Módulo 5-2ª parte Quejas y sugerencias: Las Reclamaciones oficiales

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1 Módulo 5-2ª parte Quejas y sugerencias: Las Reclamaciones oficiales 0

2 El objetivo del Módulo Reclamaciones oficiales es: o Apreciar los beneficios de una buena gestión de las quejas para evitar reclamaciones. o Diferenciar entre quejas y reclamaciones o Conocer y aplicar la normativa relativa a la protección del consumidor y usuario o Conocer las ventajas de la resolución de reclamaciones por vía extrajudicial o Conocer el Sistema Arbitral de Consumo 1

3 Índice de contenidos 1 Sistema de quejas y sugerencias como evitación de una reclamación 2 Reclamación oficial 2.1 Qué es una reclamación oficial 2.2 Qué son las hojas de reclamaciones 2.3 Cuál es el procedimiento de la reclamación 2.4 Normativa en las CCAA 3 Sistema Arbitral de Consumo 4 Conclusiones 2

4 Módulo 5 2ª Parte Reclamaciones oficiales 3

5 Procedimiento de quejas y sugerencias para evitar reclamaciones 4

6 Procedimiento de quejas y sugerencias para evitar reclamaciones 1.- Escucha activa y sincera los detalles 2.- Póngase en el lugar del afectado 3.- Pregunte sobre los detalles que no queden claros 4.- Ofrezca una solución aceptable 5.- Haga un seguimiento para comprobar hasta que punto se ha solucionado el problema 5

7 Las reclamaciones oficiales 6

8 PROCEDIMIENTOS QUE PUEDE SEGUIR UNA RECLAMACIÓN OFICIAL INCIDENCIA Las reclamaciones oficiales NO Asociación de consumidores Reclamar al establecimiento Se soluciona? SI Administración Tribunales de Justicia Vía voluntaria Mediación Arbitraje 7

9 QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN OFICIAL? Las reclamaciones oficiales NO OFICIAL OFICIAL Queja: Cliente comunica DISCONFORMIDAD o ENFADO. Reclamación: Cliente comunica una QUEJA FORMAL. VERBAL O ESCRITA Comunicación del cliente a la ADMINISTRACIÓN COMPETENTE respecto de un conflicto/desacuerdo con una empresa/profesional 8

10 EL LIBRO DE RECLAMACIONES Las reclamaciones oficiales Es obligatorio para: o Todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios o Quienes se dediquen a la venta ambulante, venta a domicilio, venta por televisión o teléfono y prestadores de servicios a domicilio. 9

11 HOJAS DE RECLAMACIONES Las reclamaciones oficiales Son formularios oficiales que la Administración obliga a tener a determinados establecimientos. El modelo oficial de hoja de reclamación varía en función de: El tipo de actividad Cada comunidad autónoma o ayuntamiento 10

12 Las reclamaciones oficiales 11

13 PROCEDIMIENTO DE RECLAMACION Las reclamaciones oficiales o CLIENTE RELLENA HOJA DE RECLAMACIONES o En el propio establecimiento o Web oficial de la Administración correspondiente o OMIC o Dirección General de Consumo o RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN Y NOTIFICACIÓN AL CLIENTE o TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN POR PARTE DEL ORGANISMO CORRESPONDIENTE o SOLUCIÓN SEGÚN ORDENAMIENTO JURÍDICO O PROPUESTA DE MEDIACIÓN O ARBITRAJE o INSPECCIÓN 12

14 LEGISLACIÓN SOBRE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES EN LAS CCAA Las reclamaciones oficiales COMUNIDAD AUTONOMA DE ANDALUCIA Decreto 171/89, de 11 de julio. Regula las hojas de queja y reclamaciones de los consumidores (BOJA ) COMUNIDAD AUTONOMA DE ARAGÓN Decreto 311/2001 de 4 de diciembre. Regula las hojas de reclamaciones en materia de consumo (BOAR ) Orden de 18 de septiembre de Actualiza el Anexo I del Decreto 311/2001 (BOAR ) Orden de 2 de julio de Amplía la relación de sectores, empresas y establecimientos obligados a cumplir el Decreto 311/2001. (BOAR ) PRINCIPADO DE ASTURIAS Decreto 6/2005, de 19 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios. COMUNIDAD AUTONOMA DE ILLES BALEARS Ley 1/98, de 10 de marzo, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios (BOIB ) Art.11 COMUNIDAD AUTONOMA DE CANARIAS Decreto 225/94, de 11 de noviembre, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios (BOC ) 13

15 LEGISLACIÓN SOBRE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES EN LAS CCAA Las reclamaciones oficiales COMUNIDAD AUTONOMA DE CANTABRIA Decreto 12/96, de 26 de abril. Regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios (BOCT ) Orden de 26 de julio de 1996, Desarrolla el Decreto 12/96, que regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios (BOC ) JUNTA DE COMUNIDADES DE CASTILLA-LA MANCHA Decreto 72/97 de 24 de junio. Regulación de las hojas de reclamaciones (BOCM ) Orden de 28 de julio de Aprueba las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios y su cartel anunciador (BOCM ) Orden de 22 de octubre de Modifica la Orden de 28 de julio de (BOCM ) COMUNIDAD AUTONOMA DE CASTILLA Y LEON Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios. Corrección de errores del Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios. GENERALITAT DE CATALUÑA Decreto 70/2003 de 4 de marzo. Regula las hojas de reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios. (DOGC ) JUNTA DE EXTREMADURA Decreto 32/95 de 4 de abril. Regula el modelo de hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios y su utilización (DOE ) 14

16 LEGISLACIÓN SOBRE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES EN LAS CCAA Las reclamaciones oficiales COMUNIDAD AUTONOMA DE GALICIA Decreto 375/98 de 23 de diciembre. Regula las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios. (BOGA ) COMUNIDAD DE MADRID Decreto 152/2001 de 13 de septiembre. Reglamento de la Ley 11/98, de 9 de julio, de protección de los consumidores (BOMA ) Orden 2844/2002 de 7 de junio. Modifica la hoja de reclamaciones del Anexo del Decreto 152/2001 (BOMA ) REGION DE MURCIA Decreto 31/99 de 20 de mayo. Regulación de las hojas de reclamaciones (BORM ) COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA Decreto Foral 69/98 de 2 de marzo. Regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios (BONA ) COMUNIDAD AUTONOMA DEL PAIS VASCO Decreto 5/97, de 14 de enero. Regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios (BOPV ) COMUNITAT VALENCIANA Decreto 77/94 de 12 de abril. Hojas de reclamaciones (DOGV 24/04/94) 15

17 Sistema Arbitral de Consumo 16

18 SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO Sistema arbitral de consumo Qué es Es una vía extrajudicial que permite resolver fácilmente los desacuerdos entre un consumidor/usuario y un vendedor o prestador de servicios. Referencias legales RDL 1/2007 de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (art. 57 y 58) RD 231/2008 de 15 de febrero, por el que regula el Sistema Arbitral de Consumo. 17

19 SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO Sistema arbitral de consumo Características Rapidez Eficacia Economía Voluntario Ejecutividad 18

20 SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO Sistema arbitral de consumo Cómo se tramita o Las empresas interesadas deben solicitar adherirse en el Registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo de la Junta Arbitral correspondiente. o Una empresa o servicio público turístico adherido puede ostentar un distintivo oficial en todas sus comunicaciones. 19

21 SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO Sistema arbitral de consumo Cómo funciona o El consumidor solicita a la Junta Arbitral de Consumo el arbitraje de forma personal o a través de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios. o El secretario de la Junta Arbitral notifica al reclamado la solicitud de arbitraje para iniciar el procedimiento. o Se crea el Colegio Arbitral formado por: un árbitro representante de los consumidores un árbitro representante del sector empresarial implicado. un Presidente del Colegio Arbitral designado por la administración de la que dependa la Junta Arbitral de Consumo 20

22 SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO Sistema arbitral de consumo Cómo funciona o A continuación se da audiencia a las partes verbalmente o por escrito. o Si es necesario se acordará la práctica de pruebas. o El laudo o resolución final es de obligado cumplimiento. Según el Reglamento Arbitral, la duración máxima de procedimientos es de cuatro meses. No existe límite en razón de la cuantía del bien motivo del litigio. 21

23 Conclusiones 22

24 o Es necesario incentivar la presentación y recogida de las quejas y sugerencias. Conclusiones o El tratamiento de las quejas y sugerencias es una herramienta para evitar reclamaciones oficiales por parte del cliente y permite fidelizarle. o Las ventajas de gestionar quejas sin tener que llegar a la reclamaciones oficiales son fundamentalmente: evitar tramitaciones pesadas, procedimientos legales largos y una normativa muy diversa. o Para la empresa, es mejor para su imagen no aparecer en un registro de reclamaciones. 23

25 o Una reclamación no es lo mismo que una queja o una sugerencia. Conclusiones o Las hojas de reclamaciones son formularios oficiales que la Administración obliga a tener a determinados establecimientos. o A raíz de una reclamación oficial y en caso de detectarse infracciones a la normativa en materia de consumo, se puede iniciar el oportuno expediente sancionador contra el infractor. o Una queja oficial realizada a través de las hojas de reclamaciones, puede resolverse a través de una mediación extrajudicial según el Sistema Arbitral de Consumo 24