FINANCIERA JURISCOOP S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO

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1 Página 1 de 68 FINANCIERA JURISCOOP S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC BOGOTÁ D.C.,

2 Página 2 de 68 Contenido 1. INTRODUCCIÓN ÁMBITO DE APLICACIÓN FILOSOFÍA DE LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO, FRENTE AL SAC PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR INTEGRACIÓN DEL SAC, CON OTROS MODELOS DE SERVICIO OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS DEL SAC OBJETIVO GENERAL DEL SAC OBJETIVOS ESPECÍFICOS ALCANCE DIRIGIDO A MARCO TEÓRICO ESTRUCTURA DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC LINEAMIENTOS DE OPERACIÓN FRENTE AL SAC LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO COMERCIAL Y EL SAC ESTRUCTURA ORGÁNICA PRODUCTOS Banca Personal: Banca Empresarial: Fondos y Cooperativas: LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO FRENTE AL SAC PROPÓSITO DEL MANUAL SAC MARCO LEGAL DE APLICABILIDAD ANTECEDENTES NORMATIVIDAD VIGENTE EN MATERIA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO NORMATIVIDAD EN MATERIA DE SERVICIO Y ATENCIÓN NORMATIVIDAD EN MATERIA DE ESTÁNDARES DE SEGURIDAD EN CANALES DE ATENCIÓN POLÍTICAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Políticas Generales... 19

3 Página 3 de 68 Políticas de Información Políticas de Atención Políticas de Educación al Consumidor Financiero Políticas de Solución de Requerimientos POLÍTICAS RESPECTO AL RECURSO HUMANO EN LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO Políticas de Gestión Humana Política de Divulgación Políticas de Capacitación POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TERCEROS CON IMPACTO EN EL CONSUMIDOR FINANCIERO POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA ADMINISTRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL SAC POLÍTICAS PARA EL MANEJO DE DOCUMENTACION Y PROCEDIMIENTOS DEL SAC POLÍTICAS RELACIONADAS CON LOS ÓRGANOS DE GOBIERNO Y CONTROL POLÍTICAS RELACIONADAS CON LAS ETAPAS DEL SAC PROCEDIMIENTOS APLICABLES EN LA IMPLEMENTACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL SAC ESTRUCTURA FUNCIONAL Y LOS ELEMENTOS DEL SAC INTEGRACIÓN DEL MACROPROCESO SAC - CON EL MAPA DE PROCESOS Y LA CADENA DE VALOR MACROPROCESO SAC Objetivo General: Objetivos específicos: CARACTERIZACIÓN DEL SAC SUBPROCESOS QUE COMPONEN EL SAC Proceso de Administración del SAC Proceso de Administración de la Información Proceso de Educación Financiera Proceso de Prestación del Servicio Proceso de Administración de Soluciones ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO IDENTIFICACIÓN... 43

4 Página 4 de MEDICIÓN CONTROL FORMAS DE CONTROLES EN EL SAC MONITOREO MEDIDAS EN CASO DE QUE LOS FUNCIONARIOS, ADMINISTRADORES Y TERCEROS INCUMPLAN EL SAC LA EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DE LA EFECTIVIDAD DEL SISTEMA Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SAC INFRAESTRUCTURA DEL SAC INFRAESTRUCTURA FÍSICA: INFRAESTRUCTURA TÉCNICA: PERSONAL: CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN DE LOS FUNCIONARIOS EDUCACIÓN FINANCIERA PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO GLOSARIO DE TÉRMINOS SAC BIBLIOGRAFÍA... 67

5 Página 5 de INTRODUCCIÓN 1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. El ámbito de aplicabilidad del presente manual, está soportado en las directrices de la Ley 1328 de 2009 y del Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera. Está diseñado para ser empleado como instrumento metodológico y política institucional al interior de la Compañía de Financiamiento, en materia de protección y atención del servicio al consumidor financiero, en todas sus operaciones a través de todos los canales y medios de distribución de productos y servicios de la entidad. El Consumidor Financiero de acuerdo con la norma está conformado por los conceptos de usuario, cliente y cliente potencial. La implementación de los conceptos, políticas y procesos expuestos en este manual, son de responsabilidad de todas las áreas funcionales y operativas de la Compañía de Financiamiento, su funcionamiento y aplicación estará a cargo de todos los funcionarios, contratistas y terceros, que tengan relación de alguna forma directa e indirecta con el consumidor financiero. La aplicabilidad del presente manual, está soportado en: Ámbito Normativo. Tanto la Ley 1328/09, como el Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica y las Circulares 38 y 39 de 2011 de la Superintendencia Financiera de Colombia, tienen aplicabilidad en el territorio Colombiano, y será implementarla por las entidades que está Superintendencia vigila. La Compañía de Financiamiento, asume la responsabilidad de adoptar cada una de los requerimientos descritos en dicha normativa. Ámbito temporal de validez. La Compañía de Financiamiento entiende y reconoce que una vez emitida la normatividad por la Superintendencia Financiera de Colombia, asume la responsabilidad de aplicar, desarrollar e implementar dicha normatividad en el tiempo exigido. Ámbito personal de validez. La normatividad será aplicada sin excepción por todos los funcionarios de Compañía de Financiamiento, como de los contratistas y terceros. De la misma manera se definirán las medidas contractuales, disciplinarias en caso del incumplimiento por parte de los involucrados en su operatividad y funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC. Ámbito material de validez. Es de competencia de la Compañía de Financiamiento, definir las sanciones contractuales, civiles o disciplinarias de quien incumpla la responsabilidad que se tiene frente a la normatividad, soportado como instrumento el despliegue del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC FILOSOFÍA DE LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO, FRENTE AL SAC En la Compañía de Financiamiento, los clientes son el activo más importante, por lo anterior la política de atención está diseñada para prestar la debida asesoría desde el momento que realiza el primer contacto con el consumidor financiero, cuando se ha vinculado legal o contractualmente a través de alguno de los diferentes productos que esta entidad presta y durante todo el tiempo en que tenga la calidad de consumidor.

6 Página 6 de 68 Este Manual tiene como propósito crear una cultura de interés y confianza al interior de la entidad, en especial en cada área o unidad que tiene relación y contacto directo con el consumidor financiero y todo su entorno de servicio. Pretende generar lineamientos necesarios que coadyuven a la entidad a fortalecer sus procesos y procedimientos con relación a la protección, servicio y atención al consumidor financiero. El manual contempla una serie de requisitos legales que serán puestos en conocimiento y operación de todos los estamentos de Compañía de Financiamiento, sin importar su competencia de servicio. A través de las jornadas de sensibilización serán divulgadas las políticas, directrices, normas y reglamentaciones que se deben seguir en aras de la protección y atención al consumidor financiero. Este manual contiene la descripción de la figura del Defensor del Consumidor y el proceso aceptado para la presentación de peticiones, quejas y reclamos. El Defensor dará una oportuna respuesta dentro de los términos establecidos en el Decreto 2555 En este documento queda evidente el compromiso que la Compañía de Financiamiento tiene con todos sus consumidores, revisando las estadísticas de las peticiones, quejas y reclamos que se realicen por parte de los consumidores financieros con el propósito de dar respuesta satisfactoria e implementar planes de mejoramiento. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, busca consolidar un ambiente de atención, protección y respeto de los consumidores financieros, fundamentado en tres pilares: Pilar 1. El suministro de información adecuada, cumpliendo los criterios de calidad (efectividad, eficiencia y confiabilidad), así como los criterios de seguridad de la misma (confidencialidad, integridad y disponibilidad). Pilar 2. La debida atención y protección a los consumidores financieros en cuanto a la adecuada y oportuna atención de los requerimientos (quejas, peticiones o reclamos) presentados por el consumidor financiero. Pilar 3. La Defensoría del Consumidor Financiero y la protección de los derechos del consumidor financiero, así como su educación financiera. El SAC de la Compañía de Financiamiento abarca el entendimiento entre otros elementos: La debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios, con el fin de que los consumidores financieros reciban la información y la atención precisa y respetuosa en desarrollo de sus relaciones. La educación al consumidor financiero. El suministro al consumidor financiero de información cierta, suficiente, clara, confiable y oportuna, que le permita conocer sus derechos y obligaciones respecto de los diferentes productos y servicios. La adopción de políticas, procedimientos y controles encaminados a brindar la protección al consumidor. La garantía que todos los funcionarios de la Compañía de Financiamiento de las áreas y terceros involucrados en la atención y servicio al consumidor financiero tendrán la capacitación y actualización continua de los productos y/o servicios. Además, de tener el conocimiento suficiente de las funciones y procedimientos que se relacionen con el Defensor del Consumidor Financiero.

7 Página 7 de 68 El fortalecimiento de los principios orientadores, derechos y obligaciones entre consumidores financieros y la Compañía de Financiamiento, de acuerdo a lo establecido por la Ley 1328 del Los procesos para la atención efectiva de las peticiones, quejas y reclamos. La creación y adopción de mecanismos para la recolección de información estadística del manejo de las quejas con el objetivo de implementar planes de mejoramiento e implementar acciones correctivas. La permanente revisión y fortalecimiento en la ejecución de las acciones generadas a partir de los principios orientadores que rigen las relaciones entre la Compañía de Financiamiento y sus consumidores financieros PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR. Los siguientes principios, hacen parte integral de la ley 1328/09 y del Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica y que son considerados en la interpretación, implementación y puesta en marcha del sistema de atención al consumidor financiero: DEBIDA DILIGENCIA: Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros. LIBERTAD DE ELECCIÓN: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros. TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN CIERTA, CLARA, CONFIABLE, SUFICIENTE Y OPORTUNA: Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas. RESPONSABILIDAD DE LAS ENTIDADES VIGILADAS EN EL TRÁMITE DE QUEJAS: Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.

8 Página 8 de 68 MANEJO ADECUADO DE LOS CONFLICTOS DE INTERÉS: Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto. EDUCACIÓN PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO: Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos INTEGRACIÓN DEL SAC, CON OTROS MODELOS DE SERVICIO. La Compañía de Financiamiento a través de la Dirección de Servicio al Cliente cuenta con otros instrumentos metodológicos y administrativos, que apalancan la gestión con respecto al servicio al consumidor financiero, teniendo el SAC como la base que ofrece las directrices organizacionales y de ley para evidenciar la aplicabilidad y cumplimiento de la norma. Dentro de los instrumentos organizacionales, se cuenta con el Manual de cultura de servicio Integral (CSI), a través del cual se imparten las directrices para la atención al consumidor financiero, que incluye el inicio de la relación, el manejo, la atención y prestación del servicio, hasta la satisfacción final del cliente. 2. OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS DEL SAC OBJETIVO GENERAL DEL SAC. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero tiene como propósito establecer los principios que rigen las relaciones entre éstos y la Compañía de Financiamiento. En desarrollo de lo anterior busca: Fortalecer la aplicación de las reglas existentes sobre la materia Buscar el equilibrio contractual entre las partes Evitar la asimetría en la información. Para el cumplimiento de estas finalidades la Compañía de Financiamiento: Consolidará a su interior La cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros Adoptará sistemas para el suministro de información adecuada oportuna, confiable y veraz de forma interna y con terceros Fortalecerá los procedimientos para la atención de sus peticiones, quejas y reclamos (PQR) Propiciará la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos Atenderá los requerimientos que sean solicitados por el consumidor financiero, hará un análisis de las recomendaciones por él formuladas con el propósito de implementar planes de mejoramiento.

9 Página 9 de 68 La Compañía de Financiamiento propenderá por consolidar un ambiente de atención, protección, respeto y una adecuada prestación de servicios a los consumidores financieros, que permita contar con reglas, políticas y procedimientos claros respecto de las medidas que se adopten para un efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento del sistema 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. Crear una solución integral y completa que le permita contar con un Sistema de Atención al Consumidor, SAC, acorde con sus necesidades y características Fortalecer de forma efectiva y eficiente el control preventivo y correctivo de la entidad frente a los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros Adoptar los enfoques, metodología y estándares de servicio y administración del riesgo, como base para implementar el SAC de forma efectiva, considerando las características, naturaleza y necesidades de la entidad Garantizar el mejoramiento de los procesos de atención a los consumidores para ajustarlos al enfoque de administración de riesgos y servicios frente a los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros Contribuir para que la entidad cumpla los objetivos de consolidar una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros Adoptar sistemas para suministrar información adecuada, oportuna, veraz y confiable y Fortalecer los procedimientos para realizar control a la atención de sus quejas, peticiones y reclamos y propiciar la protección al consumidor financiero. 3. ALCANCE. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, desarrollado al interior de la Compañía de Financiamiento, se compone de las siguientes etapas: Identificación Medición Control Monitoreo Las etapas abarcan todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección de los consumidores financieros. Para el desarrollo y puesta en marcha del SAC, la Compañía de Financiamiento, se ha apoyado en: Los procedimientos diseñados en el ámbito operativo y funcional Las herramientas implementadas en el marco de la administración de los riesgos operativos a través del SARO Las medidas adoptadas para la seguridad y calidad en el manejo de la información a través de los diferentes medios y canales existentes en Entidad Aquellos relativos a la revisión y adecuación del Sistema de Control Interno (SCI). Para la implementación de la cultura de atención y protección al consumidor financiero, la Compañía de Financiamiento, pondrá en marcha: Programas y campañas de educación financiera, que permitan facilitar a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos, tarifas, obligaciones y

10 Página 10 de 68 derechos de los consumidores financieros, y los mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos Mecanismos que permitirán brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros, respecto a: Las características de los productos y servicios ofrecidos Los derechos de los consumidores financieros Las obligaciones de la Compañía de Financiamiento Las tarifas y tasas de los productos y servicios ofrecidos Las medidas de seguridad en el manejo de los productos o servicios Las consecuencias que se derivan del incumplimiento del contrato para cada una de las partes Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros La información necesaria para que el consumidor financiero, comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida contractualmente. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, desarrollado al interior de la Compañía de Financiamiento, se instrumenta a través de la cadena de valor, tomando como modelo el macroproceso, que integra cinco (5) procesos sistémicamente interrelacionados entre sí, que permiten evidenciar claramente, la aplicabilidad de la Ley 1328 de2009 y del Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica y de las Circulares Externas 038 y 039 de La Compañía de Financiamiento monitoreará mensualmente los elementos y etapas del SAC a fin de realizar los ajustes que se requieran, con el fin de fortalecer el modelo implementado y garantizar su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento. 4. DIRIGIDO A Todos los Funcionarios de la Compañía de Financiamiento.

11 Página 11 de MARCO TEÓRICO 5.1 ESTRUCTURA DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. 5.2 SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC.

12 Página 12 de LINEAMIENTOS DE OPERACIÓN FRENTE AL SAC.

13 Página 13 de 68 La Compañía de Financiamiento implementa el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) que contiene las políticas, procedimientos y controles adoptados para procurar la debida protección del consumidor financiero y que propician el ambiente de atención y respeto para el mismo. Los objetivos fundamentales de estas políticas son: Proporcionar educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de la Compañía de Financiamiento, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos. Capacitar y actualizar a los funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros. Instruir a todos sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la Compañía de Financiamiento. Los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, las obligaciones y los derechos consagrados en la Ley 1328 y otras normas relacionadas. Los instrumentos para suministrar información adecuada en los términos previstos en la Ley 1328, en otras disposiciones y en las instrucciones que para el efecto imparte la Superintendencia Financiera de Colombia. Crear y divulgar el procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos. Las herramientas que le permitan a la Compañía de Financiamiento cumplir con la medición sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas. 7. LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO COMERCIAL Y EL SAC. La Compañía de Financiamiento está respaldada por una gran fortaleza patrimonial con un margen de solvencia superior al sector, una amplia cultura del servicio al cliente y la aplicación de las políticas de incentivo al ahorro y fomentando el crédito a bajos costos, respaldada por la trayectoria financiera de más de 28 años de la Matriz. Misión: Somos una Compañía de Financiamiento, fundamentada en la doctrina del Grupo Juriscoop y soportada en la administración por riesgos, que presta servicios financieros con valor agregado social, buscando eficiencia y competitividad, para generar valor a clientes, colaboradores, asociados y a la comunidad. Visión: Consolidarse en el 2015 como líder en el segmento de las Compañías de Financiamiento, con alta rentabilidad y excelencia en los servicios, reconocida por sus asociados y clientes por su solidez, responsabilidad social y la calidad en la presentación de sus servicios.

14 Página 14 de ESTRUCTURA ORGÁNICA JUNTA DIRECTIVA COMITÉ DE RIESGOS COMITÉ DE SERVICIO PRESIDENCIA AUDITORIA GERENCIA COMERCIAL GERENCIA ADMINISTRATIVA GERENCIA DE CRÉDITO Y CARTERA DIRECCIÓN FINANCIERA DIRECCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE 7.2. PRODUCTOS Banca Personal: Cuenta Única Tarjeta Débito Jurisahorrito Ahorraya Plan de Ahorro Preferencial CDT Flexicrédito para Clientes y para Asociados Compra de Cartera Cupo Rotativo Tarjeta de Crédito Banca Empresarial: Cuenta de Ahorro CDT Empresarial Fondos de Liquidez Nómina Rama Judicial Nómina Empresarial Gasolina Positiva

15 Página 15 de 68 Fondos y Cooperativas: Fondos de Liquidez Crédito Empresarial Solidario LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO FRENTE AL SAC. Con el ánimo de dar cumplimiento a lo estipulado en la ley 1328 de 2009 y en el Título XIV del Capítulo I de la Circular Básica Jurídica y de las Circulares Externa 038 de 2001 y 039 de 2011, la Compañía de Financiamiento dará cumplimiento a: a. Suministrar información al público respecto del Defensor del Consumidor Financiero. b. Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos. c. Entregar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna y de fácil acceso acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado. d. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). e. Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual. f. Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del consumidor financiero y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. g. Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por Compañía de Financiamiento. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia. h. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados. i. Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes. j. Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la Compañía de Financiamiento se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa. k. Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto. l. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros. m. Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios. n. Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia.

16 Página 16 de 68 o. Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por la Compañía de Financiamiento en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet. p. Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no. q. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan. r. Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad. s. No requerir a los consumidores financieros información que repose en la entidad o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera. t. Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que presta, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que se prestan, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. u. Abstenerse de realizar conductas que puedan ser consideradas como prácticas abusivas y de pactar cláusulas abusivas de conformidad con la regulación aplicable. v. Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias y reglamentarias, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos. 8. PROPÓSITO DEL MANUAL SAC. Modelo del Manual SAC Compañía de Financiamiento

17 Página 17 de 68 MACROPROCESO DE CONTROL El Manual de SAC, será usado en la Compañía de Financiamiento, con diferentes objetivos, dentro de los cuales se pueden anotar: La comunicación de la reglamentación, sobre las políticas y los procesos que la Compañía de Financiamiento, aplicará con respecto a la atención al Consumidor Financiero (CF). La implantación del sistema de atención y prestación de servicios al Consumidor Financiero. Proveer prácticas de control y facilitar actividades de aseguramiento, cumplimiento y calidad en los procedimientos de la entidad frente al Consumidor Financiero. Asegurar el sistema de atención al Consumidor Financiero en la prestación de servicios, garantizando el cumplimiento, control y seguimiento de los procesos frente al cliente. Capacitación del personal en los requerimientos del sistema SAC y métodos de cumplimiento frente a la norma. Demostración de cumplimiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

18 Página 18 de MARCO LEGAL DE APLICABILIDAD ANTECEDENTES La Ley 1328 del 15 de julio de 2009, es la norma que determina la protección al consumidor financiero y se constituye en la fuente para integrar la legislación nacional, por ser aplicable a la generalidad de los contratos, entidades vigiladas y consumidores financieros NORMATIVIDAD VIGENTE EN MATERIA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO La Superintendencia Financiera de Colombia reglamentó las normas que protegen los derechos del Consumidor Financiero y que se encuentran descritas en la Parte Tercera, capítulo XIV del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (EOSF), denominado Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor y el Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica NORMATIVIDAD EN MATERIA DE SERVICIO Y ATENCIÓN El SAC de la Compañía de Financiamiento aplica las siguientes normas: Artículo 72 del EOSF Las entidades vigiladas, sus administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales y funcionarios, deben obrar no solo dentro del marco de la Ley sino dentro del principio de la buena fe y de servicio al interés público de conformidad con el artículo 335 de la Constitución Política. Por lo cual tienen la obligación de abstenerse de. f) No suministrar la información razonable o adecuada que a juicio de la Superintendencia Bancaria deba entregarse al público, a los usuarios o a los clientes de las entidades vigiladas para que estos puedan tomar decisiones debidamente informadas y puedan conocer cabalmente el alcance de sus deberes y obligaciones en las relaciones contractuales que los vincularon o puedan llegar a vincular con aquellas. Numeral 4.6 del Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia hace referencia concreta al régimen sancionatorio aplicable, indicando: Las entidades vigiladas que, con desconocimiento de lo dispuesto en los artículos 97, numeral 1., 98, numeral 4., y 100, numeral 2. del estatuto orgánico del sistema financiero, realicen conductas o prácticas que menoscaben la debida transparencia en sus operaciones o la diligencia en la prestación de los servicios a sus clientes, o que se deriven en la exigencia o estipulación de cláusulas exorbitantes o atenten contra la libertad de tomadores y asegurados para decidir la contratación de los seguros y escoger sin limitaciones la aseguradora o el intermediario, estarán sujetas a las sanciones que señala el artículo 211 del mismo estatuto; los funcionarios de dichas entidades que autoricen o ejecuten las infracciones indicadas se harán acreedores a las sanciones que consagra el artículo 209 de la misma disposición.

19 Página 19 de NORMATIVIDAD EN MATERIA DE ESTÁNDARES DE SEGURIDAD EN CANALES DE ATENCIÓN Con la expedición por parte de la Superintendencia Financiera del Capítulo XII del Título I de la Circular Básica Jurídica, en la cual se exige a las entidades vigiladas elevar sus estándares de seguridad en sus canales a través de los cuales presta servicios, esto es, oficinas, Internet, ATM (cajeros automáticos), POS (datafonos), Call Center. Exige que requiera a los terceros con los cuales celebra contratos que estos apliquen los estándares de seguridad en los términos definidos en las normas aplicables y en los procedimientos internos. Existe la posibilidad para el consumidor financiero, en desarrollo de su libertad contractual, de abstenerse de realizar una operación y acudir, si así lo quiere, a otra institución que ofrezca un servicio más acorde con las expectativas de cada uno. En el mismo sentido, si se tiene una queja particular contra la Compañía de Financiamiento, puede dirigirse directamente a ésta, a su Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia. 10. POLÍTICAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Políticas Generales La Compañía de Financiamiento tendrá un Sistema de Atención y Protección al Consumidor Financiero (SAC) alineado con el Plan Estratégico que permita identificar, medir, controlar y monitorear todo aquello que pueda afectar la debida diligencia, atención y protección de los consumidores financieros. La Entidad Contará con un sistema de protección y atención al consumidor basado en tres pilares: El suministro de información, entendido como el primer nivel de protección La debida diligencia y atención en la prestación de servicios La consolidación de la Defensoría del Consumidor Financiero. La Compañía de Financiamiento empleará la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos y en la prestación de sus servicios a los consumidores, con el fin de que estos reciban la información, con la atención debida y respetuosa. Las relaciones que se establezcan entre la Entidad y los consumidores financieros, se desarrollarán buscando la satisfacción de sus necesidades, teniendo en cuenta los derechos y obligaciones acordados. Suministrará información cierta, suficiente, clara, veraz y oportuna, que le permite a los consumidores financieros conocer sus derechos, obligaciones, las características de los productos y servicios, las medidas para el manejo seguro de los mismos, las consecuencias del incumplimiento del contrato, los costos y demás información necesaria que requieran para tomar decisiones adecuadas. La Entidad garantizará educación financiera respecto de los productos y servicios que ofrece a sus consumidores financieros. Atenderá en los tiempos estipulados por la norma, las peticiones, quejas o reclamos que presenten sus consumidores financieros. Impulsará dentro de los programas de capacitación y divulgación internos, la creación y sostenibilidad de una cultura de protección y atención adecuada al consumidor financiero por parte de los funcionarios y terceros.

20 Página 20 de 68 La Compañía de Financiamiento contará con la infraestructura y recursos necesarios para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC. Cuando se realice el diseño de un nuevo producto o servicio o se efectúe una actualización a los existentes, se definirá y documentará el producto, el tipo de información, los mecanismos de actualización y los canales necesarios que se requieran para que el consumidor financiero esté informado. Cuando se presenten conflictos de interés entre la Compañía de Financiamiento y los consumidores financieros, serán administrados de manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros. La Compañía de Financiamiento ha definido los mecanismos que permiten la prevención y resolución de conflictos de interés, los cuales hacen parte del Código de Buen Gobierno: Artículo 56º-. Actuación en caso de existir conflicto de interés. Los siguientes son los mecanismos que los administradores y colaboradores deberán utilizar para afrontar situaciones que generan, real o potencialmente conflictos de interés, dependiendo de las circunstancias para cada caso y las restricciones y exigencias legales: 1. Revelar la situación generadora del conflicto al directamente interesado. 2. Abstenerse de realizar la operación y dar a viso a sus superiores o demás miembros del órgano directivo, para que se decida sobre ésta. 3. Realizar operaciones de acuerdo con las condiciones del mercado, a través de mecanismos que permitan garantizar la transparencia de las mismas. En todo caso, cuando cualquier administrador o funcionario se encuentre en una situación, que, de acuerdo con los parámetros establecidos en el presente Código, constituya un conflicto de interés, deberá hacerlo saber inmediatamente a la instancia competente y en todo caso se abstendrá de participar en la toma de la decisión correspondiente, así: a) Deberán declararse impedidos frente a la Junta Directiva o Comité del que sean parte, según corresponda. b) En todos los casos la persona o instancia a quien corresponda finalmente la adopción de la determinación, deberá efectuar un análisis objetivo de la respectiva operación, verificando, según el caso la viabilidad, rentabilidad, conveniencia de la misma y autorizándola en condiciones normales sin establecer privilegios o preferencias de ninguna índole, acogiéndose para todos los efectos a lo prescrito en el presente Código. Políticas de Información La Compañía de Financiamiento garantizará un esquema integral con herramientas establecidas, documentadas y actualizadas para que las oficinas y demás áreas al interior de la entidad que tienen contacto con el consumidor financiero, brinden información de calidad, clara, oportuna y suficiente. La Entidad brindará información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros respecto a: Los atributos y valores de los productos y servicios que ofrece. Los derechos y obligaciones de los consumidores financieros. Los derechos y obligaciones de la Compañía de Financiamiento. Las tarifas y costos de los productos y servicios. Las medidas para el manejo seguro de los productos y servicios. Las consecuencias derivadas del incumplimiento de los contratos.

21 Página 21 de 68 Los mecanismos establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros mediante la atención de quejas y reclamos a través del defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y al interior de la Compañía de Financiamiento. Todos los aspectos anteriores serán publicados y actualizados cada vez que exista modificación. La Compañía de Financiamiento mantendrá a disposición del consumidor financiero en la página web una sección exclusiva para protección del mismo, en donde se informe, entre otros aspectos: Los derechos y deberes del consumidor y de la Compañía de Financiamiento de acuerdo con la Ley 1328 de El procedimiento para acceder al Defensor del Consumidor Financiero. Canales de consulta y divulgación de información. Recomendaciones sobre el manejo seguro de los productos y servicios. Consecuencias generales del incumplimiento de los contratos. Acceso directo a la página web de la Superintendencia Financiera. El acceso a los programas de Educación Financiera. La Entidad mantendrá actualizados los diferentes medios por los cuales la Compañía de Financiamiento informa a los consumidores financieros acerca de los productos y servicios y divulga los canales de acceso disponibles. La Compañía de Financiamiento publicará y actualizará cada vez que se modifiquen las tarifas y costos de los productos y servicios que ofrece. Estos valores pueden referirse entre otros ítems a: Tasas de interés de productos Costos por utilización de los servicios o canales transaccionales Costos por gestiones de cobranza prejurídica y jurídica Valor de la exención del gravamen a transacciones Cobros por otros servicios (reposiciones, certificaciones, extractos, etc.) Costos asociados al producto (asistencias, seguros, estudio de títulos, escrituración, registro, levantamiento de prendas, etc.) La Compañía de Financiamiento evitará la duplicidad en los requerimientos de información respecto al consumidor financiero si estos ya se tienen en la entidad y solamente realizar dicha actividad cuando obedezca a una actualización de acuerdo con las normas internas y aquellas establecidas por el SARLAFT. Publicará los contratos de los productos y su publicación en la página web, teniendo en cuenta que deben involucrar entre otros aspectos los siguientes: Términos y condiciones Costos, tarifas y valores del producto Derechos y deberes de las partes Consecuencias del incumplimiento Exclusiones Restricciones. Notificará con antelación a los consumidores financieros cuando los contratos o algún servicio o proceso que impacte a los consumidores financieros presente alguna modificación. Dispondrá en las oficinas a los consumidores financieros la consulta gratuita, al menos una vez al mes, del estado de los productos y servicios, de acuerdo a lo estipulado en la ley 1328 de 2009.

22 Página 22 de 68 Políticas de Atención Prestará atención preferencial a personas con discapacidad, sea esta temporal o permanente o cuya capacidad de orientación se encuentre disminuida por la edad, analfabetismo, limitación física, enfermedad, mujeres en estado de embarazo o con niños de brazos y a los adultos mayores. La Compañía de Financiamiento no incurrirá en conductas que conlleven a abusos contractuales, convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual, de acuerdo a lo establecido en la Ley 1328 Artículo 7 Literal E y Capítulo 5 Artículo 11. La Entidad no hará cobros no pactados o no informados al consumidor financieros según lo establecido en la Ley 1328 Artículo 7 Literal G. No realizará cobros por concepto de gastos de cobranza administrativa sin haberse realizado una actividad real encaminada a dicha gestión y sin haber informado previamente al consumidor financiero. La Entidad realizará las gestiones de cobro de manera respetuosa y en horarios adecuados. Los funcionarios de la Compañía de Financiamiento guardarán la reserva bancaria. La Compañía de Financiamiento contará con la infraestructura humana, física y tecnológica necesaria para brindar una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros. Contará con los medios electrónicos y controles idóneos, para velar por una eficiente seguridad en los canales transaccionales que dispone la entidad al servicio del consumidor. La Entidad garantizará el cumplimiento de los estándares, tiempos y condiciones establecidos e informados al consumidor financiero para la prestación de los servicios. Políticas de Educación al Consumidor Financiero La Compañía de Financiamiento estructurará programas de capacitación para que las personas y empresas puedan ajustar sus decisiones de inversión, ahorro y crédito a través de los productos financieros de acuerdo con sus necesidades, expectativas y perfil de riesgo para mejorar la confianza en la Entidad y en el sistema financiero. Los programas de educación financiera serán diseñados al servicio del consumidor y serán integrales y flexibles buscando satisfacer las necesidades de educación financiera para niños, jóvenes, adultos y empresas. Los programas estarán orientados al buen uso de los productos y servicios que ofrecen la Entidad y al manejo general de las finanzas personales. Los programas serán claros, buscando incrementar el conocimiento y comprensión de los temas financieros y serán de fácil acceso a los usuarios cuando lo necesiten. Los programas incluirán instrumentos generales de sensibilización respecto a la necesidad por parte del consumidor de mejorar el conocimiento y la comprensión de las oportunidades y los riesgos en el sector financiero. Los programas de educación diferenciarán entre educación financiera, información sobre productos y servicios y asesoría a los consumidores. Los programas propenderán por crear valor y cultura financiera en los consumidores a través de una adecuada educación en: Funcionamiento del sistema financiero. Derechos y obligaciones de las partes y los mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. Manejo del presupuesto. El funcionamiento y utilización de los productos y servicios que ofrece al mercado en banca personal y empresarial. Tarifas y forma de cálculo de los productos y servicios.

23 Página 23 de 68 Seguridades en el uso de los productos. Prevención de riesgos. Uso de la tecnología. Acceso al defensor del consumidor financiero. Los programas que se diseñen permitirán la aplicación de técnicas de autoaprendizaje a través de diferentes herramientas y canales que sean de fácil acceso al consumidor financiero y que se encuentren dentro del marco de la cultura de aproximación que tiene la Compañía de Financiamiento con sus consumidores financieros. Los programas de educación financiera serán desarrollados por fases tomando como base un esquema de seguimiento y medición que permita establecer el grado de eficiencia y efectividad de cada etapa de los programas en los consumidores financieros. Políticas de Solución de Requerimientos La Compañía de Financiamiento garantizará la atención y gestión de quejas y solicitudes del consumidor de una forma eficiente, completa y oportuna, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1328 Artículo 3 Literal D y los procedimientos de Reclamaciones, Quejas y Solicitudes de Servicio establecidos en la Entidad. Dispondrá de la estructura operacional suficiente para dar respuesta a los requerimientos de los Consumidores Financieros.. La Entidad establecerá causas, determinará acciones preventivas y correctivas, mejoras en los procesos y actividades dirigidas a cumplir con la premisa de mantener programas de mejoramiento continuo. Contará con los mecanismos que permitan tener estadísticas por tipologías (Motivos) de quejas en aras de establecer oportunidades de mejora, acciones preventivas y correctivas, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1328 y el Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de Colombia. Realizará seguimiento y control de los indicadores de gestión para monitorear el trámite de las Reclamaciones, Quejas y Solicitudes de Servicio. La Compañía de Financiamiento garantizará el cumplimiento a los procesos de Reclamaciones, Quejas y Solicitudes de Servicio. Dará cumplimiento a los "Procedimientos para la resolución de quejas por parte de la Defensoría del Consumidor Financiero", "Régimen Sancionatorio del Defensor del Consumidor Financiero" y al Capítulo VI de la Ley 1328 de Gestionará las solicitudes relacionadas con el estado de cuenta de los productos a una fecha determinada, de acuerdo con lo establecido en el Artículo 7 Literal J de la Ley 1328 de POLÍTICAS RESPECTO AL RECURSO HUMANO EN LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO Políticas de Gestión Humana La Compañía de Financiamiento velará porque los funcionarios directamente involucrados en la atención y servicio cumplan con lo establecido por la Ley y por la Entidad en materia de atención y protección al consumidor financiero. Evaluará a los funcionarios en la aplicación correcta de los principios, políticas y procedimientos definidos para la debida atención y protección al consumidor financiero, así como la generación y seguimiento de planes de mejora que se establezcan.

24 Página 24 de 68 Tomará las medidas disciplinarias necesarias en los casos de incumplimiento de las políticas y procedimientos definidos para la debida atención al consumidor financiero de acuerdo con los lineamientos de la legislación laboral. La Entidad mantendrá actualizadas las cartas de funciones de los cargos involucrados en la atención y servicio al consumidor financiero con las competencias y funciones relacionadas con los principios de información, atención, debida diligencia y solución de quejas y reclamos en el marco de la protección al consumidor. Política de Divulgación La Compañía de Financiamiento incluirá en el plan de comunicaciones, actividades que permitan sensibilizar, crear cultura y dar a conocer a los funcionarios el Sistema de Atención y Protección al Consumidor Financiero. Políticas de Capacitación La Compañía de Financiamiento desarrollará modelos y mecanismos de capacitación frente a la atención al consumidor financiero, que aseguren los conocimientos fundamentales sobre la materia. La capacitación promoverá la cultura de atención y servicio al consumidor financiero en toda la organización, de tal forma que se propicie la protección de los derechos de los consumidores financieros. Todos los funcionarios de la Compañía de Financiamiento, nuevos o antiguos, dejarán evidencia de la lectura del Manual del Sistema de Atención al Consumidor (SAC) y de su compromiso de darle cumplimiento. Los programas de capacitación, incluirán: Se realizará semestralmente la actualización sobre los conceptos y responsabilidades frente a la atención y protección de los consumidores financieros. Serán impartidos durante el proceso de inducción de nuevos funcionarios y a los terceros a lo que haya lugar de acuerdo con los parámetros del Sistema de Atención al Consumidor. Serán constantemente revisados y actualizados, con el fin de determinar la eficacia de los programas y el alcance de los objetivos propuestos. Constarán por escrito, describiendo el contenido. El sistema de atención y protección al consumidor financiero serán incluidos dentro de los programas internos de capacitación. Se realizará capacitación, actualización y certificación de los funcionarios de los terceros contratados por la Compañía de Financiamiento que tienen relación directa con el Consumidor Financiero, en las políticas, conceptos y responsabilidades establecidas en el marco de protección y atención POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TERCEROS CON IMPACTO EN EL CONSUMIDOR FINANCIERO Los proveedores y contratistas de la Compañía de Financiamiento cumplirán con las directrices e instrucciones impartidas por la entidad con relación a la atención y protección al consumidor financiero, garantizando la debida diligencia en las relaciones que establezca con estos. En caso que el consumidor financiero presente quejas o reclamos por cuenta de las acciones de un tercero o que la Compañía de Financiamiento evidencie que el proveedor contratado no está cumpliendo con las directrices e instrucciones impartidas por la entidad para la atención y

25 Página 25 de 68 protección de consumidor financiero, se tomarán las medidas contractuales necesarias para garantizar el cumplimiento de las políticas y lineamientos definidos en la relación con los consumidores financieros POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA ADMINISTRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL SAC La Compañía de Financiamiento contará con los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC. Velará por el cumplimiento de las políticas con relación a los servicios de venta cruzada frente a los consumidores financieros. La Entidad controlará y monitoreará el cumplimiento de la Ley y las normas expedidas por la Superintendencia Financiera respecto a la protección y atención del consumidor financiero, así como la identificación y puesta en marcha de las acciones de mejora necesarias para cumplir con el objetivo general establecido para el funcionamiento del SAC POLÍTICAS PARA EL MANEJO DE DOCUMENTACION Y PROCEDIMIENTOS DEL SAC La Compañía de Financiamiento diseñará e implementará la estructura de documentación respecto a la administración del SAC, donde se deje constancia a través de documentos y registros de la adecuada administración del sistema que garantice a su vez la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información. Esta será utilizada como base para identificar, medir, controlar y monitorear los aspectos definidos por la entidad con impacto directo en la atención y protección al consumidor financiero. A continuación se ilustra la estructura documental que soporta el SAC, al interior de la Compañía de Financiamiento:

26 Página 26 de 68 Se mantendrá la siguiente documentación: El Manual del SAC Los registros que evidencian la operación efectiva del SAC Los informes requeridos y generados por la Junta Directiva, la Presidencia y los Órganos de Control. Toda relación establecida con los consumidores financieros contará con diferentes niveles de riesgo que puedan afectar el cumplimiento de los objetivos propuestos, por lo cual la Compañía de Financiamiento identificará, establecerá y mantendrá métodos y procedimientos adecuados que aseguren la efectiva y oportuna identificación y mitigación de eventos a través de planes de mejora que permitan lograr la debida atención y protección al consumidor. Sin perjuicio del desarrollo e implementación del SAC, la Compañía de Financiamiento asegurará el cumplimiento de las políticas sobre manejo documental y de la regulación comercial y financiera sobre la materia POLÍTICAS RELACIONADAS CON LOS ÓRGANOS DE GOBIERNO Y CONTROL La Compañía de Financiación cumplirá con lo establecido en la reglamentación emitida por la Superintendencia Financiera en lo relacionado con los roles y responsabilidades asignados a la Junta Directiva, la Presidencia y los Órganos de Control. Los Órganos de Gobierno velarán por la adecuada implementación, ejecución y sostenibilidad del sistema de atención y protección al consumidor financiero. Se establecerán los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento de las políticas y normas definidas para el funcionamiento del SAC.

27 Página 27 de 68 La Auditoría realizará evaluación periódica del cumplimiento de las etapas del SAC, con el fin de determinar las oportunidades de mejora POLÍTICAS RELACIONADAS CON LAS ETAPAS DEL SAC Etapa de Identificación: Sirve para determinar los eventos en los cuales la Compañía de Financiamiento puede incurrir por la omisión de una correcta atención y protección al consumidor financiero. La detección podrá ser a través de la Dirección de Servicio al Cliente o con el manejo y administración de las Peticiones, Quejas y Reclamos. Esta etapa estará a cargo de la Dirección de Servicio al Cliente. Etapa de Medición: Busca establecer la probabilidad de ocurrencia de situaciones o hechos que afecten la atención y protección al consumidor financiero. Con la resultante se genera información para la medición de los incidentes y riesgos que se puedan presentar con la prestación y atención del servicio al Consumidor Financiero. Esta etapa estará a cargo de la Dirección de Riesgo. Etapa de Control: Diseñada para implementar acciones encaminadas a mitigar los eventos o situaciones que afecten la atención y protección a los Consumidores Financieros. Esta etapa estará a cargo de la Dirección de Riesgo. Etapa de Monitoreo: Tiene el propósito de hacer seguimiento semestral que permita velar por el cumplimiento de lo establecido en la normatividad de SAC, además permite generar alarmas de control en eventos de riesgos, durante la prestación y atención del servicio. Esta etapa estará a cargo de la Auditoría.

28 Página 28 de PROCEDIMIENTOS APLICABLES EN LA IMPLEMENTACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL SAC ESTRUCTURA FUNCIONAL Y LOS ELEMENTOS DEL SACDiagrama del Macroproceso SAC, a nivel Institucional de Compañía de Financiamiento C O N S U M I D O R F I N A N C I E R O R E Q U E R I M I E N T O S Entrada Gestión de Recursos Responsabilidad de la Dirección Prestación de Servicios Financieros, con Cumplimiento SAC Medición, Análisis y Mejora Salida S A T I S F A C C I O N C O N S U M I D O R F I N A N C I E R O El Sistema de Atención al Consumidor Financiero de la Compañía de Financiamiento, muestra los principales procesos del negocio frente a este requerimiento basado en la Ley 1328/09 y Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica. El diagrama de macroproceso señala la operación (flujo de largo plazo) de la Compañía de Financiamiento en la prestación del servicio al Consumidor Financiero. El diagrama de cadena de valor indica los pasos en la prestación de servicios, además sirve para que los funcionarios involucrados puedan entender el proceso general y ubicar las relaciones, obligaciones, requerimientos, expectativas y clientes internos y externos.

29 Necesidades de los Consumidores Financieros, Canales alternos, Accionistas, Proveedores y Entidades Necesidades de los Consumidores Financieros, Canales alternos, Accionistas, Proveedores y Entidades regulatorias Satisfacción de los Consumidores Financieros, Canales alternos, Accionistas, Proveedores y Entidades regulatorias PROCESO MISIONAL DE SERVICIO Página 29 de INTEGRACIÓN DEL MACROPROCESO SAC - CON EL MAPA DE PROCESOS Y LA CADENA DE VALOR MACRO-PROCESOS ESTRATEGICOS Gestión de Planeación Gestión de Negocios Estratégicos Gestión de Riesgos Planeación Financiera Gestión Comercial MACROPROCESO SAC: 1. Administración del SAC. 2. Administración de la Información. 3. Educación Financiera. 4. Prestación del Servicio. 5. Administración de Soluciones. SERVICIO AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC Vinculación - Apertura. - Mantenimiento. - Cierre Captación - Cumplimiento de Operaciones Otorgamiento Seguimiento y Recuperación Tesorería Canales - Oficinas. y - Call Center Gestión del Talento Humano Gestión de Tecnología Gestión de Operaciones MACRO-PROCESOS DE APOYO Gestión Administrativa y Logística GESTION DE CONTROL Gestión Documental Gestión de Seguridad Gestión Reportes

30 Página 30 de MACROPROCESO SAC ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACION DE LA INFORMACIÓN 3. EDUCACIÓN FINANCIERA 4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 5. ADMINISTRACIÓN DE SOLUCIONES 1.1. Gestión de Planeación y Políticas del SAC Gestión del diseño e Implementación del SAC Gestión del Soporte Documentado y su Interrelación con la operación del SAC Gestión de Riesgos Legales en la Implementación del SAC Gestión de Capacitación y Entrenamiento del 2.1. Gestión del Portafolio de Productos y Servicios Gestión de Costos de los Productos y Servicios Gestión de la Demanda de los Productos y Servicios Gestión de Suministro de Información al Consumidor Financiero Gestión de Relación y Suministro de Información a Externos (Proveedores) Gestión de Seguridad de la Información Gestión para el Desarrollo de Estrategias en Educación Financiera Gestión de Entrenamiento In House para Funcionarios Gestión de Educación al Consumidor Financiero Gestión de Acceso a los Servicios Gestión de Niveles del Servicio Gestión de la Operación de los Servicios Gestión de la Continuidad de los Servicios Gestión de Disponibilidad de los Servicios Gestión de la Capacidad de los Servicios Gestión de Solución de requerimientos en los Servicios Gestión de Incidentes en la Prestación de los Servicios Gestión de Solución de Problemas en la Prestación de los 5.4. Gestión de Cambios en los Servicios Gestión de Monitoreo y Mantenimiento del SAC. Mejora Continua de los Subprocesos del SAC (Las 7 P), Pruebas y Validaciones del Modelo (METRICAS) Objetivo General: El objetivo del macroproceso es presentar la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, de acuerdo con la normativa de ley, emanada por la Superintendencia Financiera, para la protección y atención al Consumidor Financiero. Objetivos específicos: Proceso de Administración (del SAC): Establecer el modelo del Sistema de Atención al Consumidor, siguiendo la normativa de Ley 1328/09 y el Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica, que permita a la Compañía de Financiamiento garantizar la atención y servicio al consumidor financiero, prever su protección y aplicación de los deberes y obligaciones. Proceso Administración de la Información: Identificar las pautas de gestión de la información que la Compañía de Financiamiento aplicará a cada producto del portafolio, garantizando la administración y seguridad de la información propia y del Consumidor Financiero.

31 Página 31 de 68 Proceso de Educación Financiera: Establecer las estrategias para que la entidad, llevé a cabo los planes y programas de educación, instrucción y entrenamiento a funcionarios y Consumidores Financieros dando cumplimiento a lo estipulado por la Ley. Proceso de la Prestación del Servicio: Crear el entorno de servicio y atención al Consumidor Financiero, soportado en la infraestructura y recursos de la Entidad. Proceso de Administraciones de Soluciones: Posibilitar el diseño de la metodología, que da respuesta a los requerimientos que hacen los Consumidores Financieros, reflejándose en la solución y mejora de los procesos de la atención y servicio financiero. Con el propósito de cumplir los objetivos la Compañía de Financiamiento se contará con procedimientos que evidencien los requerimientos de Ley a través de definición de políticas y responsabilidades. Que de acuerdo con la estructura, la Entidad cuenta con los procedimientos de la operación del SAC, hacen parte del soporte del presente manual los documentos anexos que se relacionan a continuación: Procedimientos: - SAC-PR-GPP-11 Gestión de Planeación y Políticas del SAC. - SAC-PR-GDI-12 Gestión del diseño e Implementación del SAC. - SAC-PR-GSD-13 Gestión Soporte Documentado y su Interrelación con la operación del SAC. - SAC-PR-GRL-14 Gestión de Riesgos Legales en la Implementación del SAC. - SAC-PR-GCE-15 Gestión de Capacitación y Entrenamiento del SAC. - SAC-PR-GMM-16 Gestión de Monitoreo y Mantenimiento del SAC. - SAC-PR-GPP-21 Gestión del Portafolio de Productos y Servicios Financieros. - SAC-PR-GCP-22 Gestión de Costos de los Productos y Servicios Financieros. - SAC-PR-GDP-23 Gestión de la Demanda de los Productos y Servicios. - SAC-PR-GSI-24 Gestión de Suministro de Información al Consumidor Financiero. - SAC-PR-GRS-25 Gestión de Relación y Suministro de Información a Externos (Proveedores). - SAC-PR-GSI-26 Gestión de Seguridad de la Información. - SAC-PR-GDE-31 Gestión para el Desarrollo de Estrategias en Educación Financiera. - SAC-PR-GEF-32 Gestión de Entrenamiento In House para Funcionarios. - SAC-PR-GEC-33 Gestión de Educación al Consumidor Financiero. - SAC-PR-PVM-60 Pruebas y Validaciones del Modelo (METRICAS). Diagramas de Flujo: - SAC-DF-GPP-11 Gestión de Planeación y Políticas del SAC. - SAC-DF-GDI-12 Gestión del diseño e Implementación del SAC. - SAC-DF-GSD-13 Gestión Soporte Documentado y su Interrelación con la operación del SAC. - SAC-DF-GRL-14 Gestión de Riesgos Legales en la Implementación del SAC. - SAC-DF-GCE-15 Gestión de Capacitación y Entrenamiento del SAC. - SAC-DF-GMM-16 Gestión de Monitoreo y Mantenimiento del SAC. - SAC-DF-GPP-21 Gestión del Portafolio de Productos y Servicios Financieros. - SAC-DF-GCP-22 Gestión de Costos de los Productos y Servicios Financieros. - SAC-DF-GDP-23 Gestión de la Demanda de los Productos y Servicios s. - SAC-DF-GSI-24 Gestión de Suministro de Información al Consumidor Financiero. - SAC-DF-GRS-25 Gestión de Relación y Suministro de Información a Externos (Proveedores).

32 Página 32 de 68 - SAC-DF-GSI-26 Gestión de Seguridad de la Información. - SAC-DF-GDE-31 Gestión para el Desarrollo de Estrategias en Educación Financiera. - SAC-DF-GEF-32 Gestión de Entrenamiento In House para Funcionarios. - SAC-DF-GEC-33 Gestión de Educación al Consumidor Financiero. - SAC-DF-PVM-60 Pruebas y Validaciones del Modelo (METRICAS).

33 Página 33 de CARACTERIZACIÓN DEL SAC MACROPROCESO MISIONAL: Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC. OBJETIVO: Diseñar e implementar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, de acuerdo con la normativa de ley, emanada por la Superintendencia Financiera SFC, con el fin de dar cumplimiento a los requerimientos orientados a la protección y atención al Consumidor Financiero (CF). ENTRADAS PROCESOS SALIDAS Marco Legal y Normativo: Ley 1328/09. Capítulos XII Y XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica y Circulares Externas 038 y 039/11 (1). Análisis de la entidad, con respecto a necesidades en la prestación y atención del servicio al CF. (1, 2, 3,4). Políticas y procedimientos de actuación (4). PROVEEDORES 1. Superintendencia Financiera de Colombia SFC y Defensor del Consumidor Financiero. 2. Gobierno. 3. Macroprocesos de la Entidad. 4. Áreas involucradas con la atención y servicio al CF. 1. Administración del SAC. 4. Prestación del Servicio. 3. Educación Financiera. SISTEMA SAC 2. Administración de la Información. 5. Administración de Soluciones. REPONSABLES: Áreas y funcionarios involucrados en la atención y protección del Consumidor Financiero. a. Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC Adaptado e Implementado. b. Políticas y procedimientos afinados al SAC. c. Manual SAC. d. Modelo de actuación del Defensor del Consumidor. e. Derechos y obligaciones del CF. CLIENTES Superintendencia Financiera de Colombia SFC. Gobierno. Macroprocesos Entidad. Áreas de la entidad involucradas en el servicio al CF.

34 Página 34 de SUBPROCESOS QUE COMPONEN EL SAC De acuerdo con la estructura de la cadena de valor del SAC, se describen a continuación cada uno de sus elementos que lo componen: Proceso de Administración del SAC a. Subproceso de Gestión de Planeación y Políticas del SAC OBJETIVO: Determinar los elementos integrantes del sistema de protección del Consumidor Financiero, así como los estándares mínimos establecidos en la Ley 1328 de 2009 y las normas que la desarrollan, alineados con las políticas, el plan estratégico, estructura, tamaño y objeto particular de la Compañía de Financiamiento, con el propósito que el sistema cumpla con los criterios de operatividad y funcionalidad, dentro de un entorno de protección al consumidor financiero. ALCANCE: Inicia con la identificación de las políticas de la entidad referentes a la protección del consumidor financiero, incluye además el plan estratégico enmarcado en el proceso del servicio al cliente, estructura de operación, portafolio de productos y servicios, hasta la aplicación de un sistema alineado con los requerimientos de la Ley 1328 de 2009 y las normas que la desarrollan. b. Subproceso de Gestión del diseño e Implementación del SAC OBJETIVO: Identifica los elementos y etapas que debe contener la estructura del sistema SAC, evidenciando la implementación y funcionamiento con base en los establecido por la Ley, con el propósito que el consumidor financiero cuente con un instrumento que le permita que las situaciones convertidas en peticiones, quejas y reclamos (PQR) sean corregidas cerca al origen del inconveniente. ALCANCE: Inicia con definición de la estructura del sistema SAC, incluye además los recursos físicos, humanos, tecnológicos, logísticos, operativos necesarios para la puesta en marcha de este sistema, hasta el monitoreo y control de la operación. Definición, diseño y desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor SAC Permitir el análisis general de los sistemas para la administración de los riesgos que surjan de los hechos o situaciones que afectan la debida diligencia y protección a los consumidores financieros, actuales de la entidad. Determinar el estado actual de implementación del sistema de la administración de los riesgos que surgen de los hechos o situaciones que afecten la debida diligencia y protección a los consumidores financieros. Diagnosticar los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros. Evaluar las políticas de la Entidad en materia de atención al consumidor financiero y sugerir ajustes y/o modificaciones a las mismas o nuevas políticas, de acuerdo con las mejores prácticas del mercado. Permitir la definición de las políticas, procedimientos y controles internos de debida diligencia con enfoque basado en riesgo, para cada uno de los hechos o situaciones que puedan afectar la protección a los consumidores financieros.

35 Página 35 de 68 Fomentar la revisión y definición de la estructura con relación a la administración de los riesgos y que pueden surgir de los hechos o situaciones que afecten la debida diligencia y protección a los consumidores financieros. Contribuir a estructurar la infraestructura física, técnica y el personal necesario para garantizar el funcionamiento del SAC. Definir los procedimientos aplicables para la implementación y funcionamiento del SAC, contemplando los diferentes elementos y etapas del SAC y la evolución de los controles adoptados por la entidad. Definir la divulgación de información interna (programas de capacitación interna) y externa (programa de educación financiera a los consumidores). Formalizar las medidas y periodicidad de gestión para la de mitigación riegos en situaciones que afecten la atención y protección de los consumidores financieros. Determinar la capacitación general institucional sobre el SAC e instrucción a todos los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros respecto de las funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la Compañía de Financiamiento. Diseñar los planes y programas de educación financiera, dirigidos a los consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones y servicios que desarrolla. Ejecución e implementación del Sistema de Atención al Consumidor SAC. Apoyado en el diseño inicial la Compañía de Financiamiento implementa el SAC a través de la construcción de matrices del SAC para los hechos o situaciones que afecten la atención y protección a los consumidores, frente a cada una de las etapas (identificación, evaluación y medición, control y monitoreo). c. Subproceso de Gestión del Soporte Documentado y su Interrelación con la operación del SAC OBJETIVO: Establecer los lineamientos y estructura que contiene el Manual del SAC, contemplando su interrelación con los subprocesos de operación del sistema, así como la información para el cumplimiento normativo. ALCANCE: Inicia con la definición de la estructura de la información necesaria para soportar el SAC, incluye el contenido del mismo, la metodología de documentación de los componentes, responsables del diseño y construcción del manual y soporte, hasta la formalización, liberación y divulgación del instrumento. d. Subproceso de Gestión de Riesgos Legales en la Implementación del SAC OBJETIVO: Detallar el control de las obligaciones precontractuales y contractuales que la Compañía de Financiamiento observará de acuerdo con la normatividad, ALCANCE: Inicia con la identificación de los deberes legales derivados del SAC que la entidad debe cumplir, incluyendo además los riesgos a los que se pueda ver expuesta por su inobservancia, hasta la prevención y aplicación de la cultura organizacional para prever omisiones a los requerimientos del sistema.

36 Página 36 de 68 e. Subproceso de Gestión de Capacitación y Entrenamiento del SAC OBJETIVO: Promover en la Compañía de Financiamiento la generación de actividades de divulgación y sensibilización de cómo opera el SAC. ALCANCE: Inicia con el establecimiento de la temática de capacitación, incluye la planeación para llevar a cabo las jornadas de entrenamiento, asignación de responsabilidades en quien recae la tarea de replicar el conocimiento, la logística, medios, recursos, entre otros, hasta el monitoreo del entrenamiento y evaluación de resultados. f. Subproceso de Gestión de Monitoreo y Mantenimiento del SAC OBJETIVO: Determinar los controles que la Compañía de Financiamiento adopta para el monitoreo y control de la operación del modelo. ALCANCE: Inicia con la identificación de los procedimientos de operación del SAC, incluye la asignación de responsabilidad en quienes recae el rol del control, periodicidad de las actividades de monitoreo, registro de eventos de fallas en la operación del SAC, hasta el plan de mejoramiento Proceso de Administración de la Información a. Subproceso de Gestión del Portafolio de Productos y Servicios OBJETIVO: Establecer los productos y servicios financieros ofrecidos, identificando sus características y verificando que corresponden a lo ofrecido e informado a los consumidores financieros. ALCANCE: Inicia en la identificación del inventario de productos/servicios existentes ofrecidos a los consumidores financieros, incluye la descripción de las características de cada uno y la forma como se prestan.. b. Subproceso de Gestión de Costos de los Productos y Servicios. OBJETIVO: Describir como la Compañía de Financiamiento determinar la tasación de los costos de cada uno de los productos y servicios que ofrece al consumidor financiero. ALCANCE: Inicia en la evaluación del costo real asociado al producto o servicio y la fijación de precios al consumidor financiero, incluye la divulgación de la información financiera para la toma de decisiones por parte del consumidor. Realiza una descripción detallada en el contrato suscrito con el consumidor financiero de los costos, hasta el monitoreo y ajustes de los valores asociados al portafolio. c. Subproceso de Gestión de la Demanda de los Productos y Servicios. OBJETIVO: Identificar las estrategias empleadas por la Compañía de Financiamiento para la segmentación de los consumidores financieros, con el propósito de establecer la información que entrega y solicita el consumidor financiero, así como la atención y educación que estos requieren.

37 Página 37 de 68 ALCANCE: Inicia con la segmentación de los consumidores financieros, según las políticas internas incluye el tipo de información que solicitan, los modelos de atención en sus peticiones, las clases de soluciones que le es otorgada, hasta las estrategias que la entidad emplea para la educación al Consumidor Financiero. d. Subproceso de Gestión de Suministro de Información al Consumidor Financiero. OBJETIVO: Identificar el modelo de gestión de la Compañía de Financiamiento en el suministro de información de los productos y servicios al consumidor financiero. ALCANCE: Inicia en la identificación de las estrategias que emplea la entidad para el suministro de información, incluye el análisis de las herramientas y medios para su entrega. e. Subproceso de Gestión de Relación y Suministro de Información a Externos (Proveedores). OBJETIVO: Identificar los entes externos con los cuales la Compañía de Financiamiento tiene contacto, verificando su relación con el SAC, conociendo el tipo de información que se debe suministrar, la confiabilidad, frecuencia de envío y canales utilizados para este fin. ALCANCE: Inicia desde la identificación de los entes externos, incluye el tipo de relación, las relaciones de negocio a gestionar, hasta la determinación de la información a entregar, de acuerdo con los requisitos del SAC. f. Subproceso de Gestión de Seguridad de la Información. OBJETIVO: Implementar la política de seguridad de la información dirigida al consumidor financiero, alineada con las necesidades y obligaciones propias de la Compañía de Financiamiento, de conformidad con los estándares de seguridad que exige el SAC, para que cumpla con los parámetros de confidencialidad, integridad y disponibilidad. ALCANCE: Inicia con la identificación de la información vulnerable de los consumidores financieros y de la entidad, incluyendo los procedimientos empleados por la entidad para garantizar su seguridad hasta la concientización de los funcionarios y demás órganos que administran la relación con terceros Proceso de Educación Financiera a. Subproceso de Gestión para el Desarrollo de Estrategias en Educación Financiera. OBJETIVO: Identificar las estrategias que la Compañía de Financiamiento emplea para desarrollar las actividades de comunicación, tanto a los funcionarios de la entidad, como a los consumidores financieros, con el fin de establecer el modelo y contenido de la temática del sector, garantizando que ambos conozcan e identifiquen el objetivo del portafolio de productos y servicios y de la comunicación que se emplea en ambas vías. ALCANCE: Inicia desde la identificación de la estrategia de comunicación empleada por la Entidad, incluye la temática de capacitación y entrenamiento para funcionarios y consumidores financieros, recursos y herramientas que se emplean para desarrollarla, hasta la divulgación y promoción de las actividades de comunicación.

38 Página 38 de 68 b. Subproceso de Gestión de Entrenamiento In House para Funcionarios. OBJETIVO: Determinar la aplicación de políticas de entrenamiento y capacitación que la Compañía de Financiamiento emplea para fortalecer el conocimiento en sus funcionarios, con respecto al dominio del portafolio de productos y servicios, como de la relación con el consumidor financiero, con el fin de garantizar que la información es transmitida en forma clara, precisa, veraz y completa. ALCANCE: Inicia desde la identificación de la temática de entrenamiento a los funcionarios de la entidad, incluye la programación de desarrollo, la identificación de los funcionarios a capacidad, las evaluaciones de efectividad, el seguimiento de aplicación en producción, hasta las medidas de mejora en el ciclo de vida del servicio. Método de Capacitación para Funcionarios de la Entidad. La Entidad cuenta con un programa de capacitación dirigido a sus funcionarios, terceros y contratistas que incluye el conocimiento de la normativa y como lo implementa la empresa. Estos documentos hacen parte integral del presente Manual, y sus denominaciones están descritos como: Instructivo Gestión de Entrenamiento In House para Funcionarios, Material de Capacitación SAC. c. Subproceso de Gestión de Educación al Consumidor Financiero. OBJETIVO: Determinar las estrategias que emplea la Compañía de Financiamiento, para llevar a cabo programas y campañas de educación financiera que permiten a los consumidores financieros la comparación y comprensión de los diferentes productos y servicios ofrecidos. ALCANCE: Inicia desde la identificación de la temática e incluye las estrategias que se emplean, cronogramas, herramientas y recursos, el desarrollo y seguimiento de las sesiones, hasta el monitoreo e implementación de mejoras en el proceso. Método de Educación al Consumidor Financiero: La Compañía de Financiamiento cuenta con una metodología acorde con los diferentes productos y servicios prestados y que permite de forma estadística y explicita informar al consumidor financiero los beneficios de inversión que poseen estos. Este documento hace parte integral del presente manual y su denominación esta descrito como: Instructivo del Gestión de Educación al Consumidor Financiero. Medios de Educación al Consumidor Financiero: La Compañía de Financiamiento en su página web, publicará toda la información correspondiente a la educación del consumidor financiero. Los funcionarios de la Compañía de Financiamiento serán capacitados y evaluados constantemente en el Sistema de Atención al Consumidor, de la cual se realizara retroalimentación y una capacitación trimestral como mecanismo de actualización de la misma. Métodos y medios de capacitación:

39 Página 39 de 68 La Compañía de Financiamiento maneja un método de capacitación participativa dentro de toda la compañía a nivel nacional, lo cual permite retroalimentación profesional, cultural y comercial. Todos los funcionarios que sean vinculados a la entidad cuyas funciones requieran atención al consumidor recibirán capacitación sobre el SAC. Adicionalmente, recibirán al menos una vez al año, actualización general en asuntos relacionados con el SAC a través de los mecanismos que sean designados en cada oportunidad. La capacitación será responsabilidad de la Dirección de Gestión Humana. Como asesorar sobre los productos y servicios ofrecidos: El primer contacto que tiene el cliente es con el asesor comercial el cual es una persona con la capacitación para ofrecer toda la asesoría necesaria. A través de la página de internet se publica la información de los productos ofrecidos por Entidad que incluye información de los productos, sus reglamentos, prospectos, fichas técnicas y demás documentos exigidos por la Ley 1328 de Educación al Consumidor Financiero: Se determina como el diseño y ejecución de programas y campañas cuyo objetivo sea: Permitir y facilitar a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas. Comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos. Conocer los mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos. Los programas estarán diferenciados respecto de los distintos actores que hacen parte del concepto de consumidor (cliente, usuario, cliente potencial) Proceso de Prestación del Servicio. a. Subproceso de Gestión de Acceso a los Servicios. OBJETIVO: Determinar los procedimientos que emplea la Compañía de Financiamiento para que los consumidores financieros accedan a la información y uso de los productos y servicios ofrecidos, con el fin de garantizar el cumplimiento normativo bajo criterios de igualdad y transparencia. ALCANCE: Inicia con la identificación de los niveles de acceso que los consumidores financieros tendrían, incluyendo además la garantía de confidencialidad de la información, efectividad del servicio accedido, capacidad de monitoreo del uso de los productos o servicios contratados, hasta la rapidez y eficacia de resolver problemas de solicitud por parte del consumidor.

40 Página 40 de 68 b. Subproceso de Gestión de Niveles del Servicio. OBJETIVO: Garantizar que las necesidades de atención que los consumidores financieros requieran sean analizadas y escaladas a la instancia que le corresponde solucionarlas, optimizando de esta forma el resultado inmediato y la calidad del servicio. ALCANCE: Inicia desde la recepción del servicio que el consumidor financiero demanda, incluyendo además de las estrategias que emplea la entidad para clasificar o tipificar dicho servicio, el escalamiento que ésta da a la instancia competente de resolver, hasta la entrega y monitoreo de la terminación del ciclo de vida del servicio entregado. c. Subproceso de Gestión de la Operación de los Servicios. OBJETIVO: Garantizar que la prestación de los servicios de atención al consumidor financiero se esté dando en forma oportuna, estableciendo además que estén alineados con las políticas de la entidad y a los requerimientos exigidos por el SAC. ALCANCE: Inicia en el día a día para la atención del servicio al consumidor financiero, incluyendo además la infraestructura del negocio necesaria para operar con normalidad, el mantenimiento de los procesos y actividades para alcanzar la estabilidad operativa, la aplicación de habilidades operativas para responder ante fallas durante la operación de los servicios, entre otros, hasta la generación de indicadores de gestión y mejoras aplicadas. d. Subproceso de Gestión de la Continuidad de los Servicios. OBJETIVO: Asegurar que la atención del consumidor financiero preserve la continuidad del servicio el evento de presentarse interrupciones por fuerza mayor, estableciendo procedimientos de continuidad alineados con la política y la estrategia de la entidad, para garantizar la recuperación del servicio. ALCANCE: Inicia desde la identificación de las posibles amenazas y vulnerabilidades en la prestación y atención de servicios, incluyendo además el análisis de las consecuencia de la interrupción del servicio, estrategias de reanudación, la aplicación de controles para mitigar el riesgo, hasta el diseño de pruebas y revisión de planes de contingencia en la prestación del servicio. e. Subproceso de Gestión de Disponibilidad de los Servicios. OBJETIVO: Precisar los procedimientos que aseguran la prestación de los servicios por parte de la Compañía de Financiamiento cuando sean demandados por los consumidores financieros. ALCANCE: Inicia en la determinación de los requisitos de disponibilidad de los servicios de atención, desarrollo del plan de disponibilidad a corto y mediano plazo, diseño del mantenimiento del servicio en operación y recuperación en caso de fallo, elaboración de

41 Página 41 de 68 informes de seguimiento sobre disponibilidad y cumplimiento del servicio, hasta la evaluación del impacto de las políticas de disponibilidad de los servicios en la entidad. f. Subproceso de Gestión de la Capacidad de los Servicios. OBJETIVO: Determinar el cumplimiento en los servicios de atención al consumidor financiero, controlando el rendimiento y capacidad, con el propósito de gestionar y racionalizar la demanda de los mismos. ALCANCE: Inicia desde la identificación del estado actual de los productos y servicios financieros, los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio, análisis del rendimiento de la infraestructura para monitorear el uso de la capacidad existente en la atención, dimensionamiento adecuado de los productos y servicios alineados con los procesos de la entidad, hasta la gestión de la demanda de los servicios de atención al consumidor Proceso de Administración de Soluciones. a. Subproceso de Gestión de Solución de requerimientos en los Servicios. OBJETIVO: Establecer el modelo de operación de la Compañía de Financiamiento para la solución de requerimientos en la prestación de los servicios, con el fin que las PQR sean resueltas de la manera efectiva, garantizando al consumidor financiero la resolución en tiempo de sus solicitudes. ALCANCE: Inicia con la identificación del estado de la solución de aquellos eventos que provienen del subproceso de la gestión de PQR, incluye además el nivel de escalamiento o asignación de responsables en la solución, hasta el monitoreo del ciclo de vida de la solución y entrega del requerimiento solicitado por el consumidor financiero. b. Subproceso de Gestión de Incidentes en la Prestación de los Servicios. OBJETIVO: Determinar cómo restaurar los servicios, por eventuales incidentes, garantizando la operación, de acuerdo con los acuerdos establecidos y con las políticas de la entidad. ALCANCE: Inicia en la clasificación y registro de incidentes presentados en la prestación de los servicios, la catalogación de la criticidad, la asignación de los recursos y el personal necesario, monitoreo del estado y tiempos de respuestas a los incidentes, hasta la resolución y cierre. c. Subproceso de Gestión de Solución de Problemas en la Prestación de los Servicios. OBJETIVO: Identificar la causa de los incidentes recurrentes en la prestación de los servicios financieros, determinando las posibles soluciones que permitan garantizar los acuerdos de niveles de servicio con el consumidor financiero.

42 Página 42 de 68 ALCANCE: Inicia desde la clasificación y registro de los problemas presentados en la prestación de los servicios, para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos, identificación y registro de soluciones y acciones preventivas y/o correctivas. d. Subproceso de Gestión de Cambios en los Servicios. OBJETIVO: Determinar cómo administrar eficiente y eficazmente los diferentes cambios que se presentan en la prestación de los servicios financieros, garantizando el seguimiento de los procedimientos diseñados, con el fin de asegurar que los cambios se desarrollen en un entorno controlado, minimizando el impacto que estos puedan tener en los servicios. ALCANCE: Inicia desde el registro, evaluación y aceptación de los cambios en el servicio financiero, desarrollo de la implementación de los cambios, la valoración de los resultados obtenidos hasta la generación de informes de gestión y monitoreo de los cambios en los servicios y la afectación del consumidor financiero.

43 Página 43 de ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO Seguimiento Detección y Corrección de deficiencias SAC (Control Mensual) Objeto: Disminuir ocurrencia e implementar acciones de mejoras oportunas y permanentes Eventos: Hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención al Consumidor Financiero. Los eventos no son solo las quejas o consecuencia de las mismas (correctiva) IDENTIFICACIÓN En desarrollo del SAC la Compañía de Financiamiento establecerá aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la atención y protección a los consumidores financieros. Así mismo las peticiones, quejas o reclamos serán tenidos en cuenta para establecer acciones de mejora eficientes respecto de los mismos. Para el cumplimiento de la norma la Compañía de Financiamiento utilizará como técnica para la identificación de eventos de riesgo la experiencia del sector y de la entidad. Esta técnica será combinada con otras como las siguientes: Inventario de Eventos: Consiste en la relación detallada de acontecimientos potenciales comunes a la Entidad o a un proceso o actividad específica. Análisis de flujos de procesos: Se basa en conocer las entradas, tareas responsabilidades y salidas que conforman los procesos. Considerando los factores internos y externos que afectan las entradas o las actividades dentro de un proceso, la Entidad puede identificar los eventos que podrían afectar la consecución de los objetivos. Talleres interactivos de trabajo: Tiene su origen en la reunión de un grupo de personas