MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Setiembre, 2013
CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6 2.1 Estadísticas del mes de Setiembre 2013 6 a) Afluencia del público 6 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 6 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 7 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Setiembre 2013 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario 13 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Setiembre 2013) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 15 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16 3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18 Boletín MAC Callao Setiembre 2013 2
1. PRESENTACIÓN Presentamos a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas, el Boletín Mensual correspondiente al mes de Setiembre del Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao. En Setiembre, mes de la primavera, estamos complacidos por seguir contando con la preferencia del público en una continua y constante línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades del Estado que se encuentran en la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, actualmente cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Colegio de Notarios del Callao, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). Debemos destacar, que el MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con más de 50 diferentes servicios brindados por las entidades presentes en el Centro de Atención. Boletín MAC Callao Setiembre 2013 3
En el mes de Setiembre, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 50,491 ciudadanos, esperando continuar creciendo en nuestras atenciones en los diferentes servicios brindados. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Gerencia Regional de Transporte y Comunicaciones del Gobierno Regional del Callao, continúa brindando una serie de charlas en beneficio de los conductores y peatones en general. Entre los cursos están: el de Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial, cuyo objetivo es la reducción de puntos del Record de Conductor y suprimir la primera infracción leve o grave al Reglamento Nacional de Tránsito. Estos cursos vienen desarrollando los días martes y jueves del mes. La Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, inauguró el 18 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE, cuyo objetivo es brindar a todos los participantes herramientas para mejorar la Gestión Empresarial, así como emprender las ideas de negocio de las Mype s. Este curso se viene dictando todos los días jueves desde las 4:00 pm hasta las 7:00 pm. La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, realizó diferentes actividades que beneficiaron a los contribuyentes y público en general. Entre las charlas estuvieron: Planillas electrónicas, Procedimientos contenciosos tributarios: Boletín MAC Callao Setiembre 2013 4
Reclamo y apelación, Detracciones e Infracciones relacionadas con el sistema, Retenciones y Percepciones Tributarias, Comprobantes de pago y principales infracciones vinculadas con su emisión. El Ministerio de la Producción y la Gerencia Regional de Desarrollo Económico del Gobierno Regional del Callao, vienen dictando el curso Gestionando Mi Empresa, con la participación de ávidos emprendedores interesados en el manejo moderno y ordenado de las empresas. Los diferentes logros alcanzados durante el mes de Setiembre, han sido posible con el compromiso y el aporte de cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el incondicional apoyo brindado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Setiembre 2013 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Setiembre del 2013 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Setiembre hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 50,491 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver: Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Setiembre 2013, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 86.13% del total de atenciones (43,492 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC, Poder Judicial y Superintendencia Nacional de Migraciones, tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Setiembre 2013 6
CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Setiembre del 2013 14000 12000 12468 11744 11335 12187 10000 8000 6000 4000 2000 2757 0 TOTAL DE ATENCIONES Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Setiembre del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 26,65% (13,454 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 20,40% (10,301 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 8,16% (4,121 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver: Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Setiembre 2013 7
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Setiembre del 2013 117-0,23% 254-0,50% 265-0,52% 526-1,04% 550-1,09% 589-1,17% 982-1,94% 1651-3,27% 2065-4,09% 3352-6,64% 4207-8,33% 9045-17,91% 10605-21,00% 16283-32,25% 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 CANTIDAD DE ATENCIONES Colegio de Notarios del Callao INDECOPI COFIDE GRC - PRODUCE GRC- MTC SUNARP GRC - SIS INPE SUNAT Ministerio del Interior - DIGEMIN Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao c) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de ciento uno (101) empresas en el mes de Setiembre del año 2013. Boletín MAC Callao Setiembre 2013 8
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con Mayor demanda registradas en MAC Callao Setiembre 2013 667-1,32% 688-1,36% 783-1,55% 830-1,64% FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EG - EMISION COPIA LITERAL 886-1,75% AG - OTROS 921-1,82% 1108-2,19% 1309-2,59% FD - ORIENTACION SUNAT BB - AFILIACION SIS GRATUITO JC - EMISION DE PASAPORTE JE - ENTREGA DE PASAPORTE 1569-3,11% EP - PREFERENCIAL RENIEC 1966-3,89% 2034-4,03% 3309-6,55% OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EI - RENOVACION DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION EE - ENTREGA DNI 4121-8,16% 10301-20,40% 13454-26,65% CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Setiembre del 2013 fue de 96,02%; y, la tasa de abandono fue de 3,98% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un ligero incremento con relación al mes de Agosto que alcanzó una tasa de abandono del 3,84%. Nivel de atención Mensual 96,02% Tasa de abandono Mensual 3,98% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,683 ciudadanos. Boletín MAC Callao Setiembre 2013 9
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Setiembre 2013 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Setiembre, el 54 % del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 43% ha calificado de bueno. Atención del Personal 2% 1% 43% 54% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 50%, y bueno de 45% durante el mes de Setiembre. Trato del Personal (Recepción) 3% 2% 45% 50% Excelente Bueno Regular Malo Boletín MAC Callao Setiembre 2013 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 51%, y bueno de 45% durante el mes de Setiembre por su trato en la atención del público. Trato del Personal (Módulo) 3% 1% 45% 51% Excelente Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Setiembre, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 46% y bueno con el 34%. Tiempo de espera 16% 4% 34% 46% Excelente Bueno Regular Malo e) Disponibilidad de información En el mes de Setiembre, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 51% para excelente, y con el 44% para bueno. Boletín MAC Callao Setiembre 2013 11
Disponibilidad de Información 4% 1% 44% 51% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 54% de excelencia la claridad de información recibida y con el 41% como bueno. Claridad de la información recibida 3% 2% 41% 54% Excelente Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Setiembre, el público usuario ha calificado con el 70% de excelencia el ambiente del local MAC Callao. Boletín MAC Callao Setiembre 2013 12
Ambiente de Local 1% 1% 28% 70% Excelente Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 70% del total. Sexo 30% 70% Masculino Femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Setiembre 2013) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Boletín MAC Callao Setiembre 2013 13
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Hasta el mes de Setiembre del 2013, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 480,731 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Setiembre 2012 a Setiembre del 2013 60000 57283 50000 52064 50491 4535645307 40000 41105 35194 34985 30000 20000 17876 24098 20776 20344 28454 10000 0 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Ago.13 Set. 13 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Setiembre 2013 14
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Setiembre del 2013, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 30 de Setiembre del 2013 704-0,15% 1416-0,29% 2531-0,53% 4046-0,84% 4258-0,89% 4418-0,92% 5759-1,20% 13057-2,72% 14939-3,11% 21144-4,40% 45865-9,54% 92738-19,29% 120567-25,08% 149279-31,05% Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE GRC- MTC SUNARP GRC - SIS INPE Migraciones SUNAT Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Setiembre del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 25.79% (123,961 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 24.67% (118,591 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la Boletín MAC Callao Setiembre 2013 15
Servicos brindados por Instituciones emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.42% (45,289 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 30 de Setiembre del presente año. Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 30 de Setiembre del 2013 5010-1,04% 6776-1,41% 7086-1,47% 7464-1,55% 8054-1,68% 8390-1,75% 9805-2,04% 10220-2,13% 12499-2,60% 17029-3,54% 19496-4,06% 29244-6,08% 45289-9,42% 118591-24,67% 123961-25,79% JE - ENTREGA DE PASAPORTE FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EA - ORIENTACION RENIEC ED - DUPLICADO DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION EP - PREFERENCIAL RENIEC FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AG - OTROS EI - RENOVACION DNI EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 702 actos constitutivos de empresas, siendo casi una constante su crecimiento, como puede apreciarse en el Cuadro N 7. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 30 de Setiembre del 2013 es de 95,75%; y, la tasa de abandono es de 4,25% desde el inicio de operaciones. Boletín MAC Callao Setiembre 2013 16
Nivel de atención Acumulada 95,75% Tasa de abandono Acumulada 4,25% Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,199 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 30 de Setiembre del 2013 120 108 100 94 101 80 60 40 44 48 58 54 56 20 3 18 28 32 22 36 0 Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Ago. 13 Set. 13 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Setiembre 2013 17
3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACION TRAMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social INPE Certificado de Antecedentes judiciales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales MINISTERIO DEL INTERIOR Certificado Antecedentes Policiales Orientación servicios RENIEC RENIEC Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado DNI Emisión de copias literales RENIEC Constancia negativa de inscripción Certificado de inscripción de identidad Renovacón DNI Obtención, modificación y actualización de RUC SUNAT Entrega de formularios SUNAT Orientación tributaria COLEGIO DE NOTARIOS DEL CALLAO Servicios notariales Entrega de Testimonio, RUC y Clave SOL Toma de Firmas Búsqueda y reserva de nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el servicio de Alerta Registral GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en constitución de asociaciones Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de negocios Boletín MAC Callao Setiembre 2013 18
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACION TRAMITE GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Búsqueda de información empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda figurativa INDECOPI Búsqueda fónetica Protección al Consumidor Atención de reclamos SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Orientación en demás servicios Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor Emisión de Permiso Provisional Boletín MAC Callao Setiembre 2013 19