INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS Periodo: Segundo Semestre de 2018

Transcripción

1 INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS Periodo: Segundo Semestre de 2018 Dr. Jorge Ignacio Areiza Castrillón Gerente Respetado Dr., atendiendo a la estrategia que usted propone y al cumplimiento del art 76 de la ley 1474 del 2011, en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad, se presenta el siguiente informe que evidencia las prácticas llevadas por los funcionarios de Aguas de San Jerónimo E.S.P, necesarias para la adecuada recepción, atención, trámite y respuesta a las diferentes peticiones, quejas, reclamos o recursos que presentaron los usuarios o suscriptores en Aguas de San Jerónimo E.S.P., donde también se tuvo en cuenta la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios de Aseo, el debido proceso para la defensa de los usuarios de dicho servicio. Se evidencia que la empresa cuenta con un sistema de información para el registro ordenado y la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias donde existe un responsable(s) de la administración del sistema, se tienen los documentos que soportan estas situaciones y se cuenta con política de protección de los datos personales de los usuarios, además de asignar único y consecutivo número de radicado de PQRS, lo anterior ha estado garantizado la respuesta de los mismos, en los términos establecidos en el Régimen de Servicios Públicos Domiciliarios de Aseo. Para el informe en mención se procede con la revisión de las PQRR vs el informe del SUI; todo ello suministrado por la coordinadora administrativa y coordinador del MIRS, quienes son los líderes de este procedimiento. Los siguientes conceptos son para facilitar la comprensión del informe. Petición: Acto de cualquier persona natural o jurídica, suscriptora o no, dirigido al prestador de los servicios públicos domiciliarios, para solicitar, en interés particular o general, un acto o contrato relacionado con la prestación de los servicios de aseo. Queja: Medio por el cual el usuario o suscriptor pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. 1

2 Reclamo: Inconformidad del suscriptor o usuario para que una empresa de servicios públicos revise, mediante una actuación preliminar, la facturación de los servicios públicos y tome una decisión del asunto de conformidad con los procedimientos previstos en el Contrato de Condiciones Uniformes, en la Ley 142 de 1994, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo las demás disposiciones reglamentarias. Recursos: Los recursos son un medio de defensa con que cuenta el usuario para que la empresa revise las decisiones, con el fin de que aclare, modifique, o revoque la decisión. Si la respuesta de la empresa no es satisfactoria el usuario puede interponer, dentro de los cinco días siguientes a la notificación, los recursos de reposición y en subsidio de apelación. Recurso de Reposición: Mecanismo de defensa a través del cual el usuario solicita al prestador que revoque o modifique la decisión proferida al responder la petición. Es tramitado y decidido por el funcionario de la empresa que tomó la decisión. Recurso de Apelación: Este recurso es interpuesto en la empresa, pero tramitado y decidido por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios a través de los Directores Territoriales y tiene como fin analizar de fondo, la decisión adoptada por el prestador. Se interpone como subsidiario del de reposición, para que la Superintendencia de servicios públicos dirima el conflicto entre el usuario y la empresa. Recurso de Queja: Es facultativo y podrá interponerse directamente ante la Superintendencia de Servicios Públicos acompañado de la providencia que negó, rechazó o no dio trámite a su recurso de apelación. Este recurso es decidido por la Superintendencia de Servicios Públicos a través de las Direcciones Territoriales. Silencio Administrativo Positivo: En caso de que el prestador de servicios no haya respondido la petición, queja, reclamo o recurso dentro del plazo previsto en la ley, se entiende que lo solicitado por el usuario, siempre que sea legal y esté relacionado con el contrato de prestación del servicio, se resolvió de manera favorable a él. Práctica de Pruebas: Argumentos administrativos y técnicos mediante los cuales la empresa, se fundamenta para la expedición de los actos administrativos o aquellas que un suscriptor y/o usuario presenta o propone para ejercer su defensa. Notificación Personal: Las decisiones que pongan término a una actuación administrativa se notificarán personalmente al interesado, a su representante o apoderado, o a la persona debidamente autorizada por el interesado para notificarse. En esta diligencia se entregará al interesado copia íntegra, auténtica y gratuita del acto administrativo, con anotación de la fecha y la hora, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse y los plazos para hacerlo. El incumplimiento de cualquiera de estos requisitos invalidará la notificación. 2

3 Notificación por Medio Electrónico: Procederá siempre y cuando el interesado acepte ser notificado de esta manera. Notificación por aviso:(aviso público de información) Medio que otorga la ley para poder realizar las notificaciones por quien tiene la autoridad para hacerlos, una vez se haya agotado la vía de la notificación personal.si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente acompañado de copia íntegra del acto administrativo. Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso. SPD: Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios PQRR: Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos Canales de Atención: Aguas de San Jerónimo E.S.P., pone a disposición de la ciudadanía los siguientes canales para el acceso a los trámites, servicios y/o información de la Entidad, quien presta un servicio oportuno y da respuesta adecuada al ciudadano. Canal Mecanismo Ubicación Horario Atención personal Atención personalizada Calle 21 Nº8-78, De lunes a viernes San Jerónimo (Ant) de 8 a 12 2 a 6 pm Atención Telefónica Virtual Línea Aguas de San Jerónimo E.S.P Correo electrónico info@aguasdesanjeronimo.com Tel:(094) Tel/Fax: (094) Sábados 8 a 12 De lunes a viernes de 8 a 12 2 a 6 pm Sábados 8 a 12 El correo se encuentra las 24 horas pero se gestionan en el horario de oficina Se tiene un dato de usuarios a diciembre del 2018, dato que fue tomado para determinar que el 0.71% de estos, presentan alguna inconformidad, las cuales se evidenciaron en los 38 reportes de PQRR en el segundo semestre del 2018, de las cuales 7 fueron anuladas, como se registran en las siguientes graficas: Usuarios = 0.71% Solicitudes 38 3

4 La disminución, se debe a que en el año anterior se implemento la estrategia de ampliar el número de usuario a los que se les cobra el servicio de aseo, corriendo el riesgo de tener mas solicitudes de usuarios a los que no aplicaba el servicio y desde entonces se ha visto una estabilidad en el cobro de la prestacion general del servicio, aun asi con las solictudes del mes de noviembre donde el recaudador cobro doble algunos de los usuarios. Informe SUI segundo semestre

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6 Los dias se incrementaron por que 2 de las solicitudes que pedian retiro, fue a raiz de la caida de un puente que permitía el acceso al predio; la empresa busco la forma de poder prestar el servicio sin afectar a estos 2 usuarios pero no se logro la solucion, porque es una gestión de la administración Municipal en conjunto con el Departamento y es una obra que demora. 6

7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1. Se recomienda mejorar las buenas prácticas como la posibilidad de realizar peticiones, quejas, reclamos y denuncias a través de dispositivos móviles. 2. Aunque se logró la realizar las encuestas de satisfacción, se recomienda implementar mecanismos de evaluación periódica del desempeño de sus colaboradores en torno al servicio al ciudadano. 3. Si bien en la página esta la opción de ingresar una PQR, se recomienda ajustar dicha opción, de forma que se ingresen los datos que se requieren para agilizar la respuesta y facilitar el ingreso al Quejas y Reclamos a través de un link visible, que le permita al usuario ubicarlo rápidamente y acceder de manera fácil y oportuna. Este informe se rinde y será publicado en la página Web de Aguas de San Jerónimo E.S.P. en cumplimiento a la ley 1474 Estatuto anticorrupción Sandra Patricia Escobar Flórez Control Interno 7