ENCUESTA A USUARIOS DEL TRANSPORTE INTERURBANO LANZAROTE

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1 ENCUESTA A USUARIOS DEL TRANSPORTE INTERURBANO LANZAROTE 2004

2 ÍNDICE Página INTRODUCCIÓN 3 METODOLOGÍA 5 I.- PERFIL DEL USUARIO Perfil del usuario 10 II.- CARACTERÍSTICAS DEL USUARIO Motivo de uso de la guagua Tiempo como usuario Trayectos semanales Forma de pago Motivo por el que realiza el viaje Lugares de origen y destino del viaje Acceso y dispersión 19 III.- CALIDAD DEL SERVICIO Valoración de la Línea Opinión sobre la evolución del conjunto de Líneas Valoración del conjunto de Líneas Valoración de aspectos del servicio Aspectos más importantes Aspectos peores Aspectos mejores 32 SÍNTESIS 35 2

3 INTRODUCCIÓN En el presente informe, realizado por encargo del Área de Transportes del Cabildo, se recogen los resultados del estudio de calidad del servicio percibida por los clientes de las líneas de transporte interurbano de la isla de Lanzarote. Dicho servicio lo efectúa la empresa Arrecife Bus. El documento se estructura en tres partes. En la primera de ellas se analiza el perfil del usuario/cliente del servicio: municipio de residencia, sexo, edad, nivel de estudios, situación sociolaboral, tiempo de residencia en la isla y procedencia. En la segunda parte se describen las características del usuario/cliente: tiempo como usuario, motivo de uso de la guagua, promedio de trayectos semanales, forma de pago, motivo por el que se realiza el viaje, origen y destino, y acceso y dispersión. En tercer lugar se expone la percepción de los usuarios de la calidad del servicio. Además de la valoración genérica y su evolución, los factores que se han evaluado como determinantes del concepto de calidad percibida están relacionados con factores logísticos del servicio, del entorno del viaje y de la distribución: Limpieza, cuidado y comodidad de las paradas y marquesinas Información sobre paradas, horarios, tarifas y bonos Regularidad de paso, puntualidad Frecuencia de paso, número de guaguas Facilidad de acceso a la guagua Atención por parte del conductor Aglomeraciones en la guagua Limpieza de la guagua Características de la guagua Comodidad del viaje Rapidez del viaje Precio del viaje Recorrido y paradas adecuadas Facilidad de acceso a comprar bonos 3

4 Transporte Interurbano en Lanzarote. Número de viajeros por meses (2003) Mes Nº Viajeros Enero * Febrero * Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total * Sin datos en enero y febrero FUENTE: Arrecife Bus. Se estima que durante 2003 el movimiento de viajeros de transporte interurbano en Lanzarote ascendió a casi tres millones, siendo agosto y julio los meses de mayor flujo. VIAJEROS SEGÚN MESES Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 4

5 METODOLOGÍA La metodología utilizada para la obtención de la información requerida fue mediante una encuesta personal con las siguientes características: Universo: usuarios del transporte interurbano en Lanzarote. Tipo de entrevista: personal mediante cuestionario estructurado. Lugar de entrevista: paradas y estación de guaguas. Muestra: 612 usuarios. Error: la muestra definida para un nivel de confianza del 95 % y de probabilidades (p=q=50), supone un error de ± 4 %. Fecha de realización del trabajo: Abril El cuestionario se confeccionó siguiendo las indicaciones de Secundino de León (Catedrático de Ingeniería del Transporte de la ULPGC). Además, se realizó un pretest para comprobar la adecuación de la metodología de recogida de información y del propio cuestionario. El trabajo de campo se llevó a cabo mediante encuestadores bajo la supervisión del Centro de Datos del Cabildo de Lanzarote. 5

6 El diseño de la muestra se realizó según los siguientes criterios: muestra muestra coc. LÍNEA TRAYECTO Viajeros teórica ponderada Ponderación 1 Arrecife-Costa Teguise ,88 2 Arrecife-Puerto del Carmen ,84 3 Arrecife-PCarmen-CTeguise ,27 4 Arrecife-PHonda-Aeropuerto ,66 5 Arrecife-Femés ,17 6 Arrecife-Playa Blanca ,00 7 Arrecife-Máguez ,89 9 Arrecife-Órzola ,62 10 Arrecife-Los Valles ,31 11 CTeguise-Teguise ,62 12 Teguise-Puerto del Carmen ,49 13 Teguise-Arrecife-PBlanca ,20 14 Arrecife-Montaña Blanca ,22 15 Arrecife-Tinajo ,46 16 Arrecife-La Santa ,75 17 Arrecife-Soo ,19 18 Arrecife-La Caleta ,23 Total

7 La estructura de la muestra resultante se resume en los siguientes cuadros: LÍNEAS Frecuencia % LÍNEA LÍNEA LINEA LINEA LINEA LINEA LINEA LINEA LINEA LINEA Total PARADAS Frecuencia % ESTACION REDUCTO PUERTO DEL CARMEN-SAN ANTONIO PUERTO DEL CARMEN-FARIONES COSTA TEGUISE Total ACCIÓN Frecuencia % SUBIDA BAJADA Total HORA Frecuencia % Total La mayor parte de la muestra resultante (68.8 %) ha sido entrevistada en su condición de usuaria de las Líneas 1, 2 y 3 (Arrecife-Costa Teguise, Arrecife- Puerto del Carmen y Arrecife-Puerto del Carmen-Costa Teguise). A efecto de análisis se han agrupado las entrevistas de estas Líneas en una única Línea (1-3). 7

8 Conviene apuntar que no se han realizado entrevistas en las Líneas 11 (Costa Teguise-Teguise) y 12 (Teguise-Puerto del Carmen), que operan puntualmente. Tampoco las Líneas con las numeraciones 13 (Teguise-Arrecife-Playa Blanca) y 18 (Arrecife-La Caleta) han sido incluidas. Por otro lado, la práctica totalidad de las entrevistas se han realizado en dos paradas y en acción de subida: en la Estación (50.2 %) y en El Reducto (46.1 %). Por último, en horario de mañana (entre las 7 y las 14 horas) se realizó el 83.7 % de los cuestionarios. 8

9 I PERFIL DEL USUARIO 9

10 1.- PERFIL DEL USUARIO RESIDENCIA Usuarios % Datos demográficos % 1 ARRECIFE HARÍA SAN BARTOLOMÉ TEGUISE TÍAS TINAJO YAIZA SEXO % % HOMBRE MUJER GRUPOS DE EDAD % % MAS DE NIVEL DE ESTUDIOS % % SIN ESTUDIOS PRIMARIOS/EGB BACHILLER UNIVERSITARIOS OTROS SITUACIÓN LABORAL % TRABAJA ESTUDIANTE PARADO SUS LABORES JUBILADO OTRAS TIEMPO DE RESIDENCIA % TODA LA VIDA MENOS DE 1 AÑO ENTRE 1 Y 5 AÑOS ENTRE 5 Y 10 AÑOS MÁS DE 10 AÑOS PROCEDENCIA % AMERICA RESTO DE ESPAÑA OTRA ISLA CANARIA AFRICA EUROPA ASIA FUENTE: Ayuntamientos de la isla: Avance Revisión Padronal e INE, Censo de Población y Viviendas Sólo se conoce el porcentaje de los nacidos en la isla. 10

11 El mayor número de usuarios reside en el municipio de Arrecife (53.6 %) y se trata principalmente de mujeres (67.5 %) y jóvenes (el 46.1 % tiene entre 15 y 29 años). Suelen ser personas que trabajan (70.8 %) y con un nivel de estudios primario (44.1 %). En cuanto al tiempo de residencia en la isla, el 63.1 % no ha nacido en Lanzarote y el 42.3 % lleva menos de cinco años residiendo en la isla. De estas personas no nacidas en la isla, el 43.5 % procede de América (Colombia, Ecuador y Argentina fundamentalmente), el 32.4 % del resto de España (Andalucía y Galicia) y el 11.1 % de otra isla de Canarias (Gran Canaria y Tenerife básicamente). También existe un 7.5 % de usuarios procedentes de África (Marruecos y Mauritania), un 3.1 % de Europa y un 2.3 % de Asia. LUGAR DE PROCEDENCIA % LUGAR DE PROCEDENCIA % COLOMBIA 22.0 CATALUÑA 0.8 ANDALUCÍA 11.4 PERÚ 0.8 GRAN CANARIA 8.8 INDIA 0.8 ECUADOR 7.0 BALEARES 0.8 GALICIA 5.7 MEXICO 0.5 ARGENTINA 4.9 ALEMANIA 0.5 MARRUECOS 3.6 FRANCIA 0.5 TENERIFE 3.4 VALENCIA 0.5 REPUBLICA DOMINICANA 2.8 FILIPINAS 0.5 CASTILLA Y LEÓN 2.6 MURCIA 0.5 ASTURIAS 2.6 FUERTEVENTURA 0.3 MAURITANIA 2.1 MELILLA 0.3 SAHARA OCCIDENTAL 1.8 CANTABRIA 0.3 MADRID 1.8 CASTILLA LA MANCHA 0.3 BRASIL 1.6 SENEGAL 0.3 VENEZUELA 1.3 CUBA 0.3 PAIS VASCO 1.3 PARAGUAY 0.3 LA PALMA 1.0 BULGARIA 0.3 RUMANIA 1.0 SUIZA 0.3 CHINA 1.0 ITALIA 0.3 URUGUAY 1.0 INGLATERRA 0.3 EXTREMADURA 1.0 PORTUGAL 0.3 CHILE

12 II CARACTERÍSTICAS DEL USUARIO 12

13 2.- MOTIVO DE USO DE LA GUAGUA El motivo de viajar en guagua es fundamentalmente porque no se dispone de coche o moto (88.4 %) y, en menor medida, porque el usuario no tiene quien lo transporte (9.2 %). Pregunta.- Por qué motivo va usted en guagua para este viaje y no va en coche o moto? MOTIVO DE USO DE GUAGUA % NO TIENE COCHE, MOTO, CARNET 88.4 NO TIENE QUIEN LO TRANSPORTE 9.2 EVITAR PROBLEMAS APARCAMIENTO 1.0 GUAGUA MÁS CÓMODA 0.7 GUAGUA MÁS BARATO 0.5 OTROS TIEMPO COMO USUARIO Más de la mitad de los usuarios (53.4 %) lleva más de tres años utilizando el servicio de guaguas. Un 22.4 % lleva entre uno y tres años, mientras que el 21.1 % utiliza el servicio desde hace menos de un año. Pregunta.- Cuánto tiempo hace que usted es usuario del servicio de guaguas? TIEMPO COMO USUARIO % NO ES USUARIO (HOY CASUAL) 3.1 MENOS DE 1 AÑO 21.1 DE 1 A 3 AÑOS 22.4 MAS DE 3 AÑOS

14 TIEMPO COMO USUARIO 3,1 21,1 53,4 22,4 Casual Menos de 1 año De 1 a 3 años Más de 3 años 4.- TRAYECTOS SEMANALES El promedio de trayectos que se realizan a la semana es de 8,56. Aunque se producen oscilaciones según línea. Pregunta.- En una semana normal, Cuántos trayectos hace usted en las líneas de Arrecife Bus, contando ida y vuelta? TRAYECTOS LÍNEA SEMANALES LÍNEA 1-3 9,36 LÍNEA 4 7,67 LINEA 5 4,57 LINEA 6 7,33 LINEA 7 5,55 LINEA 9 4,71 LINEA 10 7,11 LINEA 14 7,10 LINEA 15 7,11 LINEA 17 6,57 MEDIA 8,56 Las Líneas 1-3 (Arrecife-Costa Teguise-Puerto del Carmen) es la que registra una media de trayectos más alta (9,36). En cambio, las Líneas 5 (Arrecife- Femés) y 9 (Arrecife-Máguez) no sobrepasan los 5 trayectos semanales. 14

15 También el motivo del viaje influye en el número de trayectos. Así el número medio de viajes semanales de aquellos que se dirigen al trabajo diario es de 11,47. El menor número de trayectos (3,65) lo efectúan aquellos que acuden a un trabajo ocasional. Nº TRAYECTOS SEMANALES SEGÚN DESTINO (A DÓNDE VA...) MOTIVO DEL VIAJE Media DOMICILIO 6,97 TRABAJO DIARIO 11,47 TRABAJO OCASIONAL 3,65 ESTUDIOS 6,00 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 7,87 SANIDAD 4,00 COMPRAS 4,85 OCIO 5,75 TURISMO 5,00 OTROS MOTIVOS 4,74 TOTAL 8, FORMA DE PAGO Las tres cuartas partes de los usuarios abonan el servicio en efectivo, mientras que una cuarta parte utiliza bonos. Pregunta.- Cómo pagó (o va a pagar) la guagua? PAGO % EFECTIVO 73.9 TARJETA LIBRE CIRCULACIÓN 0.5 OTROS (BONOS) 25.7 La utilización de bonos es más alta entre las personas que trabajan y los estudiantes. También las Líneas 15 (Arrecife-Tinajo) y 10 (Arrecife-Los Valles) registran un mayor uso de este sistema de pago. 15

16 6.-MOTIVO POR EL QUE REALIZA EL VIAJE En esta pregunta se le pedía al usuario el motivo de origen del viaje (de dónde viene) y de destino (a dónde va). Recuérdese que la mayoría de las entrevistas se han realizado en acciones de subida en las paradas de Arrecife (Estación y Reducto). El origen del viaje suele ser el domicilio (59.6 %), cuyo porcentaje se incrementa hasta el 70.5 % en la Líneas 1-3 (Arrecife-Costa Teguise-Puerto del Carmen). También a primera hora de la mañana (7-9 h.) este porcentaje es del 84.6 %. En menor medida, aparecen en origen la realización de estudios (9.5 %). En el caso de las Líneas 10 y 9 (Arrecife-Los Valles y Arrecife-Órzola) los porcentajes de los que señalan esta causa son del 88.9 % y 42.9 % respectivamente. Otros motivos de origen son la realización de una gestión administrativa (7.5 %), compras (6.9 %) y ocio (5.1 %). Pregunta.- Cuál es el principal motivo por el que hace este viaje?, es decir, de dónde viene y a dónde va? ORIGEN: Viene de... % DESTINO: Va a... % DOMICILIO 59.6 TRABAJO DIARIO 42.3 ESTUDIOS 9.5 DOMICILIO 34.5 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 7.5 OCIO 6.5 COMPRAS 6.9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 4.9 OCIO 5.1 OTROS MOTIVOS 3.8 TRABAJO DIARIO 4.9 TRABAJO OCASIONAL 3.3 SANIDAD 2.9 COMPRAS 2.1 OTROS MOTIVOS 2.5 ESTUDIOS 1.5 TRABAJO OCASIONAL 1.1 SANIDAD 1.0 TURISMO 0.2 El destino del viaje suele ser el trabajo y el domicilio, si bien se producen algunas variaciones según Líneas. Así, el porcentaje de los que se dirigen al trabajo supera la media en las Líneas 1, 2, 3 y 4 (Arrecife-Costa Teguise- Puerto del Carmen-Playa Honda-Aeropuerto). 16

17 En cambio, básicamente se dirigen al domicilio los usuarios de las Líneas 10 (Arrecife-Los Valles), 14 (Arrecife-Montaña Blanca), 7 (Arrecife-Máguez), 15 (Arrecife-Tinajo) y 9 (Arrecife-Órzola). A primera hora de la mañana (7-9 h.) el porcentaje de los que se dirigen al trabajo es el 78.4 %. 17

18 7.-LUGARES DE ORIGEN Y DESTINO DEL VIAJE Las zonas de origen coinciden con lugares próximos a la Estación de Guaguas de Arrecife (preferentemente usuarios de las Líneas 10, 7, 15, 9, 5 y 17) y la parada de El Reducto (preferentemente Línea 4 y, en menor medida, Líneas 6 y 1-3). Pregunta. - Cuál es la zona de origen inicial del viaje? ZONA DE ORIGEN % ZONA DE ORIGEN % ESTACIÓN ARRECIFE 48.9 MONTAÑA BLANCA 0.2 REDUCTO 44.6 TAHICHE 0.2 PUERTO DEL CARMEN 2.6 TÍAS 0.2 COSTA TEGUISE 2.5 TINAJO 0.2 PLAYA BLANCA 0.3 ÓRZOLA 0.2 SAN BARTOLOMÉ 0.2 YAIZA 0.2 Entre las zonas de destino sobresalen Puerto del Carmen (39.4 %), Costa Teguise (13.9 %), Playa Honda (12.7 %) y Playa Blanca (6.5 %). Pregunta. Y cuál es la zona de destino final del viaje? ZONA DE DESTINO % ZONA DE DESTINO % PUERTO DEL CARMEN 39.4 FAMARA 0.5 COSTA TEGUISE 13.9 FEMÉS 0.5 PLAYA HONDA 12.7 GUATIZA 0.5 PLAYA BLANCA 6.5 HARÍA 0.5 ESTACIÓN ARRECIFE 4.9 MÁGUEZ 0.5 TÍAS 2.5 MUÑIQUE 0.5 TINAJO 2.3 LA SANTA 0.5 SAN BARTOLOMÉ 1.8 SOO 0.5 TEGUISE 1.6 YAIZA 0.5 REDUCTO 1.5 MALA 0.3 AEROPUERTO 1.1 PUERTO CALERO 0.3 TAHICHE 1.1 CONIL 0.2 ARRIETA 1.0 MOZAGA 0.2 MONTAÑA BLANCA 0.8 TAO 0.2 MÁCHER 0.7 TESEGUITE 0.2 NAZARET 0.7 TIAGUA 0.2 PUNTA MUJERES 0.7 ÓRZOLA 0.2 UGA 0.7 LA VEGUETA

19 8.-ACCESO Y DISPERSIÓN En este epígrafe se analiza el acceso (cómo llega el usuario hasta la parada) y la dispersión (qué medios utiliza una vez que llega al destino). El 89.1 % de los usuarios accede caminando a la parada, en el caso de los entrevistas efectuadas en las paradas de Puerto del Carmen y Costa Teguise el porcentaje es del 100 %. El 6.5 % accede a través de otra guagua, bien de otra línea interurbana o bien de una guagua de transporte urbano de Arrecife. Pregunta.- Cómo ha llegado Ud. hasta la parada donde ha cogido esta guagua? ACCESO % CAMINANDO 89.1 OTRA LÍNEA INTERURBANA 4.2 GUAGUAS MUNICIPALES ARRECIFE 2.3 TAXI 2.3 COCHE (ACOMPAÑANTE) 2.0 COCHE (CONDUCTOR) 0.2 Igualmente la casi totalidad de los usuarios (95.4 %) se desplaza caminando a su destino final una vez que bajan del vehículo. Pregunta.- Y en la parada en la que se baje Qué otros medios cogerá para llegar a su destino final? DISPERSIÓN % CAMINANDO 95.4 TAXI 1.3 COCHE (ACOMPAÑANTE) 1.1 GUAGUAS MUNICIPALES ARRECIFE 0.8 OTRA LÍNEA INTERURBANA 0.8 COCHE (CONDUCTOR) 0.3 OTROS

20 III CALIDAD DEL SERVICIO 20

21 9.- VALORACIÓN DE LA LÍNEA La valoración de cada una de las Líneas aparece reflejada en la siguiente tabla. Pregunta.- Qué nota de 0 a 10 le daría a esta línea de guaguas en cuanto a cómo cumple para usted el servicio que le presta? LÍNEAS MEDIA LÍNEA 1-3 (Arrecife-Pto.Carmen-C.Teguise) 5,41 LÍNEA 4 (Arrecife-PHonda-Aeropuerto) 6,33 LINEA 5 (Arrecife-Femés) 6,14 LINEA 6 (Arrecife-Playa Blanca) 5,23 LINEA 7 (Arrecife-Máguez) 5,36 LINEA 9 (Arrecife-Órzola) 5,21 LINEA 10 (Arrecife-Los Valles) 4,11 LINEA 14 (Arrecife-Montaña Blanca) 4,60 LINEA 15 (Arrecife-Tinajo) 5,71 LINEA 17 (Arrecife-La Santa) 5,14 Las Líneas 4 (Arrecife-Playa Honda-Aeropuerto) y 5 (Arrecife-Femés) obtienen las mejores valoraciones. En cambio las Líneas 10 (Arrecife-Los Valles) y 14 (Arrecife-Montaña Blanca) son las menos valoradas por los usuarios. 21

22 VALORACIÓN DE LAS LÍNEAS Línea 1-3 5,41 Línea 4 Línea 5 6,33 6,14 Línea 6 Línea 7 Línea 9 5,23 5,36 5,21 Línea 10 4,11 Línea 14 4,6 Línea 15 5,71 Línea 17 5,14 Puntuación de 0 a 10 22

23 10.- OPINIÓN SOBRE LA EVOLUCIÓN DEL CONJUNTO DE LÍNEAS En este ocasión se le pedía al usuario su opinión sobre la evolución del conjunto de Líneas de transporte interurbano que opera en Lanzarote. Pregunta.- Y en general, considerando EL CONJUNTO DE LÍNEAS, cree usted que últimamente el servicio de guaguas que presta Arrecife Bus: Ha mejorado mucho/ha mejorado algo / sigue igual / ha empeorado algo / ha empeorado mucho? OPINIÓN % SIGUE IGUAL 50.1 HA MEJORADO ALGO 36.8 HA EMPEORADO ALGO 6.7 HA MEJORADO MUCHO 5.8 HA EMPEORADO MUCHO 0.7 La mitad de los usuarios opina que el servicio de guaguas interurbano sigue igual, mientras que un 42.6 % estima que ha mejorado (algo o mucho) últimamente y el 7.4 % manifiesta que ha empeorado (algo/mucho). OPINIÓN SOBRE LA EVOLUCIÓN DEL CONJUNTO DE LÍNEAS 6,7 0,7 5,8 36,8 50,1 Ha mejorado mucho Sigue igual Ha empeorado mucho Ha mejorado algo Ha empeorado algo 23

24 También conviene señalar que la opinión sobre la evolución del servicio es más positiva a medida que aumenta el tiempo como usuario del servicio. 11.-VALORACIÓN DEL CONJUNTO DE LÍNEAS El conjunto de líneas de guaguas de Arrecife Bus recibe una valoración genérica de 5,22 en una escala de 0 a 10. Pregunta.- Qué nota de 0 a 10 le daría al servicio del conjunto de líneas de guaguas que presta Arrecife Bus, en cuanto a cómo satisface sus necesidades? MEDIA DESVIACIÓN VALORACIÓN DEL CONJUNTO DE LÍNEAS 5,22 2,12 Los usuarios con una antigüedad de menos de un año son quienes mejor valoran el servicio de guaguas interurbano en la isla. En cambio, los usuarios casuales otorgan una peor puntuación (4,58). VALORACIÓN DEL CONJUNTO DE LÍNEAS SEGÚN TIEMPO COMO USUARIO TIEMPO COMO USUARIO Media NO ES USUARIO (HOY CASUAL) 4,58 MENOS DE 1 AÑO 5,59 DE 1 A 3 AÑOS 5,53 MAS DE 3 AÑOS 4,98 TOTAL 5,22 24

25 12.-VALORACIÓN DE ASPECTOS DEL SERVICIO A continuación se recoge la valoración de una serie de aspectos del servicio interurbano de guaguas. De una forma sugerida se han valorado 14 factores de calidad en una escala de 0 a 10. Pregunta.- Ahora le voy a leer una serie de aspectos para que valore de 0 a 10 cómo se cumple para usted el servicio que le presta Arrecife Bus en las líneas de la Isla. Puntúe de 0 a 10, sabiendo que el 0 es que valora muy mal y el 10 muy bien. ASPECTOS VALORACIÓN (De 0 a 10) ATENCIÓN DEL CONDUCTOR 6,28 CARACTERÍSTICAS DE LA GUAGUA 6,12 LIMPIEZA DE LA GUAGUA 6,05 COMODIDAD DEL VIAJE 5,75 RAPIDEZ DEL VIAJE 5,69 FACILIDAD DE ACCESO A LA GUAGUA 5,61 ESTADO DE LAS PARADAS 5,52 AGLOMERACIONES EN LA GUAGUA 4,85 INFORMACIÓN SOBRE PARADAS, HORARIOS, TARIFAS 4,69 PUNTUALIDAD, REGULARIDAD DE PASO 4,64 RECORRIDO Y PARADAS ADECUADAS 4,17 PRECIO DEL VIAJE 4,04 FACILIDAD DE ACCESO A COMPRAR BONOS 3,81 FRECUENCIA DE PASO, NÚMERO DE GUAGUAS 3,58 La atención por parte del conductor, las características y la limpieza de la guagua son los aspectos mejor valorados por los usuarios. En el extremo opuesto, las características peor valoradas son el precio del viaje, la dificultad para comprar bonos y la baja frecuencia de paso de las guaguas. 25

26 VALORACIÓN DE ASPECTOS DEL SERVICIO DE GUAGUAS Atención conductor Características guagua Limpieza guagua Comodidad del viaje Rapidez Acceso a guagua Estado de paradas 6,28 6,12 6,05 5,75 5,69 5,61 5,52 Aglomeraciones Información Puntualidad Paradas/Recorrido adecuados Precio Acceso a bonos 4,85 4,69 4,64 4,17 4,04 3,81 Frecuencia 3,58 Puntuación de 0 a 10 En la página siguiente se ofrece un cuadro en el que aparece la valoración de los distintos aspectos atendiendo a las variables que aparecen en las columnas (línea, motivo del viaje, horario de uso, tiempo como usuario y tiempo de residencia en la isla). En las filas aparece una clasificación dicotómica: mejor y peor opinión. 26

27 OPINIÓN LÍNEA MOTIVO VIAJE 3 HORARIO TIEMPO COMO USUARIO TIEMPO RESIDENCIA EN LA ISLA LIMPIEZA, CUIDADO Y COMODIDAD DE PARADAS Y MARQUESINAS (5,52) Mejor opinión Línea 9 Estudios 9-13 h. - 1 año - 1 año Peor opinión Línea 10 Trabajo 7-9 h. + 3 años + 10 años INFORMACIÓN SOBRE PARADAS, HORARIOS, TARIFAS, BONOS (4,69) Mejor opinión Línea 9 Estudios 7-9 h. 1-3 años Siempre Peor opinión Línea 4 Gest. Adm. 4 Desp. 14 h. Ocasional + 10 años REGULARIDAD DE PASO, PUNTUALIDAD (4,64) Mejor opinión Línea 4 Estudios h. Ocasional - 1 año Peor opinión Líneas 5 y 1-3 Trabajo Desp. 14 h. + 3 años 5-10 años FRECUENCIA DE PASO, NÚMERO DE GUAGUAS (3,58) Mejor opinión Línea 4 Sanidad 9-13 h. Ocasional - 1 año Peor opinión Línea 14 Estudios Desp. 14 h. 1-3 años 5-10 años FACILIDAD DE ACCESO A LA GUAGUA (5,61) Mejor opinión Línea 4 Compras 7-9 h. 1-3 años 1-5 años Peor opinión Líneas 9 y 14 Estudios Desp. 14 h. Ocasional Siempre ATENCIÓN POR PARTE DEL CONDUCTOR (6,28) Mejor opinión Línea 15 Estudios 7-9 h. - 1 año - 1 año Peor opinión Línea 14 Gest. Adm. Desp. 14 h. + 3 años 5-10 años AGLOMERACIONES EN LA GUAGUA (4,85) Mejor opinión Línea 15 Trab. Ocas h. Ocasional - 1 año Peor opinión Línea 10 Gest. Adm h. 1-3 años 1-5 años LIMPIEZA DE LA GUAGUA (6,05) Mejor opinión Línea 4 Estudios Desp. 14 h. Ocasional - 1 año Peor opinión Línea 10 Gest. Adm h. + 3 años Siempre CARACTERÍSTICAS DE LA GUAGUA (6,12) Mejor opinión Línea 5 Estudios 7-9 h. Ocasional - 1 año Peor opinión Línea 10 Domicilio h. - 1 año Siempre COMODIDAD DEL VIAJE. Que no haya brusquedades, frenazos (5,75) Mejor opinión Línea 17 Estudios Desp. 14 h. Ocasional 1-5 años Peor opinión Línea 10 Compras h. + 3 años Siempre RAPIDEZ DEL VIAJE (5,69) Mejor opinión Línea 4 Estudios Desp. 14 h. Ocasional + 10 años Peor opinión Línea 15 Compras h. + 3 años 5-10 años PRECIO DEL VIAJE (4,04) Mejor opinión Línea 4 Estudios h. - 1 año 1-5 años Peor opinión Línea 10 Ocio Desp. 14 h. + 3 años 5-10 años RECORRIDO Y PARADAS ADECUADAS (4,17) Mejor opinión Línea 15 Otros Desp. 14 h. 1-3 años Siempre Peor opinión Línea 4 Trabajo 9-13 h. Ocasional 5-10 años FACILIDAD DE ACCESO A COMPRAR BONOS (3,81) Mejor opinión Línea 9 Otros 7-9 h. Ocasional + 10 años Peor opinión Línea 5 Sanidad 9-13 h. + 3 años 5-10 años 3 En destino. 4 Gestión administrativa. 5 Trabajo ocasional. 27

28 13.- ASPECTOS MÁS IMPORTANTES Los tres aspectos más importantes para los usuarios son la puntualidad, la frecuencia, y el recorrido y la existencia de paradas adecuadas. También aparecen como temas importantes el precio del viaje, la información sobre las paradas y la comodidad del viaje. Pregunta.- De los aspectos anteriores y que le muestro en la tarjeta (enseñar tarjeta y leerlos) me podría decir cuáles son los tres (3) más IMPORTANTES para usted? ASPECTOS IMPORTANTES % RESPUESTA PUNTUALIDAD, REGULARIDAD DE PASO 20.2 FRECUENCIA DE PASO, NÚMERO DE GUAGUAS 19.4 RECORRIDO Y PARADAS ADECUADAS 13.0 PRECIO DEL VIAJE 9.7 INFORMACIÓN SOBRE PARADAS, HORARIOS, BONOS 9.0 COMODIDAD DEL VIAJE 6.8 RAPIDEZ DEL VIAJE 4.8 FACILIDAD DE ACCESO A LA GUAGUA 3.8 FACILIDAD DE ACCESO A COMPRAR BONOS 3.3 ATENCIÓN DEL CONDUCTOR 3.2 LIMPIEZA DE LA GUAGUA 2.3 ESTADO DE LAS PARADAS 1.6 CARACTERÍSTICAS DE LA GUAGUA 1.6 AGLOMERACIONES EN LA GUAGUA 1.4 Los usuarios le dan menos importancia al cuidado de las paradas, a las características de las guaguas y a las aglomeraciones. 28

29 ASPECTOS IMPORTANTES DEL SERVICIO DE GUAGUAS Puntualidad Frecuencia 20,2 19,4 Paradas/Recorrido adecuados 13 Precio 9,7 Información 9 Comodidad del viaje 6,8 Rapidez Acceso a guagua Acceso a bonos Atención conductor Limpieza guagua Estado de paradas Características guagua Aglomeraciones 4,8 3,8 3,3 3,2 2,3 1,6 1,6 1,4 % Respuesta 29

30 14.- ASPECTOS PEORES Los tres aspectos peores del servicio de guaguas son, a juicio de los usuarios, la frecuencia, el precio, y el recorrido y las paradas adecuadas. Pregunta.- Y cuáles son los tres (3) que usted considera PEORES del servicio de guaguas de Arrecife Bus? ASPECTOS PEORES % RESPUESTA FRECUENCIA DE PASO, NÚMERO DE GUAGUAS 19.0 PRECIO DEL VIAJE 12.8 RECORRIDO Y PARADAS ADECUADAS 12.0 PUNTUALIDAD, REGULARIDAD DE PASO 11.0 INFORMACIÓN SOBRE PARADAS, HORARIOS, BONOS 9.6 AGLOMERACIONES EN LA GUAGUA 8.6 FACILIDAD DE ACCESO A BONOS 8.5 LIMPIEZA. CUIDADO Y COMODIDAD DE PARADAS 4.0 FACILIDAD DE ACCESO A COMPRAR BONOS 3.4 RAPIDEZ DEL VIAJE 3.0 COMODIDAD DEL VIAJE 2.6 ATENCIÓN DEL CONDUCTOR 1.9 LIMPIEZA DE LA GUAGUA 1.8 CARACTERÍSTICAS DE LA GUAGUA 1.7 También se consideran aspectos negativos del servicio la falta de puntualidad, la escasa información y las aglomeraciones. 30

31 ASPECTOS PEORES DEL SERVICIO Frecuencia 19 Precio 12,8 Paradas/Recorrido adecuados 12 Puntualidad 11 Información 9,6 Aglomeraciones Acceso a bonos 8,6 8,5 Estado de paradas Acceso a guagua 4 3,4 Rapidez Comodidad del viaje Atención conductor Limpieza guagua Características guagua 3 2,6 1,9 1,8 1,7 % Respuesta 31

32 15.- ASPECTOS MEJORES Para los usuarios los mejores aspectos del servicio son la atención del conductor, la limpieza de la guagua y las características de la misma. Pregunta.- Y cuáles son los tres (3) que usted considera MEJORES del servicio de guaguas de Arrecife Bus? ASPECTOS MEJORES % RESPUESTA ATENCIÓN DEL CONDUCTOR 13.7 LIMPIEZA DE LA GUAGUA 11.4 CARACTERÍSTICAS DE LA GUAGUA 10.3 FACILIDAD DE ACCESO A LA GUAGUA 9.0 ESTADO DE LAS PARADAS 8.9 COMODIDAD DEL VIAJE 8.4 INFORMACIÓN SOBRE PARADAS, HORARIOS, BONOS 8.3 REGULARIDAD DE PASO, PUNTUALIDAD 7.4 RAPIDEZ DEL VIAJE 7.4 AGLOMERACIONES 4.5 RECORRIDO Y PARADAS ADECUADAS 3.3 FRECUENCIA DE PASO, Nº GUAGUAS 3.2 PRECIO DEL VIAJE 2.8 FACILIDAD DE ACCESO A BONOS 1.6 También se valoran positivamente aspectos como la facilidad de acceso, el estado de las paradas y la comodidad del viaje. 32

33 ASPECTOS MEJORES DEL SERVICIO Atención conductor 13,7 Limpieza guagua 11,4 Características guagua 10,3 Acceso a guagua Estado de paradas Comodidad del viaje Información 9 8,9 8,4 8,3 Puntualidad Rapidez 7,4 7,4 Aglomeraciones 4,5 Paradas/Recorrido adecuados Frecuencia Precio 2,8 3,3 3,2 Acceso a bonos 1,6 % Respuesta 33

34 Ya, por último, se ofrece una cuadro síntesis en los que aparecen comparados los aspectos que consideran importantes los usuarios para el servicio con los aspectos peores y mejores del mismo. ASPECTOS MEJORES ASPECTOS IMPORTANTES ASPECTOS PEORES ATENCIÓN DEL CONDUCTOR PUNTUALIDAD FRECUENCIA LIMPIEZA DE LA GUAGUA FRECUENCIA PRECIO CARACTERÍSTICAS DE LA GUAGUA RECORRIDO Y PARADAS ADECUADAS RECORRIDO Y PARADAS ADECUADAS FACILIDAD DE ACCESO PRECIO PUNTUALIDAD ESTADO DE PARADAS INFORMACIÓN INFORMACIÓN COMODIDAD DEL VIAJE COMODIDAD DEL VIAJE AGLOMERACIONES INFORMACIÓN RAPIDEZ DEL VIAJE FACILIDAD DE ACCESO A BONOS PUNTUALIDAD FACILIDAD DE ACCESO ESTADO DE PARADAS RAPIDEZ FACILIDAD DE ACCESO A BONOS FACILIDAD DE ACCESO AGLOMERACIONES ATENCIÓN DEL CONDUCTOR RAPIDEZ RECORRIDO Y PARADAS ADECUADAS LIMPIEZA DE LA GUAGUA COMODIDAD DEL VIAJE FRECUENCIA ESTADO DE PARADAS ATENCIÓN DEL CONDUCTOR PRECIO CARACTERÍSTICAS DE LA GUAGUA LIMPIEZA DE LA GUAGUA FACILIDAD DE ACCESO A BONOS AGLOMERACIONES CARACTERÍSTICAS DE LA GUAGUA Como se observa, la puntualidad, la frecuencia, el recorrido y las paradas adecuadas, el precio y la información son los aspectos más importantes que consideran los usuarios. Dichos aspectos son precisamente los que consideran peores del servicio. 34

35 SÍNTESIS 35

36 Se estima que durante 2003 el movimiento de viajeros de transporte interurbano en Lanzarote ascendió a casi tres millones, siendo agosto y julio los meses de mayor flujo. Perfil.- El mayor número de usuarios reside en el municipio de Arrecife (53.6 %) y se tratan principalmente de mujeres (67.5 %) y jóvenes (el 46.1 % tiene entre 15 y 29 años). Suelen ser personas que trabajan (70.8 %) y con un nivel de estudios primario (44.1 %). En cuanto al tiempo de residencia en la isla, el 63.1 % no ha nacido en Lanzarote y el 42.3 % lleva menos de cinco años residiendo en la isla. De estas personas no nacidas en la isla, el 43.5 % procede de América (Colombia, Ecuador y Argentina fundamentalmente), el 32.4 % del resto de España (Andalucía y Galicia) y el 11.1 % de otra isla de Canarias (Gran Canaria y Tenerife básicamente). También existe un 7.5 % de usuarios procedentes de África (Marruecos y Mauritania), un 3.1 % de Europa y un 2.3 % de Asia. El motivo de viajar en guagua es fundamentalmente porque no se dispone de coche o moto (88.4 %) y, en menor medida, porque el usuario no tiene quien lo transporte (9.2 %). Más de la mitad de los usuarios (53.4 %) lleva más de tres años utilizando el servicio de guaguas. Un 22.4 % lleva entre uno y tres años, mientras que el 21.1 % utiliza el servicio desde hace menos de un año. El promedio de trayectos que se realiza a la semana es de 8,56. Aunque se producen oscilaciones según línea. Las tres cuartas partes de los usuarios abonan el servicio en efectivo, mientras que una cuarta parte utiliza bonos. El origen del viaje suele ser el domicilio (59.6 %), cuyo porcentaje se incrementa hasta el 70.5 % en la Líneas 1-3 (Arrecife-Costa Teguise- Puerto del Carmen). El destino del viaje suele ser el trabajo y el domicilio, si bien se producen algunas variaciones según Líneas. Así, el porcentaje de los que se dirigen al trabajo supera la media en las Líneas 1, 2, 3 y 4 (Arrecife-Costa Teguise-Puerto del Carmen-Playa Honda- Aeropuerto). Las zonas de origen coinciden con lugares próximos a la Estación de Guaguas de Arrecife (preferentemente usuarios de las Líneas 10, 7, 15, 9, 5 y 17) y la parada de El Reducto (preferentemente Línea 4 y, en menor medida, Líneas 6 y 1-3). Entre las zonas de destino sobresalen 36

37 Puerto del Carmen (39.4 %), Costa Teguise (13.9 %), Playa Honda (12.7 %) y Playa Blanca (6.5 %). El 89.1 % de los usuarios accede caminando a la parada. Igualmente la casi totalidad de los usuarios (95.4 %) se desplaza caminando a su destino final una vez que bajan del vehículo. Valoración de las líneas.- Las Líneas 4 (Arrecife-Playa Honda- Aeropuerto) y 5 (Arrecife-Femés) obtienen las mejores valoraciones. En cambio las Líneas 10 (Arrecife-Los Valles) y 14 (Arrecife-Montaña Blanca) son las menos valoradas por los usuarios. Opinión sobre la evolución del servicio.- La mitad de los usuarios opina que el servicio de guaguas interurbano sigue igual, mientras que un 42.6 % estima que ha mejorado (algo o mucho) últimamente, y el 7.4 % manifiesta que ha empeorado (algo/mucho). El conjunto de líneas de guaguas de Arrecife Bus recibe una valoración genérica de 5,22. Valoración de aspectos.- La atención por parte del conductor, las características y limpieza de la guagua son los aspectos mejor valorados por los usuarios. En el extremo opuesto, los factores peor valorados son el precio del viaje, la dificultad para comprar bonos y la baja frecuencia de paso de las guaguas. Los tres aspectos más importantes para los usuarios son la puntualidad, la frecuencia, y el recorrido y la existencia de paradas adecuadas. Los tres aspectos peores de servicio de guaguas son la frecuencia, el precio, y el recorrido y las paradas adecuadas. Los mejores aspectos del servicio son la atención del conductor, la limpieza de la guagua y las características de la misma. 37