MAC MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO

Transcripción

1 MAC MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO Presidencia del Consejo de Ministros Secretaría de Gestión Pública

2 Percepción Ciudadana de los Servicios Públicos hace 10 años atrás 01

3 MAC (Mejor Atención al Ciudadano) La propuesta de crear una plataforma MAC (Mejor Atención al Ciudadano) es una iniciativa de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM). Mediante D.S PCM se crean los canales de Centros MAC: Presencial, Telefónico y Virtual, esta plataforma le permite al Perú incorporarse dentro de las mejores prácticas de Centros integrados de Atención al Ciudadano, como es el caso de Brasil y Colombia. 02

4 MAC : MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO Estrategia de Desarrollo de Accesos Multicanal del Estado para el Ciudadano, se basa en tres ejes principales: Plataformas Presenciales.- Centros de atención integrados en los que el Estado - a través de un conjunto de Entidades - ofrecen servicios públicos en una misma plataforma integrada - Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC. Horario ampliado de atención Lunes a Viernes de 08:00a.m. a 08:00p.m., Sábados de 08:00a.m. a 04:00p.m., Domingos y Feriados de 09:00a.m. a 01:00 p.m. Plataforma Telefónica.- Centro de atención telefónico Aló MAC (marcando el 1800) como servicio integrado de atención telefónica a la ciudadanía (contact center) que tiene como objetivo brindar a los ciudadanos la información básica sobre trámites y servicios mas demandados. Horario ampliado de atención Lunes a Sábado de 07:00 a.m. a 07:00 p.m., Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m. Plataforma Virtual.- Portal Web: en donde el ciudadano puede acceder desde un solo lugar a los trámites e información del Estado. El ciudadano tiene acceso a realizar consultas o comentarios a través de Correo Electrónico, Chat y Redes Sociales (Facebook y Twitter). 03

5 Quiénes son parte del MAC y cómo funciona? PCM Sector Privado GR / GL (Entidad Administradora) GTM Entidades Coordinador CENTRO MAC Personal de atención Responsable de Calidad Supervisor Responsable TIC Especialista de Procesos Especialista TIC Orientador Anfitrión GTM: Grupo de Trabajo Multisectorial Un Solo Lugar, Menos Tiempo. 04

6 Entidades públicas y privadas que participan en MAC PRODUCE BANCO DE LA NACIÓN SUNAT MTC SUNARP JNE MTPE SIS MININTER ESSALUD SBS MUNICIPALIDA D / Gobierno Regional INDECOPI COFIDE RENIEC COLEGIO DE NOTARIOS OSCE OSINERGMIN *** Composición de Centros MAC no restrictiva INPE SAT PODER JUDICIAL RREE 05

7 SERVICIOS CENTROS MAC Periodo Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. 06

8 ATENCIONES DE CENTROS MAC 2010 al 2015 MAC Telefónico: ALO MAC 250, , , , ,000 50,000 41,396 59,624 70,738 50, MAC Virtual : 07

9 CONSTITUCION DE EMPRESAS EN CENTROS MAC Periodo

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11 MAC : MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO Ahorro al Ciudadano Beneficio por el uso de Centros MAC: Pasajes de una entidad a otra. Tiempo de viaje de una entidad a otra (2hr) Tiempo en colas sin MAC (30min). PRESENCIAL: CENTROS MAC Lima Norte, Callao, Ventanilla y Piura Ahorro al Ciudadano en los Centros MAC : S/ ,878 * Índices del Proyecto de Inversión Pública del Centro MAC Piura. 10

12 CENTROS MAC MAC actuales MAC en proyecto LA LIBERTAD * En etapa de coordinaciones iniciales. CENTRO MAC PIURA (GORE PIURA) Dic.2014 CC. Real Plaza CAJAMARCA * En etapa de coordinaciones iniciales. LAMBAYEQUE * En etapa de coordinaciones iniciales. JUNIN * En etapa de coordinaciones iniciales. CENTRO MAC LIMA NORTE (PCM) Nov.2010 CENTRO MAC CALLAO (GORE CALLAO) Ago.2012 CC. Plaza Norte CENTRO MAC VENTANILLA (M.VENTANILLA) Feb CC. Avent. Plaza Edif. Munic. LIMA ESTE 2016 * En proceso de Elaboración del PIP. AREQUIPA 2016 * En proceso de firma de Convenio Marco. CUSCO * En etapa de coordinaciones iniciales. TACNA 2016 * En proceso de Estudios de PreInversiión. 11

13 NIVELES DE SATISFACCION El promedio general de satisfacción para el año 2015 es: 90% 12

14 AVANCES Y PROYECCIONES VISITA INTERNACIONAL - EUROPA Y AFRICA Junio Misión OCDE visita al Perú y destaca servicios que ofrece el Centro MAC de la PCM. Señalaron que los Centros MAC deberían ser replicados en Europa y que el éxito del proyecto será incluido en su Informe Ejecutivo. Junio 2015 Agosto Delegación de Tanzania - África visita al Perú y visita Centro MAC de la PCM. Hemos aprendido que no solo podemos reducir el tiempo en la tramitación de documentos, sino que también podemos dar un buen servicio al ciudadano, destacó John Chiligati, congresista y presidente de la delegación citada. 13

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