SAC Sistema de atención al consumidor financiero Vicepresidencia Estrategia y Mercadeo Bogotá, Marzo de 2018
Qué es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC? Es un sistema que busca fortalecer las relaciones, obligaciones y deberes de la entidad frente al usuario y/o clientes, teniendo en cuenta aspectos como la atención de peticiones, quejas y reclamos, la educación financiera, el manejo de la información, entre otras. Consolidar al interior de la entidad, una cultura de atención, respeto y servicio al CF Adoptar sistemas para suministrarles información adecuada Fortalecer los procedimientos para la atención de sus peticiones, quejas y reclamos Propiciar la protección de los derechos del CF, así como la educación financiera de los mismos
Quién es un Consumidor Financiero? Es toda persona, cliente, usuario y cliente potencial, que utiliza productos y/o servicios del sistema financiero. Cliente Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. Cliente potencial Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta. Usuario Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) Petición : Es la solicitud realizada por el Consumidor Financiero, con el fin de obtener información acerca de los productos y/o servicios ofrecidos. Queja: Es la manifestación de inconformidad expresada por el consumidor financiero, respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por la entidad. Reclamo: Consiste en una petición a través de la cual el consumidor financiero requiere le sea solucionado un determinado problema. Tiende por tanto a obtener un resarcimiento por los daños y perjuicios que posiblemente se hubiesen ocasionado a un bien o servicio. Sugerencia: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta.
Normatividad que rige el SAC Ley 1328 de 2009, mediante la cual se dicta un marco normativo reglamentario claro que garantice la oportuna, objetiva y gratuita resolución de las quejas presentadas por los consumidores financieros frente a las actuaciones de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Ley 1581 de 2012 de Protección de Datos Personales y demás normativa que la complemente, sustituya o derogue, mediante la cual se regula la Protección del Derecho Fundamental que tienen todas las personas naturales a autorizar el uso de la información personal que es almacenada en bases de datos o archivos. Ley 052 de 2007 relacionada para el cumplimiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad de la información que se maneja a través de canales y medios de distribución de productos y servicios para clientes y usuarios Circular externa 029 de 2014, es un complemento a la circular externa 015 de 2010, en el cuál imparte instrucciones sobre el acceso e información que se debe brindar al consumidor financiero en los siguientes aspectos: Programas publicitarios información al consumidor financiero Cláusulas y prácticas abusivas Decreto 2281 de 2010, reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero. Circular 008 de 2017, imparte instrucciones respecto del funcionamiento e implementación del SAC. para imponer a las entidades financieras constituidas legalmente, leyes y normas para observar la debida diligencia en cuanto a la atención al consumidor financiero en situación de discapacidad.
Normatividad que rige el SAC Circular externa 015 de 2010, imparte instrucciones respecto del funcionamiento e implementación del SAC. para imponer a las entidades financieras constituidas legalmente, leyes y normas para observar la debida diligencia en cuanto a la atención al consumidor financiero, entre otras las siguientes: Emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de los productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores Brindar una adecuada educación al consumidor financiero Suministrar información cierta, clara y oportuna Circular 010 de 2016, Se debe enviar a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, un informe del representante legal de la entidad, sobre las actuaciones adelantadas o consideraciones efectuadas por la entidad frente a las recomendaciones o sugerencias en caso de que el defensor las hubiere realizado. El término máximo para la remisión de estos informes es de 3 meses contados a partir de la fecha de su presentación a la entidad y desde la fecha del escrito en el cual el defensor solicitó llevar a conocimiento de la junta determinado caso o situación.
Derechos del Consumidor Financiero en Alianza Fiduciaria Recibir de parte de Alianza Fiduciaria productos y servicios con estándares de seguridad y calidad. Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio. Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la Alianza Fiduciaria, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación. Los demás derechos que se establezcan en esta Ley, en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia
Obligaciones de la entidad Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, en los términos indicados en la Ley. Suministrar información al público respecto del Defensor del Consumidor Financiero. Entregar el producto o prestar el servicio en las condiciones informadas. Suministrar información comprensible, trasparente, clara y oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales se brinde una atención eficiente y oportuna. Permitir a sus clientes, la consulta gratuita, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios. Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven a abusos contractuales, de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o de realizar cobros no pactados. Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que presta la entidad.
Principios Orientadores La Ley 1328 de 2009 que regula el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, establece unos principios que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y la entidad, estos son: Debida diligencia Libertad de elección Manejo adecuado de los conflictos de interés Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas Educación para el consumidor financiero
Etapas del SAC Las etapas del SAC tienen como objetivo identificar los hechos o situaciones que puedan afectar positiva o negativamente al Consumidor Financiero. Identificación: Establecer hechos o situaciones que afectan la debida atención Monitoreo: Realizar monitoreo constante para velar que las medidas sean efectivas Etapas del SAC Medición: Medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención Control: Tomar medidas para controlar los eventos o situaciones
Alianza cuenta con 4 canales para la recepción de peticiones, quejas y reclamos (PQR). Medio Virtual IR Medio telefónico IR Medio personalizado IR Medio escrito IR
Medio virtual Alianza Fiduciaria cuenta con los siguientes medios virtuales para interponer sus peticiones, quejas y/o reclamos: Ingresar al link Contáctenos en donde puede dejar su solicitud a través de la página web. Escribir directamente a los siguientes correos electrónicos: atencionpqr@alianza.com.co atencionpqr1@alianza.com.co VOLVER
Medio Telefónico Alianza Fiduciaria Marcando la línea 6447700, opción 3 y luego las siguientes opciones de acuerdo a su necesidad: 83 Personal de atención Negocios de Inversión. 84 Personal de Atención Negocios Fiduciarios. 87 Atención y radicación de Queja o reclamo VOLVER Personal capacitado tomará los datos básicos como: nombre, identificación y teléfono; y realizará el registro de su queja o reclamos, con le objetivo de remitir al personal responsable, que atenderá su solicitud en los tiempos estipulados de manera rápida, eficiente y respetuosa.
Medio Personalizado Las solicitudes, peticiones, quejas y/o reclamos, llegan por dos medios: 1. En cada una de nuestras sucursales a nivel nacional. Barranquilla : Calle 77B No. 57 103 Local 2 Edifico Green Towers Tel: (5) 3 852 525 Bogotá : Edificio Torre Alianza, carrera 15 # 82-99 Tel: (1) 6 447 700 Sede de Morato carrera 69C # 98A-86. Tel: (1) 6 447 700 Bucaramanga : Carrera 44 No. 28-15 Local 101 Edificio Venetto Tel: (7) 6 576 458 - Fax: (7) 6 575 551 Cali : Carrera 2 No. 7 Oeste - 130 Barrio Santa Teresita Tel: (2) 5 240 659 - Fax: (2) 8 937 176 Cartagena : Carrera 3 No. 6A - 100 Local 5 Torre Empresarial Protección Tel: (5) 6 431 096 Manizales : Carrera 23 No. 64B - 33 Local 7 Edificio Centro de Negocios Siglo XXI Tel: (6) 8 856125 Medellín : Carrera 43 A # 14-57 Piso 8 Tel: (4) 5402000 Pereira : Calle 14 No. 23-26 Local 205 Álamos Plaza Tel: (5) 3 160 320 VOLVER
Medio Escrito El Consumidor Financiero podrá acceder a otros mecanismos de protección en caso de considerarlo necesario; estos son: Revisoría Fiscal Pricewaterhousecoopers LTDA Defensor del Consumidor Financiero Superintendencia Financiera de Colombia
Defensor del Consumidor Financiero en Alianza Fiduciaria Son personas independientes a la estructura administrativa de la organización, designadas por la Asamblea General de Accionistas, que ejercen de una manera objetiva y autónoma sus funciones. Ustariz & Abogados Estudio Jurídico Dr. Pablo Valencia Agudo - Defensor del Consumidor Financiero Suplente Dirección: Cra 11A # 96-51 Oficina 203 Edificio Oficity Horario: 8:00 a 6:00 pm. Teléfono: 6108161-6108164 Email: defensoriaalianzafiduciaria@ustarizabogados.com
Funciones Conocer y Resolver de manera gratuita estas sugerencias, en los términos y procedimientos establecidos por la Ley. Atender de manera oportuna y efectiva las Quejas o Sugerencias siempre y cuando sean de su competencia. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones de normas que sean convenientes para una mejor protección de los derechos del consumidor. Actuar como conciliador entre la entidad financiera y el usuario. Ser el Vocero ante la entidad financiera.