajo estándares de seguridad Recibir información sobre las características de los productos y servicios, con publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna, comparable, comprensible y verificable Recibir adecuada educación financiera sobre la utilización de los productos y servicios que suministra la Entidad, así como sus obligaciones y los diversos mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos Presentar de manera respetuosa a través de los canales disponibles, las consultas, peticiones, quejas, reclamos y solicitudes, ante la Entidad, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación Actuar ante la Entidad sin necesidad de apoderado, representante, intermediarios, asesores externos, ni similares A que la información confidencial que sobre ellos reposa en la Entidad, sea manejada con las medidas técnicas de seguridad y controles que sean necesarios para garantizar su reserva. 8

9 2.1.7 Exigir la debida diligencia de la Entidad respecto a las solicitudes y trámites en el desarrollo de su objeto social y misional A que no se les requiera información que ya repose en la Entidad A consultar los documentos que reposen en las dependencias de la Entidad y a que se les expida copia de los mismos, siempre que no tengan carácter de reservado conforme a la Ley, o no hagan relación a la defensa o seguridad nacional A que se les brinde información sobre la existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que este desempeña, los procedimientos de atención a sus solicitudes y demás aspectos relevantes Reglas de autoprotección de los consumidores ftinancieros. De conformidad con la Ley 1328 de 2009, es necesario alertar acerca de las prácticas de protección propia a los consumidores financieros, entre las que se encuentran las siguientes: Informarse sobre los productos y servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, exclusiones y restricciones aplicables al servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la Entidad sobre el manejo de productos y servicios financieros Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la Entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio Cerciorarse si la Entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia. 9

10 3. ALCANCE El Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero está dirigido a todas aquellas personas que presten un servicio en la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, con independencia de su forma de vinculación, así como, a las áreas responsables del suministro de información, orientación, tratamiento, promoción y demás componentes que involucren el desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-, desarrollado en el presente manual, se compone de las siguientes etapas: Identificación, medición, control y monitoreo, todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección de los consumidores financieros. El SAC guarda concordancia con los planes estratégicos de la Entidad, cumpliendo los requerimientos mínimos establecidos en la Ley 1328 de 2009 y de la Circular Externa 015 de Objetivo general del SAC Establecer los principios que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, deberá propender por consolidar un ambiente de atención, protección, respeto y una adecuada prestación de productos y servicios a los consumidores financieros, que permita contar con reglas claras respecto de las medidas que se adopten para un efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento del sistema Objetivos específicos Brindar a la Entidad una solución integral y completa que le permita contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SACacorde con sus necesidades y características Fortalecer los procedimientos establecidos para hacer más eficiente y efectivo el control preventivo y correctivo de la Entidad frente a los hechos 10

11 o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los Consumidores Financieros Adoptar los enfoques, metodología y estándares de administración del riesgo, como base para implementar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- de forma efectiva, considerando las características, naturaleza y necesidades de la Entidad Apoyar el mejoramiento de los procesos de atención a los consumidores para ajustarlos al enfoque de administración de riesgos frente a los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros Contribuir para que la Entidad cumpla los objetivos de consolidar una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros, adoptando sistemas para suministrar información adecuada, fortaleciendo los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos, con una cultura de protección al Consumidor Financiero Compromisos de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policia en relación con el SAC De conformidad con lo estipulado en el Artículo 7º de la Ley 1328 de 2009 y en la Circular 015 de 2010, la Entidad deberá: Suministrar información a los consumidores financieros acerca del Defensor del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia Prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios o Modelos de Atención para Solución de Vivienda Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-, en los términos indicados en la Ley 1328 de 2009, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro 11

12 deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes Dar constancia del estado o las condiciones específicas de la información de los consumidores financieros que administra la Entidad a una fecha determinada, cuando este lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la Entidad se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes formuladas por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto Contar con un sitio en la Internet dedicado al consumidor financiero, con un enlace de la Superintendencia Financiera de Colombia No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la Entidad o en sus dependencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera Desarrollar programas y campañas de educación financiera a los consumidores financieros sobre los diferentes servicios que se presta, las obligaciones y derechos de estos, modelos de atención de vivienda, y de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos Aplicar normas previstas en la ley, concordantes, complementarias, reglamentarias, y las que se deriven de la naturaleza del servicio prestado a los consumidores financieros, y de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de vigilancia y control en sus reglamentos Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para brindar una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan. 12

13 4. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 4.1. Políticas del Sistema de Atención al Consumidor Financiero Políticas generales El Sistema de Atención al Consumidor Financiero, está alineado con el plan estratégico y permite identificar, medir, controlar y monitorear todo aquello que pueda afectar la debida diligencia, atención y protección de los consumidores financieros. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero, se fundamenta en tres pilares: (i) el suministro de información, entendido como el primer nivel de protección, (ii) la debida diligencia, y atención en la prestación de servicios con calidad y eficiencia (iii) la consolidación de la Defensoría del Consumidor Financiero. En los programas de capacitación y divulgación internos, se impulsa la creación y sostenibilidad de una cultura de protección y atención adecuada al consumidor por parte de los funcionarios y terceros relacionados con los consumidores financieros. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero, cuenta con la infraestructura y recursos necesarios para garantizar el adecuado funcionamiento. En los casos de conflicto de intereses entre la Entidad y los consumidores financieros, se adelantarán las gestiones pertinentes dentro de los parámetros de trasparencia e imparcialidad, así como lo establecido por el Código de Ética y Buen Gobierno Corporativo de la Entidad Políticas de información Con el fin de brindar información de calidad, cierta, clara, oportuna y suficiente, la Entidad debe garantizar un esquema integral con herramientas debidamente establecidas, documentadas y actualizadas permanentemente. Los aspectos relacionados con el consumidor financiero se publicarán y mantendrán actualizados, garantizando la integridad de la información respecto de los servicios ofrecidos en la Entidad. 13

14 Se mantendrán a disposición y debidamente actualizados los diferentes canales por los cuales la Entidad informa a los consumidores financieros los servicios, y sus respectivas novedades. Está a disposición del cliente potencial, la información de los servicios que le permitan realizar la comparación frente a las alternativas que pueda obtener en el mercado. Propenderemos por evitar la duplicidad en los requerimientos de información respecto al consumidor financiero si estos ya se conservan y solamente se realizará dicha actividad cuando obedezca a una actualización de acuerdo con las normas internas y aquellas establecidas por el SARLAFT. La Entidad dispone de puntos de atención a los consumidores financieros para la consulta, sin costo del estado de los servicios y las novedades de estos Políticas de atención La Entidad cuenta permanentemente con la infraestructura humana, física y tecnológica necesaria para brindar una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros, manteniendo a su disposición los medios electrónicos y controles idóneos, para velar por una eficiente seguridad en los canales transaccionales que se disponen al servicio del consumidor. La Entidad presta atención preferencial a personas con discapacidad, sea esta temporal o permanente, o cuya capacidad de orientación se encuentre disminuida por la edad, analfabetismo, limitación física, o enfermedad, mujeres en estado de embarazo o con niños de brazos y a los adultos mayores. Para la prestación de los servicios ofrecidos al consumidor financiero se garantiza el cumplimiento de los estándares, tiempos y condiciones establecidos legalmente Políticas de educación al Consumidor Financiero La Entidad brindará programas de capacitación con un soporte confiable para que el consumidor financiero pueda ajustar sus decisiones de inversión, a través de los productos financieros de acuerdo con sus necesidades, expectativas y perfil de riesgo para mejorar la confianza en el sistema financiero. Los programas de educación financiera serán integrales, flexibles y que satisfagan las necesidades de información para el consumidor financiero, donde se incluirán aspectos generales, relacionados con: Funcionamiento del sistema financiero. Derechos y obligaciones de las partes y los mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. El funcionamiento y utilización de los servicios que ofrece. Seguridades en el uso de los servicios. Prevención de riesgos. Uso de la tecnología. Funcionamiento del sistema financiero. Derechos y obligaciones de las partes y los mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. El funcionamiento y utilización de los servicios que ofrece. Seguridades en el uso de los servicios. 14

15 Prevención de riesgos. Uso de la tecnología. Acceso al defensor del consumidor financiero, entre otros. Los programas serán claros y acordes con el perfil de los consumidores teniendo en cuenta el nivel de conocimiento y comprensión de los temas financieros, de tal forma que sean de fácil acceso a los usuarios cuando lo necesiten. Los programas incluirán instrumentos generales de sensibilización respecto de la necesidad por parte del consumidor, de mejorar el conocimiento y la comprensión de las oportunidades y los riesgos en el sector financiero. Los programas que se diseñen permitirán la aplicación de técnicas de auto aprendizaje a través de diferentes herramientas y canales que son de fácil acceso y que se encuentren dentro del marco de la cultura de aproximación que tiene la Entidad con sus consumidores financieros. Se dispondrá de una estructura operacional que soporte los mecanismos de respuesta a requerimientos. Se contará con los mecanismos que permitan la estadística por tipologías (Motivos) de quejas y reclamos, en aras de establecer oportunidades de mejora, acciones preventivas y correctivas, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1328 y la Circular Externa 015 de la Superintendencia Financiera de Colombia. Se realizará seguimiento y control de los indicadores de gestión definidos para monitorear el trámite de las reclamaciones, quejas y solicitudes del consumidor financiero. En el trámite de resolución de reclamaciones, quejas y solicitudes se garantizará el cumplimiento de los procedimientos establecidos por la Entidad, y los procedimientos para la resolución de quejas por parte de la Defensoría del Consumidor Financiero. Los programas de Educación Financiera serán desarrollados por fases tomando como base un esquema de seguimiento y medición que permita establecer el grado de eficiencia y efectividad de cada etapa de los programas en los consumidores financieros Políticas de Atención a las Solicitudes En la atención y gestión de quejas, reclamos y solicitudes del consumidor financiero se garantizará de forma eficiente, oportuna y con altos estándares de calidad, de acuerdo con lo establecido legalmente Procesos y procedimientos El Sistema de Atención al Consumidor Financiero- SAC, desarrollado en el presente manual, para efectos de su gestión, administración, operación y control, estará conformado por los procesos, procedimientos y demás documentación establecidos en el Sistema Integrado de Gestión, manual de procesos y procedimientos de la 15

16 Entidad, entre los cuales se deberán desarrollar los siguientes temas: Administración del SAC; Administración de la Información; Educación Financiera; de la Prestación del Servicio; y de la Administración de Soluciones; entre otros. (Ver Anexo No.1) Tipificación de solicitudes PETICIÓN: es una solicitud verbal o escrita, que tiene como propósito requerir la intervención de la Entidad en un asunto concreto. QUEJA: es la manifestación de inconformidad o descontento expresada por un consumidor financiero (o parte interesada), relacionada con el comportamiento o la atención prestada por parte de un servidor de la Entidad. RECLAMO: es la exigencia de atención presentada por un consumidor financiero, ocasionada y relacionada con la ausencia, deficiencia o mala prestación de un servicio. SUGERENCIA: es la propuesta de adecuación o mejora en la prestación de un servicio. CERTIFICACIÓN: es el acto por el cual se da fe sobre la existencia o estado de situaciones, actuaciones o procesos administrativos surtidos en la Entidad, expedido por funcionarios competentes, según corresponda. CONSULTA: es una modalidad de solicitud tendiente a obtener un concepto sobre la interpretación del ordenamiento jurídico aplicable o relativo a la Entidad, que no compromete su responsabilidad ni será de obligatorio cumplimiento y/o ejecución. REQUERIMIENTO: es la orden que emiten las autoridades judiciales, administrativas, disciplinarias, fiscales, el Defensor del Consumidor Financiero y organismos de control, en ejercicio de sus atribuciones, sobre el suministro de información o actuaciones de su competencia, relacionados con los productos y servicios que ofrece la Entidad Procedimiento de atención a las Solicitudes de los Consumidores Financieros A continuación, se describen las actividades principales del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- para recepcionar, atender, analizar y dar respuesta a las solicitudes: Recepcionar la solicitud El consumidor financiero presenta la solicitud por cualquier canal oficial establecido para ello. Atención y trámite de las solicitudes De acuerdo al tipo de solicitud presentada por el consumidor financiero, se establece el procedimiento correspondiente, atendiendo el sistema de información de la Entidad. Análisis y respuesta Atendiendo la situación planteada por el consumidor financiero, se procede a elaborar respuesta, teniendo en cuenta el sistema de información establecido por la Entidad Términos y notificaciones Los términos y notificaciones de las respuestas a las solicitudes del consumidor financiero se cumplirán de acuerdo con lo establecido legalmente y los parámetros internos desarrollados mediante las respectivas guías, 16

17 formatos y demás documentación que se encuentran en el sistema de información de la Entidad Documentación Todos los aspectos relacionados con la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-, se encuentran documentados en el Sistema Integrado de Gestión, normograma y en los sistemas de información de la Entidad, garantizando la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información allí contenida, entre los que se encuentran: Manual del SAC. El procedimiento de atención a las solicitudes del consumidor y su diagrama de flujo. El procedimiento de comunicación y notificación. Guías operativas. Informes que presenta el Gerente General, el Jefe del Área SAC o quien haga sus veces, y los órganos internos de control a la Junta Directiva de conformidad con los parámetros establecidos en el presente Manual Estructura organizacional del SAC. La Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía estableció para el Sistema de Atención al Consumidor Financiero la siguiente estructura organizacional (Ver Anexo No. 2): Junta Directiva: Establecer las políticas relativas al Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-. Aprueba el manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- y sus actualizaciones periódicas, cada vez que se requieran. Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contienen los informes periódicos que rinde la Gerencia General, en relación al SAC, así como de las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control (Revisoría Fiscal y la Dirección de Auditoria) Representante Legal: Diseña y somete a aprobación de la Junta Directiva el manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- y sus modificaciones. Vela por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC. Establece las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. Diseña y establece los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. Establece mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. Vela por la correcta aplicación de los controles. Presenta un informe periódico (Semestral), dirigido a la Junta Directiva, sobre la 17

18 evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas, correctivas y de mejoras implementadas o por implementar y el área responsable Órganos de Control (Revisoría Fiscal y Oficina de Control Interno): Evalúan periódicamente el cumplimiento de todas y cada de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas. Elaboran un informe periódico (Semestral), dirigido a la Junta Directiva, en el que se reportan las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC Comité de Riesgos Diseña y aprueba la estrategia de gestión del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- y liderar su ejecución. Recomienda planes de mejora, que podrán ser entre otras: campañas de sensibilización sobre el SAC, programas de capacitación, entre otras. Recomienda imposición de sanciones disciplinarias a quienes incumplan el SAC. Hacer seguimiento a los planes de acción para implementar y mejorar el SAC. Hacer seguimiento a la estrategia dirigida a: identificar, medir, monitorear, controlar, informar y revelar los riesgos de los servicios actuales y futuros, así como los modelos, parámetros y escenarios que habrán de utilizarse para llevar a cabo la medición, control y monitoreo de todos los riesgos asociados al SAC de la Entidad Comité de Servicio al Consumidor Financiero El Comité de Servicio al Consumidor Financiero sesionará para atender los casos de alto impacto al consumidor financiero; y su creación, organización y funcionamiento, se hará mediante acto administrativo emitido por la Gerencia General de la Entidad Infraestructura del SAC Recursos La Entidad ha implementado un sistema de gestión, dentro del cual está circunscrito el Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-, estableciendo la planeación estratégica, las políticas, los objetivos, los procesos, los documentos técnicos y los recursos humanos, tecnológicos y de infraestructura necesarios, logrando la integralidad y aplicación de los mismos. La Entidad garantiza la eficacia del sistema de gestión proporcionando los recursos necesarios: El talento humano es gestionado por el Área de Talento Humano, los recursos financieros, físicos y tecnológicos gestionados por la Subgerencia Administrativa. La Entidad ha dispuesto los elementos necesarios para cumplir cabalmente dicho requerimiento y para ello describe a continuación los recursos dispuestos: Infraestructura física: Con ánimo de dar respuesta a los requerimientos de ley, es necesario asignar los recursos físicos (oficina, espacio de trabajo), para ubicar el punto focal o de atención de todas las gestiones de administración y gestión del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-. 18

19 Infraestructura tecnológica: Los recursos técnicos que se deben asignar para la operación normal y generación de las actividades propias del SAC son como mínimo los relacionados con equipos de cómputo y comunicaciones, necesarios para generar la documentación y recopilación de la información provenientes de las demás áreas de la Entidad. Soluciones informáticas o de software, que permita gestionar las actividades para la administración y gestión de los requerimientos del SAC. Y el acceso a internet, intranet y a los medios de comunicación de la Entidad, para facilitar la gestión del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-. Personal: La Entidad a través del Área de Talento Humano, o quien haga sus veces, designará el personal necesario para el desarrollo eficiente, eficaz y oportuno, del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC Funciones del Área Sistema de Atención al Consumidor Financiero: Tramitar de fondo y de forma oportuna las solicitudes de los consumidores financieros de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, de acuerdo con lo establecido en el manual SAC y demás normatividad vigente. Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara, oportuna y de calidad en las respuestas de las solicitudes prestadas. Asegurar que los controles de calidad y eficiencia en las respuestas estén dentro de los parámetros exigidos por las disposiciones normativas que rigen la Entidad. Velar porque las solicitudes de los consumidores financieros sean atendidas de fondo, con congruencia y dando resolución al núcleo esencial de las mismas, dentro de los términos establecidos por ley. Observar y advertir en las respuestas al consumidor financiero, los lineamientos y preceptos legales e institucionales atinentes a la reserva y confidencialidad de la información. Informar sobre las fallas y aspectos por mejorar, de acuerdo con las reclamaciones presentadas por los consumidores financieros. Cumplir con la reglamentación que expida sobre el tema, incluyendo la de la Superintendencia Financiera de Colombia. Presentar los informes que le sean solicitados. Hacer análisis de las quejas y solicitudes que presentan los clientes y proponer mecanismos correctivos con el fin de mejorar la atención al cliente. Las demás funciones contenidas en el Artículo décimo sexto de la resolución 035 del 06 de febrero de 2014, y las que le sean asignadas por la Gerencia General, según la naturaleza de la dependencia. Las funciones anteriormente citadas, podrán ser actualizadas y/o adicionadas por motivos de modificación de la estructura de la Entidad, sin que por este hecho cambie su naturaleza. 19

20 4.6. Capacitación e instrucción de los funcionarios La Entidad ha diseñado e implementado un programa de capacitación e instrucción sobre el Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-, de acuerdo con lo estipulado en la Ley 1328 de 2009 y de la Circular Externa 015 de 2010, dirigido a los funcionarios de las áreas involucradas y con responsabilidad directa en la atención y servicio de los consumidores financieros. Para cumplir con el anterior objetivo, se ha planteado seguir las siguientes condiciones: Capacitar a los funcionarios que estén en relación directa con el consumidor financiero. Impartir Formación general a los funcionarios de la Entidad. Divulgación general por medios efectivos de comunicación, como correos electrónicos y cartillas. Implementación de campañas de capacitación al menos una capacitación al año. Todos los funcionarios a su ingreso recibirán de manera obligatoria la capacitación sobre el SAC. El contenido de las capacitaciones se revisa y actualiza por lo menos una vez al año. Las personas que asistan al programa de capacitación serán evaluadas Educación financiera La Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía diseñará los respectivos planes y programas de educación financiera, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones y actividades que desarrollan en la prestación de sus servicios. En tal sentido, se incluirán en dichos planes y programas los aspectos necesarios para que los consumidores financieros puedan adoptar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos, así como las distintas prácticas de protección propia. De igual manera dichos planes y programas buscan orientar al consumidor financiero, sobre la prevención de riesgos que se deriven de la utilización de los servicios adquiridos, como de las recomendaciones con el uso de la tecnología en forma segura. En desarrollo de esta instrucción la Entidad como institución vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia -SFC-, adelantará las campañas y programas de educación directamente con recursos y medios propios, así como a través de alianzas con Entidades especializadas del sector financiero tales como asociaciones gremiales, asociaciones de consumidores, organismos de autorregulación y demás Entidades de que trata la ley. De acuerdo con lo anterior, los siguientes son los temas generales con que la Entidad dará cumplimiento a los planes y programas de educación dirigidos al consumidor financiero: Conceptualización de los diferentes instrumentos financieros con los que se puede apoyar para alcanzar sus metas económicas. Reconocer la conformación y funcionamiento del Sistema Financiero Colombiano, lo cual 20

21 incluye las autoridades y los diferentes tipos de entidades financieras. Utilizar de forma adecuada los servicios ofrecidos por la Entidad, para tomar mejores decisiones respecto a la forma en que operan los amparos. Los deberes y derechos de que es titular en su condición de consumidor financiero La presentación de reclamaciones ante el Defensor del Consumidor Financiero Información al Consumidor Financiero Obligación de entregar información al Consumidor Financiero. Las Entidades vigiladas deben informar a los consumidores financieros, como mínimo: Las características de los servicios. Los derechos y obligaciones. Las medidas para el manejo seguro del servicio. La demás información que la Entidad estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para acceder a un servicio. En particular, la información que se suministre previamente a la celebración del contrato, deberá permitir y facilitar la adecuada comparación de las distintas opciones ofrecidas en el mercado. 21

22 5. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO Las etapas del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-, son directrices, guías de acción u orientaciones que rigen la actuación de los servidores públicos de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía en relación con el consumidor financiero. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, se instrumenta a través de etapas que propenden por identificar, medir, controlar y monitorear las fases o pasos sistemáticos e interrelacionados mediante los cuales la Entidad administra el SAC y a su vez, aseguran el cumplimiento de los objetivos institucionales. La Entidad de acuerdo a sus procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación incorpora los elementos del SAC tanto a sus procesos como actividades, atendiendo los requerimientos de la Circular Externa 015 de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia y la normatividad aplicable Identificación En la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía los procedimientos y trámites a las solicitudes del consumidor financiero son registrados en procesos, procedimientos, flujogramas y guías operativas aprobadas por el Jefe del Área SAC y/o quien haga sus veces, y evaluará la respectiva operación, en procura de identificar aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros. Al lograr la identificación, de dichos hechos o situaciones, se debe proceder a determinar las razones o causas que los originaron, es decir, establecer si su ocurrencia se debió a factores humanos, organizativos, tecnológicos o cualquier otra causa, esto a efectos de plantear posibles soluciones. 22

23 5.2. Medición A los hechos y situaciones que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros, se le hace una medición utilizando las bases de datos del SAC, las estadísticas, los registros de las solicitudes, aplicando encuestas de satisfacción del consumidor financiero o realizando llamadas telefónicas al consumidor financiero, a efectos de medir su impacto dentro de la organización. Para efectos de la medición, el Área del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC con apoyo de la Oficina Asesora de Planeación, realizan un levantamiento de los procesos que contenga entre otras variables, las acciones, tiempos de ejecución y responsables. El método de medición para determinar la frecuencia de ocurrencia del hecho o situaciones es principalmente estadístico Control En la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, los controles se orientan a disminuir la probabilidad de ocurrencia o el impacto de los hechos y situaciones que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros. Estos deben ser suficientes, comprensibles, económicos, eficientes, y oportunos. La Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía aplica unos indicadores que permiten el control cuantitativo y cualitativo de las respuestas para que se reflejen de manera progresiva en los niveles de satisfacción del consumidor financiero. El Jefe del Área SAC y/o quien haga sus veces, debe determinar las características del control, así: Preventivos o correctivos. Para aquellas solicitudes complejas es decir, que requieran la intervención de más de un área o dependencia. El tipo de cobertura total o aleatoria. Se determina una muestra general para solicitudes que requieren modificación de base de datos y una aleatoria para aquellas provenientes de autoridades judiciales o administrativas. La categoría del control automático, mixto o manual. Los funcionarios revisan con la ayuda de la herramienta tecnológica las respuestas descargadas del sistema o examinan físicamente qué tipo de respuestas presentaron retraso. El registro de la aplicación del control. Cada actividad de control se lleva en un registro a través de la ayuda tecnológica. El Área SAC debe especificar la frecuencia con la cual se aplica el control, en términos de semanas o meses y el funcionario encargado de la coordinación y funcionarios responsables de la aplicación del mismo, deberán registrar en el sistema todas las acciones que realizan para aplicarlo, así como los diferentes recursos que utiliza para la aplicación del control. Algunos de los controles propuestos a lo largo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- son: 23

24 Control de cumplimiento términos. Control de calidad sobre el contenido de las respuestas emitidas por la Entidad. Control sobre la recepción de las respuestas emitidas por esta Entidad, dirigidas a nuestros consumidores financieros Funcionamiento de los controles Los controles son considerados como el primer reten de seguridad que se establece para mantener la eficiencia y oportunidad en las respuestas a las solicitudes del consumidor financiero. La Oficina de Control Interno, realiza en forma independiente la auditoría para evaluar el cumplimiento de las etapas y los elementos que componen el sistema y realizando una verificación independiente a los controles establecidos por el Área SAC. No obstante, el Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- en cumplimiento de los principios de autorregulación, autocontrol y autogestión, actúa como supervisor de su propio proceso para verificar el funcionamiento efectivo de los controles Monitoreo. El Jefe de Área del Sistema de Atención al Consumidor Financiero y/o quien haga sus veces, debe realizar monitoreo constante a efectos de poder detectar y corregir las solicitudes retrasadas, los posibles errores en las respuestas, fallas en el cumplimiento de las políticas y cualquier otro defecto que pueda incidir en el debido funcionamiento del sistema. Las labores de monitoreo deberán estar enfocadas hacia el seguimiento continuo del sistema a efectos de poder lograr la rápida detección y corrección de las deficiencias que el mismo pueda presentar. En los informes que se elaboren trimestralmente con destino a la Gerencia General, deberán reflejarse los resultados de dicho seguimiento. Adicionalmente, en ejecución de los procedimientos internos de control y en desarrollo de su Plan de Auditoria, la Oficina de Control Interno puede identificar posibles deficiencias del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-, relacionadas con la efectividad, oportunidad y eficiencia de los controles. Estos hallazgos deben ser notificados a la Subgerencia de Atención del Afiliado y Operaciones, y la Oficina Asesora de Gestión de Riesgo para efectuar las actualizaciones respectivas a la matriz de riesgos, controles y mapa de riesgos y hacer el monitoreo de las opciones de mejoramiento y tratamientos a las situaciones evidenciadas. El proceso de monitoreo incluye entre otras las siguientes actividades: Verificar las solicitudes (peticiones, quejas, reclamos, certificados, consultas, requerimientos, sugerencias) radicadas en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero de la Entidad. Las solicitudes atendidas y resueltas por otras áreas competentes. Seguimiento a los requerimientos de los organismos de control y Defensor del Consumidor Financiero. 24

25 Verificar los tipos de solicitudes presentadas, los motivos y las causas expuestas por los consumidores financieros. Revisar las recomendaciones y propuestas del SAC y su implementación. Control a los tiempos de respuesta de las solicitudes de los consumidores financieros Estadísticas La Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía producirá de manera permanente estadísticas sobre tipología de solicitudes de los consumidores financieros como complemento al seguimiento de las políticas del SAC, pero sustentado en cifras para fijar políticas soportadas en el comportamiento real de las operaciones Indicadores Los indicadores del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- medirán la gestión y los resultados relacionados con la eficiencia, eficacia y efectividad del mismo, de acuerdo con el lineamiento de la planeación estratégica de la Entidad Seguimiento Con una periodicidad trimestral se realiza el seguimiento acerca del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-, para ello se implementarán los mecanismos de verificación y evaluación adoptados por la Entidad, vigilando que todas las operaciones del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- se desarrollen conforme al presente manual. 25

26 6. MEDIDAS DE CONTROL POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC El presente manual es de obligatorio cumplimiento para todas aquellas personas que presten un servicio en la Entidad con independencia de su forma de vinculación en el desarrollo de sus actividades, contribuyendo con la debida atención y protección al consumidor financiero. Lo anterior, sin perjuicio del acatamiento de las disposiciones legales que rijan la materia y aquellas internas que se encuentren vigentes en las resoluciones, reglamentos, circulares, manuales, códigos, contrato de trabajo, entre otros documentos, a efectos de lograr una adecuada atención y protección al consumidor financiero. Corresponderá a la Subgerencia de Atención al Afiliado y Operaciones, o quien haga sus veces, liderar los correctivos necesarios para lo cual se apoyará en los líderes de los procesos involucrados quienes serán los encargados de poner en marcha los planes de acción y compromisos que correspondan a sus áreas. 26

27 7. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO La Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía cuenta con la Defensoría del Consumidor Financiero, como una figura autónoma e independiente, orientada a la protección especial y resolución de las controversias que se presenten entre los consumidores y la Entidad. De igual forma, suministrará la información solicitada por los consumidores de forma oportuna, clara y eficaz, conforme a los requerimientos de la Superintendencia Financiera de Colombia y la normatividad vigente en la materia, logrando el mejoramiento en la prestación de los servicios y evitando que se deba recurrir a otras vías legales o administrativas para obtener una respuesta, manteniendo un ambiente de atención, protección, respeto y una adecuada prestación de servicios a los consumidores financieros. La cual tiene como funciones generales las siguientes: 1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros. 2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la Entidad de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. 3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la Entidad en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la Entidad podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. 27