Índice. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

Índice Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

Presentación Sr. Presidente Presentación Sra. Diputada-Delegada Análisis de Gestión Sr. Gerente 1. Organización política y administrativa 1.A. Organización política 1.B. Organización administrativa 1.C. Personal directivo y responsables 2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.1. Gestión financiera 2.A.2. Evolución del importe puesto al cobro 2.A.3. Distribución del cargo por conceptos 2.A.4. Anticipos municipios 2.B. Perspectiva clientes 2.B.1. Competencias asumidas 2.B.2. Oficina de Atención al Ciudadano 2.B.3. Oficina Virtual 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.1. Administración 2.C.2. Asistencia jurídica 2.C.3. Inspección 2.C.4. Gestión catastral 2.C.5. Sanciones de tráfico 2.C.6. Recaudación voluntaria 2.C.7. Recaudación ejecutiva 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.1. Autoevaluaciones E.F.Q.M. 2.D.2. Grupos de mejora 2.D.3. Empleados 2.E. Misión, visión y valores 2.F. Objetivos estratégicos 2.G. Mapa Estratégico 2.H. Proyectos y actuaciones 2012 5 9 11 15 16 18 22 25 28 28 30 31 33 34 34 38 40 42 42 43 45 46 50 52 62 66 66 68 76 78 79 80 81 3. Calidad y mejora continua 3.A. Hitos hacia la excelencia 3.B. Auditorías y Evaluaciones 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos 3.D. Referencial de Certificación Qualicert 3.E. Reconocimientos externos 3.E.1. Premios y menciones especiales concedidos por otras administraciones públicas 3.E.2. Certificaciones concedidas por el Club Excelencia en Gestión 85 86 88 92 101 103 103 108

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Presentación Sr. Presidente Francisco Reyes Martínez Presidente de la Diputación Provincial de Jaén La excelencia de un servicio que en tiempos de crisis, facilita al contribuyente su aportación a las arcas municipales y garantiza unos servicios públicos de calidad Recién echado el telón del Bicentenario de la Diputación Provincial de Jaén que nos ha permitido volver la vista atrás y en el que hemos podido analizar desde diferentes primas, la evolución que ha experimentado nuestra provincia, valoramos más si cabe el Estado del Bienestar del que nos hemos dotado no sin esfuerzos y sacrificios. Hoy no entendemos nuestro día a día sin una educación, una sanidad, unas infraestructuras y unos servicios públicos y de calidad. Porque desde el simple gesto de abrir un grifo y contar con agua potable, hasta los más de 5.000 kilómetros de carreteras de nuestra red provincial son ejemplos de logros que generaciones pasadas soñaron, que otras alcanzaron y que en nuestro tiempo han llegado a engrosar la cotidianeidad, obviando que son la esencia de esta calidad de vida. Por esto, es necesario, con motivo de la publicación de esta Memoria Anual del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación (SPGR), destacar el trasfondo de justicia social que trae aparejado un buen sistema tributario, más allá del habitual descrédito que suele acompañar a los impuestos, básicamente, porque repercuten negativamente en unos bolsillos esquilmados en demasía a causa de la difícil coyuntura económica del momento. Sin embargo, no es menos cierto que los tributos locales revierten directamente al ciudadano. Y estoy convencido de que así lo entienden los vecinos y vecinas de nuestra provincia, tal y como refleja el alto porcentaje, cercano al 90%, de pago de impuestos en periodo de voluntaria. Un resultado que no varía a pesar de la crisis y que tiene mucho que ver con la transparencia y excelencia con la que desarrolla su labor este servicio público que desde la Diputación ponemos al servicio de los ayuntamientos. Así nos lo encomiendan un total de 92 municipios y así lo asumimos en el marco de la asistencia material que entendemos, debe prestar la administración provincial como eje de su existir y como garante de la igualdad y el equilibrio territorial. Por ello, año tras año se introducen mejoras para adaptar este servicio a las necesidades de los consistorios y de la población jiennense, a través de la incorporación de nuevos criterios, sistemas y herramientas dirigidos a perfeccionar la gestión. Un compromiso que ha supuesto la distinción, de nuevo, con el Sello de Excelencia Europea 500+, el máximo reconocimiento de calidad a nivel europeo. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 5

Presentación Sr. Presidente Lejos de caer en la conformidad y en la autocomplacencia al comprobar unos índices de gestión, cuantitativa y cualitativamente, muy elevados, se buscan nuevas vías que faciliten a los contribuyentes el cumplimiento de su obligación tributaria, y para que los ayuntamientos dispongan de mayores ingresos y liquidez, precisamente ahora que tanto se habla de las escualidez de las arcas municipales. Para los ciudadanos, se han ido añadiendo facilidades que les eviten pérdidas de tiempo y mayor disponibilidad de su dinero. La oficina virtual, en el primer caso, o el fraccionamiento de pago hasta en cuatro meses, en el segundo, son una muestra de ello. Y a los ayuntamientos, se les ofrece la posibilidad de acogerse a un nuevo instrumento de planificación económica consistente en la entrega mensual a cuenta de sus tributos, mejorando su planificación económica y garantizando mejor sus ingresos y, por ende, su autonomía. Los impuestos no son más que una medida de justicia social, sobre todo, los tributos locales en los que cada ciudadano paga en función de sus posesiones viviendas, fincas o vehículos- y cuya cuantía es fijada por cada ayuntamiento en base a sus necesidades, que también se adaptan a las demandas de sus vecinos y vecinas. En definitiva, no son más que la contribución de todos para mantener y mejorar aquello que nos sirve a todos y que nos permite avanzar en el día a día de nuestros pueblos y ciudades con servicios que, además de básicos, deben seguir siendo públicos. 6 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

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Presentación Sra. Diputada-Delegada Pilar Parra Ruiz Diputada-Delegada del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén Tu contribución beneficia a tod@s. Año tras año nuestro compromiso con la transparencia entre los Ayuntamientos y la ciudadanía de esta provincia nos lleva a presentar la Memoria de Gestión del Organismo Autónomo de Gestión y recaudación. Un balance donde reflejamos el trabajo y los resultados que se han obtenido durante el ejercicio 2012. Quiero aprovechar la difusión que proporciona esta Memoria para reivindicar la suficiencia financiera de los Ayuntamientos que el Anteproyecto de la Ley de Racionalización y Sostenibilidad de la Administración Local, no sólo no la contempla, sino que por lo contrario, limita el gasto, estableciendo costes de producción de los servicios. Por ello, si cabe el Servicio Provincial de gestión y Recaudación en estos momentos en los que soportamos una devastadora crisis y la insuficiencia financiera de los Ayuntamientos, ha de ser más eficaz que nunca y mas innovador y preparado para hacer frente a los cambios futuros. El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación dispone de profesionales altamente cualificados, motivados por el trabajo bien hecho, con vocación de servicio público y comprometido con el desarrollo económico y sostenible de nuestra provincia. Os animo a que leáis esta memoria, donde podréis observar los buenos resultados obtenidos y sobre todo la confianza que han depositado en nosotros 92 de los 97 ayuntamientos de la provincia, la Universidad, la propia Junta de Andalucía o las comunidades de regantes, que posibilita que el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación mediante la aplicación de economía de escala, puede realizar la mejor y mas eficaz gestión de los ingresos de derecho publico, a la vez que facilitamos a los Ayuntamientos que así lo soliciten doce entregas a cuenta mensuales, anticipando así su recaudación. Hemos sido capaces de renovar el sello de oro europeo a la excelencia en la calidad. Eso significa que continuamos en el camino de la excelencia en la prestación de servicios, para que los ciudadanos tengan facilidades en el pago de los tributos, a la vez que se busca la satisfacción de nuestros ayuntamientos en la gestión de sus recursos tributarios. Desde aquí mi felicitación a todo el personal del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación y a todas las entidades locales, que sin su colaboración y ayuda no se hubieran podido conseguir estos resultados que hoy presentamos en esta memoria de gestión y que sin duda, son un aval de futuro que viene a dar razones para la existencia de las Diputaciones. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 9

Análisis de Gestión Sr. Gerente Rafael Illana González Gerente del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación En temas de rendimiento global y más en la actualidad, cuando nos referimos a una administración pública prestadora de servicios, pensamos en la existencia de objetivos a corto plazo en una avanzada sincronía de contención del gasto. El resultado, si fuese así sería un aumento genérico del índice de productividad laboral. Esto es primordial. Pero en una administración pública como la nuestra no basamos su eficacia solo en el aumento de ratios de gestión/gasto sino que hemos de enfatizar aún más, si cabe, en crear una estrategia que te permita aumentar los ingresos. Tamaño y gestión son las dos claves para maximizar el resultado y ello se traduce en añadir valor a nuestra función que se traslada a nuestros municipios vía gestión. En ese camino llevamos tiempo, maximizando los indicadores de gestión, pero la estrategia no cambia en el actual panorama de crisis económica, se adapta a ella modificando la planificación de consecución de objetivos. El organismo es un instrumento fundamental para aplicar los principios básicos de la hacienda pública como los de suficiencia financiera y responsabilidad tributaria, y los mismos están perfectamente alineados con la elevación de los distintos ratios que aumenten la generación de recursos financieros en los Municipios. Nuestros procedimientos, procesos, certificaciones del nivel oro de excelencia europea, nuestros premios conseguidos y proyectos abordados no son más que referentes y acicate para ser aún más ambiciosos en conseguir una mayor eficiencia en el ejercicio de nuestras competencias. En nuestro nivel de gestión de la calidad alcanzado ha sido y es primordial el trabajo en equipo de los grupos de mejora. Es más fácil ser colaborador y trabajar en equipo cuando uno vive el trabajo como una vocación. En estos casos la diversidad aporta sensibilidades nuevas y complementa, enriqueciendo los propios puntos de vista. Si por el contrario, la actividad laboral es simplemente un trabajo, como ya explicó Camus, puede convertirse en un infierno. Desempeñar el trabajo con honradez tiene también mucho que ver con entenderlo como vocación que sobrepasa el ámbito de la tarea. Si detrás de nuestra función pública uno es capaz de ver el servicio público nuestra función adquiere una dimensión exacta de nuestros objetivos. En plena crisis, es más agradable nuestro trabajo si lo concebimos como un servicio orientado a que el ejercicio del mismo sea útil a los demás. Aquí tenemos una oportunidad excelente de desarrollarlo. El horizonte de la tarea se ensancha, y las metas se colocan en función de los objetivos más importantes y se descubren funciones que realmente vale la pena y se aspira a lograrlos sin subterfugios con juego limpio y con respeto. Podemos entenderlo o no quererlo aceptar por que, en algunos casos, es más fácil mirar hacia dentro centrándose en problemas y situaciones propias, enredándonos en esa tela de araña de la indolencia y los personalismos. Conclusión, se quedan rezagados. La insatisfacción es su regla de conducta. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 11

Análisis de Gestión Sr. Gerente Si nuestra función como servicio público siempre ha sido primordial, es más aún, en estos tiempos cuando hemos de hacerla valer. Nuestro sistema de gestión de la calidad es uno de los principales instrumentos para seguir avanzando: la calidad del servicio es una cuestión de subsistencia de la organización y en ello nos aplicamos. El desarrollo de los objetivos y nuevos proyectos del organismo para 2013 y siguientes es el nuevo horizonte de todos los componentes que formamos parte del mismo, con los cuales proyectamos dar una dimensión más eficaz a nuestra función pública. Entre los resultados de gestión destacamos: - El importe total recaudado, durante el primer período de voluntaria, ha sido de 78.992.020,42, resultando un porcentaje de cobro total del 86,95%, destacando por conceptos: en IBU, el 88,11% y el 83,72% en IVTM. - Durante el segundo período de voluntaria, el importe total recaudado ha sido de 12.275.846,30, siendo el porcentaje de cobro total del 87,58%, diferenciando por conceptos: en IBR 88,90%, Arbitrios 86,29%, y el 86,79% en IAE. - En cuanto al porcentaje anual de voluntaria, incluyendo ejecutiva sin recargo a 31 de diciembre, ha sido del 89,90%. - En la recaudación ejecutiva, el porcentaje de gestión global ha sido del 50,27%. - La unidad de Inspección ha gestionado 1.131 expedientes sancionadores y emitido 1.329 actas de inspección. - El Servicio de Asistencia Jurídica ha tramitado durante el 2012 un total de 4.275 expedientes y se han dictado un total de 19 Sentencias totalmente favorables al organismo y 3 desfavorables, por lo que se ha obtenido un 86,36% de sentencias favorables al Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. 12 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

En la Memoria se podrá ver una amplia gama de datos y actuaciones, mediante las cuales hacemos posible la gestión del organismo. Por el cabo de la cuchara, sube el gato a la olla (Recomienda emplear la astucia y aprovechar o estudiar todas las oportunidades, incluso algunas menos lógicas, para conseguir los objetivos propuestos. Innovación y desarrollo) (Refranero popular) Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 13

1. Organización política y administrativa

1. Organización política y administrativa 1.A. Organización política PRESIDENTE DEL ORGANISMO D. Francisco Reyes Martínez DIPUTADA DEL ORGANISMO Dª Pilar Parra Ruiz 16 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

1. Organización política y administrativa 1.A. Organización política COMPOSICIÓN DEL CONSEJO RECTOR CONSEJEROS QUE OSTENTAN EL CARGO DE DIPUTADOS PROVINCIALES D. José Justo Álvarez Tinaut (PP) D. José Amador Fernández (PP) Dª Yolanda Caballero Aceituno (PSOE) D. Manuel Hueso Murillo (PSOE) Dª Francisca Molina Zamora (PSOE) D. Antonio Morales Torres (PSOE) D. Miguel Antonio Moreno Lorente (PP) D. Ángel Vera Sandoval (PSOE) CONSEJEROS REPRESENTANTES DE MUNICIPIOS (ALCALDES) D. Jesús Estrella Martínez Alcalde de Andújar (PP) D. José Luis Hidalgo García Alcalde de Jódar (PSOE) Dª Mª Ángeles Leiva López Alcaldesa de Larva (PSOE) D. Damián Martínez Resola Alcalde de Begijar (PP) D. Luis Moya Conde 1º Teniente de Alcalde y Delegado de Economía, Patrimonio y Gestión al Usuario (Delegación del Alcalde de Linares PSOE) D. Francisco José Palacios Ruiz Alcalde de Los Villares (PP) Dª Esther Ulloa Navarrete Alcaldesa de Jimena (PSOE) Dª Simona Villar García Alcaldesa de Bailén (PSOE) Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 17

1. Organización política y administrativa 1.B. Organización administrativa UNIDADES TERRITORIALES DE ADMINISTRACIÓN 18 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

1. Organización política y administrativa 1.B. Organización administrativa ORGANIGRAMA FUNCIONAL Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 19

1. Organización política y administrativa 1.B. Organización administrativa UBICACIÓN UNIDADES ADMINISTRATIVAS OFICINAS PRINCIPALES SERVICIOS CENTRALES Casería Escalona (Gerencia, Gestión, Inspección, Ctra. de Córdoba, s/nº Recaudación, Asistencia Jurídica JAEN y Unidad de Recaudación Ejecutiva) Tlf. 953 24 80 00 953 24 80 82 Fax. 953 24 80 26 Correo electrónico: infotributaria@promojaen.es ALCALÁ LA REAL Centro Comercial Abierto, C/ Veracruz, 2, 2ª planta Tfno. 953 58 12 61 Fax. 953 58 12 08 Correo electrónico: utalcala@promojaen.es ANDÚJAR C/ Pintor Luis Aldehuela, 8º Tfno. 953 50 10 20 Fax. 953 50 12 02 Correo electrónico: utandujar@promojaen.es BAEZA C/ Julio Burell, 37 Tfno. 953 74 00 67 Fax. 953 74 33 48 Correo electrónico: utbaeza@promojaen.es CAZORLA Plaza Andalucía, 11 Bajo Tfno. 953 72 06 00 Fax. 953 72 09 05 Correo electrónico: utcazorla@promojaen.es LA CAROLINA Avda. de la Ilustración, 18 Bajo Tfno. 953 66 01 02 Fax. 953 66 03 38 Correo electrónico: utlacarolina@promojaen.es LINARES C/ Pintor Zurbarán, 8 Bajo Tfno. 953 65 33 42 Fax. 953 60 00 26 Correo electrónico: utlinares@promojaen.es ÚBEDA C/ Picasso esquina c/ Andalucía, s/n Tfno. 953 75 35 42 Fax. 953 79 00 11 Correo electrónico: utubeda@promojaen VILLACARRILLO C/ Prior Pellón, 2 Tfno. 953 44 01 20 Fax. 953 44 12 25 Correo electrónico: utvillacarrillo@promojaen.es OFICINAS DELEGADAS TORREDONJIMENO C/ San Pedro, 7 (Oficina dependiente de Alcalá la Real) Tfno. 953 34 23 65 Fax. 953 34 23 84 Correo electrónico: uttjimeno@promojaen.es BAILÉN Plaza de la Constitución, 1 (Ayuntamiento) (Oficina dependiente de La Carolina) Tfno. 953 67 85 40 Fax. 953 67 12 05 ORCERA Plaza La Iglesia s/nº (Oficina dependiente de Villacarrillo) Tfno. 953 48 22 01 OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. TELÉFONO CITA PREVIA DE ÁMBITO PROVINCIAL 902 07 99 07 DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO: infotributaria@promojen.es PÁGINA WEB Y OFICINA VIRTUAL: www.dipujaen.es/sgt 20 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

1. Organización política y administrativa 1.C. Personal directivo y responsables Personal directivo del organismo Servicios Centrales Gerente Jefe del Servicio de Gestión y Recaudación Tributaria Jefa de Servicio de Asistencia Jurídica Técnico de Sección de Asistencia Jurídica Técnico de Sección de Asistencia Jurídica Jefe del Servicio de Inspección (Reserva de puesto Servicios Especiales) Jefa de Sección de Recaudación Ejecutiva Jefe de Sección de Inspección Jefe de Sección de Recaudación y Gestión Rafael Illana González Pedro Vílchez Jiménez Julia García Carazo Francisco Vacas Perea Ildefonso Lendínez Osuna Rafael Illana González Mª del Mar Fernández Salazar Antonio López Cantarero Antonio García Anguita Unidades Territoriales Jefe de la Unidad Territorial de Alcalá la Real Jefe de la Unidad Territorial de Andújar Jefe de la Unidad Territorial de Baeza Jefa de la Unidad Territorial de La Carolina Jefe de la Unidad Territorial de Linares Jefe de la Unidad Territorial de Úbeda Jefe de la Unidad Territorial de Cazorla y Villacarrillo Carlos Roldán Hernández Manuel Agudo Gavilán Miguel Angel Morillo Molina Mª Isabel Casino Jara Antonio Pérez Perálvarez José Luis Navarro Muñoz Antonio Miguel Cañada Téllez 22 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

1. Organización política y administrativa 1.C. Personal directivo y responsables Jefaturas de Negociado Jefa del Negociado de Secretaría, Administración y Personal Jefa del Negociado de Gestión Económica y Presupuestaria Jefa del Negociado de Asistencia Jurídica Jefa del Negociado de Inspección Jefa de Negociado de Atención al Contribuyente Jefe del Negociado de Gestión I Jefe del Negociado de Gestión II Jefe del Negociado de Gestión III Jefa del Negociado de Gestión IV Jefe de Negociado de Recaudación I Jefa de Negociado de Recaudación II Jefa del Negociado de Recaudación III Jefa del Negociado de Recaudación IV Jefe del Negociado de Recaudación Ejecutiva Jefe del Negociado de Recaudación Comunidad Autónoma Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Alcalá la Real Coordinador Oficina Delegada en Torredonjimeno (dependiente de Alcalá la Real) Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Andújar Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Baeza Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Cazorla Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de La Carolina Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Linares Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Úbeda Jefe del Negociado de la Unidad Territorial de Villacarrillo Ana Teresa Martínez de Diós Ana Valderas Jordán Pilar Linares Mayoral Marina Vilches García Mª Belén Padorno Muñoz Antonio Pérez Labella Manuel Frutos Checa Inmaculada Barranco Carrillo Mª Dolores Martínez Bonoso Fernando Araque Molina Mª del Carmen Bailén González Mª del Carmen Ocaña Ocaña Mª de la Capilla León Cuevas Cipriano Torres Medina Francisco Salazar Martos Santiago Collado Montenegro Antonio Aguilar Torres Eduardo Medina Jurado Miguel Guerrero Delgado Luis Manuel Trujillo Serrano José Antonio Vacas del Campo Miguel Ángel Ruíz Rodríguez Eduardo García Ayala Luis Manjón Martínez Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 23

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.1. Gestión financiera LIQUIDACIÓN ESTADO DE GASTOS E INGRESOS Resumen por capítulos Estado de gastos Estado de ingresos 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 6.382.039,93 6.099.694,23 6.454.278,92 6.886.288,36 7.264.219,06 7.690.152,53 7.530.905,69 10.614.269,85 7.723.517,92 11.523.084,8 6.384.508,29 6.902.228,24 7.093.321,51 8.960.230,96 9.131.395,65 8.756.112,69 8.349.553,05 10.140.909,04 10.479.992,85 11.729.259,23 26 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.1. Gestión financiera RESULTADO PRESUPUESTARIO AJUSTADO 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 797.588,56 433.804,11 441.824,36 218.433,26 847.657,16 737.725,85 2.285.335,41 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Diferencia 2012/2011 2.122.280,78 1.406.254,79 1.177.339,76 3.140.240,94 3.283.934,81 5.337.105,41 2.053.170,60 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 27

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.1. Gestión financiera REMANENTE DE TESORERÍA. 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 (*) 2011 2012 (*) 441.823,98 659.577,01 1.660.665,87 2.101.132,85 3.746.485,76 5.590.437,41 6.622.788,27 7.425.577,16 6.921.582,68 9.681.622,33 9.886.352,63 (*) En el ejercicio 2010, se han financiado 3.000.000 con remanente de tesorería, en concepto de aportación a los ayuntamientos delegantes, mediante la devolución del 80% del premio de cobranza imputado en el ejercicio 2009 En el ejercicio 2012 se han financiado 4.150.000 con remanente de tesorería, en cocepto de Transferencias realizadas a la Diputación Provincial de Jaén (1.500.000 Plan de Empleo Provinvicial y 2.650.000 Plan de Residuos Inertes) 28 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.2. Evolución importe puesto al cobro EVOLUCIÓN IMPORTE PUESTO AL COBRO E IMPORTE COBRADO 30 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.3. Distribución del cargo por conceptos DISTRIBUCIÓN DEL CARGO POR CONCEPTOS Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 SPGR 31

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 32 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.A. Perspectiva financiera 2.A.4. Anticipos municipios ANTICIPOS ORDINARIOS Y EXTRAORDINARIOS A AYUNTAMIENTOS Año Entregas a cuenta ordinarias Anticipos extraordinarios Liquidaciones (1ª, 2ª y 3ª) 2005 57.093.583,33 2.322.309,25 47.163.219,59 2006 38.888.362,05 1.488.988,27 31.860.333,44 2007 41.625.987,97 1.766.786,74 32.208.374,83 2008 45.890.682,40 7.270.544,94 29.091.161,90 2009 48.980.496,59 3.473.619,18 33.437.454,20 2010 53.461.656,06 6.345.416,19 35.301.795,85 2011 57.553.892,43 9.665.201,76 31.169.907,51 2012 34.560.571,08 6.243.819,03 18.776.990,49 AntIcipos extraordinarios Entregas a cuentas ordinarias Liquidaciones Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 33

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.1. Competencias asumidas Ayuntamiento/Organismo Gestión tributaria y recaudación voluntaria (Cobro periódico) IBU IBR VTM IAE ARB Certificaciones Recaudación ejecutiva y/o gestión integral de multas Multas ejecutiva Gestión integral multas ALBANCHEZ DE MÁGINA X X X X X X Sin efecto X X ALCALÁ LA REAL X X X X X X X ALCAUDETE X X * * X ALDEAQUEMADA X X X X X X ANDÚJAR X X X X X Sin efecto X X Gestión tributaria y/o inspección ARJONA X X X X X X Sin efecto X X X ARJONILLA X X X X * X Sin efecto X X ARQUILLOS X X X X X X Sin efecto X X X ARROYO DEL OJANCO X X X X X X Sin efecto X X * BAEZA X X X X * X Sin efecto X X BAILÉN X X X X * X Sin efecto X X X BAÑOS DE LA ENCINA X X X X * X X X BEAS DE SEGURA X X X X X X Sin efecto X X BEDMAR Y GARCIEZ X X X X X X Sin efecto X X BEGÍJAR X X X X X X X X X BÉLMEZ DE LA MORALEDA X X X X X X Sin efecto X X BENATAE X X X X X X X X CABRA DE SANTO CRISTO X X X X X X Sin efecto X X CAMBIL X X X X X X X X X CAMPILLO DE ARENAS X X X X X X Sin efecto X X CANENA X X X X X X Sin efecto X X CARBONEROS X X X X X X CÁRCHELES X X X X X X X X X CAROLINA, LA X X X X X X X X CASTELLAR X X X X X X X X CASTILLO DE LOCUBÍN X X X X * X Sin efecto X X X CAZALILLA X X X X * X X X CAZORLA X X X X X X X X X CHICLANA DE SEGURA X X X X X X X X X CHILLUÉVAR X X X X X X Sin efecto X X ESCAÑUELA X X X X X X X X ESPELUY X X X X X X Sin efecto X X X FRAILES X X X X X X Sin efecto X X IAE IIVTNU 34 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.1. Competencias asumidas Ayuntamiento/Organismo Gestión tributaria y recaudación voluntaria (Cobro periódico) IBU IBR VTM IAE ARB Certificaciones Recaudación ejecutiva y/o gestión integral de multas Multas ejecutiva Gestión integral multas Gestión tributaria y/o inspección FUENSANTA DE MARTOS X X X X * X Sin efecto X X X FUERTE DEL REY X X X X X X Sin efecto X X X GÉNAVE X X X X X X Sin efecto X X GUARDIA DE JAÉN, LA X X X X X X Sin efecto X X X GUARROMAN X X X X X X Sin efecto X X HIGUERA DE CALATRAVA X X X X X Sin efecto X X X HINOJARES X X X X X X X HORNOS DE SEGURA X X X X X X X X HUELMA X X X X X X Sin efecto X X X HUESA * * * * * * * IBROS X X X X X X Sin efecto X X IRUELA, LA X X X X X X X X X IZNATORAF X X X X X X X X X JABALQUINTO X X X X X X X X X JAÉN JAMILENA X X X X X X Sin efecto X X X JIMENA X X X X X X Sin efecto X X X JÓDAR X X X X X LAHIGUERA X X X X X X X X LARVA X X X X X X X X X LINARES X X X X * X X X X LOPERA X X X X * X Sin efecto X X X LUPIÓN X X X X X X X X MANCHA REAL X X X X X X X X X MARMOLEJO X X X X X X X X X MENGÍBAR X X X X X X Sin efecto X X X MONTIZÓN X X X X X X Sin efecto X X X NAVAS DE SAN JUAN X X X X X X X X NOALEJO X X X X X X ORCERA X X X X X Sin efecto X X X PEAL DE BECERRO X X X X X Sin efecto X X X PEGALAJAR X X X X X X Sin efecto X X X X IAE IIVTNU Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 35

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.1. Competencias asumidas Gestión tributaria y recaudación voluntaria (Cobro periódico) Recaudación ejecutiva y/o gestión integral de multas Gestión tributaria y/o inspección Ayuntamiento/Organismo IBU IBR VTM IAE ARB Certificaciones Multas ejecutiva Gestión integral multas IAE IIVTNU PORCUNA X X X X X X Sin efecto X X X POZO ALCÓN X X X X X X X PUENTE DE GÉNAVE X X X X X X X X PUERTA DE SEGURA, LA X X X X X X X QUESADA X X X X X X Sin efecto X X X RUS X X X X X X Sin efecto X X X SABIOTE X X X X * X Sin efecto X X X SANTA ELENA X X X X X X X X X SANTIAGO DE CALATRAVA X X X X X X X X SANTIAGO-PONTONES X X X X X X X X X SANTISTEBAN DEL PUERTO X X X X X X X X SANTO TOMÉ X X X X X X X X SEGURA DE LA SIERRA X X X X X X X X X SILES X X X X X Sin efecto X X X SORIHUELA DE GUADALIMAR X X X X X X Sin efecto X X X TORREBLASCOPEDRO X X X X X X X X X TORREDELCAMPO X X X X X X Sin efecto X X TORREDONJIMENO X X X X * X X X X TORREPEROGIL X X X X X X X X X TORRES X X X X * X Sin efecto X X X TORRES DE ALBANCHEZ X X X X X X Sin efecto X X VALDEPEÑAS DE JAÉN X X X X X X X X VILCHES X X X X X X Sin efecto X X X VILLACARRILLO X X X X X X X X VILLANUEVA DE LA REINA X X X X X X X X VILLANUEVA DEL ARZOBISPO * * * * * X * VILLARDOMPARDO X X X X X X X X X VILLARES, LOS X X X X * X Sin efecto X X X VILLATORRES X X X X X X X X X VILLARRODRIGO X X X X X X X X ÁREA DE IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL X UNIVERSIDAD DE JAÉN X JUNTA DE ANDALUCÍA X CONTRATACIÓN X ENTIDAD LOCAL AUTÓNOMA DE MURES X CONSORCIO HACIENDA LA LAGUNA X CONSORCIO AGUAS LA LOMA X *Se ha señalado con un asterisco aquellos conceptos que ya no gestiona el SPGR pero de los que aún existen deudas en ejecutiva. 36 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.1. Competencias asumidas Nuevos convenios delegación Número nuevos convenios plusvalías Número nuevos convenios gestión integral multas Municipios nuevos convenios delegación Porcentaje Ayuntamientos Convenio Plusvalías Porcentaje Ayuntamientos Convenio Gestión de Multas Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 37

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.2. Oficina de Atención al Ciudadano INFORME DE GESTIÓN La consecución de objetivos anuales en 2012 para la Oficina de Atención al Ciudadano a fecha 31 de diciembre de 2012, es la siguiente: Se han realizado 1.454 unificaciones de contribuyentes en la Base de Datos. Se han emitido y notificado 118 liquidaciones on-line por los conceptos de IBI de Urbana e Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica. Se han realizado 180 autoliquidaciones del impuesto sobre vehículos de tracción mecánica (V.T.M.). Realizadas 4 devoluciones/compensaciones on-line al personarse los interesados en la Oficina de Atención al Ciudadano. En nuestra dirección de correo electrónico infotributaria@promojaen.es han tenido entrada en el ejercicio 2012 un total de 1.940 correos electrónicos donde nos realizan consultas tributarias, ordenes de domiciliación bancarias y cambio de domicilio fiscal, en un plazo medio de contestación de 20 horas, con el siguiente desglose: - 1.095 han sido órdenes de domiciliaciones bancarias de distintos tributos. - 752 han sido consultas que nos han planteado dudas tributarias a través de este medio. - 93 correcciones de cambio de domicilio de notificación. En el Servicio de Gestión se han realizado 20.270 domiciliaciones de recibos, de los cuales se han realizado un total de 11.421 en la Oficina de Atención al Ciudadano. 38 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.2. Oficina de Atención al Ciudadano Se han emitido 126 certificados de situación tributaria solicitados por los contribuyentes, con un plazo medio de realización de 8 días. Recepción de 733 entradas y apertura de expedientes en el plazo de 8 días desde su recepción. Entradas de consultas tributarias en infotributaria@promojaen.es Entradas en infotributaria@promojaen.es Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 39

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.3. Oficina Virtual ESTADÍSTICAS DE LA OFICINA VIRTUAL Durante los años 2008 a 2011 las estadísticas totales de la Oficina Virtual del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación han sido las siguientes: Concepto 2008 2009 2010 2011 2012 Número de accesos de contribuyentes 4.230 5.904 8.095 10.241 13.416 Número de accesos de funcionarios 12.490 15.891 17.551 20.329 26.787 Número de accesos de entidades colaboradoras 1.673 1.361 1.807 1.521 1.402 Cambios de dirección fiscal 775 716 662 724 659 Modificación de datos personales 105 99 140 165 251 Número de domiciliaciones 979 1.541 2.192 4.065 5.168 Pago a través de Red.es 99 193 346 634 606 Solicitud de cita previa 7 3 8 13 14 Autoliquidaciones de vehículos 7.747 6.410 6.334 4.077 2.959 En la comparativa de los datos correspondiente a los años 2008 y 2009 hemos de destacar el aumento significativo del número de accesos tanto de contribuyentes (39,58%) como de funcionarios (27,23%), así como el número de domiciliaciones (57,41%) y de pagos a través de la misma (94,95%). Por el contrario el descenso en el número de accesos de entidades colaboradoras (fundamentalmente gestorías) y de autoliquidaciones de vehículos se atribuye al menor número de matriculaciones del año 2009 respecto 2008. En la comparativa de los datos correspondientes a los años 2009 y 2010 hemos de destacar el aumento del número de accesos de contribuyentes (37,11%), funcionarios (10,45%) y entidades colaboradoras (32,77%) y por tanto el mayor número de modificaciones de datos personales (41,42%), domiciliaciones (42,25%) y pagos a través de redes (79,28%). Por el contrario se ha producido un descenso en los cambios de dirección fiscal y de autoliquidaciones de vehículos. En la comparativa de los datos correspondientes a los años 2010, 2011 y 2012 hemos de destacar el aumento del número de accesos de contribuyentes y funcionarios y por tanto el mayor número de modificaciones de datos personales y domiciliaciones reduciéndose mínimamente los pagos a través de red.es y cambios de dirección fiscal. Por el contrario se ha producido un descenso tanto en el número de accesos de entidades colaboradoras como en el número de autoliquidaciones de vehículos. 40 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.B. Perspectiva clientes 2.B.3. Oficina Virtual Accesos a Oficina Virtual Accesos de contribuyentes Accesos de funcionarios Domiciliaciones a través de la Oficina Virtual Número de domiciliaciones Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 41

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.1. Administración EXPEDIENTES DE ADMINISTRACIÓN 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Resoluciones 5.921 7.054 5.737 5.906 6.176 5.716 7.232 Registro de entrada (externas e internas) 36.849 40.884 37.264 35.889 36.071 36.108 35.486 Registro de salida (externas e internas) 15.942 15.484 14.294 14.442 13.601 18.319 40.977 Sesiones del Consejo Rector 11 11 11 11 12 11 11 Acuerdos del Consejo Rector 103 111 107 123 130 106 129 RESOLUCIONES 42 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.2. Asistencia jurídica RESOLUCIÓN DE RECURSOS Y RECLAMACIONES Total resueltos 2006 Total resueltos 2007 Total resueltos 2008 Total resueltos 2009 Total resueltos 2010 Total resueltos 2011 Total resueltos 2012 Total resueltos 2012/2011 Total resueltos % 2012/2011 Devoluciones 870 1.779 1.831 1.938 1.688 1.040 1.304 264 79,75% Exenciones y bonificaciones 2.123 1.124 445 206 219 308 603 295 51,08% Recursos de reposición de recibos y liquidaciones en voluntaria Recursos de reposición de recibos y expedientes ejecutivos 778 975 886 785 249 80 132 52 60,61% 711 239 238 234 510 344 513 169 67,06% Aplazamientos y fraccionamientos 26 37 31 77 117 171 226 55 75,66% Recursos de actas de inspección 50 1 5 12 4 12 29 17 41,38% Subastas 34 18 17 13 31 33 62 29 53,23% Derivaciones de responsabilidad 76 38 64 33 51 83 32 61,45% Otras actuaciones 439 338 407 317 1.104 1.323 219 83,45% Total expedientes 4.592 4.688 3.829 3.736 3.168 3.127 4.275 1.148 73,15% Subastas Aplazamientos y fraccionamientos Total expedientes Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 43

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.2. Asistencia jurídica TRAMITACIÓN EXPEDIENTES DE OFICIO Número de recibos Importe 182 21.424,80 Devoluciones de duplicidad de pago RESUMEN SUBASTAS Número de expedientes 62 Tipo total de subastas 662.464,99 49 Unidades de urbana 4 Vehículos 9 Unidades de rústica 62 Total Total débitos 2.539.025,00 INFORMES Informes emitidos 189 73 Informes contencioso-administrativos 99 Otros informes jurídicos 3 Teara 14 Defensor del Pueblo 189 Total informes emitidos 44 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.3. Inspección ACTUACIONES DE INSPECCIÓN 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Expedientes iniciados y finalizados 100 58 64 63 38 48 42 Actas derivadas de expedientes 136 72 74 78 45 60 63 Actas de conformidad 134 71 71 74 43 60 63 Actas de disconformidad 2 1 3 4 2 0 0 Deuda tributaria liquidada 848.622,75 635.814,87 719.740,28 735.735,58 518.025,75 290.192,42 696.851,36 Intereses de demora liquidados 43.261,72 49.529,95 63.035,74 48.844,05 31.389,45 8.758,21 30.409,45 I.A.E. Deuda tributaria ingresada 703.493,48 570.339,91 803.738,40 391.481,27 530.479,90 355.786,67 754.063,86 Expedientes sancionadores 70 76 52 66 37 45 40 Liquidaciones sanciones definitivas 269.427,82 353.933,49 289.433,66 254.091,33 131.420,85 47.512,05 144.506,26 Liquidaciones sanción ingresada 147.023,38 299.400,80 210.730,82 127.213,17 95.191,33 39.999,88 161.266,59 Alteraciones comunicadas 120 41 82 58 49 57 60 Alteraciones de variación 43 28 43 35 30 43 44 Alteraciones de inclusión 37 7 20 12 9 7 12 Alteraciones de exclusión 40 6 19 11 10 7 4 Expedientes de propuestas de sanción - 886 1.822 1.274 1.252 934 1.083 Emisión requerimientos inicio actuaciones inspectoras 3.412 2.990 1.611 2.429 1.766 1.309 3.204 Emisión requerimientos continuación actuaciones inspectoras 404 630 500 476 535 238 523 Emisión actas de inspección 1.466 1.646 2.238 1.765 1.683 1.329 1.599 Expedientes sancionadores 185 1.355 1.419 1.452 1.432 920 1.091 I.I.V.T.N.U. Deuda tributaria liquidada en actas 437.513,45 463.583,84 715.028,05 679.031,27 651.404,31 388.935,59 1.177.924,85 Intereses de demora liquidados 38.858,40 46.697,01 100.575,25 115.711,06 113.699,33 73.971,67 202.642,22 Deuda tributaria ingresada (a 31/12/2012) - 507.808,51 579.513,28 584.518,61 608.470,59 342.503,48 393.966,46 Deuda propuesta de expedientes sancionadores - 93.030,34 196.563,18 189.208,82 188.912,47 103.207,66 386.103,49 Liquidaciones sanciones definitivas 17.391,13 145.060,98 134.857,27 201.488,41 205.128,96 110.179,47 375.993,51 Liquidaciones sanción ingresada (a 31/12/2012) 17.391,13 120.074,41 103.062,97 127.743,72 190.959,14 109.169,02 346.486,32 * Los datos correspondientes al ejercicio 2006 se refieren solamente a Voluntaria. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 45

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.4. Gestión catastral ACTUACIONES CATASTRALES (Convenio con Gerencia Territorial del Catastro) G.C. Altas (Unidades de urbana) Valor catastral Cuota tributaria 2006 13.511 365.078.869,96 2.230.456,89 2007 9.511 275.797.449,45 1.718.837,63 2008 7.139 186.501.674,59 1.214.433,08 2009 10.394 366.718.775,80 2.246.587,96 2010 10.706 352.509.360,47 2.078.357,75 2011 9.623 372.474.439,76 2.248.689,77 2012 5.708 448.386.889,24 3.391.598,94 G.C. ALTAS (UNIDADES DE URBANA) VALOR CATASTRAL CUOTA TRIBUTARIA 46 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.4. Gestión catastral GESTIÓN CATASTRAL MUNICIPIOS MUNICIPIO EXPEDIENTES CARGOS VALOR DEUDA INCORPORADOS ALTAS CATASTRAL TRIBUTARIA ALBANCHEZ DE MÁGINA 3 10 225.320,66 2.253,21 ALCAUDETE 31 114 7.871.557,07 32.273,38 ALDEAQUEMADA 1 2 43.442,31 260,65 ANDÚJAR 41 337 27.007.241,59 159.342,73 ARJONA 15 42 1.652.630,09 7.106,31 ARJONILLA 19 95 3.014.325,73 15.975,93 ARQUILLOS 6 13 488.805,15 2.932,83 ARROYO DEL OJANCO 7 18 490.869,91 2.258,00 BAILÉN 45 306 8.378.519,29 61.573,74 BAÑOS DE LA ENCINA 7 46 1.195.612,63 5.978,06 BEAS DE SEGURA 5 16 717.438,76 4.304,63 BEDMAR Y GARCÍEZ 12 60 2.031.580,91 14.221,07 BEGÍJAR 65 160 5.562.083,75 31.147,67 BENATAE 2 6 38.539,51 196,55 CABRA DEL SANTO CRISTO 3 141 835.137,60 5.010,83 CAMBIL 6 31 727.985,94 4.222,32 CANENA 2 4 120.583,02 723,50 CARBONEROS 2 8 24.669,92 192,43 CÁRCHELES 1 4 6.418,86 32,09 CAROLINA, LA 24 155 3.876.912,96 30.239,92 CASTELLAR 4 9 422.154,81 2.955,08 CASTILLO DE LOCUBÍN 27 72 1.517.816,09 10.017,59 CAZALILLA 3 4 216.979,19 1.301,88 CAZORLA 15 142 3.401.098,91 27.208,79 CHICLANA DE SEGURA 9 15 233.830,20 1.402,98 CHILLUÉVAR 6 13 212.818,05 1.596,14 ESCAÑUELA 4 8 339.074,67 1.695,37 ESPELUY 1 1 49.335,24 261,48 FRAILES 4 6 362.372,76 1.594,44 FUENSANTA DE MARTOS 7 13 695.912,68 3.966,70 FUERTE DEL REY 5 21 596.519,47 3.280,86 GÉNAVE 1 2 13.699,05 71,24 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 47

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.4. Gestión catastral MUNICIPIO EXPEDIENTES CARGOS VALOR DEUDA INCORPORADOS ALTAS CATASTRAL TRIBUTARIA GUARDIA DE JAÉN, LA 18 61 5.924.913,87 32.587,03 GUARROMÁN 1 7 220.052,86 1.364,33 HORNOS DE SEGURA 1 1 26.650,11 106,60 HUELMA 27 66 3.347.996,72 13.726,79 IBROS 4 10 434.014,63 2.473,88 IRUELA, LA 2 43 2.367.892,98 11.839,46 IZNATORAF 3 12 334.041,78 2.004,25 JABALQUINTO 3 34 811.208,70 6.084,07 JAMILENA 6 10 564.300,36 3.385,80 JÓDAR 54 220 5.085.991,81 37.127,74 LAHIGUERA 15 22 1.178.398,76 5.891,99 LINARES 93 1.025 271.951.810,60 2.692.322,92 LOPERA 9 22 756.397,07 4.916,58 LUPIÓN 2 2 56.037,49 336,22 MANCHA REAL 28 79 3.581.473,23 24.354,02 MARMOLEJO 28 52 2.109.494,11 11.686,60 MENGÍBAR 17 56 1.771.848,59 12.402,94 MONTIZÓN 4 6 244.582,10 1.394,12 NAVAS DE SAN JUAN 8 10 806.243,90 4.837,46 NOALEJO 8 9 358.665,74 1.793,33 ORCERA 7 14 334.479,90 1.705,85 PEAL DE BECERRO 10 130 1.946.673,41 9.538,70 PEGALAJAR 8 50 893.559,15 4.735,86 PORCUNA 14 35 1.998.572,77 10.192,72 POZO ALCÓN 26 69 3.772.977,52 19.242,19 PUENTE DE GÉNAVE 37 65 1.989.943,13 8.954,74 PUERTA DE SEGURA, LA 8 16 588.710,22 3.061,29 48 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.4. Gestión catastral MUNICIPIO EXPEDIENTES CARGOS VALOR DEUDA INCORPORADOS ALTAS CATASTRAL TRIBUTARIA QUESADA 24 50 1.595.886,25 11.490,38 RUS 14 40 1.052.068,06 5.996,79 SABIOTE 13 189 2.586.039,54 19.395,30 SANTA ELENA 7 12 269.570,41 1.509,59 SANTIAGO DE CALATRAVA 3 3 149.787,48 898,72 SANTIAGO-PONTONES 19 38 569.648,58 2.848,24 SANTISTEBAN DEL PUERTO 4 8 376.769,79 2.449,00 SANTO TOMÉ 24 46 1.247.044,86 8.542,26 SEGURA DE LA SIERRA 11 18 525.456,21 2.469,64 SILES 10 38 1.021.984,75 5.493,17 SORIHUELA DEL GUADALIMAR 5 12 157.289,50 629,16 TORREBLASCOPEDRO 9 14 315.261,85 2.112,25 TORREDELCAMPO 43 471 12.141.861,67 63.137,68 TORREDONJIMENO 22 136 13.126.437,90 78.758,63 TORREPEROGIL 6 57 3.242.218,07 13.617,32 TORRES 5 12 199.729,04 1.178,40 TORRES DE ALBANCHEZ 5 9 232.365,88 1.161,83 VALDEPEÑAS DE JAÉN 28 69 2.260.482,74 12.432,66 VILCHES 12 39 1.101.723,81 7.161,20 VILLACARRILLO 56 375 13.300.524,69 54.971,07 VILLANUEVA DE LA REINA 7 8 3.758.166,36 23.676,45 VILLARDOMPARDO 1 1 48.339,94 241,70 VILLARES, LOS 13 23 1.579.827,28 5.371,41 VILLARRODRIGO 2 2 72.185,72 288,74 VILLATORRES 15 38 1.628.000,57 10.582,00 TOTALES 1.182 5.708 448.386.889,24 3.391.598,94 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 49

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.5. Sanciones de tráfico ACTUACIONES EN MATERIA DE SANCIONES DE TRÁFICO 2011 2012 Servicio de Inspección Unidad de Úbeda Totales Servicio de Inspección Unidad de Úbeda Totales Primera notificación 28.680 5.231 33.911 13.993 6.654 20.647 Primera notificación con fotografía 7.752 0 7.752 3.748 1.690 5.438 Notificación de resoluciones sancionadoras sin alegaciones 3.067 84 3.151 270 120 390 S.M.I. Notificacion de alegaciones desestimadas 2.198 247 2.445 576 405 981 Notificación de alegaciones estimadas 863 148 1.011 866 202 1.068 Notificación de recursos de reposición desestimados 308 31 339 146 52 198 Notificación de recursos de reposición estimados 223 56 279 65 54 119 CARGOS E INGRESOS SANCIONES DE TRÁFICO 2011 2012 Servicio de Inspección Unidad de Úbeda Totales Servicio de Inspección Unidad de Úbeda Totales Cargos brutos 1.358.221,36 251.709,05 1.609.930,41 3.665.970,64 1.477.426,86 5.143.397,50 Minoración 103.154,35 28.507,00 131.661,35 1.437.310,48 491.555,14 1.928.865,62 Cargos líquidos 1.255.067,01 223.202,05 1.478.269,06 2.228.660,16 985.871,72 3.214.531,88 Cobros voluntaria 532.157,56 60.253,50 592.411,06 1.033.703,39 375.101,45 1.408.804,84 50 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria EVOLUCIÓN PORCENTAJES DE RECAUDACIÓN VOLUNTARIA POR IMPUESTOS 2008 2009 2010 2011 2012 % % % % Cárgo Líquido Recaudación % Arbitrios 89,51 89,14 88,00 88,24 3.420.554,20 2.951.538,01 86,29 IAE 89,42 85,46 88,67 87,70 4.541.856,85 3.942.075,22 86,79 IBI Rústica 91,76 90,29 89,30 88,30 6.054.289,66 5.382.233,07 88,90 IBI Urbana 91,05 87,26 90,74 88,99 66.886.928,63 58.933.145,21 88,11 IVTM 87,07 86,75 87,26 84,52 23.958.269,16 20.058.875,21 83,72 TOTAL 89,84 87,27 89,58 87,76 104.861.898,50 91.267.866,72 87,04 DISTRIBUCIÓN PORCENTAJES RECAUDACIÓN VOLUNTARIA POR CONCEPTOS 52 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria % RECAUDACIÓN VOLUNTARIA DISTRIBUCIÓN PORCENTAJES RECAUDACIÓN VOLUNTARIA POR CONCEPTOS Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 53

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria NÚMERO DE RECIBOS DOMICILIADOS 2008 2009 2010 2011 2012 Diferencia (+ - ) % 2012-2011 2012-2011 Total cobrado por domiciliación Nº recibos domiciliados % Sobre el total de recibos % Sobre el total de cobro 26.664.894,14 31.215.957,75 33.834.789,60 36.023.325,11 42.716.725,03 6.693.399,92 18,58 261.629 289.665 318.395 333.335 422.128 88.793 26,64 33,15 35,74 38,69 39,86 49,58 9,72 24,39 34,03 39,84 39,75 42,32 46,80 4,49 10,60 EVOLUCIÓN TOTAL COBRADO POR DOMICILIACIÓN 42.716.725,03 36.023.325,11 33.834.789,60 31.215.957,75 26.664.894,14 54 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria DOMICILIACIONES POR CONCEPTOS 2008 2009 2010 2011 2012 Arbitrios y otras exacciones 34.726 38.671 42.342 43.692 48.445 I.A.E. 964 960 1.008 889 851 IBI Urbana 126.396 138.300 151.793 158.975 205.569 IBI Rústica 37.521 40.914 44.321 46.574 48.155 I.V.T.M. 62.022 70.820 78.931 83.205 119.108 Total 261.629 289.665 318.395 333.335 422.128 PORCENTAJE NÚMERO DE RECIBOS DOMICILIADOS POR CONCEPTOS RESULTADOS GLOBALES VOLUNTARIA 2008 2009 2010 2011 2012 (+ - ) % 2012/2011 Importe al cobro 78.826.853,69 89.779.700,57 93.198.739,53 96.998.090,43 104.861.898,50 8,11% Nº recibos al cobro 789.267 810.504 822.882 836.346 851.437 1,80% Deuda media recibos 99,87 110,77 113,26 115,98 123,16 6,19% Importe cobrado 70.814.722,82 78.347.432,43 83.483.865,06 85.128.646,72 91.267.866,72 7,21% Nº recibos cobrados 709.044 707.297 737.106 734.004 741.059 0,96% % Importe cobrado 89,84% 87,27% 89,58% 87,76% 87,04% -0,83% % Recibos cobrados 89,84% 87,27% 89,58% 87,76% 87,04% -0,83% Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 55

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria DISTRIBUCIÓN DEL NÚMERO DE AYUNTAMIENTOS SEGÚN SU PORCENTAJE DE COBRO VOLUNTARIO 2008 2009 2010 2011 2012 Mayor del 90 % 58 45 58 36 31 Entre el 80 % y 90% 34 43 32 54 60 Entre el 70 % y el 80 % 0 2 0 2 1 Menor del 70% 0 2 2 Número de ayuntamientos 92 92 92 92 92 AYUNTAMIENTOS CON PORCENTAJE DE COBRO VOLUNTARIO MAYOR DEL 90% EVOLUCIÓN DE LIQUIDACIONES DE INGRESO DIRECTO PRACTICADAS POR CONCEPTOS TRIBUTARIOS 2008 2009 2010 2011 2012 Diferencia (+ - ) % Núm. Importe Núm. Importe Núm. Importe Núm. Importe Núm. Importe 2012/2011 2012/2011 IBI Urbana 12.476 6.953.599,34 15.804 6.958.042,76 13.925 5.895.816,18 17.233 8.412.589,82 10.797 9.066.093,48 653.504 7,77% IBI Rústica 64 8.247,40 113 23.091,95 79 29.073,31 73 24.430,28 164 2.026.840,18 2.002.410 8.196,43% I.A.E. 778 1.323.256,14 582 610.528,65 818 656.734,68 343 189.490,37 869 681.492,34 492.002 259,64% I.V.T.M. 1.697 94.834,51 2.584 147.246,56 2.981 171.186,67 2.084 123.149,63 2.339 143.845,04 20.695 16,81% I.I.V.T.N.U 6.784 3.091.399,80 6.302 2.047.140,15 4.675 1.791.191,68 5.482 2.377.975,48 5.152 2.056.144,53-321.831-13,53% Total 21.799 11.471.337,19 25.385 9.786.050,07 22.478 8.544.002,52 25.215 11.127.635,58 19.321 13.974.415,57 2.846.780 25,58% 56 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria RESULTADOS VOLUNTARIA MUNICIPIO TOTAL CARGO LÍQUIDO TOTAL INGRESOS % VOLUNTARIA % ANUALIZADO ALBANCHEZ DE MÁGINA 233.376,28 214.122,23 91,75% 93,68% ALCALÁ LA REAL 5.357.424,19 4.884.663,06 91,18% 93,54% ALCAUDETE 1.422.124,49 1.236.676,69 86,96% 90,00% ALDEAQUEMADA 117.741,41 104.572,47 88,82% 90,64% ANDÚJAR 7.866.332,78 6.759.803,29 85,93% 88,65% ARJONA 1.011.084,79 915.110,01 90,51% 92,14% ARJONILLA 879.802,35 801.803,76 91,13% 93,65% ARQUILLOS 326.563,31 262.732,76 80,45% 83,57% ARROYO DEL OJANCO 430.490,31 380.010,94 88,27% 91,05% BAEZA 4.437.036,62 3.920.101,02 88,35% 91,82% BAILÉN 3.928.368,68 3.252.550,59 82,80% 85,54% BAÑOS DE LA ENCINA 474.146,32 411.417,99 86,77% 89,44% BEAS DE SEGURA 1.117.369,88 973.611,48 87,13% 90,22% BEDMAR Y GARCÍEZ 691.630,72 604.066,73 87,34% 89,37% BEGÍJAR 615.463,18 565.926,51 91,95% 94,34% BÉLMEZ DE LA MORALEDA 318.854,56 276.788,52 86,81% 88,24% BENATAE 106.913,64 94.322,60 88,22% 92,07% CABRA DEL SANTO CRISTO 478.616,64 411.588,48 86,00% 87,61% CAMBIL 662.270,09 570.867,95 86,20% 88,23% Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 57

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria MUNICIPIO TOTAL CARGO LÍQUIDO TOTAL INGRESOS % VOLUNTARIA % ANUALIZADO CAMPILLO DE ARENAS 426.586,28 377.937,72 88,60% 90,78% CANENA 405.776,41 380.285,94 93,72% 95,10% CARBONEROS 112.553,06 101.006,21 89,74% 93,61% CÁRCHELES 232.317,87 205.750,54 88,56% 92,01% CAROLINA, LA 3.336.708,34 2.819.264,86 84,49% 88,39% CASTELLAR 1.023.498,80 897.501,18 87,69% 89,73% CASTILLO DE LOCUBÍN 1.067.880,52 955.504,78 89,48% 93,31% CAZALILLA 178.140,58 151.383,84 84,98% 87,25% CAZORLA 1.775.011,77 1.567.096,69 88,29% 91,05% CHICLANA DE SEGURA 203.557,55 185.767,76 91,26% 93,26% CHILLUEVAR 459.293,59 408.560,19 88,95% 91,72% ESCAÑUELA 128.609,74 119.655,37 93,04% 93,86% ESPELUY 193.150,31 183.162,03 94,83% 95,90% FRAILES 406.939,46 379.707,64 93,31% 94,57% FUENSANTA DE MARTOS 579.255,39 509.889,59 88,03% 89,95% FUERTE DEL REY 314.129,47 272.813,57 86,85% 89,44% GÉNAVE 117.555,65 110.279,99 93,81% 95,15% GUARDIA DE JAÉN, LA 1.336.052,43 1.110.850,24 83,14% 85,90% GUARROMÁN 667.620,54 544.206,49 81,51% 83,65% HIGUERA DE CALATRAVA 151.754,06 137.483,96 90,60% 92,73% HINOJARES 63.573,61 55.442,57 87,21% 89,63% 58 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria MUNICIPIO TOTAL CARGO LÍQUIDO TOTAL INGRESOS % VOLUNTARIA % ANUALIZADO HORNOS DE SEGURA 202.597,52 191.790,63 94,67% 96,39% HUELMA 1.458.164,15 1.315.677,49 90,23% 92,17% IBROS 624.351,71 561.940,90 90,00% 92,40% IRUELA, LA 522.580,41 443.729,71 84,91% 88,05% IZNATORAF 241.398,97 227.029,50 94,05% 95,85% JABALQUINTO 496.148,05 441.998,37 89,09% 91,37% JAMILENA 946.233,02 824.480,75 87,13% 88,99% JIMENA 298.068,09 261.184,45 87,63% 90,16% JÓDAR 1.132.217,18 1.001.800,01 88,48% 91,35% LAHIGUERA 278.657,39 261.000,38 93,66% 96,50% LARVA 67.741,69 64.039,36 94,53% 95,85% LINARES 16.289.755,15 13.582.156,90 83,38% 87,20% LOPERA 815.926,43 738.377,24 90,50% 92,43% LUPIÓN 171.563,36 159.549,12 93,00% 95,31% MANCHA REAL 2.799.297,61 2.393.875,93 85,52% 88,65% MARMOLEJO 1.603.479,98 1.408.465,14 87,84% 89,78% MENGÍBAR 1.985.894,72 1.592.630,64 80,20% 84,24% MONTIZÓN 298.681,40 268.282,26 89,82% 92,57% NAVAS DE SAN JUAN 1.044.304,71 909.645,40 87,11% 90,40% NOALEJO 291.516,15 263.420,63 90,36% 91,57% ORCERA 344.828,49 317.151,73 91,97% 94,09% Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 59

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria MUNICIPIO TOTAL CARGO LÍQUIDO TOTAL INGRESOS % VOLUNTARIA % ANUALIZADO PEAL DE BECERRO 1.089.901,05 982.085,44 90,11% 92,19% PEGALAJAR 444.823,03 388.407,71 87,32% 90,52% PORCUNA 1.982.183,68 1.814.175,68 91,52% 93,04% POZO ALCÓN 865.512,23 759.381,99 87,74% 90,50% PUENTE DE GÉNAVE 402.198,04 325.820,89 81,01% 89,03% PUERTA DE SEGURA, LA 362.272,16 324.086,14 89,46% 92,40% QUESADA 1.225.636,23 1.074.991,90 87,71% 90,49% RUS 575.352,40 511.977,53 88,99% 91,95% SABIOTE 996.105,69 909.153,05 91,27% 93,33% SANTA ELENA 206.413,39 171.863,53 83,26% 86,63% SANTIAGO DE CALATRAVA 137.517,89 151.076,26 109,86% 112,20% SANTIAGO-PONTONES 694.477,57 609.519,45 87,77% 89,73% SANTISTEBAN DEL PUERTO 1.149.727,33 1.003.310,08 87,27% 90,75% SANTO TOMÉ 749.520,43 652.583,64 87,07% 89,30% SEGURA DE LA SIERRA 440.970,94 385.886,57 87,51% 90,01% SILES 432.367,26 380.709,83 88,05% 90,51% SORIHUELA DEL GUADALIMAR 226.145,07 176.212,38 77,92% 81,44% TORREBLASCOPEDRO 542.371,11 490.025,40 90,35% 92,43% TORREDELCAMPO 3.065.711,04 2.731.874,62 89,11% 91,44% TORREDONJIMENO 3.989.346,01 3.502.085,03 87,79% 90,77% TORREPEROGIL 1.820.567,87 1.549.760,37 85,13% 89,03% 60 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.6. Recaudación voluntaria MUNICIPIO TOTAL CARGO LÍQUIDO TOTAL INGRESOS % VOLUNTARIA % ANUALIZADO TORRES 372.911,49 322.954,29 86,60% 89,51% TORRES DE ALBANCHEZ 154.122,86 143.936,65 93,39% 94,83% VALDEPEÑAS DE JAÉN 599.500,08 562.260,92 93,79% 95,81% VILCHES 1.378.043,94 1.196.984,19 86,86% 89,17% VILLACARRILLO 2.290.728,95 2.053.316,14 89,64% 92,22% VILLANUEVA DE LA REINA 961.373,89 819.708,67 85,26% 87,50% VILLARDOMPARDO 191.872,56 178.150,56 92,85% 94,55% VILLARES, LOS 1.004.186,93 918.306,46 91,45% 93,54% VILLATORRES 878.487,33 778.534,96 88,62% 91,16% VILLARRODRIGO 62.568,20 56.211,61 89,84% 92,68% TOTAL 104.861.898,50 91.267.866,72 87,04% 89,90% Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 61

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.7. Recaudación ejecutiva ANÁLISIS CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS RECAUDACIÓN EJECUTIVA Objetivos de Recaudación Objetivos de Gestión Objetivos propuestos Recaudación % Recaudación Gestión % Gestión Objetivos cumplidos % C.O. Ure 1.892.315,37 1.513.852,29 3.406.167,66 2.191.070,23 115,79% 1.423.059,48 94,00% 3.614.129,71 106,11% Alcalá la Real 1.496.315,75 855.037,57 2.351.353,32 1.332.956,34 89,08% 705.092,29 82,46% 2.038.048,63 86,68% Andújar 1.884.709,02 1.256.472,68 3.141.181,70 1.639.162,07 86,97% 1.503.071,02 119,63% 3.142.233,09 100,03% Baeza 1.696.506,64 969.432,37 2.665.939,01 1.189.232,29 70,10% 1.673.993,70 172,68% 2.863.225,99 107,40% Cazorla 916.648,93 523.799,39 1.440.448,32 1.188.989,37 129,71% 325.074,74 62,06% 1.514.064,11 105,11% La Carolina 1.424.907,28 1.139.925,82 2.564.833,10 1.585.553,61 111,27% 1.656.576,32 145,32% 3.242.129,93 126,41% Linares 2.218.421,00 1.996.578,90 4.214.999,91 2.255.328,10 101,66% 2.269.945,67 113,69% 4.525.273,77 107,36% Villacarrillo 1.084.939,06 619.965,18 1.704.904,24 903.803,82 83,30% 569.253,73 91,82% 1.473.057,55 86,40% Ureca 3.742.621,31 3.368.359,18 7.110.980,49 4.326.299,61 115,60% 5.533.058,05 164,27% 9.859.357,66 138,65% Total 16.357.384,35 12.243.423,38 28.600.807,73 16.612.395,44 101,56% 15.659.125,00 127,90% 32.271.520,44 112,83% 62 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.7. Recaudación ejecutiva EVOLUCIÓN PORCENTAJE GLOBAL DE GESTIÓN-RECAUDACIÓN EJECUTIVA PORCENTAJES DE GESTIÓN-RECAUDACIÓN EJECUTIVA POR UNIDADES TERRITORIALES 2008 2009 2010 2011 2012 Diferencia (+ -) % Diferencia (+ -) % % % % % % 2012/2011 2012/2011 2012/2010 2012/2010 Unidad de Recaudación 70,10 74,70 97,01 81,00 47,75-33,25-41,05% - 49,26-50,78% Ejecutiva (Ure) Alcalá la Real 73,56 67,19 59,88 57,30 47,67-9,63-16,81% - 12,21-20,39% Andújar 57,78 77,56 67,52 60,47 50,02-10,45-17,28% - 17,50-25,92% Baeza 56,33 61,14 63,12 48,52 59,07 10,55 21,74% - 4,05-6,42% Cazorla 65,98 104,97 46,04 44,74 57,81 13,07 29,21% 11,77 25,56% La Carolina 64,35 66,45 48,48 51,02 56,88 5,86 11,49% 8,40 17,33% Linares 64,14 36,61 54,74 56,49 40,80-15,69-27,77% - 13,94-25,47% Úbeda 50,92 61,13 - - - - - - - Villacarrillo 45,47 65,40 52,74 62,20 47,52-9,51-15,29% - 0,05-0,09% Ureca 91,80 60,29 59,02 65,42 52,69-12,73-19,46% - 6,33-10,73% Total 67,60 58,96 58,67 60,58 50,27-10,31-17,02% -8,40-14,32% Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 63

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.7. Recaudación ejecutiva GESTIÓN Y RECAUDACIÓN VALORES JUNTA DE ANDALUCÍA 2008 2009 2010 2011 2012 Diferencia 2012/2011 Valor pendiente inicial 10.018.513,26 11.645.547,35 18.298.808,43 18.147.736,84 19.686.932,32 1.539.195,48 Cargos 8.484.159,28 12.612.758,11 9.263.323,81 10.875.527,86 12.758.755,71 1.883.227,85 Total 18.502.672,54 24.258.305,46 27.562.132,24 29.023.264,70 32.445.688,03 3.422.423,33 Recaudación 4.057.567,96 3.608.532,46 3.976.670,65 3.926.816,32 4.326.299,61 399.483,29 Gestión 2.799.557,23 2.350.964,57 5.437.724,75 5.409.516,06 3.908.413,03-1.501.103,03 % Gestión 37,06 24,57 34,16 32,17 25,38-6,79 Total gestión-recaudación 6.857.125,19 5.959.497,03 9.414.395,40 9.336.332,38 8.234.712,64-1.101.620 Valor pendiente final 11.645.547,35 18.298.808,43 18.147.736,84 19.686.932,32 24.210.975,39 4.524.043,07 EVOLUCIÓN GRÁFICA DE LA GESTIÓN-RECAUDACIÓN VALORES JUNTA DE ANDALUCIA 64 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.C. Perspectiva procesos internos 2.C.7. Recaudación ejecutiva GESTIÓN EJECUTIVA/EVOLUCIÓN PENDIENTE DE COBRO 2008 2009 2010 2011 2012 Diferencia (+ -) % Diferencia (+ -) % 2012/2011 2012/2011 2012/2010 2012/2010 Pendiente inicial 36,30 33,88 37,71 32,98 29,90-3,08-9,34% -7,81-20,71% Cargos 18,50 24,25 24,25 27,56 28,60 1,04 3,77% 4,35 17,94% Recaudación ejecutiva / Gestión 20,92 20,42 28,98 30,64 32,27 1,63 5,32% 3,29 11,35% % Gestión 67,60 58,96 58,67 60,58 50,27-10,31-17,02% -8,40-14,32% Pendiente final 33,88 37,71 32,98 29,90 26,23-3,67-12,27% -6,75-20,47% Importe en millones de euros EVOLUCIÓN PAPEL PENDIENTE INICIAL Y PAPEL PENDIENTE FINAL Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 65

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.1. Autoevaluaciones E.F.Q.M. Temporalidad Número personal implicado Número de grupos de autoevaluación Ejes por grupos de autoevaluación Puntos E.F.Q.M. de la organización Grupos de mejora Número de proyectos 1ª Autoevaluación 2004-2005 21 4 *Eje estrategia *Eje recursos *Eje gestión de las personas *Eje gestión de los procesos Entre 300-400 7 6 2ª Autoevaluación 2006-2007 25 5 *Eje estrategia *Eje procesos y mejora *Eje orientación al cliente *Eje gestión de las personas *Eje gestión de los recursos Entre 400-500 3 12 3ª Autoevaluación 2009-2010 29 4 *Eje liderazgo-personas *Eje liderazgo-política y estrategiaresultados clave *Eje liderazgo - mercados, clientes, productos, servicios *Eje liderazgo recursos gestión y mejora de procesos Más de 500 4 13 4ª Autoevaluación 2012 31 4 *Eje liderazgo-personas *Eje liderazgo-estrategia-resultados clave *Eje liderazgo-mercados, clientes, productos, servicios *Eje liderazgo recursos gestión y mejora de procesos Más de 500 4 10 66 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora ACTUACIONES GRUPOS DE MEJORA GRUPO PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Y EXCELENCIA COMPONENTES Arias Fernández Mª Luisa Collado Montenegro Santiago Díaz Meléndrez Isabel Hernández Molina Yolanda Peragón Ruiz Javier UNIDAD ADMINISTRATIVA Negociado de Gestión Económica y Presupuestaria Unidad Territorial de Alcalá la Real Gerencia Servicio de Inspección Unidad Territorial de Andújar Naturaleza. El Grupo Planificación de la Calidad y Excelencia surge como consecuencia de un área de mejora de la 3ª Autoevaluación de E.F.Q.M., y su definición y enfoque se realizó por un grupo de mejora encargado de estudiar y analizar el eje Liderazgo Política y estrategia Resultados clave. Se hace imprescindible la creación de un grupo de Planificación de Calidad y Excelencia, con carácter permanente, dirigido por la Responsable de Calidad, y formado por varias personas de la organización, conocedoras de los procesos y servicios del organismo. Este grupo, apoyado por otros grupos de mejora, se encarga de la mejora de la calidad, mejorando aptitudes y actitudes, simplificando procesos, rediseñando, eliminando aquellos que no añadan valor, aprendiendo de la comparación con las mejores prácticas de gestión de otras organizaciones o de otras secciones de la misma (benchmarking externo e interno). 68 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora Funciones, actuaciones y proyectos. - Actualización de los procesos que conforman nuestros servicios, junto a sus respectivos documentos de trabajo y registros de calidad que conforman la documentación del Sistema de Gestión de Calidad en colaboración con los responsables de los mismos. - Adecuación de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad a la nueva imagen corporativa y a la nueva normativa vigente. - Reestructuración y actualización de la Intranet del organismo (Unidad H). - Gestión, tramitación y redacción de los trabajos desarrollados con motivo de la VIII Edición del Premio Progreso organizado por la Fundación para el desarrollo de los Pueblos de Andalucía y la Federación Andaluza de Municipios y Provincias, en colaboración con la Junta de Andalucía. Se han realizado dos proyectos en la versión de proyectos TIC en la administración local para municipios de mas de cincuenta mil habitantes: Oficina Virtual del SPGR. Con toda movilidad y comodidad y Buenas Prácticas del SPGR Camino hacia la Excelencia Concesión mención especial al haber tenido en cuenta la calidad e innovación de ambos proyectos. - Preparación, realización y comunicación de los resultados de las auditorías internas (PG. AM.02) llevadas a cabo en la Unidades Administrativas del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, a los efectos de comprobar periódicamente si las actividades realizadas y los resultados correspondientes se ajustan a los requisitos especificados por el sistema de calidad: elaboración del programa anual de auditorías así como planificación, ejecución y seguimiento de las mismas. - Preparación de la documentación para la elaboración de la Memoria de E.F.Q.M., en coordinación con el consultor, así como su evaluación externa con motivo de la renovación del sello de excelencia europea 500+ y homólogo europeo. - Preparación y seguimiento de la 4ª autoevaluación en coordinación con el consultor correspondiente, así como seguimiento de los trabajos realizados por los distintos grupos de autoevaluación y grupos de mejora. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 69

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora - Seguimientos de la medición y análisis así como revisión del sistema de gestión de la calidad. - Coordinación de las actuaciones desarrolladas por los grupos de mejora. - Elaboración de la Memoria con motivo de la presentación de la candidatura al Premio de Excelencia de la Gestión Pública 2012 convocado por el Ministerio de Administraciones Públicas. 70 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora ACTUACIONES GRUPOS DE MEJORA Durante los meses de marzo y abril de 2012 el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación llevó a cabo su 4ª Autoevaluación según el Modelo de Excelencia E.F.Q.M. Como consecuencia de dicha Autoevaluación se determinaron áreas de mejora estableciendo entre las mismas un orden de prioridad o relevancia, creándose cuatro Grupos de Mejora que posteriormente han desarrollado los proyectos que a continuación se indican: Grupo de Mejora Número: 1 - Miembros: Categoría Apellidos y nombre Unidad Admva y/o Negociado Jefatura Unidad Agudo Gavilán Manuel U.T. Andújar Auxiliar Administrativa Arias Fernández Mª Luisa GEP Jefatura Unidad Casino Jara Mª Isabel U.T. La Carolina Auxiliar Administrativo Calvo Ávila Juan José Gestión y Recaudación Secretaria de Dirección Díaz Meléndrez Isabel Gerencia Auxiliar Administrativo Fernández Hiruela Francisco Gestión y Recaudación Jefatura de Negociado Frutos Checa Manuel Gestión y Recaudación Auxiliar Administrativa Illana González Soledad Asistencia Jurídica Jefatura de Negociado León Cuevas Capilla Gestión y Recaudación Jefatura Unidad Pérez Perálvarez Antonio U.T. Linares Jefatura de Negociado Salazar Martos Francisco Ure-Ureca Agente Tributario Salmerón Frías Roque Inspección - Proyectos implantados en el Organismo: Núm. 1 Denominación Sistema de Reconocimiento e Implicación del Personal: Objeto del proyecto: La implantación progresiva de un sistema de calidad en nuestra Organización, requiere la colaboración de todos los empleados que conforman el S.P.G.R., ya que los mismos son imprescindibles para alcanzar los objetivos y planes estratégicos de este Organismo. En este marco y con la finalidad de reconocer la contribución de este personal a la consecución de los objetivos estratégicos del Organismo, así como estimular la iniciativa y la creatividad en la implantación de acciones de mejora, que contribuyan a incrementar la calidad de los servicios que se prestan, se crean los Premios de Reconocimiento e Implicación del Personal del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. 2 Evaluación y seguimiento del funcionamiento de los Grupos de Mejora del SPGR: Objeto del proyecto: Establecer un Sistema de Seguimiento y Evaluación de las Reuniones de los Equipos de Trabajo y Grupos de Mejora del Organismo. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 71

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora ACTUACIONES GRUPOS DE MEJORA Grupo de Mejora Número: 2 - Miembros: Categoría Apellidos y nombre Unidad Admva y/o Negociado Auxiliar Administrativo Cancio-Uribe Coronel Alberto Gestión y Recaudación Jefatura Unidad Cañada Téllez Antonio Miguel U.T. Cazorla y Villacarrillo Secretaria de Dirección Díaz Meléndrez Isabel Gerencia Gerente Illana González Rafael Gerencia Jefatura de Sección López Cantarero Antonio Inspección Auxiliar Administrativa Nieto Gómez Juana Inspección Jefatura de Negociado Martínez Bonoso Mª Dolores Gestión y Recaudación - Proyectos implantados en el Organismo: Núm. Denominación 1 Modificación y actualización del Plan de Comunicación Interna: Objeto del proyecto: Conseguir una mayor fluidez de las necesidades de información comunicadas y hacer más operativo el Plan, de tal forma que nos permita conocer el clima social de la organización, contribuyendo a estimular la creatividad de los trabajadores, favoreciendo su enriquecimiento y desarrollo personal. Se insiste en destacar la necesidad de la comunicación ascendente por su vital importancia. La comunicación ascendente se convierte en una herramienta que proporciona una retroalimentación importante sobre la efectividad de las comunicaciones descendentes y sobre los problemas de la organización. Permite a los trabajadores plantear sugerencias para la solución de problemas o propuestas de mejora, y en el peor de los casos quejarse o comunicar el descontento. 2 3 4 5 Adaptación del Manual de Quejas y Sugerencias de los empleados públicos del SPGR a las nuevas tecnologías: Las quejas y sugerencias son una importante herramienta de participación de los empleados públicos en la mejora de la Organización y de los servicios públicos prestados por ésta. Su principal modificación reside en la presentación y seguimiento de las quejas y sugerencias de los empleados, que desde este momento se realizará todo telemáticamente a través de la Intranet del Organismo. Modificación de la Sistemática de las reuniones internas: Se ha procedido a modificar la sistemática de cada una de las reuniones internas de trabajo del SPGR a los efectos de dotar de una mayor operatividad a las mismas. Diseño e implantación del Foro interno de los empleados del organismo: Diseñado e implantado como un medio, canal o herramienta de comunicación interna cuya finalidad es la comunicación de forma on-line de todo el personal donde se pueda interactuar en temas de interés común y cambiar impresiones con respecto a cualquier temática relacionada con las funciones propias del organismo. Intercambio en forma online de información, opiniones, preguntas y respuestas, archivos y todo tipo de material, sobre temas específicos del Organismo. Boletín informativo de los empleados del SPGR: Diseñado e implantado como medio, canal o herramienta de comunicación interna cuyo objetivo será informar periódicamente a todo el personal de temas de interés general del Organismo. 72 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora ACTUACIONES GRUPOS DE MEJORA Grupo de Mejora Número: 3 - Miembros: Categoría Apellidos y nombre Unidad Admva y/o Negociado Auxiliar Administrativa Arias Fernández, María Luisa GEP Auxiliar Administrativa Bautista Moral, Inmaculada Gestión y Recaudación Secretaría de Dirección Díaz Meléndrez, Isabel Gerencia Jefatura de Negociado Collado Montenegro, Santiago U.T. Alcalá la Real Auxiliar Administrativo Peragón Ruiz, Javier U.T. Andújar Auxiliar Administrativa Tello Sánchez, Inmaculada SAP Jefatura de Servicio Vílchez Jiménez, Pedro Gestión y Recaudación - Proyectos implantados en el Organismo: Núm. Denominación 1 Nuevo cuestionario de satisfacción del personal. Medición y evaluación: En general las modificaciones realizadas en los Cuestionarios de Satisfacción del Personal versan sobre la modificación y/o eliminación de algunos ITEMS, así como la revisión de los módulos en que constaba el anterior, con el fin de que sea más práctico, ágil y flexible el mismo. 2 Nuevo cuestionario de evaluación de lideres. Medición y evaluación: Los Cuestionarios de Lideres se han modificado en su totalidad, no sólo el cuestionario en sí sino además su medición. Y como novedad ha sido la inclusión de la Autoevaluación del propio Líder como comparativa con la evaluación del resto de empleados. El nuevo sistema de medición está basado en las competencias de los líderes, identificando las competencias con los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que una persona expresa a través de su comportamiento o que son requeridos por una institución, nivel de responsabilidad o cargo específico, por su relación comprobada o anticipada con el cumplimiento exitoso de sus objetivos. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 73

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.2. Grupos de mejora ACTUACIONES GRUPOS DE MEJORA Grupo de Mejora Número: 4 - Miembros: Categoría Apellidos y nombre Unidad Admva y/o Negociado Auxiliar Administrativa Arias Fernández Mª Luisa GEP Jefatura de Sección García Anguita Antonio Gestión y Recaudación Jefatura de Servicio García Carazo, Julia Asistencia Jurídica Agente Tributario Hernández Molina Yolanda Inspección (Andújar) Agente Tributario Martín Gómez José Antonio Inspección (Andújar) Jefatura de Negociado Martínez de Dios Ana Teresa SAP Jefatura de Negociado Valderas Jordán, Ana GEP - Proyectos implantados en el Organismo: Núm. Denominación Sistematización de las comparaciones de los resultados de nuestra organización conforme al modelo europeo de excelencia europea EFQM: Actuaciones encaminadas al establecimiento del marco de referencia para sistematizar las comparaciones de los resultados de nuestra organización conforme al modelo europeo EFQM. 1 Se ha definido un documento marco de trabajo que especifica, de una parte, que resultados del SPGR son considerados como clave para la organización y que, por ello, deben ser comparados con los de otras organizaciones y, de otra, cuales son las empresas de nuestro sector consideradas como las mejores y con las cuales debemos realizar dichas comparaciones, sin que ello signifique que se trate de una lista cerrada y sin que nos limitemos a las especificadas por los cambios a los que está expuesto nuestro sector. Este documento de trabajo, que está directamente relacionado con nuestro proceso de seguimiento y evaluación, determinará también la periodicidad de las mediciones así como las acciones a tomar como consecuencia de las conclusiones extraídas de las mismas. 74 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.3. Empleados PERSONAL DEL ORGANISMO 2012 Hombres Mujeres Total % Hombres % Mujeres F L E Total F L E Total Técnicos superiores A1 9 1 10 3 3 13 76,92 23,08 Técnicos medios A2 1 1 0 0 1 100,00 0,00 Administrativos C1 6 18 24 4 5 9 33 72,73 27,27 Auxiliares administrativos C2 26 18 44 26 14 40 84 52,38 47,62 Subalterno E 1 1 2 2 2 4 50,00 50,00 Total 42 38 1 81 33 21 0 54 135 60,00 40,00 PORCENTAJES NIVELES PUESTO DE TRABAJO NIVELES PUESTO DE TRABAJO POR SEXO 76 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.D. Perspectiva aprendizaje 2.D.3. Empleados PLAN ANUAL DE ACTIVIDADES FORMATIVAS PLAN ANUAL DE FORMACIÓN DEL SPGR 2010-2011-2012 Denominación de la acción formativa Materia Fecha prevista Destinatarios Procedimiento sancionador en materia de tráfico Edición 1 Específica 2010-2011 (*) Personal del Organismo adscrito a funciones relacionadas con la gestión de sanciones de tráfico Procedimiento sancionador en materia de tráfico Edición 2 Específica 2010-2011 (*) Personal del Organismo adscrito a funciones relacionadas con la gestión de sanciones de tráfico Reglamento General de Inspección y Gestión Tributaria Edición 1 Específica 2010-2011 (*) Personal del Organismo adscrito a funciones relacionadas con la Inspección y Gestión Tributaria Reglamento General de Inspección y Gestión Tributaria Edición 2 Específica 2010-2011 (*) Personal del Organismo adscrito a funciones relacionadas con la Inspección y Gestión Tributaria XVIII Jornadas de Formación del Personal del S.P.G.R.: Inteligencia emocional Calidad 2011 Todo el personal del Organismo Impuesto sobre Construcciones y Obras (ICIO) Específica 2012 Todo el personal del Organismo Taller compromiso e implicación clave de la calidad en la administración pública Calidad 2012 Todo el personal del Organismo Curso Práctico de Tributos Locales Específica 2012 Todo el personal del Organismo (*) Prorrogado Plan de formación para Municipalistas de la Corporación 2009/2010/2011 así como las actividades formativas específicas para el personal del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación (Plan de Formación para Municipalistas 2009/10 de la Corporación Provincial, aprobado por Resolución Presidencial nº 350 de 31/07/2009). Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 77

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.E. Misión, visión y valores Misión del organismo El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación es un organismo que gestiona los recursos de derecho público de los municipios de la provincia de Jaén, y demás entidades que en él delegan, prestando un servicio eficaz y eficiente a ciudadanos y ayuntamientos basado en el compromiso de la mejora continua. Visión del organismo El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación pretende ser un organismo que, impulsado por una decidida apuesta política, utilizando adecuadamente sus recursos y fomentando la realización personal y profesional de sus trabajadores, dé una respuesta ágil, eficaz e integral a los ciudadanos, consiguiendo que todos contribuyan al sostenimiento del gasto público y convirtiéndose en soporte básico de la economía de los municipios, llegando a ser un referente para el resto de administraciones públicas. Valores del organismo La consideración y el afecto personal como principio básico de la organización. La comunicación como motor del organismo. La concienciación de que la mejora continua del organismo es una labor que requiere la participación y la implicación de todos; todos generamos calidad. El respeto, la consideración y el trato cordial para con nuestros clientes. El compromiso de prestar un servicio público basado en los principios de eficacia, eficiencia y economía. 78 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.F. Objetivos estratégicos 1. Fomento de las actuaciones de recaudación ejecutiva e inspección como vía para aumentar la capacidad económica de los municipios. 2. Fomento del enfoque de la gestión encaminada a la atención y satisfacción de clientes. 3. Enfoque orientado a resultados de la gestión tributaria: a) Mejora de los resultados globales de recaudación voluntaria. b) Mejora, adecuación y aumento de todos los padrones contributivos. 4. Promover niveles de excelencia en la organización mediante la implantación de proyectos de calidad y mejora continua. 5. Maximizar los resultados de la gestión financiero-presupuestaria. 6. Aumento y diversificación de las competencias del organismo. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 79

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.G. Mapa estratégico 80 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.H. Proyectos y actuaciones año 2012 -Adecuación y mantenimiento del Archivo General. -Implantación del Modelo de Gestión Integral. Registro electrónico de documentos y resoluciones Implantación del sistema de comunicaciones internas Implantación de la firma electrónica de documentos -Formación del personal del organismo. 4 Acciones Formativas del Plan Formación -Inglés Nivel I -Inglés Nivel III -Ley de Estabilidad Presupuestaria -Presentación Power-Point 1 Acción Formativa en técnicas de Atención al Cliente -Tratamiento de quejas y sugerencias 1 Acción Formativa en gestión, recaudación e inspección -ICIO -Adecuación de hardware empleados y clientes. 96 pd a e impresoras para la gestión integral de multas a 69 ayuntamientos de la Provincia de Jaén 10 pd a e impresoras para el Ayuntamiento de Jaén (anteriormente 5 Equipos Informáticos) Arrendamiento de equipos multifunción (impresora, fotocopiadora, escáner y fax) para las unidades administrativas del SPGR con motivo del análisis y estudio del gasto de impresoras, fax, escáner, fotocopiadoras y consumibles a lo efectos de reducir costes económicos y fomentar la aplicación de las nuevas tecnologías en favor de la naturaleza. Se fundamenta en tres líneas de actuación; una primera basada en la administración electrónica u oficina sin papales, la segunda administración sostenible y la tercera basada en la renovación de tecnología obsoleta por aquella que sea más eficiente, desde el punto de vista del ahorro y del respeto al medioambiente. Consecuencia directa de la adecuación del hardware del Organismo al Plan de optimización de recursos y medidas medioambientales. Equipos operativos desde marzo de 2012. Inclusión como nuevo objetivo operativo general para todas las unidades en el plan operativo. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 81

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.H. Proyectos y actuaciones 2012 -Implantación completa del Módulo de Gestión de Sanciones de Tráfico. 69 Delegaciones de Ayuntamientos Operatividad completa en la grabación de expedientes de multas a través del e-sijad Actualizada la formación y entrega de pd a e impresoras a los Ayuntamientos que han delegado a 31/12/2012 -Modificación, actualización y/o ampliación de la Página Web del organismo, Intranet y Oficina Virtual. Actualizada Página Web: Documentación e información de cada una de las secciones Actualizada Intranet: Biblioteca de documentos, noticias y novedades, biblioteca de direcciones y Enlaces de Interés Nuevos servicios a ciudadanos en la Oficina Virtual: Fraccionamiento de Pago de Impuestos a Ciudadanos (IBU-IVTM) -Actuaciones de los Grupos de Mejora (ver epígrafe 2.D.2). -Actividades de Benchmarking y Buenas Prácticas. Benchmarking externo. Impartición del Curso Especialización en Tributación Local en colaboración con Regtsa durante Octubre-noviembre Participación activa en el Foro de Administraciones Públicas CEG-AEVAL (Interpretación del Modelo de EFQM 2010 para las Administraciones Públicas y Caso Práctico): elaboración de una guía para facilitar el uso de las versiones 2010 y 2013 del Modelo EFQM a las organizaciones de la Administración, en el ámbito de la implantación de los procesos de autoevaluación, evaluación externa y confección de memorias en esta organizaciones, y del enfoque y proceso seguido para su consecución, así como de la sistemática de trabajo establecida Comparaciones en Gestión y Recaudación Voluntaria y Ejecutiva con el Servicio de Recaudación de la Diputación Provincial de Badajoz Benchmarking interno. Implantación y comunicación de los Proyectos realizados por los Grupos de Mejora Buenas Prácticas. Presentación de dos proyectos para VIII Edición del Premio Progreso 2012 Actividad Formativa organizada por SGS en Sevilla, Apuesta por la Excelencia Europea (marzo) 82 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

2. Plan Estratégico Planificación estratégica y cuadro de mando 2.H. Proyectos y actuaciones año 2012 Actividad Formativa organizada por el Instituto Andaluz de Tecnología en Málaga Medición directa de la satisfacción del cliente en los marcos de los Sistemas de Gestión Gira Internacional Financiación Local y Gestión Tributaria organizada por la Unión Iberoamericana de Municipalistas OIM en colaboración con la Diputación Provincial de Jaén y la participación del SPGR -Elaboración y publicación de la memoria anual del organismo 2011. -Cumplimiento de los compromisos de la Carta de Servicios 2012. -Realización de la 4ª Autoevaluación según el Modelo de Excelencia Europea E.F.Q.M. -Renovación de la Certificación y Sello de Excelencia Europea 500+ (Sello Oro). -Nuevos Convenios. Convenio básico bilateral entre el Organismo Autónomo Central de Tráfico y la Excma. Diputación Provincial de Jaén por el que se formaliza su adhesión al Convenio específico de colaboración suscrito entre el Organismo Autónomo Central de Tráfico y la Federación Española de Municipios y Provincias en materia de Seguridad Vial (Consejo Rector 17/10/2012, Pleno 31/10/2012) - Proyectos 2013. Nuevo convenio de delegación de funciones del Impuesto sobre Construcciones y Obras (ICIO) Acuerdo marco entre la Diputación Provincial de Jaén y la Unión de Pequeños Agricultores y Ganaderos de Jaén (UPA-Jaén) y APROJAEN así como convenio de delegación de facultades recaudatorias entre las Comunidades de Regantes de la provincia de Jaén y la Diputación Provincial de Jaén Participación en la convocatoria del Premio Iberoamericano de la Calidad Participación XIX edición del Premio Progreso Evaluación Externa Premio de Excelencia de la Gestión Pública convocado por el MAP Grupos de Mejora Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 83

3. Calidad y mejora continua

3. Calidad y mejora continua 3.A. Hitos hacia la Excelencia HITO AÑO Jornadas de formación 1993-2009 Plan de Imagen Corporativa 1995 Gestión y dirección por objetivos 1995 Sistema de motivación e incentivo de productividad del organismo 1996 Reconocimiento Premio Buenas Prácticas concedido por la Fundación Pi i Sunyer 1998 Grupos de mejora 1999-2011 Sistema de Gestión de la Calidad 2000 Carta de Servicios (1ª Edición) 2002 Gestión por procesos ISO 9001:2000 2002 Análisis DAFO: Líneas y objetivos estratégicos 2003 Formulario de Misión, visión y valores 2003 Carta de Servicios (2ª Edición) 2004 1ª Autoevaluación de EFQM 2004-2005 Cuadro de Mando Integral (CMI) 2004-2012 Referencial Qualicert 2005 Encuestas de satisfacción del personal 2006-2012 Encuestas de satisfacción de ciudadanos 2006-2012 Encuestas de satisfacción de clientes (municipios y otros grupos de interés) 2006-2012 2ª Autoevaluación de EFQM 2006-2007 Elaboración de manuales de la calidad por grupos de mejora (manual de atención al ciudadano, manual de funcionamiento de los grupos de mejora, manual de acogida y manual de quejas de usuarios y clientes y manual de quejas y sugerencias de los empleados públicos) 2006-2007 y 2010 Plan estratégico 2007-2010 Presentación candidatura Mejores Prácticas de la Junta de Andalucía 2007 Presentación candidatura III Edición Premios Excelencia de los Servicios Públicos de Junta de Andalucía 2007 Presentación candidatura Premios Excelencia de la Gestión Pública del Ministerio de Administraciones Públicas 2007 Certificación Level of Excellence 2008 Certificación Excelencia Europea 400+ 2008 Mención Especial IV Edición Premios Excelencia de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía 2008 86 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3. Calidad y mejora continua 3.A. Hitos hacia la Excelencia HITO AÑO Carta de Servicios (3ª Edición) 2008-2009 Certificación Nivel Excelencia Aeval 2009 Certificación Nivel de Excelencia EFQM 2009 Premio Excelencia de la Gestión Pública del Ministerio de Administraciones Públicas 2009 3ª Autoevaluación EFQM 2009-2010 Certificación Excelencia Europea 500+ y homólogo europeo 2010 Plan Estratégico 2011-2014 Presentación candidatura y obtención Premio Progreso del proyecto Implantación de un cuadro de mando integral en el SPGR Presentación candidatura y obtención Mención Especial del Premio Progreso del proyecto Aplicación del modelo europeo de excelencia EFQM en el SPGR 2011 2011 Acuerdo de Adhesión al Convenio de la Femp en relación con la Asistencia e Información en los trámites relativos a la gestión del IIVTNU y del IBI entre la Diputación Provincial de Jaén y el Colegio Notarial de Andalucía 2012 4ª Autoevaluación de EFQM 2012 Boletín informativo para los empleados del S.P.G.R. 2012 Foro Interno del Organismo 2012 Sistema de Reconocimiento e Implicación del Personal del S.P.G.R. 2012 Sistema de Evaluación y Seguimiento del Funcionamiento de los Grupos de Mejora 2012 Sistema de Comparaciones Resultados S.P.G.R. y Socios 2012 Convenio Básico bilateral con el Organismo Autónomo Jefatura Central de Tráfico por el que se formaliza la adhesión al Convenio específico de colaboración suscrito entre JCT y FEMP, en materia de Seguridad Vial. 2012 Presentación candidatura y obtención mención especial VIII Edición del Premio Progreso a los proyectos Buenas Prácticas del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. Camino hacia la Excelencia y Oficina Virtual del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación. Con toda Movilidad y Comodidad 2012 Obtención renovación del Sello de Oro de Excelencia Europea 500+ 2012 Presentación candidatura Premio Excelencia de la Gestión Pública del Ministerio de Administraciones Públicas 2012 Presentación convocatoria Premio CEX (Centros Promotores de la Excelencia) 2013 (IAT) 2013 Presentación formulario de postulación y relatorio Premio Iberoamericano de la Calidad 2013 2013 2012 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 87

3. Calidad y mejora continua 3.B. Auditorías y Evaluaciones Auditorías y Evaluaciones externas Desde la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en el año 2000, el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén ha superado satisfactoriamente las Auditorias o Evaluaciones Externas con motivo de la implantación o seguimiento y verificación del cumplimiento de los objetivos marcados por el organismo en su camino hacia la mejora continua con los compromisos establecidos por las diversas normas o modelos de excelencia, estando suficientemente documentados y soportados por registros que se verifican durante las mismas. Se han verificado cada una de las actividades desarrolladas para el cumplimiento de la misión del organismo y la disponibilidad de documentación en la que se detallan las especificaciones de calidad del proceso, comprobando su correcta adecuación. Los recursos materiales y humanos empleados se consideran adecuados para la consecución de los valores de calidad especificados y el personal se ha mostrado altamente colaborador e interesado, lo que ha permitido llevar a cabo la auditoría de una forma eficaz y de acuerdo a la programación establecida. Todas ellas han sido conforme con los requisitos de las normas específicas para su correcta evaluación y el sistema está diseñado para alcanzar la política y objetivos de la organización, disponiendo el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, de la Diputación Provincial de Jaén, de capacidad para cumplir los requisitos aplicables a las actividades incluidas en el alcance auditado o evaluado. Los equipos auditores no detectaron No conformidades. Las observaciones reflejadas no requieren respuesta, aunque deben ser consideradas con el propósito de mejora de la calidad del servicio. En el mes de noviembre de 2012, y tras la 4ª Autoevaluación, se realizó la última evaluación externa, siendo su resultado satisfactorio y obteniendo el organismo la Certificación del Nivel de Excelencia Europea 500+, renovándose la ya obtenida en el año 2010. 88 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3. Calidad y mejora continua 3.B. Auditorías y Evaluaciones Auditorías y Evaluaciones externas Objetivos generales. Confirmar que se cumplen las características y procesos, garantes de que los criterios de EFQM referentes a resultados, ciudadanos y ayuntamientos se ven reforzados en el Proyecto de calidad del organismo, controlando y mejorando la calidad del servicio ofrecido por el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación, lo que redunda en una mayor satisfacción de sus clientes (ciudadanos y municipios). Confirmar que la organización sigue sus políticas, manual y documentación reglamentaria. Confirmar que el sistema de gestión está alcanzando los objetivos de la política de la organización. Alcance. Actividades: Gestión, recaudación e inspección de deudas a la administración local y autonómica. Emplazamientos: En sus oficinas de servicios centrales (Jaén) y unidades territoriales (Alcalá la Real, Andújar, Baeza, Cazorla, La Carolina, Linares, Úbeda y Villacarrillo). Auditorías o evaluaciones externas superadas. Gestión por Procesos ISO 9001:2000 (2002) Certificación del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio Referencial Qualicert (2005) Certificación del Nivel de Excelencia Europea 400+ (Club Excelencia en Gestión) y homólogo europeo Level Of Excellence (2008) Premio a la excelencia de la gestión pública de Ministerio de Administraciones Públicas (2009) Certificación del Nivel de Excelencia 400+ (Aeval) (2009) Certificación del Nivel de Excelencia Europea 500+ (Club Excelencia en Gestión)y homólogo europeo Recognised for excellence 5 star (2010 y 2012) Empresas externas auditoras o evaluadoras. SGS ICS, TECNOS S.L. SGS ICS, IBERICA S.L. EVALUADORES AEVAL (Ministerio de Administraciones Públicas) Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 89

3. Calidad y mejora continua 3.B. Auditorías y Evaluaciones Auditorías y Evaluaciones externas Evaluación Externa año 2012. En el mes de noviembre de 2012, y tras la 4ª Autoevaluación, se realizó la última Evaluación Externa, siendo su resultado satisfactorio y obteniendo el organismo la Certificación del Nivel de Excelencia Europea 500+, renovándose la ya obtenida en el año 2010. 90 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3. Calidad y mejora continua 3.B. Auditorías y Evaluaciones Auditorías internas PROCEDIMIENTOS GENERALES Y ESPECÍFICOS DEL ORGANISMO, REFERENCIAL QUALICERT, PLAN DE OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS Y MEDIDAS MEDIOAMBIENTALES Y GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE AHORRO ENERGÉTICO Y PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Objetivo y Finalidad. Comprobar periódicamente si las actividades realizadas y los resultados correspondientes se ajustan a los requisitos especificados por el Sistema de Calidad. Ámbito de aplicación. Toda la empresa. Unidades Administrativas de Servicios Centrales y Unidades Territoriales. Responsabilidad. Responsable de Calidad y Equipo Auditor Interno Contenidos. Elaboración del Programa Anual de Auditorías Planificación de las Auditorías Internas Ejecución de las Auditorías Internas Informe de Auditorías Internas Lista de Chequeo y Seguimiento de las Auditorías Internas PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS SPGR 2012 Área a auditar Fecha Procedimientos a auditar Auditores/as designados/as No conformidades Documentación del sistema de gestión de la calidad (Procedimientos generales, Octubrediciembre procedimientos específicos y manual Servicio de Gestión y Dª Mª Luisa Arias Fernández de calidad), Referencial Qualicert y Plan Recaudación Tributaria de optimización de recursos y medidas Dª Isabel Díaz Meléndrez 2012 medioambientales y guía de buenas No existen prácticas en materia de ahorro energético y protección del medio ambiente Servicio de Inspección Unidad Territorial de Alcalá la Real Octubrediciembre 2012 Octubrediciembre 2012 Documentación del sistema de gestión de la calidad (Procedimientos generales, procedimientos específicos y manual de calidad), Referencial Qualicert y Plan de optimización de recursos y medidas medioambientales y guía de buenas prácticas en materia de ahorro energético y protección del medio ambiente Documentación del sistema de gestión de la calidad (Procedimientos generales, procedimientos específicos y manual de calidad), Referencial Qualicert y Plan de optimización de recursos y medidas medioambientales y guía de buenas prácticas en materia de ahorro energético y protección del medio Dª Mª Luisa Arias Fernández Dª Isabel Díaz Meléndrez Dª Mª Luisa Arias Fernández Dª Isabel Díaz Meléndrez No existen No existen Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 91

3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Es una de las piezas fundamentales en el Sistema de Gestión de la Calidad, y su importancia se traslada a: 1. Compromisos que el organismo adquiere con el ciudadano. 2. Derechos del ciudadano para con la administración. 3. Indicadores de calidad. Cumplimiento y medición de los compromisos adquiridos. Fue publicada en el año 2002, y fruto de los avances en gestión como en los proyectos de calidad se modificó en 2004, segunda edición de la Carta de Servicios del organismo, refleja un aumento del nivel de compromisos con ciudadanos, municipios, así como un incremento de los indicadores de calidad, incorporándose los procesos de mejora, así como los nuevos servicios y compromisos adquiridos. Actualmente se encuentra en vigor la tercera edición, cuya publicación se realizó en el año 2009. Su modificación viene como una consecuencia directa de los planes de mejora resultantes de la aplicación del Modelo EFQM y sus distintos procesos de autoevaluación, así como de los nuevos compromisos y objetivos adquiridos. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS Evaluación continua de los servicios mediante un Cuadro de Mando Integral como instrumento que garantice un eficaz Seguimiento, Control y Consecución de Objetivos, mediante los indicadores de Resultados de gestión en los municipios. 92 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Se ha establecido un Cuadro de Mando como instrumento de la Dirección Estratégica, donde están incluidos los siguientes objetivos estratégicos: - Fomento de las actuaciones de Recaudación ejecutiva e inspección como vía para aumentar la capacidad económica de los municipios. - Fomento del enfoque de la Gestión encaminada a la atención y satisfacción de los Clientes. - Enfoque orientado a resultados de la Gestión Tributaria: a) Mejora de resultados globales de recaudación voluntaria. b) Mejora, adecuación y aumento de todos los padrones contributivos. - Promover niveles de excelencia en la organización mediante la implantación de proyectos de calidad y mejora continua. - Maximizar los resultados de la gestión financiera-presupuestaria. - Aumento y diversificación de las competencias del organismo. Línea telefónica directa de atención al ciudadano para la provincia de Jaén con horario de 8 a 15 horas, de lunes a viernes; la existencia de esta línea se comunica al ciudadano a través de la publicidad del Organismo, de la carta de Servicios, de la Memoria Anual y de toda la documentación emitida por la Oficina de Atención al Ciudadano. Existe la línea telefónica 902 07 99 07 atendida y cubierta por el personal de la Oficina de Atención al Ciudadano, de las dependencias de Servicios Centrales de Jaén. Atención al ciudadano personalizada y especializada por materias, con oficinas de atención al contribuyente ubicadas en las dependencias de los Servicios Centrales del Organismo y en las diferentes Unidades Territoriales que cubre todos los partidos judiciales de la provincia. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 93

3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Existen Oficinas especializadas en Atención al Contribuyente con las siguientes ubicaciones: Dependencias Servicios Centrales, Jaén. Ctra. Córdoba s/n. Oficina de Alcalá la Real. Centro Comercial Abierto, C/ Veracruz 2 2º. Oficina de Andujar. C/ Pintor Luis Aldehuela nº 8. Oficina de Baeza. C/ Julio Burell 37. Oficina de Cazorla. Plaza del Mercado 11 bajo. Oficina de La Carolina. Avda. de la Ilustración 18 bajo. Oficina de Linares. Pintor Zurbarán 8 bajo. Oficina de Úbeda. C/ Picasso esquina c/ Andalucía s/n. Oficina de Villacarrillo. C/ Prior Pellón 2. Oficina Delegada de Torredonjimeno. C/ San Pedro 7. Oficina Delegada de Bailén. C/ Antonio Machado 15. Oficina Delegada de Orcera. Pza. La Iglesia s/n. Sistema de cita previa en nuestra Oficina de Atención al Ciudadano. Hay establecido una línea directa de Atención al ciudadano y Cita Previa el 902 07 99 07, que está atendido por el personal de la Oficina de Atención al Ciudadano de las dependencias de Servicios Centrales de Jaén. Adecuación del tiempo medio de espera a un máximo de 10 minutos. El tiempo medio de espera de los contribuyentes ha estado siempre por debajo de los 10 minutos. Cuentas específicas de correo electrónico para atención al ciudadano atendidas por el personal de la Oficina de Atención al Ciudadano de Servicios Centrales. 94 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Hay establecidas las siguientes direcciones de correo electrónico, seguido de la oficina encargada de su atención y contestación: - infotributaria@promojaen.es (personal de Oficina Atención al Ciudadano). - urejaen@promojaen.es (personal de la URE de Jaén). - utalcala@promojaen.es (personal de la Oficina de Alcalá la Real). - utandujar@promojaen.es (personal de la Oficina de Andujar). - utbaeza@promojaen.es (personal de la Oficina de Baeza). - utcazorla@promojaen.es (personal de la Oficina de Cazorla) - utlacarolina@promojaen.es (personal de la Oficina de La Carolina). - utlinares@promojaen.es (personal de la Oficina de Linares). - utubeda@promojaen.es (personal de la Oficina de Úbeda). - utvillacarrillo@promojaen.es (personal de la Oficina de Villacarrillo). Resolución de consultas tributarias y órdenes de domiciliaciones bancarias presentadas por correo electrónico en el plazo de 24 horas. Tramitación de correcciones de errores físicos presentados por correo electrónico en el plazo de 24 horas. En nuestra dirección de correo electrónico infotributaria@promojaen.es han tenido entrada en el ejercicio 2012 un total de 1.940 correos electrónicos donde nos presentan consultas tributarias, órdenes de domiciliación bancarias y cambio de domicilio fiscal, con el siguiente desglose: 1.095 han sido órdenes de domiciliaciones bancarias de distintos tributos. 752 han sido consultas que nos han planteado dudas tributarias a través de este medio. 93 correcciones de cambio de domicilio de notificación. Con un plazo medio de contestación de 20 horas. Procedimiento para la tramitación de quejas y reclamaciones con contestación a los interesados en el plazo medio de 12 días. Se han tramitado 21 reclamaciones de cliente, en el plazo medio de 11 días. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 95

3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Campañas informativas de períodos de pago en voluntaria en prensa, radio, televisión, a través de cartelería y dípticos informativos. Se realizan a lo largo del año dos campañas informativas para divulgar la fecha en que empieza y termina cada uno de los dos periodos de pago voluntario. Campaña que se realiza en prensa, radio, televisión, así como por cartelería y dípticos. Compromiso de que los avisos de pago en voluntaria lleguen al ciudadano en los primeros 10 días del período de pago. Todos los avisos de pago estaban entregados por parte de Correos en la primera semana del periodo de pago voluntario. Resoluciones de aplazamientos y fraccionamientos de pago en el plazo de dos meses. En este apartado se han tramitado 226 expedientes, el plazo medio de resolución ha sido de 1 mes y medio. Inclusión del nuevo titular catastral en el padrón del ejercicio siguiente al de la presentación del modelo 901. En el ejercicio 2012 se ha realizado la grabación de las alteraciones de titularidad catastral directamente en la Oficina Virtual de Catastro, lo que ha reportado un total de 8.420 movimientos grabados de cambio de titular. 96 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Fraccionamiento de pago automático en actas de inspección y liquidaciones de ingreso directos de IBU. Durante el ejercicio 2012 se han fraccionado automáticamente un total de 12 Actas de Inspección por un total de 104.943,76, estando todos finalizados e ingresados dentro de los plazos concedidos. Asimismo se ha realizado el aplazamiento del pago en 420 liquidaciones de ingreso directo, de las que 430 corresponde al concepto de IBI Urbana, 28 liquidaciones por Plusvalías y 2 de IBI Rústica. Tramitación y resolución inmediata de las siguientes gestiones: - Pago de deudas - Correcciones de datos físicos - Anulación de valores - Domiciliaciones Bancarias - Autoliquidación del IVTM - Suspensiones de procedimiento. Se han tramitado todos los expedientes de suspensión que han tenido entrada en este servicio hasta el día 15 de diciembre en un plazo medio de 2 días. - Domiciliaciones bancarias. Durante el ejercicio 2012 se han grabado en la Oficina de Atención al Ciudadano 11.421 ordenes de domiciliación de recibos. Resolución de expedientes de derivación de responsabilidad en el plazo de 2 meses. Se han tramitado un total de 145 expedientes, en un plazo medio de resolución de 9 días. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 97

3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Emisión de informes jurídicos en el plazo de 15 días. Se han emitido un total de 189 informes de este tipo siendo su plazo de resolución de 3 días, inferior al establecido. - Informes solicitados por Gerencia, Ayuntamientos y otras dependencias del Organismo: 23; plazo medio de resolución: 7 días - Informes Defensor del Pueblo: 14; plazo medio de resolución: 2 días - Informes viviendas de protección oficial: 10; plazo medio de resolución: 2 días - Informes personación concurso acreedores: 50; plazo medio de resolución: 2 días - Informes relativos a recursos contencioso-administrativos: 73; plazo medio de resolución: 7 días - Informes solicitados por Juzgados: 8; plazo medio de resolución: 2 días - Informes solicitados por la Junta de Andalucía: 8; plazo medio de resolución: 2 días - Informes Tribunales Económico-Administrativos: 3; plazo medio de resolución: 3 días Entregas a cuenta a los Ayuntamientos el día 20 del mes anterior a aquel al que corresponda la entrega. La media en que se han realizado las entregas a Cuenta a los Ayuntamientos durante el ejercicio 2012, ha quedado establecida al día 13 del mes anterior al que correspondía la entrega. Liquidación de ingresos a los ayuntamientos en los diez días siguientes al cierre de cada uno de los periodos voluntarios de pago. Dentro del ejercicio 2012 se han realizado tres liquidaciones de ingresos a los Ayuntamientos, realizándose en una media de 6,67 días al cierre del periodo voluntario de pago al que correspondía. 98 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Emisión de las cuentas de la gestión recaudatoria en el primer semestre del ejercicio inmediatamente posterior. En el primer semestre del año 2012 se han emitido, aprobado y enviado a los Organismos delegantes las Cuentas de gestión del ejercicio 2011. Conocer las expectativas de nuestros clientes mediante el estudio y medición de cuestionarios de satisfacción. Durante el ejercicio 2012 se han contabilizado cuestionarios de satisfacción de clientes en el ámbito de las actuaciones de gestión y recaudación: Total 1243 Cuestionarios de Ciudadanos presentados: 100 Asistencia Jurídica 100 Atención al Ciudadano 3 Gerencia 46 Gestión 100 Inspección 92 Ure-Ureca 100 Alcalá la Real 100 Andújar 100 Baeza 100 Cazorla 100 La Carolina 100 Linares 100 Úbeda 100 Villacarrillo Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 99

3. Calidad y mejora continua 3.C. Carta de Servicios: nivel de consecución de objetivos Buzones de quejas y sugerencias en todos los puntos de atención del Organismo. En todas las oficinas de Atención al ciudadano que hay establecidas en los emplazamientos de nuestras unidades administrativas, hay ubicado un Buzón de Quejas y Sugerencias que esta atendido por el personal de la oficina. 100 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3. Calidad y mejora continua 3.D. Referencial de Certificación Qualicert El objetivo del organismo es la aplicación del Modelo EFQM, pero la misma nos lleva a pretender incidir en aquellos aspectos del modelo que en nuestro organismo, por las características de su clientela, ciudadanos y contribuyentes, necesita reforzar más aún, creando un referencial por un comité de expertos que nos lleve a ello. Por tal circunstancia hemos incorporado al procedimiento principal el Sistema de Certificación Qualicert, que surge de la buena experiencia que se ha demostrado en organizaciones que ya la han aplicado. El objetivo fundamental del Sistema Qualicert es definir, controlar y mejorar la calidad del servicio ofrecida por la organización, lo que redundará en una mayor satisfacción de sus clientes. El Referencial del Servicio desarrollado según la filosofía Qualicert garantiza a la organización una calidad de servicio objetiva, percibida por los usuarios y que será demostrada a través de una certificación, requiriendo a la organización escuchar de manera permanente la voz de sus clientes, con el ánimo y meta constante de lograr la excelencia en calidad de servicio. En resumen, el proceso puede constituir una herramienta de mejora de la calidad de los servicios prestados por los profesionales. El respeto y cumplimiento de los compromisos desarrollados en el Referencial y la profesionalidad exigida en la certificación garantizan la adecuación permanente de la calidad del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD CERTIFICADAS A. Atención especializada Accesibilidad del ciudadano al organismo. Atención especializada al ciudadano. Respuesta ágil a las demandas de los ciudadanos. Igualdad y objetividad en el trato y la atención al ciudadano. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 101

3. Calidad y mejora continua 3.D. Referencial de Certificación Qualicert B. Seguimiento, evaluación y mejora de los servicios Seguimiento de los niveles de resultados de gestión Evaluación y mejora de los servicios prestados. Agilidad en la tramitación de las competencias delegadas. C. Seguimiento de la satisfacción de los clientes La percepción de los clientes es una fuente de información para la mejora de los servicios prestados. Detección de quejas y reclamaciones, así como su tratamiento y rápida resolución. D. Asistencia e información permanente Campañas publicitarias. Comunicación al ciudadano de sus derechos y de los compromisos del organismo. Información personalizada de deberes tributarios. Publicidad de los resultados. Asistencia jurídica a los municipios. El Referencial de atención a ciudadanos y municipios fue valorado en Madrid por el Comité de Expertos y superó la auditoría realizada. La Certificación de Referencial Qualicert se obtuvo tras superar con éxito la auditoría de certificación en el año 2005, y se verificó con las auditorías de seguimiento realizadas durante 2006 y 2007. En el año 2008 se llevó a cabo la auditoría de renovación y ha sido superada con éxito. Este Referencial, una vez auditado, ha sido un impulso fundamental para uno de los objetivos estratégicos primordiales del organismo, cual es el aumento de la satisfacción de municipios y ciudadanos. Cualquier administración que persiga estos fines podrá tomar este Referencial como línea de actuaciones, adaptándolo a sus competencias y estructuras. 102 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.1. Premios y menciones especiales concedidos por otras administraciones públicas Premios a la Excelencia de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía: Mención Especial El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén ha recibido una mención especial en la cuarta edición de los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos correspondientes al año 2008 que concede la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía. Este organismo autónomo ha sido reconocido dentro de la categoría de la modalidad de Premio a la Excelencia de los Servicios Públicos, que está dirigido a aquellas entidades que mediante su actividad de mejora continua han incrementado la calidad de los servicios que prestan. La concesión de esta distinción al Servicio Provincial de Gestión y Recaudación avala el trabajo que el organismo viene realizando en los últimos años para prestar un servicio eficaz y eficiente a los ciudadanos y ayuntamientos de 92 municipios de la provincia a los que gestionamos sus tributos. Para optar a este premio, el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén -que fue elegido entre las 58 candidaturas presentadas a la convocatoria de estos premiospresentó una memoria de setenta páginas en la que se explican las actuaciones llevadas a cabo por el organismo con el objetivo de alcanzar la máxima calidad y mejora continua de instrumentos dirigidos a facilitar la tramitación y el pago de impuestos tanto a consistorios como a los ciudadanos. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 103

3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.1. Premios y menciones especiales concedidos por otras administraciones públicas Premio Excelencia de la Gestión Pública del Ministerio de Administraciones Públicas El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén ha recibido el Premio a la Excelencia en la Gestión Pública en la convocatoria de los Premios a la Calidad e Innovación en la Gestión Pública correspondientes al año 2008. Este organismo autónomo ha sido reconocido dentro de la máxima categoría del Premio a la Excelencia en la Gestión Pública, que está dirigido a aquellas entidades que mediante su actividad de mejora continua han incrementado la calidad de los servicios que prestan. Para optar a este premio, el Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén presentó una memoria de setenta páginas, estructurada atendiendo a los criterios y subcriterios de E.F.Q.M., en la que se explican las actuaciones que ha puesto en marcha este organismo autónomo con el objetivo de alcanzar la máxima calidad en la prestación de servicios dirigidos tanto a ayuntamientos como a ciudadanos. La concesión de este premio se suma al Sello de Plata a la Excelencia Europea que posee este Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación -la única administración local andaluza que cuenta con esta distinción-, así como a la mención especial en la cuarta edición de los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos que concede la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía y los certificados de calidad ISO 9000 y Qualicert. 104 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.1. Premios y menciones especiales concedidos por otras administraciones públicas Certificación del nivel de excelencia de Aeval Resolución de la Certificación del Nivel de Excelencia otorgada por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 105

3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.1. Premios y menciones especiales concedidos por otras administraciones públicas Premio Progreso: VII Edición 2011 Premio Proyectos Tic Implantación de un Cuadro de Mando Integral en el SPGR Mención Especial Proyectos Tic Aplicación del Modelo Europeo de Excelencia EFQM en el SPGR La implantación de un cuadro de mando integral como instrumento de gestión de la planificación estratégica del Servicio Provincial de Gestión y Recaudación ha sido reconocido en la VII edición del Premio Progreso en la categoría de Proyectos TIC que convoca la Fundación para el Desarrollo de los Pueblos de Andalucía y la Federación Andaluza de Municipios y Provincias (FAMP) en colaboración con la Junta de Andalucía. La vicepresidenta de la Diputación de Jaén, y Diputada-Delegada del Organismo, Pilar Parra, asistió el día 16 de enero de 2012 al acto de entrega de los premios celebrado en Almería para recoger el reconocimiento a este proyecto presentado por la administración provincial. Este cuadro es un instrumento de gestión para mejorar la calidad y la excelencia del servicio para ser útiles a los ayuntamientos en la recaudación de los tributos. La VII edición de este Premio, que ha contado con la participación de un total de 86 proyectos, pretende dar a conocer las iniciativas más innovadoras desarrolladas por las entidades locales, principalmente andaluzas, así como aquellas acciones que promueven el desarrollo económico, social y la generación de empleo, o permiten mejorar las condiciones de vida y cohesión social de los pueblos andaluces, considerando la originalidad e innovación de las acciones emprendidas por los ayuntamientos y diputaciones andaluzas. Asimismo el organismo presentó un segundo proyecto en la misma modalidad denominado Aplicación del Modelo Europeo de Excelencia EFQM en el SPGR. Dicho proyecto ha sido reconocido con una mención especial. 106 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

VIII Edición 2012 Menciones Especiales Proyectos Tic Buenas Prácticas del SPGR. Camino hacia la Excelencia Oficina Virtual del SPGR. Con toda movilidad y comodidad Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 107

3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.2. Certificaciones concedidas por el Club Excelencia Gestión Reconocimiento Excelencia Europea 400+ El organismo obtuvo en el año 2008 el reconocimiento de Excelencia Europea 400+ (Puntuación Global superior a los 400 puntos EFQM, European Foundation for Quality Management), en los procesos de Gestión de la Calidad por el Club Excelencia en la Gestión y Fundación Europea para la Gestión de la Calidad EFQM, equivalentes al anterior Sello de Plata de Excelencia. 108 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012

3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.2. Certificaciones concedidas por el Club Excelencia Gestión Reconocimiento Excelencia Europea 500+ El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación de la Diputación de Jaén ha sido distinguido de nuevo con el Sello de Excelencia Europea 500+, el máximo reconocimiento de calidad a nivel europeo que se concede según el modelo EFQM (antiguo Sello de Oro de Excelencia), una herramienta de autoevaluación que permite el desarrollo y la mejora de los sistemas de gestión de las organizaciones para hacer frente a líneas de actuación dirigidas a la obtención de la máxima calidad en su labor. Con la obtención de este sello de oro a nivel europeo, la Diputación de Jaén se convierte en la primera administración local andaluza y en la tercera española que cuenta con este certificado, lo que confiere un mayor valor, si cabe, a la consecución de esta distinción y avala el trabajo desarrollado desde el organismo para conseguir la máxima eficacia y eficiencia en el funcionamiento de los distintos servicios. Esta labor se ha visto reflejada en la consecución de diferentes objetivos, que abarcan desde la obtención de porcentajes recaudatorios que rondan todos los años el 90% e, incluso lo superan, hasta la puesta en marcha de la Oficina Virtual, la publicación anual del cumplimiento de compromisos adquiridos en la Carta de Servicios o el alto grado de satisfacción de los clientes, tal y como muestran las encuestas realizadas a los mismos. Este reconocimiento es el fruto del trabajo e implicación de los trabajadores del organismo. Nuestro ánimo es el seguir trabajando en nuevos proyectos y mejoras que redunden en un aumento de la eficacia y calidad en el ejercicio de nuestras competencias. Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012 109

3. Calidad y mejora continua 3.E. Reconocimientos externos 3.E.2. Certificaciones concedidas por el Club Excelencia Gestión El Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Tributaria de la Diputación Provincial de Jaén, apuesta por el reto de la mejora continua para alcanzar una gestión ejemplar. La renovación del Sello de Excelencia Europea 500+ llevada a cabo en 2012 es sin duda una muestra más de su firme apuesta por la excelencia, un reconocimiento a una gestión de máxima calidad. 110 Diputación de Jaén Servicio Provincial de Gestión y Recaudación Memoria 2012