MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Noviembre, 2016
CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6 2.1 Estadísticas del mes de Noviembre 2016 a) Afluencia del público 7 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 7 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 8 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Noviembre 2016 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario 13 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Noviembre 2016) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 14 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16 3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18 Boletín MAC Callao Noviembre 2016 2
1. PRESENTACIÓN Estimados representantes de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, nos complace presentarles la edición de nuestro Boletín Mensual correspondiente al mes de Noviembre del 2016. El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, cuenta con el privilegio de contar con la preferencia de un importante sector de la población, el cual se manifiesta en una constante línea ascendente de usuarios, manteniendo para ello los más altos estándares de calidad, eficacia y calidez en los diferentes servicios prestados por las entidades del Estado en la plataforma de atención del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 11 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en los sectores de Salud, Producción; y Transportes y Comunicaciones. Las características de este Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 08:00 a.m. a 04:00 p.m.; Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m.). El Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cincuenta y dos (52)diferentes servicios, brindados por las once (11) entidades participantes de la plataforma del Centro de Atención. Boletín MAC Callao Noviembre 2016 3
En Noviembre, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 60,800 ciudadanos, y esperamos seguir creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados. Además, hemos logrado acumular un total de 2 778,261 ciudadanos atendidos en los cuatro años de funcionamiento, cumplidos el 13 de agosto del presente año. Asimismo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Superintendencia Nacional de Administración Tributaria, en la serie de charlas Sunat Tributario dictó en el mes de Noviembre los siguientes temas: Modelo de Libros Electrónicos (PLE). Y Certificado Digital, Normativa y Casuística. Con respecto a la primera charla: Modelo de Libros Electrónicos (PLE), se informó sobre los cambios normativos en relación a los libros electrónicos, así como los que son llevados en forma voluntaria y obligatoria. Se informó sobre los libros electrónicos como el Libro de Inventarios y balances, registro de compras y costos etc., Se explicó la manera de llevar los libros y/o registros electrónicos en el programa de libros electrónicos (PLE), y la forma de presentar la información a la SUNAT. En la segunda charla: Certificado Digital, Normativa y Casuística, Se informó todo sobre el uso del Certificado Digital (Herramienta Tecnológica), el cual permite firmar documentos digitalmente como comprobantes de pagos, Facturas, boletas de venta, notas de crédito y débito), se explicó la forma de utilizar este certificado, así como las medidas de seguridad que este genera. Siendo el público objetivo personas naturales, micro y pequeños empresarios, interesados en conocer los avances Boletín MAC Callao Noviembre 2016 4
tecnológicos en materia tributaria. Esta capacitación genero mucho interés en los participantes. Como se puede apreciar, las charlas que se llevan a cabo son de actualidad y obtienen una gran aceptación ciudadana por sus implicancias en las actividades económicas. Se capacitaron 28 personas. El Gobierno Regional del Callao a través de la Gerencia Regional de Desarrollo Social, realizo una: Capacitación a las promotoras de la Red Regional de Facilitadoras en Acción de la Región Callao. La finalidad de esta capacitación es la participación activa de la comunidad organizada en ejercicio de sus derechos y una mejor calidad de vida, y contra la violencia familiar y sexual. Se capacitaron 50 personas El Gobierno Regional del Callao a través de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones. Realizo una capacitación al Personal Administrativo y Anfitriones del MACCALLAO, sobre la nueva Norma y Reglamento de Transportes. Los resultados alcanzados en estas actividades durante el presente mes, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado esfuerzo de cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además por el invalorable apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Noviembre 2016 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Noviembre del 2016 En lo referente a las atenciones, que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC-Gestor de colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. Cuadro Nº 1 Atenciones Semanales Noviembre del 2016 16,000 14,000 12,000 14,506 15,506 Semana 1 10,000 Semana 2 8,000 9,129 Semana 3 Semana 4 6,000 4,000 9,236 7,642 Semana 5 2,000 0 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec Boletín MAC Callao Noviembre 2016 6
Servicos brindados por Instituciones a) Afluencia de público Durante el mes de Noviembre hemos tenido en atenciones al público, 60,800 atenciones; de las cuales, 56,019 (92.14%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B- Matic del Centro MAC Callao y 4,781 (7.86%) atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. (Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Noviembre 2016, se ha concentrado en 7 entidades que representan el 87.90% del total de atenciones (60.800 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Ministerio del Interior DIRCRI, Poder Judicial, Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones (MTC), Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC, Poder Judicial, Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones (MTC), y Ministerio de Relaciones Exteriores, tal como se aprecia en el (Cuadro Nº 2). Cuadro Nº 2 Participación por entidad registrada en MAC Callao Noviembre del 2016 COFIDE 232 341 371 397 1,179 2,310 2,412 2,678 4,781 4,829 5,244 9,199 9,440 17,272 INDECOPI SUNARP GRC - SIS GRC - PRODUCE MININTER - DIGEMIN SUNAT INPE RELACIONES ETERIORES RENIEC - PVM GRC - MTC PODER JUDICIAL MININTER - DIRCRI RENIEC BANCO DE LA NACIÓN 0 5,000 10,000 15,000 20,000 Cantidad de atenciones Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec Boletín MAC Callao Noviembre 2016 7
Servicos brindados por Instituciones c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Noviembre del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 26.24% (15,955 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 14.57% (8,858 tickets atendidos. El Poder Judicial atendió el 7.85% (4,774 Tickets atendidos). La Plataforma Virtual PVM-Reniec con la emisión de actas, atendió el 5.68% (3,452 tickets atendidos). La Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones (MTC)- trámite licencia de conducir representa 4.43% (2,692 tickets atendidos). El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC con la entrega de DNI, representa 4.38% (2,661 tickets atendidos), de la demanda en el mes. (Cuadro Nº 3). Cuadro Nº 3 Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Noviembre 2016 1021 1047 1202 1288 1360 1654 KA - ORI Y RECATG LIC CONDUCIR EA - ORIENTACION RENIEC PA - ORIENTACION RELACIONES ETERIORES DUPLICADOS AP - PREFERENCIAL BCO NACION PB - APOSTILLA Y LEGALIZACIONES EP - PREFERENCIAL RENIEC 2121 EI - RENOVACION DNI 2309 2661 2692 3452 4774 8858 15955 OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EE - ENTREGA DNI KD - TRAMITE LICENCIA DE CONDUCIR EMISION DE ACTAS - RRCC CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 Cantidad de atenciones Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec d) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarías del Callao, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional Boletín MAC Callao Noviembre 2016 8
de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de Ochenta y dos (82) empresas en el mes de Noviembre del año 2016. (Cuadro Nº 4) Cuadro Nº 4: Empresas Constituidas Enero 2015- Noviembre 2016 72 73 73 82 71 77 65 76 80 68 86 76 83 93 92 84 82 74 86 96 78 82 54 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Gestor de e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzada en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes Noviembre del 2016 fue de 95.86%; y la tasa de abandono fue de 4.14% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado una disminución con relación al mes de Octubre del presente año que alcanzó una tasa de abandono del 4.47%. Nivel de atención Mensual 95.82% Tasa de abandono Mensual 4.14% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,027 ciudadanos. Boletín MAC Callao Noviembre 2016 9
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Noviembre 2016 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Noviembre, el 51% del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 48% ha calificado de bueno. 1% Atención del Personal 48% 51% Excelente Bueno Regular Malo En Blanco Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 50%, y bueno de 47% durante el mes de Noviembre 2016. Trato del Personal (Recepción) 3% Excelente 47% 50% Bueno Regular Malo En Blanco Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Noviembre 2016 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 67%, y bueno de 33% durante el mes de Noviembre por su trato en la atención del público. Trato del Personal (Módulo) 33% 67% Excelente Bueno Regular Malo En Blanco Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Noviembre, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 50% y bueno con el 45%. Tiempo de espera 5% 45% 50% Excelente Bueno Regular Malo En Blanco Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. e) Disponibilidad de información En el mes de Noviembre, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 52% para excelente, y con el 47% para bueno. Boletín MAC Callao Noviembre 2016 11
Disponibilidad de Información 1% 47% 52% Excelente Bueno Regular Malo En Blanco Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 53% de excelencia la claridad de información recibida y con el 46% como bueno. Claridad de la información recibida 1% Excelente 46% 53% Bueno Regular Malo En Blanco Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. g) Ambiente del local En el mes de Noviembre, el público usuario ha calificado con el 63% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Noviembre 2016 12
Ambiente de Local 37% 63% Excelente Bueno Regular Malo En Blanco Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. h) Sexo del público usuario El público usuario masculino asistente al MAC Callao en el mes de Noviembre, ha sido mayor que el femenino alcanzando un 52% del total. Género 48% 52% Masculino Femenino Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Noviembre 2016) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las proporcionadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Boletín MAC Callao Noviembre 2016 13
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada Cuadro Nº 5 Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Noviembre del 2016 541,871 618,507 737,305 790,456 90,492 A G O - D I C 2 0 1 2 E N E - D I C 2 0 1 3 E N E - D I C 2 0 1 4 E N E - D I C 2 0 1 5 E N E - N O V 2 0 1 6 Fuente: Sistema BMatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec a) Afluencia acumulada de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Noviembre del 2016, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 2 778,261 tickets acumulados, de los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC Gestor de colas 2 657,419 (95.65%) tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC ha reportado 120,842 (4.35%) atenciones. b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Noviembre del 2016, se puede observar en el Cuadro N 6. Boletín MAC Callao Noviembre 2016 14
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 6 Participación acumulada por Entidad al 30 de Noviembre del 2016 COFIDE 5,055 12,318 19,818 20,285 30,540 67,393 84,823 94,435 118,595 120,842 178,706 246,570 420,021 512,343 845,813 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 Cantidad de Atenciones Acumuladas INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS Relaciones Exteriores GRC- MTC INPE SUNAT RENIEC - PVM Migraciones (DIGEMIN) Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Noviembre del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 31.45% (723,295 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 21.61% (496,895 tickets atendidos). El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 10.39% (238,975 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 30 de Noviembre del 2016. Boletín MAC Callao Noviembre 2016 15
Servicios brindados por Instituciones Cuadro Nº 7 Servicios acumulados con mayor demanda al 30 de Noviembre del 2016 36,452 38,988 40,926 46,188 65,273 66,211 67,719 74,196 87,901 89,783 103,057 123,756 238,975 496,895 723,295 EA - ORIENTACION RENIEC FD - ORIENTACION SUNAT FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI JE - ENTREGA DE PASAPORTE JC - EMISION DE PASAPORTE EP - PREFERENCIAL RENIEC PVM - EMISION DE ACTAS OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AP - PREFERENCIAL BCO NACION 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000 Cantidad de Atenciones Acumuladas Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 3,435 actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N 8. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 30 de Noviembre del 2016 es de 94.93%; y, la tasa de abandono es de 5.07% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Acumulada 94.93% Tasa de abandono Acumulada 5.07% Boletín MAC Callao Noviembre 2016 16
Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,027 ciudadanos. Cuadro Nº 8: Empresas Constituidas al 30 de Noviembre del 2016 926 781 802 823 103 Ago - Dic 2012 Ene - DIC 2013 Ene - Dic 2014 Ene - Dic 2015 Ene - Nov 2016 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Noviembre 2016 17
3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social Orientación de servicios RENIEC RENIEC MINISTERIO DEL INTERIOR Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI Certificado Antecedentes Policiales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales Obtención, Modificación y Actualización de RUC SUNAT Entrega de Formularios SUNAT Solicitud de clave SOL Orientación Tributaria GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Boletín MAC Callao Noviembre 2016 18
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral INPE Certificado de Antecedentes Judiciales GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de MYPES Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Orientación en revalidación y emisión de pasaporte Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Emisión de Permiso Provisional Emisión de Licencias de Conducir Examen de Normas de Tránsito Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fónetica Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios Boletín MAC Callao Noviembre 2016 19
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares Trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos Boletín MAC Callao Noviembre 2016 20