INDICE Introducción CPD Bizkaia Datos actividad 2013 1. Atención al Usuario 2. Micro informática 3. Sistemas 4. Página Web Nuevos Proyectos Innovaciones tecnológicas Formación y Docencia 1
Memoria 2013 INTRODUCCIÓN Centro de Proceso de Datos de BIZKAIA En 1997, Osakidetza decide que el Centro de Proceso de Datos (CPD) de Bizkaia, uno de los cuatro grandes CPD de la organización, se instale en el Servicio de Informática del Hospital Universitario Cruces. Desde entonces, este servicio es responsable de alojar, mantener y gestionar todos los servidores corporativos del CPD Bizkaia, lo que permite asegurar la continuidad del soporte informático corporativo a la actividad asistencial de todos los hospitales de Bizkaia. El Hospital Universitario Cruces, siguiendo el modelo EFQM, incluye en su mapa de procesos el proceso Sistemas de Información. La misión de este proceso es gestionar la información y el conocimiento en nuestra organización, poniendo a disposición de todos nuestros profesionales los Sistemas de Información necesarios para satisfacer las necesidades asistenciales de nuestros pacientes. El Servicio de Informática es el encargado de prestar los servicios relacionados con las tecnologías de la información y las comunicaciones a todos los profesionales del Hospital Universitario Cruces. Entre estos servicios, por su importancia y volumen, cabe destacar: Gestión de incidencias (Centro de Atención al Usuario) Gestionar la red LAN del Hospital, supervisar su funcionamiento, mejorar su topología y garantizar una conectividad permanente. Mantener y gestionar todos los servidores corporativos del Centro de Proceso de Datos de Bizkaia para asegurar la continuidad del soporte informático corporativo a la actividad asistencial de los hospitales de Bizkaia. Mantener y gestionar los servidores propios del Hospital Universitario Cruces que garanticen el soporte tecnológico al desarrollo de aquellas actividades sin soporte corporativo. ) Gestionar las aplicaciones corporativas (implantación, mantenimiento correctivo y evolutivo, Gestionar las aplicaciones propias del hospital (desarrollo, implantación y mantenimiento) Integrar los sistemas de información del hospital de modo que se haga posible su explotación para facilitar las tomas de decisiones Poner a disposición de los usuarios los sistemas microinformáticos y soporte técnico a los mismos Evaluación e incorporación de nuevas tecnologías (wikipedia, e-learning, etc) Localización para incidencias urgentes 2
Hospital Universitario Cruces ACTIVIDAD 2013 El proceso de Sistemas de Información identifica los siguientes subprocesos: 1. Atención al usuario e incidencias (CAU) 2. Microinformática 3. Sistemas 4. Desarrollo e implantación 5. Mantenimiento y desarrollo página web SUBPROCESO CAU (Centro de Atención al Usuario) Misión: atender las dudas, llamadas y cualquier otro medio de solicitud de todos los profesionales del Hospital, ayudando así a la atención continuada. Este área del servicio es una de las más importantes porque es la puerta de entrada para los más de 5000 profesionales que trabajan en el Hospital, recibe más de 30.000 llamadas al año y en el registro de las mismas se observa que existe un fuerte pico de llamadas entre las 8.00 y las 10.00 horas debido al inicio de turno, manteniéndose en niveles muy altos hasta las 14.00. Cabe destacar el trabajo que se realiza en este área para gestionar: 1. más de 2.100 solicitudes de Petición de Administración de Usuarios (LOPD, procedimiento P01 del Documento de Seguridad del Hospital). Este alto porcentaje es debido al movimiento de profesionales entre las distintas Organizaciones de Osakidetza y la contratación eventual. 2. El 48% de las llamadas tiene que ver con incidencias y problemas con la contraseña de usuario a las aplicaciones (olvido, caducidad o sobrepasa el nº de intentos permitidos). 3. Más del 60% de las llamadas se resuelven en este primer nivel de atención, el resto pasa a personal especializado en el resto de subprocesos. En Julio de 2013 este servicio se integró con el proyecto corporativo de Osakidetza para centralizar toda la atención de los Usuarios en un único punto de entrada (CAU Único Osakidetza) a través de un único teléfono 806350 y ofreciendo atención continuada las 24x365. Este servicio únicamente atiende problemas-incidencias, y ha supuesto una descarga de este área del servicio de Informática, especializándose más en la gestión de solicitudes. Top de Centros de las incidencias tramitadas por el CAU Único de Osakidetza: - Hospital Universitario de Cruces: 14,73% - Hospital Universitario de Araba: 12,47% - Hospital Universitario de Donostia : 8,52% Sólo entre ellos ya reportan un 35,72% del total de su actividad. 3
Memoria 2013 SUBPROCESO MICROINFORMÁTICA Misión: poner a disposición de todos los profesionales del Hospital las herramientas necesarias (tomas de datos, ordenadores e impresoras, instalación de programas, ) para el desempeño de su actividad. gestión de equipos informáticos: dotación, configuración, instalación y mantenimiento gestión de conexiones a la red LAN del hospital PUESTO DE TRABAJO ELECTROMEDICINA TPE (Tarjeta Profesional Electrónica) 1% 11% 88% El mayor porcentaje de todas las incidencias atendidas en este área son relativas al puesto de trabajo (ordenador, impresora, teclado, monitor), tanto por avería como por solicitud de instalación de programas. El proyecto del nuevo edificio de Laboratorios supuso la instalación de 576 nuevos puntos de acceso a la red LAN del Hospital y se trasladaron 226 puestos de trabajo (ordenadores, impresoras y analizadores). Este año 2013 se han migrado todos los puestos de trabajo (2.180 ordenadores) al Sistema Operativo Windows 7 4
Hospital Universitario Cruces SUBPROCESO SISTEMAS Misión: poner a disposición de todos los profesionales la infraestructura necesaria para que los Sistemas de Información necesarios para su actividad funcionen de forma correcta y asegurando la continuidad de negocio. Una parte importante de este área lo constituyen los procedimientos habituales de mantenimiento de toda la infraestructura instalada en el CPD, necesaria para el correcto funcionamiento de los Sistemas de Información y las diferentes aplicaciones. Algunos de los cuales dan servicio a todo los Hospitales de Bizkaia. Monitorizar el rendimiento de 121 servidores (59 físicos, 62 virtuales) instalados en el CPD. Gestionar la red LAN del Hospital, supervisar su funcionamiento, mejorar su topología y garantizar una conectividad permanente. Tareas de mantenimiento en paradas programadas o eventos inesperados. Configuración, evaluación y revisión de los procedimientos tanto de copias como de restauración de ficheros de cada Sistema de Información. Implantación y control de las medidas técnicas necesarias para garantizar la seguridad de los datos y evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, de la naturaleza de los datos almacenados y de los riesgos a que están expuestos. Otra parte importante está en su participación en cada proyecto que aborda el Hospital en cuanto a Sistemas de Información: Evaluación e incorporación de nuevas tecnologías. Evaluación de los requisitos de Infraestructura. Creación de la nueva infraestructura. Criterios de Seguridad Posterior mantenimiento de la infraestructura montada SUBPROCESO DESARROLLO E IMPLANTACION Misión: poner a disposición de todos los profesionales del Hospital las aplicaciones y Sistemas de Información necesarios para su actividad. Dentro de éste diferenciamos dos líneas de trabajo: Desarrollo Interno: Aplicaciones desarrolladas por el propio Servicio de Informática que se encarga igualmente de su implantación y mantenimiento. Estas aplicaciones cubren necesidades propias del hospital. Desarrollo Externo: Aplicaciones corporativas contratadas por Osakidetza a empresas externas. En este caso, el desarrollo es responsabilidad de la empresa externa, siendo el servicio de informática el encargado de implantar, mantener y promover estas aplicaciones que permiten llevar a cabo la actividad asistencial y de gestión. 5
Memoria 2013 GESTIÓN DE APLICACIONES SSII ASISTENCIAL SSII ECO FINANCIEROS DESARROLLO INTERNO (S. Informática) SSII RRHH SSII PROPOSITO GENERAL 1% 7% 29% 61% 2% El mayor porcentaje (61%) de todas las incidencias atendidas en este área son relativas a las aplicaciones Asistenciales corporativas (Osabide Global, eosabide, CLINIC, Zaineri, ) y un 7% las aplicaciones desarrolladas por el propio servicio de Informática. PAGINA WEB www.hospitalcruces.com Misión: desarrollar y mantener la página web del Hospital como medio de comunicación, tanto entre nuestros profesionales como los ciudadanos, poniendo a su disposición información relevante y creando una comunicación más directa entre el Hospital, los profesionales y los pacientes. Nuestra página web es una importante herramienta de comunicación, tanto a nivel interno para los más de 5.000 trabajadores del Hospital, como a nivel externo: pacientes, profesionales y medios de comunicación. Tal es así que estamos en evolución constante para adaptarnos a los cambios y dar respuesta a las necesidades de nuestros profesionales. 6
Hospital Universitario Cruces MANTENIMIENTO PÁGINA WEB 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 3% 2% 4% 4% 4% 48% 8% 17% Petición de actualización de contenidos (48%) Petición de mejora (17%) Error de aplicación (8%) Docencia (4%) Petición de estadísticas (4%) Petición de nueva funcionalidad (4%) Gestión de usuarios Google Analytics (3%) Tarea de mantenimiento (3%) Petición de reconfiguración de la aplicación (2%) Servidor caído (2%) De todas las incidencias y solicitudes atendidas en el año 2013, una parte importante afecta a la Extranet (parte privada para los profesionales del Hospital, pero accesible desde el exterior). Lo que nos da a entender que es de interés común y está en constante evolución. En la edición de enero de 2013 del Ranking Web de Hospitales del Mundo la página del Hospital Universitario Cruces ocupa, entre más de 16.000 hospitales valorados, la siguiente posición: Posición Mundial: 459 Posición Europea: 132 Posición respecto al resto de hospitales de España: 9 7
Memoria 2013 NUEVOS PROYECTOS Nuevo edificio laboratorios Alta implicación de nuestro servicio en este proyecto con la instalación de 576 nuevos puntos de acceso a la red LAN del Hospital. El traslado de los distintos laboratorios, hasta ahora dispersos por el Hospital en un único edificio, se ha hecho de forma progresiva, se han trasladado en total 226 puestos de trabajo (ordenadores, impresoras y analizadores), sin afectar a la actividad del mismo. Cuadros de Mando Servicios Médicos para la Gestión Clínica (Qlikview) En el proyecto que la Dirección del Hospital lidera para la Gestión Clínica, se ha apostado por la herramienta de Business Intelligence Qlikview. El Servicio de Informática participa en el asesoramiento de la infraestructura requerida, definición del modelo de datos, extracción de los mismos y realización continua de consultas y validación del modelo. Campañas Hemos diseñados campañas mediante Google Analytics que permiten hacer un seguimiento del impacto conseguido con el envío de los boletines web (tanto del boletín general del Hospital como del boletín BioCruces), esto nos permite conocer los accesos a la web procedentes de boletines. LOPD - Documento de Seguridad, nueva versión. La Ley Orgánica de Protección de Datos impone una serie de obligaciones relativas a los ficheros con datos de carácter personal a todos los profesionales del Hospital. En Informática hemos implantado el nuevo DS siguiendo las directrices de la Organización Central y hemos actualizado los procedimientos, normas y controles requeridos. Osabide Global - Historia Clínica Electrónica Este año 2013 se ha implantado en el ámbito de las Urgencias, De esta forma queda completada la gestión de pacientes en la Atención Especializada, junto con los ya existentes de Hospitalización, Consultas Externas, Hospital de Día y Hospitalización a Domicilio. Migración a Windows 7 En el último trimestre del año 2012 y en el ámbito de este proyecto, se hizo un pilotaje con diferentes perfiles de usuario con el fin de minimizar el impacto en el despliegue a todo el hospital. Es en este año 2013 cuando se aborda el cambio de más de 2.000 puestos repartidos por las Unidades/Servicios del Hospital y especialistas de Atención Primaria. Gestión de Identidades, OIM-ESSO Osakidetza aborda con este proyecto la renovación tecnológica de Norbide para la gestión de identidades. Se trata de una aplicación de Autenticación Única del usuario, éste se identifica una sola vez en su equipo en el inicio de sesión de Windows mediante Tarjeta Profesional Electrónica. En el año 2013, Informática ha trabajado en la definición funcional del proyecto para implantarlo en el Hospital en el año 2014. Rehabilitación El Servicio de Informática junto con la Unidad de Rehabilitación y Medulares ha desarrollado un piloto para la programación semanal de los pacientes que acuden a las sesiones de Rehabilitación. La informatización de este circuito permite quitar el tablón y papeles con el que gestionan la terapia de estos pacientes y facilita la comunicación directa con el servicio de Admisión y Consultas Externas para la generación de citas. En un futuro próximo se incorporará al resto de Historia Clínica a través de Osabide Global. Solicitud de Incorporación Tecnológica En el último trimestre del año 2013 se empezó a trabajar junto con la Dirección Económica en desarrollar una solución hecha a medida por el Servicio de Informática para gestionar las solicitudes de los distintos Servicios Clínicos a la hora de incorporar una nueva tecnología. En este circuito están involucrados varios agentes del Hospital y la informatización del mismo agilizará y hará el proceso más eficaz. 8
Hospital Universitario Cruces Domotizar un Hospital de 1955. INNOVACIONES TECNOLOGICAS Objetivo: implantar un sistema de control integral de las instalaciones generales del Hospital: climatización, gestión de alumbrado, grupos electrógenos, producción de ACS, Este proyecto liderado por el Servicio de Mantenimiento del Hospital ha contado con Informática para desarrollar un sistema con acceso vía web a las diferentes instalaciones agilizando no solo la visualización y el control de las mismas sino también el poder realizar una actuación directa sobre la instalación, todo ello orientado a dar una respuesta más eficaz. Este proyecto ha obtenido el segundo premio a la mejor comunicación presentada en el XXXI Congreso Nacional de Ingeniería Hospitalaria celebrado en Badajoz. Proyecto de Análisis e Innovación del CAU Único Corporativo. Objetivo: implantar un modelo centralizado, innovador en organizaciones grandes y complejas, implicando a todas las Organizaciones de Servicios de Osakidetza y sus servicios de Informática y siguiendo procesos de buenas prácticas ITIL. Contacto Informática. Objetivo: gestionar las solicitudes de nuevas necesidades informáticas. Relacionado con la implantación del CAU Único en el Hospital, pretende separar las incidencias de las peticiones. Con un interfaz amigable el solicitante puede hacer un seguimiento de sus peticiones, agilizando el canal de comunicación entre el Solicitante y el Servicio de Informática. Seguridad en Sistemas de Información. Objetivo: automatizar los procesos que realizan periódicamente los controles necesarios para intrusión y mal uso del acceso a los Sistemas. Plan de Contingencias Órdenes Médicas. Objetivo: renovar tecnológicamente el ya existente a una plataforma web que garantiza su funcionamiento en distintos sistemas operativos y exploradores de Internet. Imagen Corporativa Banco de Recursos Gráficos. Objetivo: poner a disposición de todos los profesionales del Hospital de un banco único de recursos gráficos corporativos, con derecho de imagen adquirido para sus ponencias, conferencias, firma corporativa, modelos convocatorias/actas y demás divulgaciones. Plataforma de encuestas On-Line. Objetivo: facilitar a los Servicios del Hospital la creación de encuestas a medida, su difusión y posterior explotación de resultados. Se trata de una plataforma web adaptada a la identidad del Hospital y su infraestructura con amplias posibilidades, facilidad de gestión y autonomía del encuestador. 9
Memoria 2013 FORMACIÓN Y DOCENCIA Algunas necesidades docentes se detectan a través del CAU, de tal manera que el 5% de las llamadas recibidas son consultas, la mayor parte de: 1. usuario/contraseña, 2. desconocimiento de las aplicaciones 3. Desconocimiento de determinadas gestiones (solicitar usuario, solicitar nuevo puesto de trabajo,.) Manuales y Procedimientos. Con el objetivo de acercar los Sistemas de Información a todos los profesionales, hemos desarrollado un portal donde centralizamos todo tipo de manuales y procedimientos relacionados con las tecnologías utilizadas en el HUC. Se accede desde cualquier puesto de trabajos del Hospital. También publicamos los manuales en la Extranet del Servicio de Informática para que sean accesibles desde el exterior, previa autenticación. La implantación de nuevas aplicaciones o funcionalidades implica siempre formación al usuario. Alumnos en prácticas. Como todos los años, en 2013 hemos seguido colaborando en la formación práctica de alumnos de Formación Profesional. La Confederación Empresarial Vasca (ConfeBask) nos expresó mediante carta su reconocimiento y agradecimiento a esta labor del Servicio de Informática, así como la satisfacción expresada por los jóvenes y centros educativos participantes. 10