Impacto del nuevo sistema de alimentación en pacientes del Hospital San José Tec de Monterrey

Transcripción

1 Impacto del nuevo sistema de alimentación en pacientes del Hospital San José Tec de Monterrey Lic. Ma. Magdalena Mota Ramírez 1 Lic. Ma. de los Ángeles Reyna Rico 2 Lic. Imelda Yadira Maldonado Cavazos 3 Introducción Con el fin de mantenerse a la vanguardia de las instituciones privadas dedicadas a la atención de la salud y ofrecer a los pacientes un servicio de gran calidad, el área de Nutrición del Departamento de Servicios Alimentarios del Hospital San José Tec de Monterrey rediseñó el servicio de alimentación tradicional que venía ofreciendo a los pacientes con menús programados, limitado en variedad de platillos, por un sistema de alimentación basado en un servicio a la carta. Su visión es ser un servicio de excelencia acorde a la dieta prescrita por parte del médico tratante, su meta primordial es superar las expectativas de todos sus pacientes y distinguirse de los servicios alimentarios de otros hospitales 1. A más de un año de su implementación, el área administrativa del departamento tuvo la inquietud de conocer el impacto de este nuevo sistema en la población directamente beneficiada (los pacientes), y en aquélla involucrada en la prescripción y el seguimiento de la misma (médicos especialistas y enfermeras de hospitalización). Se revisó la eficiencia de su operación mediante los indicadores de atención y servicio, temperatura de los alimentos servidos, higiene, variedad, tiempo de respuesta, además del índice de satisfacción por este nuevo concepto y las declaraciones fruto de su experimentación, durante el período de abril a julio del 2001; con la finalidad de retroalimentar y mejorar, día tras día, el desarrollo de las operaciones que realiza el Departamento de Servicios Alimentarios de la Dirección de Operaciones de la institución. Anteriormente, el área de Nutrición del Departamento de Servicios Alimentarios programaba 2 opciones de platillos centrales (en desayuno, comida y cena) acordes a los diversos tipos de dietas comunes dentro de la institución (normal, diabética, hiposódica, hiposódica-diabética) en donde el paciente, día tras día, tenía la oportunidad de seleccionar alguna opción con sus respectivos complementos; este servicio carecía de variedad de opciones y se proporcionaba en horarios definidos por el área. Actualmente, el servicio de alimentación dirigido a los pacientes es a la carta acorde a la dietoterapia prescrita por el médico responsable de su internamiento. Además este nuevo servicio le permite seleccionar de una variedad más amplia de opciones sus platillos centrales, complementos, bebidas, postres y sopas o cremas; así como determinar el horario para tomarlos, el departamento los prepara con 30 minutos antes de la hora solicitada. 1,3 Departamento de Servicios Alimentarios, Hospital San José Tec de Monterrey 2 Jefatura del Departamento de Servicios Alimentarios, Hospital San José Tec de Monterrey 24 Otras especialidades

2 Este nuevo servicio alimentario tiene otras ventajas implícitas: atención individualizada por personal técnico especializado vía telefónica, comunicación personal con la nutrióloga, tiempo de respuesta adecuado, temperatura óptima y un servicio eficiente y eficaz de manera global. Para conocer el impacto del nuevo sistema de alimentación a la carta ofrecido a los pacientes del Hospital San José Tec de Monterrey por el área de Nutrición del Departamento Servicios Alimentarios, estimar la satisfacción de los pacientes y su comparación vs. otros hospitales privados, y determinar el efecto en el personal de enfermería y médicos especialistas se realizó el estudio que a continuación se describe. Material y Métodos El presente estudio transversal se realizó durante el período de abril a julio del 2001 en el Hospital San José Tec de Monterrey, se asumió que existe relación entre la eficiente operación de un nuevo sistema de alimentación a la carta y el índice de satisfacción de pacientes internos, médicos y enfermeras de la institución. La población estudiada se integró por 3 grupos diferentes: pacientes, médicos y enfermeras como individuos directamente involucrados en el sistema de alimentación a la carta, de los cuales se delimitó una muestra representativa específica con un nivel de confianza del. Para la elección de la población representativa el tipo de muestreo fue probabilístico y sistemático en los 3 grupos de población 2,3. Participaron 171 pacientes internos (de piso, hemodiálisis y ejecutivos) con algún tipo de dieta prescrita; la muestra se integró exclusivamente con aquellos pacientes que conocieron y experimentaron el servicio a la carta durante su estancia hospitalaria; así como por 88 enfermeras de hospitalización, relacionadas con Nutrición por tener bajo su responsabilidad pacientes con algún tipo de dieta prescrita que recibe el servicio de alimentación del Departamento; y 66 médicos destacados por ser quienes ingresan al mayor número de pacientes dentro de su especialidad al Hospital San José Tec de Monterrey, responsables de prescribir el tipo de dieta que consume el paciente durante su hospitalización. Fueron diseñadas dos cédulas de entrevista, una dirigida a los pacientes que reciben el servicio de alimentos a la carta dentro de la institución, la cual arrojó información sobre los indicadores de interés, su satisfacción, además de información abierta para conocer comentarios diversos sobre el servicio; y la segunda dirigida a enfermeras de las áreas de hospitalización y aquellos médicos caracterizados por ingresar al mayor número de pacientes dentro de su especialidad, con la finalidad de sondearlos respecto al concepto del nuevo sistema a la carta, calificándolo y comparándolo con respecto al anterior sistema de servicio y al que ofrecen otras instituciones privadas. Una vez terminadas las encuestas se tabularon en el programa computacional epi-info, en donde mediante la recodificación de los indicadores de interés se conoció la eficiencia de la operación del nuevo sistema de alimentación a la carta y el índice de satisfacción de los pacientes, médicos y enfermeras. Resultados En la muestra de este estudio un 53% (171) fueron pacientes quienes evaluaron directamente los parámetros relacionados con la operación del servicio a la carta y manifestaron el índice de satisfacción del mismo; el 47% restante estuvo representado por 88 enfermeras, (27%) de las diferentes áreas de hospitalización; y 66 médicos, (2) de diversas especialidades relacionadas con la prescripción dietética de los pacientes, quienes manifestaron la opinión referente al concepto de este sistema. De 171 pacientes el 1 de esta muestra estuvo representado por niños y adolescentes, mientras que el 8 fueron adultos en general. Al observar el tipo de dieta recibida durante su evaluación, un 83% recibió una dieta normal (completa 72%, normal blanda 6% y normal líquida 6%), mientras que un 1 recibió una dieta diabética (completa, blanda y líquida), exclusivamente un recibió una dieta hiposódica y un 2% dietas diabéticas -hiposódicas en sus 3 evoluciones (completa, blanda, líquida) (Gráfica 1). Al evaluar los pacientes a la atención recibida por parte del Centro de Atención Telefónica un 87% la consideró como excelente y un 12% como buena, ningún paciente evaluó de manera pésima la atención telefónica (Gráfica 2). La presencia de la nutrióloga en la habitación, una vez que ingresa un paciente, constituye la carta de presentación de este nuevo sistema a la carta ; Otras especialidades 25

3 donde un 86% de los pacientes consideró que la atención recibida por parte de esta representante del Departamento fue excelente, un 13% la consideró como buena y ningún paciente se quedó sin ser visitado por ella durante su estancia en el Hospital San José Tec de Monterrey (Gráfica 3). Al considerar la temperatura a la cual deben recibir los alimentos, un 88% manifestó haberlos recibido calientes, mientras que el 12% restante los recibió tibios, ningún paciente los recibió fríos (Gráfica 4). Del total de la muestra de pacientes, un 64% (110) han estado internados en otros hospitales privados, en donde han experimentado y recibido algún tipo de dieta con otros sistemas de administración diferentes. Entre los hospitales más mencionados se encontraron el Hospital José A. Muguerza, Maternidad Conchita, Hospital Santa Engracia, Clínica- Hospital Oca, entre otros. De los cuales un 63% de los pacientes manifestó que el sistema del Hospital San José Tec de Monterrey (HSJ) es mejor que otros, mientras que un 2 declaró que le parecía igual. Al enfocarse en el servicio y atención principalmente, exclusivamente un 2% no está de acuerdo con el servicio a la carta, ya que declaró que en lo que respecta a alimentación el HSJ es peor que otras instituciones privadas (Gráfica 5). Globalmente, de 171 pacientes encuestados, un 81% (13 pacientes) calificó con 10 el nuevo sistema de alimentación a la carta del HSJ, cabe mencionar que de éstos, un 68% conoce la forma en que se proporciona la alimentación en otros hospitales privados, mientras que un 32% no lo conoce; un 12% (20 pacientes) del total de los encuestados lo calificó con ; un 4% (8 pacientes) con 8 y exclusivamente 2 y 1% (3 y 1 pacientes) con 7 y 6 respectivamente (Gráfica 6). Para complementar el impacto producido en los beneficiarios directos del servicio a la carta fue necesario conocer también la opinión del personal médico del HSJ considerado como participantes indirectos, debido a su relación con la prescripción dietética y la administración de la misma en la institución. Dicho personal está constituido por los médicos (responsables de la prescripción) y enfermeras de hospitalización (responsables del seguimiento de la prescripción y de que se administre en sus tiempos respectivos). Al cuestionar a médicos y enfermeras sobre el nuevo sistema a la carta del HSJ, un 3 de los médicos y de enfermeras lo evaluaron como excelente, mientras que la mayoría, 4 médicos y enfermeras otorgó una calificación buena, quienes no lo conocían del todo no pudieron opinar al respecto (Gráfica 7). Al conocer el personal médico el sistema de servicio a la carta que ofrece el HSJ y el tipo de servicio que proporcionan otros hospitales privados, un 53% de médicos y un 43% de enfermeras manifestó que el sistema del HSJ es mejor, y 3 de médicos y 47% de enfermeras declararon que les parecía igual la atención y servicio en todos los hospitales privados, sin considerar precisamente cómo se proporciona la dieta (Gráfica 8). Discusión Al considerar los resultados de este estudio y compararlos con los resultados obtenidos durante monitoreos mensuales previos, se puede observar que existen variaciones en el comportamiento del nuevo sistema de alimentación a la carta. Disminuyen los resultados otorgados por parte de la muestra de estudio (171 pacientes) contra las evaluaciones realizadas por parte de los pacientes (100) que de mayo de 2000 a enero de 2001 (Gráfica ) pudieron evaluar el desarrollo de éste; sin embargo, a pesar de lo anterior, la calificación global que los pacientes otorgan al servicio mejoró hasta mantenerse (Gráfica 6). Conclusiones Con el sistema a la carta el paciente se siente satisfecho desde el punto de vista alimentario y con la atención, al brindarle un servicio individualizado donde tiene la oportunidad de participar y seleccionar sus platillos y horarios de comida. Por parte del personal médico (doctores y enfermeras) consideran que este nuevo sistema es muy práctico, pero dan a conocer diversas áreas de oportunidad desde su punto de vista. Debe reconocerse que efectivamente, como fue considerado en su diseño, este nuevo sistema puede ofrecer una amplia variedad de platillos, hasta donde sea posible, y evitar el retrabajo por parte del personal operativo, ya que una vez que el paciente selecciona sus platillos se le envía exactamente lo que solicita. Se descarta la posibilidad de enviar alimentos no deseados con posibles cambios de platillos o llevar charolas de servicio a un paciente existente en una lista tradicional candidato a darse de alta del hospital. 26 Otras especialidades

4 Entre sus debilidades destacan aquellas relacionadas con el tiempo de respuesta (rapidez del servicio) que en ocasiones es tardado, la temperatura de los alimentos ( no están calientes cuando deben estarlo ), y la saturación de las líneas telefónicas durante las horas fuertes del servicio, principalmente. Es notorio, según algunos médicos, que falta un poco de comunicación entre el personal de enfermería, nutrición y admisión respecto al sistema propiamente dicho. Es grato reconocer que una cantidad importante de pacientes está contento con el sabor y el sazón de los alimentos, aunque son hechos en un hospital, no parece que sea así, ya que consideran que son muy buenos. A un poco más de un año de haber sido implementado (2 de mayo del 2000), de manera general se ha observado que al menos el de los pacientes está de acuerdo con el servicio a la carta ; reconocen la eficiencia de cada uno de los indicadores de servicio implícitos (higiene, atención y servicio, temperatura y variedad de alimentos y tiempo de respuesta); mientras que un 1 no está de acuerdo con este concepto (ya que son un poco más tradicionalistas) y no evalúa, como era de esperarse, el cumplimiento por parte de Nutrición de los indicadores de servicio mencionados. Gráfica 1. Tipo de dieta recibida por los pacientes que evaluaron el Nuevo Sistema de Alimentación Gráfica 2. Evaluación que los pacientes otorgaron a la atención recibida por el Centro de Atención (telefónica) % NORMAL HIPOSÓDICA DIABÉTICA DIABÉTICA-HIPOSÓDICA % EXCELENTE BUENA REGULAR PÉSIMA Tipo de dieta 2% % 1% Atención recibida Otras especialidades 27

5 Gráfica 3. Evaluación que los pacientes proporcionaron a la atención recibida por parte de la Nutrióloga Gráfica 4. Temperatura en la cual los pacientes recibieron los alimentos calientes en el servicio "a la carta" % EXCELENTE BUENA REGULAR PÉSIMA NO LO VISITÓ 13% 1% Evaluación % 12% Atención recibida CALIENTE TIBIA FRIA Gráfica 5. Comparación de los pacientes que conocen otras instituciones entre el servicio de alimentos actual del Hospital San José Tec de Monterrey versus el servicio de alimentos ofrecido en otros hospitales privados Gráfica 6. Calificación global que los pacientes en relación a su estancia en otros hospitales privados proporcionaron al Nuevo Sistema de Alimentación "a la carta" del Hospital San José Tec de Monterrey SI HAN ESTADO EN OTRO HOSPITAL % 2 1 2% Nivel de comparación MEJOR IGUAL PEOR NO CONTESTÓ NO HAN ESTADO EN OTRO HOSPITAL PROMEDIO:.72 87% 68% 7 32% 2 13% 10 (F: 13) (F: 20) 8 (F: 8) 7 (F: 3) 6 (F: 1) Calificaciones Otras especialidades

6 Gráfica 7. Calificación que médicos y enfermeras otorgaron al servicio de alimentos "a la carta" que se proporciona a los pacientes % EXCELENTE BUENA REGULAR PÉSIMA NO LO CONOCE NO CONTESTÓ Médicos Enfermeras 3% Gráfica 8. Comparación que médicos y enfermeras realizan entre el servicio de alimentos "a la carta" que se otorga a los pacientes versus el tipo de servicio que proporcionan otros hospitales privados % 3 43% 47% MEJOR IGUAL PEOR NO LO CONOCE NO HIZO COMPARACIÓN 2 1 Médicos 7% 3% 7% Enfermeras Otras especialidades 2

7 Gráfica. Calificación que el paciente otorga al servicio de alimentos de Mayo del 00 a Enero Calificación Servicio anterior 1er. quincena de junio 2da. quincena de junio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero 2001 Referencias bibliográficas 1. Whitney Eleanor. Nutrition concepts and controversies. West Publision Company. New York, Ander Egg Ezequiel. Guía para el desarrollo comunitario. Editorial El Manual Moderno, S.A. de C. V. México, D.F. 3. Rojas Soriano R. Guía para realizar investigaciones sociales. Plaza y Valdés Editores. México, D.F., 11. Correspondencia: Lic. Ma. Magdalena Mota Ramírez mreyna@hsj.com.mx 30 Otras especialidades