Asociación para el Desarrollo de la. Experiencia de Cliente. Desarrollo de la DOSIER DE PRENSA

Transcripción

1 Experiencia Asociación de para Cliente el DOSIER DE PRENSA 2016

2 Índice Qué es DEC Manifiesto DEC Comité de Dirección Vocalías Proyectos e Iniciativas Congreso DEC Premios DEC

3 Qué es DEC? La Asociación para el (DEC) es la primera asociación que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas en la gestión de la en España e Iberoamérica. Nace en 2014 impulsada por 29 grandes marcas para ser una de las referencias internacionales en esta área, y se propone estimular a todas las organizaciones y profesionales a compartir conocimientos y unirse en el desarrollo y formación en torno a esta nueva disciplina. Objetivos Desarrollar la en toda la sociedad, que nuestras empresas sean reconocidas por entregar experiencia única, diferencial generadora de fuertes vínculos con sus clientes y de resultados sostenibles en el tiempo. Identificar, desarrollar y difundir las mejores herramientas, el mejor conocimiento y las mejores prácticas en del mercado internacional. Poner en valor la importancia de una profesional. Facilitar, mediante el desarrollo de un foro de referencia internacional, la formación, participación e intercambio de conocimiento y networking entre organizadores y profesionales de esta disciplina. 3

4 Manifiesto DEC Para la Asociación DEC, la 1. Es un elemento transformacional clave para la competitividad. 2. Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente. 3. Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca. 4. Es racional, es emocional, y debe ser homogénea. 5. Parte del conocimiento del cliente. 6. Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única. 7. Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global. 8. Trabaja con metodología y know-how específico. 9. Es medible y sus palancas son identificables y accionables. 10. Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes. 4

5 Comité de Dirección Jorge Martínez-Arroyo López Presidente Mario Taguas Vicepresidente Ramón Gurriarán Fernández Secretario y tesorero Sofía Medem de la Torriente Vicesecretaria Director Brand Consumer de Banco de Santander. Responsable de y Retención en Mutua Madrileña Director Área Business Management Education de EOI Business School. Socios fundadores 5

6 Vocalías Vocalía de Conocimiento La Vocalía de Conocimiento tiene como objetivo desarrollar la marca DEC a través de un entorno colaborativo donde los socios puedan aprender acerca de una temática concreta, dentro del área de la, y con acceso a la teoría disponible y expertos externos en esta disciplina. Grupos de trabajo Se crean cinco grupos en torno a cada una de las cinco íes (Identidad única, Impulso organizativo, Implicación de las personas, Interacciones e Interpretación y acción) de la Onda del Cliente. El periodo de estudio y análisis es de tres meses aproximadamente y finaliza con la publicación de un Whitepaper una vez celebrado el Viernes DEC. Por qué participar? Aprender. La Asociación DEC facilitará al grupo los documentos teóricos y toda la información necesaria para el desarrollo óptimo del mismo. Networking. Excelente oportunidad para trabajar junto a profesionales en el área de la. Visibilidad. Todos los miembros del grupo firmarán el Whitepaper y tendrán la opción de participar como ponentes en un Viernes DEC. Vocalía Desarrollo Profesional La Vocalía Desarrollo Profesional nace con el fin de impulsar proyectos encaminados a implementar nuevos servicios que permitan a los socios su crecimiento como profesionales de CX. 6

7 Proyectos e Iniciativas Con el objetivo de medir el retorno económico de las iniciativas en y ofrecer a las empresas una herramienta potente que les ayude a mejorar, The Boston Consulting Group (BCG) ha elaborado para la Asociación para el Desarrollo de la (DEC) un estudio anual que analiza la en grandes empresas españolas de diferentes sectores con una perspectiva completa que combina dos lentes vinculadas entre sí: la visión interna y la visión del cliente. Para la visión del cliente, el estudio utilizó la herramienta Brand Advocacy Index (BAI) desarrollada por BCG. BAI es un indicador estratégico que mide con precisión la en función de las recomendaciones y críticas reales de clientes y no clientes en torno a las marcas, y su impacto en el crecimiento. La medición integra todos los elementos que forman parte de la, incluyendo tanto dimensiones racionales, como precio, servicio y producto, como dimensiones emocionales. El análisis de la Experiencia de Cliente en España se ha realizado a partir de encuestas a clientes de 200 marcas pertenecientes a 15 sectores diferentes. Por otro lado, respecto de la visión interna, el estudio incluye una autoevaluación de más de 60 empresas líderes en sus sectores, que han valorado sus modelos de utilizando el marco de la Onda del Cliente, herramienta diseñada por los expertos de DEC como hoja de ruta para los profesionales de la. Con este estudio, DEC y The Boston Consulting Group pretenden posicionarse como referente en Experiencia de Cliente en España y Latinoamérica y ofrecer a las empresas herramientas y ejemplos de mejores prácticas que les ayuden a mejorar su y materializar sus resultados. 7

8 La Onda del Cliente La Asociación DEC ha desarrollado un framework que estructura el conocimiento de la en las 5 íes de la Onda del Cliente con el objetivo de guiar a todas las empresas y profesionales que quieran desarrollar esta disciplina. Las cinco ies de la Onda del Cliente son: Identidad única: las empresas deben desarrollar su Identidad única mientras marcan su estrategia de EC para asegurarse de que especifican con claridad aquellos atributos que las definen. Impulso organizativo: consiste en que la EC venga promovida y liderada por la Dirección General, disponga de los recursos y dedicación necesarios, y tenga una visibilidad comparable a la de otras iniciativas estratégicas clave de la compañía. Implicación de las personas: exige que todos los empleados sean conscientes de que el cliente debe ser el centro alrededor del cual giran todos los esfuerzos de la compañía y que han de entregarles una experiencia diferencial y única. Interacciones con el cliente: las empresas que trabajan en pro de la EC deben facilitarles una experiencia coherente a través de todos sus canales (presencial, website, aplicaciones móviles, redes sociales y teléfono) en la que todos sus interlocutores dentro de la empresa compartan la información de todas sus interacciones previas. Interpretación y acción: una EC impecable exige medir, interpretar y explicar la acogida de las diferentes acciones y la mejora que éstas aportan a la experiencia de los clientes, para poder corregirlas y perfeccionarlas con rapidez. 8

9 Congreso DEC Con motivo del Día Internacional de la, una iniciativa de la CXPA (Customer Experience Professionals Association) de EE.UU., la Asociación DEC celebra a principios de octubre el Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, un evento con el que España se une por primera vez a los actos organizados en todo el mundo y se va a convertir en la cita anual de referencia para todos los profesionales y empresas que buscan la excelencia en la experiencia de sus clientes. Algunos de los ponentes que han participado en ellos son: John Dalton, VP Research Director Customer Experience de Forrester. Juan Serrano, profesor del IESE y consultor internacional. Juan Carlos Alcaide, socio director de MdS Marketing de servicios. Dirk Vater, Global Head of Customer Experience at Bain & Company. Qaalfa Dibeehi, VP & Principal de Forrester. Chris Malone, fundador y Managing Partner de Fidelium Partners. Ana Costi, Head of Amazon Prime & Customer Delivery Experience, Amazon España. 9

10 Premios DEC Los Premios DEC reconocen el trabajo de las empresas que mejor han implementado durante el último año el concepto de Experiencia Cliente en España en tres categorías distintas, además de otorgar otros dos premios especiales a iniciativa del jurado. La Asociación para el (DEC) promueve con esta iniciativa que todas las empresas ofrezcan una experiencia única y diferencial y potencien su vinculación con el cliente. En la selección de los ganadores se valoró, entre los proyectos presentados: su valor estratégico; su creatividad; que sean diferentes e innovadores; y sus resultados, en términos del impacto en ROI y la valoración del cliente y de los empleados. Categorías Premios DEC: 1. Mejor Estrategia. Se valoraron proyectos globales y transversales de compañía donde se haya puesto de manifiesto que una buena es el motor del negocio. 2. Mejor Proyecto de Involucración de Empleados. Se valoraron los planes de implantación de la cultura de a lo largo de toda la organización. 3. Mejor Proyecto de Customer Journey. Se valoraron procesos, implantaciones tecnológicas o soluciones en que hayan contribuido significativamente a mejorar la. Además, el jurado, formado por reconocidos profesionales de distintos campos asociados a la Experiencia de Cliente, concede dos premios especiales: Mejor CEO/Directivo impulsor y Mejor marca valorada por sus clientes Mejor Estrategia CX Mejor Proyecto de Involucración de los empleados Mejor Proyecto de Customer Journey Mejor CEO/Directivo impulsor Mejor marca valorada por sus clientes Mapfre MetLife Ikea/Xperience by Lukkap José Miguel García Fernández (Jazztel) ING Direct Room Mate Hotels MetLife Proyecta Gestión de Servicios Pedro Serrahima (Pepephone) Mutua Madrileña 10

11 Asociación para el El esfuerzo de todos por la 11

12 Contacto Contacto para prensa: NORT3 - Javier Rosell Polo Correo: Javier@nort3.com Teléfono: