Escenarios pérdida de servicio. (Vodafone TV Velazquez)

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Concepción Vera Fernández
hace 6 años
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1 Escenarios pérdida de servicio (Vodafone TV Velazquez)

2 Escenarios pérdida de servicio Se plantean los siguientes escenarios de pérdida de servicio: HFC: - Pérdida de señal sólo en el STB - Pérdida de señal sólo en el CM - Pérdida de señal en todos los equipos - Pérdida de conectividad entre STB y CM FTTH - Pérdida de servicio de datos (caida señal optica, router averiado, ) - Pérdida de conectividad entre STB y CPE HDMI - Pérdida de señal de vídeo en el TV (toma o cable HDMI defectuosos) 2

3 Escenarios pérdida de servicio - HFC Perdida de señal CM Perdida de señal STB Perdida de señal CM y STB Perdida de conectividad CM- STB Canales lineales Funcionan No funcionan No funcionan Funcionan VOD No funciona Funciona No funciona No funciona Ultimos 7 dias No funciona Funciona No funciona No funciona Grabaciones/ reproduccion nube No funciona Funciona No funciona No funciona Guia de programacion Funciona pero no actualiza No funciona No funciona Funciona pero no actualiza Forzado de Conexión No funciona Funciona No funciona No funciona Aplicaciones (Netflix, HBO, Youtube ) No funciona Funcionan No funciona No funciona Servicio Internet (Servicio Datos no TV) No funciona Funciona No funciona Funciona Posible punto origen del problema Posibles causas Instalacion interior, pasivos y/o cableado que afectan solo al CM. A nivel de Red podria ser una caida de portadoras que afectan solo al servicio DOCSIS Cable coaxial dañado, CM defectuoso, conectores, splitter. A nivel de Red podria ser una caida de portadoras (habria una masiva en el servicio de Datos). Instalacion interior, pasivos y/o Instalacion interior, pasivos y/o cableado que afectan solo al STB. A cableado comunes al STB y CM nivel de Red podria ser una caida de (splitter, cableado, PTR). Caida de portadoras que afectan solo al servicio algun elemento de la red externa TV TIVO (TAP, amplificador o nodo final) Cable coaxial dañado, STB defectuoso, conectores, splitter. A nivel de Red podria ser una caida de portadoras (habria una masiva en el servicio de TV). Cable coaxion dañado, conectores, aislador, splitter. Caida de algun elemento de la red externa (TAP, amplificador o nodo final) Conexión entre STB y CM Toma Ethernet defectuosa en STB o CM, latiguillo o cable Ethernet dañado 3

4 Escenarios pérdida de servicio - FTTH Perdida del servicio de datos Perdida de conectividad CPE- STB Canales lineales No funciona No funciona VOD No funciona No funciona Ultimos 7 dias No funciona No funciona Grabaciones/ reproduccion nube No funciona No funciona Guia de programacion No funciona No funciona Forzado de Conexión No funciona No funciona Aplicaciones (Netflix, HBO, Youtube ) No funciona No funciona Servicio Internet (Servicio Datos no TV) No funciona Funciona Posible punto origen del problema Posibles causas Instalacion interior o problema en la red de acceso Cable optico, conectores, ONT averiada, CPE averiado. Caida de la red de acceso (nodo o puerto), o señal optica defectuosa Conexión entre STB y CPE Toma Ethernet defectuosa en STB o CPE, latiguillo o cable Ethernet dañado 4

5 Escenarios pérdida de servicio Pérdida de señal sólo en STB (HFC) En este escenario se pierde únicamente la señal en el STB, pero en el CM la señal es correcta. 1. Se pierden los canales lineales de TV 2. Las aplicaciones, VOD, grabaciones y últimos 7 días, siguen funcionando sin problema. 3. En pantalla aparece el siguiente mensaje: 4. Al recuperar la señal, el servicio recupera solo, no es necesario realizar ninguna acción o reseteo sobre el STB. 5

Escenarios pérdida de servicio Pérdida de señal sólo en CM (HFC) En este escenario se pierde únicamente la señal en el CM, pero en el STB la señal es correcta. 1.

6 Escenarios pérdida de servicio Pérdida de señal sólo en CM (HFC) En este escenario se pierde únicamente la señal en el CM, pero en el STB la señal es correcta. 1. El cliente ha perdido su servicio de Datos/Internet 2. Se pierden las aplicaciones, VOD, grabaciones y últimos 7 días 3. Los canales lineales siguen funcionando sin problema. Si el cliente está viendo un canal lineal en el momento de la caida del servicio de Internet, no percibirá ningún síntoma ni mensaje mientras visualice el canal 4. Yendo al MENU, lo primero que salta a la vista es que se ha perdido el carrusel de Predicciones de la parte inferior. Aparece un mensaje tal y como muestra la siguiente pantalla: 6

Escenarios pérdida de servicio Pérdida de señal sólo en CM (HFC) II 5. Si vamos a APLICACIONES, éstas no aparecen.

Entrando en AJUSTES DE RED/AYUDA DE RED, aparece un mensaje de Problema de red Problema con el servicio (C13) 7.

la conexión a Internet). Si se fuerza la conexión, esta fallará en el paso Conectando, quedando en estado [Negociando ].

7 Escenarios pérdida de servicio Pérdida de señal sólo en CM (HFC) II 5. Si vamos a APLICACIONES, éstas no aparecen. En la parte inferior de la pantalla aparece un mensaje indicando que hay un problema temporal con la conexión 6. Entrando en AJUSTES DE RED/AYUDA DE RED, aparece un mensaje de Problema de red Problema con el servicio (C13) 7. En AJUSTES DE RED inicialmente la conexión a Vodafone TV aparece [Con éxito], ya que se refiere a la última vez que se intentó (antes de perder la conexión a Internet). Si se fuerza la conexión, esta fallará en el paso Conectando, quedando en estado [Negociando ]. Posteriormente quedará en [Error] 9. El servicio recupera solo al restablecerse la conexión a Internet en el CM. No es necesario realizar ninguna acción previa sobre el STB. Si recuperando la conexión, el servicio de TV no recupera, probar a reiniciar el STB. 7

Se pierden las aplicaciones, VOD, grabaciones y Últimos 7 días. 2. Los canales lineales funcionan OK 3.

8 Escenarios pérdida de servicio Pérdida de conectividad entre STB y CM (HFC) En este escenario se pierde únicamente la conectividad entre el STB y el CM (HFC). El CM está OK, y el servicio de Internet funciona correctamente. 1. Se pierden las aplicaciones, VOD, grabaciones y Últimos 7 días. 2. Los canales lineales funcionan OK 3. En pantalla aparece el siguiente mensaje en el momento de perder la conectividad 4. Pulsando sobre Probar conexión aparece el siguiente mensaje 8

9 Escenarios pérdida de servicio Pérdida de conectividad entre STB y CM (HFC) II 5. En el menú únicamente quedan habilitadas las funcionalidades disponibles (Ver TV, Guía de programación y Ajustes). El resto de funcionalidades aparecen sombreadas y no pueden utilizarse: 6. En AJUSTES DE RED veriamos: Tipo: No hay conexión Dirección IP: Ninguno 9

Escenarios pérdida de servicio Pérdida de conectividad entre STB y CM (HFC) III 7. En Cambiar ajustes de red, el campo Ethernet aparece Desactivado.

En AJUSTES DE RED inicialmente la conexión a Vodafone TV aparece [Con éxito], ya que se refiere a la última vez que se intentó (antes de perder la conectividad).

10 Escenarios pérdida de servicio Pérdida de conectividad entre STB y CM (HFC) III 7. En Cambiar ajustes de red, el campo Ethernet aparece Desactivado. Si pulsamos sobre él, aparece el siguiente mensaje indicando que el cable Ethernet no está conectado. 8. En AJUSTES DE RED inicialmente la conexión a Vodafone TV aparece [Con éxito], ya que se refiere a la última vez que se intentó (antes de perder la conectividad). Si se fuerza la conexión, esta fallará en el paso Preparando, con el fallo Sin señal de Cablemodem. Posteriormente quedará en [Error] 9. El servicio recupera solo al restablecerse la conectividad entre el STB y el CM. No es necesario realizar ninguna acción sobre el deco ni resetearlo. 10

11 Escenarios pérdida de servicio Pérdida de conexión a Internet en CPE (FTTH) En este escenario se pierde la conexión a Internet en el CPE. 1. El cliente perdería todos los servicios de Internet/Datos que dependen del CPE, entre ellos el de Vodafone TV y todas sus funcionalidades (Canales y Aplicaciones) 2. Aparece el siguiente mensaje en pantalla (V95) 4. Al recuperar la señal, el servicio recupera solo, tras un tiempo en que tarda en negociar la obtención IP y la conexión, no es necesario realizar ninguna acción o reseteo sobre el STB. 11

Escenarios pérdida de servicio Pérdida de conectividad entre STB y CPE (FTTH) En este escenario el cliente no perdería la conexión a Internet en el CPE. 1.

12 Escenarios pérdida de servicio Pérdida de conectividad entre STB y CPE (FTTH) En este escenario el cliente no perdería la conexión a Internet en el CPE. 1. El cliente no pierde el servicio de Internet/Datos. 2. Sí se perderían todos los servicios de Vodafone TV y todas sus funcionalidades (Canales y Aplicaciones) 3. Aparece el siguiente mensaje en pantalla (V95) 4. Al recuperar la señal, el servicio recupera solo, no es necesario realizar ninguna acción o reseteo sobre el STB. 12

13 Escenarios pérdida de servicio Pérdida de señal de vídeo en el TV (HFC y FTTH) En este escenario el cliente no pierde el servicio de Internet ni el de Vodafone TV. Pierde la imagen de vídeo en su televisor 1. La pantalla se queda en negro durante unos segundos 2. Posteriormente aparece un mensaje de Sin señal, No hay señal, Sin señal de video, Comprueba conexión de entrada, etc, que dependerá del modelo de TV que tenga el cliente, ya que diferentes modelos de TV podrían dar un mensaje diferente en este escenario. También se podría encontrar que la pantalla está en negro sin mostrar ningún mensaje. 3. Los puntos conflictivos cuando ocurre este problema serían: 1. Conexión cable HDMI. Cable HDMI mal conectado. 2. Cable HDMI defectuoso 3. Toma HDMI del STB defectuosa 4. Toma HDMI del TV defectuosa 5. Entrada de video HDMi del TV mal seleccionada. 6. Deco no enciende 4. Se recupera en caliente al conectar el cable HDMI correctamente, en caso de haber algun problema con el cable o la conexión. 5. que el deco de SAGEM no tiene euroconector, por lo tanto no hay posibilidad de probar con un euroconector para comparar. 13

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