CartadeServiciosdela AtenciónalPúblico 2009
POLÍTICA DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO... 2 SERVICIOS PRESTADOS POR LA HACIENDA FORAL DE BIZKAIA... 2 1. INFORMACIÓN TRIBUTARIA... 2 2. BIZKAIBAI... 3 3. CONSULTAS TÉCNICAS SOBRE APLICACIONES INFORMATICAS Y/O TELEMÁTICAS UTILIZADAS PARA REALIZAR LAS GESTIONES TRIBUTARIAS... 3 4. SOLICITUD DE CERTIFICADOS... 3 5. RECURSOS Y CONTESTACIÓN A REQUERIMIENTOS... 3 6. HERRAMIENTAS DE AYUDA... 3 DERECHOS DEL CONTRIBUYENTE... 4 FORMAS DE COLABORACIÓN DE LOS CONTRIBUYENTES... 4 NORMATIVA APLICABLE... 4 DATOS SOBRE CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL AÑO 2008... 4 COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL AÑO 2009... 5 1
POLÍTICA DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Basada en la norma ISO 9001:2000, la gestión del proceso de atención al público pretende ofrecer a los contribuyentes la información tributaria general y la relativa a sus expedientes que éstos necesiten, de la mano de profesionales cualificados y de una forma rápida, eficaz y cómoda, simplificando los trámites y haciendo uso de los últimos avances tecnológicos. SERVICIOS PRESTADOS POR LA HACIENDA FORAL DE BIZKAIA 1. INFORMACIÓN TRIBUTARIA Existe un compromiso de formación específica de todo el personal de atención al público y una evaluación continua de la eficacia de los planes formativos, para ofrecer al contribuyente una información tributaria de calidad. Información presencial OFICINAS CALLE AREA DE INFORMACIÓN Bilbao Capuchinos de Basurto, 2-4 901 50 2000 Balmaseda C/ Magdalena, 2 94 610 30 65 Barakaldo Fueros, 4 94 406 59 10 Basauri C/ Nagusia nº 38 94 400 24 60 Durango Mikeldi, 3 94 681 49 38 Gernika Artekale, 2 94 625 11 99 Getxo Konporte, s/n 94 406 59 01 Mungia Herriabide, 5 94 615 59 09 Portugalete General Castaños 41 94 406 59 20 Horario de atención: de lunes a viernes de 8:30 a 14:00. En horario de verano (desde el 8 de junio hasta el 11 de septiembre) de 8:30 a 13:30. Información telefónica. Todo tipo de consultas tributarias al 901 50 2000 (8:30 a 19:00 de lunes a viernes; hasta las 14:30 desde el 8 de junio hasta el 11 de septiembre). Consultas sobre renta, al 901 50 3000, de 8:30 a 19:00 de lunes a jueves y de 8:30 a 14:00 los viernes. Información en Internet. www.bizkaia.net. Información sobre servicios disponibles, normativa tributaria, calendario del contribuyente, catastro, BizkaiBai, valoración de medios de transporte, consulta de datos fiscales, presentación de quejas y sugerencias Buzón electrónico. Consultas tributarias. ogasuna@bizkaia.net 2
Información Telemática. A través de mensajes sms al móvil o correo electrónico, previa suscripción al sistema en nuestra página web, se podrá recibir información puntual sobre novedades en normativa tributaria, subastas, calendario del contribuyente, programas de ayuda y gestión de fondos europeos. 2. BIZKAIBAI Mediante el uso de tarjetas de firma electrónica (IZENPE, CAMERFIRMA, ANCERT, DNI digital) este sistema permite la presentación de declaraciones vía Internet, envío de documentación por vía telemática, contestación de requerimientos, interposición de recursos, recepción de notificaciones 3. CONSULTAS TÉCNICAS SOBRE APLICACIONES INFORMATICAS Y/O TELEMÁTICAS UTILIZADAS PARA REALIZAR LAS GESTIONES TRIBUTARIAS Vía telefónica. Para incidencias en la instalación y uso de los programas: 901 100 666. Buzón electrónico. Para dudas sobre el manejo de los programas informáticos o sobre la oficina virtual: programak@bizkaia.net. Web Call Center. Vía Internet, el contribuyente puede solucionar incidencias en las aplicaciones informáticas, contactando con técnicos del Departamento para poder ser guiado en tiempo real (bien mediante voz o bien mediante texto escrito tipo chat). 4. SOLICITUD DE CERTIFICADOS Presencialmente. En todas las oficinas. Telefónicamente. A través del teléfono 901 50 2000. La atención es automatizada. El certificado se enviará al domicilio del titular de los datos. Internet. Usuarios que estén dados de alta en BIZKAIBAI o IZENPE. 5. RECURSOS Y CONTESTACIÓN A REQUERIMIENTOS Pueden presentarse en cualquiera de las oficinas de Hacienda, mediante correo ordinario o a través de Internet (en el último caso, para aquellos contribuyentes dados de alta en el servicio BizkaiBai). 6. HERRAMIENTAS DE AYUDA Adquisición de impresos: En cualquiera de las oficinas de Hacienda, en estancos durante las respectivas campañas, y en la página web. Programas informáticos de ayuda para la confección de declaraciones: en las oficinas de Hacienda, estancos y en la página web. 3
Distribución de guías, manuales prácticos y folletos. DERECHOS DEL CONTRIBUYENTE Los reconocidos por la legislación vigente. En particular, los recogidos en la Ley de Procedimiento Administrativo Común 30/1992, artículo 35: Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos. Identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. Obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. No presentar documentos no exigidos por las normas aplicables o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante. Utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma. Acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas. Ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles sus gestiones. FORMAS DE COLABORACIÓN DE LOS CONTRIBUYENTES En las oficinas, y en Bizkaibai, existe modelo normalizado para presentación de sugerencias o quejas, que serán atendidas por el Servicio de Información y Asistencia al Contribuyente (SIAC). También es posible enviarlas a los buzones de quejas_ogasuna@bizkaia.net y sugerencias_ogasuna @bizkaia.net. NORMATIVA APLICABLE Disponible en la página web del Departamento, apartado Normativa Tributaria y Criterios Interpretativos. DATOS SOBRE CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL AÑO 2008 1. Se siguen implantando nuevos servicios telemáticos, habiéndose incorporado a BizkaiBai los modelos 216 y 222 de impuestos directos; los modelos aún no disponibles de impuestos especiales están en fase de ejecución. 4
Se cumple con el compromiso de incorporar un Teclado Virtual para el acceso a la oficina virtual. Se cumple el objetivo de incorporar a la Hacienda Foral a la pasarela de pago de las Administraciones Vascas. 2. Se cumple con la automatización de la respuesta en distintos servicios de atención telefónica, con la incorporación de la emisión automática de certificados solicitados por esta vía. 3. Se cumple con el compromiso de respuesta al 85% de las quejas y sugerencias en un plazo máximo de quince días, habiéndose alcanzado un nivel de respuesta en plazo del 88,42% de las quejas y sugerencias presentadas. COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL AÑO 2009 Se pretende el desarrollo de nuevas líneas de colaboración, para la transmisión directa entre Administraciones de aquellos certificados tributarios que sean requeridos al ciudadano en la tramitación de cualquier procedimiento administrativo, evitando así que éste tenga que gestionar por sí mismo la obtención y presentación de estos documentos. Se profundizará en la automatización de trámites, mediante la instalación en nuestras oficinas de máquinas donde poder comprar los impresos tributarios y donde obtener, mediante las tarjetas de firma electrónica, certificados tributarios. Se impulsará el incremento del número de notificaciones telemáticas, como medio inmediato, eficaz y económico de práctica de notificaciones, que cumple con todos los requisitos exigidos por la legalidad vigente. Perfeccionamiento de las redes internas, que se trasladará en una mejora de los contenidos de la web y las herramientas facilitadas al contribuyente a través de la misma. 5