EL DERECHO DE INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR EN LOS CONTRATOS CON CONSUMIDORES Y USUARIOS

Transcripción

1 EL DERECHO DE INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR EN LOS CONTRATOS CON CONSUMIDORES Y USUARIOS EN EL NUEVO TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 1. EL DEBER-DERECHO A LA INFORMACIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS Resulta difícil definir el término información, dada su multiplicidad de significados. Desde una perspectiva amplia puede definirse la información como un elemento de conocimiento suministrado obligatoriamente por una de las partes contratantes (deudor de la obligación de información) a la otra parte (acreedor de la obligación de información), teniendo como objeto principal la adecuada formación del consentimiento contractual de este último, tanto en los aspectos jurídicos como materiales del negocio 1. El deber precontractual de información tiene en la actualidad una enorme trascendencia no solamente por la forma en que la información general e impersonalizada es transmitida a través de las nuevas tecnologías de la información sino también por la incidencia que ella tiene en la expresión del consentimiento para el perfeccionamiento de múltiples negocios jurídicos. El deber de informar en la sociedad de la información tiene gran entidad y comprende toda la información privada en poder del vendedor que pudiese afectar a la decisión del comprador. De ahí que, como veremos en las numerosas leyes que aluden a este deber, se sostenga que la información ha de ser exacta, suficiente y completa. La obligación de información encuentra su fundamento en un desequilibrio de conocimientos entre los contratantes, desequilibrio que se acentúa en materia de consumo. Por ello la información es el principal instrumento con que cuentan los consumidores para hacer frente a las 1 Vid. LLOBET I AGUADO. El deber de información en la formación de los contratos. Madrid Pg

2 técnicas agresivas del comercio moderno. De una buena información depende un consentimiento libremente formado y exento de vicios. Hay que tener en cuenta, además, que la obligación de informar, contemplada desde la perspectiva de la buena fe 2 en sentido objetivo, adquiere utilidad como criterio de imputación de responsabilidad precontractual: la parte dañada se encuentra vinculada a un contrato que resulta insatisfactorio, y su actitud ante la configuración del mismo habría sido distinta de haber sido correctamente informada (por ejemplo, si la otra no le hubiera proporcionado datos falsos o no se hubiera callado los correctos) 3. La obligación de información encierra dos aspectos básicos: uno negativo (abstenerse de dar información errónea) y otro positivo (el de transmitir toda la información exigible). Será exigible aquella información que sea necesaria para el receptor de la misma al efecto de la formación adecuada de su consentimiento contractual 4. La información no es sólo un deber, sino también un derecho básico, que cobra especial relevancia en materia de consumo. La Constitución Española establece en su artículo 51 que los poderes públicos garantizarán la defensa de consumidores y usuarios...promoverán la información y educación, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectarles. La consagración de dicho artículo como uno de los principios rectores de la política social y económica, que han de informar no sólo la legislación positiva sino también la práctica judicial y la actuación de los poderes públicos, ha determinado que las numerosas leyes tanto estatales como autonómicas, que inciden sobre los derechos de los consumidores, adopten previsiones al efecto de que el mandato constitucional de información del consumidor sea cumplido debidamente 5. 2 La doctrina resalta cómo la buena fe que ha de presidir la actuación de las partes, también en la fase precontractual, es el fundamento del deber de información (Vid. LLOBET AGUADO, cit. Pg 38; ESTER GÓMEZ CALLE Los deberes precontractuales de información. Madrid Pg 12 y ss). 3 Vid. CLARA ASÚA. La culpa in contrahendo. Erandio Pg Vid. MORALES MORENO. El dolo como criterio de imputación al vendedor de los vicios de la cosa. ADC Pg 631 Y SS. La obligación de información puede recaer sobre la situación jurídica de la cosa (cfr, artículo 1483 CC para la compraventa), sobre la situación material (cfr, artículo 1484 y ss para la compraventa, 1553, para el arrendamiento, 1752, para el comodato). También en ocasiones sobre la función y utilización de la misma, especialmente en el caso de determinado tipo de productos (productos peligrosos). La STS de 19 de diciembre de JUR 1994/9326- declara responsables solidarios a los codemandados (vendedores y empresa pirotécnica) por vender un explosivo de distinto tipo al solicitado, sin advertir nada en cuanto a su utilización ni se expresara tampoco en su envase por lo que se creó un grave riesgo para el usuario, que conllevó la pérdida de tres dedos de una mano). 5 Cfr,; RD de 21 de abril de 1989, sobre protección a los consumidores en cuanto a la información a suministrar en la compraventa y arrendamiento de viviendas (arts 4,5 y 10); Ley de Crédito al Consumo de 23 de marzo de 1995 (arts. 16 y 17); Ley de Ordenación del Comercio Minorista de 15 de enero de 1996 (arts 39 y 40); Ley de Venta a Plazos de Bienes Muebles, de 13 de julio de 1998 (arts 7 y 14); Ley de Aprovechamiento por Turnos de Bienes Inmuebles, de 15 de diciembre de 1998 (art. 8); Ley Orgánica de 13 de diciembre de 1999, de Protección de Datos de Carácter Personal (art. 5); Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, de 11 de julio de 2002 (arts 10 y 27); Ley sobre 2

3 En el ámbito de la Comunidad de Castilla La Mancha, resulta precisa una referencia al Estatuto del Consumidor de 15 de diciembre de 2005, que otorga especial relevancia al deber de información precontactual. Dedica su Capítulo III a los Derechos de los Consumidores. El artículo 7 d) considera como derecho básico: la información adecuada y suficiente sobre bienes y servicios y la educación y formación en materia de consumo. El artículo 11, se refiere a los derechos de los consumidores en la oferta, adquisición utilización y disfrute de bienes y servicios. Su apartado b) establece el derecho a obtener información, completa, veraz y transparente sobre las características esenciales de los bienes y servicios puestos a disposición en el mercado de acuerdo con la normativa vigente. Por su parte, el artículo 15, tras reiterar en el apartado 1 que los bienes, servicios y productos puestos a disposición de los consumidores, deben incorporar o permitir de forma cierta y objetiva una información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales, establece que la información se orientará prioritariamente al conocimiento de los requisitos que resulten legalmente exigibles a los productos o servicios de manera que los consumidores puedan asegurarse de la identidad de los mismos, realizar su elección basándose en criterios de racionalidad y utilizarlos de modo satisfactorio, participando activamente en su propia protección frente a la publicidad, promoción y oferta ilícitas. Al efecto de la consecución de estos objetivos, el artículo 16 establece que la Administración Regional impulsará la implantación y consolidación de Oficinas Municipales de Información al Consumidor, que presten servicios en todo el territorio de Castilla La Mancha y fomentará sus actividades. 2. EL DERECHO A LA INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS. Dando cumplimiento al mandato del artículo 51 de la Constitución Española, La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios de 19 de julio de 1984, uno de los puntales clave en materia de protección de los consumidores, enumeró en su artículo 1 los derechos básicos de éstos. Su apartado 1 d) consideró como tal el derecho a la información correcta sobre los diferentes productos o servicios, y la educación y divulgación, para facilitar su adecuado uso, consumo o disfrute. El RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, ha aprobado el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Contiene una Disposición derogatoria única, que deroga la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, entre comercialización a distancia de servicios financieros, de 11 de julio de 2007 (arts 7 y 8); Ley 43/2007, de protección de los consumidores y usuarios en la contratación de bienes con oferta de restitución (arts. 2 y 3). 3

4 otras disposiciones 6. El Texto Refundido presta especial atención al derecho a la información a lo largo de su articulado. El Capítulo II, del Título I, del Libro Primero, regula los Derechos básicos de consumidores y usuarios en los artículos 8 a 10. El apartado d) del artículo 8 considera como tal: La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute 7. La importancia del derecho a la información se pone de relieve asimismo en el Capítulo III (artículos 11 a 16), que se refiere a la Protección de la salud y seguridad. Su artículo 12 se ocupa de la información que han de recibir los consumidores y usuarios de bienes o servicios sobre los riesgos susceptibles de provenir de una utilización previsible, en función de su naturaleza, características, duración y de las personas a las que vayan destinados, conforme a lo previsto en el artículo 18 (regula este precepto el etiquetado y presentación de los bienes y servicios). Cuando se trate de productos químicos o que lleven sustancias peligrosas deben ir envasados con las debidas garantías de seguridad y llevar de forma visible las indicaciones de uso, que contengan advertencias sobre los riesgos de su manipulación. El Capítulo IV (artículos 17 y 18) lleva la rúbrica específica Derecho a la información, formación y educación. El artículo 17 establece la obligación de los poderes públicos de fomentar la formación y educación de los consumidores y usuarios, al efecto de asegurar que éstos dispongan de una información precisa que les permita ejercer eficazmente sus derechos. Asimismo la de velar para que se les preste información comprensible para el adecuado uso y consumo de bienes y servicios. El apartado segundo de este precepto impone asimismo a los medios de comunicación social de titularidad pública estatal, la obligación de dedicar espacios y programas no publicitarios a 6 En concreto, deroga también los artículos 48 y 65.1 letras n) y ñ) y la disposición adicional primera de la Ley de 15 de enero de 1996, de ordenación del Comercio Minorista. Igualmente se derogan en la disposición final única de la Ley de 15 de enero de 1996, las menciones que se realizan al artículo 48 y la disposición adicional primera en su párrafo primero e, íntegramente en su último párrafo. Otras normas derogadas son: La Ley de 21 de noviembre de 1991, sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles; la Ley de 6 de julio de 1994 de responsabilidad civil por los daños causados por los productos defectuosos; la Ley de 6 de julio de 1995, reguladora de los viajes combinados; y, la Ley de 10 de julio de 2003, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo. 7 Los otros derechos básicos que enumera el artículo 8 son: a) la protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad; b) la protección de los legítimos intereses económicos y sociales -en particular frente a las cláusulas abusivas de los contratos-; c) la indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos; e) la audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas; y, f) la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión. El artículo 9 proclama la protección prioritaria por parte de los poderes públicos de los derechos de los consumidores y usuarios cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado. Por su parte, el artículo 10 proclama la irrenunciabilidad de los derechos reconocidos al consumidor o usuario. 4

5 la información y educación de los consumidores. En tales programas se deberá facilitar la participación de las asociaciones de consumidores y usuarios. En cualquier caso, conforme al artículo 18.2, que regula el etiquetado de los bienes y servicios, todos los bienes y servicios puestos a disposición de consumidores y usuarios deberán incorporar o permitir de forma clara y comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales, en particular sobre las siguientes: nombre y dirección completa del productor; composición y finalidad; cantidad, calidad, categoría o denominación comercial o usual, si la tienen; fecha de producción, suministro y lote, plazo recomendado de uso o consumo o fecha de caducidad; instrucciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles. A la información previa al contrato dedica también especial atención el Texto Refundido en el Capítulo I, del Título I del Libro segundo, titulado Contratos y garantías. Antes de contratar el empresario deberá poner a disposición del consumidor y usuario de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información relevante, veraz y suficiente sobre las características esenciales del contrato, en particular, sus condiciones jurídicas y económicas, y de los bienes o servicios objeto del mismo (artículo 60 8 ). El apartado 2 de este artículo precisa de forma detallada el contenido de la información previa, que ha de facilitarse gratuitamente: nombre, razón social y domicilio completo del responsable de la oferta, o del comerciante por cuya cuenta actúa; precio completo, incluidos los impuestos; fecha de entrega, ejecución y duración del contrato; procedimiento para poner fin al contrato; garantías ofrecidas; lengua de formalización del contrato; y plazo y forma de ejercicio del derecho de desistimiento. La información precontractual que se proporcione al consumidor vincula al empresario, de modo que el consumidor puede exigirle las condiciones ofrecidas en la oferta, promoción y publicidad previas, incluso aunque no figuren en el contrato 9. El principio de integración de la publicidad en el contrato, consolidado por vía jurisprudencial, fue consagrado legalmente por el artículo 8 de la LGDCU. El actual Texto Refundido lo recoge también al exigir que el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios aunque no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato (artículo 61.2) 10. No 9 Hay que tener en cuenta, no obstante, que el principio de la buena fe -al que alude el artículo 65 del Texto Refundido- y la libertad contractual son fundamentales en el derecho contractual español, por lo que el consumidor podrá exigir el cumplimiento de la publicidad siempre que no haya pactado voluntariamente otras condiciones, salvo que el contrato esté predispuesto unilateralmente por el vendedor (Vid. PASCUAU LIAÑO. La protección de las legítimas expectativas del consumidor y la exigibilidad de las promesas publicitarias: una propuesta de superación del arículo 8 de la Ley de Consumidores y Usuarios. Revista de Autocontrol Publicitario. Núm 56. Pg 24). 10 Numerosas disposiciones normativas recogen en nuestro Derecho el principio de la integración de la publicidad en el contrato (RD 515/1989, de 21 de abril, sobre información a comunicar a los consumidores en la compraventa y arrendamiento de vivienda art. 3-; Ley 5

6 obstante, si el contrato contuviese cláusulas más beneficiosas, éstas prevalecerán sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad (art. 61.3). Otros preceptos del Texto Refundido, aplican este principio a materias concretas. En materia de viajes combinados el Texto Refundido establece el carácter vinculante para el organizador y detallista, de la información contenida en el programa-oferta 11. En relación con las garantías comerciales el artículo 125 del Texto Refundido establece asimismo la obligación de quien figure como garante, en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad. El Título III del Libro segundo, se dedica a los Contratos Celebrados a Distancia. Su Capítulo II se refiere también a la Información precontractual que ha de proporcionarse al consumidor en esta clase de contratos. El artículo 97 exige que además de la información prevista en el artículo 60, se facilite al consumidor información sobre el coste de utilización de la técnica de comunicación a distancia, cuando se calcule sobre una base distinta a la tarifa básica; las características esenciales del bien o servicio; los gastos de entrega o transporte, en su caso; el plazo de vigencia de la oferta y del precio; la duración mínima del contrato, si procede; la forma de pago y modalidades de entrega y ejecución; en su caso, adhesión del empresario a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos. Por su parte el artículo 98 detalla la confirmación escrita, que de la información ha de proporcionarse al consumidor antes de la ejecución del contrato. Además de la información que exige el artículo anterior impone que se le facilite la dirección del establecimiento del empresario donde dirigir las reclamaciones; información sobre asistencia técnica, servicios posventa, garantías existentes y condiciones de denuncia del contrato, si la duración es superior de un año. La información ha de proporcionarse por escrito o en cualquier soporte de naturaleza duradera, salvo oposición expresa del consumidor. El artículo 49, declara infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios, el incumplimiento de las obligaciones que la regulación de los contratos celebrados a distancia, impone en materia de información y documentación La importancia del derecho a la información se manifiesta también en el ámbito de las garantías de los bienes de consumo. El Texto Refundido ha derogado la Ley de 10 de julio de 2003, sobre Garantías en la Venta de los Bienes de Consumo. El Título V de su Libro Segundo regula las Garantías y Servicios Posventa. El Capítulo IV del mismo se ocupa de la Garantía comercial adicional, obligaciones de documentación y servicios posventa. La garantía que se ofrezca a los consumidores en la venta de los bienes de consumo ha de contener información detallada acerca del bien o servicio sobre el que recae; nombre y dirección del garante; que la garantía no afecta a 7/1995, de 23 de marzo de 1995, sobre Crédito al Consumo art. 16-; Ley de Aprovechamiento por Turnos de Bienes Inmuebles art. 8-). 11 El precepto contempla dos excepciones: 1ª Que los cambios en la información se hayan comunicado claramente por escrito al consumidor antes de la celebración del contrato y tal posibilidad haya sido objeto de expresa mención en el programa-oferta. 2ª Que se produzcan posteriormente modificaciones, previo acuerdo escrito entre las partes contratantes -art

7 derechos legales del consumidor o usuario como titular de la garantía; derechos adicionales a los legales; plazo de duración de la garantía y vías de reclamación de que dispone el consumidor o usuario -art A la información precontractual dedica también especial atención el artículo 152 del Capítulo II, del Título I, del Libro IV, dedicado a los viajes combinados. En él se detalla toda la información que el detallista o, en su caso, el organizador del viaje debe poner a disposición del consumidor en el programa o en el folleto informativo. La información ha de proporcionarse de modo claro y comprensible y ha de extenderse todos los extremos del viaje (destinos y medios de transporte; duración itinerario y calendario; alojamientos, con indicación de su tipo, situación, categoría ; número de comidas que se vayan a servir; condiciones en materia de pasaportes y visados; precio completo del viaje combinado; cláusulas sobre responsabilidades y cancelaciones y demás condiciones del viaje; nombre y domicilio del organizador del viaje, y en su caso, representación legal en España; y, en general, toda la información adicional y adecuada sobre las características del viaje ofertado). El artículo 156, regula la información adicional que ha de proporcionarse al consumidor en relación con el viaje ya contratado, información que ha de proporcionarse, a lo más tardar en el momento de confirmar las reservas. Las páginas anteriores ponen de relieve la extraordinaria importancia que el legislador otorga al derecho a la información del consumidor. No obstante, entendemos que el esfuerzo armonizador del legislador propio de todo Texto Refundido, no se ha conseguido en este ámbito (tampoco en otros, como, por ejemplo, el relativo al derecho de desistimiento 13 ). Han quedado fuera de la refundición, con mayor o menor justificación, numerosas normas (véase la Exposición de Motivos). Obsérvese además que, aunque el artículo 60 unifica las normas preexistentes y da uniformidad a la información que debe darse en los contratos con consumidores, cada uno de los tipos contractuales refundidos por el legislador contienen normas especiales sobre la información precontractual exigible (artículo 97, artículo 152.). Esta circunstancia hace surgir la duda sobre el valor real del artículo 60 y su ámbito material de aplicación. 12 La Disposición Transitoria primera, para los bienes de naturaleza duradera puestos en circulación antes del 11 de septiembre de 2003, señala el contenido mínimo que ha de tener el documento de garantía (objeto sobre el que recae, garante, titular de la garantía, derechos de éste, plazo de duración). 13 Vid en esta misma sede mi comentario sobre Alcance y límites de la armonización del derecho de desistimiento en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios. 7