Página 1 de 5 CONTRATO SERVICIO DE MANTENCION Y SOPORTE En Santiago de Chile a 1 de Septiembre de 2016, entre CONVERGIA TELECOM S.A., en adelante El Proveedor, y <<Razon Social Cliente>>, en adelante EL CLIENTE, se ha convenido el siguiente acuerdo de Servicio de Mantención y Soporte: 1. El Proveedor se compromete a prestar los servicios de Mantención y Soporte necesario para un adecuado funcionamiento respectivo de a los equipos implementados e informados en el punto 6 y 7. 2. Las partes están de acuerdo en que, para efectos de este contrato, los términos que se enumeran a continuación cuentan con las siguientes definiciones: 2.1. Hardware: Significa los equipos entregados y/o Instalados a El Cliente, los cuales serán usados exclusivamente por EL CLIENTE. 2.2. Software: Significa todos los programas relacionados, las actualizaciones y nuevas versiones, emitidas o administradas por El Proveedor. 2.3. Tiempo de Respuesta: Es el tiempo en que el Equipo de Soporte responde una solicitud y comienza con la ejecución de la solución. Para estos efectos, se brindará servicio de asistencia remota, presencial y/o telefónica, de lunes a viernes, de 09:00hrs a 17:30hrs. (Horario hábil) 2.4. Fuera de horario hábil, se brindará servicio de atención de reclamos por medio de nuestro Call Center. 2.5. En cuanto al servicio técnico in situ, a objeto de solucionar averías en los casos que se amerite y el actual contrato lo contemple, en las dependencias del CLIENTE, una vez que ha sido reportado y registrado un problema por el área de soporte, este le asignará un número de caso, estas visitas presenciales serán de lunes a viernes, de 09:00hrs a 17:30hrs. 2.6. Tiempo de Solución: Es el tiempo que demora el área de Soporte en Solucionar el problema reportado o en reparar equipos con problemas en Dependencias del Cliente, para estos efectos, se consideran los días hábiles, desde las 09:00hrs a las 17:30hrs y se brindará una respuesta y/o solución dentro de un plazo de 24 horas hábiles, siempre y cuando la falla no obedezca a hechos fortuitos o causa mayor fuera del control de El Proveedor. 3. Obligaciones de El Proveedor: 3.1. Realizar la mantención mediante la utilización de rutinas técnicas especialmente programadas y la revisión general de los sistemas, efectuando las reparaciones necesarias, según sus propios estándares y frecuencias. 3.2. Designar un representante, el cual debe tener un nivel Técnico adecuado para interactuar con los profesionales asignados por EL CLIENTE y coordinar el desempeño de sus obligaciones. Este podrá ser cambiado por El Proveedor, en cualquier momento o a solicitud de El Cliente. 3.3. Los gastos que demanden el servicio del presente contratos serán de cuenta de El Proveedor, siempre y cuando no estén excluidos en alguna de las partes del presente contrato o de sus anexos.
Página 2 de 5 4. Obligaciones de EL CLIENTE: 4.1. Los requerimientos mínimos que deben cumplir las instalaciones del CLIENTE para la prestación del Servicio Mantención y Soporte a los equipos instalados, son: 4.1.1. Puesta a tierra eléctrica convencional (malla a tierra con un máximo de 1 Ohm de resistencia eléctrica relativa a tierra). Alimentación eléctrica: 220 VAC +/- 10%; 50Hz +/- 5% Suministro a través de (5) enchufes estándar con protecciones automáticas independientes de 10 Amperes cada una y un automático diferencial que los proteja. Estos deben ser de uso exclusivo del equipamiento instalado en cuestión. 4.1.2. Un lugar físico de acceso restringido y con las condiciones ambientales adecuadas para la instalación de los equipamientos. Humedad entre 20% y 70%, Temperatura de 5º C a 30º C, libre de partículas en suspensión e inundaciones. 4.2. Describir claramente los problemas que presenten los equipos y/o sistemas y a cooperar con cualquier acción que el profesional de El Proveedor que esté efectuando la reparación le solicite, para una solución más efectiva del problema. 4.3. A menos que se estipule por escrito lo contrario, EL CLIENTE es el único responsable de asegurar que su ambiente de instalación y operación de los equipos y sistemas sea compatible. El Proveedor no provee ni proveerá servicios relativos a problemas ajenos a sus servicios descritos en el presente contrato. 4.4. Proporcionar a El Proveedor locales seguros, espacio adecuado de trabajo, suministros e instalaciones, incluyendo teléfono para llamadas locales, luz y electricidad, puntos de red para conexión de equipos y terminales. 4.5. Proporcionar a El Proveedor el acceso y uso de la información, datos de EL CLIENTE, recursos internos, y facilidades razonablemente determinadas de común acuerdo entre las partes como necesarias para entregar los Servicios. 4.6. Cooperar con El Proveedor y responder a todas las solicitudes que estén a su alcance para facilitar la entrega de los Servicios, de acuerdo con los Objetivos del Mismo. 4.7. El Proveedor no Será responsable de no cumplir con los Objetivos del Servicio, si EL CLIENTE proporciona información con retraso, falsa o inexacta. 5. Exclusiones. El Proveedor no incumplirá el presente contrato, si no presta los servicios acordados, debido a problemas causados por Hardware/equipos/software proporcionado por EL CLIENTE y los datos asociados por fallas de los mismos sin mantenimiento que no sean responsabilidad de El Proveedor. 5.1. Por fallas de Hardware/equipos y/o Software que fueran causadas por incumplimiento de los requerimientos mínimos de las instalaciones de localización requerido por El Proveedor al CLIENTE de acuerdo al punto 4, especificado en este Contrato. 5.2. Negligencia, uso inadecuado, daños por incendio o agua, alteraciones/variaciones en el suministro eléctrico, hechos fortuitos, causa mayor, tormenta eléctrica, terremotos, u otros actos de la naturaleza, actos causados por huelga o terrorismo, cambios en la ley, 5.3. Manipulación por terceros o personal de EL CLIENTE, modificación del trabajo realizado por personal que no es empleado o agente de El Proveedor u otras causas fuera del control de El Proveedor.
Página 3 de 5 6. El Proveedor se hará cargo de la Mantención y Soporte de(l) lo (los) siguiente(s) equipos: ITEM CANTIDAD DESCRIPCION 1 1 SERVER IP 2 1 CLUSTER 7. El Proveedor se hará cargo de la instalación y Mantención del siguiente Software: ITEM CANTIDAD DESCRIPCION 1 1 SW- Elastix PBXIP 2 1 SW- Asterisk PBXIP 3 1 SW- Linux PBXIP 8. El Proveedor realizará los Servicios utilizando el Software respectivo, modificado y adaptado a los requerimientos de EL CLIENTE cuando así se haya convenido. 9. Administración de Cambios: 9.1. Solicitud de Cambios de Servicios: EL CLIENTE puede presentar una Solicitud de Cambio de Servicio para iniciar cambios a los Servicios que están descritos en cada Anexo o definidos en el contrato de Soporte y Mantenimiento de los equipos actuales según se describe en los Anexos respectivos. La Solicitud de Cambio de Servicio debe manejarse de acuerdo a los procesos descritos que acuerden las partes. El Proveedor avisará a EL CLIENTE del impacto que resulte de la Solicitud de Cambio de Servicio, dentro del límite de tiempo descrito y acordado por las partes. Antes de la implementación, todas las Solicitudes de Cambio de Servicio deberán ser acordadas por ambas partes. Este Proceso de Administración de Cambio de Servicio no se aplica a la sustitución de productos, alternativos para el Hardware de El Proveedor o Software que cumplen o exceden los niveles de desempeño originales o que están basados en una especificación diferente de productos, siempre y cuando El Proveedor no busque cambiar los Objetivos del Servicio. Tampoco, se aplica a un cambio requerido por la ley. Las órdenes de Cambio de Servicio y las Solicitudes de Cambio de Servicio presentadas por EL CLIENTE a El Proveedor, deberán ser por escrito. 9.2. Orden de Cambio de Servicio: EL CLIENTE puede presentar una Orden de Cambio de Servicio siempre y cuando el equipo a incorporar pueda ser soportado por El Proveedor y los servicios de Mantenimiento se definan en la Declaración de Trabajo según lo contemplado en los Anexos. Las Órdenes de Cambio de Servicio se implementarán en concordancia con lo establecido en el Proceso de Administración de Cambios de Servicio definido por las partes.
Página 4 de 5 10. Condiciones Generales: 10.1. El Servicio de Soporte y Mantención que considera las modalidades ON-LINE, ON-SITE y OUT-SITE. 10.2. Este Servicio incluye todo el Hardware y Software descrito en los puntos 6 y 7 de este contrato. 10.3. Este servicio incluye: v Envío de correos. v Atención de llamadas telefónicas. v Máximo 1 Visitas al mes en caso de ser necesarias v Mantención Preventiva (2 anuales) v Monitoreo proactivo de Server IP y Cluster v Monitoreo de Internet de alta disponibilidad 11. Escalamiento: Todo soporte debe ser canalizado de la siguiente forma: 11.1. Correo a soporte@convergia.cl con una breve descripción del problema. v Fecha y hora de la falla v Nombre y teléfono de la persona de contacto v Descripción del problema y/o Requerimiento 11.1.1. Una vez ingresado al sistema, el operador de turno le enviara al CLIENTE por E- Mail un número de Ticket correspondiente a su problema y/o Requerimiento para su seguimiento. 11.1.2. En caso de no tener respuesta en el plazo de 04 horas, pasar al siguiente nivel de escalamiento: 11.1.3. Soporte Nivel 1: 22760-0104 (después de vencidas las 04 horas del correo) y desde líneas Convergia Telecom llamar al 104. Soporte Nivel 2: 22760-1020 / 1022 (Casos de Telefonía) (2 Horas vencido Nivel 1) Soporte Nivel 2: 22760-1016 / 1042 (Casos de Internet) Contacto directo (2 Horas Vencido Nivel 1) Soporte Nivel 3: 22760-1006 Contacto directo (1 Horas Vencido Nivel 2) 11.2. En caso de soporte fuera de horario, llamar a cualquiera de los siguientes números (atención vía NOC, atención 7 X 24.): v 22760-0104 v Desde líneas Telecom 104 11.3. Tiempo de Respuesta Estándar: 8 Horas hábiles.
Página 5 de 5 12. Valor Mensual Servicio Mantención y Soporte TIPO SERV. MESES DE CONTRATO DESCRIPCION VALOR MENSUAL U.F. Estándar XX Servicio de Soporte y Mantención XX,00 Valores informados No Incluyen I.V.A. Tipo cambio de UF, el valor del último día de cada mes de servicio. Servicio se facturará en modalidad mes anticipado. pp. CONVERGIA TELECOM S.A. Daniel Nieto Prat pp. RAZON SOCIAL Representante Legal