MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC

Transcripción

1 1 5/10/ INTRODUCCIÓN JARGU S.A. Corredores de Seguros cuenta con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero, el cual se fundamenta en los tres pilares esenciales consagrados en la ley 138 de 009, los cuales son: Suministro de Información La debida atención y protección a los Consumidores Financieros La defensoría del Consumidor Financiero Mediante el presente documento se establecen los principios y reglas que rigen la protección de los Consumidores Financieros en las relaciones entre estos y JARGU S.A. Corredores de Seguros, que propenden a consolidar un ambiente de atención, protección, respeto y una adecuada prestación de servicios a los mismos. Las novedades que se presenten sobre el Sistema de Atención al Consumidor financiero de la Compañía serán publicadas en la web de JARGU S.A. Corredores de Seguros.. DEFINICIONES Consumidor Financiero: usuario o cliente potencial de JARGU S.A. Corredores de Seguros. Cliente Potencial: Son las personas naturales o jurídicas que están en proceso de vincularse con JARGU S.A. Corredores de Seguros. Cliente: Son las personas naturales o jurídicas que tienen una relación de origen legal o contractual con JARGU S.A. Corredores de Seguros, para el suministro de productos o servicios. Personas Discapacitadas: Es aquella persona Mujer o Varón con diversidad funcional que tiene impedida o entorpecida alguna de las actividades cotidianas consideradas normales, debido a la alteración de sus funciones físicas, tales como: Parálisis total o parcial en brazos y piernas (Tetraplejia o Cuadriplejia) Parálisis total de la parte inferior del cuerpo (Paraplejia) Pérdida total o parcial del sentido de la vista (Ceguera) Pérdida de la capacidad auditiva parcial o total ( Sordera) Discapacidad parcial o total para hablar ( Mudez o afonía) Defensor del Consumidor Financiero: Es el vocero de los clientes, quien gratuitamente atiende y resuelve las quejas o reclamos del Consumidor Financiero frente a los productos y servicios que proporciona JARGU S.A. Corredores de Seguros, de forma eficaz, veraz, transparente, e imparcial. El Defensor del Consumidor Financiero es autónomo y totalmente independiente de JARGU S.A. Corredores de Seguros.

2 5/10/017 Sistemas de Atención al Consumidor Financiero SAC : Conjunto de actividades que desarrolla JARGU S.A. Corredores de Seguros con el objetivo de propiciar un ambiente de protección y respeto por los Consumidores Financieros. 3. PRINCIPIOS Y POLÍTICAS Se establecen como Principios y Políticas que rigen las relaciones entre los Consumidores Financieros y JARGU S.A Corredores de Seguros, los siguientes: a. Debida Diligencia. JARGU S.A. Corredores de Seguros empleará la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los Consumidores Financieros, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. b. En tal sentido, las relaciones entre los Consumidores Financieros y JARGU S.A. Corredores de Seguros se desarrollaran de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. JARGU S.A. Corredores de Seguros observará siempre las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. c. Libertad de elección. Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, JARGU S.A. Corredores de Seguros y los Consumidores Financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los Consumidores Financieros. d. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. JARGU S.A. Corredores de Seguros suministrará a los Consumidores Financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los Consumidores Financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas. e. Atención oportuna del trámite de Quejas. JARGU S.A. Corredores de Seguros atenderá eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los Consumidores Financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñará e implementará las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas. f. Manejo adecuado de los conflictos de interés. JARGU S.A. Corredores de Seguros administrará los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de sus Consumidores Financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto. g. Educación para el Consumidor Financiero. JARGU S.A. Corredores de Seguros procurará una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros

3 3 5/10/017 que ofrece, de la naturaleza de los mercados en los que actúa, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. h. Atención Consumidores Financieros Discapacitados: JARGU S.A. Corredores de Seguros dará un trato especial a las Personas Discapacitadas; tanto en sus oficinas como a domicilio. 4. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO I. Recibir Servicios con Calidad y Seguridad. En desarrollo del principio de debida diligencia, los Consumidores Financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas. II. Recibir toda la información sobre las características de productos o servicios. Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por JARGU S.A. Corredores de Seguros deberá ser tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado. III. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de JARGU S.A. Corredores de Seguros IV. Recibir la correspondiente educación sobre la utilización de los productos y servicios, sus derechos, obligaciones y costos de estos. Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla JARGU S.A. Corredores de Seguros así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos. V. Presentar peticiones, solicitudes, quejas y reclamos. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante JARGU S.A. Corredores de Seguros, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación. VI. Los demás derechos que se establezcan en legalmente o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. 5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RESPONSABLES De acuerdo a la estructura organizacional de JARGU S.A. Corredores de Seguros, los niveles encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC son: a) Junta Directiva, responsable de: - Establecer las políticas del SAC.

4 4 5/10/017 - Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones. - Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el representante legal respecto del SAC, así como las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control. b) Representante Legal, responsable de: - Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC y sus modificaciones. - Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva relativas al SAC - Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los Consumidores Financieros. - Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los Consumidores Financieros. - Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. - Velar por la correcta aplicación de los controles. - Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable. c) Órganos de control Los órganos de control en JARGU S.A. Corredores de seguros, son los encargados de efectuar la evaluación periódica del cumplimiento de todas y cada de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas, estos mismos deberán informar de manera oportuna los resultados a las instancias competentes. Los órganos de control en JARGU S.A. Corredores de Seguros son los siguientes: Revisoría Fiscal Control Interno Así mismo, los órganos de control deberán elaborar un informe periódico dirigido a la Junta Directiva, como mínimo semestral, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

5 5 5/10/ DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 1. El Defensor del Consumidor Financiero será designado por la Asamblea General de Accionistas para un período de dos años y podrá ser reelegido indefinidamente por el mismo período.. Cuando una persona jurídica sea encargada de desempeñarse como Defensor del Consumidor Financiero, deberá actuar, a través de una o varias personas naturales para el ejercicio de sus funciones, y la condición de Defensor del Consumidor Financiero se predicará tanto de la persona jurídica como de la persona o personas naturales designadas para desarrollar las funciones propias del defensor. 3. El Defensor del Consumidor Financiero tendrá un suplente que lo reemplace en sus faltas absolutas o temporales. 4. El suplente del Defensor del Consumidor Financiero, será designado por la Asamblea General de Accionistas para un período de dos años y podrá ser reelegido indefinidamente por el mismo período. En el evento en que sea encargada una persona jurídica de desempeñarse como Defensor del Consumidor Financiero, le corresponderá a ésta nombrar la persona natural que actuará como suplente de la persona natural encargada de ejercer dichas funciones. 5. En la misma sesión en que sea nombrado el Defensor del Consumidor Financiero y su suplente, se establecerán las apropiaciones previstas para el suministro de recursos humanos y técnicos destinados al desempeño de las funciones a él asignadas. 6.1 ASUNTOS QUE LE CORRESPONDE CONOCER AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO El Defensor del Consumidor Financiero de JARGU S.A. Corredores de Seguros conocerá: a. Quejas por posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios prestados por la Empresa o respecto de la calidad de los mismos. b. Como vocero de clientes y usuarios, sobre la actividad de la empresa y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con sus clientes FUNCIONES Y OBLIGACIONES Son funciones y obligaciones del Defensor del Consumidor Financiero de JARGU S.A. Corredores de Seguros: 1. Establecer el reglamento al cual se sujetará su actividad.. Ser vocero de los clientes o usuarios ante la empresa, lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a la Junta Directiva y/o demás directivos de la empresa, recomendaciones, propuestas y peticiones.

6 6 5/10/017 Sobre este aspecto se precisa: a. Las solicitudes versarán sobre la actividad de la empresa que hubieren merecido la atención del Defensor y que puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar cualquiera de los siguientes aspectos: La correcta prestación del servicio. Las relaciones entre la empresa y sus clientes La seguridad. La confianza que debe existir entre la empresa y sus clientes. Lo anterior ya porque el Defensor lo haya determinado directamente o en uso del derecho que asiste a los Clientes de dirigirse a éste con el ánimo de formular recomendaciones o propuestas. b. Las solicitudes se harán a través de la persona designada para llevar a cabo sus relaciones con el Defensor conforme lo señalan las normas; sin embargo es preciso señalar que éste funcionario deberá poner en conocimiento de la junta directiva de la empresa las comunicaciones que el defensor le dirija a más tardar en la sesión inmediatamente siguiente. c. En desarrollo de la función de vocería es necesario que el Defensor del Consumidor Financiero haga seguimiento a las recomendaciones, sugerencias o asuntos que hubiere solicitado llevar al conocimiento de la Junta Directiva; por tanto la empresa deberá informarle sobre las actuaciones adelantadas o consideraciones efectuadas por la entidad frente a las mismas, dentro de los tres (3) meses contados a partir de la fecha de su presentación. d. Conocer, evaluar y resolver íntegramente, de forma objetiva y gratuita las quejas individuales, que los clientes o usuarios de la empresa, presenten, relativas a un posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios que presta JARGU S.A Corredores De Seguros, o respecto de la calidad de los mismos. e. Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. f. Solicitar a JARGU S.A. Corredores de Seguros y al cliente o usuario la información que sea necesaria para el estudio de su queja. g. Proferir una decisión dentro de un término no mayor a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja. h. Presentar un informe a la empresa, con una frecuencia trimestral, en el cual refiera el desarrollo de su función, el informe indicará: 1. Criterios utilizados por el defensor del consumidor financiero en sus decisiones.

7 7 5/10/017. Reseña indicativa de las conclusiones de las reuniones que durante el período se realizaron con la revisoría fiscal, las áreas de control interno, servicio al cliente, otras oficinas, dependencias o funcionarios de la empresa para evaluar los servicios y los pronunciamientos del defensor sobre casos determinados (frecuentes, cuantiosos o importantes a juicio del defensor). 3. Referencia estadística de quejas: Número de quejas recibidas en el periodo respectivo. Número de quejas tramitadas. Esta información debe corresponder al Informe estadístico de quejas del Defensor del Consumidor Financiero que se transmite a la Superintendencia Financiera de Colombia. 4. Indicación y breve descripción de las prácticas indebidas (ilegales, no autorizadas o inseguras) que haya detectado dentro del período respectivo. 5. Relación y breve descripción de los pronunciamientos que el Defensor considere de interés general y/o de conveniente publicidad por el tema tratado. Copia de las citadas decisiones, respetando la reserva de identidad de los peticionarios, deberán incluirse como anexo del informe. 6. Indicación y descripción completa de las recomendaciones o sugerencias formuladas a la empresa durante el año precedente, encaminadas a facilitar las relaciones entre ésta y sus consumidores financieros, en caso de haberlas presentado o considerarlas convenientes. 7. Referencia a las solicitudes efectuadas a la empresa sobre los requerimientos humanos y técnicos para el desempeño de sus funciones, en caso de haberlas presentado o requerirlas. 8. Cualquier otro dato o información que el Defensor considere de interés público o que solicite la Superintendencia financiera en desarrollo de lo establecido en los numerales 7 de los artículos 11 de los Decretos 690 de 003 y 4759 de Mantener un registro de las quejas presentadas y de su fecha, así como un archivo de las mismas. 10. Presentar anualmente, dentro del primer trimestre de cada año, una relación de los gastos de la Defensoría del Consumidor Financiero, en el cual señale las necesidades de recursos humanos y técnicos para el satisfactorio desempeño de sus funciones. Dicha relación se acompañará de un informe sobre la adecuada utilización de los recursos invertidos en el periodo anterior. 11. Colaborar con la Superintendencia Financiera de Colombia en los temas de competencia de ésta. El Defensor del Consumidor Financiero ejercerá sus funciones con absoluta independencia de los organismos de administración de JARGU S.A. Corredores de Seguros y deberá garantizar la total imparcialidad y objetividad en la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento. El Defensor del Consumidor Financiero no podrá desempeñar en JARGU S.A. Corredores De Seguros, funciones distintas a las previstas en la ley. En todo caso, podrá desempeñar sus funciones como tal, simultáneamente en varias entidades vigiladas.

8 8 5/10/ ASUNTOS EXCEPTUADOS DEL CONOCIMIENTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos: I. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones de JARGU S.A. Corredores de Seguros. II. III. IV. Los concernientes al vínculo laboral entre la empresa y sus empleados o respecto de sus contratistas. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas. V. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. VI. VII. VIII. IX. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor. Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. X. Las demás que defina el Gobierno Nacional IMPEDIMENTOS El Defensor del Consumidor Financiero no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho. En este evento, el defensor impedido será reemplazado por su suplente TERMINACIÓN DE LA VINCULACIÓN El Defensor cesará el ejercicio de las funciones por cualquiera de las causas siguientes:

9 9 5/10/017 a) Expiración del plazo para el que fue nombrado, a menos que la Asamblea General de Accionistas o de asociados o delegados de las entidades vigiladas disponga su reelección. b) Incapacidad sobreviniente. c) Haber incurrido en alguna de las conductas señaladas en los incisos 3 y 4 del numeral 5 del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado por el artículo 8 de la Ley 795 de 003. d) Renuncia. e) Por decisión de la Asamblea General de Accionistas. f) Por decisión de la Superintendencia Financiera de Colombia. En caso de presentarse vacante el cargo, la Asamblea de Accionistas de JARGU S.A. Corredores de Seguros procederá al nombramiento de un nuevo titular y su suplente máximo dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la salida del titular. Hasta dicho nombramiento, las funciones del Defensor del consumidor Financiero serán atendidas por su suplente RÉGIMEN SANCIONATORIO. El incumplimiento de las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia con la imposición de las sanciones a que se refiere el artículo 08 numeral 3º. del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. En los términos del régimen sancionatorio del mismo estatuto, las entidades vigiladas, podrán ser sancionadas por no designar al Defensor del consumidor Financiero, por no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y técnicos que requiera su adecuado desempeño o por no proveer la información que necesite para el ejercicio de sus funciones. 7. OBLIGACIONES ESPECIALES DE JARGU S.A. Corredores de Seguros a) Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero. b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el Consumidor Financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos. c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado. d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, en los términos indicados por la ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia. e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

10 10 5/10/017 f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia. h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados. i) Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes. j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que JARGU S.A. Corredores de Seguros se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa. k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables. l) Contar en su sitio en Internet dedicado al consumidor financiero y con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia. m) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan. n) No requerir al consumidor financiero información que ya repose en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera. o) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

11 11 5/10/017 p) Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos CONFLICTOS DE INTERÉS. Todos los funcionarios y Directivos de JARGU S.A. Corredores de Seguros que desarrollen actividades tendientes a la identificación, medición, control, monitoreo de hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los Consumidores Financieros y demás actividades vinculados a SAC, deberán abstenerse de llevar a cabo acciones o participar en actividades en que sus intereses personales generen o puedan llegar a generar conflictos con los de la Compañía. Los empleados y Directivos, deberán conocer y aplicar las normas establecidas en el Código de Ética y Conducta del Corredor. 7.. RECURSOS La administración de JARGU S.A. Corredores de Seguros dispondrá los recursos físicos, humanos y tecnológicos necesarios, suficientes y oportunos para la adecuada administración y funcionamiento del SAC MONITOREO JARGU S.A. Corredores de Seguros, mediante los reportes recibidos identifica los hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros, realizará la medición y planteará las medidas para controlar dichas situaciones a través de la implementación de acciones de mejoras oportunas y continuas. Las áreas dueñas de los procesos que intervienen en el SAC deben presentar las medidas para controlar los hechos y situaciones que afecten la atención y protección al consumidor y deben asegurar que éstas sean efectivas. Los mecanismos para establecidos para realizar el seguimiento a la aplicación de las políticas del Sistema de Atención al Consumidor Financiero son: 1. Seguimiento por parte de la Junta Directiva a las evaluaciones de los órganos de control y Representante Legal.. Cumplimiento de los planes y programas diseñados para el cumplimiento del SAC. 3. Indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencian los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección al consumidor financiero. 4. Producción de estadísticas sobre tipologías de quejas y cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo.

12 1 5/10/ CAPACITACIÓN JARGU S.A Corredores de Seguros, a través de la Coordinación de Calidad y Riesgos tiene previsto el diseño, la programación y la coordinación del Plan Anual de capacitación sobre el SAC dirigido a todas las áreas y funcionarios. El programa de entrenamiento en el SAC hace parte del plan general de capacitación de los funcionarios de JARGU S.A. Corredores de Seguros. Para todos los propósitos de capacitación, JARGU S.A. procedimientos específicos. Corredores de Seguros dispone de políticas y El programa de capacitación en el SAC se cumple en los siguientes términos: Alcance: Todos los funcionarios Objetivo: Divulgar toda la normatividad en materia de SAC. Se lleva a cabo en un período de un año. Se imparte instrucciones a partir del proceso de inducción a los nuevos empleados. Se imparte a terceros, siempre que exista una relación contractual con éstos. Se revisará y actualizará conforme con los requerimientos y cambios significativos para mantener el manual vigente. Cuenta y dispone de los mecanismos de evaluación de los resultados obtenidos con el fin de determinar la eficacia del programa y el alcance de los objetivos propuestos. 8. EDUCACIÓN FINANCIERA En el plano individual, la educación financiera contribuye a mejorar las condiciones de vida de las personas, ya que proporciona herramientas para la toma de decisiones relativas a la planeación para el futuro y a la administración de los recursos, así como información pertinente y clara que da lugar a un mayor y mejor uso de los productos y servicios financieros. Así, los Consumidores Financieros tienden a ahorrar más, lo que normalmente se traduce en mayores niveles de inversión y crecimiento de la economía en su conjunto. Adicionalmente, la educación financiera, más allá de contribuir a mejorar el desempeño de las instituciones debido a una clientela más responsable e informada, puede generar un intercambio de información de mayor calidad entre las instituciones financieras y sus clientes. Gracias a la educación financiera los usuarios demandan servicios adecuados a sus necesidades y los intermediarios financieros tienen un mejor conocimiento de las necesidades de los usuarios, lo que da lugar a una mayor oferta de productos y servicios financieros novedosos, aumentando la competitividad e innovación en el sistema financiero. Es por esto que JARGU S.A. Corredores de Seguros divulgará en su página web la información que permita incentivar la educación financiera de sus clientes y las condiciones de los servicios ofrecidos, esta información se actualizará mínimo una vez al año.

13 13 5/10/ ATENCIÓN PROTECCIÓN Y RESPETO A LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS EN SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD DEFINICIÓN Personas Discapacitadas: Es aquella persona Mujer o Varón con diversidad funcional que tiene impedida o entorpecida alguna de las actividades cotidianas consideradas normales, debido a la alteración de sus funciones físicas, tales como: Parálisis total o parcial en brazos y piernas (Tetraplejia o Cuadriplejia) Parálisis total de la parte inferior del cuerpo (Paraplejia) Pérdida total o parcial del sentido de la vista (Ceguera) Pérdida de la capacidad auditiva parcial o total ( Sordera) Discapacidad parcial o total para hablar ( Mudez o afonía) PRINCIPIOS Y POLÍTICAS Además de los Principios y Políticas establecidas en el numeral 3º. del presente manual JARGU S.A. Corredores de Seguros dará un trato especial a las Personas Discapacitadas; tanto en sus oficinas como a domicilio. Se informa a los Consumidores Financieros Discapacitados, que deseen visitar las instalaciones de la Oficina Principal de JARGU S.A. Corredores de Seguros ubicadas en la Carrera 19B No. 83-0, piso 6º. Que serán atendidos de forma personalizada y que las instalaciones cuentan con: Rampas de acceso al edificio Ascensores que los conducirán al 6º. Piso Interpretes para atender a las personas con: Pérdida de la capacidad auditiva parcial o total ( Sordera) Discapacidad parcial o total para hablar ( Mudez o afonía) Para los casos de atención domiciliaria el Consumidor Financiero deberá agendar previamente una cita con el personal ejecutivo de JARGU S.A. Corredores de Seguros a fin de prestar la atención correspondiente.