INFORME CIRCULAR. Se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

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1 INFORME CIRCULAR ASUNTO: Se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. FECHA: 23 de febrero de 2011 De acuerdo con la Ley No , Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código de Protección y Defensa del Consumidor ), los establecimientos comerciales están obligados a contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual, a fin que los consumidores puedan formular sus quejas o reclamos. En tal sentido, el pasado 19 de febrero de 2011, se publicó en el Diario Oficial El Peruano, el Decreto Supremo No PCM, en virtud del cual se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones, al que hace referencia el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Reglamento del Libro de Reclamaciones ). A continuación ponemos a su disposición algunas preguntas frecuentes en atención al Reglamento del Libro de Reclamaciones: 1. Quiénes están obligados a contar con un Libro de Reclamaciones? Los establecimientos comerciales abiertos al público. Se entiende por establecimiento comercial abierto al público al inmueble, parte del mismo o una instalación o construcción, en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores. Asimismo, aquellas entidades públicas o empresas estatales que, actuando como proveedores, vendan productos o presten servicios a los consumidores. 2. Si un proveedor tiene una instalación dentro de un establecimiento comercial abierto al público debe contar con un Libro de Reclamaciones? Sí, pero sólo las instalaciones que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del establecimiento comercial abierto al público que los acoge y que otorguen sus propios comprobantes de pago. 3. Qué sucede si el proveedor tiene más de un establecimiento comercial abierto al público? Los proveedores que cuenten con varios establecimientos comerciales abiertos al público están obligados a implementar un Libro de Reclamaciones por cada establecimiento comercial.

2 4. Qué es un reclamo? Es la manifestación de disconformidad por parte del consumidor respecto de los bienes expendidos o suministrados o de los servicios prestados (por ejemplo, la falta de información adecuada respecto de los alcances de un servicio que se va a prestar). 5. El proveedor debe atender y responder los reclamos que se registren en el Libro de Reclamaciones? Sí. Los proveedores deben atender y responder los reclamos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser prorrogable por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que debe informarse previamente al consumidor. 6. Qué es una queja? Es la manifestación de disconformidad del consumidor que no está relacionada con los bienes expendidos o suministrados o con los servicios prestados o simplemente es la expresión de su malestar o descontento respecto de la atención al público (por ejemplo, cuando el consumidor considera que no recibió un trato cordial por parte de los trabajadores del establecimiento). 7. El proveedor debe atender y responder las quejas que se registren en el Libro de Reclamaciones? No. El proveedor no está obligado a pronunciarse respecto de las quejas. 8. Las quejas y/o reclamos registrados en un Libro de Reclamaciones implican el inicio de un procedimiento administrativo sancionador? No. La reclamación o la queja no constituyen una denuncia y, en consecuencia, no implican el inicio de un procedimiento administrativo sancionador por infracción a las normas sobre protección al consumidor ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI (en adelante, el INDECOPI ). 9. El consumidor puede formular su queja o reclamo utilizando otros mecanismos distintos al Libro de Reclamaciones? Sí. El consumidor puede utilizar otros mecanismos de solución de controversias (por ejemplo, interponer un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI). Asimismo, el consumidor puede interponer su reclamo y/o queja directamente ante el proveedor utilizando otras vías (por ejemplo, enviando una carta o correo electrónico al proveedor). 10. En qué casos se considera que la queja y/o el reclamo registrado por el consumidor en el Libro de Reclamaciones no es válido? Cuando el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la información requerida como mínima en la hoja de reclamación (por ejemplo, si no se precisa los datos de identificación del consumidor).

3 11. Cuáles son las características del Libro de Reclamaciones? El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza física o virtual y está compuesto por hojas de reclamaciones. El Reglamento del Libro de Reclamaciones ha establecido el contenido mínimo que obligatoriamente deben tener las hojas de reclamaciones; entre ellos, los datos de identificación del proveedor y el consumidor, así como el detalle de la queja y/o reclamo, entre otros. 12. Cuáles son las características particulares del Libro de Reclamaciones de naturaleza física? El Libro de Reclamaciones de naturaleza física debe contar con hojas de reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Además, cada hoja de reclamación deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas. 13. Qué es el código de identificación? Cuando el proveedor tenga varios Libros de Reclamaciones de naturaleza física, cada libro deberá contar necesariamente con un código de identificación a fin que el proveedor tenga un control adecuado de los mismos y pueda consolidar todos los libros en un registro único a nivel nacional. 14. El proveedor puede optar por implementar un Libro de Reclamaciones virtual en lugar de uno físico? Sí. Para tales efectos, el Libro de Reclamaciones virtual deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso al consumidor y, además, los proveedores deberán brindar el apoyo técnico necesario a los consumidores, a fin que puedan presentar sus quejas o reclamos adecuadamente. 15. El proveedor que utiliza medios virtuales para la venta de sus bienes y/o prestación de sus servicios, además de en establecimientos comerciales abiertos al público, debe implementar un Libro de Reclamaciones virtual? Sí. En estos casos, además de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física implementados en sus establecimientos comerciales, el proveedor está obligado a contar con un Libro de Reclamaciones virtual, en el mismo medio virtual empleado. 16. Si el Libro de Reclamaciones es físico, el proveedor está obligado a entregar una copia de la hoja de reclamación al consumidor? Sí. Las hojas de reclamaciones deben contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, de tal forma que la primera sea entregada al consumidor, la segunda quede en posesión del proveedor y la tercera sea remitida al INDECOPI cuando sea solicitada o requerida por éste.

4 17. Si el Libro de Reclamaciones es virtual, el proveedor debe entregar una copia de la hoja de reclamación al consumidor? Sí. En estos casos, el proveedor deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su hoja de reclamación virtual y, adicionalmente, de requerirlo, que le sea enviada una copia a su correo electrónico. 18. Cómo se debe informar a los consumidores sobre la existencia del Libro de Reclamaciones? A través de un aviso en un lugar visible y fácilmente accesible al público que se deberá exhibir en los establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en los medios virtuales. El Reglamento del Libro de Reclamaciones establece el formato que obligatoriamente debe cumplir el referido aviso. 19. Por cuánto tiempo el proveedor debe conservar las hojas de reclamaciones de naturaleza física o virtual? Por el lapso de dos (2) años desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. 20. Qué sucede si el proveedor pierde o extravía alguna de las hojas de reclamaciones? En estos supuestos, el proveedor deberá denunciar tal situación a las autoridades policiales competentes en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho. 21. Quién es la autoridad competente para velar el cumplimiento de lo dispuesto en el Reglamento del Libro de Reclamaciones? El INDECOPI. Asimismo, dicha autoridad administrativa está facultada para interponer las sanciones correspondientes. 22. Los proveedores deben remitir las hojas de reclamaciones al INDECOPI periódicamente? No. Si bien el INDECOPI está facultado para solicitar las copias de las hojas de reclamaciones al proveedor en cualquier momento, los proveedores solamente deberán remitir dicha información en la medida que haya un requerimiento por parte del INDECOPI o en el marco de un procedimiento de fiscalización por parte de dicha autoridad. 23. Los proveedores de servicios públicos regulados o las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP deben cumplir lo dispuesto en el Reglamento del Libro de Reclamaciones? De acuerdo con el Reglamento del Libro de Reclamaciones, en estos supuestos el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la atención de reclamos y quejas de los consumidores, deberá entenderse como la implementación y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentación del reclamo o queja, de su contenido y que

5 además regule el cómputo de los plazos de atención, así como la puesta a disposición de canales para su presentación. En dicho supuesto el Reglamento del Libro de Reclamaciones establece que los proveedores se regirán por las normas emitidas por el organismo regulador. Para el caso específico de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, el Reglamento del Libro de Reclamaciones establece que los sistemas de registros de quejas y reclamaciones deben encontrarse a disposición inmediata y accesible de los consumidores y permitir que éstos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo formulado, los cuales deben incluir la información mínima establecido en el Reglamento del Libro de Reclamaciones. Asimismo, deben exhibir un aviso informando sobre la existencia del Libro de Reclamaciones, siguiendo el formato establecido en el Reglamento del Libro de Reclamaciones. 24. Cuándo entró en vigencia el Reglamento del Libro de Reclamaciones? A partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano, esto es, el 20 de febrero de Qué plazo tienen los proveedores para implementar el Libro de Reclamaciones? Los proveedores cuentan con un plazo de ciento veinte (120) días calendario, contado a partir de la fecha de publicación del Reglamento del Libro de Reclamaciones (19 de febrero de 2011). Dicho plazo vence el próximo 17 de junio de Cualquier consulta no dude en comunicarse con nosotros al o al siguiente correo electrónico: El presente mensaje contiene información legal de interés para los clientes de ROSSELLÓ Abogados y/o para quienes nos han manifestado su voluntad en recibirlo, por lo que no se considera SPAM. Si usted desea no continuar recibiendo esta clase de mensajes en el futuro, con gusto lo retiraremos de nuestra lista de distribución, para lo cual le agradeceremos se sirva enviarnos un correo electrónico a la siguiente dirección

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