Citrix Online. GoToAssist Guía del representante. Versión Hollister Avenue Goleta CA

Transcripción

2 Contenido Introducción... 1 GoToAssist Overview... 1 Modos... 2 Requisitos del sistema... 3 Términos y componentes... 5 Portales para clientes... 5 HelpAlert... 7 Ventana de conversación del representante (ChatLink)... 9 Ventana Conversación (Chat) del cliente Ventana Visor (Viewer) Alertas de HelpAlert Gestión de HelpAlert Modificación de la contraseña de HelpAlert Inicie sesión en HelpAlert Cierre de sesión en HelpAlert Preferencias de configuración (Setting Preferences) Preferencias de HelpAlert (HelpAlert Preferences) Preferencias de alertas (Alerts Preferences) Preferencias del visor Preferencias de disponibilidad (Availability Preferences) Preferencias de conversación (Chat Preferences) Preferencias de host (Host Preferences) Portapapeles compartido Conexión con un cliente Modo teléfono (Phone Mode) Modo web y modo cola (Web and Queue Mode) Finalizar la sesión Funciones y herramientas Transferencia de archivos (File Transfer) Herramientas de dibujo Información de diagnóstico remoto (Remote Diagnostics) Citrix Online, LLC. All rights reserved. i

3 Ejecutar como un servicio (Running as a Service) Ventajas de la función Ejecutar como un servicio (Running as a Service) Reiniciar/volver a conectar (Reboot and Reconnect) Solicitar las credenciales de inicio de sesión (Request Login Credentials) Introducción de páginas web Herramientas de colaboración Invitar a sesión (Invite to Session) Transferencia de sesión (Session Transfer) Dispositivos móviles BlackBerry Modelos de BlackBerry compatibles Conexión con un cliente con BlackBerry Ventana Visor (Viewer) de BlackBerry Ventana Vista de lista (List View) Barra de herramientas de HelpAlert Sección Consultas entrantes (Incoming Queries) Sección En sesión (In Session) Historial de sesiones (Session History) Sección Detalles (Details) Viewer Window Descripción general de la ventana Visor (Viewer) Control compartido del teclado y el ratón Asignación de derechos de sólo visualización, o control compartido Métodos abreviados de teclado del Visor (Viewer) Separación de la ventana Visor (Viewer) Ajuste de la ventana Visor (Viewer) Cambiar de tamaño la ventana Visor (Viewer) Cambiar de tamaño la imagen de escritorio Desplazarse por la imagen de escritorio con desplazamiento automático Visualización de varios monitores Ventana de conversación del representante Descripción general de la ventana de conversación del representante Barra de herramientas (Toolbar) Citrix Online, LLC. All rights reserved. ii

4 Uso compartido de pantalla (Screen Sharing) Conversación (Chat) Designación de los permisos de acceso de sólo visualización, o completo Acceso de sólo visualización (View-Only Access): Acceso completo (Full Access): Visualización de detalles de la consulta Visualización de notas de la sesión Customer Chat Box Descripción general de la ventana Conversación (Chat) del cliente Nivel de acceso Uso compartido de pantalla (Screen Sharing) Información de diagnóstico (Diagnostic Information) Registro de conversación (Chat Log) Transferencia de archivos (File Transfer) Mostrar transferencias (Show Transfers) Asistencia basada en conversaciones FastChat Cómo funciona Conversación web (Web Chat) Actualización de la sesión Solución de problemas Ha olvidado su contraseña de HelpAlert? Preguntas frecuentes Preguntas frecuentes sobre BlackBerry Preguntas frecuentes de GoToAssist y Mac OS X 10.7 (Lion) Cómo unirse a una sesión de asistencia de GoToAssist en un Mac sin Java HelpAlert Citrix Online, LLC. All rights reserved. iii

5 Introducción GoToAssist Overview Citrix GoToAssist es una tecnología web que le permite proporcionar asistencia técnica en tiempo real desde cualquier lugar. Con esta tecnología, tiene la posibilidad de: Comunicarse con el cliente a través de una ventana de conversación Ver el escritorio del cliente y/o permitir al cliente ver su escritorio Utilizar las herramientas de dibujo, resaltado y marcador de flecha en el escritorio compartido Compartir el control del ratón y el teclado Introducir páginas web Transferir archivos Reiniciar y volver a conectar con el equipo del cliente Transferir una sesión a un departamento superior Solicitar a un compañero de trabajo que le ayude en una sesión o la revise Utilizar las herramientas de diagnóstico para recuperar la información clave sobre el estado del equipo del cliente Conectar con hasta ocho clientes a la vez HelpAlert HelpAlert es el componente de GoToAssist que le permite recibir consultas entrantes de los clientes y responder a ellas. Sólo es necesario descargarlo una vez de Citrix Online y no requiere ningún proceso de instalación. Para descargar HelpAlert 1. Inicie sesión en el Centro de descargas con el nombre y la contraseña de inicio de sesión de HelpAlert suministrados por Citrix Online o el administrador. 2. Guarde HelpAlert en el escritorio o en otra ubicación adecuada. Esta acción sólo debe realizarse una vez. 3. Inicie sesión con el mismo nombre y la misma contraseña. Introducción a HelpAlert Para completar la actualización automática El software HelpAlert dispone de una función de actualización automática integrada que comprueba la última versión del software HelpAlert cada vez que inicia sesión. Si el sistema detecta que hay una versión nueva del software disponible, le solicitará que se actualice a dicha versión. Cuando Citrix Online ya no sea compatible con versiones anteriores de HelpAlert, el sistema forzará la actualización. 1. Inicie sesión en HelpAlert. Si hay una actualización nueva disponible, un mensaje emergente le preguntará si desea recibir la nueva actualización. Haga clic en Aceptar (OK) para aceptar la actualización. HelpAlert instalará la actualización. 2. Haga clic en Aceptar (OK) para cerrar la ventana del mensaje y, a continuación, vuelva a iniciar sesión en HelpAlert. Si lo desea, también puede obtener una copia nueva del archivo HelpAlert.exe en el siguiente sitio web: Nota: el acceso a las funciones de GoToAssist es independiente de la configuración de GoToAssist implementada. Consulte al administrador de GoToAssist de su empresa la configuración específica de GoToAssist que debe utilizar Citrix Online, LLC. All rights reserved. 1

6 Modos GoToAssist can be configured several different ways to best suit each company's support needs. Modes refer to how customer support sessions are initiated and routed to representatives. Hay tres modos de GoToAssist: web, teléfono y cola. Nota: el tipo de modo de las configuraciones de GoToAssist variará en función de las necesidades de asistencia de su empresa. Póngase en contacto con el administrador de GoToAssist de su empresa para consultar cuál es su modo específico de GoToAssist. Modo web (Web Mode) El modo web es la configuración de GoToAssist más común. Puede iniciarlo un cliente a través de la página del portal siempre que haya representantes que hayan iniciado sesión en HelpAlert. Utiliza los tipos de portal SmartButton, SmartBox, SmartMatch, FastChat TM o de conversación web. Los portales SmartButton y SmartBox distribuyen solicitudes de asistencia del cliente a todos los representantes que hayan iniciado sesión en HelpAlert. Los portales SmartMatch distribuyen la solicitud de asistencia del cliente a un representante específico. El modo web se puede configurar con distintos tipos de portal La distribución de alertas varía en función del tipo de portal El modo web pueden utilizarlo los clientes sin necesidad de iniciarlo mediante una llamada telefónica (sólo para asistencia web) Modo teléfono (Phone Mode) La configuración del modo teléfono es la que se utiliza con más frecuencia cuando el representante también proporciona asistencia al cliente por vía telefónica. Un cliente sólo puede iniciar el modo teléfono tras recibir un código de conexión del representante. La solicitud se conecta únicamente al representante específico que haya generado el código de conexión. El modo teléfono solo utiliza el tipo de portal SmartPin. El modo teléfono sólo se utiliza con el tipo de portal SmartPin Los representantes no reciben alertas El cliente debe recibir primero un código de conexión del representante para que pueda comenzar el proceso de conexión Tan sólo puede conectar con el cliente el representante que haya generado el código de conexión El modo teléfono se utiliza casi exclusivamente en situaciones en las que los clientes están recibiendo asistencia telefónica simultánea a través de un representante Modo cola (Queue Mode) El modo cola se implementa en empresas que disponen de un gran número de representantes para atender las consultas de asistencia de los clientes. El modo cola sólo utiliza el tipo de portal SmartBox. El modo cola distribuye consultas de clientes al siguiente representante disponible y coloca en la cola las demás solicitudes de cliente para distribuirlas cuando los representantes estén disponibles. El modo cola siempre se utiliza con el tipo de portal SmartBox Todas las consultas entrantes se colocan en la cola y de distribuyen al primer representante disponible 2012 Citrix Online, LLC. All rights reserved. 2

7 Requisitos del sistema Para GoToAssist versión 10.0 Para celebrar una sesión de asistencia como representante, se deben cumplir los siguientes requisitos: Windows 7, Vista o XP; Windows Server 2003 o 2008 Internet Explorer 8.0, Mozilla Firefox 6.0 o la última versión de cada uno de estos navegadores web Capacidad para realizar conexiones TCP salientes directas o disponibilidad de un servidor proxy HTTP o un servidor SOCKS Para celebrar una sesión de asistencia como representante, se recomiendan los siguientes requisitos: Pentium de 1 GHz con 128 MB de RAM como mínimo Tarjeta de vídeo de 128 MB como mínimo Conexión a Internet permanente con módem por cable, ISDN, DSL o superior Monitor de 17 pulgadas o superior Monitor configurado con la mayor resolución posible (mínimo de 1024x768) Para participar en una sesión de asistencia como cliente, deben cumplirse los siguientes requisitos: Windows 7, Vista, XP o 2000; Windows Server 2003 o 2008; Mac OS X v10.4 o superior Internet Explorer 7.0, Mozilla Firefox 6.0, Safari 5.0 o la última versión de cada uno de estos navegadores web Capacidad para realizar conexiones TCP salientes directas o disponibilidad de un servidor proxy HTTP o un servidor SOCKS Conexión a Internet permanente con módem por cable, ISDN, DSL o superior Se recomienda un equipo tipo Pentium Para participar en una sesión de asistencia de FastChat como cliente, deben cumplirse los siguientes requisitos: Windows 7, Vista, XP o 2003 Server, Mac OS X v10.4, o superior, o variantes de Linux (p. ej., OpenSUSE, RHEL, Ubuntu) Internet Explorer 7.0, Firefox 6.0, Safari 5.0 o la última versión de cada uno de estos navegadores web Adobe Flash Player 10.0 o posterior Capacidad para realizar conexiones TCP salientes directas Conexión a Internet permanente con módem por cable, ISDN, DSL o superior Para participar en una sesión de asistencia de BlackBerry como cliente, se requiere uno de los siguientes dispositivos: BlackBerry Bold TM 9000 BlackBerry Curve 8900 BlackBerry Bold 9650 BlackBerry Curve 8930 BlackBerry Bold 9700 BlackBerry Pearl TM 3G BlackBerry Curve TM 8300 BlackBerry Pearl 9100 BlackBerry Curve 8310 BlackBerry Pearl 8100 BlackBerry Curve 8320 BlackBerry Pearl 8110 BlackBerry Curve 8330 BlackBerry Pearl 8120 BlackBerry Curve 8350i BlackBerry Pearl 8130 BlackBerry Curve 8500 BlackBerry Pearl Flip Citrix Online, LLC. All rights reserved. 3

8 BlackBerry Curve 8520 BlackBerry Storm TM 9530 BlackBerry Curve 8530 BlackBerry Storm 9550 BlackBerry Curve 8800 BlackBerry Tour TM 9630 BlackBerry Curve 8820 Nota: GoToAssist 10.0, revisión 712 no se puede utilizar para sesiones de BlackBerry Citrix Online, LLC. All rights reserved. 4

9 Términos y componentes Portales para clientes En estos portales, el cliente puede introducir una solicitud de asistencia o acceder a una sesión de demostración. El tipo de portal puede variar en función del modo de GoToAssist que utilice su organización (hay más información disponible sobre los modos en las páginas siguientes).hay 6 tipos de portales: Portal SmartButton Este tipo de portal se utiliza con el modo web de GoToAssist y transmite una alerta a todos los representantes disponibles que hayan iniciado sesión en HelpAlert. Portal SmartBox Este tipo de portal se utiliza con el modo web (Web Mode) o cola (Queue Mode) de GoToAssist y permite al cliente escribir una pregunta, que posteriormente se transmite a todos los representantes (modo web) o únicamente al siguiente representante disponible (modo cola). Portal SmartMatch Este tipo de portal se utiliza con las configuraciones del modo web de GoToAssist y permite a los clientes seleccionar un representante de asistencia específico Citrix Online, LLC. All rights reserved. 5

10 Portal SmartPin Este tipo de portal se utiliza exclusivamente con el modo teléfono y conecta al cliente y al representante con un código de conexión. El representante genera el código en HelpAlert y se lo facilita al cliente. Este tipo de portal no dispone de alertas. Portal FastChat Este tipo de portal se utiliza con el modo web de GoToAssist y transmite una alerta para una sesión de conversación solo para web (FastChat). Portal de conversación web Este tipo de portal se utiliza con el modo web de GoToAssist y transmite una alerta para una conversación basada en web que se puede transferir a una sesión de asistencia completa de GoToAssist. Nota: la mayoría de configuraciones de GoToAssist utilizan un único tipo de portal. Póngase en contacto con el administrador de GoToAssist de su empresa para informarse sobre su configuración de GoToAssist específica Citrix Online, LLC. All rights reserved. 6

11 HelpAlert HelpAlert es el componente de GoToAssist que reside en su equipo y le permite recibir consultas entrantes del clientes y responder a ellas. Icono de escritorio de HelpAlert HelpAlert es un componente ejecutable, no instalable, que ha de iniciarse para poder iniciar sesión en HelpAlert. Ventana de inicio de sesión en HelpAlert La ventana de inicio de sesión aparece al iniciar el ejecutable HelpAlert y le permite iniciar sesión. Vista de lista (List View) de HelpAlert La Vista de lista (List View) muestra las consultas entrantes del cliente y las que pertenecen a la sesión actual, así como el historial y los detalles de todos los casos Citrix Online, LLC. All rights reserved. 7

13 Ventana de conversación del representante (ChatLink) La ventana Conversación (Chat) permite conversar de forma prácticamente instantánea con el cliente. Además, proporciona acceso a herramientas de asistencia como Inserción de páginas web (Web Page Push), Respuestas con secuencias de comandos preprogramadas (Pre-Scripted Responses), Transferencia de archivos (File Transfer), Reiniciar/volver a conectar (Reboot/Reconnect), Comenzar a compartir la pantalla y Dejar de compartir la pantalla (Start/Stop Screen Sharing), Diagnósticos remotos (Remote Diagnostics) y Cambiar niveles de acceso (en Compartir mi pantalla) (Change Access Levels, en Share My Screen) y se puede configurar para minimizar el escritorio al conectar Citrix Online, LLC. All rights reserved. 9

14 Ventana Conversación (Chat) del cliente La ventana Conversación (Chat) del cliente le permite mantener una conversación casi instantánea con el cliente. Además, permite acceder a funciones como Guardar registro de conversación (Save Chat Log), Transferencia de archivos (File Transfer), Cambiar niveles de acceso (en la pantalla Compartir pantalla del cliente) (Change Access Levels, en Share Customer's Screen) y Herramientas de anotación (Annotation Tools) Citrix Online, LLC. All rights reserved. 10

15 Ventana Visor (Viewer) La ventana Visor (Viewer) es la que se carga en el escritorio durante una conexión de uso compartido de la pantalla y le permite ver el escritorio del cliente y compartir el control del ratón y el teclado (si se ha configurado de este modo). La ventana Visor (Viewer) se puede configurar para compartir la pantalla con sus clientes, de modo que pueda ver el escritorio de los clientes, o para compartir la pantalla con el representante, de manera que éste pueda ver su escritorio. La ventana Visor (Viewer) dispone de atajos de teclado para las herramientas de anotación (Annotation Tools), Conversación (Chat) y las funciones Transferencia de sesión (Session Transfer), Invitar a sesión (Invite to Session), Reiniciar/volver a conectar (Reboot/Reconnect), Transferencia de archivos (File Transfer) y Diagnósticos remotos (Remote Diagnostics) Citrix Online, LLC. All rights reserved. 11

16 Alertas de HelpAlert Una alerta notifica las consultas nuevas del cliente en las configuraciones de modo web (Web Mode) y modo cola (Queue Mode). La alerta se muestra como una pequeña ventana emergente en el escritorio y contiene la consulta del cliente. De forma predeterminada, la alerta de consulta permanece en pantalla durante 30 segundos. Es posible modificar este tiempo en la pestaña Alerta (Alert) de las preferencias de la Vista de lista (List View). Las alertas están codificadas por colores para mostrar el tipo de distribución de la consulta. Alertas amarillas Las consultas aparecen en color amarillo si se publican a través del portal SmartButton o SmartBox en modo web. Estas alarmas están visibles para todos los representantes que ya hayan iniciado sesión en HelpAlert en el momento en que se publique la consulta. Usted podrá conectar con el cliente si es el primer representante disponible que responde a su consulta. Si responde a otra consulta durante una sesión, la segunda consulta se pondrá en cola o, si su configuración le permite mantener varias sesiones a la vez, el cliente podrá conectar con usted en ese momento. Si la consulta se publica a través de un portal SmartBox utilizando el modo cola, tan sólo se distribuirá al siguiente representante disponible. Alertas verdes Las consultas aparecen en color verde si se publican a través de un portal SmartMatch y se muestran únicamente al representante seleccionado Citrix Online, LLC. All rights reserved. 12

17 Alertas naranjas Las consultas aparecen en color naranja si se publican a través de un portal designado con fines de transferencia de consultas y se distribuyen a todos los representantes designados para recibir consultas transferidas y que ya hayan iniciado sesión en HelpAlert en el momento en que se publique la consulta. Alertas azules Las consultas aparecen en color azul si se publican a través de un portal designado para invitar a otro representante. La consulta se muestra al representante seleccionado cuya configuración le permita recibir consultas de invitación y que ya haya iniciado sesión en HelpAlert en el momento en que se publique la consulta. Nota: las configuraciones del modo teléfono (Phone Mode) no reciben alertas Citrix Online, LLC. All rights reserved. 13

18 Gestión de HelpAlert Modificación de la contraseña de HelpAlert Dentro de HelpAlert, puede modificar su contraseña. Cada cierto período de tiempo deberá modificar la contraseña, tal y como se define en el Centro de gestión de GoToAssist. Para cambiar la contraseña de HelpAlert From the Options menu on the HelpAlert List View or the System Tray, choose Change Password. The Change Password web page opens. 1. En el campo Inicio de sesión (Login), introduzca su dirección de correo electrónico como nombre de inicio de sesión. 2. En el campo Contraseña actual (Current Password), introduzca la contraseña actual. 3. Introduzca la nueva contraseña. La nueva contraseña debe tener entre 8 y 32 caracteres y contener al menos tres de los siguientes elementos: Carácter alfabético en mayúsculas [A-Z] Carácter alfabético en minúsculas [a-z] Números [0-9] Símbolos especiales [~`!@#$%^&*()_-+={}[] \:; <>,.?/] Las contraseñas no deben coincidir con el nombre de inicio de sesión ni con el nombre o apellidos reales de su cuenta. 4. Vuelva a escribir la nueva contraseña. 5. Haga clic en Enviar (Submit). 6. Salga de HelpAlert e inicie sesión con la nueva contraseña. Nota: al cambiar la contraseña de HelpAlert, también se modifica la contraseña del Centro de gestión Citrix Online, LLC. All rights reserved. 14

19 Inicie sesión en HelpAlert HelpAlert es el componente de GoToAssist que permite recibir consultas entrantes de los clientes y responder a ellas. Para iniciar sesión en HelpAlert 1. Haga doble clic en el icono de HelpAlert. 2. Escriba sus datos de inicio de sesión en el campo Inicio de sesión (Login) (utilice su dirección de correo electrónico). 3. Introduzca su contraseña en el campo Contraseña (Password). 4. Haga clic en Iniciar sesión (Log In). 5. Al iniciar sesión por primera vez, debe seleccionar el idioma del portal y hacer clic en Aceptar (OK) Citrix Online, LLC. All rights reserved. 15

20 Para cambiar el idioma seleccionado 1. En la Vista de lista (List View) de HelpAlert, seleccione el menú Opciones (Options). 2. Seleccione Cambiar idioma (Change Language). 3. Seleccione el idioma que desee. 4. Cierre y vuelva a iniciar HelpAlert. Cierre de sesión en HelpAlert Para cerrar sesión en HelpAlert 1. En la esquina superior derecha de la ventana Vista de lista (List View) de HelpAlert, haga clic en el botón Cerrar de la ventana ( ). Alternativa: En la barra de menús de la Vista de lista (List View) de HelpAlert, seleccione Archivo (File) y, a continuación, Salir (Exit). Alternativa: En las configuraciones del modo teléfono, haga clic con el botón derecho en el icono de la bandeja del sistema de GoToAssist y seleccione Salir (Exit). 2. En la ventana Confirmación del mensaje (Message Confirmation) de HelpAlert, haga clic en Sí (Yes) Citrix Online, LLC. All rights reserved. 16

21 Preferencias de configuración (Setting Preferences) Preferencias de HelpAlert (HelpAlert Preferences) Configuración de consulta entrante (Incoming Query Settings): permite definir el periodo de tiempo durante el que deben mostrarse los iconos y la frecuencia con la que Citrix Online debe sondear los servidores. Visualización de columna (Column Display): permite seleccionar los campos que deben mostrarse en las secciones Consultas entrantes (Incoming Queries) y En sesión (In Session) Citrix Online, LLC. All rights reserved. 17

22 Preferencias de alertas (Alerts Preferences) Alertas emergentes (Pop-Up Alerts): permite elegir el tiempo durante el que debe mostrarse la primera alerta emergente para un cliente. Alertas emergentes de recordatorio (Reminder Pop-Up Alerts): permite determinar el tiempo que debe transcurrir hasta que se muestre la alerta emergente de recordatorio y durante cuánto tiempo debe mostrarse. Para cada una de estas configuraciones, puede seleccionar una acción específica: Cuando no se encuentra en una sesión (When not in session): la cola está vacía. Durante una sesión (When in session): usted se encuentra al menos en una sesión. Alcanzado número máximo de sesiones simultáneas (Maximum concurrent sessions reached): se ha alcanzado el número máximo de sesiones simultáneas Citrix Online, LLC. All rights reserved. 18

23 Preferencias del visor Tamaño de pantalla (Screen Size): permite configurar la forma en que la ventana Visor (Viewer) debe mostrar el escritorio compartido durante una sesión. Opciones del visor (Viewer Options): proporcionan las preferencias configurables para los siguientes elementos. Iniciar sesiones entrantes en visores distintos (Start incoming sessions in separate Viewers): permite iniciar cada sesión nueva con su propia ventana Visor (Viewer), en lugar de combinar las ventanas de visores y separarlas por pestañas. Visor atenuado (Dim Viewer): desactiva la ventana Visor (Viewer) cuando ésta no es la ventana enfocada, y muestra una transparencia atenuada y divide el control del ratón entre el representante y el cliente. Transferir teclas de Windows (Pass Windows Keys): permite transferir las funciones de algunas teclas de Windows al equipo del cliente (o del representante), por ejemplo, Impr Pant. Activar teclas de acceso rápido del visor, como F10, F12, etc. (Enable Viewer Hot Keys): activa los métodos abreviados de teclado para las herramientas Dibujar (Draw) y Láser (Laser). No mostrar aviso cuando hay varios monitores conectados (Don't Show Multi-Monitor Prompt): permite alternar el mensaje automatizado que muestra los accesos directos para varios monitores cuando se conecta con un cliente que tiene varios monitores. Nota: para activar el uso de las teclas de acceso rápido del teclado de herramientas de GoToAssist como el Resaltador (Highlighter, F8), el Marcador de flecha (Arrow Stamper, F9) y la Pluma (Pen, F11), debe seleccionar Activar teclas de acceso rápido del visor (Enable Viewer Hot Keys). De esta forma también se asignan las teclas de flecha y las teclas numéricas del teclado para utilizarlas para navegar por la pantalla Citrix Online, LLC. All rights reserved. 19

24 Preferencias de disponibilidad (Availability Preferences) Cambiar automáticamente a No disponible (Automatically Change to Not Available): permite activar automáticamente el modo No disponible (Not Available) al finalizar cada sesión. Se le solicitará que vuelva a activar el modo Disponible (Available mode). Cuando no esté disponible (When Not Available): configure esta preferencia para que, cuando no esté disponible, se muestre un mensaje emergente transcurrida cierta cantidad de segundos para recordarle que el modo No disponible está activado. Preferencias de conversación (Chat Preferences) Configuración de conversación (Chat Settings): permite determinar cuándo deben cambiar de color los iconos de la ventana Conversación (Chat) (de verde a amarillo y de amarillo a rojo). Cada color corresponde a un período de tiempo específico transcurrido desde la última vez que haya escrito y enviado texto al cliente a través de la ventana Conversación. Tamaño de fuente predeterminado (Default font size): permite controlar el tamaño de la fuente utilizada en el texto de la conversación. Número máximo de conversaciones simultáneas (Maximum number of concurrent chats): proporciona el número máximo de sesiones simultáneas definido en el Centro de gestión de GoToAssist Citrix Online, LLC. All rights reserved. 20

26 Preferencias de host (Host Preferences) Calidad de color (Color Quality): controla la calidad del color y el rendimiento. Color verdadero: seleccione esta opción para obtener una apariencia optimizada. 256 colores (256 Colors): seleccione esta opción para mejorar la velocidad. Configuración de rendimiento (Performance Settings) (sólo para PC): haga clic y arrastre el control deslizante para ajustar el rendimiento con el fin de optimizar la velocidad y la apariencia. El control deslizante permite controlar los siguientes efectos: Efectos de visualización (Display effects) Fondo de escritorio (Desktop wallpaper) Suavizado de fuentes (Font smoothing) Contenido de la ventana visible al arrastrar (Window contents visible while dragging) Ventanas transparentes (Transparent windows) 2012 Citrix Online, LLC. All rights reserved. 22

27 Portapapeles compartido Tiene la posibilidad de seleccionar qué acción de las siguientes desea que se lleve a cabo al recibir datos del portapapeles del cliente. Preguntar si desea que los datos se copien en el portapapeles Copiar automáticamente los datos en el portapapeles Rechazar automáticamente que los datos se copien en el portapapeles 2012 Citrix Online, LLC. All rights reserved. 23

28 Conexión con un cliente Modo teléfono (Phone Mode) Para conectar con el cliente y proporcionarle asistencia con una configuración en modo teléfono, primero debe generar un nuevo código de conexión y, a continuación, transmitir ese número al cliente por teléfono o enviar la URL del código por correo electrónico o mediante otros software de conversación. Para generar un nuevo código de conexión 1. Inicie sesión en HelpAlert. A continuación, se mostrará la Vista de lista (List View) o el icono de HelpAlert en la bandeja del sistema. a. Vista de lista (List View): haga clic en el icono del teléfono. b. Bandeja del sistema: haga doble clic en el icono de la campana con el signo de interrogación o haga clic con el botón derecho y seleccione Administración de códigos (Code Management). 2. Asigne un nombre al código (se recomienda utilizar el nombre del cliente). 3. Seleccione el portal adecuado. 4. Haga clic en Crear código (Create Code). Nota: en función de la configuración definida en el Centro de gestión de GoToAssist, un representante puede tener hasta 8 códigos activos a la vez. Los códigos permanecen activos hasta que caducan o se recuperan Citrix Online, LLC. All rights reserved. 24

29 Para transmitir el código de conexión por correo electrónico o mediante un software de conversación de otro proveedor (si está configurado de este modo) 1. En la ventana Administración de códigos (Code Management), seleccione el código que haya creado. 2. Haga clic en Copiar URL (Copy URL) para copiar la URL del código de conexión en el portapapeles. 3. Pegue la URL del código de conexión en la herramienta de comunicación deseada y envíesela al cliente. Cuando el cliente haga clic en la URL, se iniciará el proceso de descarga. Alternativa: 4. Escriba la dirección de correo electrónico del cliente en el campo Introduzca las direcciones de correo electrónico (Enter addresses). 5. Haga clic en Enviar código por correo (Send Code via ) para generar un mensaje con una dirección predefinida en su cliente de correo electrónico. 6. Envíe el mensaje de correo electrónico. Cuando el cliente haga clic en la URL del correo electrónico, se iniciará el proceso de descarga Citrix Online, LLC. All rights reserved. 25

30 Modo web y modo cola (Web and Queue Mode) Para conectar con el cliente y proporcionarle asistencia con una configuración en modo web o modo cola, primero debe responder a la alerta de consulta del cliente. O bien, si la alerta desaparece del escritorio antes de responder, conteste a través de la sección Consultas entrantes (Incoming Queries) de la Vista de lista (List View). Para responder a la consulta del cliente a través de la alerta emergente 1. En la parte inferior de la alerta, haga clic en el botón Sí (Yes). De esta forma, se completará la validación inicial de la consulta y se solicitará al cliente que comience la descarga de su componente de GoToAssist. Para responder a la consulta del cliente a través de la Vista de lista (List View) 1. En la sección Consultas entrantes (Incoming Queries) de la Vista de lista (List View), haga doble clic en el elemento de línea de la consulta deseada. Esto hará que vuelva a aparecer la alerta en el escritorio. 2. En la parte inferior de la alerta, haga clic en el botón Sí (Yes). De esta forma, se completará la validación inicial de la consulta y se solicitará al cliente que comience a descargar el iniciador de GoToAssist Citrix Online, LLC. All rights reserved. 26

31 Finalizar la sesión Para finalizar la sesión de asistencia, debe cerrar la ventana Conversación (Chat). Para finalizar la sesión con el cliente 1. Asegúrese de haber restablecido el escritorio del cliente en su estado original. 2. Haga clic en el botón de cierre de las ventanas situado en la esquina superior derecha de la ventana Conversación (Chat) ( ). Alternativa: Haga clic en Sesión (Session) en la ventana Visor (Viewer) o Conversación (Chat) y, a continuación, seleccione Cerrar sesión (Close Session) en la barra de menús de la ventana Conversación (Chat). 3. Seleccione el estado de resolución de la sesión con el cliente, si se le solicita (en función de la configuración): Sesión resuelta (Resolved session): si considera que pudo resolver la consulta del cliente. Sesión no resuelta (Unresolved session): si considera que no pudo resolver la consulta del cliente. Desconocido (Unknown): no está seguro de haber proporcionado la asistencia necesaria al cliente. 4. Introduzca la información adicional que estime oportuna en el cuadro Finalizar sesión (End Session), como el número de comprobante o el Id. del caso. 5. Haga clic en Aceptar (OK) para enviar el estado de resolución. Nota: siga las instrucciones de la organización para finalizar una sesión antes de cerrar la conexión de la conversación Citrix Online, LLC. All rights reserved. 27

32 Funciones y herramientas Transferencia de archivos (File Transfer) La función Transferencia de archivos (File Transfer) permite el intercambio de archivos entre usted y el cliente de equipo a equipo. Utiliza el mismo firewall y las mismas técnicas de conexión proxy que la función de uso compartido de pantalla. No hay ningún tipo de restricción con respecto al tipo o el tamaño de archivo que puede enviarse. Por motivos de seguridad y confidencialidad, el remitente de un archivo debe iniciar la transferencia (puede enviarse un archivo desde el equipo del cliente a través de la función de uso compartido de pantalla) y el destinatario debe aceptar el archivo para que pueda realizarse la transferencia. Para enviar un archivo al cliente 1. En la ventana Visor (Viewer) o Conversación (Chat), seleccione el menú Herramientas (Tools) y haga clic en Enviar archivos (Send Files). Alternativa: En la ventana Conversación (Chat) o del Visor (Viewer), haga clic en el botón. 2. Seleccione la persona a la que desee enviar el archivo. 3. Busque la ubicación del archivo o la carpeta que desee enviar. 4. Seleccione el archivo o la carpeta (puede seleccionar varios archivos o carpetas si pulsa Mayús o Ctrl en el teclado). 5. Haga clic en Enviar (Submit). 6. El cliente puede marcar los archivos que desee recibir. 7. Haga clic en Examinar (Browse) para cambiar la ubicación de almacenamiento y, a continuación, en Recibir (Receive). 8. Durante la transferencia de archivos y una vez que ésta haya finalizado, se mostrarán notificaciones del estado de la transferencia. Para enviarse una foto desde el equipo del cliente 1. En el menú Herramientas (Tool) de la ventana Conversación (Chat) del cliente, seleccione Enviar archivos (Send Files) o haga clic en el botón. 2. Seleccione los archivos o las carpetas correspondientes y haga clic en Enviar (Submit). 3. Haga clic en Examinar (Browse) para seleccionar la ubicación en la que desee guardar el archivo y haga clic en Recibir (Receive). 4. Durante la transferencia de archivos y al finalizar ésta, se muestran notificaciones de estado de la transferencia Citrix Online, LLC. All rights reserved. 28

33 Herramientas de dibujo La ventana Visor (Viewer) contiene herramientas de anotación que se pueden utilizar para simplificar la sesión de asistencia gracias a la posibilidad de dibujar en la pantalla. Utilice estas herramientas de anotación para obtener ayuda a la hora de indicar al cliente los pasos y procesos que debe llevar a cabo durante la sesión de asistencia. Para dibujar en la pantalla 1. En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Dibujar (Draw) y, a continuación, la herramienta Pluma (Pen) o, si están activadas las teclas de acceso rápido, pulse F11 en el teclado. El cursor del ratón cambiará adoptando la forma de una pluma. 2. Mantenga pulsado el botón izquierdo del ratón a la vez que arrastra. El dibujo aparece en azul. 3. Mantenga pulsada la tecla Mayús a la vez que arrastra el ratón para dibujar una línea recta. Nota: para que funcionen los atajos de teclado, es necesario activarlos primero en las Preferencias del visor (Viewer Preferences). Para resaltar en la pantalla 1. En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Dibujar (Draw) y, a continuación, la herramienta Resaltador (Highlighter) o, si las teclas de acceso rápido están activadas, pulse F8 en el teclado. El cursor del ratón cambiará adoptando la forma de un marcador. 2. Mantenga pulsado el botón izquierdo del ratón a la vez que arrastra. El resaltado aparece en amarillo. 3. Mantenga pulsada la tecla Mayús a la vez que arrastra el ratón para resaltar una línea recta. Nota: para que funcionen los atajos de teclado, es necesario activarlos primero en las Preferencias del visor (Viewer Preferences). Para borrar dibujos 1. En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Dibujar (Draw) y, a continuación, Borrar todos los dibujos (Erase all drawings) o, si las teclas de de acceso rápido están activadas, pulse F12 en el teclado. Nota: para que funcionen los atajos de teclado, es necesario activarlos primero en las Preferencias del visor (Viewer Preferences). Herramienta Marcador de flecha (Arrow Stamper) La herramienta Marcador de flecha (Arrow Stamper) permite centrar la atención del cliente en un área determinada de la pantalla por medio de una flecha. Para colocar una flecha en la pantalla 1. En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Dibujar (Draw) y, a continuación, Marcador de flecha (Arrow Stamper) o, si las teclas de acceso rápido están activadas, pulse F9 en el teclado. El cursor del ratón cambiará adoptando la forma de una flecha. 2. Haga clic con el botón izquierdo del ratón para colocar una flecha Citrix Online, LLC. All rights reserved. 29

34 Información de diagnóstico remoto (Remote Diagnostics) La función Diagnósticos remotos (Remote Diagnostics) permite acceder a información específica del sistema en el equipo del cliente. Todos los datos mostrados en la pantalla Diagnósticos remotos (Remote Diagnostics) son de solo lectura. No se puede realizar ningún cambio en el sistema a través de la pantalla Diagnósticos remotos (Remote Diagnostics). Para solicitar información de diagnóstico remoto 1. Durante la sesión, seleccione Solicitar información del sistema (Request Diagnostic Information) en el menú Herramientas (Tools) de la ventana Conversación (Chat). 2. A continuación, el cliente puede autorizar la visualización de esta información de la siguiente forma: Haga clic en Aceptar (OK) para autorizar la visualización o haga clic en Cancelar (Cancel) para denegar la visualización de la información. Haga clic en Ver (View) para revisar la información. A continuación, haga clic en Enviar información (Send Information) para autorizar el envío de la información, en Copiar al portapapeles (Copy to Clipboard) para conservar una copia de la información con el fin de analizarla detenidamente o en Cerrar (Close) para denegar el envío de la información. Nota: el cliente puede visualizar la información de su propio sistema a través del menú Herramientas (Tools) de la ventana Conversación (Chat), pero la información del sistema no se podrá enviar si no se solicita de la forma descrita en el paso 1 indicado anteriormente. 3. Puede hacer clic en Copiar al portapapeles (Copy to Clipboard) o hacer clic con el botón derecho en la columna derecha y seleccionar Copiar (Copy) para poder pegar la información. 4. Haga clic en Actualizar (Refresh) para actualizar la información. A continuación, se solicitará al cliente que autorice la visualización de la información Citrix Online, LLC. All rights reserved. 30

35 Ejecutar como un servicio (Running as a Service) La función Ejecutar como un servicio (Running as a Service) permite ejecutar GoToAssist con derechos de administrador en el equipo del cliente. Al ejecutarlo como un servicio durante una sesión se pueden utilizar comandos adicionales como Enviar (Submit), Ctrl + Alt + Supr, Reiniciar y volver a conectar (Reboot and Reconnect) en Modo Seguro (Safe Mode) y Solicitar credenciales de inicio de sesión (Request Login Credentials). Nota: Ejecutar como un servicio (Running as a Service) es una opción de configuración adicional que no se aplicará a todas las implementaciones de GoToAssist. Para ejecutar GoToAssist como un servicio 1. En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Sistema (System) y, a continuación, Ejecutar como un servicio (Run as a Service). 2. Confirme que desea ejecutar GoToAssist como servicio seleccionando Sí (Yes). 3. Si el cliente no ha iniciado sesión con derechos de administrador, GoToAssist solicitará al cliente que inicie sesión con las credenciales adecuadas de un administrador local o de dominio. 4. La ventana Visor (Viewer) mostrará temporalmente un mensaje de inicialización mientras que la sesión se reinicia en modo de servicio. 5. Una vez que GoToAssist se esté ejecutando como servicio, podrá utilizar las demás herramientas del menú Sistema (System). Nota: al ejecutar GoToAssist como un servicio no se infringirá ni eludirá el modelo de seguridad del equipo del cliente. Ventajas de la función Ejecutar como un servicio (Running as a Service) La función Ejecutar como un servicio (Running as a Service) permite ejecutar el software GoToAssist fuera de la aplicación básica para proporcionar asistencia de forma más sencilla a los usuarios finales. Al ejecutar GoToAssist como un servicio e iniciar sesión como administrador no se infringirá ni eludirá el modelo de seguridad del equipo del cliente. Tan sólo será posible acceder si el cliente puede iniciar sesión con las credenciales correctas de un administrador local o de dominio. Ventajas para usuarios de Windows 2000, Windows XP, Windows Vista y Windows 7: Ejecutar como un servicio permite: Enviar comandos Ctrl + Alt + Supr al equipo del cliente Permitir al cliente cambiar de perfil de usuario sin bloquearle Volver a conectar automáticamente con la pantalla de bienvenida cuando se utilice la función Reiniciar/volver a conectar (Reboot/Reconnect) (Sólo para usuarios de Windows Vista y Windows 7) Proporcionar asistencia al cliente sin que las sesiones estén restringidas por el Control de cuentas de usuario (UAC) 2012 Citrix Online, LLC. All rights reserved. 31

36 Qué es el Control de cuentas de usuario (UAC)? Microsoft ha añadido un nivel adicional de seguridad en Microsoft Windows Vista y Windows 7 denominado Control de cuentas de usuario (UAC). El UAC suspende todas las aplicaciones que el usuario que haya iniciado sesión esté ejecutando como aplicación y, a continuación, muestra un cuadro de diálogo para que el cliente acepte o cancele la acción solicitada. Cómo afecta el Control de cuentas de usuario (UAC) a GoToAssist: De forma predeterminada, el software GoToAssist se ejecuta como una aplicación. Cuando aparece el cuadro de diálogo de UAC, todos los programas de software que se estén ejecutando se suspenden. No se puede responder al cuadro de diálogo de UAC ni continuar la sesión hasta que el cliente seleccione Continuar (Continue). Cuando aparezca el cuadro de diálogo de UAC, tan sólo podrá proporcionar asistencia al cliente mediante controles de sólo visualización. El UAC no permite que el software de asistencia ejecutado como aplicación comparta los controles del teclado y el ratón con el cliente. Al ejecutar GoToAssist como un servicio, podrá seleccionar Continuar (Continue) para el cliente cuando aparezca el cuadro de diálogo de UAC y, de este modo, conservará el uso compartido de los controles del ratón y el teclado, en lugar de tener únicamente permiso de sólo visualización. Cuáles son las tareas comunes que hacen que aparezca el cuadro de diálogo de Control de cuentas de usuario (UAC)? Hay muchas tareas que pueden provocar que aparezca el cuadro de diálogo de UAC. Normalmente, los iconos de esas tareas son iconos de escudo. Éstas son algunas de las tareas más comunes que hacen que aparezca el cuadro de diálogo de UAC: Acceder al Administrador de dispositivos Acceder al Centro de seguridad Acceder a las herramientas de adición de hardware Ejecutar msconfig.exe 2012 Citrix Online, LLC. All rights reserved. 32

37 Reiniciar/volver a conectar (Reboot and Reconnect) Para proporcionar asistencia en los procesos de instalación y actualización de software, puede aplicar el proceso de apagado, reinicio y reconexión del equipo del cliente. Al iniciar la función Reiniciar y volver a conectar (Reboot and Reconnect) desde la ventana Conversación (Chat) de GoToAssist, permitirá al cliente volver a conectar con usted sin necesidad de publicar otra consulta o descargar el software GoToAssist de nuevo. Si se está ejecutando GoToAssist como servicio en el equipo del cliente, también tiene la opción de Reiniciar y volver a conectar en modo seguro (Reboot and Reconnect into Safe Mode). De esta forma, se reinicia el equipo del cliente en modo seguro con una conexión de red y vuelve a conectarle automáticamente al arrancar el equipo. Nota: para que la función de reinicio de GoToAssist funcione correctamente, debe iniciar la función reiniciar/volver a conectar en la ventana Conversación (Chat) o en el menú Herramientas del visor (Viewer Tools) de GoToAssist, y el cliente debe mantener abierta la ventana Conversación (Chat), ya que el sistema cerrará esta ventana para el usuario. Si Windows o un instalador de programas solicita que se reinicie para que los cambios surtan efecto, no debe reiniciar desde este cuadro de diálogo, en su lugar, ha de utilizar la función de reinicio de la ventana de conversación de GoToAssist. Para reiniciar el equipo del cliente y volver a conectarse a la sesión 1. Durante la sesión, en la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Sistema (System) y, a continuación, Reiniciar y volver a conectar (Reboot and Reconnect) o haga clic en el botón. 2. Haga clic en Aceptar (OK) para confirmar el reinicio/reconexión del cliente. En función de la configuración, el cliente puede recibir o no una solicitud para reiniciar/volver a conectar. Puede comprobar esta configuración en la ventana Visor (Viewer). 3. Si aparece un mensaje de autorización, tanto usted como el cliente pueden hacer clic en Aceptar (OK) para autorizar el reinicio/reconexión y comenzar el proceso de reinicio. Nota: si se selecciona Cancelar (Cancel), recibirá un mensaje de denegación de la acción, el reinicio/reconexión no tendrán lugar y el incidente se documentará en las ventanas Conversación (Chat). Recibirá un mensaje confirmando que el equipo del cliente se va a reiniciar y que volverá a conectarse a la sesión tras el reinicio. 4. Haga clic en Aceptar (OK). La ventana Visor (Viewer) se cerrará y el cuadro Conversación (Chat) permanecerá abierto. Tras reiniciar el equipo y reanudar la conexión a Internet del cliente, puede aparecer un mensaje (en función de la configuración) para preguntar al cliente si desea volver a conectar con usted. 5. El cliente debe hacer clic en Sí (Yes) si le aparece el mensaje de autorización. Usted recibirá un mensaje para informarle de que el cliente ha vuelto a conectarse a la sesión. 6. Haga clic en Aceptar (OK). Se abrirá la ventana Visor (Viewer) en el escritorio. Nota: si la conexión a Internet del cliente utiliza marcación, el cliente deberá iniciar ese proceso antes de continuar con la sesión de GoToAssist. Windows puede solicitar al cliente que vuelva a conectarse a Internet, en función de la configuración de conexión del cliente. El tiempo de espera de la sesión se agotará si la reconexión no se realiza en un período máximo de 10 minutos. Nota: en el modo teléfono, aparecerá un cuadro de diálogo donde puede cancelar la reconexión. Si hace clic en Cancelar (Cancel) o cierra el cuadro de diálogo, se cancelará la reconexión a la sesión Citrix Online, LLC. All rights reserved. 33

38 Solicitar las credenciales de inicio de sesión (Request Login Credentials) Esta función permite solicitar y utilizar las credenciales de inicio de sesión del usuario para poder reiniciar o desbloquear el equipo del cliente únicamente para la sesión de asistencia actual. Resulta útil en aquellos casos en que el cliente vaya a abandonar el equipo para salir a almorzar, asistir a una reunión o incluso irse a casa durante la noche, ya que le permite continuar trabajando cuando el cliente no está en la oficina. La contraseña se encuentra cifrada de forma segura en el equipo del cliente. Ni usted ni GoToAssist podrán ver ni acceder en ningún momento a la contraseña del cliente. El cliente puede desactivar esta función en cualquier momento. Para ello, debe ir a Herramientas (Tools) y, a continuación, seleccionar Revocar mis credenciales (Revoke My Credentials) en la ventana Visor (Viewer). Para solicitar las credenciales de inicio de sesión 1. En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Sistema (System). 2. Seleccione Solicitar credenciales de inicio de sesión (Request Login Credentials). 3. Indique al cliente que introduzca el nombre de usuario y la contraseña de su equipo Windows. Nota: todos los datos permanecerán cifrados durante la sesión y se eliminarán automáticamente al final de la sesión de asistencia. Introducción de páginas web Las funciones Introducir URL (Push URL) y Frases rápidas (Quick Phrases) permite proporcionar asistencia rápida al cliente durante una sesión de asistencia. El administrador tiene la capacidad de preconfigurar cada una de las URL y frases rápidas que aparecen en la ventana Conversación (Chat). Cuando se utiliza la función de introducción de URL, se abre una ventana nueva del navegador en el equipo del cliente que dirige a esa URL. Para introducir una página web 1. Escriba la dirección URL que desee en la conversación o seleccione la URL en la lista desplegable. 2. Haga clic en el botón Introducir URL (Push URL). La página web se abrirá automáticamente en un nuevo navegador en el escritorio del cliente Citrix Online, LLC. All rights reserved. 34