TRANSPORTE AÉREO 1. INFORMACIÓN GENERAL En la Unión Europea existen unos derechos mínimos de los pasajeros aéreos, concretamente para el caso de denegación de embarque en contra de su voluntad, cancelación y retraso de su vuelo. Dicho régimen comunitario de protección es aplicable también a los viajes combinados. El Reglamento Europeo (CE) 261/2004, reúne estos derechos y se aplica: A los pasajeros que salen de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la Unión Europea. A los pasajeros que salen de un aeropuerto situado en un tercer país (de fuera de la Unión Europea) con destino a otro aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la Unión Europea, salvo que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en este tercer país, cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo en cuestión sea un transportista comunitario. Son transportistas comunitarios las empresas de transporte aéreo que dispongan de licencia de explotación válida expedida por un Estado miembro de la UE conforme a la normativa comunitaria. 1
El Reglamento (CE) 261/2004 no es de aplicación al resto de vuelos, que se regirán respecto a los derechos y obligaciones de pasajeros y transportistas por el Convenio de Montreal, desarrollado en la UE por el Reglamento núm. 2027/1997. En ocasiones, dependiendo del trayecto del vuelo podrán aplicarse otros convenios internacionales en cuanto al transporte aéreo internacional si los países de origen y/o destino no forman parte del Convenio de Montreal o bien no lo han ratificado. 2
2. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES 2.1. Denegación de embarque Se trata de la situación de negativa a transportar a los pasajeros que tengan reserva confirmada y lleven la tarjeta de embarque, que se hayan presentado con una cierta antelación con respecto a la salida del vuelo. No existe denegación de embarque cuando se produzca por motivos razonables, como por ejemplo razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. El Reglamento (CE) 261/2004 contempla requisitos y garantías en dichos casos. La compañía aérea ofrecerá al pasajero las siguientes opciones: Reembolso sin ningún tipo de penalización del coste del billete correspondiente a la parte proporcional que no se haya usado. Transporte alternativo, lo antes posible, al destino acordado. Transporte aplazado según las preferencias del pasajero. Además, la compañía aérea deberá efectuar el abono de la correspondiente compensación. Las cuantías serán: Distancia del vuelo en km Intracomunitarios Extracomunitarios Hasta 1.500 km 250 250 Entre 1.500 y 3.500 km 400 400 Más de 3.500 km 400 600 3
Reducciones en la compensación Estas cuantías podrán reducirse un 50% si el transporte alternativo ofrecido por la compañía traslada al pasajero a su destino con una diferencia en la hora de llegada 4
con respecto a la prevista, que variará en función del carácter intracomunitario o extracomunitario del vuelo y de su distancia. En ese caso, las cuantías serán las siguientes: Distancia del Intracomunitarios Extracomunitarios vuelo en km Hasta 1.500 km Entre 1.500 y 3.500 km No más de 2 horas 125 No más de 3 horas 200 No más de 2 horas 125 No más de 3 horas 200 Más 3.500 km de No más de 3 horas 200 No más de 4 horas 300 La compensación no será superior al precio del billete. Sólo si el pasajero da su aprobación se realizará el abono mediante bonos de viaje u otros servicios diferentes al pago en metálico. La compañía aérea ofrecerá, por iniciativa propia y de manera gratuita, la siguiente asistencia al pasajero: Una llamada telefónica y/o télex o fax a su punto de destino. Comida y bebidas a los pasajeros según el tiempo que deban esperar. Hotel en el supuesto de que sea necesario alojarse una o más noches. 5
Transporte necesario hacia su destino original, si el pasajero acepta un vuelo de sustitución a un aeropuerto alternativo. El pasajero tendrá derecho a reembolso de la diferencia cuando la compañía le haya acomodado en una clase inferior a la contratada en su billete. Cuando el trayecto sea parte de un viaje combinado, la compañía aérea estará obligada a compensar al operador turístico, quien tendrá que transferir dicho importe a su cliente afectado. El pasajero no tendrá que solicitar a la compañía aérea la compensación y asistencia indicadas, sino que la iniciativa partirá de la propia empresa. 2.2. Cancelación de vuelo Se entiende por cancelación de vuelo la no realización de un vuelo programado que tenía al menos una plaza reservada. En general, un vuelo podrá considerarse cancelado si cambia el número de vuelo para la misma ruta. Siempre y cuando se informe a los pasajeros de dicha cancelación, tendrá que darse una explicación relativa a los posibles transportes alternativos. Los derechos de los pasajeros afectados por la cancelación de su vuelo son los siguientes: A. Derecho a reembolso o transporte alternativo Los pasajeros podrán elegir entre las 3 siguientes opciones: 6
1. Reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas o a la parte o partes del viaje efectuadas si el vuelo ya no tuviera razón de ser. Si se tercia, además, un vuelo de regreso al primer punto de partida tan pronto como sea posible. El reembolso podrá hacerse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. 2. Conducción hasta su destino final, en condiciones de transporte comparables, tan pronto como sea posible. 3. Conducción hasta su destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior convenida con el pasajero, en función de los asientos disponibles. Si el vuelo ofrecido por la compañía comprendiera un aeropuerto diferente de aquel por el que se hizo la reserva ¾en el caso de ciudades o regiones donde haya varios aeropuertos¾ el transportista se hará cargo de los gastos de transporte del pasajero desde este segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que se hizo la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero. B. Derecho de atención El transportista aéreo ofrecerá gratuitamente a los pasajeros afectados por la cancelación comida y bebidas suficientes, en función del tiempo de 7
espera, así como 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos. Si el transporte alternativo fuera, como mínimo, al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, o fuera precisa una estancia adicional a la prevista por el mismo, el transportista estará obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. C. Derecho de compensación Las cuantías serán: Distancia del vuelo en km Intracomunitarios Extracomunitarios Hasta 1.500 km 250 250 Entre 1.500 y 3.500 km 400 400 Más de 3.500 km 400 600 Reducciones en la compensación Estas cuantías podrán reducirse un 50 % si el transporte alternativo ofrecido por la compañía trasladase al pasajero a su destino con una diferencia en la hora de llegada con respecto a la prevista que variará en función del carácter intracomunitario o extracomunitario del vuelo y de su distancia. En dicho caso, las cuantías serán las siguientes: Distancia del vuelo en Intracomunitarios Extracomunitarios km Hasta 1.500 km No más de 2 horas 125 No más de 2 horas 125 Entre 1.500 No más de 3 horas 200 No más de 3 horas 200 8
y 3.500 km Más de No más de 3 horas 200 No más de 4 horas 300 3.500 km Excepciones al derecho a compensación El derecho a compensación de los pasajeros dependerá de que la cancelación no se haya producido por circunstancias extraordinarias, así como de que los pasajeros hayan sido o no informados. Sin perjuicio del mantenimiento de los derechos a reembolso/transporte alternativo y atención en su caso, existirá excepción al derecho a compensación en los siguientes supuestos: Circunstancias extraordinarias No habrá derecho a compensación por parte de los pasajeros si el transportista encargado de realizar el vuelo puede probar que la cancelación es debida a circunstancias extraordinarias que no se podrían haber evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Según el Reglamento 261/2004, podrán considerarse circunstancias extraordinarias los casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de una compañía encargada de efectuar un vuelo. También se considerará que concurren circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tráfico aéreo ¾en relación a una determinada aeronave y en una determinada fecha¾ ocasionen un gran retraso, un retraso de un día para otro o la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el 9
transportista aéreo haya hecho todo lo posible para evitar dichos retrasos o cancelaciones. Información con antelación suficiente Tampoco se generará derecho a compensación si el transportista aéreo encargado de realizar el vuelo ha informado de la cancelación a los pasajeros con suficiente antelación: Al menos con dos semanas de antelación. Entre dos semanas y siete días de antelación a la salida programada del vuelo, si el nuevo vuelo ofrecido saliera con una antelación no superior a 2 horas con respecto a la hora prevista y llegara a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista. Con menos de 7 días de antelación si el nuevo vuelo ofrecido saliera con una antelación no superior a 1 hora respecto a la hora de salida prevista y llegara a su destino final con menos de 2 horas de retraso respecto a la hora prevista. 2.3. Gran retraso Si se ha sufrido un retraso de 2 o más horas en la salida de un vuelo, conforme al Reglamento 261/2004, en función de la duración del retraso y de la distancia del vuelo, la compañía aérea estará obligada a ofrecer comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera del vuelo, alojamiento en un hotel ¾sólo cuando sea preciso, incluidos los desplazamientos¾, así como a facilitar medios de comunicación (2 llamadas 10
telefónicas, télex, fax o correos electrónicos), derecho de información y reembolso del billete (únicamente si se decidiera no viajar en retrasos de 5 horas o más). Cuando el retraso sea de 5 o más horas, podrá desistirse del vuelo puesto que ya no tendrá razón de ser en relación al plan de viaje inicial y la compañía tendrá que ofrecer la devolución del importe del billete correspondiente a la parte/las partes del viaje no efectuadas, en el plazo de 7 días (junto con un billete gratuito de vuelta al primer punto de partida, en su caso): Distancia del vuelo en km Tiempo de Asistencia Compensación retraso - Comida y bebidas suficientes De 1.500 km o menos 2 horas o - Medios de ------------------ más comunicació n - Información Todos los vuelos - Comida y bebidas intracomunitario - 250 (0-1.500 s de 3 horas o suficientes km) más de 1.500 km y todos más - Medios de - 400 (1.500-3.500 los comunicació demás vuelos entre n km) - 1.500 y 3.500 km Información - Comida y bebidas Más de 3.500 km 4 horas o suficientes más -Medios comunicació n - 600 (400 si es de intracomunitario) 11
-Información Todos los vuelos Todos los vuelos 5 horas o - Comida y bebidas suficientes - Medios de comunicació n - 600 (400 si es más - Información intracomunitario) - Reembolso del billet e (sólo si se decidiera no viajar) - Comida y bebidas suficientes - Medios de comunicació n Como - Alojamiento en (ver compensaciones mínimo al hotel y transporte según horas de entre el aeropuerto día y el lugar de retraso y km de siguient e alojamiento - Información - Reembolso del billet e (sólo si se decidiera no viajar) distancia) 12
El Reglamento 261/2004 se aplicará sin perjuicio de los derechos a obtener una compensación suplementaria. En ese caso la compensación concedida de acuerdo con el Reglamento 261/2004 podrá deducirse de la misma. No obstante, en el Convenio de Montreal que entró en vigor en España el 28 de junio de 2004, desarrollado en la UE por el Reglamento 2027/1997, se establece que el transportista será responsable del daño causado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros y que su responsabilidad se limitará a un máximo de 4.150 Derechos Especiales de Giro (DEG), aunque no se establecen compensaciones automáticas a los pasajeros afectados por los retrasos. Los tribunales y organismos arbitrales determinan habitualmente la cuantía de la indemnización teniendo en cuenta este umbral. La compañía aérea no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que adoptó todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que fue imposible adoptar dichas medidas. 2.4. Equipaje Incidencias con el equipaje La aerolínea será responsable de los daños causados en el caso de destrucción, retraso, pérdida o avería del equipaje facturado por la mera razón de que lo que causó la destrucción, pérdida o avería se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquier periodo en el que el equipaje facturado se encuentre bajo la custodia de la compañía. En cambio, 13
responderá de los daños del equipaje no facturado o de cabina sólo si se han causado por culpa de la compañía. Conforme al Convenio de Montreal, podrán reclamarse hasta 1.131 Derechos Especiales de Giro (DEG) por pasajero; 1.131 DEG incluyendo tanto daños materiales como morales bajo este umbral. Ahora bien, si se ha hecho previa o simultáneamente a la facturación una declaración especial de su valor y se ha abonado una tarifa suplementaria, si procede, se tendrá derecho a un importe superior. El Convenio no establece compensaciones automáticas a los pasajeros. El Derecho Especial de Giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional. Puede consultarse su equivalencia diaria en el web del Banco de España. En caso de daños, retrasos, pérdidas o destrucción del equipaje, el pasajero tendrá que ponerlo en conocimiento de la compañía de forma inmediata y antes de abandonar el aeropuerto. Se recomienda que el pasajero presente el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el mostrador de la compañía, o de AENA o del gestor del aeropuerto. Importante: además de rellenar el PIR, la reclamación por escrito se tendrá que hacer ante la compañía aérea dentro de los siguientes plazos: Incidencia Inmediatamente después de su Avería en el equipaje detección Plazo para reclamar por Compensación escrito a la compañía La responsabilidad máxima de la compañía será de 1.131 DEG, salvo declaración 14
facturado y, a más tardar, al cabo especial de su valor. de 7 días desde la Principalmente se fecha tendrá en cuenta el valor de la de su recepción maleta u objetos dañados del interior... La responsabilidad máxima de la compañía será de 1.131 DEG, Retraso en la entrega salvo declaración del especial de su valor. equipaje facturado Como máximo, (menos de 21 días de dentro Principalmente se de los 21 días retraso). En caso de más siguientes valorarán los gastos de 21 días de retraso desde la recepción se del (facturas) en artículos considerará pérdida (ver equipaje de primera necesidad, pérdida del equipaje) generados como consecuencia del retraso en la entrega. El Derecho Especial de Giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional. Puede consultarse su equivalencia diaria en el web del Banco de España. No hay límite, aunque se La responsabilidad máxima de la recomienda tan pronto compañía 15
Pérdida del equipaje facturado como sea posible, será de 1.131 DEG, transcurridos los 21 días salvo declaración durant e los que la especial de su valor. maleta no se ha recibido Normalmente la por retraso o después compañía solicitará de una que la compañía aérea lista de su contenido y haya confirmado que el también facturas equipaje está perdido originale s de determinados objetos En todo caso, es aconsejable revisar las condiciones generales de transporte de la compañía y particulares aplicables al contrato de transporte y presentar la reclamación a través del Servicio de Atención al Cliente que la aerolínea pone a disposición de los pasajeros normalmente a través de su web. A menudo, la compañía aérea con la que se realiza el vuelo es diferente de aquella con la que se ha contratado y que figura en el billete. En ese supuesto, la reclamación podrá dirigirse a cualquiera de las dos compañías. Cabe recordar que el plazo para interponer una reclamación ante los Tribunales será de 2 años, a contar desde la fecha de llegada del vuelo relacionado con la queja del pasajero. 2.5. Obligación de informar a los pasajeros de sus derechos 16
De conformidad con el Reglamento 261/2004, la compañía aérea velará para que en el mostrador de facturación se exponga, de manera claramente visible para los pasajeros, un cartel con el siguiente texto: En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto donde figuren sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia La compañía aérea que deniegue el embarque o cancele un vuelo o sufra un retraso de al menos dos horas tendrá que proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso donde se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Se proporcionarán por escrito los datos de contacto del organismo nacional responsable del cumplimiento del Reglamento. En relación con las personas invidentes o con problemas de vista, se utilizarán medios alternativos adecuados para que reciban dicha información. 3. PROCEDIMIENTO A SEGUIR Cuando un pasajero se encuentre ante una situación de cancelación, sobrecontratación, retraso del vuelo o pérdida, daño o retraso del equipaje, tendrá que ponerlo en primer lugar en conocimiento de la compañía aérea. Los medios disponibles son los siguientes: hoja de reclamaciones, Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR) para el supuesto de daño, retraso o pérdida del equipaje, o carta remitida por medio fehaciente a la compañía aérea. 17
A través de esta reclamación extrajudicial el pasajero tendrá que poner en conocimiento de la compañía, de forma sucinta, sus datos y del vuelo, la incidencia motivo de reclamación y la concreta petición que se realice. Se acompañará, en su caso, copia de los documentos acreditativos (billete, número de localizador ). Dicha reclamación se enviará siempre a través de un medio que deje constancia de su envío y recepción (burofax o similar). En el supuesto de que el pasajero no viera resarcidos sus derechos a través de esta vía, podrá dirigir su reclamación a la autoridad administrativa competente, en este caso la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Ministerio de Fomento, C/ del General Perón, 40B, 1ª planta, de Madrid, CP28020, teléfono: 91 396 82 10, página web: <http://www.seguridadaerea.es>, órgano competente para resolver, conforme a lo dispuesto en el Real Decreto 184/2008, de 8 de febrero. 3.1. Reclamación judicial En el supuesto de que ninguna de las anteriores vías fuera satisfactoria, la última instancia a la que podrá acudirse es la vía judicial, interponiendo la correspondiente demanda ante los Tribunales de Justicia. El sistema español ofrece a los consumidores una vía interesante puesto que, para el caso de que la reclamación no supere los 2.000, podrá interponerse una demanda de juicio verbal sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador. 4. NORMATIVA Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes 18
relativas a un sistema de compensación por denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Convenio de Montreal para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, ratificado por España el 4 de junio de 2002 (BOE núm. 122, de 20 de mayo de 2004). Real Decreto 184/2008, de 8 de febrero, por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Fecha de actualización: 19/12/2016 19