TEMA 4 LAS RELACIONES ENTRE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y LOS CIUDADANOS. CONCEPTO DE INTERESADO. DERECHOS DEL CIUDADANO ANTE LA ADMINISTRACIÓN

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1 TEMA 4 LAS RELACIONES ENTRE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y LOS CIUDADANOS. CONCEPTO DE INTERESADO. DERECHOS DEL CIUDADANO ANTE LA ADMINISTRACIÓN LEGISLACIÓN Constitución Española de Ley 30/92 de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.- Decreto 30/99, por el que se aprueba la Carta de los Derechos del Ciudadano. Orden de 21 de septiembre de 2000, de la consejería de administraciones públicas, por la que se regula la tramitación y el modelo de las reclamaciones, iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la administración de la Junta de Comunidades de Castilla-la Mancha. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 1

2 ÍNDICE 1. LAS RELACIONES ENTRE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y LOS CIUDADANOS Derechos de los ciudadanos Deberes de los ciudadanos Peticiones Solicitudes LA CARTA DE DERECHOS DEL CIUDADANO DE CASTILLA LA MANCHA Cartas Sectoriales de Servicios Públicos La Información y Atención al Ciudadano El Teléfono Único de Información (TUI) LOS INTERESADOS Capacidad de Obrar Concepto de Interesado Representación Pluralidad de Interesados Identificación de Interesados Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 2

3 1. LAS RELACIONES ENTRE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y LOS CIUDADANOS Las relaciones entre los ciudadanos y la Administración Pública en sus actuaciones vienen especialmente reguladas en la ley 30/92 de Regimen Juridico de la Administración Publica y Procedimiento Administrativo Comun que garantiza el principio de igualdad de todos los ciudadanos ante la Administración, 1.1. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS. Vamos ahora, siguiendo el enunciado del epígrafe a analizar los derechos y deberes de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, encontrando los primeros de ellos en el art. 35 de la Ley 30/92: A) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos. B) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. C) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. Conforme a lo dispuesto en el art. 46, dichas copias serán expedidas por los órganos administrativos que reglamentariamente se establezca. Las copias de cualesquiera documentos públicos gozarán de la misma validez y eficacia que estos siempre que exista constancia de que sean auténticas. Las copias de documentos privados tendrán validez y eficacia, exclusivamente en el ámbito de la actividad de las Administraciones Públicas, siempre que su autenticidad haya sido comprobada. Tienen la consideración de documento público administrativo los documentos válidamente emitidos por los órganos de las Administraciones Públicas El art de la Ley 30/92, analiza la cuestión: Para la eficacia de los derechos reconocidos en el artículo 35.c) de esta Ley a los ciudadanos, éstos podrán acompañar una copia de los documentos que presenten junto con sus solicitudes, escritos y comunicaciones. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 3

4 Dicha copia, previo cotejo con el original por cualquiera de los registros, será remitida al órgano destinatario devolviéndose el original al ciudadano. Cuando el original deba obrar en el procedimiento, se entregará al ciudadano la copia del mismo, una vez sellada por los registros mencionados y previa comprobación de su identidad con el original. Igualmente, el art. 70, en su apartado 3ª dispone: De las solicitudes, comunicaciones y escritos que presenten los interesados en las oficinas de la Administración, podrán éstos exigir el correspondiente recibo que acredite la fecha de presentación, admitiéndose como tal una copia en la que figure la fecha de presentación anotada por la oficina D) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en la Ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico. A esta cuestión se dedica el art. 36 de la Ley 30/92 La lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado será el castellano. No obstante lo anterior, los interesados que se dirijan a los órganos de la Administración General del Estado con sede en el territorio de una Comunidad Autónoma podrán utilizar también la lengua que sea cooficial en ella. En este caso, el procedimiento se tramitará en la lengua elegida por el interesado. Si concurrieran varios interesados en el procedimiento, y existiera discrepancia en cuanto a la lengua, el procedimiento se tramitará en castellano, si bien los documentos o testimonios que requieran los interesados se expedirán en la lengua elegida por los mismos. En los procedimientos tramitados por las Administraciones de las Comunidades Autónomas y de las Entidades Locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación autonómica correspondiente. La Administración pública instructora deberá traducir al castellano los documentos, expedientes o partes de los mismos que deban surtir efecto fuera del territorio de la Comunidad Autónoma y los documentos dirigidos a los interesados que así lo soliciten expresamente. Si debieran surtir efectos en el territorio de una Comunidad Autónoma donde sea cooficial esa misma lengua distinta del castellano, no será precisa su traducción. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 4

5 E) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. En diversos preceptos de la Ley 30/92 se regula igualmente la posibilidad del ciudadano de formular alegaciones: mejora de la solicitud. Defectos de tramitación Alegaciones en fase de recurso F) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante. G) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. H) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes. El artículo 105 de la Constitución consagra este derecho; por su parte la Ley 30/92 en el art. 38 se dedica ampliamente a la materia.1 I) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. J) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente. El artículo 106 de la Constitución Española prevé dicha posibilidad. K) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes. 1 Es objeto de un posterior epígrafe; a él nos remitimos.- Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 5

6 1.2. DEBERES DE LOS CIUDADANOS. Los ciudadanos están obligados a facilitar a la Administración informes, inspecciones y otros actos de investigación sólo en los casos previstos por la Ley. Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros interesados que no hayan comparecido en él tienen el deber de proporcionárselos a la Administración actuante. La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas públicas sólo será obligatoria cuando así esté previsto en una norma con rango de ley. En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citación hará constar expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, así como los efectos de no atenderla. Las Administraciones Públicas, a solicitud del interesado, le entregarán certificación haciendo constar la comparecencia PETICIONES. El derecho de petición se encuentra reconocido, como derecho fundamental, en el artículo 29 de la Constitución española. Dicho precepto remite a la ley la regulación del modo en que el mismo ha de ejercerse y los efectos que produce su ejercicio. Desarrollando este precepto se dicta la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición, a la que a continuación nos dedicamos.- Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad, puede ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente, en los términos y con los efectos establecidos por la Ley y sin que de su ejercicio pueda derivarse perjuicio alguno para el peticionario. No obstante no resultarán exentos de responsabilidad quienes con ocasión del ejercicio del derecho de petición incurriesen en delito o falta. Los miembros de las Fuerzas o Institutos armados, o de los Cuerpos sometidos a disciplina militar, sólo podrán ejercer este derecho individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su legislación específica. Destinatarios. El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública, administración, o autoridad, así como ante los órganos de dirección y administración de los organismos y entidades vinculados o dependientes de las Administraciones públicas, respecto de las materias de su competencia, cualquiera que sea el ámbito territorial o funcional de ésta. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 6

7 Objeto de las peticiones. Las peticiones podrán versar sobre cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de competencias del destinatario, con independencia de que afecten exclusivamente al peticionario o sean de interés colectivo o general. No son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento jurídico establezca un procedimiento específico distinto al regulado en la Ley a que nos venimos refiriendo. Formalización. Las peticiones se formularán por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio, incluso de carácter electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluirán necesariamente la identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o el medio elegido para la práctica de notificaciones, el objeto y el destinatario de la petición. En el caso de peticiones colectivas, además de cumplir los requisitos anteriores, serán firmadas por todos los peticionarios, debiendo figurar, junto a la firma de cada uno de ellos su nombre y apellidos. El peticionario podrá dar cuenta del ejercicio de su derecho a institución u órgano diferente de aquel ante quien dirigió la petición, remitiéndole copia del escrito sin otro efecto que el de su simple conocimiento. Los peticionarios podrán exigir la confidencialidad de sus datos. Utilización de lenguas cooficiales. En el ámbito territorial de las Comunidades Autónomas cuyos Estatutos establezcan la cooficialidad lingüística, los peticionarios tendrán derecho a formular sus peticiones a la Administración General del Estado o a los organismos públicos vinculados o dependientes de ella en cualquiera de las lenguas oficiales y a obtener respuesta en la lengua de su elección. En aquellas peticiones que se dirijan a las instituciones autonómicas y entidades locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación autonómica correspondiente. La institución, administración u órgano instructor deberá traducir al castellano los documentos, expedientes o partes de los mismos que deban surtir efectos fuera del territorio de la Comunidad Autónoma y los documentos dirigidos a los interesados que así lo soliciten expresamente. Si deben surtir efectos en el territorio de una Comunidad Autónoma donde sea cooficial esa misma lengua distinta al castellano, no será precisa su traducción. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 7

8 Presentación de escritos. El escrito en que se deduzca la petición, y cualesquiera otros documentos y comunicaciones, podrán presentarse ante cualquier registro o dependencia admitida a estos efectos por la legislación reguladora del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. La administración, institución pública o autoridad que reciba una petición acusará recibo de la misma y lo comunicará al interesado dentro de los diez días siguientes a su recepción. Esta actuación se llevará a efecto por el órgano correspondiente de acuerdo con la norma organizativa de cada entidad. Tramitación de peticiones. Subsanación. Recibido el escrito de petición, la autoridad u órgano al que se dirija procederá a comprobar su adecuación a los requisitos previstos, previas las diligencias, comprobaciones y asesoramientos que estime pertinentes. Como resultado de tal apreciación deberá declararse su inadmisión o tramitarse la petición correspondiente. Si el escrito de petición no reuniera los requisitos establecidos, o no reflejara los datos necesarios con la suficiente claridad, se requerirá al peticionario para que subsane los defectos advertidos en el plazo de quince días con el apercibimiento de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición, notificándose entonces su archivo con expresión de la causa. Asimismo se podrá requerir al peticionario la aportación de aquellos datos o documentos complementarios que obren en su poder o cuya obtención esté a su alcance y que resulten estrictamente imprescindibles para tramitar la petición. La no aportación de tales datos y documentos no determinará por sí sola la inadmisibilidad de la petición, sin perjuicio de sus efectos en la contestación que finalmente se adopte. Inadmisión de peticiones. No se admitirán las peticiones cuyo objeto sea ajeno a las atribuciones de los poderes públicos, instituciones u organismos a que se dirijan, así como aquéllas cuya resolución deba ampararse en un título específico distinto al establecido en la Ley que deba ser objeto de un procedimiento parlamentario, administrativo o de un proceso judicial. Tampoco se admitirán aquellas peticiones sobre cuyo objeto exista un procedimiento parlamentario, administrativo o un proceso judicial ya iniciado, en tanto sobre los mismos no haya recaído acuerdo o resolución firme. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 8

9 Declaración de inadmisibilidad. Plazo. La declaración de inadmisibilidad será siempre motivada y deberá acordarse y notificarse al peticionario en los cuarenta y cinco días hábiles siguientes al de presentación del escrito de petición. Cuando la inadmisión traiga causa de la existencia en el ordenamiento jurídico de otros procedimientos específicos para la satisfacción del objeto de la petición, la declaración de inadmisión deberá indicar expresamente las disposiciones a cuyo amparo deba sustanciarse, así como el órgano competente para ella. En otro caso, se entenderá que la petición ha sido admitida a trámite. Decisiones sobre competencia. Siempre que la declaración de inadmisibilidad de una petición se base en la falta de competencia de su destinatario, éste la remitirá a la institución, administración u organismo que estime competente en el plazo de diez días y lo comunicará así al peticionario. En este caso, los plazos se computarán desde la recepción del escrito. Cuando un órgano u autoridad se estime incompetente para el conocimiento de una petición remitirá directamente las actuaciones al órgano que considere competente, si ambos pertenecieran a la misma institución, administración u organismo. Tramitación y contestación de peticiones admitidas. Una vez admitida a trámite una petición, la autoridad u órgano competente vendrán obligados a contestar y a notificar la contestación en el plazo máximo de tres meses a contar desde la fecha de su presentación. Asimismo podrá, si así lo considera necesario, convocar a los peticionarios en audiencia especial. Cuando la petición se estime fundada, la autoridad u órgano competente para conocer de ella, vendrá obligado a atenderla y a adoptar las medidas que estime oportunas a fin de lograr su plena efectividad, incluyendo, en su caso, el impulso de los procedimientos necesarios para adoptar una disposición de carácter general. La contestación recogerá, al menos, los términos en los que la petición ha sido tomada en consideración por parte de la autoridad u órgano competente e incorporará las razones y motivos por los que se acuerda acceder a la petición o no hacerlo. En caso de que, como resultado de la petición, se haya adoptado cualquier acuerdo, medida o resolución específica, se agregará a la contestación. La autoridad u órgano competente podrá acordar, cuando lo juzgue conveniente, la inserción de la contestación en el diario oficial que corresponda. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 9

10 Anualmente la autoridad u órgano competente confeccionará una memoria de actividades derivadas de las peticiones recibidas. Protección jurisdiccional. El derecho de petición es susceptible de tutela judicial mediante las vías establecidas en el artículo 53.2 de la Constitución, sin perjuicio de cualesquiera otras acciones que el peticionario estime procedentes. Podrán ser objeto de recurso contencioso-administrativo, por el procedimiento de protección jurisdiccional de los derechos fundamentales de la persona, establecido en los artículos 114 y siguientes de la Ley 29/1988, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa: - La declaración de inadmisibilidad de la petición. - La omisión de la obligación de contestar en el plazo establecido. - La ausencia en la contestación de los requisitos mínimos establecidos SOLICITUDES A esta materia se dedica el art. 38 de la Ley 30/92 que establece que las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las Administraciones públicas podrán presentarse: i. En los registros de los órganos administrativos a que se dirijan. ii. En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno convenio. iii. En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca. iv. En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero. v. En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes. Mediante convenios de colaboración suscritos entre las Administraciones públicas se establecerán sistemas de intercomunicación y coordinación de registros que garanticen su compatibilidad informática, así como la transmisión telemática de los asientos registrales y de las solicitudes, escritos, comunicaciones y documentos que se presenten en cualquiera de los registros. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 10

11 Para la eficacia de los derechos reconocidos en el artículo 35.c) 2 de la Ley a los ciudadanos, éstos podrán acompañar una copia de los documentos que presenten junto con sus solicitudes, escritos y comunicaciones. Dicha copia, previo cotejo con el original por cualquiera de los registros antes enunciados, será remitida al órgano destinatario devolviéndose el original al ciudadano. Cuando el original deba obrar en el procedimiento, se entregará al ciudadano la copia del mismo, una vez sellada por los registros mencionados y previa comprobación de su identidad con el original. Cada Administración pública establecerá los días y el horario en que deban permanecer abiertos sus registros, garantizando el derecho de los ciudadanos a la presentación de documentos. Podrán hacerse efectivas además de por otros medios, mediante giro postal o telegráfico, o mediante transferencia dirigida a la oficina pública correspondiente, cualesquiera tributos que haya que satisfacer en el momento de la presentación de solicitudes y escritos a las Administraciones públicas. Las Administraciones públicas deberán hacer pública y mantener actualizada una relación de las oficinas de registro propias o concertadas, sus sistemas de acceso y comunicación, así como los horarios de funcionamiento. Se podrán crear registros telemáticos para la recepción o salida de solicitudes, escritos y comunicaciones que se transmitan por medios telemáticos, con sujeción a los requisitos establecidos. Los registros telemáticos sólo estarán habilitados para la recepción o salida de las solicitudes, escritos y comunicaciones relativas a los procedimientos y trámites de la competencia del órgano o entidad que creó el registro y que se especifiquen en la norma de creación de éste, así como que cumplan con los criterios de disponibilidad, autenticidad, integridad, confidencialidad y conservación de la información que igualmente se señalen en la citada norma. Los registros telemáticos permitirán la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones todos los días del año durante las veinticuatro horas. A efectos de cómputo de plazos, la recepción en un día inhábil para el órgano o entidad se entenderá efectuada en el primer día hábil siguiente. Igualmente es de destacar en este epígrafe el contenido de los arts. 70 y 71 de la Ley 30/92, que ya han sido desarrollados en el tema anterior y que por coincidir con el enunciado que nos ocupa, vamos a repetir, 2 Derecho A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 11

12 SOLICITUD DE INICIO DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO En caso de iniciarse el procedimiento mediante la correspondiente instancia, que deberá contener los siguientes requisitos: a) Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, así como la identificación del medio preferente o del lugar que se señale a efectos de notificaciones. b) Hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud. c) Lugar y fecha. d) Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio. e) Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige. Cuando las pretensiones correspondientes a una pluralidad de personas tengan un contenido y fundamento idéntico o sustancialmente similar, podrán ser formuladas en una única solicitud, salvo que las normas reguladoras de los procedimientos específicos dispongan otra cosa. De las solicitudes, comunicaciones y escritos que presenten los interesados en las oficinas de la Administración, podrán éstos exigir el correspondiente recibo que acredite la fecha de presentación, admitiéndose como tal una copia en la que figure la fecha de presentación anotada por la oficina. Las Administraciones Públicas deberán establecer modelos y sistemas normalizados de solicitudes cuando se trate de procedimientos que impliquen la resolución numerosa de una serie de procedimientos. Los modelos mencionados estarán a disposición de los ciudadanos en las dependencias administrativas. Los solicitantes podrán acompañar los elementos que estimen convenientes para precisar o completar los datos del modelo, los cuales deberán ser admitidos y tenidos en cuenta por el órgano al que se dirijan. Si la solicitud de iniciación no reúne los requisitos referidos y los exigidos, en su caso, por la legislación específica aplicable, se requerirá al interesado para que, en un plazo de diez días, subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición, previa resolución. Siempre que no se trate de procedimientos selectivos o de concurrencia competitiva, este plazo podrá ser ampliado prudencialmente hasta cinco días, a petición del interesado o iniciativa del órgano, cuando la aportación de los documentos requeridos presente dificultades especiales. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 12

13 En los procedimientos iniciados a solicitud de los interesados, el órgano competente podrá recabar del solicitante la modificación o mejora voluntarias de los términos de aquélla. De ellos se levantará acta sucinta, que se incorporará al procedimiento. Reclamaciones y sugerencias presentados por los ciudadanos ante la Administración General de Castilla La Mancha.- La materia viene regulada en el Decreto 35/1993 de la Consejería de Administraciones Publicas, de 30 de marzo por el que se regula la materia objeto del epígrafe; posteriormente, mediante Orden de 21 de septiembre de 2000, de la misma Consejería se regula la tramitación y el modelo de las reclamaciones, iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la administración de la junta de comunidades de Castilla-La Mancha.- En el decreto citado se establece que Los ciudadanos podrán formular las quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias que estimen convenientes sobre el funcionamiento de los servicios y unidades administrativas. En todos los centros y dependencias de la Junta se pondrá a disposición de los ciudadanos hojas normalizadas de reclamación o sugerencia, aprobándose su formato mediante Orden de la Consejeria de Administraciones Públicas.- Dichas hojas estarán disponibles, señalizadas y emplazadas a la entrada y salida de los centros de forma que puedan recogerse o utilizarse con gran facilidad. Se informará sobre ello en los anuncios o paneles de información general que se expongan a la entrada o salida de los edificios públicos. Todas las reclamaciones y sugerencias presentadas por escrito y en las que se identifique su autor y domicilio serán contestadas a la mayor brevedad posible, según los casos, por: - los Delegados Provinciales - los Directores Generales - Los Secretarios Generales Técnicos.- En la contestación se informará al interesado sobre sus derechos y obligaciones, las limitaciones legales, presupuestarias o de cualquier otro tipo con que actúa la Administración Regional, las medidas que ésta se dispone a adoptar para subsanar las irregularidades o deficiencias detectadas y en su caso, propuestas para celebrar entrevistas o visitas. Las reclamaciones o sugerencias seguirán una misma tramitación interna que garantice su inmediata contestación y su conocimiento por los órganos que asuman la superior responsabilidad de los servicios afectados. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 13

14 Como al inicio decíamos, posteriormente se dictó la Orden de 21 de Septiembre de 2.000, que viene a desarrollar el contenido del Decreto examinado, estableciendo diversas pautas de actuación. Las personas físicas o jurídicas tienen derecho a presentar reclamaciones, iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios, unidades y organismos de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla- La Mancha. Se podrán presentar: 1. Por correo o presencialmente mediante un escrito en papel 2. De forma presencial sin tener que acompañar escrito por parte del interesado, siendo la unidad de registro la encargada de formalizarlas en el impreso normalizado 3. Por telefax 4. Mediante llamada al Teléfono Único de Información (012), que las formalizará en soporte informático 5. Por correo electrónico dirigido a los buzones habilitados a tal efecto en la página de la Administración de la Junta de Comunidades en Internet. Las reclamaciones o denuncias presentadas en ningún caso tendrán la calificación de recursos administrativos, ni paralizarán los plazos para su interposición. Las reclamaciones económico-administrativas, las previas a la vía judicial y las demás que tengan una normativa específica se atendrán a la misma sin que en ningún caso resulte aplicable lo dispuesto en la Orden a la que nos venimos refiriendo. En relación con las denuncias referidas a materia tributaria se estará a lo dispuesto en su legislación específica. Impresos normalizados Para facilitar a los ciudadanos su presentación se aprueba el modelo de hoja de reclamaciones, iniciativas y sugerencias que estará formado por un juego de tres hojas autocopiativas. Si estos impresos normalizados fueran cumplimentados para otra finalidad, se tramitarán de acuerdo a la normativa específica en cada caso. La Consejería de Administraciones Públicas podrá traducir a otras lenguas distintas del castellano dichos modelos para su ubicación en aquellos centros o unidades que de forma relevante reciban visitas o atiendan a personas que no hablen castellano, así como los carteles que señalicen su localización. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 14

15 Localización de los impresos y de la normativa Todos los centros, oficinas y organismos de la Administración de la Junta de Comunidades pondrán a disposición de los ciudadanos dichos impresos y ejemplares de esta Orden a la entrada de los mismos, en lugar perfectamente señalizado mediante carteles de manera que puedan recogerlos sin necesidad de solicitarlos expresamente. Igualmente se informará de su disponibilidad en los anuncios o paneles de información general que se expongan en los centros u oficinas. Con objeto de contar con un número suficiente de dichos materiales, las unidades o dependencias provinciales dirigirán sus peticiones de suministro a la respectiva Delegación Provincial de la Junta de Comunidades y las de ámbito central a la Inspección General de Servicios. Además y para facilitar su difusión, dichos impresos se remitirán a aquellas entidades o asociaciones que expresamente lo soliciten. Registro Las reclamaciones, iniciativas y sugerencias seguirán la misma tramitación interna. Las operaciones de registro y conexas se ajustarán a la normativa por la que se regulan en la Administración de la Junta de Comunidades, sin perjuicio de las especialidades recogidas en la Orden. La reclamación se registrará en el momento de su recepción, dejando constancia de la fecha y el número de entrada en todas las hojas, si se presentara por escrito. Los interesados podrán acompañar a las reclamaciones o sugerencias la documentación que estimen oportuna. Copia al interesado Si se formalizara la reclamación en el impreso normalizado se entregará en el acto un ejemplar al interesado si lo hubiera presentado personalmente o se le remitirá en otro caso por correo, si dejara constancia de su domicilio. Si se presentase por escrito en papel pero no en el impreso normalizado, se entregará en el acto o se remitirá copia al interesado según lo hubiera presentado personalmente o no. Envíos al centro de trabajo afectado El encargado del registro remitirá a la unidad o centro de trabajo afectado dos ejemplares del impreso normalizado o el original del escrito no normalizado. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 15

16 Las dirigidas de forma expresa a miembros del Consejo de Gobierno serán remitidas a los mismos. Las que se dirijan de forma expresa a la Inspección General de Servicios se remitirán a la misma. Las reclamaciones recibidas mediante correo electrónico o teléfono se reenviarán por correo electrónico o a través de copia en papel si el destinatario careciera de correo electrónico. Informe del centro de trabajo afectado En el plazo de tres días hábiles contados desde el siguiente al de su recepción en la unidad o centro de trabajo afectado, su responsable, con expresión de su identidad y cargo, expondrá de forma sucinta los hechos que dieron origen a la reclamación, iniciativa o sugerencia, así como las explicaciones que juzgue pertinentes. Dicho informe deberá ser firmado y fechado y en caso de tramitarse en un impreso normalizado, deberá figurar necesariamente en el espacio reservado para la Administración. Cumplido el anterior trámite, remitirá la hoja correspondiente al órgano competente para contestar. Contestación El Director general, Secretario general Técnico o Delegado Provincial competente en el asunto a que se refiere la reclamación adoptará las medidas que considere oportunas y contestará por escrito al interesado si está identificado. Le informará sobre sus derechos y obligaciones, limitaciones legales, presupuestarias o de cualquier otra especie con que actúe la Administración regional, las medidas que ésta se dispone a adoptar para subsanar las irregularidades o deficiencias detectadas y en su caso, le podrá proponer entrevistas, visitas o consultas de expedientes. Estas consultas quedarán sujetas a lo dispuesto en su normativa específica. La contestación será notificada en el plazo máximo de quince días hábiles contados desde el siguiente al de presentación de la reclamación y si afectara al ejercicio de los derechos contenidos en la Carta de los Derechos del Ciudadano se remitirá copia simultáneamente a la Inspección General de Servicios. Dicho plazo, en el supuesto de reclamaciones expresamente dirigidas a la Presidencia de la Junta y que no sean competencia de alguno de sus órganos, contará desde el día siguiente a su recepción en un registro de la Consejería obligada a contestar. Las reclamaciones expresamente dirigidas a los demás miembros del Consejo de Gobierno, sin perjuicio de ser tramitadas de acuerdo a la Orden, podrán ser contestadas por el destinatario. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 16

17 Si la reclamación se presentase en el registro de una Administración Local que no se hubiera adherido al Convenio Marco entre la Administración General del Estado y la de Castilla- La Mancha para la colaboración en la progresiva implantación de un sistema intercomunicado de registros y dicha Entidad local la cursara, el plazo se contará desde el día siguiente al de su recepción en un registro de esta Administración. La obligación de contestar no podrá ser objeto de delegación. Si la reclamación se refiriera de forma expresa a la persona obligada a contestar, la contestación la efectuará su superior inmediato. Con independencia de lo dispuesto en los anteriores apartados, si la reclamación se presentara directamente en la propia unidad o centro de trabajo contra el que se formule la misma, se intentará de manera inmediata dar solución al problema planteado. Tramitación de reclamaciones, iniciativas y sugerencias presentadas por otro conducto.- Las reclamaciones, iniciativas o sugerencias que el Defensor del Pueblo, asociaciones de usuarios y consumidores, Oficinas Municipales de Información al Consumidor, otras entidades o instituciones trasladen a la Administración de la Junta de Comunidades, en materia de la competencia de ésta, se registrarán y en ausencia de regulación específica, serán tramitadas de acuerdo con lo dispuesto en la Orden a la que nos venimos refiriendo. Reclamaciones, iniciativas y sugerencias relativas a otras Administraciones o Entidades presentadas en dependencias de registro de la Administración de la Junta de Comunidades Si la reclamación se refiere a otra Administración o entidad ajena a la de la Junta de Comunidades, la unidad receptora de la misma, la remitirá a la entidad objeto de la reclamación, comunicándolo al interesado y procurando, si se supiera, su remisión directa a la unidad o centro afectado. Ambos trámites se realizarán de forma inmediata y en todo caso, dentro de los tres días hábiles siguientes al de recepción de la reclamación. Protección de datos de carácter personal y sigilo Las unidades que accedan a datos de carácter personal en relación con reclamaciones, iniciativas y sugerencias, asegurarán su debida protección. El personal al servicio de esta Administración observará el deber de sigilo en relación con las reclamaciones que tramite. Información a la Consejería de Administraciones Públicas La Consejería de Administraciones Públicas podrá recabar de cualquier órgano de la Administración de la Junta la información que precise sobre las reclamaciones, iniciativas o sugerencias presentadas en cada uno de ellos o sobre sus servicios. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 17

18 Garantías del ejercicio de los derechos contenidos en la Carta de los Derechos del Ciudadano Se podrán presentar reclamaciones, iniciativas y sugerencias en relación con el ejercicio de los derechos recogidos en la Carta de los Derechos del Ciudadano directamente ante la Inspección General de Servicios en su calidad de oficina de protección de la Carta. Las telefónicas se presentarán ante el Teléfono Único de Información, que las reenviará sin demora, previa formalización en soporte informático, a la Inspección General de Servicios. La Inspección General de Servicios comunicará su recepción al interesado informándole del nombre, cargo, teléfono de contacto, fax y correo electrónico, en su caso, del funcionario encargado del seguimiento de la reclamación. La Inspección General de Servicios se dirigirá al responsable del centro de trabajo afectado que deberá seguir la tramitación recogida anteriormente. Si la reclamación no afectara al ejercicio de los derechos contenidos en la Carta, la Inspección General de Servicios la remitirá a la unidad o centro de trabajo afectado, comunicando este extremo al interesado. Si la reclamación presentada afectara al ejercicio de los derechos contenidos en dicha Carta, la Inspección General de Servicios podrá iniciar una investigación o recabar información al respecto. Los escritos a que nos referimos se remitirán de forma inmediata y en todo caso, dentro de los tres días hábiles siguientes al de la recepción de la reclamación por la Inspección General de Servicios. Plazos Las remisiones se harán de forma inmediata y en defecto de plazo expreso, en el día hábil siguiente al de la recepción del documento o comunicación que origine la actuación, como máximo. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 18

19 2. LA CARTA DE DERECHOS DEL CIUDADANO DE CASTILLA LA MANCHA. La Carta de los Derechos del Ciudadano en Castilla la Mancha fue aprobada mediante Decreto 30/1999, de 30 de marzo, publicada en el Diario Oficial de fecha 9 de abril del mismo año. La Carta de los Derechos renueva el compromiso del Gobierno de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha con los ciudadanos y ciudadanas de la región para garantizar un servicio público más cercano, eficaz y transparente. Este compromiso es consecuente con una concepción del ciudadano que le sitúa en el centro y el eje de la actividad pública. Esta Carta, ya que se extiende a toda la actividad que despliega la Administración de la Junta, requiere un necesario desarrollo en las Cartas Sectoriales de Servicios Públicos, particularizadas para cada tipo de servicio o prestación pública. Estas Cartas Sectoriales están llamadas a reconocer a los ciudadanos derechos a obtener y recibir de la Administración de la Junta servicios o prestaciones concretas de acuerdo con un determinado y mensurable nivel de calidad. Conforme a lo dispuesto en el art. 2 del citado Decreto autonómico: Los ciudadan@s de Castilla-La Mancha o cualquier otra persona física o jurídica que entable relación con la Administración de la Junta de Comunidades, por su propia iniciativa o para cumplir alguna obligación legal, tienen los siguientes derechos: I. Derecho de acceso a los centros y oficinas. Acceder a cualquier edificio público de la Junta de Comunidades sin que ningún limitación o barrera pueda impedírselo, en las condiciones que según su uso y finalidad se prevean para todos los ciudadan@s. Encontrar en un edificio público de la Junta de Comunidades la dependencia a la que desee dirigirse, sin que sea imprescindible hacer preguntas o averiguaciones. II. Derecho a recibir una atención adecuada. Ser atendidos con cortesía, diligencia y confidencialidad. Ser atendidos en igualdad de condiciones y sin discriminaciones por razón de sexo, lengua, raza, religión, condición social, nacionalidad, origen u opinión. No tener que acudir a una oficina pública salvo cuando una Ley exija su comparecencia o sea estrictamente imprescindible para la gestión de un asunto. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 19

20 Recibir en su domicilio por cualquier medio y de forma gratuita, los impresos que necesite para iniciar un procedimiento o solicitar cualquier servicio ante la Administración. Recibir toda la ayuda e información que necesite para rellenar las instancias que dirija a la Administración de la Junta. Si por cualquier causa no sabe o no puede rellenar una instancia, será cumplimentada por el empleado que le atienda. No soportar esperas injustificadas para ser atendido. A que se tramiten en una sola oficina las autorizaciones, permisos o inscripciones que la Administración de la Junta exija para el inicio de una actividad. III. Derecho a recibir información. Recibir contestación a cualquier petición o consulta. Recibir de cualquier oficina y por teléfono información sobre la denominación, dirección, número de fax, teléfono y horario de la oficina a la que debe dirigirse para realizar cualquier gestión. Disponer en los modelos de instancia de instrucciones claras para su cumplimentación y de la relación de los documentos que deberán acompañarse a la misma. Conocer la identidad de la persona que le atienda en cada momento y el empleo que desempeña, sin necesidad de preguntar o hacer averiguaciones. Consultar con comodidad en cualquier oficina de las Delegaciones Provinciales de la Junta de Comunidades ejemplares del "Diario Oficial de Castilla-La Mancha", de al menos, los últimos doce meses. Adquirir en las Delegaciones Provinciales de la Junta de Comunidades ejemplares del "Diario Oficial de Castilla-La Mancha". Conocer, cuando inste un procedimiento, los medios de que dispone para estar informado en cualquier momento de su estado de tramitación o para obtener copias de los documentos que contenga su expediente, así como la oficina y el empleado a los que deba dirigirse. Conocer con todo detalle las fases de los procedimientos en los que tenga la condición de interesad@. Conocer la identidad de la autoridad o funcionario bajo cuya responsabilidad se tramite el procedimiento en el que intervenga. Conocer en los diez días siguientes a la recepción de su solicitud en el registro del órgano competente el plazo máximo normativamente establecido para la resolución y Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 20

21 notificación de los procedimientos, así como de los efectos que pueda producir el silencio administrativo. Recibir en términos claros y sencillos cualquier notificación para que no tenga que solicitar explicación adicional alguna. Conocer, en las resoluciones que hayan de motivarse, los preceptos jurídicos en que se basan, su contenido, denominación completa de la norma que los contiene y número y fecha del diario o boletín oficial en que están publicadas. IV. Derecho a presentar documentos. Presentar en cualquier registro de entrada de la Administración de la Junta documentos dirigidos a cualquiera de sus órganos, de la Administración General del Estado, de cualquier Comunidad Autónoma o de una Entidad local. Obtener en cualquier oficina de registro de documentos una copia compulsada, previo cotejo con el original, de cualquier documento que haya de presentarse ante la misma, independientemente de cual sea la Administración que lo hubiere expedido. Obtener gratuitamente fotocopia de los documentos que tenga que presentar ante la Administración de la Junta. Solicitar en las oficinas de la Junta el uso del teléfono, fax o correo electrónico para realizar aquellas gestiones que le sean necesarias para recabar datos o documentos que deba presentar ante la Administración de la Junta. Presentar por fax y durante las 24 horas del día cualquier tipo de documento. Si por razones de constancia, la Administración requiere el documento original o copia auténtica del mismo, el interesad@ deberá facilitarlo en un plazo de 10 días, sirviendo la copia presentada por fax para fechar su entrada. V. Derecho a no tener que aportar documentos. No tener que aportar documentos que obren en poder de cualquier órgano de la Administración de la Junta, aunque sean expedidos por otra administración, excepción hecha de los documentos que integren los expedientes de contratación. No tener que aportar documentos que deban ser expedidos por órganos de la Administración de la Junta. VI. Derecho a presentar reclamaciones, iniciativas y sugerencias. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 21

22 Presentar en la forma que desee quejas, reclamaciones o iniciativas sobre el funcionamiento de los servicios de la Junta de Comunidades. Recibir contestación escrita del delegado provincial, secretario general técnico o director general competente en el plazo de 15 días, de las quejas, reclamaciones o sugerencias que haya presentado. En esta contestación se le informará sobre sus derechos y obligaciones, las limitaciones legales, presupuestarias o de cualquier otra índole con que actúe la Administración Regional, las medidas que ésta se dispone a adoptar para subsanar las irregularidades o deficiencias detectadas y, en su caso, propuestas para celebrar entrevista y visitas o consultar expedientes. Ver reconocida personal, oficial y públicamente su colaboración en las mejoras introducidas en los servicios de la Administración, como consecuencia de sus quejas, reclamaciones o sugerencias. VII. Derecho a participar en los servicios públicos. Ser consultados periódica y regularmente sobre su grado de satisfacción con los servicios que recibe de la Administración regional mediante encuestas, sondeos, planes de usuarios, etc. Recibir la información que le sea necesaria para participar en los procedimientos en los que figure como interesad@, procurando siempre que su intervención le ocasione los menores perjuicios posibles. Participar en los órganos de prestación de los servicios públicos, teniendo reconocido en los mismos, tanto el derecho a obtener información, como el de presenta informes, propuestas, sugerencias, iniciativas, etc. Resolver sus conflictos con la Administración de la Junta de forma rápida y económica, para lo que ésta última promoverá la constitución mediante Ley de órganos independientes de arbitraje, compuestos por técnicos y usuarios CARTAS SECTORIALES DE SERVICIOS PÚBLICOS. Los órganos directivos de la Administración de la Junta deberán aprobar Cartas Sectoriales de Servicios en las que se comprometan de forma vinculante a prestarlos de acuerdo con normas de calidad. Garantías de la Carta. Los ciudadanos tienen derecho a conocer el contenido de esta Carta, para lo cual dispondrán de ejemplares de la misma a la entrada de todos los centros de la Administración y los recibirá por correo y de forma gratuita, cuando así lo solicite. Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 22

23 La Inspección General de Servicios se constituye como oficina de protección de la Carta y, bajo la autoridad de la Dirección General de Calidad de los Servicios, actuará en este cometido con independencia de criterio o juicio. Ante la misma podrá presentarse por escrito o telefónicamente cualquier sugerencia o reclamación relacionada con el ejercicio de los derechos contenidos en esta Carta. Esta oficina dispondrá de la facultad de investigar las reclamaciones formulabas, para lo que deberá contar con la colaboración de todos los funcionarios y autoridades. La Dirección General de Calidad de los Servicios elaborará informes periódicos sobre las referidas reclamaciones o sugerencias, que elevará al Consejo de Gobierno para su conocimiento LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO La Información General Se organizan bajo la dirección y supervisión de la Consejería de Administraciones Públicas. A tales efectos se entenderá por información general la relativa a: Las competencias de los órganos administrativos de la Junta de Comunidades, servicios que prestan, su localización, teléfono, telefax, correo electrónico y horarios de atención. Los derechos que asisten al ciudadano en sus relaciones con la Administración de la Junta. La identificación del personal de los centros y dependencias de la Junta. La señalización interior de los centros y dependencias de la Junta. Las Oficinas de Información y Registro (OIR) La Consejería de Administraciones Públicas podrá asumir directamente los servicios de información general y registro de entrada y salida de documentos en los centros administrativos de la Junta, creando unidades especializadas con la denominación de Oficinas de Información y Registro (OIR), dependiendo de la Oficina de Calidad de la Administración Regional. En particular, dichas Oficinas prestarán los siguientes servicios: Informar sobre los derechos que asisten al ciudadano en sus relaciones con la Administración de la Junta. Compulsar y cotejar cualquier documento que se presente ante la Administración de la Junta o que habiendo sido expedido por ella, deba surtir efectos con otras Administraciones. Anotar o testimoniar la presentación de documentos ante la Junta de Comunidades. Facilitar fotocopias gratuitas de los documentos que el interesado presente en la misma Oficina. Prestar el uso gratuito de teléfono y fax para facilitar la presentación de documentos o rellenar las instancias en la misma Oficina. Registrar la entrada de documentos dirigidos a cualquier oficina o centro de la Administración de la Junta, de otras Comunidades Autónomas, del Estado o de Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 23

24 Entidades locales, y distribuidos a su destino, en los términos previstos en la legislación vigente. Suministrar documentos normalizados de instancia. Tramitar las quejas, reclamaciones o sugerencias formuladas respecto a cualquier servicio de la Administración de la Junta. Facilitar la consulta del Diario Oficial de Castilla-La Mancha y otros boletines o periódicos oficiales. Informar sobre las competencias de los órganos administrativos de la Junta de Comunidades, los servicios que prestan, su localización, teléfono, telefax, correo electrónico y horarios de atención. Informar al ciudadano sobre los efectos de la falta de resolución expresa de los procedimientos administrativos. Colaborar en la realización de encuestas de opinión sobre calidad de servicios. Facilitar el acceso a las redes internacionales de comunicación para la obtención de información administrativa de interés para el ciudadano. Señalizar las dependencias del edificio para orientar y conducir al público. Facilitar los rótulos, tarjetas o solapas de identificación del personal. Informar sobre el estado de tramitación de los procedimientos, cuando lo permita su informatización. Las OIR se crearán mediante Resolución de la Consejería de Administraciones Públicas. Las OIR asumirán los servicios de información general y registro de documentos en aquellos centros y oficinas de las Administraciones de la Junta donde se creen, sin perjuicio de que los empleados de tales centros u oficinas atiendan sus obligaciones ordinarias de información y atención al público. El personal de las OIR dependerá funcionalmente de la Oficina de Calidad de Servicios. Sus puestos de trabajo deberán figurar adscritos a la relación de puestos de trabajo de las Delegaciones Provinciales de la Junta de Comunidades EL TELÉFONO ÚNICO DE INFORMACIÓN (TUI) La Consejería de Administraciones Públicas a través de la Oficina de Calidad de Servicios, podrá crear un servicio telefónico de información y atención general al ciudadano con un único número para toda la región y que recibirá la denominación de Teléfono Único de Información (TUI). A través de este servicio telefónico, que funcionará de forma integrada con las Oficinas de Información y Registro, se facilitará a sus usuarios: Auxiliar Servicio de Salud de Castilla-La Mancha Tema 4- Pág. 24