COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA AECE 2002

Transcripción

1 COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA AECE 2002 VENTAS AL CONSUMIDOR B2C PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO REALIZADO POR LA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE COMERCIO ELECTRÓNICO EN ABRIL DE

2 Carta del Presidente El objetivo que nos fijamos en la Comisión con el presente informe, fue dar continuidad a los 4 estudios anteriores sobre Comercio Electrónico al Consumidor pero de forma que fuera útil e instructiva para las empresas (introduciendo nuevos parámetros como la tasa de conversión de internauta a comprador), formativo para el consumidor (mostrándole cómo ha aumentado la confianza en los sistemas de pago) e indicativo para la Administración Española y Europea (reflejando la situación actual del Comercio Electrónico en nuestro país). El Comercio Electrónico en España sigue y seguirá creciendo, ya que se está observando una racionalización del mercado y se está pasando el efecto moda de Internet; las empresas lo están utilizando con los mismos criterios empresariales de la economía tradicional, buscando el valor añadido que les representa esta alternativa de comercio y los consumidores están aprendiendo a darle un uso racional, aprovechando la comodidad que el comercio electrónico les aporta, reflejándose este hecho en el índice de repetición de compra y el aumento del gasto medio por Internet de los internautas españoles que se han acostumbrado a adquirir productos o servicios a través de la red. Observamos en este informe un mayor dinamismo de la oferta y un cambio en el enfoque estratégico que otorgan a este canal, que está adoptando un papel cada día más importante como herramienta de fidelización y de mejora de eficiencia. Hemos realizado un trabajo exhaustivo entrevistando a 4200 empresas y 4200 particulares, distribuidas por sectores y por comunidades autónomas. Desde AECE, queremos seguir trabajando para facilitar el desarrollo del Comercio Electrónico B2C en España, actuando tanto desde el punto de vista de la oferta (empresas) y demanda (particulares) como desde el punto de vista de las reglas del juego (Administración). Esta primera parte del Estudio se complementará con los datos sobre Comercio Electrónico entre empresas (B2B) que la Asociación presentará en el mes de junio. 2 Antonio González Presidente Comisión B2C AECE.

3 Estudio sobre Comercio Electrónico AECE 2002, Ventas al Consumidor (B2C) La Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE) es una Asociación sin ánimo de lucro, independiente y abierta a todas las empresas españolas a favor de un Comercio Electrónico más seguro y eficaz. Los objetivos principales de la AECE son fomentar el desarrollo del Comercio Electrónico y defender los intereses de las empresas españolas en esta materia a través de sus 7 comisiones de trabajo de Investigación B2C, B2B, Marketplaces, Tiendas Virtuales, Legislación, Turismo y Marketing formadas por los representantes de las 160 empresas asociadas. Desde la fundación de AECE en 1998, la Asociación ha trabajado para proveer a las empresas, consumidores e instituciones públicas de información fiable sobre el Comercio Electrónico. Con este objetivo, en diciembre de 2001 ha firmado dos acuerdos de colaboración, uno con el Instituto Nacional de Estadística y en marzo otro con el IDESCAT, para la realización de acciones conjuntas. El estudio de 2002 ofrece como gran novedad, una encuesta específica a más de 500 compradores de Internet, que da gran riqueza de datos cualitativos al mercado. Conservando la estructura de los Estudios anteriores, el Estudio AECE 2002 consta de dos partes claramente diferenciadas: Estudio AECE 2002, B2C (ventas al consumidor), que engloba toda la parte de Comercio Electrónico dirigida a los particulares. Estudio AECE 2002, B2B (comercio entre empresas), dedicado exclusivamente a las relaciones comerciales entre compañías a través de las nuevas tecnologías, que se presentará en junio de Todo ello ha sido posible gracias al esfuerzo de la propia Asociación, al de los miembros de las Comisiones de Investigación que han estado implicados en la elaboración de los Estudios, a las empresas patrocinadoras, al Ministerio de Ciencia y Tecnología y a todas aquellas empresas que han colaborado con nosotros. 3

4 Empresas patrocinadoras y agradecimientos especiales Para la realización del Estudio AECE 2002, B2C se ha contado con el patrocinio de SERMEPA, empresa asociada a AECE. AGRADECIMIENTOS ESPECIALES AECE quiere agradecer y hacer especial mención de la ejemplar labor y esfuerzo que Emi Turull (Presidenta de la Comisión B2C durante los primeros meses de elaboración de este informe y miembro activo de la Comisión desde que se creara en 1998) ha dedicado en la elaboración de los 6 Estudios de mercado realizados en los ámbitos B2C y B2B desde la Asociación. Asimismo, también queremos agradecer la colaboración y los consejos facilitados por la Subdirección General de Servicios del Instituto Nacional de Estadística (INE) y por la Subdirecció General de Producció d Estadístiques Econòmiques de l Institut d Estadística de Catalunya (IDESCAT). 4

5 Estudio sobre Comercio Electrónico AECE 2002, Ventas al Consumidor (B2C) El Estudio AECE 2002, dirigido al consumidor final (B2C) consta de 3 partes: 1.- Encuesta a empresas. 2.- Encuesta a particulares. 3.- Encuesta a compradores on-line. Existen 3 versiones del Estudio sobre Comercio Electrónico AECE 2002, Ventas al Consumidor (B2C): 1.- Resumen del Estudio (gratuito). 2.- Estudio sobre Comercio Electrónico AECE 2002, Ventas al Consumidor (B2C), versión para la venta al público en general. 3.- Estudio sobre Comercio Electrónico AECE 2002, Ventas al Consumidor (B2C), exclusivo para nuestras Empresas Asociadas, que incorpora los datos en bruto del Estudio con las tablas en SPSS. 5

6 Cifra del Comercio electrónico B2C en España 600 Millones de Euros , ,34 71,83 0,48 20, La cifra del movimiento del Comercio Electrónico en España entre Empresa y consumidor final durante el año 2001 fue de 525, 12 millones de Euros. 6

7 PRIMERA PARTE: Encuesta a empresas que venden al consumidor final PAGINA WEB COMERCIO ELECTRONICO CON WEB PERO NO VENDEN SIN PAGINA WEB 7

8 A- FICHA TÉCNICA ENCUESTA A EMPRESAS Las características de la encuesta se describen a continuación: UNIVERSO: empresas de uno o más empleados, según DIRCE para los sectores objeto de este estudio, según tabla de distribución. TAMAÑO DE LA MUESTRA: actividad SELECCIÓN: Aleatoria METODOLOGÍA: Entrevista telefónica entrevistas, estratificadas por Sectores de TÉCNICA DE RECOGIDA DE DATOS: Entrevistas telefónicas asistidas por ordenador (CATI). ERROR DE MUESTREO: +/- 1,5% para un nivel de confianza del 95,5% (2 sigmas)* TRABAJO DE CAMPO: Enero Febrero 2002, realizado por Eyeglue.net ANÁLISIS: OBSERVACIONES: EYEGLUE.net Y Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE), Comisión B2C. La empresas entrevistadas aseguran vender sus productos o servicios al consumidor final, aunque en algunos casos los dirijan principalmente a otras empresas. Cuando en este estudio se hace mención al total de empresas españolas, siempre está referido al Universo y a los sectores seleccionados. (ver distribución de la muestra en próxima página) * El error de muestreo de +/- 1,5% corresponde a aquellas preguntas dirigidas al total de la muestra, 4200 empresas. Este error aumenta a medida que disminuye la muestra en preguntas en las que se ha utilizado un filtro. En el presente documento se hacen constantes referencias al estudio AECE 2001, B2C que contaba con un Universo de empresas de 2 o más empleados estratificadas por CCAA. Debe tenerse en cuenta esta consideración a la hora de analizar los comentarios comparativos. El cambio de Universo se debe a la unificación de criterios con INE (en cuanto al número de empleados) y al interés demostrado por el mercado en cuanto a la selección por sectores y no por Comunidades Autónomas. Para más información ver Estudio sobre Comercio Electrónico AECE 2001, B2C (Ventas al consumidor) PAGINA WEB COMERCIO ELECTRONICO CON WEB PERO NO VENDEN SIN PAGINA WEB 8

9 B- DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA HOSTELERÍA Y RESTAURACIÓN Hostelería COMERCIO MINORISTA Comercio al por menor, excepto comercio de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores, reparación de efectos personales y enseres domésticos. ENSEÑANZA PREESCOLAR PRIMARIA, SECUNDARIA, SUPERIOR Educación PRENSA, RADIO, EDITORIALES Y TV Edición, artes gráficas y reproducción de soportes grabados INMOBILIARIAS Actividades Inmobiliarias 71 Alquiler de maquinaria y equipo sin operario, de efectos personales y enseres domésticos. SEGUROS Seguros y planes de pensiones, excepto seguridad social obligatoria MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES Correos y telecomunicaciones 72 Actividades informáticas ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS (FAB) Industria de productos alimenticios MUEBLES (FAB) Fabricantes de muebles, otras industrias manufactureras TRANSPORTES Y TRÁFICO Venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor motocicletas y ciclomotores; venta al por menor de combustibles para vehículos de motor. 60 Transporte terrestre 61 Transporte marítimo, de cabotaje y por vías de navegación interiores. 62 Transporte aéreo y especial 63 Actividades anexas a los transportes, actividades de agencias viajes. TEXTIL Y CONFECCIÓN, CUERO Y PIEL (FAB) Industria Confección y peletería 19 Preparación, curtido y acabado del cuero, fabricación artículos marroquinería y viaje, guarnizonería, talabartería y zapatería. CULTURA, OCIO E INSTALACIONES DEPORTIVAS Actividades recreativas, culturales y deportivas. SANIDAD Y ASISTENCIA SOCIAL Actividades sanitarias y veterinarias, servicios sociales SERVICIOS FINANCIEROS Intermediación financiera, excepto seguros y planes de pensiones PAGINA WEB COMERCIO ELECTRONICO CON WEB PERO NO VENDEN SIN PAGINA WEB 9

10 Vende su empresa a través de Internet? Empresas sin página web 60,4% Empresas que venden 6,5% Empresas con pagina web 32,9% El 39,4% de las empresas españolas de uno o más empleados tienen página web. Base: 100% de la muestra. PAGINA WEB COMERCIO ELECTRONICO CON WEB PERO NO VENDEN SIN PAGINA WEB 10

11 Cuáles son los principales objetivos de su web en Internet? Ampliar mercado 54,2% Reducción de costes 22,6% Recibir pedidos 16,1% Servicio al cliente 16,0% Aumentar beneficios 14,4% Publicidad/Imagen 11,4% Mayor competitividad 9,8% Proceso de compra 4,5% Rapidez 3,7% Innovación 2,6% Vender 1,7% Otros 3,4% Ns/Nc 1,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Base: 6,5% de la muestra, empresas con web y hacen comercio electrónico. Respuesta espontánea y múltiple. PAGINA WEB COMERCIO ELECTRONICO CON WEB PERO NO VENDEN SIN PAGINA WEB 11

12 Cuáles son las principales dificultades que ha encontrado su empresa para vender en Internet? Ninguna Desconfianza en el sistema de pago Hábitos del consumidor Pocos Internautas/Mercado reducido Velocidad de la red Logística/Distribución Conflicto de canales de venta tradicional Dificultad para acceder a las nuevas tecnologías Público objetivo inadecuado Falta de financiación Producto inadecuado para el canal Excesivos costes de venta Desconocimiento del medio 1,5% 1,1% 0,7% 0,7% 2,2% 1,9% 3,7% 3,0% 5,2% 6,7% 13,9% 23,2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Base: 6,5% de la muestra, empresas con web y hacen comercio electrónico. Respuesta espontánea y múltiple. 36,0% PAGINA WEB COMERCIO ELECTRONICO CON WEB PERO NO VENDEN SIN PAGINA WEB 12

13 Cuánto ha invertido en poner en marcha su Comercio Electrónico? Más ,2% Entre y ,5% Entre y ,4% Entre 6000 y ,0% Entre 1800 y ,1% Menos de ,0% Ns/Nc 59,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Base: 6,5% de la muestra, empresas con web y hacen comercio electrónico. PAGINA WEB COMERCIO ELECTRONICO CON WEB PERO NO VENDEN SIN PAGINA WEB 13

14 Ha sufrido fraude en sus ventas por Comercio Electrónico? Ns/Nc Sí 11% 6,2% No 82,8% Base: 6,5% de la muestra, empresas con web y hacen comercio electrónico. PAGINA WEB COMERCIO ELECTRONICO CON WEB PERO NO VENDEN SIN PAGINA WEB 14

15 Si no venden, cree que en un futuro llegará a vender sus productos/servicios a través de Internet? No 52% NS/NC 22% Sí 26% Base: 32,3% de la muestra, empresas con web y no hacen comercio electrónico* PAGINA WEB COMERCIO ELECTRONICO CON WEB PERO NO VENDEN SIN PAGINA WEB 15

16 16 Si no están presentes, cree que un futuro llegará a vender a través de Internet? No 70% Base: 60,4% de la muestra, empresas sin web* Sí 30% PRESENCIA EN INTERNET COMERCIO ELECTRÓNICO EMPRESAS CON WEB QUE NO VENDEN PAGINA WEB COMERCIO ELECTRONICO EMPRESAS SIN PÁGINA WEB CON WEB PERO NO VENDEN SIN PAGINA WEB

17 SEGUNDA PARTE: Encuesta a particulares INTERNAUTAS COMPRADORES NO INTERNAUTAS 17

18 A- FICHA TÉCNICA ENCUESTA A PARTICULARES Las características de la encuesta se describen a continuación: UNIVERSO: Población General mayor de 14 años, personas según INE. TAMAÑO DE LA MUESTRA: entrevistas, estratificadas por Comunidades Autónomas. SELECCIÓN: Aleatoria METODOLOGÍA: TÉCNICA DE RECOGIDA DE DATOS: Entrevistas telefónicas asistidas por ordenador ERROR DE MUESTREO: +/- 1,5% para un nivel de confianza del 95,5% (2 sigmas)* TRABAJO DE CAMPO: Enero Febrero 2002, realizado por Eyeglue.net (CATI) ANÁLISIS: EYEGLUE.net Y Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE), Comisión B2C. OBSERVACIONES: * El error de muestreo de +/- 1,5% se corresponde con aquellas preguntas dirigidas al total de la muestra, 4200 particulares. El error aumenta a medida que disminuye la muestra en preguntas en las que se han utilizado filtro. En el presente documento se hacen constantes referencias al estudio AECE 2001, B2C que contaba con un Universo de individuos mayores de 18 años mientras que en el presente informe, se ha disminuido la edad a 14 años. El cambio de Universo se debe a la unificación de criterios con otros estudios extendidos a nivel nacional y facilitar así su comprensión. Para más información ver Estudio sobre Comercio Electrónico AECE 2001, B2C (Ventas al consumidor) INTERNAUTAS COMPRADORES NO INTERNAUTAS 18

19 B- DISTRIBUCIÓN MUESTRAL COMUNIDAD MUESTRA ERROR ANDALUCÍA 500 4,5% ARAGÓN 200 7,5% ASTURIAS 200 7,5% BALEARES % CANARIAS 200 7,5% CANTABRIA % CASTILLA LEÓN 200 7,5% CASTILLA LA MANCHA 200 7,5% CATALUÑA 500 4,5% COMUNIDAD VALENCIANA 500 4,5% EXTREMADURA 200 7,5% GALICIA 200 7,5% MADRID 500 4,5% MURCIA 200 7,5% NAVARRA % PAÍS VASCO 200 7,5% RIOJA % TOTAL /- 1,5% INTERNAUTAS COMPRADORES NO INTERNAUTAS 19

20 Base: 23,1% de la muestra, internautas Ha comprado algún producto o contratado algún servicio por Internet en el año 2000? No 85,3% Ns/Nc 0,9% Sí 13,8% El 13,8% de los internautas mayores de 14 años adquirió algún producto o servicio a través de Internet en el año INTERNAUTAS COMPRADORES NO INTERNAUTAS 20

21 Por qué no ha comprado nunca por Internet? Falta de información 27,4% No ofrece ventajas 26,0% Miedo a facilitar los datos personales 19,6% Desconfianza por el sistema de pago 18,6% Desconfió de la presentación del producto 14,4% El producto que quiero no está en Internet 2,1% Coste de la llamada 2,1% Poca amplitud de la oferta de productos 1,8% Lo intente sin éxito 1,0% Dificultad recepción del producto en domicilio 0,5% Coste del envío 0,2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Base: 19.9% de la muestra, internautas no compradores. COMPRADORES INTERNAUTAS NO INTERNAUTAS 21

22 Cuál es la principal razón por la que decidió comprar por Internet? Por mayor comodidad Por su precio Mayor accesibilidad Único medio disponible Rapidez Por probar 4,4% 8,3% 7,5% 10,6% 19,2% 46,1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Base: 3,19% de la muestra. Internautas compradores INTERNAUTAS COMPRADORES NO INTERNAUTAS 22

23 Qué tipo de productos ha comprado por Internet en el año 2000? Música Libros Contenido para adultos 26,5% 26,3% 28,4% COMPRADORES ON-LINE Software Electrónica Reservas de viaje 18,8% 18,0% 17,8% Compra doméstica DVD Hardware Ocio 12,3% 11,5% 10,3% 9,8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Base: 537 compradores on-line 23

24 El producto que usted recibe, satisface sus expectativas? Siempre 83,2% Casi siempre 10,2% Nunca 3,5% Casi nunca 1,2% Ns/Nc 0,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Base: 3,19% de la muestra. Internautas compradores INTERNAUTAS COMPRADORES NO INTERNAUTAS 24

25 Cómo califica la entrega de los pedidos que hace por Internet? Buena Regular Mala Ns/Nc 79,9% 7,2% 4,7% 5,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Base: 3,19% de la muestra. Internautas compradores INTERNAUTAS COMPRADORES NO INTERNAUTAS 25

26 Cuando compra productos por Internet, qué forma de pago utiliza? Tarjetas 49,7% Contra-reembolso 36,6% Domiciliación Bancaria 8,9% Transferencia 7,4% Otros 3,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Base: 3,19% de la muestra (Respuesta múltiple). Internautas compradores. INTERNAUTAS COMPRADORES NO INTERNAUTAS 26

27 Índice del Estudio sobre Comercio Electrónico AECE 2002, Ventas al Consumidor (B2C) Carta del presidente Presentación del estudio B2C... 8 Comisión B2C...9 Patrocinadores y agradecimientos...10 Objetivos y partes del Estudio...11 Cifra de Comercio Electrónico en España ª PARTE: ENCUESTA A EMPRESAS QUE VENDEN AL CONSUMIDOR FINAL A.- Ficha técnica encuesta a empresas...14 B.-Distribución muestral...15 C.- Presencia en Internet...16 Porcentaje de empresas con página web. Presencia por sector de actividad. Objetivos de su página web. Diseño de la página web. D.- Comercio Electrónico B2C...21 Porcentaje de empresas que hacen Comercio Electrónico. Lugar donde ofertan los productos. Antigüedad en Comercio Electrónico. Ratio de conversión de internauta a comprador. Principales clientes. Facturación por Internet en el 2001 Porcentaje que representa sobre el Comercio Electrónico. Fuentes de ingreso por Comercio Electrónico. Motivaciones para realizar Comercio Electrónico. Productos y servicios más ofrecidos. Dificultades encontradas para realizar Comercio Electrónico. La logística. Los gastos de distribución. Agentes de la operación logística. Forma de realizar la operación logística. Relaciones con los clientes. Departamento de atención. Utilización de los clientes del de atención al cliente. 27

28 28 Repetición de compra. Clientes del extranjero. Devolución de producto. El pago. Cierre de las ventas. TPV Virtual utilizado. Formas de pago utilizadas por los clientes. Porcentaje de pagos que se recibe por cada sistema. Fraude en Internet. Tipo de fraude. Inversión realizada en la puesta en marcha del proyecto de Comercio Electrónico. Conceptos en los que se ha invertido. Forma de gestionar el Comercio Electrónico dentro de la empresa. Área de gestión del Comercio Electrónico. Tipo de publicidad utilizada para potenciar sus ventas. E.- Empresas que tienen página web pero que no realizan Comercio Electrónico...56 Gestión de su página web. Gestión de la web, comparativa con empresas que sí realizan Comercio Electrónico. Motivos por los que no venden a través de Internet. Intención de hacer Comercio Electrónico en el futuro. Plazo Valor añadido del comercio electrónico para la empresa. F.- Empresas que no tienen página web...64 Acceso a Internet. Correo electrónico. Opinión sobre el futuro del Comercio Electrónico. Razones para no tener presencia en Internet. Intención de presencia en Internet en el futuro. Motivos por los que decidirían tener un sitio web. Intención de venta por Internet en el futuro. Motivos por los que no hacen Comercio Electrónico. Valor añadido que aporta el Comercio Electrónico a las empresas.

29 2ª PARTE: ENCUESTA A PARTICULARES A.- Ficha técnica...79 B.- Distribución muestral...80 C.- Internautas y Conexión a Internet...81 Usuarios habituales de Internet. Perfil del Internauta. Distribución por Comunidades Autónomas. Terminal de acceso a Internet. Acceso desde el hogar. Antigüedad del acceso desde el hogar. Tipo de conexión utilizada. D.- Internautas no compradores...93 Razones para no comprar por Internet. Internet como motivador de compra off-line. Intención de compra. E.-Compradores por Internet...97 Compras por Internet en Perfil del comprador. Distribución por comunidad autónoma. Frecuencia de compra. Año de la primera compra. Lugar desde donde se conecta para comprar. Productos y servicios comprados por Internet. Cantidad de productos comprados. Gasto en productos. Servicios comprados. Cantidad de servicios. Gasto en servicios. Gasto total en Internet en Comparativa del gasto 2000 vs Motivos de compra por Internet. Compra a empresas extranjeras. Porcentaje de compras realizadas a empresas extranjeras. Motivos para realizar compras en empresas extranjeras. 29

30 Lugar donde buscan los productos. Lugar donde compran los productos/servicios. Satisfacción por productos recibidos. Calificación en la entrega de los pedidos. Problemas con las compras. tipo de problemas. formulación de quejas. Formas de pago. formas de pago preferidas. formas de pago utilizadas. F.- No internautas Motivos para no utilizar Internet Intención futura de utilización de Internet 3ª PARTE: ENCUESTA A COMPRADORES DE INTERNET A.- Ficha técnica B.- Análisis de Resultados Perfil del comprador. Frecuencia de compra por Internet. Año de la primera compra. Lugar desde donde se realiza las compras. Productos y servicios comprados. Productos comprados. Cantidad de productos adquiridos. Gasto realizado en productos. Servicios contratados. Cantidad de servicios contratados. Gasto en servicios Gasto total en Internet en Motivos de compra por Internet. Compra a empresas extranjeras. motivos para realizar compras en empresas extranjeras. Porcentaje de compras realizadas a empresas extranjeras. 30

31 Lugar donde buscan los productos en Internet. Lugar donde compran los productos en Internet. Satisfacción por productos recibidos. Calificación en la entrega de los pedidos. Problemas con las compras tipo de problemas formulación de quejas Formas de pago formas de pago preferidas formas de pago utilizadas 31