La sesión-safari contará con tres conceptos sobre experiencia de cliente: EXPERIENCIA CON EL SERVICIO

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Gustavo Salas Araya
hace 5 años
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2 PRESENTACIÓN Todas las marcas, desde el momento en que interactúan con los clientes (física o digitalmente) generan un tipo de experiencia. Las interacciones surgen en diferentes momentos del ciclo de vida de nuestros clientes, incluso al momento de atraerlos, pero también cuando se relacionan contigo (es decir, con cualquier persona que forma parte de tu empresa) Las compañías no pueden controlar por completo la experiencia de cliente porque implica dominar percepciones, emociones y comportamientos de sus usuarios, algo imposible en la práctica diaria. Pero sí pueden prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir aquello que daña a sus clientes. Es fundamental ponerse en el lugar de los usuarios, entender cómo viven su experiencia en nuestros centros desde que buscan información, acuden a la instalación, pasan su día a día, etc. Desgraciadamente nos acordamos de las experiencias negativas, y además las cuenta a otras personas. De ahí la necesidad de crear una experiencia adecuada a cada una de las personas que se acercan a nuestra marca. La sesión-safari contará con tres conceptos sobre experiencia de cliente: EXPERIENCIA CON LA MARCA EXPERIENCIA CON EL SERVICIO LA MOTIVACIÓN COMO EXPRESIÓN DE EXPERIENCIA La experiencia de cliente es como el amor. Es difícil saber que se siente al tener una buena experiencia, hasta que te ocurre, y una vez que has tenido una, no la puedes olvidar

PONENTES Mª Ángeles De Santiago Licenciada en Ciencias Económicas, rama de Empresas, en ICADE (Universidad Pontificia de Comillas): Especialidad de Marketing.

3 PONENTES Mª Ángeles De Santiago Licenciada en Ciencias Económicas, rama de Empresas, en ICADE (Universidad Pontificia de Comillas): Especialidad de Marketing. Programa de Dirección de Empresas por MBS Houston University. Programa de Desarrollo Directivo (PDD) por el IESE de Madrid (Universidad de Navarra). Durante sus más de 20 años de experiencia profesional ha desempeñado numerosas responsabilidades en muchos ámbitos, destacando las áreas de marketing, comercial y gestión deportiva. Es Propietaria y Gerente del MANAGEMENT AROUND SPORTS (MAS), empresa de formación y consultoría orientada a la gestión de las instalaciones deportivas, y representante en España de IHRSA. Adicionalmente Ponente en foros nacionales e internacionales: Convención IHRSA en Estados Unidos, Consejería de Deportes Comunidad Castilla La Mancha, y colaboradora en el diseño de numerosos eventos de formación del sector. Desde hace diez años es Miembro del Consejo Europeo de IHRSA. LA EXPERIENCIA SAFARI Cuando acudes a un safari fotográfico te das cuenta de la cantidad de enseñanzas que los propios animales te pueden aportar. En esta sesión os proponemos un viaje al corazón de la sabana para desglosar conceptos muy tradicionales de la experiencia de cliente a modo de metáforas. Te atreves a ver los errores que cometemos tomando como ejemplo a un guepardo? En serio tiene algo que aportarnos la cultura masái? Cómo conviven en un país 120 tribus diferentes? Nuestro objetivo es que se vea clarísimo algunos conceptos de experiencia de cliente si vives en el entorno animal. Elementos necesarios para crear una experiencia única El cambio como valor constante: evolución Cuando la defensa del territorio se convierte en un elemento de anclaje innecesario Podemos elegir al enemigo? La supervivencia en terreno hostil

JORGE ROSALES Licenciado en Comunicación y Relaciones Públicas (con Matrícula de Honor) por la Universidad Latinoamericana de México, Máster en Comunicación Periodística, Institucional y Empresarial

4 JORGE ROSALES Licenciado en Comunicación y Relaciones Públicas (con Matrícula de Honor) por la Universidad Latinoamericana de México, Máster en Comunicación Periodística, Institucional y Empresarial por la Universidad Complutense de Madrid, Formación Superior en Marketing por el Centro de Estudios Financieros además de realizar un curso de Social Media for Journalist con la Texas University, Austin. Responsable de las áreas de Clientes, Comunicación y Marketing en MAS. Durante los últimos años su actividad profesional se centra en la consultoría y desempeño de responsabilidades en el ámbito de la Comunicación y el Marketing para diferentes clientes, y es responsable de Comunicación y Prensa de instituciones e investigaciones que promueven la actividad física de la sociedad. Adicionalmente, es ponente a nivel nacional e internacional y escribe para diversas revistas especializadas en España, Estados Unidos y Latinoamérica tratando temas de Comunicación 2.0, Marketing Digital y nuevas tecnologías. Es profesor en Redes Sociales y Comunicación en el Posgrado de Especialista en Marketing y Community Management de Empresas y Eventos Deportivos por la UCLM, así como ha participado en diversos programas de la Universidad Politécnica de Madrid y la Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla. LA EXPERIENCIA CON LA MARCA La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, el uso, el customer service y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente. En este bloque analizaremos a la marca como si fuera una persona Cómo se comporta? Cómo interactúa con su entorno? Cómo actúa en redes sociales? Cómo demuestra su amor a aquellas personas a las que quiere? Gestionar lo memorable Construye la identidad de marca Gestión de las interacciones El storytelling de tu marca

5 JAVIER IMBRODA Ex Seleccionador Nacional de Baloncesto. Doctor por la Universidad de Málaga en Investigación e Innovación Educativa y Máster en Dirección de Empresas. Tiene un amplio bagaje deportivo y empresarial. Dirige el área de Scouting en Mind Company Sport. LA MOTIVACIÓN COMO EXPRESIÓN DE EXPERIENCIA: MindCompanySport Un método exitoso El mundo del deporte tiene una herramienta de cambio conductual al que el mundo de la empresa no había accedido: el entrenamiento. Sin embargo y, desde hace cinco años, un equipo de psicólogos deportivos y entrenadores de alto rendimiento han conseguido transformar más de 150 organizaciones de manera medible utilizando dinámicas deportivas. Es el Método MindCompanySport. No hay nada más eficaz para tener un equipo motivado de manera sostenible que ayudarles a conseguir resultados. Para ello necesitamos: Medir el rendimiento con datos objetivos Comunicar de manera clara y suficiente Entrenar utilizando simulaciones de competición Volver a medir los resultados obtenidos

6 JAVIER DE MIGUEL Ex nadador profesional. Licenciado en Psicología, Máster en Psicología Deportiva y Máster en RRHH. Ha trabajado en equipos de alto rendimiento tanto deportivos como empresariales Dirige el área de Rendimiento en Mind Company Sport. CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS CENTROS DEPORTIVOS ENTRENANDO 5 CONDUCTAS MEDIBLES Y OBSERVABLES POR LA GERENCIA Instrucciones claras Refuerzo positivo Contacto visual Personalizar la atención Vender mejora la experiencia del cliente

7 INFORMACIÓN A QUIÉN VA DIRIGIDO? Cargos directivos Director Generales Gerentes y directores de área Profesionales con personal a cargo Responsables área de formación HORARIO 09:00 09:30 h 09:30 09:45 h 09:45 10:45 h 10:45 11:30 h 11:30 12:30 h 12:30 13:00 h 13:00 13:30 h 13:30 14:00 h 14:00 14:15 h Entrega de acreditaciones Presentación de la jornada Ponencia Ángeles de Santiago: La experiencia Safari Coffee Break Ponencia Jorge Rosales: La experiencia con la marca Mesa redonda. Experiencia de cliente: Mito o realidad. Invitados: Pedro Martínez (Synergym) y Francisco Miras (ego Sport) Ponencia Javier Imbroda: La motivación como expresión de Experiencia. Mind Company Sport Un método exitoso Ponencia Javier de Miguel: Cómo mejorar la atención al cliente en los centros deportivos entrenando 5 conductas medibles y observables por la gerencia. Cierre de la jornada PRECIO ANTES DEL 20 DE SEPTIEMBRE A PARTIR DEL 20 DE SEPTIEMBRE Clientes MAS, Core Health & Fitness, Nutrisport, Aerobic & Fitness y myofx Resto de Clientes GRUPOS (3 o más asistentes) 30 / asistente 50 / asistente

8 LUGAR Hotel Vincci Selección Posada del Patio Pasillo de Sta. Isabel, 7 Málaga Para más información: Javier Tripiana Móvil: operaciones@masenweb.com

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