Informe de actividad de Zuzenean

4 Informe de actividad de Zuzenean Octubre 2016 V1 Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

Índice 1. Datos globales: todos los canales... 2 2. Canal presencial... 8 3. Canal telefónico... 12 4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus... 16 5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram... 17 Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus... 19

1. Datos globales: todos los canales Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de octubre de 2016. Tabla 1 Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre 2016. Variación sobre mes anterior Variación sobre igual mes del año anterior ATENCIONES OCTUBRE 2016 SEPTIEMBRE 2016 Total % OCTUBRE 2015 Total % 104.549 95.519 9.030 8,6% 69.446 35.103 33,6% CANAL Presenciales 44.670 37.812 6.858 15,4% 38.609 6.061 13,6% Por teléfono 57.673 55.610 2.063 3,6% 29.379 28.294 49,1% Buzón 2.021 1.906 115 5,7% 1.323 698 34,5% Telegram 185 191-6 -3,2% 135 50 27,0% IDIOMA DE ATENCIÓN Euskera 8.299 9.628-1.329-16,0% 9.722-1.423-17,2% Español 57.416 52.313 5.103 8,9% 59.724-2.308-4,0% SEXO 1 Hombres 25.750 23.569 2.181 8,5% 25.695 55 0,2% Mujeres 38.697 37.585 1.112 2,9% 41.668-2.971-7,7% Sin especificar 1.268 796 472 37,2% 2.083-815 -64,3% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 5.503 4.342 1.161 21,1% 3.655 1.848 33,6% En el canal de atención telefónica se está obteniendo un total de 57.673 llamadas recibidas, de las que se ha detectado que 36.643 (64%) corresponden a llamadas no atendidas o perdidas. Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 2

Tabla 2 Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Octubre 2016. ATENCIONES CANAL IDIOMA SEXO 1 Total Presencial Telefónico Buzón Telegram Euskera Español Hombre Mujer Sin espec. (%) (%) (%) (%) (%) 2015 200.421 116.863 79.717 3.501 340 14,4% 85,6% 34,8% 64,8% 5,0% Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 14,0% 86,0% 37,0% 60,0% 3,0% Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 13,0% 87,0% 39,0% 58,0% 3,0% Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 13,0% 87,0% 35,0% 61,0% 4,0% 2016 862.176 398.798 446.427 15.564 1.387 4,4% 69,5% 31,9% 41,3% 1,4% Enero 79.941 41.325 37.155 1.304 157 0,2% 82,9% 31,7% 49,3% 2,1% Febrero 97.798 48.649 47.551 1.435 163 0,2% 82,6% 30,1% 50,7% 2,0% Marzo 83.756 40.502 41.645 1.481 128 0,2% 80,7% 29,8% 49,0% 2,1% Abril 95.890 40.859 53.047 1.839 145 0,2% 71,8% 36,1% 34,6% 1,2% Mayo 93.682 45.512 46.265 1.729 176 3,3% 76,9% 50,2% 29,4% 0,7% Junio 90.073 42.262 46.174 1.568 69 4,4% 57,1% 26,6% 40,4% 1,2% Julio 75.600 33.377 40.813 1.310 100 9,7% 62,5% 30,9% 41,1% 1,2% Agosto 45.368 23.830 20.494 971 73 10,3% 77,3% 37,8% 48,3% 1,8% Septiembre 95.519 37.812 55.610 1.906 191 10,1% 54,8% 24,7% 39,3% 0,8% Octubre 104.549 44.670 57.673 2.021 185 7,9% 54,9% 24,6% 37,0% 1,2% 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 3

Gráfico 1 Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).c.a. de Euskadi. Octubre 2016. Canal presencial Canal telefónico Euskera 12% Euskera 14% Español 88% Español 86% Internet - Buzón Euskera 10% Telegram Euskera 13% Español 90% Español 87% Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 4

Gráfico 2 Atenciones por canal y sexo (porcentaje).c.a. de Euskadi. Octubre 2016. Canal presencial Sin especificar 3% Canal telefónico Sin especific ar 0% Mujeres 55% Hombres 42% Mujeres 68% Hombre s 32% Internet - Buzón Sin especificar 0% Telegram Hombres 24% Mujeres 56% Hombres 44% Sin especificar 56% Mujeres 20% Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 5

Tabla 3 Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre 2016. MATERIA ATENCIONES SEXO Hombre Mujer Sin espec. OCTUBRE 2016 Núm % % % % Vivienda 25.821 24,7% 43% 56% 0% Asuntos Sociales 11.749 11,2% 30% 70% 1% Educación 11.420 10,9% 31% 74% 1% Seguridad e Interior 4.596 4,4% 48% 34% 19% Trabajo y Empleo 4.095 3,9% 51% 49% 0% Gobierno y Administración Pública 2.994 2,9% 42% 57% 2% Justicia 1.029 1,0% 43% 54% 3% Cultura 975 0,9% 14% 17% 1% Medio Ambiente 799 0,8% 47% 52% 0% Actividades Económicas 794 0,8% 46% 53% 2% Euskera 676 0,6% 36% 57% 0% Salud 492 0,5% 42% 57% 1% Ocio y Turismo 88 0,1% 48% 50% 2% Acción Exterior 85 0,1% 58% 40% 2% Transporte y Movilidad 52 0,0% 56% 37% 8% Infraestructura y Obras Públicas 39 0,0% 44% 54% 3% Urbanismo y Territorio 23 0,0% 57% 43% 0% Sin especificar 38.822 37,1% TOTAL 104.549 Estos datos acumulan el total de atenciones en todos los canales (presencial, telefónico, buzón y telegram) clasificados por el tema de la consulta. Se puede observar que en octubre se ha detectado que existe un 37% de atenciones en las que no se ha especificado el tema de la consulta. Este dato es llamativo, pero hay que tener en cuenta que en este valor se incluyen las llamadas perdidas y las escaladas a otros teléfonos que ya representan por sí solas el 35% sobre el total de atenciones. El resto pueden ser debidas a otras circunstancias que no permiten la tipificación de las consultas por tema. Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 6

Gráfico 3 Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).c.a. de Euskadi. Octubre 2016. Urbanismo y Territorio Infraestructura y Obras Públicas Transporte y Movilidad Acción Exterior Ocio y Turismo Salud Euskera Actividades Económicas Medio Ambiente Cultura Justicia Gobierno y Administración Pública Trabajo y Empleo Seguridad e Interior Educación Asuntos Sociales Vivienda 0,02% 0,04% 0,05% 0,08% 0,08% 0,47% 0,65% 0,76% 0,76% 0,93% 0,98% 2,86% 3,92% 4,40% 10,92% 11,24% 24,70% Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 7

2. Canal presencial Tabla 4 Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Octubre 2016. OCTUBRE 2016 ACUMULADO 2016 Total Álava Araba Bizkaia Gipuzkoa Total Álava Araba Bizkaia Gipuzkoa Atenciones 44.670 10.029 21.228 13.413 398.798 91.669 200.952 106.177 Media de atenciones al día Tiempo medio de espera Compromiso establecido (2016) 2.212 456 1.117 639 1.929 440 977 512 0:16:47 0:05:46 0:23:25 0:14:32 0:09:24 0:03:24 0:12:07 0:09:17 70% de personas atendidas en tiempo máximo de espera de 10 minutos Diferencial -27% -15% Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68- cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Gráfico 4 Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual. ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic 2014 2292 2089 1971 1952 2128 1832 1745 1198 1832 2047 1893 2140 2015 2257 1944 2567 2144 3195 2126 1662 1167 1667 1838 2113 1783 2016 2205 2317 2025 1967 2069 1921 1713 1121 1740 2127 Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 8

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista. 20:10 17:17 14:24 11:31 08:38 05:46 02:53 00:00 Gráfico 5 Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual. ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic 2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21 2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55 2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. Estos tiempos están expresados en minutos. En octubre, el tiempo medio de espera ha sido de más de 16 minutos. Comprobando los datos por oficina, en Bilbao se ha producido un tiempo medio de espera de 23:25, en Donostia-San Sebastián ha sido de 14:32 y en Vitoria-Gasteiz 05:46. Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 9

Gráfico 6 7000 Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Octubre 2016. 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30). Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. En octubre según se puede comprobar en el gráfico, la mayor acumulación de atenciones personales se produce en el tramo horario de las 10:00 a las 13:00. Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 10

Tabla 5 Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. OCTUBRE 2016 Materia Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda 5.023 11.203 4.260 20.486 45,86% Asuntos Sociales 2.212 4.274 2.288 8.774 19,64% Educación 942 2.044 1.816 4.802 10,75% Trabajo y Empleo 849 2.327 290 3.466 7,76% Seguridad e Interior 331 1.152 1.334 2.817 6,31% Gobierno y Administración Pública 442 514 327 1.283 2,87% Justicia 113 356 216 685 1,53% Euskera 45 196 163 404 0,90% Actividades Económicas 105 143 133 381 0,85% Cultura 26 42 80 148 0,33% Salud 49 60 29 138 0,31% Medio Ambiente 14 63 25 102 0,23% Acción Exterior 7 23 38 68 0,15% Infraestructura y Obras Públicas 3 10 5 18 0,04% Ocio y Turismo 2 6 5 13 0,03% Transporte y Movilidad 1 7 4 12 0,03% Urbanismo y Territorio 1 1 3 5 0,01% Sin especificar 1.068 2,39% TOTAL 10.165 22.421 11.016 44.670 Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales y Educación, suponen más del 73% del total de las consultas presenciales. Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 11

3. Canal telefónico Tabla 6 Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Octubre 2016. OCTUBRE ACUMULADO 2016 Llamadas recibidas 57.673 446.427 Llamadas atendidas 27.825 304.327 Media de llamadas diarias 3.035 2.157 Compromiso establecido (2016) 80% de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas Nivel de atención 48% 68% Diferencial -32% -12% Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68- cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Gráfico 7 Llamadas atendidas sobre recibidas nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual. ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic 2014 94% 96% 85% 86% 81% 91% 86% 95% 69% 88% 86% 78% 2015 89% 91% 81% 66% 72% 84% 88% 87% 62% 93% 93% 85% 2016 83% 80% 77% 64% 74% 69% 64% 90% 55% 48% Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas. Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 12

En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) para este mes de octubre arroja una media del 48%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80%. Se han registrado en este mes, un total de 57.673 llamadas de las que se han atendido 27.825 (48%). 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 Gráfico 8 Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2014-2016. ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic 2014 1.468 1.610 1.542 1.355 1.464 1.345 1.226 715 1.448 1.375 1.363 1.345 2015 1.489 1.564 1.794 1.654 1.807 1.497 1.280 805 1.535 1.335 1.343 1.006 2016 1.956 2.264 2.082 2.526 2.103 2.099 2.041 932 2.528 3.035 Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada. Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 13

Gráfico 9 12.000 Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Octubre 2016. 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30). Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo entre las 10 a 13:00 de la mañana. Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 14

Tabla 7 Clasificación de las llamadas telefónicas (valores absolutos y porcentajes). Octubre 2016. TIPO DE LLAMADA Número % sobre las recibidas RECIBIDAS 57.673 100% Información 19.907 35% Directorio 887 2% Perdidas 236 0% TIPIFICADAS 21.030 36% SIN TIPIFICAR 6.795 12% NO CONTESTADAS 29.848 52% Según los datos obtenidos, en el mes de octubre se puede observar que el volumen de llamadas perdidas, no contestadas, es del 52% sobre el total de llamadas recibidas. Llama la atención también que el 12% de las llamadas atendidas no se ha podido establecer de qué tipo son. Tabla 8 Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Octubre 2016. LLAMADAS ATENDIDAS LLAMADAS ESCALADAS MATERIAS Número % Número % Educación 5.362 32% 1.119 39% Vivienda 4.387 26% 429 15% Asuntos Sociales 2.805 16% 142 5% Seguridad e Interior 1.552 9% 146 5% Gobierno y Administración Pública 1.228 7% 393 14% Medio Ambiente 418 2% 230 8% Salud 268 2% 66 2% Actividades Económicas 234 1% 122 4% Trabajo y Empleo 205 1% 67 2% Justicia 204 1% 107 4% Euskera 150 1% 15 1% Cultura 105 1% 31 1% Ocio y Turismo 45 0% 11 0% Transporte y Movilidad 19 0% 12 0% Acción Exterior 11 0% 3 0% Infraestructura y Obras Públicas 9 0% 1 0% Urbanismo y Territorio 5 0% 6 0% 17.007 100,0% 2.900 17,1% TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS 19.907 Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 15

Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Educación y Asuntos Sociales suponen más del 73% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 17% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos. 4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus Tabla 9 Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre 2016. MATERIAS Consultas recibidas Educación 689 34% Vivienda 461 23% Trabajo y Empleo 355 18% Gobierno y Administración Pública 106 5% Seguridad e Interior 74 4% Asuntos Sociales 65 3% Euskera 57 3% Actividades Económicas 50 2% Medio Ambiente 49 2% Justicia 26 1% Cultura 20 1% Salud 20 1% Ocio y Turismo 19 1% Infraestructura y Obras Públicas 11 1% Transporte y Movilidad 9 0% Urbanismo y Territorio 7 0% Acción Exterior 3 0% TOTAL 2.021 % Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 16

Tabla 10 Consultas recibidas por tipo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre 2016. TIPO Consultas recibidas % Información 1.599 79% Queja 361 18% Sugerencia 55 3% Agradecimiento 6 0% TOTAL 2.021 5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram Tabla 11 Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre 2016. MATERIAS Consultas recibidas % Educación 77 42% Vivienda 51 28% Gobierno y Administración Pública 24 13% Asuntos Sociales 8 4% Actividades Económicas 7 4% Justicia 7 4% Seguridad e Interior 6 3% Cultura 2 1% Trabajo y Empleo 2 1% Euskera 1 1% Acción Exterior 0 0% Infraestructura y Obras Públicas 0 0% Medio Ambiente 0 0% Ocio y Turismo 0 0% Salud 0 0% Transporte y Movilidad 0 0% Urbanismo y Territorio 0 0% TOTAL 185 Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 17

Tabla 12 Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Octubre 2016. IDIOMA Consultas recibidas Euskera 24 13% Español 161 87% TOTAL 185 % Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 18

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus Informe de Actividad Zuzenean Octubre 2016 19

01 - Euskadi.eus atari-sarea Euskadi.eus Atari-sarea (saretik kanpoko bisitak) Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea IR AL INFORME 1 oct. 2016-31 oct. 2016 Todos los usuarios 100,00 % Sesiones Evolución de las visitas Sesiones 300.000 Cuántas páginas han visitado? 19.185.971 % del total: 100,00 % (19.185.971) 150.000 Cuántas visitas hemos tenido? 4.489.855 % del total: 100,00 % (4.489.855) 8 oct. 15 oct. 22 oct. 29 oct. Evolución páginas vistas Número de visitas a páginas 1.000.000 500.000 Páginas / Visita 4,27 Media de la vista: 4,27 (0,00 %) Porcentaje de rebote 32,86 % Media de la vista: 32,86 % (0,00 %) 8 oct. 15 oct. 22 oct. 29 oct. Duración media de la visita 00:03:41 Media de la vista: 00:03:41 (0,00 %) Páginas más vistas Título de la página Número de visitas a páginas Duración media de la sesión www.lanbide.net 4.596.424 00:05:28 Elhuyar hiztegia 3.252.915 00:09:18 Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 862.814 00:01:19 Son nuevos o recurrentes? Tipo de usuario Returning Visitor Sesiones Número de visitas a páginas 3.292.535 14.712.409 Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 671.645 00:02:21 (not set) 633.713 00:04:46 Home Mobile 526.482 00:01:22 New Visit or 1.197.320 4.473.562 Predicción meteorológica para hoy - Móvil 513.392 00:01:10 Predicción meteorólogica para mañana - Móvil 371.695 00:01:13 Desde dispositivos móviles? No Yes Osakidetza-Euskadi.eus 283.695 00:01:57 Departamento de Educación, Política Lingüística y Cultura - Gob ierno Vasco - Euskadi.eus 269.297 00:03:45 40,6% 59,4%

De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net bing Otras Palabra clave Sesiones (not provided) 2.328.934 16,7% (not set) 43.962 euskalmet 21.624 7,3% 52,6% elhuyar 7.082 osakidetza 3.975 hezkuntza 3.743 lanbide 2.575 19,2% elhuyar hiztegia 1.901 hiztegia 1.329 cita previa osakidetza 1.257 2016 Google