El triángulo y la pirámide del marketing de servicios al emprendimiento: 1. Aplicar el triángulo y la pirámide del marketing de servicios.

Transcripción

1 Trabajo Práctico 3 El triángulo y la pirámide del marketing de servicios al emprendimiento: 1. Aplicar el triángulo y la pirámide del marketing de servicios. 2. Identificar los desafíos específicos u obstáculos para el desarrollo efectivo de los 3 tipos de marketing de servicios en la empresa. 3. Identificar los aspectos visibles y no visibles en la activación del servicio seleccionado (indicar al menos 3 elementos) 4. Determinar la capacidad disponible y nivel de calidad del servicio describiendo como es la relación entre ambas variables aplicadas al funcionamiento del servicio. Citar ejemplos. 5. Determinar la gestión de flujos: que es y como incide en el buen desempeño de la marca. Indicar acciones para regular el flujo del servicio seleccionado. 6. Analizar la participación del cliente en el esquema. Trazar la matriz, nivel de participación del cliente, nivel de implicación del personal de contacto e indicar en qué cuadrante ubicaría el servicio seleccionado. Fundamentar. 7. Analizar el rol del personal de contacto. Seleccionar una función específica (ventas, etc.) y describir las funciones operacionales y relacionales del personal seleccionado.

2 1. Triángulo y pirámide del marketing de servicios Compañía Marketing interno Marketing externo Proveedores Clientes Marketing interactivo Marketing interno: llamaremos así a todo el trabajo realizado en función de estimular al personal, para que su trabajo sea efectivo y de alta calidad. Es por ello que realizaremos eventos, en donde los empleados puedan interactuar entre sí, para fomentar las relaciones interpersonales entre ellos. De esta forma, queremos transmitir una imagen de empresa comprometida desde adentro a los clientes. Marketing externo: llamaremos así a todas las técnicas a emplear para la comercialización y administración de la empresa y del producto con el objetivo de atraer clientes potenciales a la compañía. Para ello utilizaremos la publicidad para posicionar la marca, mediante medios gráficos, televisivos y redes sociales. Marketing interactivo: llamaremos así al cumplimiento de promesas que tenemos como empresas, es el más crítico por parte de los clientes por lo cual le prestaremos más atención.

3 Contaremos con un profesional, todo el día para mantener la plataforma sin desperfectos y que ésta misma no se cuelgue, ya que queremos fidelizar al cliente y siento una aplicación para telefonía móvil, una vez que un cliente se da de baja no vuelve a adquirir el producto. 2. Los obstáculos que se nos presentan a la hora de realizar marketing interno es la exhaustiva organización y tiempo de planeamiento extracurricular que debe tomarse. Si bien esta tarea no va a generar ningún tipo de ingreso a la empresa y sí gastos, los beneficios que obtendremos serán de calidad humana y buen clima de trabajo. En cuanto al marketing externo, es necesario contar con un capital importante para destinarlo a la publicidad, y a ser una empresa nueva y chica, debemos conseguir el apoyo de sponsors o inversionistas que nos faciliten el dinero para posicionar la plataforma. El obstáculo del marketing interactivo también es el capital que requiere el tener un profesional las 24hs del día al servicio de la plataforma, siendo así un costo fijo de la empresa. 3. Como aspectos visibles de la activación de la aplicación se podrá ver y contabilizar la demanda, desde el momento en que es lanzada al mercado, por el hecho de ser algo electrónico y de formar parte de un formato web. Además podremos tener una interacción constante con los clientes, con sus opiniones y críticas y nuestra devolución, para mejorar el servicio y establecer una relación con los consumidores. También podremos estudiar al consumidor, haciendo un seguimiento de su zona en dónde vive, qué lugares visita, con qué frecuencia utiliza la aplicación, etc.

4 Como aspectos no visibles tendremos la desventaja de la saturación de la aplicación, si la demanda supera el límite que está preparada para soportar, la misma colapsará y el daño solamente podrá ser recompensado una vez que el desperfecto ya haya ocurrido. 4. La capacidad que tenga el servicio va a variar según la demanda del mismo, ya que una plataforma digital funciona en base a sus servidores, que poseen una cierta capacidad de usuarios utilizando la aplicación, a medida que crezcan los usuarios, se contratarán más servidores que mantendrán la plataforma estable y sin insuficiencias. Es por eso que la calidad de la misma depende directamente de esto. Como empresa, queremos mantener una alta calidad del producto, logrando un funcionamiento estable del mismo, por lo que contaremos con el técnico especializado a disposición de solucionar desperfectos que se presenten en cualquier momento. Queremos que la calidad sea la impronta de nuestra empresa y por eso dedicaremos lo necesario para que se cumpla. 5. El flujo de trabajo (workflow) comprende el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de trabajo. Como se estructuran las tareas, como se realizan, su orden correlativo, como se sincronizan, como fluye la información que soporta las tareas y como es la estructura del seguimiento para que se cumpla la meta final propuesta por el proyecto de tareas inicial. Una aplicación de flujos de trabajo ayuda a automatizar la secuencia de acciones, actividades o tareas utilizadas para la ejecución del proceso a desarrollar, incluyendo el seguimiento del estado de cada una de sus etapas, por separado, y la aportación de las herramientas necesarias para gestionarlo. Se pueden distinguir tres tipos de actividades:

5 Actividades colaborativas: un grupo de usuarios trabajan sobre un mismo repositorio de datos para obtener un resultado en común. Tiene entidad el trabajo de cada uno de ellos en sí mismo. Actividades cooperativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre su propio conjunto particular, estableciendo los mecanismos de cooperación entre ellos. No tiene entidad el trabajo de ninguno de ellos si no es visto desde el punto de vista global del resultado final. Actividades de cordinación. Los beneficios del flujo de trabajo son muchos. Entre esos beneficios podemos encontrar: generación de ahorro de tiempo y mejora de la productividad y eficiencia de la empresa, debido a la automatización de muchos procesos de negocio. Ayuda a mejorar el control de procesos a través de la normalización de los métodos de trabajo. Mejora la atención y servicio al cliente, entre muchas otras. Acciones de flujo para YEGO.COM Digitalizar todo el contenido ofrecido por los clientes, consultores, ingenieros y demás partes (restorantes, tiendas, diseñadores gráficos etc. ) para luego ser incluidos en el portal de navegación, tanto en la página de internet como en la aplicación para los smartphones. Únicamente se digitalizará la información necesaria para su posterior gestión, automatización y optimización para así tener un seguimiento completo de su flujo de trabajo. Luego de digitalizada y organizada la información se envía un al departamento de actualización de la plataforma con las novedades a cada uno de los departamentos. Este por su parte procesa la información obtenida y consulta interna y externamente de la empresa antes de actualizar. Una vez actualizada la información (en el departamento de programación) el departamento de diseño se encarga de colocar los últimos detalles antes de ser actualizada. Para un mayor y más rápido funcionamiento esta tarea se hará de

6 manera automática por medio de un programador computarizado, que se encargará por medio de un comando de colocar el diseño correspondiente para cada área del servicio. Habrá un departamento que se encargará de controlar que este proceso se lleve a cabo de manera exitosa cada vez que se necesite de una actualización de la plataforma. 6. Nuestro cliente promedio se encuentra en el cuadrante de baja participación en el cuadro de la matriz de participación. El nivel de implicación es de casi nulo a nulo. La implicación del personal en el proyecto se define como la aceptación del compromiso que conlleva un proyecto por parte de todo el equipo de trabajo, interno y asociado. Esto hace que la gente crea en el proyecto y se involucre de manera activa con el mismo. En este ámbito YEGO.COM logró una implicación con todo el equipo de trabajo gracias a la metodología ofrecida por el equipo de logística en conjunto con todo el personal, quienes dedicaron días de trabajo intenso para lograr el sistema, no perfecto pero casi, de trabajo para lograr una mayor eficiencia en el proceso completo. Matriz

7 7. El personal de contacto se define en el marketing de servicios como aquellas personas que se encuentran en contacto directo con el público. Se consideran una de las variables más importantes ya que sus acciones influyen en gran medida en la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio prestado. En YEGO.COM el personal de contacto se encargará de negociar con los distintos mercados que busquen pautar sus productos dentro del sistema operativo de YEGO.COM. Son ellos quienes estarán en contacto directo con los restorantes, las tiendas, los museos, cines, centros comerciales etc que quieran que su producto o servicio aparezca en nuestro mapa interactivo. En cuanto a las funciones del personal seleccionado. Las tareas a realizar (desarrolladas anteriormente) estarán organizadas por un cronograma diario de atención y búsqueda de clientes potenciales. Para el éxito de las relaciones comerciales YEGO.COM desarrolló un sistema de atención personalisada. La función relacional de los trabajadores está bien definida y es cumplida al pie de la letra por nuestros trabajadores. El uniforme para el momento de reuniones con clientes esta especificado en el reglamento, para generar así un impacto visual de amabilidad, tranquildiad y frescura en nuestros clientes. El orden de los documentos a desarrollar (contratos) está desarrollado de una manera tal que genera en el cliente confianza en el acuerdo. Se establece la norma de no usar celulares durante el momento de la entrevista, queremos que los clientes sientan que cada uno de ellos es una prioridad para nosotros.