BALANCE SOBRE LAS ACCIONES DE DEFENSA AL USUARIO. 2do. TRIMESTRE 2015 CONDUSEF

Transcripción

1 BALANCE SOBRE LAS ACCIONES DE DEFENSA AL USUARIO 2do. TRIMESTRE 2015 CONDUSEF 1

2 Al 2do. Trimestre se registraron 774,693 acciones de defensa (AD): 657, ,693 CONDUSEF (enero junio) 17.9 % (enero junio) 2

3 Var. ASESORÍAS 548, , % CAT (Centro de atención Telefónica) 240, ,766-4 % Delegaciones 99, , % Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 208, , % RECLAMACIONES 109, , % Controversias 103, , % Gestión Ordinaria 5,482 4, % Gestión Electrónica 75,936 74,795-2 % Gestión Redeco (Cobranza) 4,997 16, % Conciliación 17,268 20, % Solicitud de Dictamen 3,875 4, % Solicitud de Defensoría % Defensoría Legal Gratuita % Asesorías Jurídicas Penales ,580 % TOTAL* 657, , % CONDUSEF (*) Adicionalmente existen para 2014, 2 arbitrajes y 1 concurso mercantil; para 2015, 1 arbitraje y 1 liquidación judicial. 3

4 10 Productos financieros agrupan el 82 % del total de las acciones de defensa. De un total de 172 productos. CONDUSEF 4

5 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2014) 1 Reporte de Crédito Especial 230, , % 2 Tarjeta de crédito 79,399 93, % 3 Información sobre productos y servicios financieros 69,450 54, % Información sobre los servicios que ofrece 4 CONDUSEF 55,109 49, % 5 Consulta a la BNDSAR 44,568 41, % 6 Crédito personal 23,286 27, % 7 REUS 8,458 27, % 8 Tarjeta de débito 17,096 24, % 9 Información sobre productos y servicios 22,645 18, % 10 Seguro de Daños Automóviles 10,373 15, % Otros 162 productos 95, , % TOTAL 657, , % 5

6 10 Causas agrupan el 66 % del total de las acciones de defensa. De un total de 409 causas. CONDUSEF 6

7 P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2014) 1 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 209, , % 2 Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 87,427 57, % 3 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito) 32,157 43, % 4 Consulta a través del NSS 43,082 38, % 5 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 43,718 33, % 6 Solicitud de alta en el REUS 7,009 24, % 7 Orientación sobre autoridades y diversas entidades* 26,782 17, % 8 Actualización de historial crediticio no realizada 6,100 16, % 9 REDECO - 15, % 10 Información general sobre ubicación y horarios de servicio de las oficinas de atención 11,160 12, % Otras 399 causas 190, , % TOTAL 657, , % (*) Consultas generales que corresponden a autoridades como BANXICO, CNBV, CNSF, CONSAR, SHCP IMSS, ISSSTE, PENSIONISSSTE y a empresas comerciales que otorgan crédito y despachos de cobranza. 7

8 10 instituciones agrupan el 83 % del total de las acciones de defensa. De un total de 1,253 instituciones financieras. CONDUSEF 8

9 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2014) 1 Trans Unión de México, S.A. 201, , % 2 No especificada* 112, , % 3 Banco Nacional de México, S. A. 58,205 65, % 4 BBVA Bancomer, S.A. 54,291 54, % 5 Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 27,752 45, % 6 Procesar, S.A. de C.V. 44,697 41, % 7 Banco Santander (México), S.A. 16,776 22, % 8 Banco Mercantil del Norte, S.A. 16,603 21, % 9 Banco Azteca, S.A. 11,932 14, % 10 HSBC México, S.A. 11,444 11, % Otras 1,243 instituciones 101, , % TOTAL 657, , % (*) Asuntos registrados en el Sector Condusef y No Financiero. 9

10 EN MATERIA DE CONTROVERSIAS 10

11 En 2015, se registraron 115,830 Controversias. CONDUSEF % MÁS EN COMPARACIÓN DEL AÑO

12 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2014) 1 Tarjeta de crédito 35,019 35, % 2 Reporte de Crédito Especial 13,143 13, % 3 Crédito personal 7,868 10, % 4 Tarjeta de débito 8,216 9, % 5 Seguro de Daños automóviles 5,026 5, % 6 Seguro de Vida individual 4,455 4, % 7 Cuenta de ahorro 4,037 4, % 8 Cheques 2,961 3, % 9 Cuenta de nómina 2,911 2, % 10 Crédito hipotecario , % Otros 142 productos 18,042 23, % TOTAL 103, , % 12

13 P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2014) 1 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito) 17,247 15, % 2 REDECO -- 15, % 3 Actualización de historial crediticio no realizada 4,052 6, % Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida 4 y/o no aplicada 4,242 4, % 5 Crédito no reconocido en el historial crediticio 851 4, % 6 Cargos no reconocidos en la cuenta* 3,745 3, % Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las 7 amortizaciones 2,765 2, % Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero 8 automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 2,431 2, % 9 Negativa en el pago de la indemnización -- 2, % 10 Incumplimiento con los términos del contrato y/o póliza 4,360 2, % Otras 333 causas 63,990 54, % TOTAL 103, , % (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc. 13

14 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2014) 1 Banco Nacional de México, S. A. 20,608 22, % 2 BBVA Bancomer, S.A. 19,411 17, % 3 Trans Unión de México, S.A. 9,373 10, % 4 Banco Santander (México), S.A. 5,761 7, % 5 Banco Mercantil del Norte, S.A. 5,186 6, % 6 Banco Azteca, S.A. 4,037 4, % 7 HSBC México, S.A. 3,321 3, % 8 Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 3,532 3, % 9 Scotiabank Inverlat, S.A. 1,350 2, % 10 Metlife México, S.A. 1,291 1, % Otras 590 instituciones 29,813 37, % TOTAL 103, , % 14

15 Resolución 2015: 51 % Favorable al Usuario 49 % Desfavorable al Usuario En promedio, tardamos 16 DÍAS HÁBILES en darle respuesta al Usuario Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados). La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2014 fueron de 56% y 19 d. h. respectivamente. 15

16 EN MATERIA DE SOLICITUD DE DICTAMEN 16

17 En 2015, se registraron 4,601 solicitudes de dictamen % MÁS EN COMPARACIÓN CONDUSEF DEL AÑO

18 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2014) 1 Tarjeta de crédito % 2 Tarjeta de débito % 3 Cheques % 4 Seguro de Daños automóviles % 5 Cuenta de ahorro % 6 Seguro Vida individual % 7 Crédito personal % 8 Cuenta de nómina % 9 Gastos médicos mayores % 10 Crédito hipotecario % Otros 63 productos % TOTAL 3,875 4, % 18

19 P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2014) 1 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito) 1,320 1, % 2 Cheque pagado no reconocido por el titular % 3 Incumplimiento con los términos del contrato y/o póliza % 4 Cargos no reconocidos en la cuenta* % Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero 5 automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio % 6 Negativa en el pago de la indemnización % 7 Inconformidad con el monto de la indemnización % Orientación sobre el funcionamiento de productos y 8 servicios financieros % 9 Transferencia electrónica no reconocida % 10 Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc % Otras 151 causas 1,109 1, % TOTAL 3,875 4, % 19

20 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2014) 1 BBVA Bancomer, S.A % 2 Banco Nacional de México, S. A % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A % 4 Banco Santander (México), S.A % 5 Banco Azteca, S.A % 6 HSBC México, S.A % 7 Scotiabank Inverlat, S.A % 8 Grupo Nacional Provincial, S.A.B % 9 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V % 10 Metlife México, S.A % Otras 140 instituciones % TOTAL 3,875 4, % 20

21 Se emitió Dictamen (Favorable al Usuario) Resolución 2015: 48% 52% Se emitió Acuerdo de improcedencia En promedio, tardamos 51 DÍAS HÁBILES en emitir o no un Dictamen Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados). La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2014 fueron 61 % y 56 d. h. respectivamente. 21

22 EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA LEGAL GRATUITA 22

23 En 2015, se registraron 1,023 Solicitudes de DLG % MÁS EN COMPARACIÓN DEL AÑO CONDUSEF 23

24 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2014) 1 Tarjeta de débito % 2 Tarjeta de crédito % 3 Cheques % 4 Cuenta de ahorro % 5 Cuenta de nómina % 6 Crédito personal % 7 Seguro de Daños automóviles % 8 Seguro de Vida individual % 9 Valores e Instrumentos de Inversión % 10 Cajero automático % Otros 17 productos % TOTAL 755 1, % 24

25 P. TOP-10 Causas VAR (respecto al 2014) 1 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito) % 2 Cargos no reconocidos en la cuenta* % 3 Cheque pagado no reconocido por el titular % Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero 4 automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio % 5 Incumplimiento con los términos del contrato y/o póliza % Orientación sobre el funcionamiento de productos y 6 servicios financieros Inconformidad con el cobro de productos o servicios no 7 contratados por el Usuario, cliente y/o socio % Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al 8 producto o servicio % Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el 9 Usuario, cliente y/o socio % 10 Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud % % (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc. Otras 47 causas % TOTAL 755 1, % 25

26 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2014) 1 BBVA Bancomer, S.A % 2 Banco Nacional de México, S. A % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A % 4 Banco Azteca, S.A % 5 Banco Santander (México), S.A % 6 Scotiabank Inverlat, S.A % 7 HSBC México, S.A % 8 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A % 9 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V % 10 Banco Inbursa, S. A % Otras 36 instituciones % TOTAL 755 1, % 26

27 Resolución 2015: 77% Se otorga Defensa (El Usuario cumplió con los requisitos de Ley) 23% No se otorga la Defensa Se rechaza por lo jurídico, o Se rechaza por lo económico. En promedio tardamos 10 DÍAS HÁBILES en aceptar o rechazar la solicitud Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados). La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2014 fueron 74 % y 20 d. h. respectivamente. 27

28 EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL GRATUITA 28

29 En 2015, se registraron 830 Defensorías Legales Gratuitas % MÁS EN COMPARACIÓN CONDUSEF DEL AÑO

30 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2014) 1 Tarjeta de crédito % 2 Tarjeta de débito % 3 Cheques % 4 Cuenta de ahorro % 5 Cuenta de nómina % 6 Crédito personal % 7 Valores e Instrumentos de Inversión % 8 Seguro de Vida individual % 9 Crédito al auto % 10 Seguro de Daños automóviles % Otros 10 productos % TOTAL % 30

31 P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2014) 1 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito) % 2 Cargos no reconocidos en la cuenta* % 3 Cheque pagado no reconocido por el titular % Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero 4 automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio % 5 Consumos vía internet no reconocidos % Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios 6 financieros % 7 Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud % Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, 8 cliente y/o socio % 9 Incumplimiento con los términos del contrato y/o póliza % 10 Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc % Otras 27 causas % TOTAL % 31

32 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2014) 1 BBVA Bancomer, S.A % 2 Banco Nacional de México, S. A % 3 Banco Azteca, S.A % 4 Banco Mercantil del Norte, S.A % 5 Banco Santander (México), S.A % 6 Scotiabank Inverlat, S.A % 7 HSBC México, S.A % 8 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A % 9 Banco Inbursa, S. A % 10 Seguros BBVA Bancomer, S.A % Otras 21 instituciones % TOTAL % 32

33 99% Sentencia Favorable El Juez determina sentencia favorable para el Usuario) Resolución 2015: 1% Sentencia Desfavorable al Usuario En promedio, tardamos 223 DÍAS HÁBILES para que el juez dicte sentencia. Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados). La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2014 fueron 95 % y 219 d. h. respectivamente. 33