MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (MANDE)

Transcripción

1 MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES () Instrucción SICALIDAD.- 288/2011 Recomendaciones para la implantación del Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (), en los establecimientos médicos del Sector Salud.

2 PLAN NACIONAL DE DESARROLLO Estrategia Garantizar el acceso efectivo a servicios de salud de calidad. Líneas de acción Preparar el sistema para que el usuario seleccione a su prestador de servicios de salud. Consolidar la regulación efectiva de los procesos y establecimientos de atención médica Mediante la distribución y coordinación de competencias entre la Federación y las entidades federativas. Instrumentar mecanismos que permitan homologar la calidad técnica e interpersonal de los servicios de salud. Mejorar la calidad en la formación de los recursos humanos y alinearla con las necesidades demográficas y epidemiológicas de la población. Garantizar medicamentos de calidad, eficaces y seguros. implementar programas orientados a elevar la satisfacción de los usuarios en las unidades operativas públicas. Desarrollar y fortalecer la infraestructura de los sistemas de salud y seguridad social públicos.

3 En la actualidad, en las Sociedades democráticas es fundamental la participación de los ciudadanos Sociedad Participación de la ciudadanía Actores Individuales Actores Colectivos (o sociales) Ciudadanos Particulares o personas físicas que participan por medios institucionales (peticiones, cartas, quejas, acceso a información pública, etc.) Agrupaciones de personas o de instituciones en torno a intereses en común Qué quieren? Atención Ciudadana Participación Ciudadana Para qué? Orientar y atender sus necesidades específicas Abrir espacios para la incidencia en temas de interés general A Quiénes? Ciudadanos Particulares Grupos de la Sociedad Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones? Construir Ciudadanía en Salud: Aval Ciudadano

4 Por qué es necesario un Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones? Heterogeneidad en los Sistemas que están funcionando en los establecimientos de salud. Muchos de los procedimientos actuales, suponen una gran indefensión para los usuarios (pacientes y familiares). En muchos casos los procedimientos de quejas no son utilizados adecuadamente, como una herramienta de mejora continua.

5 Por qué? Se usa para contestar a una llamada o para pedir que se repita una palabra o una frase que no se ha entendido. expresión coloquial de obediencia usada para pedir que se repita algo que no se ha entendido la primera vez Real Academia de la Lengua Española lo define como: a) Expresión manifiesta de voluntad para que se haga algo b) Para declararse dispuesto a cumplir los deseos de otro Diccionario de Mexicanismos de la Academia Mexicana de la Lengua (2011), la define como: La expresión que se usa para responder al llamamiento de alguien

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7 Tutela de los derechos Herramienta para la protección efectiva de los derechos generales de los pacientes y de sus familias Principios Celeridad Registro La rapidez en la contestación a las quejas y propuestas que son planteadas Registro, recopilación y atención en tiempo y forma (incluyendo anónimas) Mejora Continua Capacidad de aprendizaje, de escucha y de mejora que los directivos deben ver de las quejas y sugerencias, para lograr: Mejoras en la calidad En la confianza de los usuarios y En la protección de la seguridad de los pacientes

8 Objetivos: a) Aplicar en todos los establecimientos del sector salud, un sistema de atención y resolución de quejas de conformidad con lo establecido en: Art. 51 bis 3 LGS Art. 51 Regl. de la LGS en materia de prestación de servicios de atención médica b) Homologar los criterios para la atención de quejas, sugerencias y felicitaciones (QSF) con el fin de garantizar y tutelar los derechos de los pacientes y sus familiares c) Incorporar al Plan de Mejora Continua por la calidad y la seguridad del paciente, los hallazgos y áreas de oportunidad que resulten del análisis de la tipología de las quejas y sugerencias que presenten los pacientes y sus familias.

9 Ley General de Salud Capítulo IV Artículo 51 Bis 3.- Las quejas que los usuarios presenten por la atención médica recibida, deberán ser atendidas y resueltas en forma oportuna y efectiva por los prestadores de servicios de salud o por las instancias que las instituciones de salud tengan definidas para tal fin, cuando la solución corresponda a su ámbito de competencia. Capítulo IV Artículo 58 fracción V y VI La comunidad podrá participar en los servicios de salud de los sectores público, social y privado a través de las siguientes acciones: I.. II.. III. IV. V. Formulación de sugerencias para mejorar los servicios de salud; V bis. VI. Información a las autoridades competentes de las irregularidades o deficiencias que se adviertan en la prestación de servicios de salud, y VII Considerando las facultades atribuidas a la Dirección General de Calidad y Educación en Salud en el Artículo 18 fracción II del Reglamento de la Secretaría de Salud, se elabora el Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

10 FUNDAMENTO LEGAL DEL MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos Art. 8 Ley General de Salud Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios de Atención Médica Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Protección Social en Salud Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos Arts. 51 bis 3, 58 frac. V y VI Art. 51 Arts. 54 a 63 Arts. 49 y 50 Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos Ley Federal del Procedimiento Administrativo Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública y Gubernamental Ley del Seguro Social Arts. 7, 8, 10, 49 y 50 Arts. 1, 3 frac V, XIII a XVI, 15, 17, 17 A, 39, 42, 43, 53, 55, 57 y 60 Arts. 20, frac I y VI, 21 Art. 296 Ley del ISSSTE Art. 220 frac VI

11 DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA PARA EL MODELO DE GESTIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES. Orden cronológico Carta de los Derechos Generales de los Pacientes Agosto 2002 Reglamento de Procedimientos para la atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico DOF 21 Enero 2003 Instructivo para el Trámite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social DOF 20 Septiembre 2004 Reglamento de Quejas Médicas del ISSSTE Acuerdo Reglamento de Prestaciones Médicas del Instituto Mexicano del Seguro Social. DOF 30 Noviembre de 2006 Lineamientos para Evaluar la Satisfacción del Usuario del Sistema de Protección Social en Salud DOF 27 Septiembre 2007 Reglas de Operación 2011 del Programa Sistema Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD) DOF 31 Diciembre 2010 Norma Mexicana NMX-CC IMNC Gestión de la calidad Satisfacción del Cliente Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones 2005 Estándares para la Certificación de Establecimientos de Atención Médica. Consejo de Salubridad General Versión 2011

12 Cuadro 1. Ámbito del Modelo Quejas Directas QSF Directas en el Establecimiento QSF Teléfono, páginas web o correo electrónico QSF Buzones de QSF Buzones Ciudadanos Atiende Analiza Responde Aprende M A N D E Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones Documenta Programa de Estímulos a la Calidad del desempeño del personal de salud Analiza Responde Aprende Quejas Indirectas C N D H C E D H CONAMED CEAM s Órganos de Fiscalización y Control, Poder Judicial Aval Ciudadano Encuesta de Confianza y Satisfacción ENCONSA Medios de Comunicación

13 Ámbito: El Modelo de gestión, será aplicado total o parcialmente en los siguientes procesos: a) En la presentación de QSF, de forma verbal o escrita b) Por correo ordinario, medios electrónicos o vía telefónica c) A través de los buzones de quejas en los establecimientos médicos d) En el registro y contestación de QSF realizadas por presunta violación de los derechos humanos ante la CNDH o CDH estatales, para atención y respuesta de los establecimientos médicos e) En el registro y contestación de QSF realizadas ante la CONAMED o COESAMED, para atención y respuesta de los establecimientos médicos

14 Ámbito: El Modelo de gestión, será aplicado total o parcialmente en los siguientes procesos: f) En el registro y contestación de QSF realizadas ante los Órganos de Fiscalización, Control (OIC) o instancias del Poder Judicial, para atención y respuesta de los establecimientos médicos g) En aquellos que por actuación de los profesionales de la salud, se pudieran documentar como mérito o demerito en el procedimiento establecido en el Programa de Estímulos a la Calidad del Desempeño al Personal de Salud h) En la atención de QSF, promovidas o presentadas por el Aval Ciudadano u Organizaciones de la Sociedad Civil i) A través de los medios de comunicación o las derivadas de la Encuesta de Confianza y Satisfacción (ENCONSA)

15 El Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, recomienda el seguimiento estricto de los siguientes plazos: Fase del Procedimiento Aclaración de datos de quien formula la queja o sugerencia Resolución Notificación Ejecución de las acciones de Mejora Contenido En aquellos casos en que la información proporcionada esté incompleta para la integración de la queja o sugerencia para su análisis y resolución Para concluir el procedimiento de integración, elaboración y resolución de la queja Traslado de la resolución al usuario, familiares o representante Medidas analizadas y aprobadas por el COCASEP e incluidas en el Plan de Mejora Continua para la Calidad y Seguridad del Paciente (PMC) Plazos Recomendables (Días Naturales) Mínimo: 5 días Máximo: 10 días Desde la presentación hasta su conclusión Mínimo: 30 días Máximo: 90 días Mínimo: 5 días Máximo: 10 días Según los plazos establecidos en las acciones de mejora que se derivan de la queja o sugerencia Referencia Normativa Artículo 17 A y Art. 32, Ley Federal de Procedimiento Administrativo Artículo 32, LFPA Artículo 59, LFPA Regulación del COCASEP y PMC (Instrucciones SICALIDAD)

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17 Y después qué debemos hacer? Utilizar los datos obtenidos Plan de Mejora Continua en el Establecimiento de Salud Encontrar procesos e implementar acciones que lleven a la mejora continua Recuperar la confianza y credibilidad de los usuarios, al tener respuesta rápida por sus Quejas, Sugerencias o Felicitaciones Identificar necesidades de capacitación del personal: Participar en las Convocatorias Compromisos de Calidad en Acuerdos de Gestión Financiamiento de Capacitación en Calidad

18 Líneas de acción de SICALIDAD con las que se vincula el Modelo de Gestión Directamente Indirectamente Aval Ciudadano Gestores de Calidad INDICAS II Calidad en la Atención Materna Percepción de los trabajadores de la salud Acreditación COCASEP CECAS CONACAS Plan de Mejora continua Atención odontológica Enfermería Capacitación en Calidad

19 Comité Nacional por la Calidad en Salud (CONACAS) Informe Juntas de Gobierno Comités Estatales de Calidad (CECAS) Responsables Estatales de Calidad (REC) Gestores de Calidad de Atención Primaria Gestores de Calidad de Hospitales Comités de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP) Comités de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP)

20 Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones BASES INSTITUCIONALIZACIÓN GESTIÓN MEJORA CONTINUA Definición Política de difusión Presentación y registro Análisis de QSF COCASEP Objetivos Marco Jurídico Áreas de Atención Gestor de Calidad Análisis y gestión Plazos Política de mejora continua Principios Ámbito de aplicación Buzones Ciudadanos Resolución Notificación Informes

21 Gracias!!! Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones Miguel Ángel Herrera Ramírez miangelherrera@hotmail.com miguel.herrera@salud.gob.mx (01 55) Facebook: Miguel Ángel Herrera Ramírez