La Accesibilidad en la Atención al Cliente. Una Guía para los Proveedores de Servicios de la Región del Niágara

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1 La Accesibilidad en la Atención al Cliente Una Guía para los Proveedores de Servicios de la Región del Niágara 1

2 Sabía usted? 1.8 millones de personas en Ontario tienen alguna discapacidad. Las personas con discapacidades viajan, van de compras y hacen negocios como todo el mundo. Discapacidad puede incluir discapacidad física, discapacidad sensorial, deterioro cognitivo o intelectual, trastorno mental o de desarrollo, varios tipos de enfermedades crónicas. Una excelente atención al cliente incluye tratar a todos los clientes de manera equitativa, con respeto, dignidad y cortesía. Visión General La Región del Niágara tiene el compromiso de ofrecer una excelente atención al cliente para todos los residentes y visitantes, y tratar a todos con dignidad y respeto. Para ello, debemos reconocer las diversas necesidades de todos nuestros residentes, incluyendo las necesidades de las personas con discapacidades. En el 2008, el Gobierno de Ontario lanzó las normas de accesibilidad para la atención al cliente conforme a la Ley de Accesibilidad para Personas con Discapacidades en Ontario. Su objetivo es asegurar que las personas con discapacidades reciban el mismo nivel de atención al cliente que todos los demás. La ley requiere que todas las organizaciones del sector público y privado en Ontario, incluyendo la Región del Niágara, identifiquen, eliminen y prevengan las barreras que obstaculizan la accesibilidad en la atención al cliente. También establece que todo el personal de servicios así como terceros proveedores tienen que ser entrenados en cómo proporcionar la accesibilidad en la atención al cliente. Esta guía le dará consejos sobre cómo interactuar de la mejor manera con una persona con discapacidad, de modo que pueda ofrecer una excelente atención al cliente para todos los residentes de la Región del Niágara. Si alguna vez usted no está seguro de qué hacer en una situación, ó qué servicios ofrece la Región del Niágara a personas con discapacidades, por favor consulte a un miembro del personal o contacte al Coordinador de Accesibilidad de la Región del Niágara, Steve Murphy al teléfono ext ó steve.murphy@niagararegion.ca D.I.G.A. Al interactuar con una persona con discapacidad, recuerde el principio D.I.G.A: D=Diríjase a su cliente con la frase: " Puedo ayudarle?". I=Investigue, pregunte - no asuma. Nunca ayude a menos que se le pida. G=Garantice que la conversación sea directamente con el cliente y que usted escuche atentamente. A=Aprenda sobre las facilidades y los servicios especiales que están disponibles. Si usted nota que una persona está teniendo dificultad para acceder a sus productos o servicios, un buen punto de partida es simplemente preguntar cómo le puede ayudar de la mejor manera. Sea paciente y recuerde que sus clientes son la mejor fuente de información sobre lo que ellos necesitan. La solución puede ser simple y los clientes indudablemente apreciarán su atención y consideración. 2

3 Cómo interactuar y comunicarse con personas con diferentes tipos de discapacidades Ser capaz de interactuar y comunicarse con personas con discapacidades es un aspecto importante en la accesibilidad para la atención al cliente. A veces el mejor enfoque es preguntarle a una persona con discapacidad cómo puede usted comunicarse con ellos de la mejor manera. Estos son algunos consejos: Personas que son sordociegas: Una persona que es sorda y ciega puede tener algún grado de pérdida de la visión. Muchas personas que son sordociegas estarán acompañadas de un interventor, una persona de apoyo profesional que ayuda con la comunicación (vea página 11). Consejos: Hable directamente con su cliente, no con el interventor. Un cliente sordociego por lo general le explicará a usted cómo comunicarse con ellos, quizás mediante una nota ó una tarjeta de ayuda. Personas que tienen pérdida de la audición: Las personas que tienen pérdida de la audición se pueden clasificar en sordo, sordomudo, ensordecido, ó duro de oído. Estos son términos que se utilizan para describir los diferentes niveles de audición y/o la forma en que una persona ha perdido o disminuido la audición. Consejos: Atraiga la atención del cliente antes de hablar. Pruebe con un toque suave en el hombro o con un movimiento de la mano. Asegúrese de estar en un lugar bien iluminado donde el cliente pueda ver su rostro y leer sus labios. Si su cliente usa un aparato auditivo, reduzca el ruido de fondo o diríjase hacia una zona más tranquila. Si es necesario, pregunte si otro método de comunicación sería más fácil (por ejemplo, usando lápiz y papel). Personas que tienen discapacidades físicas: Hay muchos tipos y grados de discapacidades físicas. Sólo algunas personas con discapacidades físicas usan sillas de ruedas. Alguien con lesión de la médula espinal puede usar muletas mientras que alguien con artritis severa o enfermedad del corazón puede tener dificultad para caminar distancias más largas. Consejos: Si necesita tener una conversación larga con alguien que usa silla de ruedas o escúter tenga en cuenta sentarse de modo que pueda hacer contacto visual al mismo nivel. No toque aditamentos o equipos tales como bastones o sillas de ruedas sin permiso. Si le dan permiso para mover la silla de ruedas de una persona, no la deje en un lugar incómodo, peligroso o indecoroso, como frente a una pared o a la entrada de las puertas. Personas que tienen pérdida de la visión: La pérdida de la visión puede limitarle a alguien su capacidad de leer, buscar puntos de referencia o ver el peligro. Algunos clientes pueden usar un perro guía (vea la página 10) o un bastón blanco, mientras que otros no. Consejos: No asuma que el individuo no lo puede ver a usted. Muchas personas que tienen poca visión todavía tienen algo de visión. Identifíquese cuando se acerque a sus clientes y hable directamente con ellos. Pregunte a su cliente si le gustaría que le leyera en voz alta cualquier material impreso (por ejemplo, un menú ó un listado de precios). Cuando dé direcciones o instrucciones sea preciso y descriptivo. Ofrezca su codo para guiarlos si es necesario. Personas que tienen discapacidad del aprendizaje: El término "discapacidad del aprendizaje" se refiere a una variedad de trastornos, tales como la dislexia, que afecta la forma en que una 3

4 persona toma o retiene información. Esta discapacidad puede hacerse evidente cuando una persona tiene dificultad para leer el material de lectura o para comprender la información que usted le está ofreciendo. Consejos: Sea paciente - las personas con alguna discapacidad del aprendizaje pueden tardar un poco más para procesar la información, entender y responder. Trate de proporcionar información teniendo en cuenta la discapacidad del cliente. Por ejemplo, algunas personas con problemas del aprendizaje encuentran las palabras escritas difíciles de entender, mientras que otros pueden tener problemas con los números y las matemáticas. Personas con trastornos del habla y del lenguaje: La parálisis cerebral, la pérdida de la audición u otras condiciones pueden causar dificultad para la pronunciación de las palabras o puede provocar mala articulación. Algunas personas que tienen dificultades severas pueden utilizar una tarjeta de comunicación u otros dispositivos de ayuda (ver la página 9). Consejos: No asuma que una persona con impedimento del habla tiene otra discapacidad. Siempre que sea posible haga preguntas que se puedan responder con un sí o un no. Sea paciente. No interrumpa o termine la frase de su cliente. Personas que tienen discapacidades mentales: Los problemas de salud mental pueden afectar la capacidad de una persona para pensar con claridad, concentrarse o recordar cosas. La discapacidad de salud mental es un término amplio para muchos trastornos que pueden variar en gravedad. Por ejemplo, algunos clientes pueden experimentar ansiedad debido a alucinaciones, cambios de humor, fobias y trastornos de pánico. Consejos: Trate a una persona con discapacidad mental con el mismo respeto y consideración que tiene con todo el mundo. Muéstrese seguro, tranquilo y sosegado. Si un cliente parece estar en crisis, pídale que le diga cuál es la mejor manera en que puede ayudarlo. Personas que tienen discapacidad intelectual/del desarrollo: La discapacidad intelectual o del desarrollo, tales como el Síndrome de Down, puede limitar la capacidad de una persona para aprender, comunicarse, hacer actividades físicas diarias y vivir de forma independiente. Puede que usted no sepa que la persona tiene esta discapacidad, a menos que se lo hagan saber. Consejos: No haga suposiciones sobre lo que una persona puede hacer. Use un lenguaje sencillo. Ofrezca la información poco a poco. Cómo interactuar con personas que usan dispositivos de ayuda: Un dispositivo de ayuda es una herramienta, tecnología u otro mecanismo que le permite a una persona con discapacidad hacer tareas y actividades diarias, tales como la acción de levantarse, moverse o comunicarse. Los dispositivos personales de ayuda pueden incluir sillas de ruedas, aparatos auditivos, bastones blancos o dispositivos de amplificación de la voz. Consejos: No toque ni manipule ningún dispositivo de ayuda sin permiso. No mueva los dispositivos de ayuda o equipos tales como bastones y andadores fuera del alcance de sus clientes. Hágale saber a su cliente sobre los servicios de accesibilidad que existen en el entorno y que son apropiados a sus necesidades (por ejemplo: teléfonos públicos con Servicio de TTY, baños accesibles, etc.) Cómo interactuar con personas con discapacidades que requieren la ayuda de un perro guía u otro animal de asistencia: Las personas con pérdida de la visión pueden usar un perro guía, pero también existen otros tipos de animales de asistencia. Los animales de alerta ayudan a los sordos, 4

5 ensordecidos, sordomudos, o duros de oído. Otros animales de asistencia están entrenados para alertar al individuo de un ataque inminente. Según las normas de accesibilidad para la atención al cliente, se permiten animales de asistencia en algunas partes de los locales que estén abiertos al público o a terceros, a menos que el animal esté excluido por ley. Usted puede pedirle a la persona una carta de un médico o enfermero la cual verifique que el animal se requiere por motivos relacionados con su discapacidad, en caso que la misma no sea evidente. Consejos: Recuerde que un animal de asistencia no es una mascota. Es un animal de trabajo. Evite tocar o dirigirse al animal de asistencia, el mismo está trabajando y tiene que prestar atención en todo momento. Evite hacer suposiciones sobre el animal. Si no está seguro si el animal es una mascota o un animal de asistencia, pregunte a su cliente. Cómo interactuar con personas con discapacidades que requieren de la asistencia de una persona de apoyo: Algunas personas con discapacidades pueden ser acompañadas por una persona de apoyo, tal como un interventor. Una persona de apoyo puede ser un trabajador de apoyo personal, un voluntario, un familiar o un amigo. Una persona de apoyo puede ayudar a su cliente con una variedad de cosas tales como comunicarse, ayudar con la movilidad, así como con el cuidado personal o las necesidades médicas. Según las normas de accesibilidad para la atención al cliente, una persona de apoyo puede acompañar a un individuo con discapacidad a cualquier parte de los locales que estén abiertos al público o a terceros. Si un evento requiere el pago de admisión, se debe notificar previamente acerca de cuánto costará la admisión para la persona de apoyo. Consejos: Si usted no está seguro quien es el cliente, guíese por la persona que esté usando o solicitando los productos o servicios, o simplemente pregunte. Hable directamente con su cliente, no con la persona de apoyo. Para obtener más información sobre la Ley de Accesibilidad para Personas con Discapacidades en Ontario, o las normas de accesibilidad para la atención al cliente, visite Este folleto ha sido reproducido con el permiso de la ciudad de Markham. La información de las páginas 5 a la 11, ha sido adaptada y reimpresa con permiso de la Junta Directiva de Accesibilidad de Ontario, el Ministerio de Servicios Sociales y de la Comunidad. Formatos alternativos disponibles bajo petición. Para más información, por favor llame al ext Teléfono TTY:

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