AMDA AUTORREGULACIÓN NUEVO ESQUEMA DE VERIFICACIÓN BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES ASOCIACIÓN MEXICANA DE DISTRIBUIDORES DE AUTOMOTORES

Transcripción

1 AUTORREGULACIÓN NUEVO ESQUEMA DE VERIFICACIÓN BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES ASOCIACIÓN MEXICANA DE DISTRIBUIDORES DE AUTOMOTORES AMDA DIRECCIÓN GENERAL DE VERIFICACIÓN Y VIGILANCIA

2 México OBJETIVO Vigilar que los proveedores ajusten su Comportamiento Comercial a lo dispuesto por la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y las Normas Oficiales Mexicanas. MOTIVO Oficio. En el marco del Programa Especial de Verificación y Vigilancia A petición de parte. En atención a las denuncias presentadas por los consumidores.

3 MARCO JURÍDICO Lineamientos normativos que facultan a la PROFECO para realizar acciones de verificación Ley Federal de Protección al Consumidor Ley Federal sobre Metrología y Normalización Comportamiento Comercial Normas Oficiales Mexicanas

4 METODOLOGÍA NUEVO ESQUEMA DE VERIFICACIÓN

5 EL VERIFICADOR DEBE: Identificarse con credencial vigente con fotografía que lo faculte a practicar la verificación. Informar el motivo de la diligencia. Mostrar y entregar original de la orden de verificación para desarrollar la diligencia. Entregar protocolo de verificación. Requerir al proveedor visitado para que designe dos testigos que estén presentes durante la diligencia. Levantar el acta circunstanciada de los hechos constatados durante la diligencia.

6 NUEVA CREDENCIALIZACIÓN Cuenta con elementos de seguridad para evitar su falsificación. lncorpora un código QR, para brindar certidumbre al proveedor visitado, ya que le permite conocer en tiempo real si el portador está en activo y fue comisionado para llevar a cabo la diligencia Incorpora además: Fotografía. Folio de la credencial. Nombre del portador. Unidad Responsable a la que pertenece. Vigencia de la credencial. Relación de expedientes en los que actuará el día de la consulta. Mediante el escaneo del QR se sabe del verificador: Número(s) de expediente(s) para los que fue comisionado el día de la consulta. Estatus labora; es decir si el portador se encuentra activo o de vacaciones. Si la credencial cuenta con reporte de extravío o robo.

7 NUEVA CREDENCIALIZACIÓN

8 ORDEN DE VERIFICACIÓN

9 PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN Como verificador debo conducirme con respeto y probidad ante el proveedor, observando puntualmente los aspectos que me marca la ley. Debo requerir al proveedor visitado para que designe dos testigos que estén presentes durante la diligencia, en caso de no hacerlo o de que lo testigos que el visitado hubieran designado no acepten servir como tales, puedo designarlos sin que esta circunstancia invalide la verificación y los resultados de la visita. Respetar las acciones del proveedor visitado que tengan por objeto dejar evidencia en audio o video del desarrollo de la verificación y los hechos suscitados en la misma. Identificarme plenamente ante quien atienda la diligencia exhibiendo credencial para verificar vigente con fotografía y código QR. Informar claramente, a quien atienda la diligencia, sobre el motivo de la visita, y entregarle el original de la orden de verificación, habiendo constatado que los datos del proveedor o establecimiento coinciden con los que se encuentran consignados en la orden de visita. Abstenerme de prejuzgar, o apresurar consideraciones, sobre la situación del proveedor visitado antes de iniciar la diligencia. Abstenerme de manifestar en la verificación, presunciones infundadas sobre el comportamiento o prácticas comerciales del proveedor visitado. Levantar el acta circunstanciada de los hechos constatados durante la diligencia, haciendo constar en el acta la entrega de un tanto original de la orden de visita. Mantener comunicación constante con mis superiores para informar el avance y estatus de la verificación que está siendo practicada, con el objeto de transparentar mi desempeño y evitar actuación discrecional o errónea.

10 PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN Hacer constar pormenorizadamente en el acta de visita las irregularidades, hechos u omisiones encontradas informando de manera verbal y clara al visitado las irregularidades que se hubieran detectado, a efecto de que el proveedor esté en condiciones de proceder a su regularización. Abstenerse de anticipar al visitado sobre las consecuencias del procedimiento administrativo por infracciones a la Ley, en el entendido de que dicho procedimiento será desahogado por un servidor público distinto del verificador. No debo solicitar dádivas, propinas, o cualquier clase de gratificación por hacer mi trabajo, o por realizar omisiones en el mismo. ATENCIÓN Si los verificadores incurren en cualquier irregularidad u omisión, el hecho podrá denunciarse en cualquier momento a través de los lugares y por los medios que se señalan en el apartado Quejas y denuncias de este documento. QUEJAS Y DENUNCIAS Teléfono del Consumidor en el DF y área metropolitana Interior de la República Órgano Interno de Control en la PROFECO contraloría@profeco.gob.mx Tel. (55) /687 Secretaría de la Función Pública contactociudadano@funcionpublica.gob.mx Tel ext. 2164

11 ELEMENTOS A VERIFICAR

12 VERIFICACIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS APLICACIÓN DE LA NORMA 160

13 DISPOSICIONES APLICABLES Por parte de la Profeco, la comercialización de vehículos nuevos: La Ley Federal de Protección al Consumidor. Capítulo X. De los Contratos de Adhesión. La Norma Oficial Mexicana La Norma Oficial Mexicana NOM-160- SCFI-2003, Prácticas comerciales-elementos normativos para la comercialización de vehículos nuevos, la cual fue publicada el 20 de octubre de 2003 en el Diario Oficial de la Federación.

14 NOM-160-SCFI-2003 Objetivo: Establecer los elementos normativos que los proveedores deben de cumplir en la comercialización de vehículos nuevos, a fin de que los consumidores cuenten con la información suficiente para tomar la decisión de compra que más convenga a sus intereses. No aplica a: Las personas físicas y morales que comercialicen vehículos nuevos con capacidad mayor a los 8,845 kg y los que no necesiten obtener autorizaciones o permisos (placas y tarjetas de circulación, entre otros).

15 DISPOSICIONES GENERALES Pago en moneda extranjera Equivalente en moneda nacional, al tipo de cambio que rija en el lugar y fecha en que se realice el pago. Proveedores Tienen la obligación de entregar al consumidor factura, recibo o comprobante y las promociones deben a pegarse a la LFPC. Mecanismos de atención Número telefónico, fax, correo electrónico o algún otro medio, de manera gratuita. Proveedores deben * Contar con las licencias, permisos, avisos o autorizaciones para llevar a cabo sus actividades. * Informar por escrito al consumidor, antes de formalizar la operación, si el vehículo nuevo no se ofrece con garantía, de lo contrario, se entenderá que sí se ofrece * Asegurar la infraestructura, capacidad técnica en equipo y mano de obra para servicios de reparación, mantenimiento y garantía, cuando esta se ofrezca, así como el acceso a refacciones y accesorios necesarios.

16 ELEMENTOS INFORMATIVOS Especificaciones técnicas de los vehículos nuevos combustible y normatividad aplicable. Que el proveedor y el vehículo nuevo cumplen con todas las especificaciones legales y comerciales. Garantía en caso de que se ofrezca - vigencia, cobertura términos y condiciones Elementos Informativos Garantía, en caso de que no se ofrezca el proveedor debe informar por escrito esta circunstancia. Información y publicidad veraz, comprobable Precios y características de los vehículos nuevos marca y modelo.

17 México DEL CONTRATO DE ADHESIÓN Lugar y fecha de celebración y datos del proveedor y consumidor. Características específicas del vehículo nuevo comercializado: NIV, marca, submarca versión o tipo, modelo, año, color, y cualquier otro dato de identificación. Especificación de equipo opcional y accesorios adicionales. Lugar y fecha de entrega del vehículo nuevo. Precio del vehículo nuevo, forma de pago. El mecanismo y procedimiento en case de rescisión, así como los términos para las restituciones que procedan y el plazo para su devolución El modelo de contrato de adhesión debe estar registrado ante la Profeco. El contrato de adhesión debe estar escrito en idioma español.

18 Garantías Presentarse por escrito en español, con el sello y firma del proveedor Procedimiento y ubicación de los lugares donde se hace efectiva, horario y teléfonos. Señalar alcance, vigencia, duración, cobertura y condiciones. Responsabilidad del proveedor por daños, descomposturas o pérdidas parciales o totales, durante el cumplimiento de la garantía.

19 REQUERIMIENTOS DE VERIFICACIÓN NOM-160 Una vez en el establecimiento objeto de la visita de verificación, el personal de la Procuraduría requerirá lo siguiente: Documento que acredite que el personal de verificación está constituido en el establecimiento que se ordena en la orden de verificación. Documento que acredite el giro comercial del establecimiento. Contrato de adhesión registrado ante la Procuraduría Federal del Consumidor de conformidad con la NOM-160-SCFI-2003, en español o su traducción. Últimas operaciones que acrediten el uso del contrato de adhesión registrado ante la Profeco.

20 VERIFICACIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN DE AUTOS USADOS Y SERVICIO DE CONSIGNACIÓN APLICACIÓN DE LA NORMA 122

21 DISPOSICIONES APLICABLES Por parte de la Profeco, la comercialización y/o consignación de vehículos usados está sujeta al cumplimiento de: La Ley Federal de Protección al Consumidor. Capítulo X. De los Contratos de Adhesión. La Norma Oficial Mexicana NOM-122-SCFI-2010, Prácticas comerciales-elementos normativos para la comercialización y/o consignación de vehículos usados, la cual fue publicada el 3 de mayo de 2010 en el Diario Oficial de la Federación.

22 NOM-122-SCFI-2010 Objetivo: Establecer los elementos normativos que los proveedores deben de cumplir, a fin de que los consumidores cuenten con la información suficiente para tomar la decisión de compra que más convenga a sus intereses. No aplica a: Las personas físicas y morales que comercialicen vehículos usados que no necesiten obtener autorizaciones o permisos (placas y tarjetas de circulación, entre otros).

23 DISPOSICIONES GENERALES Pago en moneda extranjera Consumidores y proveedores Mecanismos de atención Los proveedores deben Equivalente en moneda nacional, al tipo de cambio que rija en el lugar y fecha en que se realice el pago. Pueden desistirse de la operación, sujetándose a las penas convencionales establecidas en el contrato de adhesión, debiendo ser éstas equitativas. Número telefónico, fax, correo electrónico o algún otro medio, de manera gratuita. * Colocar en interior de establecimiento, a vista del consumidor, horario atención, precios y formas de pago. * Asegurar infraestructura, capacidad técnica en equipo y mano de obra para servicios de garantía, en su caso. * Entregar factura, recibo o comprobante donde consten datos de comercialización y acredite propiedad del vehículo usado, y documentación para el libre tránsito.

24 ELEMENTOS INFORMATIVOS Garantía Especificaciones técnicas de los vehículos Información y publicidad veraz, comprobable Elementos Informativos Que el proveedor cuenta con licencias, permisos o avisos Costos por servicio de consignación y garantía en su caso Precios y características de los vehículos

25 DEL CONTRATO DE ADHESIÓN Comercialización Lugar, fecha, hora y datos del proveedor y consumidor. Características específicas del vehículo y condiciones en las que está Fecha, lugar y hora para entrega. Si se ofrece garantía Documentación que acredita propiedad y legal estancia Precio total del vehículo y formas de pago Crédito: tipo de título y número de ellos, importe, tasa interés, método p/cálculo. Consignación Lugar, fecha y datos del proveedor y consumidor. Vigencia del contrato Precio, forma y medio de pago. Precio del vehículo, características específicas y condiciones en que está. Documentación que acredita la propiedad y legal estancia del vehículo Cláusulas para facultar al proveedor para disponer del vehículo, y su responsabilidad por descomposturas. Penas por incumplimiento de las partes.

26 Garantías Presentarse por escrito en español Procedimiento y ubicación de los lugares donde se hace efectiva, horario y teléfonos. Señalar alcance, vigencia, duración, cobertura y condiciones. Responsabilidad del proveedor por daños, descomposturas o pérdidas parciales o totales, durante el cumplimiento de la garantía.

27 REQUERIMIENTOS DE VERIFICACIÓN NOM-122 Una vez en el establecimiento objeto de la visita de verificación, el personal de la Procuraduría requerirá lo siguiente: Documento que acredite que el personal de verificación está constituido en el establecimiento que se ordena en la orden de verificación. Documento que acredite el giro comercial del establecimiento. Contrato de adhesión registrado ante la Procuraduría Federal del Consumidor de conformidad con la NOM-122 vigente, en español o su traducción. Últimas operaciones que acrediten el uso del contrato de adhesión registrado ante la Profeco.

28 ETIQUETADO DE PRODUCTOS EN GENERAL NOM-050-SCFI-2004

29 CAMPO DE APLICACIÓN 1. Aplica a: Productos nacionales y de procedencia extranjera destinados a los consumidores en territorio nacional. 2. No aplica a: Productos contenidos en una NOM específica. Producto a granel. Animales vivos. Libros, revistas, fascículos y las publicaciones periódicas en cualquier presentación, como discos magnéticos y compactos, cintas y artículos análogos, estampas de álbumes, software, fonogramas, videogramas, audiocasetes y videocasetes, entre otros. Partes o repuestos que son adquiridas mediantes catálogos destinadas para dar servicio o reparar productos.

30 REQUISITOS DE INFORMACIÓN OBLIGATORIOS a) Nombre o denominación del producto, a menos que se vea su contenido o se presente gráfico del producto, siempre y cuando no aparezcan otros productos que no se incluyan. b) Indicación de cantidad. c) Nombre, denominación o razón social y domicilio fiscal, incluyendo código postal, ciudad o estado del fabricante o responsable de la fabricación o bien del importador. d) Leyenda que identifique el país de origen. e) Advertencias de riesgo. f) Instrucciones de uso, en caso de ser en documento anexo, indicarlo como: Véase instructivo anexo o manual de operación, u otras leyendas análogas. g) Cuando aplique, fecha de caducidad o consumo preferente. La información estará contenida en las etiquetas, en su envase o empaque de presentación final.

31 INSTRUCTIVOS Y GARANTÍAS INSTRUCTIVOS GARANTÍAS En español y conforme a NOM-008 En español y conforme a la LFPC Nombre, denominación o razón social, domicilio del productor nacional o importador y teléfono de servicio. No necesario, si viene en la garantía. Identificación de los productos o modelos a los que aplica. Nombre, denominación o razón social, domicilio del productor nacional o importador y teléfono de servicio. Identificación de los productos y/o modelos a los que aplica. Precauciones para el usuario o consumidor. Nombre y domicilio donde hacerla efectiva, y dónde el consumidor puede adquirir partes y refacciones. Indicaciones de instalación, conexión, ensamble o mantenimiento. Duración, conceptos y limitaciones o excepciones. Cuando se encuentren en la cara interna del envase, se deberá indicar dicha característica en la superficie de información. Procedimiento para hacerla efectiva (presentar producto + garantía vigente + comprobante de venta). Fecha en que el consumidor recibió el producto. En todos los casos los instructivos o manuales de operación y garantías deben entregarse al consumidor en el establecimiento comercial cuando adquiera los productos.

32 NOM-174-SCFI-2007, PRÁCTICAS COMERCIALES ELEMENTOS NORMATIVOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN GENERAL DIARIO OFICIAL DE LA FEDERACIÓN DEL 1 DE NOVIEMBRE DE 2007

33 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN Establecer los elementos y requisitos mínimos de información comercial; y, el contenido mínimo de los contratos de adhesión a que deben apegarse los proveedores. No obligatorio: Cuándo es Obligatorio el Contrato de Adhesión? Si obligatorio: Embellecimiento físico. Fotográficos, de laboratorio fotográfico y de grabación de video. Paquetes de graduación. Formación para el trabajo y capacitación técnica, sin reconocimiento de validez oficial. Consultoría en materia de calidad. Tintorerías, lavanderías, planchaduría y similares. Reparación y/o mantenimiento de vehículos. Reparación y/o mantenimiento de aparatos electrodomésticos o a base de gas. Eventos sociales. Arrendamiento de vehículos. Remozamiento y mantenimiento de inmuebles y muebles que se encuentren en los mismos.

34 INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Las características especificaciones y duración del servicio. Días y horarios de atención al público. Indicar los requisitos, condiciones y vigencia de promociones, ofertas o descuentos. Las variaciones en el costo de los servicios al domicilio. Forma y medio de pago de los servicios. La responsabilidad por la pedida de objetos dejados en el interior del bien a reparar cuando estos hayan sido notificados y puestos bajo resguardo de la recepción. Garantías: En Idioma español en términos comprensibles y legibles. Si el servicio cuenta con garantía deberá incluirse en el contrato, orden de servicio y/o comprobante de pago. Términos, condiciones, cobertura, vigencia y procedimientos para su validez. Mencionar los establecimientos donde se hará efectiva. Cubrir los gastos del consumidor para su cumplimiento en domicilio diverso al señalado. Señalar el tiempo de la reparación y/o mantenimiento del bien.

35 México MEDIDAS PRECAUTORIAS Cuando se constaten incumplimientos a la LFPC: En la primer visita de verificación se apercibirá al establecimiento para que subsane el incumplimiento. (art. 25 LFPC). Realizándose una segunda visita de verificación dentro de los 5 cinco días siguientes a la primera, a efecto de constatar que las causas que dieron origen al apercibimiento hubieran sido subsanadas. (Acuerdo por el que se establecen los criterios para la colocación de sellos de advertencia). En caso contrario se implementaran las medidas precautorias de colocación de sellos de advertencia. (art. 25 bis fracción V LFPC ).

36 MEDIDAS PRECAUTORIAS Si durante la visita de verificación se constata que los productos incumplen con las NOM s, se procede a su inmovilización como medida precautoria, hasta en tanto se cumplan con las especificaciones correspondientes.

37 CONSUMO DE ENERGÍA

38 Fundamentación: PANORAMA GENERAL Ley para el Aprovechamiento Sustentable de la Energía y su Reglamento, Catálogo de equipos y aparatos para los cuales los fabricantes, importadores, distribuidores y comercializadores deberán incluir información sobre su consumo energético, publicado en el DOF el 10 de Septiembre de 2010, Formatos y requerimientos para la entrega de información por parte de los fabricantes e importadores de equipos y aparatos que consumen energía para su funcionamiento, publicado en el DOF el 14 de marzo de Obligaciones: Que los equipos y aparatos que utilicen energía para su funcionamiento, informen sobre su consumo energético. La información deberá ser clara y visible en el producto, a partir del 11/09/11, Los fabricantes e importadores están obligados a entregar a la CONUEE y a Profeco la información sobre el consumo energético en los formatos que se establezcan, especificando si son el resultado de laboratorios de prueba acreditados conforme a la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, o resultados obtenidos por otras fuentes. En este último caso, deberán ingresarlos bajo protesta de decir verdad del fabricante o importador e incluir el método de prueba utilizado, a más tardar el 11/11/11.

39 APLICACIÓN DE LA DISPOSICIÓN A la fecha se ha recibido y revisado información de: Subaru de México, S.A. de C.V. Honda de México, S.A. de C.V. Chrysler de México, S.A. de C.V.

40 PROCESO DE DENUNCIA

41 DENUNCIAS Cualquier persona puede denunciar ante la Procuraduría Federal del Consumidor las violaciones a las disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor, sobre Metrología y Normalización, Normas Oficiales Mexicanas y demás disposiciones aplicables. En la denuncia se deberá indicar lo siguiente: 1. Nombre y domicilio del denunciado o, en su caso, datos para su ubicación. 2. Relación de los hechos en los que basa su denuncia, indicando el bien, producto o servicio de que se trate; y 3. En su caso, nombre y domicilio del denunciante.

42 TELÉFONO DEL CONSUMIDOR Denunciar cualquier violación a la legislación y normativa aplicable al: Teléfono del Consumidor en el Distrito Federal y Área Metropolitana , lada sin costo del interior de la República Mexicana y En la página web

43 SERVICIOS A PETICIÓN DE PARTE

44 SERVICIOS DE PROFECO Profeco ofrece los servicios de: Análisis, Asesoría y Capacitación en información comercial, así como de Calibración de Instrumentos de Medición. El trámite puede realizarse en la oficina de Contacto Ciudadano, ubicada en Av. José Vasconcelos 202, Col. Condesa C.P , México, D.F. Mayores informes al teléfono ext y 6895 o en (sección de trámites y servicios).

45 México GRACIAS DIRECCIÓN GENERAL DE VERIFICACIÓN Y VIGILANCIA Ó