METRO DE SANTIAGO ESPECIFICACIONES TÉCNICAS SERVICIO DE TELEFONÍA ADMINISTRATIVA PARA METRO S.A. COMUNICACIONES Y SEGURIDAD SUBGERENCIA INFORMÁTICA

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1 Comunicaciones y Seguridad Subgerencia de Informática METRO DE SANTIAGO ESPECIFICACIONES TÉCNICAS SERVICIO DE TELEFONÍA ADMINISTRATIVA PARA METRO S.A. COMUNICACIONES Y SEGURIDAD SUBGERENCIA INFORMÁTICA 2013

2 INDICE 1. ANTECEDENTES DEPENDENCIAS PRESENTACIÓN DEL DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS SERVICIOS REQUERIDOS DEFINICIONES INFRAESTRUCTURA ACTUAL DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO REQUERIDO GESTIÓN DEL SERVICIO PLAN DE MEJORA DE LA INFRAESTRUCTURA ACTUALIZACIÓN TELEFONÍA EXISTENTE IMPLEMENTACIÓN DE TELEFONÍA IP PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES Página 2 de 36

3 1. ANTECEDENTES La Empresa de Transporte de Pasajeros METRO S.A. se encuentra en un proceso de mejora desus servicios de Outsourcing de Telefonía Interna. En el contexto del proceso, METRO S.A. llama a licitación pública para cotizar los servicios de Outsourcing de Telefonía Interna (IP, Digital y Análoga), Servicios que incluyen lamantención Preventiva y Correctiva del Sistema de Telefonía Administrativa para las dependencias de METRO S.A., incluyendo adicionalmente la mejora de la infraestructura actual y la implementación de telefonía IP. El equipamiento a mantener contempla las Centrales Telefónicas, los enlaces internos entre ellas y todos sus equipos periféricos, complementarios o auxiliares y el Servicio de Programación y Configuración de las Centrales y Anexos Telefónicos por un período de 48 meses más una extensión de 12 meses DEPENDENCIAS Desde la perspectiva de este proceso de licitación, se considerará que METRO S.A. está físicamente organizado en las siguientes localidades dentro de las cuales se deberá prestar el servicio solicitado: Edificios Centrales o El conjunto de edificios centrales se encuentra en Alameda Bernardo O'Higgins 1414, esquina Lord Cochrane. En esta localidad se ubican: El edificio principal CCA, que cuenta con 5 pisos y 2 subterráneos con una planta aproximada de metros cuadrados. Edificio SEAT, que cuenta con 7 pisos y 2 subterráneos. Casa de Gerencia, con 3 pisos en una planta aproximada de 500 metros cuadrados. Casona Alonso Ovalle 2 pisos. Edificio Arcos, con 2 pisos. Miraflores 222 piso 9, Miraflores 178 pisos 22, 23 y 24 y Miraflores 383 pisos 10 y 11 6 Terminales Intermodales (Vespucio Norte, Pajaritos, Del Sol, Lo Ovalle, La Cisterna y Bellavista La Florida). 108 Estaciones distribuidas en la red de Metro., distribuidas de la siguiente forma: o 27 en Línea 1 Página 3 de 36

4 o 22 en Línea 2 o 23 en Línea 4 o 6 en Línea 4 A. o 30 en Línea 5 El conjunto de talleres se encuentran distribuidos en la Región Metropolitana y próximos a cada una de las líneas de METRO S.A. Comprende: Taller Neptuno, ubicado en Avda. Dorsal 6252, comuna de Lo Prado. Taller San Eugenio, ubicado en San Eugenio 997, comuna de Ñuñoa. Taller Lo Ovalle, ubicado en Avda. lo Ovalle 192, comuna San Miguel. Taller Puente Alto, ubicado en La Balanza 1018, o Nemesio Vicuña S/N, comuna depuente Alto. Cocheras Intermedias Quilín En la actualidad todas las Estaciones, Talleres, Cocheras y Edificios Centrales están conectados entre sí por medio de enlaces de fibra óptica. En los Edificios Centrales, Talleres Neptuno y Puente Alto funcionan las bodegas de repuestos denominadas Lord Cochrane, Neptuno y Puente Alto respectivamente. No obstante lo anterior, Metro S.A durante el periodo de vigencia del contrato podrá habilitar nuevas dependencias dentro de la Región Metropolitana, las que deberán ser cubiertas por el OFERENTE, de darse esta situación se coordinará oportunamente.. Página 4 de 36

5 2. PRESENTACIÓNDEL DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS. El OFERENTE deberá desarrollarla totalidad de los requerimientos detallados en las presentes Especificaciones Técnicas de acuerdo a lo estipulado en el presente apartado, explicando detalladamente en cada punto, la metodología y la forma de implementación y de entrega que el OFERENTE se compromete a implementar y disponibilizar para METRO S.A. en la presente Licitación. El desarrollo que presente el OFERENTE deberá mantener la numeración exacta de cada punto solicitado en las Especificaciones Técnicas, es decir, para cada punto solicitado deberá existir en el documento presentado un punto de igual numeración que desarrolle el ítem requerido. Metro Valorará la presentación de la propuesta en forma ordenada y estructurada, de tal forma que se presente en archivadores o carpetas debidamente separadas, identificando las secciones con separadores y rotulos según corresponda; considerando además que los manuales y papers que sean necesarios presentar o cualquier documento técnico, se incluya en un anexo aparte al final de la documentación solicitada. 3. SERVICIOS REQUERIDOS 3.1. DEFINICIONES Para las presentes Especificaciones Técnicas se definen los siguientes conceptos: CCA: Complejo Central Administrativo EC: Edificio Centrales. EXT: Extensión SW: Software HW: Hardware L1: Línea 1 L2: Línea 2 L4/4A: Línea 4 y 4A L5: Línea 5 MDF: Main Distribution Frame PBX: PrivateBranch Exchange. SEAT: Subestación de Alimentación Eléctrica. SLA: ServiceLevelAgreement (Niveles Acordados de Servicio) TPA: Talleres Puente Alto TNE: Talleres Neptuno Página 5 de 36

6 TSE:Talleres San Eugenio ToIP: Telephony over Ip HP4K: Hipath INFRAESTRUCTURA ACTUAL METRO S.A. cuenta con la siguiente infraestructura telefónica: Centrales Telefónicas En la tabla N 1 se presenta en detalle el total de las centrales telefónicas que conforman la infraestructura telefónica de Metro S.A, en esta tabla se incluye el equipamiento instalado en edificios centrales, talleres, centrales telefónicas de estaciones y centralitas de estaciones que entregan servicios a los intercomunicadores y anexos para cada estación, de la misma forma estas centralitas entregan el servicio de generador de tonos para servicios de intercomunicación específicos para el área de comunicaciones. ID ZONA UBICACIÓN MARCA MODELO Respaldo Energía 1 EC SEAT 5 Siemens HP Vdc, 200 Ah 2 EC SEAT 5 L4 4A Siemens HP Vdc, 200 Ah 3 L1 Talleres Neptuno Siemens HP Vdc, 25Ah 4 L1 Manquehue Siemens HP Vdc, 25Ah 5 L1 H. De Magallanes Siemens HP Vdc, 25Ah 6 L1 Los Dominicos Siemens HP Vdc, 25Ah 7 L1 Pajaritos Siemens HP Vdc, 25Ah 8 L2 La Cisterna Panasonic KX-TD12/32 24 Vdc, 5 Ah 9 L2 Vespucio Norte Panasonic KX-TD12/32 24 Vdc, 5 Ah 10 L2 El Parrón Panasonic KX-TD8/16 24 Vdc, 5 Ah 11 L2 Patronato Panasonic KX-TD8/16 24 Vdc, 5 Ah 12 L2 Cerro Blanco Panasonic KX-TD8/16 24 Vdc, 5 Ah 13 L2 Cementerios Panasonic KX-TD8/16 24 Vdc, 5 Ah 14 L2 Einstein Panasonic KX-TD8/16 24 Vdc, 5 Ah 15 L2 Dorsal Panasonic KX-TD8/16 24 Vdc, 5 Ah 16 L2 Zapadores Panasonic KX-TD8/16 24 Vdc, 5 Ah 17 L4 Talleres Pte. Alto Siemens HP Vdc, 200 Ah 18 L4 Plaza Puente Alto Siemens HP 1120 UPS OTN 19 L4 Las Mercedes Siemens HP 1130 UPS OTN 20 L4 Protectora de la Infancia Siemens HP 1120 UPS OTN 21 L4 Hospital Sótero del Río Siemens HP 1120 UPS OTN 22 L4 Elisa Correa Siemens HP 1120 UPS OTN 23 L4 Los Quillayes Siemens HP 1120 UPS OTN Página 6 de 36

7 ID ZONA UBICACIÓN MARCA MODELO Respaldo Energía 24 L4 San Jose de la Estrella Siemens HP 1120 UPS OTN 25 L4 Trinidad Siemens HP 1120 UPS OTN 26 L4 Rojas Magallanes Siemens HP 1120 UPS OTN 27 L4 Vicente Valdes Siemens HP 1150 UPS OTN 28 L4 Vicuña Mackenna Siemens HP 1130 UPS OTN 29 L4 Macul Siemens HP 1150 UPS OTN 30 L4 Las Torres Siemens HP 1130 UPS OTN 31 L4 Quilín Siemens HP 1130 UPS OTN 32 L4 Los Presidentes Siemens HP 1130 UPS OTN 33 L4 Rotonda Grecia Siemens HP 1130 UPS OTN 34 L4 Los Orientales Siemens HP 1150 UPS OTN 35 L4 Plaza Egaña Siemens HP 1150 UPS OTN 36 L4 Simón Bolívar Siemens HP 1120 UPS OTN 37 L4 Príncipe de Gales Siemens HP 1150 UPS OTN 38 L4 Bilbao Siemens HP 1150 UPS OTN 39 L4 Colon Siemens HP 1130 UPS OTN 40 L4 Tobalaba Siemens HP 1150 UPS OTN 41 L4A Vicuña Mackenna Siemens HP 1130 UPS OTN 42 L4A Santa Julia Siemens HP 1130 UPS OTN 43 L4A La Granja Siemens HP 1130 UPS OTN 44 L4A Santa Rosa Siemens HP 1130 UPS OTN 45 L4A San Ramón Siemens HP 1130 UPS OTN 46 L4A La Cisterna Siemens HP 1150 UPS OTN 47 L5 Talleres San Eugenio Siemens HP Vdc, 25Ah 48 L5 Quinta Normal Panasonic KX-TD12/32 24 Vdc, 5 Ah 49 L5 Ricardo Cumming Panasonic KX-TD8/16 24 Vdc, 5 Ah 50 L5 Libertad Panasonic KX-TD8/16 24 Vdc, 5 Ah 51 L5 Plaza de Armas Siemens HP Vdc, 25Ah Tabla 1: Detalle de Centrales Telefónicas El OFERENTE ADJUDICADO será responsable del soporte y mantención de los sistemas de respaldo de energía declarados en la tabla anterior y de su reemplazo y/o reparación en caso de fallas, lo anterior, ya que un incidente de esta naturaleza se considera como falla crítica en el caso de afectar o degradar la operación en condiciones normales de una o más centrales telefónicas. Se exceptúa de esta condición las UPS OTN Detalle de equipamiento instalado en Plantas Centrales UBICACIÓN TIPO CANTIDAD Página 7 de 36

8 UBICACIÓN TIPO CANTIDAD Central L1,L2 y L5 (HP4K) SLMA24 39 Central L1,L2 y L5 (HP4K) SLMO24 33 Central L1,L2 y L5 (HP4K) RG 6 Central L1,L2 y L5 (HP4K) DIU-N2 6 Central L1,L2 y L5 (HP4K) DIUT2-E1 2 Central L1,L2 y L5 (HP4K) TM2LP 11 Central L1,L2 y L5 (HP4K) SIUX2 2 Central L1,L2 y L5 (HP4K) STMI2 1 Central L1,L2 y L5 (HP4K) STMI4 2 Central L1,L2 y L5 (HP4K) STMD3 1 Central L4 SEAT (HP4K) SLMA24 20 Central L4 SEAT(HP4K) SLMO24 4 Central L4 SEAT(HP4K) RG 3 Central L4 SEAT(HP4K) DIU-N2 3 Central L4 SEAT(HP4K) TM2LP 1 Central L4 SEAT(HP4K) SIUX2 3 Central L4 TPA (HP4K) SLMA24 5 Central L4 TPA (HP4K) SLMO24 1 Central L4 TPA (HP4K) RG 1 Central L4 TPA (HP4K) DIU-N2 2 Central L4 TPA (HP4K) TM2LP 1 Central L4 TPA (HP4K) SIUX2 1 Central de TNE (HP3800) SLMO2 3 Central de TNE (HP3800) SLMA 4 Central de TNE (HP3800) TM2LP 1 Central de TNE (HP3800) DIUN2 1 Central TSE(HP3550) SLA 3 Central TSE(HP3550) TLA 1 Central TSE(HP3550) SLU 2 Central TSE(HP3550) TS2N 1 Central TSE(HP3550) SLA24N 1 Tabla 2: Detalle de equipamiento por Central Parque de teléfonos DESDE SEAT5 EN ESTACIÓN INTERCOM. Linea Estación Análogo Digital IP Análogo Ascensor Escala Nicho EC Alameda 1414 (L1-2-5) EC Alameda 1414 (L4-4A) 15 EC Miraflores EC Miraflores EC Miraflores L1 Talleres Neptuno Página 8 de 36

9 DESDE SEAT5 EN ESTACIÓN INTERCOM. Linea Estación Análogo Digital IP Análogo Ascensor Escala Nicho L1 San Pablo 6 L1 Neptuno 11 L1 Pajaritos L1 Las Rejas 7 L1 Ecuador 6 5 L1 A. Hurtado 5 L1 U. de Santiago 5 L1 Estación Central 7 L1 ULA 5 L1 República 5 L1 Los Héroes 8 4 L1 La Moneda 8 8 L1 U. de Chile 9 L1 Santa Lucía 5 L1 U. Católica 6 L1 Baquedano 5 L1 Salvador 6 L1 Manuel Montt 6 L1 Pedro de Valdivia 6 L1 Los Leones 6 L1 Tobalaba 6 L1 El Golf 6 L1 Alcántara 5 L1 Escuela Militar 8 L1 EX Manquehue L1 EX Hernando de Magallanes L1 EX Los Dominicos L2 Talleres Lo Ovalle 20 L2 Vespucio Norte L2 Zapadores L2 Dorsal L2 Einstein L2 Cementerios L2 Cerro Blanco L2 Patronato L2 Puente Cal y Canto 15 7 L2 Santa Ana 5 L2 Los Héroes 7 4 L2 Toesca 6 L2 Parque Ohiggins 10 L2 Rondizzoni 6 L2 Franklin 6 L2 El Llano 7 L2 San Miguel 5 L2 Lo Vial 5 L2 Departamental 6 L2 Ciudad del Niño 5 L2 Lo Ovalle 7 L2 El Parrón L2 La Cisterna L4 Cocheras Quilín 35 2 L4 Talleres Puente Alto L4 Tobalaba Página 9 de 36

10 DESDE SEAT5 EN ESTACIÓN INTERCOM. Linea Estación Análogo Digital IP Análogo Ascensor Escala Nicho L4 Cristóbal Colon L4 Francisco Bilbao L4 Príncipe de Gales L4 Simon Bolívar L4 Plaza Egaña L4 Los Orientales L4 Rotonda Grecia L4 Los Presidentes L4 Rotonda Quilín L4 Las Torres L4 Macul L4 Vicuña Mackenna L4 Vicente Valdés L4 Rojas Magallanes L4 Trinidad L4 San José de la Estrella L4 Los Quillayes L4 Elisa Correa L4 Hospital Sotero del Río L4 Protectora de la Infancia L4 Las Mercedes L4 Plaza Puente Alto L4A La Cisterna L4A E. Futura L4A San Ramón L4A Santa Rosa L4A La Granja L4A Santa Julia L4A Vicuña Mackenna 5 L5 Talleres San Eugenio L5 EX Plaza de Maipú L5 EX Santiago Bueras L5 EX Del Sol L5 EX Monte Tabor L5 EX Las Parcelas L5 EX Laguna Sur L5 EX Barrancas L5 EX Pudahuel L5 EX San Pablo L5 EX Lo Prado L5 EX Blanqueado L5 EX Gruta de Lourdes L5 Quinta Normal L5 Libertad L5 Ricardo Cumming L5 Santa Ana 5 L5 Plaza de Armas L5 Bellas Artes 5 5 L5 Baquedano 7 L5 Parque Bustamante 5 L5 Santa Isabel 5 L5 Irarrázaval 8 5 L5 Ñuble 5 Página 10 de 36

11 DESDE SEAT5 EN ESTACIÓN INTERCOM. Linea Estación Análogo Digital IP Análogo Ascensor Escala Nicho L5 Rodrigo de Araya 5 L5 Carlos Valdovinos 8 L5 Camino Agrícola 5 L5 San Joaquín 5 L5 Pedrero 5 L5 Mirador Azul 5 L5 Bellavista La Florida 9 5 L5 Vicente Valdés 8 TOTAL TOTAL ANEXOS HP4K 2679 (1) TOTAL LOCALES ESTACIONES 155 (2) TOTAL INTERCOM 787 FINAL 3621 Tabla 3: Detalle de distribución de anexos Se estima que el crecimiento promedio para los próximos 60 meses es del 0,32% mensual, sobre el parque de anexos existentes en las plantas centrales y remotas (total 1+2). Adicionalmente a lo indicado, la infraestructura telefónica cuenta con correo de Voz con una capacidad total para 2200usuarios, la cual está conformada por los siguientes equipos: SISTEMA MODELO SERVICIO Capacidad de Anexos HICOM VM Confort 2000 Correo de Voz 1000 HICOM VM Confort 2000 Operadora 1200 Tabla 4: Detalle equipamiento complementario Central Telefónica. A continuación en la figura n 1 se incorpora el diagrama actual de conectividad para la infraestructura de telefonía de METRO S.A. Página 11 de 36

12 Figura N 1: Diagrama de conectividad Infraestructura Telefónica. Página 12 de 36

13 3.3. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO REQUERIDO Funciones a) ADMINISTRADOR DEL SERVICIO Para el cargo deberá poseer como mínimo título de Ingeniero de Ejecución o superior, con especialidad relacionada a su función, con al menos 3 años de experiencia comprobable en el cargo y en plataformas de telefonía Siemens y/o redes de comunicaciones dado que sus funciones serán la coordinación y continuidad operativa de los servicios de Telefonía Administrativa de METRO S.A. Sus objetivos consisten principalmente en la coordinación de los trabajos solicitados por METRO S.A. en función de los recursos de tiempo y desempeño de los profesionales que ejercerán sus actividades en la administración y operación de la plataforma de Telefonía, así como la identificación de las causas raíces de los incidentes, su seguimiento y resolución con los recursos asignados y la generación y presentación de Informes de Gestión a METRO S.A. b) TÉCNICO DE SOPORTE Para el cargo deberá poseer como mínimo título de Técnico con especialidad relacionada a su función, con al menos 2 años de experiencia comprobable en el cargo y en plataformas de telefonía Siemens y/o redes de comunicaciones. Su objetivo principal consiste en el soporte y operación de la plataforma de telefonía, así como el seguimiento y resolución de los incidentes que presente la infraestructura de telefonía administrativa de METRO S.A Requerimientos para el Administrador del Servicio El Administrador definido por el OFERENTE, trabajará en directa relación con los Técnicos de Telefonía. Sus objetivos consisten principalmente en la coordinación de los trabajos solicitados por METRO S.A. en función de los recursos de tiempo y desempeño de los profesionales que ejercerán sus actividades en la administración y operación de la plataforma de telefonía, así como la identificación de las causas raíces de los incidentes, su seguimiento y resolución con los recursos asignados y la generación y presentación de Informes de Gestión a METRO S.A.. La presencia en las oficinas de METRO S.A. deberá ser en el horario definido para esta función, tiempo durante el cual informará del estatus de la unidad bajo su supervisión a los encargados de METRO S.A. respectivos, coordinará la ejecución de las actividades de la plataforma telefónica y realizará las labores necesarias para el cumplimiento de sus Página 13 de 36

14 obligaciones, metas y objetivos, dentro de las cuales se encuentran, además de las propias de los Técnicos de Telefonía: a) Velar por el cumplimiento de las funciones, políticas y procedimientos operacionales del área de Telefonía y de la Subgerencia de Informática. b) Realizar seguimiento de todos y cada uno de los casos, ya sean internos o externos en relación con los proveedores de servicios de telefonía para METRO S.A., que se encuentren en desarrollo, preocupándose que sean resueltos en forma oportuna, proactiva y que se encuentren dentro de los niveles de calidad de servicio exigidos por METRO S.A. c) Supervisar el desarrollo continuo de las órdenes de trabajo en las cuales trabaje su unidad, por lo cual será el responsable del Workflow de dichas órdenes, de su ejecución en el menor tiempo posible y de la forma adecuada a los procedimientos e instructivos del área de telefonía. d) Definir, coordinar, informar y hacer cumplir los turnos de trabajo de cada profesional residente para efectos de cumplimiento del servicio. e) Coordinar y entregar los recursos necesarios a las unidades de servicio a efectos de dar cumplimiento a lo exigido por METRO S.A., dentro de los niveles de calidad de servicio solicitados. f) Gestionar coordinadamente los recursos de escalamiento necesarios a fin de solucionar los requerimientos, reportes, fallas o eventos directos o indirectos que involucren otras unidades transversales al servicio y que afecten la continuidad operacional de la red de telefonía de METRO S.A. g) Desarrollar y/o documentar, de acuerdo a los estándares definidos por METRO S.A., toda la documentación de DR (DisasterRecovery) requerida para las diversas plataformas, equipos o sistemas relativos a la telefonía administrativa. h) Investigar en conjunto con METRO S.A. nuevos sistemas de monitoreo que conciernan a las funciones que son su responsabilidad y que permitan mejorar el servicio prestado por su unidad en el monitoreo de los diversos sistemas que componen la red de telefonía demetro S.A. i) Coordinar el análisis y ejecución de las actualizaciones de todos los sistemas competentes al área de telefonía de METRO S.A. j) Coordinar las mantenciones solicitadas en las presentes Especificaciones Técnicas y ejecutarlas con los recursos asignados de acuerdo a los niveles de servicio definidos. Página 14 de 36

15 Funciones para Técnicos de Telefonía. El objetivo del equipo de telefonía, es ser la unidad encargada de la administración, control, monitoreo y operación de toda la infraestructura física y lógica que conforma la red de telefonía administrativa de METRO S.A., preservando la disponibilidad y el óptimo funcionamiento de la misma. Para una correcta ejecución del servicio, el OFERENTE deberá cumplir como mínimo las siguientes funciones: a) Trabajar por el cumplimiento de los objetivos de continuidad operacional de la red de telefoníade METRO S.A. b) Mantener día a día en óptimo funcionamiento la red de telefonía de METRO S.A. c) Seguimiento y resolución de fallas o eventos, ya sea detectadas o asignadas por la mesa de ayuda o por el Administrador, en forma oportuna, proactiva y en concordancia con los niveles de calidad de servicio requeridos. d) Preparación de informes diarios, semanales y mensuales, respecto al desempeño y eventos de la red de telefonía de METRO S.A. e) Realizar visitas a terreno para la resolución de fallas o eventos, ya sean estas por indisponibilidad de enlaces o de fallas de equipamiento central o remoto. f) Documentar, mantener, mejorar y actualizar los procedimientos de operación de la unidad, bajo las consideraciones y directrices de las Políticas de Seguridad Informática de METRO S.A. g) Generar nuevos procedimientos, necesarios para la correcta operación de la unidad en base a la adquisición de nuevas herramientas o tecnologías que METRO S.A. pueda implementar durante el periodo del servicio. h) Velar por el cumplimiento de los niveles de calidad de servicio definidos para la red de telefonía de METRO S.A Horario del Servicio a) Operación y Explotación del Servicio El servicio de Telefonía Administrativa deberá ser operado en los siguientes horarios: i. Lunes a Viernes onsitede 07:00 a 22:00 ii. Sábados onsite de 08:00 a 22:00 iii. Domingos y Feriados ver turno de emergencia. Para el Supervisor del servicio se requiere: iv. Lunes a Viernesonsite de 09:00 a 18:00 Página 15 de 36

16 b) Turno de Emergencia Por razones de continuidad de los servicios de telefonía administrativa y ante cualquier contingencia, el OFERENTE ADJUDICADO deberá contar con un Servicio de Emergencia Técnico, que en caso de ser activado no tendrá costo adicional alguno para METRO S.A. y estará orientado a las funciones fuera de los horarios definidos para la explotación. Este servicio se activará ante contingencias o necesidades de METRO S.A. y cubrirá las funciones requeridas en el horario: i. Lunes a jueves: 22:00 a 07:00 horas. ii. Viernes 22:00 a sábado 08:00 iii. Fin de semana: sábado desde 22:00 hasta lunes a las 07:00 horas. iv. Días feriados o festivos: 00:00 a 24:00 hrs. El servicio de emergencia podrá ser cubierto por el personal y perfil que el OFERENTE estime conveniente y que pertenezca a la planta de personal del proyecto, salvaguardando la calidad de servicio solicitada, para este efecto el OFERENTE ADJUDICADO deberá disponer de un teléfono celular de tipo Blackberry(modelo de mercado) con un plan de datos BIS permanente para loindicado, el cual deberá ser informado a METRO S.A. Por otro lado se establece que la generación de un reporte para la activación de este servicio queda sujeta a los indicadores de calidad de servicio indicados en las Bases de Licitación para cada criterio indicador correspondiente. Cabe indicar que las condiciones o SLA s para el desplazamiento del técnico que asiste a un evento de emergencia fuera de los horario de soporte terreno establecidos, serán acordados entre METRO S.A. y el OFERENTE ADJUDICADO de acuerdo al escalamiento establecido y una vez en el sitio del evento se aplicarán los SLA s correspondientes.este turno, deberá resolver en conjunto con el Supervisor del Servicio, contingencias del tipo: v. Restauración de servicios de telefonía administrativa, en caso de fallas (referirse al punto N 3.4.4)en cualquier dependencia de METRO S.A. vi. Activación de planes de contingencia interno para el caso de siniestro (incendio u otros). vii. Necesidades de soporte, implementaciones, supervisión de trabajos de terceros relacionados a los servicios de telefonía administrativa así como cualquier contingencia que sea materia de la presente licitación en cualquiera de las dependencias de METRO S.A. fuera del horario de explotación establecido Dotación de Personal Página 16 de 36

17 La dotación de personal será de exclusiva responsabilidad del OFERENTE ADJUDICADO el cual deberá definirla en función de la cantidad de requerimientos mensuales (ver punto N 3.4.7) y de acuerdo a los SLA solicitados por METRO S.A Mantenimiento Preventivo El servicio de Mantenimiento Preventivo deberá ser ejecutado en horario de común acuerdo entre METRO S.A. y el OFERENTE ADJUDICADO, sobre el siguiente equipamiento: a) Plantas Telefónicas descritas en el punto 3.2.1(1 vez al año proyecto) i. Limpieza, rotulación y ordenamiento de piezas y partes constitutivas(cableado, MDF y Periféricos). ii. Limpieza y revisión de filtros de aire. iii. Mantenimiento lógico (configuraciones). iv. Revisión de logs y análisis de eventos. v. Fotografías antes y después de las mantenciones. vi. Actualización de diagramas de conectividad físicos y lógicos. vii. Actualización de planillas y documentación respectiva. viii. Levantamiento e inventario de Hw y Sw. ix. Revisión de estado de enlaces digitales. x. Revisión y pruebas de troncales. xi. Actualización de firmware, software de todas las centrales. b) Aparatos Telefónicos (Anexos)(2 veces al año proyecto) i. Limpieza de anexo físico. ii. Revisión de cableado de usuario y cordón de auricular. iii. Levantamiento e inventario de HW, SW y datos usuario. c) Sistemas de Respaldo de Energía (2 veces al año proyecto) i. Limpieza de los equipos. ii. Inspección visual de conectores, limpieza y/o cambio de conectores sulfatados. iii. Verificación de alimentación. iv. Verificación de tensión Neutro Tierra (< 0,8 V). v. Medición de tensión en vacío. vi. Medición de tensión a plena carga. vii. Medición de autonomía del sistema de respaldo. viii. Revisión de logs y análisis de eventos, si aplica. ix. Fotografías antes y después de las mantenciones. x. Actualización de diagramas de conectividad físicos y lógicos. Página 17 de 36

18 xi. xii. Actualización de planillas y documentación respectiva. Levantamiento e inventario de HW y SW. d) Enlaces entre plantas (E1 internos) (1 vez al año proyecto) i. Medición de tasa de transferencia. ii. Medición de tasa de errores. e) El OFERENTE deberá entregar anualmente a METRO S.A. un plan de mantenimiento preventivo detallado, el cual debe considerar mantenciones de acuerdo a la periodicidad declarada en el punto actual, a partir del inicio del contrato sobre todo el equipamiento detallado en las presentes Especificaciones Técnicas, esto por el período total de la vigencia de los servicios. f) En el futuro, para el caso en que METRO S.A. adquiera nuevos elementos de forma directa al OFERENTE ADJUDICADO, los elementos adquiridos podrán incluirse en el servicio de Outsourcing bajo todas las condiciones expuestas en los servicios requeridos de la presente licitación, sin ser objeto de costosadicionales en el precio acordado al inicio del contrato. g) El OFERENTE ADJUDICADO será responsable de mantener el catastro de hardware y software actualizado, conciliando MENSUALMENTE el catastro con la información del activo fijo de METRO S.A. h) Será de cargo y responsabilidad del OFERENTE ADJUDICADO, el transporte o actividad que signifique el traslado de equipamiento suscrito al servicio, dentro y fuera de las dependencias de METRO S.A Mantenimiento Correctivo a) El OFERENTE ADJUDICADO deberá realizar el servicio de Mantenimiento Correctivo toda vez que sea detectada una falla o degradación de uno o más componentes o sistemas que es materia de estas especificaciones y parte integral del sistema de telefonía, corrigiéndolo de acuerdo a los niveles de servicio solicitados para este contrato.una vez corregida la falla o degradación del sistema, el OFERENTE ADJUDICADO deberá emitir un informeconteniendo a lo menos: i. Fecha inicio y fin de la falla o degradación. ii. Causa raíz del problema. iii. Solución implementada. iv. Sistemas involucrados. Página 18 de 36

19 v. Antecedentes, logs, eventos, capturas de pantalla o cualquier otro que aporte en el esclarecimiento y solución del problema. vi. De este informe se excluyen las fallas catalogadas como menores por METRO S.A. b) El OFERENTE ADJUDICADO deberá considerar en su oferta, el soporte ante fallas para todo el equipamiento declarado en las presentes Especificaciones Técnicas, esto es, reemplazo de partes y piezas, de equipos primarios, secundarios, tarjetas, periféricos, anexos, accesorios y software existentes en la actual plataforma de telefonía y todo el cableado existente para la infraestructura de servicios telefónicos. c) Se exceptúa de lo anterior todo el tendido de nuevo cableado, no obstante será responsabilidad del OFERENTE ADJUDICADO la interconexión y habilitación de estos tendidos hacia la plataforma de telefonía, así como la provisión de los materiales menores para su conexión a la red. d) En caso de una falla no reparable en terreno, o para el caso de la ejecución de GARANTÍAS de equipamiento, el OFERENTE ADJUDICADO deberá suministrar todos los elementos, componentes e insumos, partes o piezas necesarios para ser reemplazados mientras dure la reparación o ejecución de garantía del elemento original. El elemento suministrado, deberá ser totalmente compatible con la plataforma telefónica vigente y de iguales o superiores características técnicas de rendimiento. e) Para el caso de prolongación del tiempo máximo indicado en los SLA (punto 3.4.8), empleado en la reposición del elemento original, el componente dejado en reemplazo podrá pasar a formar parte del equipamiento original, transfiriéndose el derecho de propiedad a METRO S.A. junto con esto, el elemento original en falla deberá ser retornado a dependencias de METRO S.A. con un informe técnico, indicando las causas de la falla y las razones por las cuales no puede ser reparado. f) Cuando no sea posible para el OFERENTE ADJUDICADO reparar los elementos, por razones de obsolescencia, inexistencia de repuestos u otra causa, éste reemplazará sin costo alguno, incluido el licenciamiento de software necesario para METRO S.A. el elemento o equipo por otro de iguales o superiores características de cantidad, calidad, tecnología y rendimiento y compatibilidad, que deberá cumplir con la adecuada operación de todos los elementos de la plataforma telefónica. El costo final deberá ser igual a cero para METRO S.A. Página 19 de 36

20 g) En caso de término normal o anticipado del contrato de servicio, los componentes, partes, piezas u otros elementos que se encuentren en proceso de mantención correctiva, administración de garantías o que se encuentren fuera de METRO S.A., deberán ser devueltos reparados y operando. En caso contrario, METRO S.A. podrá ejecutar la Boleta de Garantía de Fiel Cumplimiento del Contrato Mantenimiento Predictivo El OFERENTE ADJUDICADO deberá realizar el servicio de Mantenimiento Predictivo de forma constante para determinar la condición técnica del equipamiento en operación y así detectar cualquier tipo de aviso que pueda determinar una falla o que permita percibir los síntomas para después tomar acciones y decisiones de reparación o cambio antes de que ocurra dicha falla.consiste en la revisión periódica de todas las variables posibles de examinar de los componentes del equipamiento de telefonía. Esta modalidad de mantenimiento se ocupa en la determinación de las condiciones operativas de durabilidad y confiabilidad de un equipo. Su primer objetivo es evitar o mitigar las consecuencias de las fallas del equipamiento, logrando prevenir las incidencias antes de que estas ocurran. Las tareas deberán consistir en a lo menos i. Revisión de los sistemas telefónicos (plantas, tarjetas, MDF, versiones, software u otros) a requerimiento y en forma proactiva. ii. Respaldos de configuraciones (semanal y mensual) iii. Actualización de nuevas versiones de software (plantas, tarjetas, entre otros) iv. Verificación sobre publicaciones del fabricante sobre estado del HW y SW. v. Verificación y mitigación de posibles fallas declaradas por fabricante. vi. Análisis de disponibilidad de recursos (cantidad de anexos/licencias disponibles vs utilizado(a)s) vii. Informes semanales con el estado de los sistemas viii. Revisión de alarmas de la central telefónica (T de procesador, espacio de discos duros, disponibilidad de memorias, estado de las fuentes de poder) Administración de Garantías METRO S.A. podrá efectuar adquisiciones de equipamiento, partes o piezas a terceros distintos al OFERENTE ADJUDICADO responsable del servicio de mantenimiento preventivo y correctivo. El OFERENTE ADJUDICADO será responsable de este equipamiento en lo que se refiere al Página 20 de 36

21 traslado, instalación y operación, debiendo administrar los servicios de reparación del equipamiento en falla, cubiertos por garantía original durante toda la vigencia del contrato GESTIÓN DEL SERVICIO Se refiere al registro, resguardo, disponibilidad, mantención preventiva, correctiva y predictiva de los elementos de hardware y software que componen la Infraestructura de Telefonía Administrativa, permitiendo minimizar la pérdida de operatividad de los recursos telefónicos de METRO S.A Infraestructura Metro METRO S.A. proporcionará al OFERENTE ADJUDICADO la siguiente Infraestructura para el desempeño de sus funciones: a) Recinto para la permanencia del Administrador y los Técnicos que explotarán el servicio. b) Acceso a la red de datos y salida a Internet, para lo cual el OFERENTE ADJUDICADO deberá cumplir con todas las políticas y normativas que METRO S.A. establece para estos accesos. c) Líneas telefónicas con servicio SDA y SLM limitado a pruebas y actividades propias del OFERENTE ADJUDICADO. d) Sistema de gestión de averías para el registro y control de los requerimientos de Mantenimiento Preventivo y Correctivo junto con la capacitación para el uso de este sistema Infraestructura OFERENTE ADJUDICADO El OFERENTE ADJUDICADO deberá disponer de su costo el siguiente material y equipamiento: a) Notebooks(para el Supervisor y para los técnicos) de acuerdo a: DESCRIPCIÓN Tecnología Procesador Memoria Ram REQUERIMIENTO Intel CoreTM Intel CoreTM i7 4G Tarjeta de Video 1 Gb. (no integrada) con capacidad para conectar 2 monitores Tarjeta de Red adicional Disco Duro Unidad Óptica Teclado 100 / 1000 (no integrada) 500 GB SATA, 500 GB SATA, 7200 RPM DVDRW 22x o superior interno Español Multimedia de la marca Página 21 de 36

22 DESCRIPCIÓN Mouse Puertos USB 2.0 Disponibles Requisitos mínimos de la placa Madre Lector de Tarjeta Candado Alimentación REQUERIMIENTO USB Scroll óptico de la marca 2 Frontales 4 Posteriores Chip Set Intel 1 X HDMI 1 X Puerto de audio (Line-in, Line-out, Mic-in) 1 X Puerto RJ45 LAN Tarjeta inalámbrica b/g/n Lector interno de tarjetas SD/MS/MSPRO/MMC/CF Candado de seguridad con clave Cable de poder Monitor y CPU deben incluir enchufe Magic macho de 10A y 250V. Debe incluir cable de red UTP categoría 5E inyectado de 2,0 Mt. Tabla 5: Especificaciones Técnicas Mínimas para PC s b) Especificaciones Técnicas del Estándar Software DESCRIPCIÓN REQUERIMIENTO Sistema Operativo Pre Instalado Windows 7 Profesional Español Tabla 6: Especificaciones de Software para PCs. c) Especificaciones Técnicas del Licenciamiento Estándar DESCRIPCIÓN Sistema Operativo Suite Office Adobe Compresor de Archivos Conexión Red Corporativa Conexión Correo Electrónico AntiVirus McAfee REQUERIMIENTO Windows 7 Professional Software OEM Español. Office Professional 2010 OEM Español Licencia Adobe Acrobat X PRO o superior (Español/Windows) Licencia WINRAR Licencia Windows Server 2008 Cliente Ingles OPEN NL Exchange Standard CAL 2010 OPEN No Level Device CAL McAfee EndPoint Protection Advanced Suite Nº Cliente Tabla 7: Especificaciones Técnicas Plataforma de Software Requeridos d) Especificaciones Técnicas del Estándar Sistema de Comunicación DESCRIPCIÓN REQUERIMIENTO Teléfono Celular con plan de datos Blackberry con plan de datos BIS Tabla 8:Especificaciones de Teléfono Celular. Página 22 de 36

23 a) El equipamiento del OFERENTE deberá en todo momento, adecuarse al estándar que METRO S.A. defina para sus plataformas de operación. b) El OFERENTE deberá adquirir las licencias en la modalidad y cantidad necesarias para generar cuentas en el dominio y correo electrónico en forma individual sobre la red de METRO S.A., no se aceptarán cuentas de uso masivo dentro de la red de METRO S.A. c) Materiales de Oficina: El OFERENTE deberá disponer para el personal residente de los siguientes equipos, materiales e insumos de oficina, desde el inicio y por la duración del proyecto: i. Impresora Láser. ii. Papel tamaño carta. iii. Tóner para Impresora Láser. iv. Archivadores y Carpetas para informes. v. Papelero Metálico (rejilla). vi. Percheros de piso. vii. Linternas LED. d) El OFERENTE ADJUDICADO deberá disponer de un celular de tipo Blackberry(modelo de mercado) para el Administrador del Servicio, con un plan de datos BIS permanente para el acceso a correo y a alarmas de los sistemas de monitoreo que METRO S.A. implemente para esta finalidad y que será utilizado para acceder en forma remota a cualquier notificación en cuanto a incidentes respecto del servicio, permitiéndole además, en contingencias u otros, mantener contacto remoto con los Técnicos mediante aplicaciones colaborativas, SMS y/o telefonía celular. e) El OFERENTE deberá contar con equipamiento individual de comunicación (celular)permanente de tipo Blackberry(modelo de mercado)de acuerdo con la cantidad de personal técnico, con la finalidad de disponer de una comunicación con los recursos que se encuentren en terreno y en las dependencias de METRO S.A Repuestos EL OFERENTE ADJUDICADO deberá mantener desde el inicio y durante todo el contrato el siguiente equipamiento de repuesto, restableciéndolo en forma automática, de su entero costo, cada vez que sea utilizado para reparaciones o reemplazo de piezas o partes en falla: a) 10 teléfonos análogos de iguales características técnicas a los existentes en METRO S.A. b) 10 teléfonos digitales OpenStage15 blanco o su equivalente de igual o superiores características. c) 05 teléfonos digitales OpenStage 40 blanco o su equivalente de igual o superiores características. Página 23 de 36

24 d) 02 teléfonos digitales OpenStage 60blanco o su equivalente de igual o superiores características. e) 02 teléfonos Panasonic multilínea con visor modelo KX-T5665, KX-T7730 u otros de igual o superiores características. f) 20 cordones retráctiles con un largo extendido de 1,5 metros app. para teléfonos análogos g) 20 cordones retráctiles con un largo extendido de 1,5 metros app. para teléfonos digitales h) 50 cables planos de 4 hilos, para cables de alimentación de teléfonos. i) 100 conectores RJ11 y 100 conectores RJ9 para reparación de cordones y cables j) 15 rosetas telefónicas sobrepuestas k) Repuestos para plantastelefónicas: Cantidad Tipo Descripción 1 SLMAV Tarjeta Abonados Analógicos 1 SLMO24 Tarjeta Abonados Digitales 1 DIUT2-E1 Tarjeta de enlace 1 TMANI Tarjeta Troncales analógicas 1 STMI4 Tarjeta Enlace IP Tabla 9: Repuestos requeridos para centrales El equipamiento de repuesto será almacenado en bodegas de Metro S.A., específicamente en el edificio SEAT ubicado en Alameda 1414 Piso 2. Se excluye de esta obligación, la provisión con motivo de hurtos, mal uso claramente demostrado (justificado mediante un informe técnico que debe incluir entre otros; fecha de instalación, fecha de falla, fotos antes y después de la falla y otros a acordar con OFERENTE ADJUDICADO) o vandalismo, en cuyo caso tales repuestos serán proporcionados por METRO S.A. Respecto del suministro de insumos u otros materiales menores tales como rosetas, conectores, elementos para la limpieza y en general todos los suministros que tenga valor unitario (IVA incl.) inferior a 2 UF deberán ser proporcionados por el contratista, entendiéndose incluido en los costos cobrados por el mantenimiento Tipos de Incidentes Se define como Incidente a cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio de telefonía y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio. El objetivo del OFERENTE ADJUDICADO será reiniciar el funcionamiento normal, tan rápido como sea posible, con el menor impacto para METRO S.A. Página 24 de 36

25 De acuerdo a lo anterior, se tienen incidentes de Alto, Medio y Bajo Impacto los cuales de acuerdo a la clasificación de METRO S.A. corresponderán a: Alto Impacto: Corresponden a todo Incidente que comprometa o degrade la operación general del servicio en cualquiera de sus dependencias o estaciones y/o que afecte a uno o más sistemas críticos de la Telefonía Administrativa. Medio y Bajo Impacto: Corresponden a todo incidente que afecte a usuarios particulares o a partes/piezas que no alteren la operación de los servicios generales de Telefonía Administrativaen cualquiera de sus dependencias o estaciones Clasificación de Sistemas Los sistemas de la red de Telefonía Administrativa de METRO S.A. se clasifican en Sistemas Críticos y No Críticos, de acuerdo a lo cual se tiene: Sistemas Críticos: Corresponden a todos aquellos que afecten a los sistemas centrales y su HW y SW asociado: ZONA UBICACIÓN MARCA MODELO EC SEAT 5 Siemens HP4K EC SEAT 5 L4 4A Siemens HP4K L4 Talleres Pte. Alto Siemens HP4K L1 Talleres Neptuno Siemens HP3800 L5 Talleres San Eugenio Siemens HP3550 Tabla 10: Tabla de equipos Críticos En general, se define como Sistema Crítico a todo elemento o parte constitutiva de la plataforma central, y de cualquier sistema que METRO implemente para tal finalidad y que presta servicios de telefonía a los usuarios de la red de Telefonía Administrativa de METRO S.A. Sistemas No Críticos:comprenden cualquier Incidente relacionado concentrales telefónicas que no están comprendidas en la categoría anterior. ZONA UBICACIÓN MARCA MODELO L1 Manquehue Siemens HP3550 L1 H. De Magallanes Siemens HP3550 L1 Los Dominicos Siemens HP3550 L4 Plaza Puente Alto Siemens HP1120 L4 Las Mercedes Siemens HP1130 Página 25 de 36

26 ZONA UBICACIÓN MARCA MODELO L4 Protectora de la Infancia Siemens HP1120 L4 Hospital Sótero del Río Siemens HP1120 L4 Elisa Correa Siemens HP1120 L4 Los Quillayes Siemens HP1120 L4 San Jose de la Estrella Siemens HP1120 L4 Trinidad Siemens HP1120 L4 Rojas Magallanes Siemens HP1120 L4 Vicente Valdes Siemens HP1150 L4 Vicuña Mackenna Siemens HP1130 L4 Macul Siemens HP1150 L4 Las Torres Siemens HP1130 L4 Quilín Siemens HP1130 L4 Los Presidentes Siemens HP1130 L4 Rotonda Grecia Siemens HP1130 L4 Los Orientales Siemens HP1150 L4 Plaza Egaña Siemens HP1150 L4 Simón Bolívar Siemens HP1120 L4 Príncipe de Gales Siemens HP1150 L4 Bilbao Siemens HP1150 L4 Colon Siemens HP1130 L4 Tobalaba Siemens HP1150 L2 La Cisterna Panasonic KX-TD12/32 L2 Vespucio Norte Panasonic KX-TD12/32 L5 Quinta Normal Panasonic KX-TD12/32 L2 El Parrón Panasonic KX-TD8/16 L2 Patronato Panasonic KX-TD8/16 L2 Cerro Blanco Panasonic KX-TD8/16 L2 Cementerios Panasonic KX-TD8/16 L2 Einstein Panasonic KX-TD8/16 L2 Dorsal Panasonic KX-TD8/16 L2 Zapadores Panasonic KX-TD8/16 L5 Ricardo Cumming Panasonic KX-TD8/16 L5 Libertad Panasonic KX-TD8/16 L1 Pajaritos Siemens HP3550 L5 Plaza de Armas Siemens HP3550 L4A Vicuña Mackenna Siemens HP1130 L4A Santa Julia Siemens HP1130 L4A La Granja Siemens HP1130 L4A Santa Rosa Siemens HP1130 L4A San Ramón Siemens HP1130 L4A La Cisterna Siemens HP1150 Tabla 11: Tabla de equipos no críticos Página 26 de 36

27 Tipos de Usuarios Se definen para efectos de criticidad de Incidentes, la siguiente clasificación de usuarios: Usuario Normal: Todo aquel que cuenta con un anexo básico en su puesto de trabajo, se considera como Sistema No Crítico. Usuario Ejecutivo: Todo aquel que cuenta con un anexo con mayores funcionalidades que un anexo básico, se considera como Sistema No Crítico. Usuario VIP: es todo aquel que cuenta con un anexo con funcionalidades avanzadas y pertenece a Presidencia, Gerentes y Subgerentes (Comité Ejecutivo Ampliado aproximadamente 100 usuarios), se considera como Sistema Crítico. Usuario de Servicio: es todo aquel que forma parte del grupo Mesas de Ayuda y/o Mesa Central, este usuario se considera como Sistema Crítico. CRITICIDAD USUARIOS NO CRÍTICO CRÍTICO Normal Horario del Servicio Ejecutivo Horario del Servicio VIP Todo Horario Unidad de Servicio Todo Horario Tabla 12: Matriz de Criticidades de Usuarios El listado final detallado será entregado al OFERENTE ADJUDICADO Estadísticas de fallas Dentro del año 2012, para la totalidad de la infraestructura telefónica de Metro S.A. se obtuvo el siguiente listado de fallas y requerimientos para el servicio de telefonía. Página 27 de 36

28 AÑO 2012 FALLAS CRÍTICAS FALLAS NO CRÍTICAS REQUERIMIENTOS TOTAL ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Promedio Total Anual Tabla 13: Estadísticas de Fallas Promedio 2012 Respecto a las tasas de fallas asociadas a los sistemas, se estima lo siguiente: TASA DE FALLA ANUAL DESCRIPCIÓN Intercomunicadores 3,00 3 al año Plantas ,20 1 cada 5 años Tarjetas ,17 1 cada 6 años Plantas ,50 2 cada 4 años Sistema de Correo de Voz 0,25 1 cada 4 años Plantas menores 0,25 1 cada 4 años Respaldo de Energía 1,00 1 al año ANEXOS 240,00 20 al mes Enlaces y equipos COM 1,00 1 al año Tabla 14: Estimación de Fallas por Sistemas Niveles de Servicio CRITERIO/INDICADOR PERÍODO DE MEDICIÓN NIVEL DE SERVICIO MANEJO DE MULTAS Servicio Retraso máximo en la hora de inicio del servicio o indisponibilidad de alguno de Ocurrencia específica 0 [Min.] Por cada cuarto de hora sobre el tiempo máximo Página 28 de 36

29 CRITERIO/INDICADOR PERÍODO DE MEDICIÓN NIVEL DE SERVICIO MANEJO DE MULTAS sus integrantes. Requerimientos / Fallas Disponibilidad de los Sistemas Críticos Mensual 99% Tiempo máximo de resolución de Incidente Crítico (Sistemas Críticos). Tiempo máximo de resolución de Incidente No Crítico (Sistemas No Críticos). Tiempo promedio de resolución de Incidentes. Requerimientos específicos acordados entre ambas partes Indisponibilidad mensual de repuestos solicitados Tiempo máximo de entrega de Informes o Reportes solicitados o acordados. Ocurrencia específica Ocurrencia específica Mensual Ocurrencia específica Repuestos Ocurrencia específica Informes / Reportes Ocurrencia específica 2 [hr.] 4 [hr.] 2 [hr.] Según Acuerdo 1 [día] Según Acuerdo Tabla 15: Niveles de Servicio Requeridos (SLA) 5% sobre la facturación neta mensual por cada décima porcentual (0,1%) bajo lo requerido. Por cada hora que exceda el tiempo máximo multiplicado por los usuarios afectados Por cada hora que exceda el tiempo máximo Por cada hora que exceda el tiempo promedio máximo Por cada minuto que exceda el tiempo máximo acordado entre ambas partes Por cada día sin disponibilidad de repuestos solicitados Por cada hora que exceda el tiempo máximo Página 29 de 36

30 4. PLAN DE MEJORA DE LA INFRAESTRUCTURA Junto al contrato de mantenimiento materia de estas especificaciones, El OFERENTE deberá incluir en su oferta un plan de actualización y de implementación de equipamiento, el que debería implementarse en un plazo aproximado de 120 días de acuerdo a: 4.1. ACTUALIZACIÓN TELEFONÍA EXISTENTE Unificación de PlantasHp4000 En esta etapa se deberá concentrar la totalidad de las centrales HP4K existentes de L1-L2-L5 y L4-L4A, en una sola, mediante la actualización de los componentes de la central principal, la cual se transformará en una gran central nueva central HP4K actualizada. El OFERENTE ADJUDICADO deberá reemplazar las tarjetas controladoras de las HP4K por una nueva, integrando las centrales para lo cual deberá considerar los siguientes ítems. UNIFICACIÓN DE HP L1-L2-L5 Y L4-L4A FEATURE Nº QTY DESCRIPCION L30220-Y622-A518 3 Survivability License for AP 3700 IP, SoftGate and HiPath Access 500i/a L30220-Y622-A HiPath 4000 V6 Upgrade for HiPath 4000 V4 L30220-Y600-A350 1 RemoteService Access Package L30220-Y600-G307 2 DSCXL2 Dynamic Package for CSPCI Upgrades to HiPath 4000 V6 L30220-Y600-M21 1 Installation Kit XS (for HiPath 4000 Expansion Order) L30220-Y601-G Battery Manager for HiPath 4500, HiPath 4000 L30220-Y600-M38 15 CABLU KIT for MDFHX6/8 (24-Pair) L30220-Y600-K Analog User Connections (SLMA24), Slot for Provided Locally L30220-Y622-A HiPath 4000 V6 Flex License L30220-Y600-A415 3 HG3500 V4 (max. 60 Channels) L30220-Y622-A860 1 HiPath 4000 V6 Basic Software for CSPCI System Tabla 16: Requerimientos para HP4000 Todo el licenciamiento será reutilizado e integrado en la nueva planta Implementación de Telefonía IPpara Plantas Remotas Página 30 de 36

31 El OFERENTE ADJUDICADO deberá reemplazar las plantas de Talleres San Eugenio, Talleres Puente Alto y Talleres Neptuno por sistemas IP. a) Planta Talleres Puente Alto FEATURE Nº QTY DESCRIPCION L30220-Y600-A417 1 HG3575 V4 (50 Channels) L30220-Y600-G254 1 Survivability Unit for AP3700 IP (cpci Cassette with DSCXL) L30220-Y600-G210 1 Redundant Power Supply for AP 3700 IP L30220-Y600-G250 1 AP 3700 IP L30220-Y600-G313 1 DSCXL2 DynamicPackage Trunk Module, 2-Wire, Loop Table (TM2LP), Inter-PBX Loop Signalling, Slot for L30220-Y600-K210 1 Provided Locally (TMACH Replacement) L30220-Y600-K252 1 Digital User Connections (SLMO24), Slot for Provided Locally L30220-Y600-M39 7 MDF Cable Kit, Open-Ended L30220-Y600-K358 5 Analog User Connections (SLMA24), Slot for Provided Locally Tabla 17: Requerimientos para TPA b) Planta Talleres San Eugenio FEATURE Nº QTY DESCRIPCION SHELF 01 L30220-Y600-G254 1 Survivability Unit for AP3700 IP (cpci Cassette with DSCXL) L30220-Y600-G210 1 Redundant Power Supply for AP 3700 IP L30220-Y600-A252 4 Subscriber Line Module UP0/E x 24 (SLMO24) L30220-Y600-G250 1 AP 3700 IP L30220-Y600-G313 1 DSCXL2 DynamicPackage L30220-Y600-A417 1 HG3575 V4 (50 Channels) L30220-Y600-A387 3 Subscriber Line Module Analog with MWI (SLMAV, 24 Ports) L30220-Y600-M39 7 MDF Cable Kit, Open-Ended L30220-Y600-A417 1 HG3575 V4 (50 Channels) SHELF 02 L30220-Y600-G210 1 Redundant Power Supply for AP 3700 IP L30220-Y600-M39 7 MDF Cable Kit, Open-Ended L30220-Y600-A252 4 Subscriber Line Module UP0/E x 24 (SLMO24) L30220-Y600-G250 1 AP 3700 IP L30220-Y600-A246 1 Analog Trunk Module (TMANI) without Metering (GEE) L30220-Y600-A387 2 Subscriber Line Module Analog with MWI (SLMAV, 24 Ports) Tabla 18: Requerimientos para TSE c) Planta Talleres Neptuno FEATURE Nº QTY DESCRIPCION Página 31 de 36

32 FEATURE Nº QTY DESCRIPCION L30220-Y600-G254 1 Survivability Unit for AP3700 IP (cpci Cassette with DSCXL) L30220-Y600-G313 1 DSCXL2 DynamicPackage L30220-Y600-A417 1 HG3575 V4 (50 Channels) L30220-Y600-G210 1 Redundant Power Supply for AP 3700 IP L30220-Y600-M39 5 MDF Cable Kit, Open-Ended L30220-Y600-A252 2 Subscriber Line Module UP0/E x 24 (SLMO24) L30220-Y600-G250 1 AP 3700 IP L30220-Y600-A246 1 Analog Trunk Module (TMANI) without Metering (GEE) L30220-Y600-A387 3 Subscriber Line Module Analog with MWI (SLMAV, 24 Ports) Tabla 19: Requerimientos Talleres Neptuno 4.2. IMPLEMENTACIÓN DE TELEFONÍA IP El OFERENTE ADJUDICADO deberá implementar un sistema de telefonía IP que contenga las siguientes funciones: OpenScapeVoice OpenScapeVoice corresponde a solución de voz de última generación, que entrega flexibilidad, confiabilidad y seguridad, la cual permite la implementación de Comunicaciones unificadas integradas en una plataforma escalable. El OFERENTE ADJUDICADO para la implementación de OpenScapeVoice deberá considerar el suministro de los siguientes ítems, los cuales deberán ser implementados sobre la plataforma virtual propiedad de METRO S.A. (VMWARE versión 5.1) FEATURE Nº QTY DESCRIPCION L30220-D622-A470 1 OpenScape Voice V7 Base Package License L30220-D622-A OpenScape Voice V7 Dynamic User License L30220-D622-A474 1 OpenScape Voice V7 Redundancy Option SOMSW(2K3/2K8)-OEM 1 MS OEM WIN SVR STD CLT 32/X64 ESP L30220-D622-A652 L30250-F600-C109 L30250-F600-C108 L30250-F600-C176 L30250-F600-A842 L30250-F600-C OpenScape SBC V7 Session License (per Session) 15 OpenStage 60 SIP (ice blue) 15 OpenStage 40 SIP (ice blue) 270 OpenStage 15 SIP ice-blue 300 LAN Cable (CAT5), 4m 300 OpenStage / optipoint Power Supply ITA - Type L plug - C5 Tabla 20: Requerimientos para OSV OpenScapeUnifiedCommunication Página 32 de 36