INFORMACION DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS (1)

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1 REPORTE Nº 24 INFORMACION DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS (1) Empresa: Código (2) : Del: / / al: / / CODIGO (3) MOTIVOS (4) RECLAMOS EN TRAMITE POR PLAZOS (5) (En días calendario) Dentro de Plazo Fuera de Plazo Más de 60 Total RECLAMOS ABSUELTOS POR PLAZOS (6) (En días calendarios) A favor de la Empresa A favor del Usuario Dentro de Plazo Fuera de Plazo Sub Dentro de Plazo Fuera de Plazo Más de 60 Total Más de 60 Sub Total Total TIEMPO PROMEDIO DE ABSOLUCION (7) TOTAL Gerente General Funcionario Responsable del Área 1) En el presente reporte se incluirán todos los reclamos recibidos durante el trimestre objeto de reporte, así como aquellos reclamos pendientes de absolución recibidos en trimestres anteriores al del reporte. 2) Consignar el código de empresa asignado por la SBS. 3) Indicar el código que corresponda según la Tabla de Códigos de Operaciones, Servicios o Productos adjunta (Anexo N 1). Los reclamos deberán presentarse en orden ascendente conforme aparecen en la referida tabla. 4) Consignar según la Tabla de Motivos de Reclamos adjunta (Anexo N 2). Los motivos de reclamos deberán agruparse según el código de reclamo consignado en la columna anterior y en orden ascendente conforme al Anexo N 2. 5) Indicar el número de reclamos en trámite que se encuentran tanto dentro como fuera del plazo para la absolución de reclamos establecido por la Superintendencia. Para tal efecto, los plazos se contarán desde la recepción del reclamo por la empresa hasta el último día del trimestre objeto del reporte. 6) Se considera reclamo absuelto aquel en el cual la empresa ha remitido al usuario su posición final. Indicar el número de reclamos absueltos de acuerdo a los plazos que ha tomado su conclusión, desagregando entre aquellos resueltos a favor de la empresa o a favor del usuario tanto dentro como fuera del plazo dispuesto por la Superintendencia. El cálculo del plazo se deberá realizar desde la recepción del reclamo por la empresa hasta la recepción por el usuario de la respuesta definitiva. 7) El tiempo promedio de absolución de los reclamos se obtiene dividiendo la sumatoria de días tomados en absolver un determinado conjunto de reclamos correspondientes al mismo código de reclamo y al mismo motivo de reclamo, entre el número de reclamos que originan dicha sumatoria.

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3 REPORTES N 24 Anexo N 1 CODIGOS DE OPERACIONES SERVICIOS O PRODUCTOS (1) CODIGO OPERACIONES SERVICIOS PRODUCTOS 01 Depósitos de Ahorros 02 Depósitos a Plazo 03 Cuenta Corriente 04 Depósitos por Compensación por Tiempo de Servicios 05 Tarjetas de Débito 06 Tarjetas de Crédito 07 Créditos Comerciales y microempresas (con excepción de las modalidades de créditos señaladas específicamente en esta relación) 08 Créditos de Consumo (con excepción de las modalidades de créditos señaladas específicamente en esta relación) 09 Créditos Hipotecarios (con excepción de las modalidades de créditos señaladas específicamente en esta relación) 10 Arrendamiento Financiero 11 Factoring y/o descuento 12 Cartas Fianza / Fianzas 13 Avales y Otras Garantías 14 Fideicomisos 15 Cajas de seguridad 16 Transferencia de Fondos 17 Banca Electrónica 18 Cajeros automáticos 19 Almacenaje 20 Custodia 21 Transporte 22 Administración de Numerario 23 Servicios de Canje 24 Servicios Varios (incluye cargos automáticos, servicio de recaudaciones, pagos de servicios, cambios, cobranzas, similares) 25 Problemas referidos al servicio de atención al usuario del sistema financiero 26 Ramo Incendio y Líneas Aliadas 27 Ramo - Lucro Cesante 28 Ramo Transportes 29 Ramo Marítimo Cascos 30 Ramo Aviación 31 Ramo Automóviles 32 Ramo - Todo Riesgo para Contratistas 33 Ramo Rotura de Maquinaria 34 Ramo Montaje contra Todo Riesgo 35 Ramo - Todo Riesgo Equipo Electrónico 36 Ramo Calderos 37 Ramo - Robo o Asalto 38 Ramo Deshonestidad y 3D 39 Ramo Agrario 40 Ramo Animales 41 Ramo Domiciliario 42 Ramo Responsabilidad Civil 43 Ramo Seguros de Caución y de Crédito

4 CODIGO OPERACIONES SERVICIOS PRODUCTOS 44 Ramo Accidentes Personales 45 Ramo Asistencia Médica 46 Ramo Seguro de Sepelio 47 Ramo Vida 48 Ramo Desgravamen Hipotecario 49 Ramo Rentas Vitalicias 50 Ramo Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo 51 Ramo Seguros Previsionales 52 Ramo Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT) 53 Problemas referidos al servicio de atención al usuario del sistema de seguros 54 Afiliación 55 Traspasos 56 Aportes 57 Bonos de reconocimiento 58 Brindar información sobre situación previsional del afiliado 59 Transferencia de Fondos de Pensiones para afiliados al SPP que residen en el exterior 60 Jubilación Legal 61 Jubilación Anticipada 62 Régimen de Jubilación Minera 63 Régimen Especial de Jubilación Anticipada para Desempleados (REJ) 64 Jubilación Adelantada D.L. Nº Jubilación con Pensión Mínima 66 Pensión de invalidez 67 Pensión de sobrevivencia 68 Gastos de Sepelio 69 Inversión del Fondo de Pensiones 70 Asesoría en materia previsional 71 Otras operaciones, servicios y/o productos (detallar en Reporte 24-B) (1) Cada empresa supervisada consignará, según corresponda, los códigos de los reclamos relacionados a las operaciones que están autorizadas a realizar.

5 REPORTES N 24 Anexo N 2 CODIGOS DE MOTIVOS DE RECLAMO (1) CODIGO MOTIVOS DE RECLAMOS 01 Incumplimiento de cláusulas del contrato, pólizas, condiciones, acuerdos 02 Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios 03 Cobros indebidos de Intereses, comisiones, portes, tarifas, seguros y otros cargos 04 Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras condiciones pactadas 05 Problemas con el sobregiro de la cuenta 06 Operaciones en cuenta no realizadas (retiros y depósitos) 07 Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales) 08 Cancelación de cuenta 09 Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos) 10 Liquidaciones erradas 11 Cierre indebido de cuentas corrientes por girar cheques sin fondos 12 Problemas referidos a seguros(fraude/ desgravamen) 13 Inadecuada valuación de garantías (tasación) 14 Inadecuada ejecución de garantías 15 Problemas presentados con la tarjeta de crédito (retenida, no emitida, desactivada, bloqueada, anulada, suspendida, cancelada) 16 Negligencia en servicios de custodia 17 Incumplimiento del secreto bancario 18 Operaciones en cuenta no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos, abonos y saldos) 19 Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia (estados de cuentas, notas de cargo, cronograma de pagos, entre otros) 20 Información incorrecta o engañosa sobre operaciones, productos o servicios 21 Información errada en la Central de Riesgos y/o rectificación de la información 22 Transacción no procesada/ mal realizada (incluye mal funcionamiento de operaciones por Internet, errores en compra-venta de moneda extranjera, otros) 23 Problemas referidos al acogimiento al RFA 24 Rectificación de pago de servicios (cliente /empresa) 25 Demora o incumplimiento en la devolución de documentos valorados/ bienes 26 Problemas relacionados con los cajeros (no dispensó efectivo, voucher) 27 Billetes falsos 28 Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios 29 Deficiencias en el transporte y/o custodia de numerario 30 Difusión de información de operaciones sin autorización del usuario 31 Inadecuada o insuficiente información sobre el seguro contratado 32 Entrega equivocada o con demoras a beneficiarios de fondos 33 Demora en el pago de la indemnización 34 Rechazo por siniestro no cubierto 35 No está conforme con el monto de la indemnización 36 No está conforme con las condiciones de la póliza de seguros 37 No está conforme con el endoso 38 Cancelación indebida de la póliza de seguros 39 Rechazo por omisiones o declaraciones falsas 40 Rechazo por siniestro fuera de la vigencia del seguro 41 No recibió póliza de seguros 42 No recibió endoso solicitado 43 No está conforme con el monto de la prima

6 CODIGO MOTIVOS DE RECLAMOS 44 No está conforme con el deducible o franquicia 45 No recibió certificado de seguro 46 No recibió cobertura provisional 47 Problemas en la cobranza de primas 48 Nulidad de afiliación 49 Problemas en la gestión del traspaso 50 Problemas referidos a multiafiliación 51 Cálculo erróneo de los aportes 52 Problemas relacionados con el pago de aportes de trabajador dependiente 53 Problemas relacionados con el pago de aportes de trabajador independiente 54 Problemas en la emisión de liquidación previa o liquidación para cobranza 55 Problemas respecto al fraccionamiento de deudas 56 Problemas respecto a la cobranza de aportes 57 Problemas referidos a la transferencia de fondos del SPP al exterior 58 Problemas en la tramitación del Bono de Reconocimiento 59 Problemas referidos al cálculo y monto de la pensión 60 Problemas en el otorgamiento y pago de la pensión 61 Problemas referidos al otorgamiento y reembolso de los gastos de sepelio 62 Problemas relacionado con la actuación del COMAFP o el COMEC 63 Problemas referidos al excedente de la pensión 64 Quejas contra promotores de AFP 65 Rentabilidad de los Fondos de Pensiones 66 Composición de la cartera de inversiones 67 Comisiones y seguros de AFP 68 Maltrato en la atención al usuario 69 Uso indebido de las funciones o mal comportamiento de representantes o funcionarios 70 Problemas de control interno o de auditoría interna de la entidad 71 Otros motivos (detallar en Reporte 24-B) (1) Cada empresa supervisada consignará, según corresponda, los códigos de los motivos de reclamos relacionados a las operaciones que están autorizadas a realizar.

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