El Estado al Servicio del Ciudadano CENTRO DE MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO CENTRO MAC LIMA NORTE

Transcripción

1 El Estado al Servicio del Ciudadano CENTRO DE MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO CENTRO MAC LIMA NORTE Boletín 1er trimestre de

2 INDICE 1. Presentación Estadísticas del Centro MAC Lima Norte Estadísticas del primer trimestre a. Afluencia de público... 4 b. Participación de Entidades en el Centro MAC c. Ranking de Servicios d. Empresas Constituidas e. Trámites efectivamente realizados por las entidades Estadísticas acumuladas - Noviembre 2010 a Marzo a. Afluencia de público... 8 b. Participación de Entidades en el Centro MAC c. Ranking de Servicios d. Empresas Constituidas Anexo Relación de Servicios brindados en el Centro MAC Lima Norte

3 CENTRO DE MEJOR ATENCION AL CIUDADANO 1. Presentación En el marco del proceso de modernización del Estado y de las políticas nacionales en materia de simplificación administrativa, la Secretaria de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros impulsa la creación del Centro de Mejor Atención al Ciudadano (Centro MAC). En dichos Centros MAC se han integrado un conjunto de entidades de las diversas esferas: nacionales, regionales, locales y privadas; para brindar a los ciudadanos la posibilidad de realizar diversos trámites en un único lugar, ofreciendo un servicio personalizado y de calidad, ahorrándole tiempo y recursos, a fin de generar mayor productividad en actividades e iniciativas empresariales y por ende una mayor satisfacción de los ciudadanos. Las características de este nuevo modelo de atención del Estado son: a. Visión del Estado al Servicio del Ciudadano: - Inclusión social, - Menores tiempos de trámite, - Menores costos de transacción para el ciudadano, - Mayor satisfacción. b. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. c. Oferta de servicios públicos en un mismo local. d. Ubicación estratégica de los centros MAC. e. Horario ampliado de atención - Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m., - Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m., - Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m. f. Uso intensivo de tecnologías de información. g. Búsqueda de la mejora continua de los procesos. La estrategia se basa en tres ejes principales: Plataformas presenciales.- Centros MAC en los que las distintas entidades que lo conforman brindan los servicios al Ciudadano: - Centro MAC Lima Norte - Centro MAC Callao Plataforma telefónica.- Centro de Atención Telefónica Aló MAC (1800) tiene como objetivo brindar a los ciudadanos la información básica sobre trámites y servicios que ofrecen las entidades del Estado. Plataforma virtual.- Portal Web en donde el ciudadano puede acceder a información sobre los trámites e información del Estado y comunicarse en línea con un asesor de servicio. El Centro MAC Lima Norte, ubicado en el Centro Comercial Plaza Norte del distrito de Independencia, inicia sus operaciones el 29 de Noviembre de 2010; y el 13 de agosto de 2012, se apertura el Centro MAC Callao ubicado en el Centro Comercial Mall Aventura Plaza del distrito de Bellavista Callao, en convenio con el Gobierno Regional del Callao. 3

4 2. Estadísticas del Centro MAC Lima Norte La información estadística consignada en el presente boletín fue obtenida de la base de datos del sistema de administración de colas del Centro MAC y complementariamente, de informes estadísticos proporcionados por las diferentes Entidades Asociadas sobre los trámites efectivamente realizados 1. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Trámites efectivamente realizados por las entidades. 2.1 Estadísticas del primer trimestre 2013 a. Afluencia de público Durante el 1er trimestre de 2013 se realizaron 246,038 atenciones, de los cuales 236,597 (96.16%) tickets fueron registrados en el administrador de colas del Centro MAC y 9,441 (3.84%) atenciones, reportadas por la SAT Lima. El promedio mensuales fue 82,013 atenciones; en el mes de enero se registró la mayor cantidad de atenciones (86,933), en el mes de febrero se registró la menor cantidad atenciones (78,480). Con respecto a las atenciones realizadas en el 1er trimestre del año 2012, se puede apreciar un crecimiento del 13.7%. Atenciones Mensuales - 1er Trimestres ,000 86,933 85,000 80,000 75,000 78,480 80,625 70,000 Fuente: Sistema de colas MAC, SAT Ene Feb Mar 1 A cada ciudadano se le asigna un ticket que es presentado en los diferentes módulos de atención y en cada uno de ellos puede solicitar más de un trámite, en éste caso el sistema registra la información como una atención, sin embargo pudo realizar más de una atención, por lo que se recurre a la información estadística de las Entidades Asociadas. 4

5 b. Participación de Entidades en el Centro MAC. El mayor volumen de atenciones realizadas en el Centro MAC se concentra en 5 entidades que, en conjunto, representan el 85.60% del total (210,612 tickets atendidos), dichas entidades son: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, RENIEC y el Ministerio de Relaciones Exteriores; tal como se aprecia en el siguiente gráfico. Atenciones Realizadas por Entidad - Ene a Mar 2013 Mun. Independencia Ministerio de Trabajo Mun. San Martín de Porres OSCE COFIDE Colegio de Notarios de Lima INDECOPI ESSALUD SUNARP Ministerio de la Producción Sistema Integral de Salud Ministerio de Transportes y Comunicaciones SUNAT SAT - Lima Ministerio de Relaciones Exteriores RENIEC Poder Judicial Ministerio del Interior Banco de la Nación % % % % % % % 1, % 1, % 3, % 3, % 5, % 7, % 9, % 25, % 28, % 34, % 55, % 66, % 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 Fuente: Sistema de Colas MAC y SAT c. Ranking de Servicios. A continuación se muestra el gráfico de los 15 servicios con mayor demanda en el Centro MAC Lima Norte, efectuados en el primer trimestre de 2013, destacando el servicio de pago de tasas brindado por el Banco de la Nación que representa el 27.66% (65,440 tickets atendidos); la emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior representa el 14.07% (33,284 tickets atendidos). El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 13.01% (30,728 tickets atendidos) de la demanda del trimestre. 5

6 Servicios con mayor demanda - Ene a Mar 2013 OrientaciónTributaria Afiliación al SIS Apertura de Negocios Renovación de DNI Obtención, modificación y actualización de RUC Record del Conductor Duplicado DNI Entrega DNI Entrega de Apostillados y Legalizaciones Emisión de Copias Literales RENIEC Emisión de Pasaporte Apostillado y Legalización de Documentos-Orientación Certificado de Antecedentes Penales Certificado de Antecedentes Policiales Pago de Tasas 1, % 2, % 2, % 4, % 4, , % 5, % 6, % 7, % 8, % 11, % 12, % 30, % 33, % 65, % 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 Fuente: Sistema de Colas MAC d. Empresas Constituidas. El servicio base 2 que integra los servicios que brindan el Banco de la Nación, Colegio de Notarios de Lima, Ministerio de la Producción, SUNAT y SUNARP, han realizado la constitución de 445 empresas durante el primer trimestre del año Empresas Constituidas - Ene a Mar Fuente: Produce Ene Feb Mar En promedio se han constituido 148 empresas por mes, durante el mes de marzo se registró la mayor cantidad (159 empresas) y en el mes de enero, la menor (141 2 Es el conjunto de servicios de que se brindan a los ciudadanos con el fin de constituir una empresa. 6

7 empresas). En comparación con el mismo periodo del año 2012 se observa una reducción del 7.3%. e. Trámites efectivamente realizados por las entidades De las 19 entidades que conforman el Centro MAC, se ha consolidado la información relacionada con los trámites efectivamente atendidos en el primer trimestre del 2013; en el citado periodo se han realizado 140,225 trámites, los mismos que representan el 56.99% del total de atenciones registradas en el administrador de colas del Centro MAC y las reportadas por el SAT - Lima. Podemos observar que los servicios ofrecidos por el Ministerio del Interior con la emisión del certificado de antecedentes policiales, emisión y revalidación de pasaporte, atiende el 42.49% de la totalidad de trámites del Centro MAC de Lima Norte; el Poder Judicial, con la emisión del certificado de antecedentes penales atiende el 21.73% de la demanda, RENIEC atiende el 14.45% de los tramites efectivamente realizados. El apostillado y legalización de documentos del exterior del Ministerio de Relaciones Exteriores atiende el 10.43% de los trámites realizados en el Centro MAC. Demanda por Entidades de los Trámites Efectivamente Realizados - Ene a Mar 2013 Mun. Independencia OSCE Mun. San Martín de Porres Ministerio de Trabajo INDECOPI Colegio de Notarios de Lima Ministerio de la Producción ESSALUD COFIDE SUNARP Sistema Integral de Salud SUNAT Ministerio de Transportes y Comunicaciones Ministerio de Relaciones Exteriores RENIEC Poder Judicial Ministerio del Interior % % % % % % % % % 1, % 2, % 3, % 5, % 14, % 20, % 30, % 59, % 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 Fuente: Entidades Asociadas al Centro MAC 7

8 Servicios mas Demandados por Entidades - Enero a Marzo de 2013 Item Entidad Tipo Descripción Total 1 Ministerio del Interior Trámite Certificado de Antecedentes Policiales Poder Judicial Trámite Certificado de Antecedentes Penales Ministerio de Relaciones Exteriores Trámite Apostillado Y Legalización de Documentos - Trámites Ministerio del Interior Trámite Entrega de Pasaporte Ministerio del Interior Trámite Emisión de Pasaporte RENIEC Trámite Entrega DNI Ministerio de Transportes y Comunicaciones Trámite Record del Conductor RENIEC Trámite Emisión de Copias Literales RENIEC RENIEC Trámite Renovación de DNI SUNAT Trámite Obtención, modificación y actualización de RUC Sistema Integral de Salud Trámite Afiliación RENIEC Trámite Duplicado DNI RENIEC Trámite Rectificación de datos en DNI Ministerio del Interior Trámite Revalidación de Pasaporte RENIEC Trámite Certificaciones SUNARP Trámite Solicitud de búsqueda y reserva de nombre Sistema Integral de Salud Trámite Trámite SUNARP Trámite Entrega de búsqueda y reserva de nombre 525 Fuentes: Entidades Asociadas al Centro MAC 2.2 Estadísticas acumuladas - Noviembre 2010 a Marzo 2013 a. Afluencia de público Al mes de marzo del año 2013, en el Centro MAC Lima Norte, se realizaron 1 678,048 atenciones, de los cuales 1 601,147 fueron registradas en el administrador de colas y 76,901 atenciones se reportaron a través del SAT Lima. En la siguiente gráfica podemos observar que año a año la demanda de los servicios que se atienden en el Centro MAC de Lima Norte se viene incrementando, se proyecta que para el presente año las atenciones rodeen el millón. Atenciones Acumuladas , , , , , , , , , , , ,038 9, Fuente: Adiministrador de Colas Centro MAC, SAT 8

9 b. Participación de Entidades en el Centro MAC. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC de Lima Norte, desde inicio de operación hasta el mes de Diciembre de Cabe indicar que, de las 20 entidades listadas en la referida gráfica, 5 de ellas representan el 83.93% de las atenciones realizadas. Participación por Entidad Mun. Independencia SERPOST 1/ Ministerio de Trabajo ESSALUD Mun. San Martín de Porres OSCE COFIDE INDECOPI Colegio de Notarios de Lima SUNARP Sistema Integral de Salud Ministerio de Transportes y Comunicaciones Ministerio de la Producción SUNAT SAT - Lima Ministerio de Relaciones Exteriores Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior Banco de la Nación 1, % 2, % 2, % 4, % 4, % 4, % 4, % 7, % 7, % 12, % 26, % 29, % 31, % 53, % 76, % 171, % 189, % 199, % 398, % 449, % Fuente: Adiministrador de Colas Centro MAC, SAT 1/ SERPOST registró atenciones hasta el 23 de enero de , , , , , , , , ,000 c. Ranking de Servicios. A continuación se muestra el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde inicio de operaciones del Centro MAC hasta el mes de marzo de 2013; destacando el pago de tasas del Banco de la Nación con 400,951 atenciones realizadas. Asimismo se han emitido 245,367 tickets para la atención de certificados de antecedentes policiales en los módulos asignados al Ministerio del Interior - DIRCRI. El Poder Judicial atendió 184,700 tickets para la emisión de certificados de antecedentes penales y, el Ministerio del Interior- Migraciones 77,922 tickets para la emisión de pasaportes en el Centro MAC Lima Norte. Los 15 servicios con mayor demanda, a marzo de 2013 se pueden visualizar en la siguiente gráfica: 9

10 Ranking de Servicios - Noviembre de 2010 a Marzo de 2013 OrientaciónTributaria Apertura de Negocios Record del Conductor Renovación de DNI Obtención, modificación y actualización de RUC Duplicado DNI Otros Servicios Emisión de Copias Literales RENIEC Entrega DNI Apostillado Y Legalización de Documentos - Trámites Apostillado y Legalización de Documentos-Orientación Emisión de Pasaporte Certificado de Antecedentes Penales Certificado de Antecedentes Policiales Pago de Tasas 20, % 22, % 25, % 26, % 28, % 36, % 41, % 51, % 52, % 56, % 67, % 77, % 184, % 245, % 400, % 0 50, , , , , , , , ,000 Fuente: Sistema de colas MAC d. Empresas Constituidas. Desde el inicio de sus operaciones hasta el mes de marzo de 2013, en el Centro MAC, se han constituido 3,680 empresas, siendo constante su crecimiento, como se puede observar en la gráfica siguiente: Empresas Constituidas ,000 1,500 1,394 1,811 1, ,010 2, Fuente: Produce 10

11 Anexo Relación de Servicios brindados en el Centro MAC Lima Norte Entidad Servicio Orientación Trámite Pago de tasas - X Apertura de cuenta corriente MYPE - X Banco de la Nación COFIDE Colegio de Notarios de Lima ESSALUD INDECOPI Ministerio de la Producción Ministerio de Relaciones Exteriores Ministerio del Interior Ministerio de Transportes y Comunicaciones Ministerio de Trabajo Promoción y Empleo Municipalidad Distrital de Independencia Municipalidad Distrital de San Martín de Porres Depósito de capital social - X Depósito de cuenta corriente - X Devolución de Capital Social - X Transferencia de Capital Social - X Búsqueda de información empresarial - X Gestores voluntarios X - Inscripción para Tabla MYPE X X Líneas de financiamiento X - Información Centro de Desarrollo Empresarial X - Servicios notariales X - Entrega de testimonio RUC, clave SOL - X Toma de Firmas - X Inscripción seguro regular X X Inscripción independientes - X Actualización y modificación datos básicos de asegurados - X Atención de reclamos - X Búsquedas fonéticas - X Búsquedas figurativas - X Orientación en demás servicios X - Protección al consumidor X - Registro de marca y signos distintivos X X Asesoría en ampliación de poderes X - Apertura de negocios X - Asesoría en constitución de asociaciones X - Elaboración de minuta o acto constitutivo - X Información de charlas X - Asesoría en modificación de estatutos X - Apostillado y legalización de documentos X X Asesoría en servicios consulares X - Trámites en Registro Civil del exterior X - Certificado de antecedentes policiales - X Emisión de pasaporte X X Revalidación de pasaporte X X Licencia de conducir X - Record del conductor - X Contratos de trabajo X - Registro de planillas de pago X - REMYPE X - Anuncios publicitarios X X Certificado de Defensa Civil: Renovación X X Licencia de funcionamiento X X Anuncios publicitarios X - Certificado de Defensa Civil: Renovación X X Licencia de funcionamiento X X Uso de retiro municipal X - 11

12 Entidad Servicio Orientación Trámite Compras estatales X - Constancia de capacidad de libre contratación X - OSCE Constancia de no estar inhabilitado X - RNP consultores y ejecutores de obras X - Inscripción: RNP Bienes y Servicios X X Poder Judicial Certificado de antecedentes penales - X Orientación servicios RENIEC X - Inscripción de DNI - X Renovación de DNI - X Rectificación de DNI - X Duplicado de DNI - X RENIEC Canje de LE a DNI - X Copia literal de partida de nacimiento - X Copia literal de partida de defunción - X Copia literal de acta de matrimonio - X Certificado de Inscripción de identidad - X Constancia negativa de inscripción - X SIS Afiliación al SIS X X Quejas y reclamos - X Alerta registral X - SUNARP Registro de personas jurídicas X - Búsqueda y reserva de nombre - X Información de charlas X - SUNAT Orientación tributaria X - Obtención, modificación y actualización de RUC (Clave SOL) - X Entrega de formularios SUNAT X - 12