Me conozco, te conozco

Transcripción

1 Me conozco, te conozco Cómo una marca sólida y una buena estrategia de Gestión de Relaciones con el Cliente puede entregar un marketing cultural efectivo

2 2 salas 3 cines 2 galerías de arte sala de conciertos Conferencias y banquetes 3 restaurantes Biblioteca 5 estacionamiento de autos

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5 Un viaje hacia el descubrimiento...

6 Los últimos 40 años! con agradecimientos a Morris Hargreaves McIntyre

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8 Cómo cambiar las circunstancias... Presiones financieras y económicas Digital, tecnología, comunicación Demografía en cambio, necesidad de comprometer a nuevas audiencias

9 Qué es una experiencia cultural? El cómo, dónde y cuándo podemos disfrutar de un evento cultural está cambiando.

10 Vivimos en un espacio inestable entre la forma en que se han hecho las cosas durante mucho tiempo y la manera en que podrían hacerse en el futuro. Diane Ragsdale, comentarista cultural

11 Entonces... Organización Cliente DECIR Y VENDER

12 Ahora COMUNICACIÓN Organización artística CLIENTE COMUNIDAD CONVERSACIÓN

13 Marca y CRM Pilares estratégicos

14 CREAR EL MENSAJE ENTREGAR EL MENSAJE

15 Objetivos finales Relevancia Probando el valor de lo qué hacemos Alcance A la mayor cantidad de público posible Respeto Y animándolos a querer más

16 La importancia de la marca ASEQUIBILIDAD Cuando sea posible necesitamos animar a las personas a realizar juicios de valor pero en base a los corazones no a las mentes.

17 La importancia de la marca CONFIANZA Necesitamos construir confianza con el público y los financistas y no sabotearla. Cumplir nuestras promesas.

18 La importancia de la marca PASION Lealtad Creer en la importancia de lo que hacemos Ponernos como prioridad Abogamos por nosotros

19 La perspectiva del cliente... PROMESA EXPERIENCIA RECUERDO

20 Cuáles son las características de las grandes marcas culturales?

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29 Entonces quién es usted? Ser claro sobre quién es y qué tiene que ofrecer

30 Si usted no sabe cuál es su esencia, cómo espera que su público lo haga?

31 Que el mensaje sea claro MISIÓN Quienes somos, qué hacemos VISIÓN En qué nos queremos convertir VALORES En qué creemos, qué nos define ESTRATEGIA Cómo lograremos nuestra visión METAS Cómo definiremos el éxito Nuestra misión se moldea hoy, nuestra visión nos prepara para el futuro.

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33 VALORES: Líderes, Internacional, Diversidad, Excelencia

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35 Tal como éramos - una historia confusa!

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41 Vivir la marca Es más que un logo!

42 Reserva de una habitación Asistir a eventos Membresía Tours por el establecimiento Sitio Web Relaciones Públicas Cena en un restaurant Artículos de prensa Amigos Posters Boletines informativos Campaña de correos electrónicos Cómo hacer solicitudes Televentas Folletos / Tríptico Ventas corporativas Medios sociales Reserva de boletos Correo directo Servicio interno Eventos del cliente Algunos puntos potenciales de encuentro de marca

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44 Experiencia Barbican

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46 Plan de acción personal Describa una situación actual específica que sienta que pueda hacerse de una manera distinta: Cómo cambiará esto de acuerdo al proyecto de la Experiencia Barbican y nuestros valores de marca? Cómo medirá el éxito?

47 CREAR EL MENSAJE ENTREGAR EL MENSAJE

48 CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente)

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50 Clientes y Relaciones: A largo plazo Leal Rentable

51 Beneficios claves - CRM: Entender mejor las necesidades del cliente Animar a las personas a probar cosas nuevas Reconocer y servir a clientes de alto valor Mejorar la comunicación - el objetivo son los clientes en base a conductas pasadas Mejorar la recaudación de fondos Bajar los costos en marketing Visión 360 grados de los clientes

52 Clientes - lo que necesitas saber Quiénes son nuestros clientes? Qué es lo que en realidad sabemos sobre ellos? Nos estamos comunicando con ellos de la forma correcta y en el momento oportuno? Qué es lo que en realidad estamos diciendo de nuestra marca cuando logramos comunicarnos con ellos? Son leales a nosotros? Si son leales, los estamos tratando con respeto?

53 Todos los clientes son iguales Darse por vencido con algunos clientes, concentrarse más en otros.

54 DATOS Utilizar los datos de boletería para ayudarle a entender y plantearse mejor ante su público.

55 COMPORTAMIENTO Patrones de reserva: Carácter reciente Frecuencia Valor Intereses por las artes: Formas artísticas Géneros Múltiples intereses Ubicación: Distancia Lealtad: Abonado amiga Cliente habitual Patrocinador principal

56 ACTITUD Segmentos sicográficos Valores Actitudes Creencias Motivaciones Expectativas Experiencias de vida Nos pueden ayudar a definir al mercado POTENCIAL Entender qué va a entusiasmarlos a venir

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58 Estudio de caso - cómo utilizar los datos para informar una estrategia

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60 Buenos para ganar clientes nuevos Existing New custs 160, , , ,000 80,000 60,000 40,000 20,000 0 Año

61 Deficiente al retenerlos % from who have returned 100% 80% 60% 40% 20% 0% Año

62 % of patrons against % of income to Centre 64% % database % income 31% 27% 17% 16% 14% 5% 19% 1% 7% 1 Visit 2 Visits 3-5 Visits 6-9 Visits 10+ Visits

63 Experiencia del Cliente Captura de Datos e Higiene Análisis de datos Online Reportes y KPIs CRM Adecuar información Segmentación De Audiencias Nuevas estrategias de audiencia Pruebas y modelamiento predictivo Codificación De datos

64 Nueva estrategia de público Relación gestionada cuidadosamente con los clientes nuevos

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66 Llevarlo al terreno personal Reconocer y recompensar la lealtad Ofrecer valor agregado - hacer que la gente se sienta especial Adecuar su mensaje Escoger bien lo que se dice Agradecer a las personas y responderles Animarles a decirle más TRATARLOS CON RESPETO - ganarse su respeto Proteger y alimentar los datos del cliente

67 Sé que la mitad de mi marketing funciona. El problema es que... no sé cuál mitad! Realice pruebas, pruebas y más pruebas!

68 28% de aumento en los que vienen más de una vez 31% de aumento en ingresos de clientes que retornan (extra 1.2m) 14% de público nuevo que sigue asistiendo después de 5 años. Hasta un 5%. 26% de aumento en reservas los primeros dos años de programa Datos del análisis realizado entre 2004 y % de las personas a quienes se envió un pack de bienvenida, volvió después de un mes de su primera visita. 40% más de ingresos provenientes de visitas con alta frecuencia dentro de los 3 años.

69 Resumen Tener claro quién es y lo que ofrece. Crear su Misión, Visión, Valores y su Minuto de ascensor Desarrollar su identidad para comunicar esto. La marca es más que un logo - pensar en la experiencia del cliente, valores de servicio, programación y fijación de precios Ser consistente, siempre Promesa - experiencia - recuerdo

70 Resumen Los datos son nuestro más grande activo - recopílelo, analícelo y utilícelo! Ponga a sus clientes en segmentos y asegúrese de que lo les diga es relevante y tiene un objetivo. Busque las conductas Y actitudes. Siempre realice pruebas a todo lo que haga. Aprenda de los resultados. Desarrolle un recorrido a largo plazo hacia su público. Los pequeños pasos pueden lograr una enorme diferencia.

71 Gracias Strategic Marketing & Brand Consulting for the International Cultural Sector