MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en mateira de consumo

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1 MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en mateira de consumo MANUALES DE CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD FAMILIA PROFESIONAL: Comercio y Marketing

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3 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo 1

4 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. 1ª Edición, 2015 Andavira Editora, S.L. Método Estudios Consultores, S.L.U. Edita: ANDAVIRA EDITORA, S.L. Vía de Édison, (Polígono del Tambre) Santiago de Compostela (A Coruña) andavira@andavira.com Elaboración y supervisión pedagógica: MÉTODO ESTUDIOS CONSULTORES, S.L.U. C/ Aragón 82, bajo Vigo (Pontevedra) metodo@metodoconsultores.com No se permite la reproducción total o parcial de este libro, ni su incorporación a un sistema informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea éste electrónico, mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito del editor. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (Art. 270 y siguientes del Código Penal). Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra. Puede contactar con CEDRO a través de la web o por teléfono en el / Depósito legal: C ISBN: Impreso en Galicia (España) Impresión: Tórculo Comunicación Gráfica, S.A.

5 Índice Índice de contenidos Objetivos Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo Normativa en defensa del consumidor Derechos y deberes Legislación estatal, autonómica y local Legislación comunitaria Instituciones y organismos de protección al consumidor Tipología Competencias Organigrama funcional Procedimientos de protección al consumidor Protección de datos y confidencialidad Transparencia de los procedimientos Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente Naturaleza Efectos Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias Elementos formales que contextualizan la reclamación Documentos necesarios o pruebas en una reclamación Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones/denuncia entre empresas y consumidores Proceso de tramitación y gestión de una reclamación Plazos de presentación Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes Gestión on-line Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones Fases del proceso de resolución

6 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Documentación que se genera La actuación administrativa y los actos administrativos Concepto y elementos Clases Eficacia de los actos El silencio administrativo Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos Mediación y arbitraje de consumo Conceptos y características Árbitro Mediador Partes implicadas Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo La mediación Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación Requisitos exigibles Procedimientos seguidos El arbitraje de consumo Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional Organigrama funcional Convenio arbitral: contenido, formalización y validez Institucionalización del arbitraje Juntas arbitrales Laudo arbitral Procedimientos de arbitraje en consumo Principios generales Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación Ventajas e inconvenientes Documentación en procesos de mediación y arbitraje Convocatoria Acta

7 Índice Resolución Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo Conceptos Queja Reclamación Consulta Denuncia Partes intervinientes Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones Situación, percepción, motivación: clima Tratamiento Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones Interpersonal Telefónica Escrita Telemática Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación en conflictos de consumo Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones Dialéctica de la argumentación Negociación y sus técnicas de comunicación Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor) Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones Caracterización del proceso de negociación Tipos de clientes/consumidores/usuarios Factores influyentes Departamento gestor Trámites y documentación

8 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo 5.4. Planes de negociación Preparación Desarrollo Resolución Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones Tratamiento de las anomalías Principales incidencias/anomalías Forma Plazos Procedimientos de control del servicio Parámetros de control Técnicas de control Indicadores de calidad Evaluación y control del servicio Métodos de evaluación Medidas correctoras Análisis estadístico Resumen Glosario Bibliografía

9 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo O Objetivos El objetivo general de este módulo formativo es: y Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/ usuario. Los objetivos específicos son: y Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos. y Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. y Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos. y Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. 7

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11 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 1 9

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13 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo Las organizaciones, a través de sus departamentos de atención al cliente, deben tener en cuenta la normativa aplicable para la protección de los clientes, consumidores y usuarios. Las situaciones de conflicto que puedan surgir en las relaciones con los clientes, consumidores y usuarios deben ser resueltas de forma que tenga menos perjuicios para las partes implicadas. Desde el punto de vista normativo, existen una serie de medidas que se deben tener en cuenta. Las organizaciones, dentro del marco de protección, deben tener en cuenta: La normativa vigente. Conocer las técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente, consumidor y usuario. Saber negociar en situaciones de reclamación. Contar con personal que sepa enfrentarse a situaciones difíciles ante los consumidores y usuarios. Identificar qué métodos de negociación se deben utilizar para cada caso. Utilizar los instrumentos de resolución de conflictos, por ejemplo, a través de la mediación y el arbitraje Normativa en defensa del consumidor. La normativa en materia de consumo se puede escalonar en cuatro niveles: Europeo. Nacional. Autonómico. Local. Desde el punto de vista normativo, debemos tener en cuenta que las normas europeas tienen supremacía sobre el resto de las normas, y que las nacionales, autonómicas y locales no pueden vulnerar los establecido por la europea. 11

14 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Dentro del ámbito europeo, podemos destacar la Directiva 98/27/CE DEL PAR- LAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 19 de mayo de 1998 relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores, la cuál se aplica directamente a los estados miembros de la Unión Europea y trata de aglutinar una serie de derechos básicos para todos los consumidores y usuarios de la Unión Europea. Esta norma nace como fundamento del principio de homogeneizar una serie de derechos a nivel europeo y que con la libre circulación de trabajadores, personas, bienes y capitales se puedan reclamar los derechos de los ciudadanos como consumidores y usuarios en cualquier país de la Unión Europea. Debemos tener en cuenta qué es un texto refundido y por qué se aprueba en materia de consumo. Un texto refundido es una norma que trata de refundir una serie de normas en una sola, de manera que sea mucho más fácil la consulta. En materia de consumo existían normas de diversos años diversificadas y este texto refundido intentaba reunificar todas las disposiciones de esta materia. Dentro del nivel nacional, podemos tener en cuenta el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Los niveles autonómicos y locales dependerán de las distintas Administraciones Públicas, las cuales deberán tener en cuenta lo que contenga la normativa europea y nacional. Sin duda, las normas se han tenido en adaptar a las nuevas formas de negocio y de adquisición de bienes y productos para que los derechos de los consumidores siempre resulten protegidos. La normativa debe tener en cuenta la venta online, así como el comercio mayorista, la venta tradicional y la venta en grandes superficies. 12

15 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo Derechos y deberes. Los consumidores y usuarios tienen reconocidos normativamente una serie de derechos que deben ser tenidos en cuenta por las organizaciones. Es necesario entender que la normativa aplicable tiene en cuenta que el consumidor es la parte débil del proceso comercial y, por este motivo, incide en los derechos más que en los deberes de éstos. El Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, establece cuáles serán los derechos y los deberes de los consumidores y usuarios, aunque éstos pueden ser ampliados por la normativa autonómica y local, que, en ningún caso, podrá vulnerar lo establecido en la norma estatal. Asimismo, también los establecimientos comerciales podrán ampliar dichos derechos. A continuación, vamos a enumerar los principales derechos que se deben tener en cuenta: a) La libre elección de un bien o un servicio, sin necesidad de que exista coacción a la hora de adquirir productos o servicios. Los consumidores y usuarios tendrán que ser tratados de manera que puedan ser autónomos en sus decisiones, siempre recibiendo la información y orientación necesarias y adaptadas a sus características. b) Recibir información certera, eficaz y suficiente, en el proceso de venta, sobre los bienes o servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los siguientes puntos: y El precio. y Las condiciones de contratación. y Las características más importantes sobre los productos o servicios. y Las formas de utilización y puesta en marcha. y Las formas de pago y entrega. y Los plazos para que se pueda ejercer el derecho de retracto. c) La no discriminación por cualquier cuestión por parte de los proveedores de bienes y servicios, teniendo en cuenta el artículo 14 de la Constitución española que hace referencia a la igualdad de todos los españoles. De este modo, en dicho artículo se establece que: Los españoles son iguales ante la ley, sin que pueda prevalecer discriminación alguna por razón de nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o social. d) La seguridad de los consumidores y usuarios a la hora de adquirir productos y servicios, teniendo como principal pilar de este derecho la protección 13

16 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo de la salud y el medio ambiente. Una de las formas de mantener este derecho es a través de la obligación de entregar a los consumidores y usuarios un manual de instalación y uso del producto, que siempre deberá estar en castellano. Además de blindar la información y el asesoramiento necesarios para la buena utilización de bienes y servicios, tanto en el proceso de venta como en la postventa. e) En caso de defectos en los productos y servicios, la reparación e indemnización adecuadas por los daños causados, tanto materiales como morales. f) La educación para el consumo. Tal derecho está en manos de las Administraciones Públicas competentes que deben poner sistemas para que se garantice este derecho, además de fomentar la educación y la formación a través de las asociaciones de consumidores y usuarios. Por otro lado, debemos tener en cuenta que la educación puede llegar hasta los medios de comunicación, tratando de realizar campañas dirigidas a los consumidores y usuarios para que conozcan cuáles son sus derechos y deberes. g) La posibilidad de retractarse en la compra de un producto o adquisición de un servicio. Este derecho se denomina retracto y tendrá que realizarse en las condiciones que marquen las organizaciones que venden productos o prestan servicios. No obstante, dichas condiciones no PRINCIPALES DERE- CHOS DE LOS CONSU- MIDORES Y USUARIOS: Libertad de elección. Recibir información. No discriminación. Seguridad. Reparación e indemnización. Educación. Retracto. pueden vulnerar lo establecido en la normativa de aplicación. En el cuadro podemos ver un resumen de los derechos de los consumidores y usuarios. No obstante, también tenemos que tener en cuenta los deberes de los consumidores que están basados, principalmente, en el derecho a exigir que se adopten todas las medidas para la defensa de su situación como consumidores y usuarios. A grandes rasgos, los principales deberes son: Leer con detalle los contratos de compra-venta antes de firmarlos y no firmar si no se entiende el sentido del contrato, si es necesario, podrá asesorarse por profesionales antes de realizar la compra. Tomar las decisiones de compra informándose previamente y sabiendo y analizando todas las cláusulas. Solicitar la información pertinente para aclarar sus dudas antes de adquirir un producto o servicio. Requerir que se le trate con respeto y bajo el principio de no discriminación. 14

17 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo Exigir las condiciones detalladas en la publicidad de los productos o servicios. De este modo, se puede apreciar cuando una publicidad es engañosa. Rechazar los cobros indebidos de cualquier producto que no se haya adquirido o servicio que no haya disfrutado. Solicitar la reparación, en su caso, de un producto en mal estado o la indemnización en caso de soportar daños que no tendría por qué soportar Legislación estatal, autonómica y local La norma que se debe tener en cuenta, en primer lugar, para desarrollar la legislación estatal, autonómica y local, es la Constitución española de 1978 que en su artículo 51 establece que: 1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. 2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca. 3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales. A continuación, veremos una ilustración sobre la pirámide normativa, dónde podemos comprobar que la Constitución española tiene supremacía sobre el resto de las normas. 15

18 El contenido de este manual ha sido elaborado conforme a la normativa y a las exigencias curriculares de los certificados de profesionalidad. ISBN: