SERVICIO CANARIO DE SALUD AUXILIARES ADMINISTRATIVOS TEST del TEMA 12 número 2

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1 SERVICIO CANARIO DE SALUD AUXILIARES ADMINISTRATIVOS TEST del TEMA 12 número 2 1. Según el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario, en los casos en los que se plantee discrepancia ante el titular del órgano del que dependa la Oficina, o se reitere la solicitud por no recibir respuesta en plazo, la contestación deberá ser adoptada: a) Por el titular del órgano del que dependa la Oficina y notificada en el plazo máximo de un mes desde que tenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho órgano. b) Los Directores de las Áreas de Salud, Gerentes de Atención Primaria, Gerentes de Servicios Sanitarios y a los Directores Gerentes de los Centros Hospitalarios, en el plazo máximo de tres meses desde que tenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho órgano. c) Por el Jefe de la Oficina y notificada en el plazo máximo de dos meses desde que tenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho órgano. d) Por el Director del Servicio Canario de Salud o persona en quien delegue y notificada en el plazo máximo de dos meses desde que tenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho órgano. 2. Según el art. 4 del Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario, qué son reclamaciones? a) Quejas de los usuarios sobre su insatisfacción por los servicios sanitarios recibidos. b) Comunicaciones de ideas concretas proporcionadas por los usuarios para la mejora de los servicios. c) Propuestas que formulan los usuarios para mejorar el grado de cumplimiento y observancia de los derechos y de los deberes de los usuarios, del funcionamiento de los servicios sanitarios y del cuidado y atención de los enfermos. d) Demandas de información escrita sobre servicios y prestaciones sanitarios, derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y demás cuestiones de naturaleza sanitaria. 3. Según el Decreto 94/1999, las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias de los usuarios sanitarios se presentarán: a) En los lugares y forma que con carácter general establezca en cada momento la legislación reguladora del Procedimiento Administrativo Común. b) En los centros o dependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de los órganos que integran el Departamento, y el Servicio Canario de la Salud. c) En los Centros de Atención Primaria y en los servicios de atención al paciente o unidades similares habilitadas para atender al público de los centros, establecimientos y servicios hospitalarios integrados o vinculados a la Red Hospitalaria de Utilidad Pública. 1

2 d) Todas las opciones anteriores son correctas. 4. A quién corresponde en un primer nivel de actuación, la contestación de las reclamaciones y respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias planteadas y no incluidas en e art. 8.1 del Decreto 94/1999 y las que específicamente les encomiende el Consejero competente en materia de sanidad? a) Al titular del órgano del que dependa la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios. b) Al Jefe la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios. c) A los Directores de las Áreas de Salud, Gerentes de Atención Primaria, Gerentes de Servicios Sanitarios y a los Directores Gerentes de los Centros Hospitalarios. d) Al área de reclamaciones de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios. 5. Tanto la Oficina como las unidades que dependen funcionalmente de ella, en la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias reguladas en este Decreto, actuarán con sometimiento al principio de: a) La complementariedad y acción sinérgicas de los medios y las actividades públicos y privados. b) La igualdad en el acceso a los servicios y las prestaciones. c) La economía, flexibilidad y eficiencia en la asignación y la gestión de los recursos y los medios puestos a disposición del Sistema Canario de la Salud. d) Respeto a la autonomía profesional. 6. Indique cual no es un principio rector de la actuación de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios: a) Carácter contradictorio de la tramitación de las reclamaciones, con la incorporación al expediente de los informes de las unidades, servicios, centros y establecimientos objeto de la reclamación y, en su caso, de sus superiores jerárquicos. b) Transparencia en sus actuaciones y participación. c) La acreditación y la evaluación continua de los recursos y servicios públicos y privados del sistema, así como del desempeño asistencial de los profesionales. d) Buena fe y confianza legítima. 7. Según el art.12 de la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias quién estará específicamente encargado de atender solicitudes y reclamaciones de los usuarios de los servicios sanitarios? a) Las Direcciones de las Áreas de Salud, Gerencias de Atención Primaria, Gerencias de Servicios Sanitarios y a las Direcciones Gerencias de los Centros Hospitalarios. b) La Consejería competente en materia de sanidad. c) La Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios. d) El Servicio Canario de Salud. 8. Cuál es el objeto del Decreto 94/1999? a) La creación de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, con el fin de servir de apoyo y asistencia directa y permanente al Consejero competente en materia de sanidad en su función de velar y garantizar el 2

3 cumplimiento y efectividad de los derechos y deberes reconocidos a los usuarios sanitarios del Sistema Canario de la Salud. b) Regular la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias de los usuarios del Sistema Canario de la Salud. c) Regular la estructura de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios dependiente de la Consejería competente en materia de sanidad, descentralizando la canalización y respuesta de las iniciativas de los usuarios y del mecanismo de respuesta, acercando la misma a los servicios que directamente presta la asistencia sanitaria pública, sin perjuicio de mantener el ulterior control por parte de aquélla. d) La regulación y ordenación de todas las actividades y recursos dirigidos a hacer efectivo, en la Comunidad Autónoma de Canarias, el derecho de los ciudadanos a la información sanitaria. 9. Según el art. 4 del Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario, qué son sugerencias? a) Información que, sin perjuicio de la proporcionada mediante la contestación de las solicitudes, abarca la que se impulsa oficialmente por la Oficina para facilitar el ejercicio de los derechos reconocidos a los usuarios sanitarios. b) Quejas de los usuarios sobre su insatisfacción por los servicios sanitarios recibidos. c) Demandas de información escrita sobre servicios y prestaciones sanitarios, derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y demás cuestiones de naturaleza sanitaria. d) Comunicaciones de ideas concretas proporcionadas por los usuarios para la mejora de los servicios. 10. Qué norma se encarga de desarrollar el Decreto 94/91999? a) El art. 5 de la Ley 4/2005, de 13 de julio. b) El art. 12 de la Ley 11/1994, de 26 de julio. c) El art. 10 de la Ley 1/1993, de 26 de marzo. d) El art. 30 de la Ley Orgánica 10/1982, de 10 de agosto. 11. Según el art. 5 del Decreto 94/1999, de 25 de mayo, a quién corresponde elaborar y difundir la Carta de los Derechos y Deberes de los Usuarios Sanitarios.? a) A la Oficina y dentro de ella al área de reclamaciones. b) A la Oficina y dentro de ella al área de Información. c) Al Jefe de la Oficina. d) A la Oficina y dentro de ella al área de Defensa del Usuario. 12. Corresponde a la Oficina Canaria de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS) la contestación a reclamaciones y respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias siguientes: a) Las que afecten a más de un Área de Salud. b) Las que se refieran a varios centros, servicios o establecimientos sanitarios. 3

4 c) Las que se refieran a actuaciones realizadas en centros o servicios de carácter privado no concertados. d) Ninguna de las anteriores. 13. En la tramitación de las reclamaciones reguladas en el Decreto 94/1999, a la vista de los resultados de la instrucción, la contestación podrá contener: a) Una orden de adopción de medidas tendentes a la subsanación de la anomalía o anomalías detectadas. b) Una recomendación con la misma finalidad anterior, en cuyo caso se fijará un plazo, en función de la naturaleza de aquélla, para que se informe a la Oficina convincentemente sobre las medidas adoptadas. c) La remisión de lo actuado al órgano competente, a los efectos que procedan, si se aprecian indicios de posibles infracciones del ordenamiento jurídico. d) Todas las opciones son correctas. 14. Según el Decreto 94/1999, los modelos oficiales para las reclamaciones y para las solicitudes, iniciativas y sugerencias deberán estar a disposición de los usuarios sanitarios en todos los centros o dependencias donde se ubique: a) La oficina de registro de entrada de los órganos, organismos y entidades dependientes de la Consejería competente en materia de sanidad y de los órganos del Servicio Canario de la Salud. b) La oficina de registro de entrada de los órganos, organismos y entidades dependientes de la Consejería competente en materia de sanidad, de los órganos del Servicio Canario de la Salud, así como en los servicios, centros y establecimientos sanitarios públicos y privados. c) La oficina de registro de entrada de los órganos, organismos y entidades dependientes de los centros o dependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de los órganos que integran los Departamentos de la Junta de Castilla- La Mancha, sus organismos autónomos y entidades públicas dependientes. d) La oficina de registro de entrada de los órganos, organismos y entidades dependientes de los centros o dependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de los órganos que integran los Departamentos de la Junta de Castilla- La Mancha, sus organismos autónomos y entidades públicas dependientes, así como en los servicios, centros y establecimientos sanitarios públicos y privados. 15. En relación a las solicitudes reguladas en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, los usuarios del Sistema Canario de la Salud podrán dirigir solicitudes a la de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios para: a) Proponer la mejora del grado de cumplimiento y observancia de los derechos y deberes de los usuarios, el de funcionamiento de los servicios sanitarios y el cuidado y atención de los enfermos. b) Recabar información escrita sobre los servicios y prestaciones sanitarias, derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y demás cuestiones de naturaleza sanitaria. c) Realizar quejas por su insatisfacción por los servicios sanitarios recibidos. d) Todas las opciones anteriores son correctas. 4

5 16. En relación con las iniciativas y sugerencias reguladas en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, los usuarios del Sistema Canario de la Salud podrán dirigir iniciativas y sugerencias a la de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios para: a) Proponer la mejora del grado de cumplimiento y observancia de los derechos y deberes de los usuarios, el de funcionamiento de los servicios sanitarios y el cuidado y atención de los enfermos. b) Realizar quejas por su insatisfacción por los servicios sanitarios recibidos. c) Recabar información escrita sobre los servicios y prestaciones sanitarias, derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y demás cuestiones de naturaleza sanitaria. d) Todas las opciones anteriores son correctas. 17. Quién se encarga, en la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, de gestionar y custodiar un Registro de reclamaciones de los usuarios sanitarios, en coordinación con los registros que al efecto se constituyan en las unidades funcionales dependientes? a) El área de reclamaciones. b) El área de información. c) El área de servicios generales. d) Los Servicios de Atención al Usuario o Unidades equivalentes a los mismos existentes en los establecimientos integrados o adscritos en la Red Hospitalaria de Utilización Pública; los Servicios análogos a los anteriores que existan o puedan crearse en las Gerencias de Atención Primaria y en las Gerencias de Servicios Sanitarios; y las Unidades Insulares de la Oficina que se creen y se integren en la estructura orgánica de las Direcciones de las Áreas de Salud. 18. La unidad receptora de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios sanitarios, cuando así lo solicite el usuario, procederá a remitir al interesado la copia a él destinada del modelo normalizado en la que figurará: a) La confirmación de la recepción de la reclamación, solicitud, iniciativa y sugerencia en el que constarán los datos proporcionados por el interesado. b) El número y fecha del registro de entrada. c) Texto íntegro de la resolución, con indicación de si es o no definitivo en la vía administrativa, la expresión de los recursos que procedan, órgano ante el que hubieran de presentarse y plazo para interponerlos, sin perjuicio de que los interesados puedan ejercitar, en su caso, cualquier otro que estimen procedente. d) Fecha de entrega del documento original y lugar de presentación; órgano destinatario del documento original y extracto del objeto del procedimiento o actuación para cuya tramitación se aporta. 19. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias en materia sanitaria que deban ser objeto de contestación o respuesta por el titular del órgano del que dependa la Oficina, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 8, apartado 1, del Decreto 94/1999, serán tramitadas por: a) La Oficina central. b) Las Unidades Insulares de la Oficina y los Servicios de Atención al Usuario o unidades equivalentes de las Direcciones de Área, Gerencias de Atención Primaria, Gerencias de Servicios Sanitarios y de los centros hospitalarios. 5

6 c) Los Directores de las Áreas de Salud, Gerentes de Atención Primaria, Gerentes de Servicios Sanitarios y a los Directores Gerentes de los Centros Hospitalarios. d) Las opciones a) y b) son correctas. 20. Contra qué resoluciones de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario que regula el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, cabe presentar escrito de discrepancia? a) Contra todas. b) En las reclamaciones y solicitudes, cuya resolución no corresponda al titular del órgano del que dependa la Oficina. c) En las reclamaciones y solicitudes, cuya resolución corresponda al titular del órgano del que dependa la Oficina. d) No cabe interponer escrito de discrepancia sino el recurso administrativo que corresponda. 21. En la tramitación de las reclamaciones reguladas en el Decreto 94/1999, a su solicitud, el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado emitirá un informe que será firmado por: a) El máximo titular del centro, establecimiento o del servicio en todo caso. b) El máximo titular del centro, establecimiento o del servicio, en el caso de centros hospitalarios. c) Los Directores de las Áreas de Salud, Gerentes de Atención Primaria, Gerentes de Servicios Sanitarios o los Directores Gerentes de los Centros Hospitalarios, en un primer nivel de actuación. d) El jefe de sección, servicio o área que corresponda. 22. A quién corresponde la elaboración de las propuestas de contestaciones y respuestas que deban asumir los Directores de Áreas de Salud, Gerentes de Atención Primaria, Gerentes de Servicios Sanitarios y los Directores Gerentes de los Hospitales, de conformidad con lo establecido en el artículo 8 del Decreto 94/1999? a) A las unidades administrativas que establezcan las relaciones de puesto de trabajo. b) A los Servicios de Atención al Usuario o Unidades equivalentes a los mismos existentes en los establecimientos integrados o adscritos en la Red Hospitalaria de Utilización Pública; los Servicios análogos a los anteriores que existan o puedan crearse en las Gerencias de Atención Primaria y en las Gerencias de Servicios Sanitarios; y las Unidades Insulares de la Oficina que se creen y se integren en la estructura orgánica de las Direcciones de las Áreas de Salud. c) Al Jefe de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios. d) Al área de reclamaciones, sugerencias e iniciativas de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios. 23. Indique cuál es un principio rector de actuación de la ODDUS: a) Igualdad efectiva de acceso a los servicios sanitarios, para todos los ciudadanos de la Comunidad Autónoma. b) Carácter contradictorio de la tramitación de las reclamaciones, con la incorporación al expediente de los informes de las unidades, servicios, centros y establecimientos objeto de la reclamación y, en su caso, de sus superiores jerárquicos. c) Descentralización, desconcentración, coordinación y responsabilidad en la gestión. 6

7 d) Eficacia, efectividad, eficiencia y flexibilidad de la organización sanitaria. 24. En la regulación de los procedimientos de reclamaciones, según el Decreto 94/19999, en los casos en los que se plantee discrepancia o se reitere la reclamación por no recibir respuesta en plazo, la contestación deberá ser adoptada por y notificada en el plazo máximo de desde que tenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho órgano. a) El jefe de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y un mes. b) El titular del órgano del que dependa la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y dos meses. c) El Directores del Área de Salud, Gerente de Atención Primaria, Gerente de Servicios Sanitarios o al Director Gerente del Centros Hospitalario, según el área material de actuación que corresponda y en un mes. d) El director del Servicio Canario de Salud y en dos meses. 25. Según el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario, en qué casos podrá responder a las solicitudes el Jefe de la unidad de tramitación? a) En ningún caso, ya que el Jefe de la unidad de tramitación realizará la propuesta de resolución. b) En el caso de delegación de competencias, exclusivamente. c) En el supuesto de que por la naturaleza de la solicitud el contenido de la respuesta sea reglado. d) Como regla general, y en un primer nivel de actuación. 26. Tanto la Oficina como las unidades que dependen funcionalmente de ella, en la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias reguladas en este Decreto, actuarán con sometimiento al principio de: a) La mejora continua de la calidad y la seguridad de los servicios y actuaciones. b) La descentralización y la desconcentración en la gestión del Sistema Público de Salud. c) Adecuación y adaptación del mensaje al usuario, de tal manera que la información directa y el asesoramiento a los usuarios sanitarios se transmita de forma accesible, suficiente y comprensible, con especial atención hacia aquellas personas que por su nivel cultural, edad o disminución física tengan mayores problemas de orientación y desenvolvimiento. d) La racionalización de la organización y la simplificación administrativa del Sistema Público de Salud. 7

8 RESPUESTAS 1. A art. 20 Decreto 94/ A art. 4 Decreto 94/ D art. 11 Decreto 94/ C art. 8 Decreto 94/ D art.3 Decreto 94/ C art. 3 Decreto 94/ C art. 12 Ley 11/ B art. 1 Decreto 94/ D art. 4 Decreto 94/ B 11..B art. 5 Decreto 94/ D art. 8 Decreto 94/ D art. 16 Decreto 94/ B art. 11 Decreto 94/ B art. 18 Decreto 94/ A art. 21 Decreto 94/ A art. 5 Decreto 94/ A art. 12 Decreto 94/ A art. 13 Decreto 94/ B art. 14 Decreto 94/ B art. 15 Decreto 94/ B art. 10 Decreto 94/ B art. 3 Decreto 94/ B art. 16 Decreto 94/ C art. 20 Decreto 94/ C art.3 Decreto 94/1999 8

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