Limpieza pública y recogida de residuos. CARTA DE SERVICIOS ª edición

Transcripción

1 Limpieza pública y recogida de residuos CARTA DE SERVICIOS ª edición

2 Certificado Nº: CDS-2018/0023 Fecha: 24/04/2018 MISIÓN Las cartas de servicios son los documentos que utilizamos en el Ayuntamiento de Bilbao para comunicar nuestros servicios y compromisos con las personas que viven, visitan o trabajan en la ciudad, y responder a sus necesidades y expectativas. Además, para comprobar que cumplimos con estos compromisos todos los años realizamos una auditoría de estas cartas, publicamos los resultados obtenidos, e identificamos y realizamos mejoras en nuestros servicios. Ayuntamiento de Bilbao El servicio de limpieza pública y recogida de residuos del Ayuntamiento de Bilbao tiene dos objetivos principales: Limpiar todas las zonas municipales (y las no municipales que incluya el servicio) por las que circulen vehículos y peatones y eliminar elementos que perjudiquen el buen aspecto de la ciudad (pintadas, carteles, banderolas, excrementos de animales, etc.) Recoger y transportar los residuos que se generen en la ciudad hasta una entidad que los trate en función de su mejor resultado medioambiental, (prevención, preparación para la reutilización, reciclado, valorización, eliminación ) Todo ello con una clara orientación a la ciudadanía fomentando su participación y atendiendo sus peticiones, quejas o sugerencias. Unidad responsable de la Carta de Servicios es: DIRECCIÓN DE SERVICIOS Y CALIDAD DE VIDA Sección de limpieza pública y gestión de residuos Edificio San Agustín, Plaza Ernesto Erkoreka, nº12 4ª A Bilbao Tfno: / limpiezapublica@bilbao.eus

3 QUÉ SERVICIOS OFRECEMOS? Información y atención de avisos Información, atención y gestión de los avisos de la ciudadanía sobre la limpieza viaria pública y la recogida de residuos del municipio. Servicio de limpieza pública Para mantener un estado adecuado de limpieza e higiene y una buena imagen de la ciudad, el servicio cubre tareas en la vía pública de barrido, baldeo, recogida y transporte de residuos. El servicio de limpieza viaria pública incluye: - Limpieza de aceras y calles de zonas urbanas y de parques urbanos. - Limpieza de los zonas comerciales. - Limpieza de las zonas alejadas del núcleo urbano. - Vaciado de las papeleras (más de 6.500) distribuidas en los 8 distritos del municipio. - Mantenimiento de los aseos públicos (más de 50) distribuidos en los 8 distritos del municipio. 3 Servicio de recogida de residuos Los residuos domésticos se recogen en contenedores diferentes, según el tipo de residuo que sea. Todos ellos, junto con los que proceden de Bilbogarbis, de la recogida puerta a puerta y de la furgoneta itinerante, después de la recogida, se reciclan. Con este logo se identifican todas las actuaciones del servicio

4 El Servicio de recogida de residuos se divide en: El servicio gestiona también los Bilbogarbis. CONTENEDOR MARRÓN Materia orgánica (restos de origen vegetal). CONTENEDOR AZUL Papel y cartón. CONTENEDOR BLANCO Productos reutilizables (ropa, calzado, pequeño electrodoméstico, juguetes). CONTENEDOR NARANJA Aceite (aceite usado de cocina, recogido en botellas de plástico). PUERTA A PUERTA (con cita previa) Enseres y voluminosos (muebles, televisores, electrodomésticos, ). CONTENEDOR AMARILLO Envases (envases de plástico, metal y briks). CONTENEDOR VERDE Vidrio (botellas, tarros y frascos de vidrio) CONTENEDOR VERDE OSCURO Fracción resto (residuos domésticos no incluidos en el resto de contenedores). FURGONETA ITINERANTE Productos tóxicos del hogar (pinturas, radiografías, productos de limpieza, pilas,...). La ciudadanía y el pequeño comercio, de manera voluntaria, pueden depositar en estos centros: - Electrodomésticos de línea blanca: cocinas, frigoríficos, lavavajillas, lavadoras, etc. - Electrodomésticos de línea marrón: ordenadores, televisores, videos caseros, hornos, estufas, secadores, impresoras, etc. - Restos de obras/reparaciones domiciliarias (hasta 1 metro cúbico máximo). - Otros: enseres y voluminosos, medicinas, pilas y baterías, textiles, papel y cartón, vidrio, madera, etc. En Bilbao hay 4 Bilbogarbis: BILBOGARBI DIRECCIÓN HORARIO ARTXANDA LARRASKITU ZORROTZA ELORRIETA Alto de Santo Domingo, cambio de sentido Camino Larraskitu, 64 (parte trasera Iberdrola) Camino Zorrozgoiti Ribera de Elorrieta junto al Parque Municipal de Limpieza Lunes a viernes: 07:30-13:30 Sábados: 07:30-12:30 Lunes a viernes: 07:30-13:30 Sábados: 07:30-12:30 Lunes a viernes: 07:30-13:30 Sábados: 07:30-13:00 y 14:00-19:30 Lunes a viernes: 14:00-20:30 Sábados: 14:00-19:30 Domingos: 09:00-13:00

5 Información y atención de avisos Información y atención de avisos Atender el 90% de los avisos de la ciudadanía sobre el servicio de limpieza y recogida de basuras antes de 24 horas. Y no superar nunca las 48 horas. Resolver el 80% de las incidencias sobre el estado de la limpieza viaria en menos de 24 horas. Y no superar nunca las 48 horas.. Porcentaje de avisos atendidos en menos de 24 horas.. Tiempo máximo desde recepción del aviso hasta atención en el lugar por parte de la contrata.. Porcentaje de avisos resueltos (de mejora de la limpieza) en menos de 24 horas.. Tiempo máximo de resolución (desde la recepción del aviso hasta la resolución de la incidencia). Atender a las personas usuarias de forma profesional y amable con una satisfacción mínima de 8. Atender a las personas usuarias con capacidad de diálogo y usando un lenguaje claro para una comunicación adecuada, con una satisfacción mínima de 8.. La satisfacción de las personas usuarias con la profesionalidad y amabilidad en el trato del personal.. La satisfacción de las personas usuarias con la claridad en el lenguaje y con la capacidad de diálogo y comunicación. Resolver todos los avisos sobre retirada de excrementos y vaciado de contenedores en menos de 24 horas.. Porcentaje de avisos resueltos (de retirada de excrementos y vaciado de contenedores) en menos de 24 horas.. Tiempo máximo de resolución (desde la recepción del aviso hasta la resolución de la incidencia).

6 Limpieza pública Limpieza pública Realizar la limpieza de las calles de la ciudad y el vaciado de papeleras con la siguiente frecuencia dependiendo de la zona: - Zonas comerciales y turísticas más transitadas (nivel I): todos los días. - Zonas residenciales con alta actividad comercial (nivel II) y con alta densidad de población (nivel III): como mínimo 6 días a la semana. - Zonas residenciales diseminadas (nivel IV): como mínimo, 3 veces a la semana NOTA: excepto tres días al año: 3 de noviembre y 24, 31 de diciembre.. Frecuencias de limpieza de las calles por niveles. Eliminar carteles y pintadas de las fachadas de los edificios en menos de 24 horas desde que se recibe el aviso (de lunes a viernes). Los fines de semana no se superarán las 48 horas. NOTA: excepto en Aste Nagusia/Semana Grande. Porcentaje de avisos resueltos (de eliminación de carteles y pintadas de las fachadas) en menos de 24 horas, de lunes a viernes.. Tiempo máximo desde que se recibe el aviso hasta que se elimina el cartel o la pintada, de lunes a viernes.. Porcentaje de avisos resueltos (de eliminación de carteles y pintadas de las fachadas) en menos de 48 horas, los fines de semana.. Tiempo máximo desde que se recibe el aviso hasta que se elimina el cartel o la pintada, los fines de semana. Asegurar el buen estado, limpieza y mantenimiento de los baños públicos con una revisión diaria.. Frecuencia de revisiones en baños públicos.

7 Recogida de residuos Recogida de residuos Realizar la recogida de residuos selectiva, como mínimo, con las siguientes frecuencias de cada tipo de contenedor: - Verde oscuro (fracción resto): 7 días/semana.* - Azul (papel/cartón): 3 días/semana. - Amarillo (envases): 3 días/semana. - Marrón (materia orgánica): 1 día/semana en invierno (octubre a mayo) y 2 días/semana en verano (junio a septiembre). - Blanco (productos reutilizables): 1 día/semana - Naranja (aceite): cada 2 meses (o a demanda según necesidad). - Verde claro (vidrio): la recogida no es municipal, sin embargo, previo aviso al ayuntamiento, se retira en menos de 24 horas. *NOTA: excepto tres días al año: 3 de noviembre y 24, 31 de diciembre.. Frecuencia de recogida de cada tipo de contenedor. Realizar la recogida de residuos especiales, como mínimo, con las siguientes frecuencias: - Muebles y enseres: recogida a domicilio en un plazo máximo de 7 días (previa cita en el 010). - Tóxicos del hogar: recogida en puntos fijos determinados en cada distrito (1 día a la semana por distrito). Abrir los Bilbogarbis de Artxanda, Larraskitu y Zorroza de lunes a sábado y el de Elorrieta los 7 días de la semana. NOTA: el horario varía en cada uno de ellos, consultar. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Una muestra representativa de personas usuarias (por género, edad y territorio-distritos) valorará cada cierto tiempo su satisfacción con los servicios de esta carta en una escala de 0 a 10.. Frecuencia de recogida de cada fracción de residuo especial.. Horario de cada uno de los Bilbogarbis.

8 QUÉ HACEMOS SI NO SE CUMPLE ALGÚN COMPROMISO? CÓMO PUEDEN PARTICIPAR LAS PERSONAS USUARIAS? Cuando los compromisos de la Carta no se pueden cumplir total o parcialmente por causas internas o externas al servicio, el Ayuntamiento actuará para corregir esta situación y no perjudicar a las personas usuarias del servicio. En esos casos, el equipo responsable se encargará de solucionar las incidencias para que el servicio vuelva a la actividad (si fue suspendido) o normalidad (si fue afectado). La ciudadanía puede colaborar en la mejora continua de esta Carta de Servicios, participando en las futuras revisiones que se realicen. Las personas interesadas deberán contactar con el Gabinete de Calidad y Evaluación del Ayuntamiento, a través del correo esankalitateari@bilbao.eus DÓNDE COMUNICAMOS EL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS? Todos los años se publica el resultado del cumplimiento de los compromisos:. En la web En las oficinas del servicio de limpieza pública y gestión de residuos. En la web municipal ( también se puede consultar:. La legislación aplicable.. Los derechos y deberes de las personas usuarias en relación al servicio.. Modificaciones de esta versión de la Carta.

9 DÓNDE SE PUEDEN PRESENTAR LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS? DÓNDE ESTAMOS? Las personas usuarias pueden colaborar en la mejora continua de los servicios prestados expresando sus sugerencias y quejas en:. La aplicación móvil Mejora Bilbao.. Los teléfonos de atención 24 horas: / El correo electrónico: qyslimpieza@bilbao.eus. Las oficinas de Registro del Ayuntamiento de Bilbao (Registro General del Edificio de San Agustín y Registros de los Centros Municipales de Distrito).. La página Web del Ayuntamiento de Bilbao (Tu Ayuntamiento te escucha).. El teléfono municipal de información 010. SERVICIO Servicio de Limpieza pública Servicio de recogida de residuos Información y atención CONTACTO Edificio San Agustín, Plaza Ernesto Erkoreka, nº12-4a Bilbao Teléfonos: ACCESO Autobús: Bilbobus Bizkaibus Metro: Abando Casco viejo Tren: Renfe (Abando) FEVE (Concordia) Travía: Pío Baroja Punto Bilbo Bizi: Ayuntamiento HORARIO Lunes a viernes: 08:30-14:00 horas (Del 1 de junio al 24 de septiembre de 8:30-13:00 horas) Jueves (Información y Registro General): 16:30-19:30 (excepto del 1 de junio al 24 de septiembre y semanas de Navidad, Reyes y Pascua) Se responderá a todas las quejas y sugerencias recibidas en un plazo máximo de 15 días laborables. SERVICIO HORARIO Atención de avisos 24 horas CONTACTO Teléfonos:

10 R í o C a d a g u a d e B i l b a o í a u B i i o y r u KALE GARBITEKA - LIMPIEZA URBANA I maila- Merkataritzako eta turismorako guneak, joan-etorri handikoak. Nivel I- Zonas comerciales y turísticas más transitadas. II maila- Merkataritzako jarduera handiko etxebizitza-guneak. Nivel II- Zonas residenciales con alta actividad comercial. III maila- Biztanle-dentsitate handiko etxebizitza-guneak. Nivel III- Zonas residenciales con alta densidad de población. IV maila- Etxebizitza-gune sakabanatuak. Nivel IV- Zonas residenciales diseminadas. R í a R í a d e B i l b a o C a n a l d e D e u s t o R í o C a d a g u a R í a d e i z a b a l I b a B i l b a o R í a d e R i o l b a o R i o I b a i z a b a l R a d e B i l b a o o C a d a g u a R B o l i n t x o d e UDALA AYUNTAMIENTO A r R í o C a d a g E.G.M. Bilbao