BOLETIN ANUAL 2015 CENTRO MAC LIMA NORTE

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1 BOLETIN ANUAL 2015 CENTRO MAC LIMA NORTE C O N T ENIDO: P A G. I. Presentación de la Estrategia MAC Historia del Centro MAC Lima Norte 2 II. Estadísticas Acumuladas: Gestión 2010 al 2015 en el Centro 3 MAC Lima Norte 2.1 Atenciones Presenciales en el Centro MAC Lima Norte Atenciones presenciales acumuladas 2010 al Atenciones presenciales Participación Entidades en el Centro MAC Lima Norte Atenciones por entidad: 2010 al Atenciones por entidad: Ranking de Servicios en el Centro MAC Lima Norte Ranking de servicios: 2010 al Ranking de servicios: Empresas Constituidas en el Centro MAC Lima Norte 9 I. Presentación de la Estrategia MAC Los Centros de Mejor Atención al Ciudadano MAC, se crean bajo una Estrategia de atención integrada, cuya iniciativa corresponde a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), en la que el Estado a través de un conjunto de Entidades ofrece diversos servicios públicos en un mismo espacio físico, convergiendo el Gobierno Nacional, Gobierno Regional y Gobierno Local. Esta estrategia está comprendida por tres canales: Presencial, Telefónico y Virtual. Plataformas Presenciales.- Centros de atención integrados en los que se ofrecen servicios públicos en una misma plataforma. Plataforma Telefónica.- Centro de atención telefónico Aló MAC (marcando el 1800) como servicio integrado de atención telefónica a la ciudadanía (contact center) que tiene como objetivo brindar a los ciudadanos la información básica sobre trámites y servicios mas demandados. Plataforma Virtual.- Portal Web: en donde el ciudadano puede acceder desde un solo lugar a los trámites e información del Estado. El ciudadano tiene acceso a realizar consultas o comentarios a través de Correo Electrónico, Chat y Redes Sociales (Facebook y Twitter) Empresas constituidas del 2010 al Empresas constituidas en Atenciones Telefónicas: ALO MAC Atenciones Telefónicas: ALO MAC 2011 al Atenciones Telefónicas: ALO MAC Atenciones Virtuales: Portal MAC Atenciones Virtuales: Portal MAC 2011 al Atenciones Virtuales: Portal MAC III. Relación de Entidades que participan en el Centro MAC Lima Norte y servicios que brindan. IV. Índice de satisfacción ciudadana en el Centro MAC Lima Norte BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE

2 1.1 Historia del Centro MAC Lima Norte En enero de 2002, mediante la Ley Nº Marco de Modernización de la Gestión del Estado, se declara al Estado peruano en proceso de modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado: democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano. Mediante D.S PCM se crea la Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano, la cual está conformada por los siguientes canales: Presencial, Telefónico y Virtual. Esta Estrategia le permite al Perú incorporarse dentro de las mejores prácticas de Centros integrados de Atención al Ciudadano, como en el caso de Brasil y Colombia. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) inició operaciones el 29 de noviembre de 2010 en el Centro Comercial Plaza Norte, dicho centro estaba conformado por 19 entidades: Banco de la Nación, Colegio de Notarios de Lima, COFIDE, INDECOPI, Ministerio del Interior, Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, Mun. Indepedencia, Mun San Martín de Porres, OSCE, Poder Judicial, Ministerio de la Producción, RENIEC, Ministerio de Relaciones Exteriores, SERPOST, SAT, SIS, SUNARP y SUNAT; que se integraron en beneficio del ciudadano ofreciendo la oportunidad de realizar diferentes trámites en un solo lugar, de manera rápida y efectiva. La demanda de los servicios que se brindan en el Centro MAC se incrementó notablemente superando la proyección de los Estudios de Preinversión, es así que durante el año 2010 se registró un total de 9,495 atenciones y para el cierre del año 2015 se registraron 1 279,456 atenciones. El crecimiento de la demanda entre el año 2012 y 2014 generó que la PCM realice mejoras en la atención al ciudadano, en el mes de abril de 2015 se implementó el servicio de citas para el trámite más demandado: Certificado de Antecedentes Policiales, a través de los canales telefónico (ALO MAC) y virtual (Portal MAC). Como parte del reconocimiento por el éxito del modelo de los Centros MAC, en el mes de junio de 2015 recibimos la visita de la misión OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico) quienes resaltaron el proceso de Simplificación Administrativa a favor del ciudadano y el beneficio en ahorros de costos hora que significa el servicio de Centros MAC, asimismo señalaron que este proyecto debería ser replicado en países de Europa donde, según precisaron obtener documentos personales representa trámites engorrosos. Asimismo en el mes de agosto recibimos la visita de una delegación de Tanzania, perteneciente al Comité de Dirección del Programa de Formalización de Propiedad Predial y Negocios (MKURABITA por sus siglas en inglés), quienes expresaron: Estamos sorprendidos, pues en Tanzania obtener un pasaporte demora como mínimo dos semanas, mientras que aquí lo obtienen en menos de una hora. Esperamos poder replicar este modelo en nuestro país, BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 2

3 II. Estadísticas Acumuladas: Gestión 2010 al 2015 en el Centro MAC Lima Norte 2.1 Atenciones Presenciales en el Centro MAC Lima Norte Atenciones presenciales acumuladas 2010 al 2015 Desde la inauguración del Centro MAC Lima Norte en Noviembre del año 2010 hasta el mes de Diciembre de año 2015, hemos registrado 4 900,270 atenciones. Evolución de las atenciones brindadas del año 2010 al 2015 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 3

4 2.1.2 Atenciones presenciales 2015 El promedio de atenciones realizadas en el año 2015 fue de 1 279,456 atenciones. En el mes de Enero de 2015 registramos la mayor cantidad de atenciones (131,072) y observó un crecimiento del 2.5% en la cantidad de atenciones durante el año 2015 respecto al año Atenciones de enero a diciembre de 2015 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 4

5 2.2 Participación de Entidades en el Centro MAC Lima Norte Atenciones por entidad: 2010 al 2015 El volumen acumulado de atenciones por entidad en el Centro MAC de Lima Norte, desde el año 2010 hasta el mes de diciembre de 2015 ha aumentado progresivamente. Como se muestra en la gráfica siguiente, las atenciones brindadas por el Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, RENIEC y el Ministerio de Relaciones Exteriores; representan el 83% de las atenciones totales. Atenciones por entidad: 2010 al 2015 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 5

6 2.2.2 Atenciones por Entidad: 2015 El mayor volumen de atenciones realizadas se concentra en cinco entidades que, se detallan a continuación y que en conjunto, representan el 80.8% del total: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, RENIEC y el Ministerio de Relaciones Exteriores. Atenciones por entidad de enero a diciembre de 2015 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 6

7 2.3 Ranking de Servicios en el Centro MAC Lima Norte Ranking de servicios: 2010 al 2015 Desde el año 2010 hasta el año 2015, entre los servicios de mayor demanda acumulada destacan el pago de tasas del Banco de la Nación con 1 301,316 atenciones realizadas, Certificados de Antecedentes Policiales del Ministerio del Interior con 868,049 atenciones, Certificados de Antecedentes Penales del Poder Judicial con 571,123 atenciones, Entrega de Pasaportes del Ministerio del Interior con 182,729 atenciones. Ranking de servicios: 2010 al 2015 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 7

8 2.3.2 Ranking de servicios: 2015 Los servicios de mayor demanda en el Centro MAC Lima Norte durante el año 2015 han sido: Pago de tasas del Banco de la Nación, representa el 27% (332,599 atenciones), Certificado de Antecedentes Policiales del Ministerio del Interior que representa el 22% (276,296 atenciones). El Certificado de Antecedentes Penales del Poder Judicial que representa el 12% (148,388 atenciones), el Certificado de Antecedentes Judiciales del INPE que representa el 4% (64,259 atenciones). Ranking de servicios de enero a diciembre de 2015 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 8

9 2.4 Empresas Constituidas en el Centro MAC Lima Norte Empresas constituidas del 2010 al 2015 De Enero 2010 a Diciembre 2015 se han constituido en el Centro MAC Lima Norte 10,748 empresas, siendo constante su crecimiento. Fuente: Ministerio de la Producción MACMYPE Dentro de la plataforma MAC contamos con servicios dirigidos a los empresarios de la Micro y Pequeña Empresa identificado como MACMYPE, con participación de un conjunto de entidades públicas y privadas que facilitan servicios y procesos de formalización y desarrollo empresarial. Ellos reduce tiempo, esfuerzo y costos por traslados a la ciudadanía. MACMYPE presenta tres líneas de atención al ciudadano: ORIENTACIÓN EMPRESARIAL: Brinda al micro y pequeño empresario la orientación y asesoría en todo lo que necesita para iniciar su negocio. PRODUCE: Orientación de Requisitos. APERTURA DE NEGOCIOS: Podrá realizar los trámites necesarios para apertura de negocios en tiempo record. SUNARP: Búsqueda y reserva de nombre. PRODUCE: Elaboración del acto constitutivo. BANCO DE LA NACIÓN: Depósito de Capital Social. CNL: Firma de escritura y entrega de testimonio. DESARROLLO EMPRESARIAL: Enfocada a brindar servicios complementarios para lograr sostenibilidad y crecimiento de los micro empresarios: COFIDE: Líneas de Financiamiento. OSCE: RNP de Bienes y Servicios. BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 9

10 2.4.2 Empresas constituidas en 2015 Este servicio está integrado por el Banco de la Nación, Colegio de Notarios de Lima, Ministerio de la Producción, SUNAT y SUNARP, registraron la constitución de 2,693 empresas durante el año En promedio se han constituido 245 empresas por mes. En el mes de Marzo se registró el mayor número de empresas constituidas llegando a 281 empresas, observándose un incremento de 7% en el año Adicionalmente, durante el año 2015 brindamos 147 capacitaciones orientadas a MYPES que hemos organizado en coordinación con: SUNAT, COFIDE, PRODUCE, INDECOPI y el Banco de la Nación. Empresas constituidas de enero a diciembre de 2015 Fuente: Ministerio de Producción BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 10

11 2.5 Atenciones Telefónicas: ALO MAC El Centro de Atención Telefónico ALO MAC a través del número 1800 es un call center que ofrece información básica de trámites disponibles en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas - PSCE. Desde el año 2011 hasta el año 2015, hemos registrado un total de 435, 249 llamadas atendidas. Operamos con horario ampliado de atención: Lunes a Sábado de 07:00 a.m. a 07:00 p.m., Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m Atenciones Telefónicas: ALO MAC 2011 al 2015 BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 11

12 2.5.2 Atenciones Telefónicas: ALO MAC 2015 Durante el año 2015 se atendieron 213,153 llamadas, y en promedio se atendieron 17,762 llamadas por mes. Atenciones Telefónicas de enero a diciembre de Servicio de citas telefónicas Debido al incremento de la demanda por el trámite de Certificado de Antecedentes Policiales en Abril de 2015 se implementó el servicio de citas para este trámite, a través de los canales telefónico (ALO MAC) y virtual (Portal MAC). BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 12

13 2.6 Atenciones Virtuales: Portal MAC Mediante el portal Web: el ciudadano puede acceder desde un solo lugar a los trámites e información del Estado. El ciudadano tiene acceso a realizar consultas o comentarios a través de Correo Electrónico, Chat y Redes Sociales (Facebook y Twitter). Desde el año 2011 hasta el año 2015, hemos registrado un total de 1,241,403 Visitas al Portal MAC; de las cuales 72,394 corresponden a Chats Atendidos y 3,246 corresponden a Mails Atendidos Atenciones Virtuales: Portal MAC 2011 al 2015 Atenciones virtuales de 2011 al , , , , , ,000 0 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 2014 Año 2015 CHATS ATENDIDOS 3,558 7,689 13,207 20,224 27,716 MAIL ATENDIDOS ,386 VISITAS AL PORTAL MAC 55, , , , ,990 BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 13

14 2.6 2 Atenciones Virtuales: Portal MAC 2015 El portal Web: permite al ciudadano acceder desde un solo lugar a los trámites e información del Estado. El ciudadano tiene acceso a realizar consultas o comentarios a través de Correo Electrónico, Chat y Redes Sociales (Facebook y Twitter). Durante el año 2015 nuestra página web del Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC tuvo un total de 507,990 visitas. De las cuales se atendieron 27,716 consultas por Chat; 1,386 correos electrónicos y se registraron 478,888 visitas para consultas y citas web. Atenciones Virtuales de enero a diciembre de Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre CHATS ATENDIDOS MAIL ATENDIDOS VISITAS AL PORTAL MAC 38,904 33,884 38,265 35,356 39,135 44,435 45,521 51,162 46,922 49,350 42,496 42,560 BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 14

15 III. Relación de Entidades que participan en el Centro MAC Lima Norte y servicios que brindan. En el Centro MAC Lima Norte contamos con la participación de 19 entidades que brindan en forma conjunta 92 servicios públicos a la ciudadanía. Entidad Servicio Orientación Trámite Apertura de cuenta corriente - MYPE - Depósito de capital social - Depósito de cuenta corriente - (*) Provincias Banco de la Nación Devolución de Capital Social - Transferencia de Capital Social - (*) A otro Banco Pago de tasas - Servicios notariales - Colegio de Notarios de Entrega de testimonio RUC, clave SOL Lima Toma de Firmas Búsqueda de información empresarial - Gestores voluntarios - COFIDE Inscripción para Tabla MYPE Líneas de financiamiento - Información Centro de Desarrollo Empresarial - Orientación ESSALUD Inscripción seguro regular Inscripción independientes - Actualización y modificación datos básicos de asegurados - Atención de reclamos - Búsquedas fonéticas - INDECOPI Búsquedas figurativas - Orientación en demás servicios - Protección al consumidor - Registro de marca y signos distintivos INPE Certificado de antecedentes judiciales - Orientación - Solic. Acceso Información Pública Orientación - Solic. Dispensa y/o Justificación de Multas - Orientación - Solic. Prescripción de Multas - JNE Orientación en Materia Electoral - Reporte de Multas Solic. Acceso Información Pública Solic. Prescripción de Multas Solic.Dispensa y/o Justificación de Multas BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 15

16 Entidad Servicio Orientación Trámite Ministerio del Interior Ministerio de la Producción Ministerio de Relaciones Exteriores Ministerio de Trabajo Ministerio de Transportes y Comunicaciones OSCE Certificado de antecedentes policiales - Orientación para la emisión del Pasaporte - Emisión de pasaporte Revalidación de pasaporte Asesoría en ampliación de poderes - Apertura de negocios Búsqueda y reserva de nombre - Asesoría en constitución de asociaciones - Elaboración de minuta o acto constitutivo - Información de charlas - Asesoría en modificación de estatutos - Apostillado y legalización de documentos - Orientación - Apostillado y legalización de documentos -Trámite - Asesoría en servicios consulares - Trámites en Registro Civil del exterior - Consultas en Materia Laboral al Empleador Consultas en Materia Laboral al Trabajador Consultas en Materia Laboral para Organizaciones Contratos de trabajo - Registro de planillas de pago - REMYPE - Licencia de conducir - Duplicado de licencia de conducir Record del conductor - Compras estatales - Constancia de capacidad de libre contratación - Constancia de no estar inhabilitado - Información de charlas - RNP consultores y ejecutores de obras - RNP Bienes y Servicios - Orientación - RNP Bienes y Servicios - Trámite Poder Judicial Certificado de antecedentes penales - BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 16

17 Entidad Servicio Orientación Trámite RENIEC SAT SIS SUNARP SUNAT Orientación servicios RENIEC - Inscripción de DNI - Renovación de DNI - Rectificación de DNI - Duplicado de DNI - Canje de LE a DNI - Copia literal de partida de nacimiento - Copia literal de partida de defunción - Copia literal de acta de matrimonio - Certificado de Inscripción de identidad - Constancia negativa de inscripción - Impresión de Requisitos Consulta de Deudas Orientación Afiliación al SIS Información de charlas - Quejas y reclamos - Alerta registral - Orientación al usuario - Registro de personas jurídicas - Búsqueda y reserva de nombre - Entrega de búsqueda y reserva de nombre - Información de charlas - Orientación tributaria - Trámite para obtener Clave SOL Obtención, modificación y actualización de RUC (Clave SOL) - Entrega de formularios SUNAT - BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 17

18 IV. Índice de satisfacción ciudadana en el Centro MAC Lima Norte Durante el 2015 se realizaron encuestas de satisfacción a los ciudadanos que realizaron trámites en el Centro MAC Lima Norte, mediante estas encuestas se aplicaron los siguientes indicadores: Orientación Recibida. Atención del Trámite. Local y Tiempo de Atención. El índice de satisfacción del ciudadano en relación al servicio en el Centro MAC Lima Norte durante el año 2015 es: 85.75%. Local y Tiempo de Atención Tiempo de Atención Realizó el Trámite que Necesitaba Trato Amable del Orientador Atención Rápida y Eficiente Orientación Recibida Limpieza y Seguridad Facilidad para ubicar Ventanilla Información para su Trámite Información Adecuada Trato amable del Asesor Atención Rápida y Eficiente Atención del Trámite BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 18

19 El Estado al Servicio del Ciudadano Planta Baja, Centro Comercial Plaza Norte, Av. Tomás Valle, Independencia. Página WEB: Contactar: 1800 BOLETIN ANUAL CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 19