BOLETIN ANUAL 2017 ESTRATEGIA MAC

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1 BOLETIN ANUAL 2017 ESTRATEGIA MAC I. Presentación de la Estrategia MAC Los Centros de Mejor Atención al Ciudadano - MAC se crearon por iniciativa de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), bajo una estrategia de atención integrada en la que el Estado, a través de un conjunto de entidades, ofrece diversos servicios públicos en un local en el que reúne al Gobierno Nacional, Regional y Local. C O N T E N I D O : P A G. I. Presentación de la Estrategia MAC 1 II. Gestión de los canales de la Estrategia MAC Atenciones Presenciales de los Centros MAC Centro MAC Lima Norte Centro MAC Callao Centro MAC Ventanilla Centro MAC Piura Centro MAC Lima Este Atenciones Telefónicas: ALO MAC 17 La Estrategia MAC comprende tres canales: Plataformas Presenciales. Actualmente existen cinco Centros MAC Presenciales: MAC Lima Este - El Agustino; MAC Lima Norte - Independencia, MAC Callao - Bellavista; MAC Ventanilla y MAC Piura. Plataforma Telefónica. Marcando el 1800 (ALO MAC) el ciudadano tendrá acceso a la información sobre los trámites y servicios más demandados del Estado a nivel nacional. ALO MAC atiende en horario extendido, las 24 horas del día, los siete días de la semana y también en idioma quechua. Plataforma Virtual.- Desde el portal web el ciudadano puede acceder a la información del Estado; así como gestionar sus citas para la obtención de documentos. También tiene a su disposición un buzón para informar sobre aquellas entidades que persisten en solicitar los requisitos que han sido eliminados (D.L. N 1246). Asimismo, los Centros MAC atienden al ciudadano a través del correo electrónico, chat y las redes sociales (Facebook y Twitter). 2.3 Atenciones Virtuales: Portal MAC 18 III. Logros y Proyecciones hacia el Bicentenario 19 IV. Ubícanos y Contáctanos 21 BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 1

2 II. Gestión de los canales de la Estrategia MAC 2.1 Atenciones Presenciales de los Centros MAC 1.1 Centro MAC Lima Norte a. Número de atenciones El número de atenciones durante 2017 fue de 1 228,535, con un promedio mensual de 102,378 atenciones. En comparación con 2016 (1 211,669 atenciones) la demanda de servicios de los ciudadanos creció 1.39%. 120, , ,000 NUMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE 2017 NÚMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE ,003 99,157 87, , , , , , ,592 98,337 94,544 80,000 60,000 40,000 20,000 - Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. b. Participación de entidades En 2017, las entidades con mayor demanda en el Centro MAC Lima Norte fueron: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Superintendencia Nacional de Migraciones, RENIEC, Ministerio de Relaciones Exteriores y el Instituto Nacional Penitenciario, los que representan el 81.85% del total. BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 2

3 ATENCIONES ATENCIONES POR ENTIDAD POR ENTIDAD: DE ENERO 2017 A DICIEMBRE BN 2.MININTER 3.PJ 4.MIGRACIONES 5.RENIEC 6.RREEE 7.INPE 8.SUNAT 9.MTC 10.SIS 11.PRODUCE 12.ESSALUD 13.SUNARP 14.SAT 15.JNE 16.INDECOPI 17.SUNEDU 18.SBS 19.MTPE 20.OSCE 21.CNL 22.COFIDE 23.OSINERGMIN 11.68%, 143, %, 117, %, 95, %, 80, %, 56, %, 50, %, 42, %, 33, %, 20, %, 18, %, 15, %, 7, %, 6, %, 5, %, 5, %, 4, %, 4, %, 4, %, 3, %, %, %, 201, %, 309,919-50, , , , , , ,000 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. c. Ranking de servicios Los servicios más demandados fueron: Pago de Tasas (Banco de la Nación), Certificado de Antecedentes Policiales (Ministerio del Interior), Certificado de Antecedentes Penales (Poder Judicial) y Pasaporte Biométrico (Superintendencia Nacional de Migraciones). BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 3

4 RANKING DE SERVICIOS: ENERO A DICIEMBRE 2017 RANKING DE SERVICIOS DE ENERO A DICIEMBRE Pago de Tasas (BN) 2- Certificado de Antecedentes Policiales (MININTER-DIRCRI) 3- Certificado de Antecedentes Penales (PODER JUDICIAL) 4- Entrega de Pasaporte (MIGRACIONES) 5- Emisión de Pasaportes (MIGRACIONES) 6- Certificado de Antecedentes Judiciales (INPE) 7- Obtención, modificación y actualización de RUC (SUNAT) 8- Duplicado de Licencia de Conducir (MTC) 9- Apostillado y Legalización de Documentos-Orientación (RREE) 10- Afiliación al SIS. Trámites (SIS) 11- Entrega DNI (RENIEC) 10- Apostillado Y Legalización de Documentos - Trámites (RREE) 11- Emisión de Copias Literales RENIEC (RENIEC) 12- Entrega de Apostillados y Legalizaciones (RREE) 13- Renovación de DNI (RENIEC) 14- Inscripcion seguro regular - Orientacion (ESSALUD) 2%, 23,996 2%, 22,928 2%, 21,624 2%, 19,192 1%, 17,127 5%, 58,812 3%, 31,157 5%, 58,197 5%, 56,358 3%, 42,759 3%, 37,822 3%, 31,662 3%, 30,649 11%, 136,379 16%, 200,453 23%, 285,532 Fuente: Sistema de Colas Centro MAC y Sistema SARA SAT. d. Índice de satisfacción ciudadana En 2017 el índice de satisfacción ciudadana del Centro MAC Lima Norte fue de 91.91%, notándose un incremento de 6.87% en relación con el año 2016 (86%). De acuerdo con la encuesta realizada por The Lima Consulting Group S.A.C, la efectividad en la satisfacción del servicio es de 91%. (91.91%) Fuente: Centro MAC Lima Norte BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 4

5 e. Empresas constituidas Durante 2017 en el Centro MAC Lima Norte se constituyeron 4,467 empresas, lo que significó el incremento en 9.4% de la demanda registrada en Se realizaron además 94 capacitaciones a las MYPES, en coordinación con la SUNAT, el Ministerio de la Producción y la SBS. NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE ENERO A DICIEMBRE 2017 NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE JUNIO A DICIEMBRE Fuente: Ministerio de la Producción f. Incorporación de entidades / servicios Los nuevos servicios del MAC Lima Norte son: Entidad Servicio Orientación Trámite Ministerio del Trabajo y Promoción del Empleo Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria Inscripción y emisión de Carné de Registro Nacional de Trabajadores de Construcción Civil - Orientación de Liquidación de Beneficios Sociales - Orientación Registro en la Bolsa de Trabajo - Constancia de Verificación de Firmas - Emisión de Constancia de Inscripción de Grados y Títulos - Orientación en los servicios de SUNEDU - BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 5

6 1.2 Centro MAC Callao a. Número de Atenciones En 2017 se registraron 693,128 atenciones, 18.91% menos que en 2016 debido a la remodelación de las instalaciones del Centro MAC Callao, que suspendió sus operaciones el 10 de mayo y fue reinaugurada el 09 de julio de ,000 80,000 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000-87,780 Título del gráfico NÚMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE ,223 82,020 66,621 25,855 3,301 37,791 72,151 68,232 62,158 56,069 59,932 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC. b. Participación de entidades Durante 2017 los ciudadanos las entidades Con mayor demanda fueron el Banco de la Nación, RENIEC, Superintendencia Nacional de Migraciones, Ministerio del Interior, Ministerio de Relaciones Exteriores y Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones, que representaron 85.12% del total registrado. Título del gráfico ATENCIONES POR ENTIDAD DE ENERO A DICIEMBRE BANCO DE LA NACION 2.RENIEC + PVM 3.MIGRACIONES 4.MININTER 5.RREE 6.GRTC-MTC 7.PODER JUDICIAL 8.SUNAT 9.INPE 10.SUNARP 11.PRODUCE 12.INDECOPI 13.GRS-SIS 14.COFIDE 15.-GRDE-PRODUCE 0.39%, 2, %, 1, %, %, %, 24, %, 17, %, 4, %, 3, %, 50, %, 48, %, 79, %, 100, %, 94, %, 89, %, 175,534-20,000 40,000 60,000 80, , , , , ,000 BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 6

7 c. Ranking de servicios Los servicios de mayor demanda en el Centro MAC Callao fueron: Pago de tasas del Banco de la Nación, y Certificado de Antecedentes Policiales del Ministerio del Interior. Además de Emisión de Actas del RENIEC, Certificado de Antecedentes Penales del Poder Judicial, y Entrega de Pasaporte de la Superintendencia Nacional de Migraciones. Título del gráfico RANKING DE SERVICIOS DE ENERO A DICIEMBRE Pago de Tasas (BN) 2.Certificado de Antecedentes Policiales (MININTER) 3.Emisión de Actas (RENIEC-PVM) 4.Certificado de Antecedentes Penales (PJ) 5.Entrega de Pasaporte (MIGRACIONES) 6.Emisión de Pasaporte (MIGRACIONES) 7.Entrega de DNI (RENIEC) 8.Trámite de Licencia de Conducir (MTC) 9. Renovación de DNI (RENIEC) 10.Atención Preferncial (BN) 11. Certificado de Antecedentes Judiciales (INPE) 12. Atención Preferencial (RENIEC) 13.Apostillado y Legalizaciones (RREE) 12.43%, 86, %, 49, %, 45, %, 42, %, 39, %, 25, %, 25, %, 22, %, 16, %, 16, %, 15, %, 15, %, 158,576-20,000 40,000 60,000 80, ,000120,000140,000160,000 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC. d. Empresas constituidas En 2017 se constituyeron 734 empresas en el Centro MAC Callao, en promedio 61 registros por mes, registrándose la mayor demanda en agosto, con la constitución de 96 empresas. BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 7

8 NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE ENERO A DICIEMBRE 2017 NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE ENERO A DICIEMBRE Fuente: Centro MAC. Callao e. Índice de satisfacción ciudadana El índice de satisfacción del ciudadano del Centro MAC Callao en 2017 alcanzó el 95.91%, notándose un incremento de 1.57% en relación con Asimismo, la efectividad en la satisfacción del servicio fue de 93%de acuerdo a los resultados de la encuesta realizada por la empresa The Lima Consulting Group S.A.C. Local y Tiempo de Atención Alcanzado (95.91%) Esperado (87%) Atención personal 97% Orientación Recibida Ambiente del local 99% 97% Trato del Personal en recepción Tiempo de espera 87% 98% Disponibilidad de información 97% Claridad de información recibida 97% Trato amable del asesor Atención del Trámite Fuente: Centro MAC Callao BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 8

9 1.3 Centro MAC Ventanilla a. Número de Atenciones En 2017 se acumularon 476,436, lográndose un incremento de 8.17% en comparación con 2016 (440,454 atenciones). 50,000 45,000 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000-47,678 41,661 Título del gráfico NÚMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE ,004 34,549 38,755 37,584 39,189 41,108 39,049 38,423 41,647 37,789 Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de Colas Centro MAC Ventanilla b. Participación de entidades Durante 2017 las entidades con mayor demanda fueron Banco de la Nación, RENIEC, Municipalidad de Ventanilla y Ministerio del Interior, que representan 90.93% del total. ATENCIONES Título POR del ENTIDAD gráfico DE ENERO A DICIEMBRE BN 2.RENIEC 3.MDV 4.MININTER 5.SUNAT 6.PODER JUDICIAL 7.SEDAPAL 8.INDECOPI 9.SUNARP 10.INPE 11.MIGRACIONES 12.CAJA PIURA 9.32%, 44, %, 21, %, 16, %, 1, %, 1, %, 1, %, %, %, %, 119, %, 112, %, 156,111-20,000 40,000 60,000 80, , , , ,000 Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de Colas Centro MAC Ventanilla BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 9

10 c. Ranking de servicios Los servicios de mayor demanda en el Centro MAC Ventanilla durante 2017 fueron: Pago de tasas del Banco de la Nación, Certificado de Antecedentes Policiales del Ministerio del Interior, Orientación de la Municipalidad Distrital de Ventanilla, Entrega DNI y Renovación de DNI, ambas del RENIEC. ATENCIONES POR SERVICIO DE ENERO A DICIEMBRE 2017 RANKING DE SERVICIOS DE ENERO A DICIEMBRE Pago de Tasas Diversas (BN) 2- Certificado de Antecedentes Policiales (MININTER) 3- Orientacion (MDV) 4- Entrega DNI (RENIEC) 5- Renovación de DNI (RENIEC) 6- Emisión de Copias Literales (RENIEC) 7- Certificado de Antecedentes Penales (PJ) 8- Orientacion Tributaria (SUNAT) 9- Autenticacion de documentos (MDV) 10- Orientacion GDU (MDV) 11- Servicios Orientacion (RENIEC) 12- Lic. Muni. Func. Hasta 100m2 (MDV) 13- Rectificación de datos en DNI (RENIEC) 14- Orientacion Rentas (MDV) 15- Constancia de Posesion (MDV) 9.32%; 41, %; 40, %; 36, %; 26, %; 20, %; 15, %; 14, %; 14, %; 11, %; 10, %; 8, %; 7, %; 7, %; 5, %; 143,224 Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de Colas Centro MAC Ventanilla d. Empresas constituidas En 2017 se constituyeron 180 empresas en el Centro MAC Lima Ventanilla, en promedio 15 registros por mes. En contraste con el año anterior se registró una disminución de %. En marzo se generó la mayor demanda para la constitución de empresas, llegando a registrarse 24. BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 10

11 NÚMERO DE DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE ENERO A DICIEMBRE DE Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de Colas Centro MAC Ventanilla e. Incorporación de entidades / servicios En 2017 las siguientes entidades se incorporaron al Centro MAC Ventanilla: SEDAPAL CAJA PIURA Entidad Servicio Orientación Trámite Estado de cuenta - Orientación de los servicios de SEDAPAL - Solicitud de suministro nuevo - Apertura de Cuentas - Depósitos - Orientación de servicios - Retiros - INPE Certificado de antecedentes judiciales - MIGRACIONES Emisión de pasaporte electrónico f. Índice de satisfacción ciudadana El índice de satisfacción del ciudadano sobre los servicios que brinda el Centro MAC Ventanilla alcanzó el 95.50% en 2017, en comparación con el índice del año anterior (96.17%) disminuyó en 5.38%. De acuerdo con la encuesta de The Lima Consulting Group S.A.C, se identificó que la efectividad en la satisfacción del servicio fue de 92%. BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 11

12 1.4 Centro MAC Piura a. Número de atenciones El número de atenciones durante el 2017 fue de 668,127, con un promedio mensual de 55,677 atenciones. En comparación con el año anterior (2016: 625,683 atenciones) se tiene un crecimiento en la demanda de servicios de los ciudadanos de 6.78%. Secretaría de Gestión Pública NÚMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE 2017 NÚMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE ,000 80,000 82,267 70,235 70,000 60,000 50,446 51,529 54,717 47,521 60,670 59,577 59,582 57,555 50,000 36,903 37,125 40,000 30,000 20,000 10,000 - Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC b. Índice de satisfacción ciudadana La empresa The Lima Consulting Group S.A.C realizó una encuesta de satisfacción ciudadana en el Centro MAC Piura, en la que se identificó un índice de satisfacción del 94%, asimismo la efectividad en la satisfacción del servicio fue de 94%. c. Participación de entidades En 2017 las entidades más demandadas del Centro MAC Piura fueron Banco de la Nación, Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura, Ministerio del Interior, Servicio de Administración Tributaria de Piura y RENIEC, que representaron el 83.84% del total de trámites realizados. BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 12

13 Título del gráfico ATENCIONES POR ENTIDAD DE ENERO A DICIEMBRE BN 2.CAJA PIURA 3.MININTER 4. SAT PIURA 5.RENIEC 6.PJ 7.SUNAT 8.SIS 9.SUNARP 10.DRT-MTPE 11.INPE 12.DRTC-MTC 13.ESSALUD 14.MIGRACIONES 15.INDECOPI 16.GRDE-PRODUCE 5.23%, 34, %, 34, %, 31, %, 22, %, 20, %, 16, %, 15, %, 15, %, 12, %, 12, %, 8, %, 3, %, 1, %, 1, %, 194, %, 241,705-50, , , , ,000 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC d. Ranking de servicios Los servicios más demandados en 2017 fueron: Pago de tasas del Banco de la Nación, Orientación de Servicios y Apertura de Cuentas de Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura S.A.C, Certificado de Antecedentes Policiales del Ministerio del Interior y el Servicio de Orientación del Servicio de Administración Tributaria de Piura. Título del gráfico RANKING DE SERVICIOS DE ENERO A DICIEMBRE Pago de Tasas (BN) 2.Orientación de Servicios (CAJA PIURA) 3.Apertura de Cuentas (CAJA PIURA) 4.Certificado de Antecedentes Policiales (MININTER) 5.Orientación de Servicios (SAT PIURA) 6.Antecedentes Penales (PJ) 7.Publicidad Registral (SUNARP) 8. Emisión de Carne de R.N. Trabajadores Construcción Civil (DRTPE-MTPE) 9.Pago de Papeletas (SAT PIURA) 10.Orientación de Servicios (RENIEC) 11.Orientación de Servicios (SUNAT) 12.Orientación de Servicios (SIS) 13.Obtención, modificación y actualización RUC (SUNAT) 14.Trámites de DNI (RENIEC) 15.Certificado de Antecedentes Judiciales (INPE) 4.08%, 27, %, 24, %, 22, %, 19, %, 16, %, 13, %, 11, %, 10, %, 10, %, 8, %, 8, %, 8, %, 8, %, 183, %, 238,081-50, , , , ,000 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 13

14 1.5 Centro MAC Lima Este a. Número de atenciones El Centro MAC Lima Este inició sus operaciones en junio de 2017 y, desde esa fecha hasta diciembre de 2017 registró un total de 117,801 atenciones, con un promedio mensual de 16,829 atenciones. 25,000 NUMERO DE ATENCIONES DE JUNIO A DICIEMBRE 2017 NÚMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE ,524 23,565 20,393 20,056 20,982 20,000 15,000 10,000 5,000-1,847 7,434 Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC b. Participación de entidades En el Centro MAC Lima Este, las entidades con mayor demanda fueron la Superintendencia Nacional de Migraciones, el Banco de la Nación, la RENIEC, el Ministerio del Interior y el Poder Judicial, que representan el 86% de las atenciones totales. 1. MIGRACIONES 2. BN 3.RENIEC MININTER 5. PODER JUDICIAL 6. SUNAT 7. MTC 8. SIS 9. PRODUCE 10. SUNARP 11. ESSALUD 12. INDECOPI 13. SAT 14. CNL 15. MDEA ATENCIONES POR ENTIDAD: JUNIO A DICIEMBRE 2017 ATENCIONES POR ENTIDAD DE ENERO A DICIEMBRE %, 1, %, 1, %, %, %, %, %, %, 4, %, 3, %, 2, %, 7, %, 12, %, 19, %, 28, %, 33,983 BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 14

15 c. Ranking de servicios Los servicios más demandados fueron: Entrega de pasaporte, Emisión de Pasaporte Electrónico, Certificado de Antecedentes Policiales y Certificado de Antecedentes Penales. ATENCIONES POR SERVICIO DE JUNIO A DICIEMBRE 2017 RANKING DE SERVICIOS DE ENERO A DICIEMBRE Entrega de Pasaporte (MIGRACIONES) 2. Emisión de Pasaporte Electrónico (MIGRACIONES) 3. Certificado de Antecedentes Policiales (MININTER) 4. Certificado de Antecedentes Penales (PJ) 5. Emisión de Copias Literales de Partidas (RENIEC) 6. Entrega de DNI (RENIEC) 7. Renovación de DNI (RENIEC) 8. Entrega de Licencia de Conducir (MTC) 9. Orientación Servicios (RENIEC) 10. Orientación Tributaria (SUNAT) 11. Obtención, modificación y actualización de RUC (SUNAT) 12. Afiliación al SIS - Orientación (SIS) 13. Afiliación (SIS) 14. Apertura de Negocios - Orientación (PRODUCE) 15. Depósito de Capital Social (BN) 8%; %; %; %; %; %; %; %; %;1457 1%;1155 1%;1084 1%; %; %; %; d. Empresas constituidas De junio a diciembre de 2017 se constituyeron 436 empresas, registrándose en diciembre el mayor número de empresas constituidas: Fuente: 89 Sistema en total. de Colas Adicionalmente, del Centro se MAC organizaron capacitaciones para las MYPES en coordinación con PRODUCE NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE JUNIO A DICIEMBRE 2017 NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE JUNIO A DICIEMBRE Fuente: Ministerio de la Producción BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 15

16 En el año 2017, a seis meses de iniciar sus servicios, se realizó la primera encuesta de satisfacción a los ciudadanos que gestionaron sus trámites en el Centro MAC Lima Este para conocer su evaluación sobre la calidad de atención en: e. Índice de satisfacción ciudadana Orientación recibida Atención del trámite Local y tiempo de atención El índice de satisfacción del ciudadano con relación a los servicios brindados en el Centro MAC Lima Este durante 2017 es de 96%, y de acuerdo con los resultados de la encuesta realizada por The Lima Consulting Group S.A.C, la efectividad en la satisfacción del servicio es del 94%. Local y Tiempo de Atención Limpieza y seguridad Alcanzado (96%) 99% Esperado (87%) Realizó el trámite que necesitaba 97% Orientación Recibida Tiempo de Atención 94% 99% Recibió un saludo en el CMAC Recibio saludo del asesor 86% 97% Facilidad para ubicar ventanilla Información del orientador fue adecuada 98% 95% Información del asesor fue adecuada 97% Trato amable del orientador 95% Trato amable del asesor Atención del Trámite Fuente: Centro MAC Lima Este BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 16

17 2.2 Atenciones telefónicas: ALO MAC El Centro de Atención Telefónica, ALO MAC, brinda orientación sobre los trámites y servicios más demandados del Estado a nivel nacional y es accesible a través del número En 2017 se atendieron 275,217 llamadas, un promedio de 22,935 al mes, lográndose un incremento de 62.88% de atenciones telefónicas en comparación con ATENCIONES TELEFÓNICAS DE ENERO A DICIEMBRE ,000 25,000 20,000 18,189 15,843 17,212 22,413 19,700 27,747 23,368 27,851 23,998 22,381 29,238 27,277 15,000 10,000 5,000 0 Fuente: Atento Perú S.A.C y Digitex Perú S.A.C. En agosto de 2017, con la finalidad de ampliar el servicio que brindamos al ciudadano, se decidió establecer un nuevo horario de atención de ALO MAC: 24 horas del día, 07 días a la semana y, asimismo, se implementó el servicio bilingüe (castellano y quechua) y el servicio a nivel nacional. a. Programación de citas telefónicas Debido al incremento en la demanda de servicios del ciudadano, los Centros MAC implementaron el servicio de programación de citas telefónicas para los siguientes trámites: Certificado de Antecedentes Policiales, Emisión de Pasaporte Biométrico y los trámites del RENIEC. A través del ALO MAC se han agendado 134,928 citas en los Centros MAC, lo que representa 7.29% más de lo registrado en 2016 (125,762 citas). BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 17

18 2.3. Atenciones Virtuales: Portal MAC 2017 Secretaría de Gestión Pública El Portal MAC permite al ciudadano acceder a información de los trámites más demandados de las entidades del Estado y realizar consultas o comentarios a través del correo electrónico, chat y redes sociales (Facebook y Twitter). En 2017 el Portal MAC registró 874,039 visitas, registrándose un incremento de hasta el 24.62% con respecto al año anterior. ATENCIONES VIRTUALES DE ENERO A DICIEMBRE 2017 ATENCIONES VIRTUALES DE ENERO A DICIEMBRE , ,000 80, ,226 85,001 80,251 71,509 71,874 69,658 71,573 66,010 67,054 60,538 61,071 61,277 60,000 40,000 20,000 - Fuente: Atento Perú SAC y Digitex Perú S.A.C Chat, correo electrónico y redes sociales En 2017 se atendieron 26,414 consultas vía chat y 1,820 correos electrónicos dirigidos al ciudadano. Las redes sociales administradas por los Centros MAC son: Facebook: Twitter: Programación de citas a través del Portal MAC Debido al incremento de la demanda de sus servicios, los Centros MAC implementaron la programación de citas a través del Portal MAC para los siguientes trámites: Certificado de Antecedentes Policiales, Emisión de Pasaporte Biométrico y los trámites del RENIEC. Durante 2017 los Centros MAC han agendado 192,837 citas a través del Portal web, lo que representa un incremento de 7.29% en relación con el año anterior. BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 18

19 IV. Logros y Proyecciones hacia el Bicentenario 4.1 Logros: Presentamos los resultados obtenidos en 2017 Secretaría de Gestión Pública El ahorro acumulado generado al ciudadano por la Estrategia MAC asciende a S/.240'257,823. El nivel de satisfacción general de los Centros MAC es de 89%, lo que califica como ALTO. Son 32 entidades públicas las que participan de la Estrategia MAC brindando servicios integrados. A la semana, son 456 horas de atención personalizada al ciudadano, en horario ampliado que incluye todos los días de la semana. Se gestionan 6 Cadenas de Trámite de Valor para los Ciudadanos (Constitución de empresas, requisitos laborales, documentación de estudios, inscripciones de Servicios de Salud, identificación ciudadana, apostillado de documentos). Ampliamos el horario de atención del ALO MAC a 24 horas al día, 7 días de la semana y se implementó la atención en quechua. Incluimos los servicios de la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria (SUNEDU) en el Centro MAC Lima Norte. Se ampliaron los servicios del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE) en el Centro MAC Lima Norte incluyendo: Inscripción y emisión de Carné de Registro Nacional de Trabajadores de Construcción Civil, Orientación de Liquidación de Beneficios Sociales y Orientación Registro en la Bolsa de Trabajo. En junio de 2017 se inaugura el Centro MAC Lima Este con la participación de 15 entidades, incorporándose en julio la Superintendencia Nacional de Migraciones. En el Centro MAC Ventanilla conseguimos incorporar los servicios de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura S.A.C, el Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima S.A., el Instituto Nacional Penitenciario y la Superintendencia Nacional de Migraciones. La Estrategia MAC ha consolidado los siguientes beneficios: Directos: Las atenciones acumuladas ascienden a 17'907,987 en todas sus plataformas de atención. Desde un único punto de contacto (ALO MAC) se brinda información a los ciudadanos de más de 4,000 procedimientos y servicios TUPA. Los Centro MAC brindan más de 184 Servicios Integrados. Se fortaleció el liderazgo de la PCM como responsable funcional y supervisor de la Estrategia MAC a nivel nacional. La PCM promueve el interés de los Gobiernos Locales y Regionales y busca la participación de entidades públicas o privadas a través de asesorías técnicas para el desarrollo de los proyectos de inversión. BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 19

20 La PCM continúa mejorando los procesos internos en sus diferentes plataformas de atención, contemplando el uso de la tecnología para garantizar la disponibilidad de los servicios al ciudadano. Indirectos: La Estrategia MAC ha apoyado el proceso de formalización de más de 24,000 empresas, minimizando los trámites burocráticos al ofrecer servicios simplificados y ágiles. 4.2 Proyecciones hacia el Bicentenario: 2018: La Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) y el Gobierno Regional de Arequipa están en proceso de implementación del sexto Centro MAC bajo la modalidad de Obras por Impuestos. El Centro MAC Arequipa proyecta iniciar sus operaciones en el segundo semestre de 2018, estará ubicado en el Mall Aventura Porongoche y contará con la participación de las siguientes entidades: Banco de la Nación, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil, Seguro Integral de Salud, Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos y los Gobiernos Regionales (Gerencia Regional de Salud, Gerencia Regional de la Producción, Gerencia Regional de Transportes y Gerencia Regional de Agricultura). En 2018 la PCM lanzará una nueva plataforma que se llamará MAC EXPRESS, a través de la cual ofreceremos al ciudadano trámites digitalizados/virtualizados/online. Las entidades que participarán de esta nueva plataforma digitalizada son: Banco de la Nación y Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Seguro Integral de Salud, Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria, Instituto Nacional Penitenciario y el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado al 2021: La PCM tiene como proyecto la implementación del Centro MAC Lima Sur, que actualmente se encuentra en etapa de Formulación de Proyecto. Se ha proyectado que el impacto de las operaciones de este nuevo Centro MAC será en beneficio, sobre todo, de los ciudadanos que residen en Chorrillos, San Juan de Miraflores, Villa el Salvador y Villa María del Triunfo. Con la finalidad de acercar el Estado al ciudadano, la Presidencia del Consejo de Ministros ha previsto implementar 24 centros MAC hacia BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 20

21 IV. Ubícanos y Contáctanos MAC Lima Norte Centro Comercial Plaza Norte - Planta Baja Av. Alfredo Mendiola N 1400 Cruce de la Av. Tomas Valle con Panamericana Norte - Independencia. MAC Callao Centro Comercial Mall Plaza Bellavista, Av. Oscar Benavides Nº 3866, Sótano Nivel 1- Urb. El Águila, Bellavista - Región del Callao MAC Lima Este Av. Ancash N Distrito de El Agustino ALO MAC Llamar al 1800 Portal MAC MAC Ventanilla Av. La Playa s/n, Alt. de la Urb. Zona Comercial, frente a la Plaza Cívica - Distrito de Ventanilla MAC Piura Centro Comercial Real Plaza Av. Sánchez Cerro N 234 Piura Nuestra razón de ser es tu satisfacción. Gracias por tu visita BOLETIN ANUAL ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 21