BanBif INFORMACION DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS Período: Del 01/04/2015 al 30/06/2015

Transcripción

1 Período: Del 01/04/2015 al 30/06/2015 A favor de la Empresa A favor del Usuario ABSOLUCION 3 Servicio de Atención al Usuario 4 Crédito de Consumo 5 Cuenta de Ahorro 6 Créditos Hipotecarios para vivienda 7 Cuenta Corriente 8 Pago de Servicios 9 Cheques 10 Cuenta CTS 03 - Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Transacciones no procesadas / mal realizadas Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada atención al usuario Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte indebido en la Central de Riesgos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Entrega de billetes falsos Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte indebido en la Central de Riesgos Disconformidad por notificaiones dirigidas a terceras personas Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Entrega de billetes falsos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Transacciones no procesadas / mal realizadas , DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE NUMERO DE OPERACIONES 4,234,911 2,469

2 Período: Del 01/01/2015 al 31/03/ Servicio de Atención al Usuario 4 Crédito de Consumo 5 Cuenta de Ahorro 6 Créditos Hipotecarios para vivienda 7 Cuenta Corriente 8 Cuenta a Plazo 9 Cheques 10 Cuenta CTS 03 - Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Reporte indebido en la Central de Riesgos Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada atención al usuario Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte indebido en la Central de Riesgos Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Reporte indebido en la Central de Riesgos Modificación de las tasas de intereses, comisiones u otras condiciones pactadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Entrega de billetes falsos Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos) Cancelación de cuenta Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 2668 NUMERO DE OPERACIONES 4,153,376

3 Período: Del 01/10/2014 al 31/12/ Servicio de Atención al Usuario 4 Crédito de Consumo 5 Cuenta de Ahorro 6 Créditos Hipotecarios para vivienda 7 Cuenta Corriente 8 Cuenta CTS 9 Cheques 10 Cuenta a Plazo 03 - Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada atención al usuario Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Entrega de billetes falsos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Transacciones no procesadas / mal realizadas Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos Entrega de billetes falsos Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Modificación de las tasas de intereses, comisiones u otras condiciones pactadas Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos Transacciones no procesadas / mal realizadas DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 2126 NUMERO DE OPERACIONES 4,814,974

4 Período: Del 01/07/2014 al 30/09/ Crédito de Consumo 4 Cuenta de Ahorro 5 Servicio de Atención al Usuario 6 Créditos Hipotecarios para vivienda 7 Cuenta Corriente 8 Cheques 9 Servicios Varios 10 Cuenta a Plazo Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza coactiva) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas Reporte indebido en la Central de Riesgos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Inadecuada atención al usuario Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Entrega de billetes falsos Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 2159 NUMERO DE OPERACIONES 4,234,714

5 Período: Del 01/04/2014 al 30/06/ Crédito de Consumo 4 Cuenta de Ahorro 5 Servicio de Atención al Usuario 6 Créditos Hipotecarios para vivienda 7 Cuenta Corriente 8 Cheques 9 Cuenta CTS 10 Factoring y/o Descuento Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Transacciones no procesadas / mal realizadas Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza coactiva) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte indebido en la Central de Riesgos Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Inadecuada atención al usuario Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Transacciones no procesadas / mal realizadas Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 1901 NUMERO DE OPERACIONES 4 930,213

6 Período: Del 01/01/2014 al 31/03/ Cuenta de Ahorro 4 Crédito de Consumo 5 Créditos Hipotecarios para vivienda 6 Servicio de Atención al Usuario 7 Cuenta Corriente 8 Servicios Varios 9 Cheques 10 Cuenta CTS Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza coactiva) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Reporte indebido en la Central de Riesgos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Inadecuada atención al usuario Reporte indebido en la Central de Riesgos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Entrega de billetes falsos DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 1590 NUMERO DE OPERACIONES 2,882,525

7 3 Crédito de Consumo BanBif Período: Del 01/10/2013 al 31/12/ Cuenta de Ahorro 5 Créditos Hipotecarios para vivienda 6 Servicio de Atención al Usuario 7 Cuenta Corriente 8 Servicios Varios 9 Cuentas a Plazo 10 Cheques Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza coactiva) Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte indebido en la Central de Riesgos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada atención al usuario Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte indebido en la Central de Riesgos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Modificación de las tasas de intereses, comisiones u otras condiciones pactadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Modificación de las tasas de intereses, comisiones u otras condiciones pactadas Entrega de billetes falsos Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 1544 NUMERO DE OPERACIONES 3,146,300

8 Período: Del 01/07/2013 al 30/09/ Crédito de Consumo 4 Cuenta de Ahorro 5 Créditos Hipotecarios para vivienda 6 Servicio de Atención al Usuario 7 Cheques 8 Cuenta Corriente 9 Servicios Varios 10 Cuentas a Plazo Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza coactiva) Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte indebido en la Central de Riesgos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Entrega de billetes falsos Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Inadecuada atención al usuario Entrega de billetes falsos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Reporte indebido en la Central de Riesgos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 1508 NUMERO DE OPERACIONES 2,900,736

9 Período: Del 01/04/2013 al 30/06/ Crédito de Consumo 4 Crédito Hipotecario para vivienda 5 Cuenta de Ahorro 6 Servicio de Atención al Usuario 7 Cheques 8 Cuenta Corriente 9 Servicios Varios 10 Cartas Fianza / Fianzas Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza coactiva) Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte indebido en la Central de Riesgos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Entrega de billetes falsos Inadecuada atención al usuario Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Reporte indebido en la Central de Riesgos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Transacciones no procesadas / mal realizadas Reporte indebido en la Central de Riesgos DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 1411 NUMERO DE OPERACIONES 2,673,852

10 Período: Del 01/01/2013 al 31/03/ Servicio de Atención al Usuario 4 Cuenta de Ahorro 5 Crédito de Consumo 6 Créditos Hipotecarios para vivienda 7 Cajeros Automáticos 8 Servicios Varios 9 Cheques 10 Cuenta Corriente Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza coactiva) Inadecuada atención al usuario Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Reporte indebido en la Central de Riesgos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Entrega de billetes falsos Transacciones no procesadas / mal realizadas Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 955 NUMERO DE OPERACIONES 2,353,415

11 Período: Del 01/10/2012 al 31/12/ Cajeros Automáticos 3 Tarjeta de Débito 4 Servicio de Atención al Usuario 5 Cuenta de Ahorro 6 Crédito de Consumo 7 Cuenta Corriente 8 Créditos Hipotecarios para vivienda 9 Cheques 10 Pago de Servicios Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Entrega de billetes falsos Operaciones no reconocidas (consumos disposiciones, retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza coactiva) Inadecuada atención al usuario Entrega de billetes falsos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte indebido en la Central de Riesgos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Reporte indebido en la Central de Riesgos Transacciones no procesadas / mal realizadas Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 922 NUMERO DE OPERACIONES 2,512,527

12 Nº OPERACIÓN, SERVICIO O PRODUCTO Período: Del 01/07/2012 al 30/09/2012 Estadística de los 10 productos más frecuentes del total de reclamos informados durante el período de reporte, según Circular SBS Nº G Incluye 3 motivos más destacados por cada producto, servicio u operación más frecuente, de ser el caso. MOTIVO DE RECLAMO A favor de la Empresa TIEMPO PROMEDIO DE ABSOLUCION Operaciones no reconocidas Cobros indebidos de intereses, comis., gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Cajeros Automáticos Problemas relacionados con los ATM BIFnet Entrega de billetes falsos Operaciones no reconocidas Tarjeta de Débito Cobros indebidos de intereses, comis., gastos y tributos Retenciones indebidas Inadecuada atención al usuario Servicio de Atención al Usario Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos) Incump. de cláusulas contratos, pólizas, cond., acuerdos Cuenta Corriente Inadecuada o insufic. informac. operac., prod. y servicios Cobros indebidos de intereses, comis., gastos y tributos Inadecuada o insufic. informac. operac., prod. y servicios Cobros indebidos de intereses, comis., gastos y tributos Créditos Hipotecarios para vivienda Incump. de cláusulas contratos, pólizas, cond., acuerdos Incump. de cláusulas contratos, pólizas, cond., acuerdos Créditos de Consumo Cobros indebidos de intereses, comis., gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Pago de Servicios Inadecuada o insufic. informac. operac., prod. y servicios Transacciones no procesadas / mal realizadas Inadecuada o insufic. informac. operac., prod. y servicios Cuenta de Ahorro Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Cheques Problemas con cheques Entrega de billetes falsos DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 774 NUMERO DE OPERACIONES 2,194,296

13 Período: Del 01/04/2012 al 30/06/2012 Estadística de los 10 productos más frecuentes del total de reclamos informados durante el período de reporte, según Circular SBS Nº G Incluye 3 motivos más destacados por cada producto, servicio u operación más frecuente, de ser el caso. Nº OPERACIÓN, SERVICIO O PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMO A favor de la Empresa A favor del Usuario TIEMPO PROMEDIO DE ABSOLUCION Operaciones no reconocidas Cobros indebidos de intereses, comis., gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Cajeros Automáticos Entrega de billetes falsos Operaciones no reconocidas Retenciones indebidas Tarjeta de Débito Operaciones no reconocidas Cobros indebidos de intereses, comis., gastos y tributos Inadecuada atención al usuario Servicio de Atención al Usario Entrega de billetes falsos Problemas relacionados con ATM de otros Bancos Transacciones no procesadas / mal realizadas Crédito de Consumo Reporte indebido en la Central de Riesgos Cobros indebidos de intereses, comis., gastos y tributos Liquidaciones erradas Cuenta de Ahorro Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comis., gastos y tributos Incump. de cláusulas contratos, pólizas, cond., acuerdos Créditos Hipotecarios para vivienda Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comis., gastos y tributos Cuenta Corriente Transacciones no procesadas / mal realizadas Operaciones no reconocidas Entrega de billetes falsos Cheques Transacciones no procesadas / mal realizadas Problemas con cheques Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Cuenta CTS Transacciones no procesadas / mal realizadas Operaciones no reconocidas DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 611 NUMERO DE OPERACIONES 1,838,141

14 Período: Del 01/01/2012 al 31/03/2012 Estadística de los 10 productos más frecuentes del total de reclamos informados durante el período de reporte, según Circular SBS Nº G Incluye 3 motivos más destacados por cada producto, servicio u operación más frecuente, de ser el caso. OPERACIÓN, SERVICIO O Nº MOTIVO DE RECLAMO PRODUCTO Cheques 9 10 Cajeros Automáticos 3 Tarjeta de Débito 4 Servicio de Atención al Usario 5 Crédito de Consumo Crédito Hipotecario para Vivienda Cuenta de Ahorros Cuenta Corriente Transferencia de Fondos (interbancarias o entre diferentes plazas de un mismo banco) A favor de la Empresa A favor del Usuario TIEMPO PROMEDIO DE ABSOLUCION Operaciones no reconocidas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia Problemas relacionados con los cajeros automáticos de Otra Red Problemas relacionados con los cajeros automáticos BIFnet Entrega de billetes falsos Operaciones no reconocidas Retenciones indebidas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada atención al usuario Inadecuada o insuficiente informac.sobre operac., prod.y servicios Otros motivos Liquidaciones erradas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte indebido en la Central de Riesgos Liquidaciones erradas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Retenciones indebidas Entrega de billetes falsos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Problemas con cheques Problemas con cheques (mal emitidos, rechaz., duplicados, falsos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Operaciones no reconocidas DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE NUMERO DE OPERACIONES 455 1,711,594

15 Período: Del 01/10/2011 al 31/12/2011 Estadística de los 10 productos más frecuentes del total de reclamos informados durante el período de reporte, según Circular SBS Nº G Incluye 3 motivos más destacados por cada producto, servicio u operación más frecuente, de ser el caso. Nº OPERACIÓN, SERVICIO O PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMO A favor de la Empresa A favor del Usuario TIEMPO PROMEDIO DE ABSOLUCION Operaciones no reconocidas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia Operaciones no reconocidas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Inadecuada o insuficiente informac.sobre operac., prod.y servicios Problemas relacionados con los cajeros automáticos de Otra Red Cajeros Automáticos Entrega de billetes falsos Problemas relacionados con los cajeros automáticos BIFnet Retenciones indebidas Cuenta de Ahorros Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Crédito Hipotecario para Vivienda Inadecuada o insuficiente informac.sobre operac., prod.y servicios Liquidaciones erradas Liquidaciones erradas Crédito de Consumo Reporte indebido en la Central de Riesgos Problemas con cheques Cheques Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Transacciones no procesadas / mal realizadas Cuenta Corriente Demoras o incumplimiento de envío de correspondencia Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Servicio de Atención al Usuario Servicios de Recaudación Inadecuada atención al usuario Transacciones no procesadas / mal realizadas DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE NUMERO DE OPERACIONES 412 1,809,084

16 Período: Del 01/07/2011 al 30/09/2011 Estadística de los 10 productos más frecuentes del total de reclamos informados durante el período de reporte, según Circular SBS Nº G Incluye 3 motivos más destacados por cada producto, servicio u operación más frecuente, de ser el caso. Nº 1 7 Servicios Varios 8 Cuenta Corriente 10 Transferencia de Fondos 11 OPERACIÓN, SERVICIO O PRODUCTO Tarjeta de Crédito 3 Cuenta de Ahorros 4 Cajeros Automáticos 5 Crédito Hipotecario para Vivienda 6 Crédito de Consumo 9 Servicio de Atención al Usuario Otras operaciones, productos y/o servicios 12 MOTIVO DE RECLAMO A favor de la Empresa A favor del Usuario TIEMPO PROMEDIO DE ABSOLUCION Operaciones no reconocidas (cons., dispos., retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demora o incumplimientos de envío de correspondencia Operaciones no reconocidas (cons., dispos., retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Retenciones indebidas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Entrega de billetes falsos Problemas relacionados con cajeros automaticos de otra red Entrega de billetes falsos Problemas relacionados con cajeros automaticos del BIF Liquidaciones erradas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demora o incumplimientos de envío de correspondencia Liquidaciones erradas Transacciones no procesadas / mal realizadas Entrega de billetes falsos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Liquidaciones erradas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Otros motivos / poderes no registrados Inadecuada atención al usuario Transacciones no procesadas / mal realizadas Reporte indebido en la Central de Riesgo DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 309 NUMERO DE OPERACIONES 1,724,800

17 Período: Del 01/04/2011 al 30/06/2011 Estadística de los 10 productos más frecuentes del total de reclamos informados durante el período de reporte, según Circular SBS Nº G Incluye 3 motivos más destacados por cada producto, servicio u operación más frecuente, de ser el caso. Nº OPERACIÓN, SERVICIO O PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMO A favor de la Empresa A favor del Usuario TIEMPO PROMEDIO DE ABSOLUCION Operaciones no reconocidas (cons., dispos., retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demora o incumplimientos de envío de correspondencia Operaciones no reconocidas (cons., dispos., retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Problemas relacionados con los cajeros automáticos BIFnet Cajeros Automáticos Entrega de billete falso Problemas relacionados con los cajeros automáticos de Otra Red Operaciones no reconocidas (cons., dispos., retiros, cargos y abonos) Cuenta de Ahorros Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Retenciones indebidas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Crédito Hipotecario para Vivienda Liquidaciones erradas Reporte indebido en la Central de Riesgo Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Cuenta Corriente Operaciones no reconocidas (cons., dispos., retiros, cargos y abonos) Servicio de Atención al Usuario Inadecuada atención al usuario Liquidaciones erradas Crédito de Consumo Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte indebido en la Central de Riesgo Servicios de Recaudación Transacciones no procesadas / mal realizadas Transacciones no procesadas / mal realizadas Servicios Varios Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 285 NUMERO DE OPERACIONES 1,620,306

18 Período: Del 01/01/2011 al 31/03/2011 Estadística de los 10 productos más frecuentes del total de reclamos informados durante el período de reporte, según Circular SBS Nº G Incluye 3 motivos más destacados por cada producto, servicio u operación más frecuente, de ser el caso. Nº OPERACIÓN, SERVICIO O PRODUCTO 1 Cajeros Automáticos 2 Tarjeta de Crédito 3 Cuenta de Ahorros 4 Crédito Hipotecario para Vivienda 5 Crédito de Consumo 6 Factoring y/o Descuento 7 Servicios Varios 8 Cuenta a Plazo 9 Cuenta Corriente 10 Cheques 12 MOTIVO DE RECLAMO A favor de la Empresa A favor del Usuario TIEMPO PROMEDIO DE ABSOLUCION Problemas relacionados con los cajeros automáticos BIFnet Problemas relacionados con los cajeros automáticos de Otra Red Entrega de billete falso Operaciones no reconocidas (cons., dispos., retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demora o incumplimientos de envío de correspondencia Operaciones no reconocidas (cons., dispos., retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Retenciones indebidas Liquidaciones erradas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demora o incumplimientos de envío de correspondencia Liquidaciones erradas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Reporte idebido en la Central de Riesgos Otros Motivos / Letras no reconocidas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Liquidaciones erradas Entrega de billete falso Transacciones no procesadas / mal realizadas Liquidaciones erradas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Problemas con cheques Otros DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 385 NUMERO DE OPERACIONES 1,660,238

19 Período: Del 01/10/2010 al 31/12/2010 Estadística de los 10 productos más frecuentes del total de reclamos informados durante el período de reporte, según Circular SBS Nº G Incluye 3 motivos más destacados por cada producto, servicio u operación más frecuente, de ser el caso. Nº 2 Cajeros Automáticos 3 Cuenta de Ahorros 4 Crédito de Consumo 5 Cuenta Corriente 6 Servicios Varios OPERACIÓN, SERVICIO O PRODUCTO Crédito Hipotecario para Vivienda 8 Cuenta a Plazo Arrendamiento Financiero 10 Servicios de Recaudación MOTIVO DE RECLAMO A favor de la Empresa A favor del Usuario TIEMPO PROMEDIO DE ABSOLUCION Operaciones no reconocidas (cons., dispos., retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Demora o incumplimientos de envío de correspondencia Problemas relacionados con los cajeros automáticos BIFnet Problemas relacionados con los cajeros automáticos de Otra Red Entrega de billete falso Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Operaciones no reconocidas (cons., dispos., retiros, cargos y abonos) Retenciones indebidas Liquidaciones erradas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Transacciones no procesadas / mal realizadas Transacciones no procesadas / mal realizadas Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos) Transacciones no procesadas / mal realizadas Operaciones no reconocidas (cons., dispos., retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos Liquidaciones erradas Demora o incumplimientos de envío de correspondencia Demora o incumplimientos de envío de correspondencia Liquidaciones erradas Transacciones no procesadas / mal realizadas Otros DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE NUMERO DE OPERACIONES 318 1,780,798