RANKING DE RESPUESTA DE PROVEEDORES 2016

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1 RANKING DE RESPUESTA DE PROVEEDORES 2016 Primer semestre 2016 Primer semestre 2015 Octubre, 2016 Departamento de Estudios e Inteligencia 1

2 Índice 1. Introducción Resumen Alcances Metodológicos 6 4. Volumen y Distribución de.9 5. Empresas que registran mayor Indicador Proveedor No Responde según volumen de Empresas que registran mayor Indicador Tasa de Comportamiento Desfavorable según volumen de 32 2

3 1.1 Antecedentes: 1. Introducción 1. El proceso de mediación de los reclamos realizado por el SERNAC, tiene un carácter voluntario para las empresas y busca obtener una solución extrajudicial entre las partes involucradas, obteniendo una respuesta al problema planteado por el/la consumidor/a. 2. El SERNAC mantiene convenios de interoperabilidad con un alto volumen de empresas, que han registrado sus datos para realizar la tramitación digital de sus reclamos, a través del Portal del Proveedor. Mediante este convenio los proveedores se comprometen a mantener actualizados sus datos y responder los reclamos en el plazo definido. Estas empresas en su conjunto gestionan cerca del 95% del total de reclamos recibidos en el SERNAC. Sin embargo, este compromiso no se cumple en su totalidad, ya que, existen reclamos que no son respondidos por estas empresas y/o se detectan casos en que las empresas no informan al SERNAC de manera oportuna el cambio de sus datos de contacto. Por otra parte, cerca del 5% del total de reclamos recibidos en el SERNAC, se tramitan con proveedores que no se encuentran registrados y cuyos datos no han sido validados, y por consecuencia, el resultado de la gestión del reclamo es menos eficiente, y un alto volumen de estos casos no son respondidos por las empresas. 3. Los canales de atención que el SERNAC mantiene habilitado para el ingreso de los reclamos son: Internet (página web), oficinas presenciales que corresponden a las Direcciones Regionales, Plataformas Municipales y Servicios Públicos en convenio con SERNAC (IPS, SERNATUR y SENAMA) y el SERNACMóvil. 4. Durante el proceso de gestión de los reclamos las empresas pueden acoger los reclamos, rechazar las solicitudes o simplemente pueden no responder. En este sentido el comportamiento de los proveedores es caracterizado de la siguiente manera: Proveedor Acoge (PA): empresa entrega una respuesta positiva o parcialmente favorable para el consumidor, respecto de su solicitud. Proveedor No Acoge (PNA): respuesta negativa o desfavorable para el consumidor. El proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor/a, desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario. Proveedor No Responde (PNR): empresa no responde el reclamo. 3

4 1. Objetivos 1.2 Objetivo general: Transparentar el mercado, dando a conocer el comportamiento de las empresas (proveedores) ante los reclamos de sus clientes, mediante un ordenamiento imparcial, respecto al volumen total de reclamos ingresados en SERNAC y aquellos que son cerrados sin respuesta y/o con respuesta desfavorable por parte del proveedor. 1.3 Objetivos específicos del estudio Fomentar la toma de decisiones de consumo conscientes, autónomas, críticas y responsables por parte de los ciudadanos. Promover la competencia en calidad pro-consumidores en los mercados. 4

5 2. Resumen 2.1 Principales Resultados: Durante el primer semestre 2016, un 8,3% del total de los reclamos gestionados y cerrados por el SERNAC fueron categorizados como Proveedor no responde. Si a esto se suman las respuestas negativas ( Proveedor no acoge de un 34%) dadas por las empresas a los consumidores durante enero-junio 2016, esta cifra supera el 42% del total de reclamos. En otras palabras, 4 de cada 10 consumidores/as no obtienen una solución satisfactoria a sus reclamos. 8 de cada 100 reclamos no son respondidos y 34 de cada 100 reclamos tienen una respuesta negativa, de modo tal que 42 de cada 100 reclamos no obtienen un respuesta satisfactoria. Durante el primer semestre del año 2016 tan solo en un 30,5% de los reclamos presentados ante el SERNAC, la empresa acoge totalmente la solicitud del consumidor solucionado su problema. En un 27,2% de los casos el proveedor acoge parcialmente la solicitud del consumidor o presenta otra alternativa de solución, un 34% no acoge los reclamos y un 8,3% simplemente no responde. Híper Líder registró el mayor indicador de respuestas desfavorables en la categoría de empresas con más de mil reclamos, con un 55,5% de casos que no presenta solución satisfactoria para el consumidor. Le sigue Tiendas Ripley con un 51,9% de reclamos que no son acogidos y en tercer lugar se encuentra Entel PCS con un 51,1% de reclamos con respuesta desfavorable. En la categoría entre 500 hasta 1000 reclamos, Club Point fue la empresa que obtuvo el peor comportamiento, con un 63,2% de los casos sin una respuesta favorable para los consumidores. En segundo lugar se ubicó CGE Distribución S.A (52,7%); y en tercera ubicación Despegar.com (44,4%). Entre los proveedores con menor volumen de reclamos (entre 100 y 499), RSA Seguros presentó el mayor indicador de respuesta desfavorable con un 100% de sus reclamos sin una solución positiva para los consumidores. Le sigue Blanco y Negro S.A., con un 99,1% de los reclamos en esta misma situación. 5

6 3.1 Universo de : 3. Alcances Metodológicos En el periodo enero-junio 2015 el total de reclamos ingresados a SERNAC, considerando los casos cerrados (aquellos cuya gestión finalizó) y las empresas cuyos datos de contacto se encuentran registrados en la institución para la tramitación de su reclamo (convenio de interoperabilidad), así como las no registradas en el sistema, corresponden a , a su vez durante el periodo enerojunio 2016 SERNAC recibió Durante el primer semestre del año 2016 el 95,9% ( ) del total de casos han sido gestionados con Proveedores Validados. El 4,1% (5.341) de los casos corresponden a reclamos asociados a Proveedores No Registrados, cuyos reclamos se tramitan vía correo postal. N= N=

7 3. Alcances Metodológicos 3.2 empresas no registradas: En el marco del convenio de interoperabilidad con proveedores, SERNAC ha logrado que una gran parte de los proveedores se encuentren registrados (con un canal de gestión de reclamos válido), es así, como aquellos proveedores que concentran el mayor número de reclamos pueden gestionar adecuadamente los casos recibidos. Aún existen empresas cuyos datos no se encuentran registrados para la tramitación digital de sus reclamos, de manera que, la tramitación debe hacerse vía correo postal. Los proveedores no registrados con mayor volumen de reclamos, corresponden principalmente a empresas productoras de eventos y espectáculos, inmobiliarias y proveedores del comercio minoristas. Proveedores no registrados con más de 10 reclamos Proveedores no registrados 1er semestre 2016 INMOBILIARIA INDEPENDENCIA S.A. 54 EVENTOS CARLOS ESTEBAN RIQUELME VILLEGAS E.I.R.L. 41 ORGANISMO TECNICO DE CAPACITACION AURA BIO BIO 33 PRODUCTORA SKULL 28 CONSTRUCTORA PARTHENON LIMITADA 17 BOCA IDEAS SPA 17 SMAPA 16 TRANSISTOR 12 KURABU 12 HOSPITAL CLINICO VINA DEL MAR 10 UBER CHILE 10 En relación a los reclamos asociados a empresas no registradas, SERNAC realiza gestiones para tramitar sus reclamos, instancia en la que se invita a los proveedores a registrarse en el portal del proveedor. 7

8 3. Alcances Metodológicos 3.3 Universo Ranking: Para efectos de análisis general de reclamos del presente ranking se consideraron todos los reclamos cerrados ingresados a SERNAC, correspondiente a proveedores registrados en la institución. Se analizaron los reclamos cuyas causales de cierre corresponden a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde. Dichas categorías concentran un total de reclamos en el periodo enero-junio 2016, que representan el 97,4% del total de reclamos cerrados en el segundo semestre del presente año. Se excluyen del estudio aquellos reclamos asociados a Mediaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un tratamiento especial. CAUSAL CIERRE RECLAMO 1er sem er sem 2016 PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE UNIVERSO RANKING PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE COLECTIVO DERIVADO ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR TOTAL RECLAMOS EMPRESAS REGISTRADAS RECLAMOS EMPRESAS NO REGISTRADAS TOTAL GENERAL RECLAMOS INGRESADOS A SERNAC

9 Volumen y Distribución de 9

10 REGIÓN 4. Distribución de reclamos a nivel regional Tasa de 1er semestre 2015 Tasa de 1er semestre 2016 Al estimar una tasa de reclamos en función del número de habitantes por región, destaca que las regiones con los mayores tasas, en el primer semestre del año 2016, fueron: Metropolitana (11,7), Atacama (9,9) y Aysén (9,8). Desglosados por región, los mayores volúmenes de reclamos observados en los semestres analizados se registraron en las regiones Metropolitana, de Valparaíso y Biobío. 1er semestre er semestre 2016 % % METROPOLITANA DE SANTIAGO 11,5 11, ,6% ,5% VALPARAÍSO 8,9 8, ,9% ,8% DEL BIO BÍO 5,8 5, ,5% ,6% COQUIMBO 9,7 8, ,5% ,2% DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO OHIGGINS 7,7 7, ,2% ,1% DE LOS LAGOS 7,5 7, ,7% ,6% DEL MAULE 5,5 5, ,5% ,5% ANTOFAGASTA 9,4 8, ,5% ,3% DE LA ARAUCANÍA 4,6 4, ,8% ,6% ATACAMA 13,1 9, ,4% ,9% TARAPACÁ 8,6 8, ,7% ,7% DE LOS RÍOS 6,9 5, ,7% ,5% ARICA Y PARINACOTA 9,4 7, ,3% ,1% DE MAGALLANES Y DE LA ANTÁRTICA CHILENA 10,6 8, ,1% ,9% AYSÉN DEL GRAL. CARLOS IBANEZ DEL CAMPO 10,4 9, ,7% 785 0,6% Total General 9,2 8, ,0% ,0% Tasa de (pmh): Se refiere al número de reclamos en la región por cada habitantes de 18 años y más, en base a la población proyecta de los años 2015 y 2016, INE. 10

11 4.1 Distribución de por región, según desagregación por sexo REGIÓN Primer semestre 2016 % Mujeres % Hombres 1 TARAPACÁ 41,2% 58,8% 2 ANTOFAGASTA 44,1% 55,9% 3 ATACAMA 38,5% 61,5% 4 COQUIMBO 46,7% 53,3% 5 VALPARAÍSO 49,6% 50,4% 6 DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO OHIGGINS 44,6% 55,4% 7 DEL MAULE 50,2% 49,8% 8 DEL BIOBÍO 47,0% 53,0% 9 DE LA ARAUCANÍA 46,9% 53,1% 10 DE LOS LAGOS 43,9% 56,1% 11 AYSEN DEL GRAL. CARLOS IBANEZ DEL CAMPO 45,5% 54,5% 12 DE MAGALLANES Y DE LA ANTÁRTICA CHILENA 44,5% 55,5% 13 METROPOLITANA DE SANTIAGO 49,2% 50,8% 14 DE LOS RÍOS 50,0% 50,0% 15 ARICA Y PARINACOTA 44,2% 55,8% TOTAL 47,9% 52,1% Considerando el total de reclamos del primer semestre del año 2016 y el sexo de la persona que realiza el reclamo, se constata que los hombres son los que ejercen en mayor medida su derecho a reclamo, con un 52,1%, versus las mujeres, quienes efectúan un 47,9% de los reclamos. En términos generales, por cada 100 reclamos presentados por los hombres, las mujeres efectúan 92 reclamos. 11

12 5. Comportamiento general del Mercado 43,6% 42,3% N= N= Del total de reclamos ingresados durante el primer semestre del año 2016 el 57,7% se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que un 42,3% no obtuvo una respuesta positiva por parte del proveedor (no acoge 34% y no responde 8,3%). En términos globales, durante el primer semestre 2016, aumentó el porcentaje de reclamos que no son acogidos y disminuyó el porcentaje de reclamos cerrados sin respuesta. 12

13 5. Comportamiento general del Mercado Durante el proceso de gestión de los reclamos el proveedor puede responder a la solicitud de solución explicitada por el consumidor en el reclamo: rechazándola o acogiéndola. Sin embargo, al acoger puede entregar una alternativa distinta de solución, la cual puede ser una aceptación parcial de la solución planteada por el consumidor o una alternativa distinta de lo solicitado, situación que es considera de igual forma como proveedor acoge. El 57,7% los reclamos clasificados como proveedor acoge está compuesto por: Un 27,2% de los proveedor acoge parcialmente la solicitud del consumidor o presenta una solución alternativa. Solo un 30,5% de los reclamos presentados ante SERNAC, el proveedor acoge totalmente la solicitud del consumidor, solucionado su problema. 13

14 5. Comportamiento general del Mercado 42,3% 57,7% N=

15 6. Empresas que registran mayor Indicador Proveedor No Responde (PNR) según volumen de 15

16 6.1 Metodología Ranking Proveedor No Responde i) Descripción: El estudio analiza los reclamos recibidos por el SERNAC durante un periodo determinado, con una fórmula que permite medir a todas las empresas bajo el mismo estándar, mediante un ordenamiento imparcial, que identifique el comportamiento de las empresas, respecto al volumen total de reclamos ingresados en SERNAC y aquellos que son cerrados sin respuesta por parte del proveedor. ii) Indicador: Indicador PNR = N de reclamos cerrados sin respuesta (PNR) N total de reclamos cerrados ingresados a SERNAC 100 iii) Consideraciones: «Proveedor no responde» es una causal de cierre del reclamo utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta al reclamo del consumidor dentro de los plazos establecidos. Este indicador se calcula dividiendo el número de reclamos del proveedor clasificados «proveedor no responde» en la plataforma del SERNAC, por el número total de reclamos (clasificados como Proveedor Acoge, Proveedor no Acoge y Proveedor no Responde) que existen contra una empresa, todo ello multiplicado por 100. Se consideraron todos los reclamos cerrados (cuyo proceso de gestión se encuentra finalizado) ingresados a SERNAC, correspondiente a proveedores cuyos datos de contacto se encuentran registrados en la institución. Se analizaron los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde. Se excluyen del estudio aquellos reclamos Derivados (sin tramitación en Sernac), aquellos en que el Proveedor Informa que el Caso No Procede, los que presentan Antecedentes Insuficientes para Tramitar y los asociados a Mediaciones Colectivas, debido a que tienen un tratamiento especial. Se consideran solamente los proveedores registrados en SERNAC. El Indicador PNR considera para efectos de análisis, aquellos proveedores que presentan más de 99 reclamos durante el primer semestre 2016 y se exhiben los 10 proveedores con peor comportamiento, por tramo de reclamos: Más de 1.000, entre 500 y y entre 100 y

17 6. Ranking Proveedor No Responde 6.2 Indicador por mercado: MERCADOS Indicador PNR (%) PNR Indicador PNR (%) PNR TELECOMUNICACIONES 4,6% ,9% FINANCIEROS (BANCOS-CAJAS DE COMPENSACIÓN-TARJETAS DE CRÉDITO) 3,0% ,5% SEGURIDAD (SERVICIOS DE ALARMAS Y GUARDIAS DE SEGURIDAD) 16,0% ,6% FUNERARIAS Y CEMENTERIOS 6,3% ,2% SERVICIOS BÁSICOS 10,7% ,0% RETAIL FERRETERO (CADENAS DE HOGAR Y CONSTRUCCIÓN) 6,2% ,2% COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRÓNICO 11,6% ,6% SEGUROS (CORREDORAS DE SEGUROS) 10,4% ,8% TRANSPORTE 12,4% ,8% TURISMO (AGENCIAS DE VIAJES-HOSPEDAJE) 16,0% ,6% LOCALES COMERCIALES (MULTITIENDAS-SUPERMERCADOS) 15,8% ,0% COMBUSTIBLE (BOMBAS DE BENCINA-LEÑERÍAS) 11,8% ,5% EDUCACIÓN (UNIVERSIDADES- INSTITUTOS-COLEGIOS) 28,1% ,2% SALUD (ISAPRE-CLÍNICAS-HOSPITALES- CENTROS MÉDICOS) 15,2% ,3% CENTROS DE ESTÉTICA Y GIMNASIOS 26,0% ,4% INMOBILIARIAS 32,0% ,0% VEHÍCULOS (COMPRA VENTA-ARRIENDOS-ESTACIONAMIENTOS-RESPUESTOS 35,3% ,4% SERVICIOS PÚBLICOS 0,0% ,3% 12 4 ENTRETENCIÓN (TICKETERAS- PRODUCTORAS DE EVENTOS) 38,5% ,4% PRENSA INFORMACIÓN (DIARIOS-REVISTAS-CANALES DE TV- RADIOS) 28,1% ,2% SERVICIOS PROFESIONALES (AGENCIAS DE EMPLEO-CONSULTORÍAS) 32,2% ,4% SERVICIO TÉCNICO; SERV. DE MANTENCIÓN Y REPARACIÓN 45,4% ,4% PREVISIÓN (AFP) 44,3% ,2% CONSUMO EN LOCAL (RESTAURANT-BAR-COMIDA RÁPIDA-CAFETERÍA) 47,9% ,8% Total General 11,1% ,3% Primer Semestre 2015 Primer Semestre 2016 Los porcentajes más altos de reclamos cerrados sin respuesta (PNR), pertenecen a los siguientes mercados: Consumo en el Local (Restaurantes-Bar-Cadenas de comida rápida, cafeterías) Previsión (AFP). Servicios Técnico de Reparación y Mantención. Por el contrario, los mercados cuyos proveedores presentan los niveles más bajos de reclamos cerrados sin respuesta son: Telecomunicaciones, Financiero (Banca, Cajas de Compensación, Tarjetas de Crédito), Seguridad (Servicios de alarma, guardias de seguridad) y las Funerarias y Cementerios. Los mercados que presentan mayor cantidad de reclamos sin respuesta son: Locales Comerciales, Comercio electrónico y Transporte. 17

18 6.3 Indicador por Empresa Empresas con indicador PNR más alto, que tienen mas de reclamos durante el primer semestre 2016: Primer Semestre 2015 Primer Semestre 2016 PROVEEDOR Indicador PNR (%) PNR Indicador PNR (%) PNR 1 ENTEL PCS MÓVIL 0,1% ,3% SKY AIRLINE 0,0% ,3% MOVISTAR HOGAR 1,4% ,4% LATAM 0,9% ,5% TIENDAS ABCDIN 0,9% ,6% MOVISTAR MÓVIL 1,4% ,6% TIENDAS FALABELLA 1,3% ,6% HIPER LIDER 39,9% ,7% BANCO DE CHILE 3,4% ,8% WOM S.A. 1,3% ,4% En general las empresas que presentan un mayor volumen de reclamos presentan un buen comportamiento en relación a responder los reclamos de los consumidores. WOM registra el comportamiento más negativo del indicador PNR con un 3,4% de casos ingresados en los que no entrega respuesta. En segundo lugar, se encuentra Banco Chile, que registra un 1,8% de reclamos cerrados sin respuesta. 18

19 6.3 Indicador por Empresa Empresas con indicador PNR más alto, que tienen entre 500 y reclamos durante el primer semestre 2016: Indicador PNR (%) PNR Indicador PNR (%) 1 CAJA DE COMPENSACIÓN LOS ANDES 1,1% ,9% TARJETA LIDER MASTERCARD- TARJETA PRESTO 7,7% ,9% LIDER.CL 68,0% ,5% TARJETA ABCDIN 0,5% ,8% SEGUROS FALABELLA 1,5% ,2% PROVEEDOR THE NORTH FACE, ROXY, QUICKSILVER, BROCKS BROTHERS, POLO RALPH LAUREN, KIPLING, GAP, BANANA REPUBLIC Primer Semestre 2015 Primer Semestre 2016 PNR 11,1% ,8% GROUPON 26,9% ,2% ENTELPHONE 0,6% ,4% CGE DISTRIBUCION S.A. 2,0% ,7% CLUB POINT 7,9% ,4% La empresa de comercio electrónico Club Point, registra el mayor indicador PNR con un 56,4% de casos ingresados en los que no entrega respuesta. En este sentido, 356 consumidores ingresaron su reclamo a esta empresa, SERNAC gestionó los casos, pero la empresa no respondió. CGE Distribución S.A registra un 8,7% de reclamos cerrados sin respuesta. Entelphone, exhibe un indicador de 7,4% reclamos sin respuesta. En general, las empresas que presentan más de 500 reclamos, poseen buen comportamiento en lo que respecta a entregar respuesta a los reclamos de los consumidores. Dentro de estos 10 proveedores, destaca Lider.cl, proveedor que mejoró su resultado 2015 disminuyendo en 66,5 puntos porcentuales el indicador. 19

20 6.3 Indicador por Empresa Empresas con indicador PNR más alto, que tienen entre 100 y 499 reclamos durante el primer semestre 2016: Primer Semestre 2015 Primer Semestre 2016 PROVEEDOR Indicador PNR (%) PNR Indicador PNR (%) 1 AUTOMOTORES GILDEMEISTER S.A 5,6% ,6% ROTTER & KRAUSS 5,1% ,0% SAESA 11,1% ,0% TRANSPORTES COMETA - BUSES PULLMAN BUS -PULLMAN JB 8,1% ,1% ZHETAPRICING CHILE S.A. - CUPONATIC- AGRUPEMONOS.CL - URBANIA 0,0% ,5% ADIDAS CHILE Y VENTAS INTERNET 15,1% ,7% CHILENA CONSOLIDADA SEGUROS GENERALES S.A. 27,8% ,1% PUNTO TICKET 2,9% ,6% RSA SEGUROS CHILE 94,5% ,2% BLANCO Y NEGRO SA 0,0% ,1% PNR Blanco y Negro, registra el indicador PNR más alto del periodo, con un 99,1% de reclamos cerrados sin respuesta, solo respondió 1 reclamo de 111 recibidos durante el primer semestre En segundo lugar se encuentra RSA Seguros Chile con 73,2% de casos ingresados en los que no entrega respuesta a los reclamos. American Airlines, exhibe un indicador de 70,1% de reclamos sin respuesta. En este sentido, 177 consumidores ingresaron su reclamo a esta empresa, SERNAC gestionó los casos, pero la empresa no respondió. Dentro de estas 10 empresas solo 1 ha mejorado levemente sus resultados en relación al periodo

21 6.4 Gestión SERNAC respecto de los Proveedores que No Responden. SERNAC realiza una medición trimestral de reclamos cerrados con resultado Proveedor No Responde y de reclamos respondidos fuera de plazo (10 días hábiles). Envío periódico de Oficios a proveedores para informar de reclamos cerrados con resultados Proveedor No Responde. Se elabora y ejecuta un Programa de reuniones mensuales, con el objetivo de informar a las empresas sobre las brechas detectadas en los mercados, sus resultados y definir compromisos de acciones de mejoras por parte de los proveedores. Monitoreo y actualización periódica de datos de los proveedores registrados. Respecto a los reclamos asociados a proveedores que no se encuentran registrados, SERNAC realiza acciones tendientes a promover su registro con convenio Portal del Proveedor. 21

22 7. Empresas que registran el mayor indicador de Tasa de Respuesta Desfavorable, según volumen de 22

23 7.1.Metodología Ranking Tasa de Respuesta Desfavorable i) Descripción: El estudio analiza los reclamos recibidos por el SERNAC durante un periodo determinado, con una fórmula que permite medir a todas las empresas bajo el mismo estándar, mediante un ordenamiento imparcial, que identifique el comportamiento de las empresas. En este sentido la Tasa de Respuesta Desfavorable, es el porcentaje de reclamos cuya gestión ha finalizado, con respuesta «proveedor no acoge» y «proveedor no responde» por parte del proveedor en SERNAC. ii) Indicador: TASA = N de reclamos clasificados como respuesta desfavorable N total de reclamos cerrados ingresados a SERNAC 100 m= Primer semestre 2016 y iii) Consideraciones: «Proveedor no acoge» es una causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor, desconociendo la causal del reclamo o no reconociendo la competencia del SERNAC como intermediario. «Proveedor no responde» es una causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos. Este indicador se calcula dividiendo el número de reclamos del proveedor clasificados como «proveedor no acoge» y «proveedor no responde» en la plataforma del SERNAC, por el número total de reclamos (clasificados como Proveedor Acoge, Proveedor no Acoge y Proveedor no Responde) que existen contra una empresa, todo ello multiplicado por 100 Se consideraron todos los reclamos cerrados (cuyo proceso de gestión se encuentra finalizado) ingresados a SERNAC, correspondiente a proveedores cuyos datos de contacto se encuentran registrados en la institución. Se excluyen del estudio aquellos reclamos Derivados (sin tramitación en Sernac), aquellos en que el Proveedor Informa que el Caso No Procede, los que presentan Antecedentes Insuficientes para Tramitar y los asociados a Mediaciones Colectivas, debido a que tienen un tratamiento especial. Se consideran solamente los proveedores registrados en SERNAC. El Indicador PNR considera para efectos de análisis, aquellos proveedores que presentan más de 99 reclamos durante el primer semestre 2016 y se exhiben los 10 proveedores con peor comportamiento, por tramo de reclamos: Más de 1.000, entre 500 y y entre 100 y

24 7. Ranking Respuesta Desfavorable 7.2 Indicador por mercado: MERCADOS Indicador Respuesta Desfavorable Primer Semestre 2015 con respuesta desfavorable (PNA + PNR) Indicador Respuesta Desfavorable con respuesta desfavorable (PNA + PNR) TELECOMUNICACIONES 26,5% ,7% COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRÓNICO 39,3% ,0% FUNERARIAS Y CEMENTERIOS 44,0% ,2% FINANCIEROS (BANCOS-CAJAS DE COMPENSACIÓN-TARJETAS DE CRÉDITO) 37,8% ,8% RETAIL FERRETERO (CADENAS DE HOGAR Y CONSTRUCCIÓN) 36,5% ,2% SERVICIOS PÚBLICOS 33,3% ,7% 12 5 SEGURIDAD (SERVICIOS DE ALARMAS Y GUARDIAS DE SEGURIDAD) 45,4% ,1% SEGUROS (CORREDORAS DE SEGUROS) 44,9% ,8% TRANSPORTE 49,8% ,0% CENTROS DE ESTÉTICA Y GIMNASIOS 61,4% ,3% SERVICIOS BÁSICOS 52,6% ,1% PRENSA INFORMACIÓN (DIARIOS-REVISTAS-CANALES DE TV- RADIOS) 55,8% ,4% COMBUSTIBLE (BOMBAS DE BENCINA-LEÑERÍAS) 55,4% ,8% LOCALES COMERCIALES (MULTITIENDAS-SUPERMERCADOS) 56,0% ,7% TURISMO (AGENCIAS DE VIAJES-HOSPEDAJE) 54,1% ,4% INMOBILIARIAS 63,8% ,0% VEHÍCULOS (COMPRA VENTA-ARRIENDOS-ESTACIONAMIENTOS-RESPUESTOS 65,1% ,9% SALUD (ISAPRE-CLÍNICAS-HOSPITALES- CENTROS MÉDICOS) 58,1% ,3% EDUCACIÓN (UNIVERSIDADES- INSTITUTOS-COLEGIOS) 64,4% ,2% CONSUMO EN LOCAL (RESTAURANT-BAR-COMIDA RÁPIDA-CAFETERÍA) 59,8% ,3% SERVICIOS PROFESIONALES (AGENCIAS DE EMPLEO-CONSULTORÍAS) 65,0% ,1% PREVISIÓN (AFP) 70,1% ,8% SERVICIO TÉCNICO; SERV. DE MANTENCIÓN Y REPARACIÓN 69,7% ,9% ENTRETENCIÓN (TICKETERAS- PRODUCTORAS DE EVENTOS) 73,3% ,7% Total General 43,6% ,3% Primer Semestre 2016 Los porcentajes más altos de respuestas negativas (no responde o no acoge) pertenecen a los mercados: Entretención (Ticketeras- Productoras de Eventos). Servicios Técnico de Reparación y Mantención, Previsión (AFP). Por el contrario, los mercados cuyas empresas presentan los mejores niveles de respuestas favorables para los consumidores son: Telecomunicaciones y Comercio Electrónico. Desde la mirada de la cantidad de reclamos con respuesta desfavorable los mercados con el mayor volumen son: Locales Comerciales, Financiero y Telecomunicaciones. Entre los mercados que han empeorado su indicador se encuentra: Salud y Consumo en local. En términos generales, la tasa de respuesta desfavorable indica que 4 de cada 10 reclamos no obtienen una solución satisfactoria. 24

25 7.3 Indicador por Empresa Empresas con peor indicador de Respuesta Desfavorable que tienen mas de reclamos durante el primer semestre 2016: Primer Semestre 2016 PROVEEDOR Indicador 1er semestre 2015 (%) Indicador 1er semestre 2016 (%) Total reclamos Híper Líder registra una tasa de respuesta desfavorable del 55,5% que implica que por cada 100 reclamos ingresados en 55 de ellos la empresa no acoge el reclamo y/o no le da respuesta. Si bien, este proveedor disminuyó el porcentaje de reclamos con respuesta desfavorable, aún sigue siendo el más alto de la categoría. La multitienda Ripley, registra un 51,9% de casos ingresados en los que no entrega una respuesta satisfactoria a sus clientes. En este sentido, consumidores ingresaron su reclamo a esta empresa, SERNAC gestionó los casos, pero la empresa no los acogió. Entel registra un 51,1% de casos ingresados en los que no entregan una solución positiva a los reclamos, le sigue Tiendas Falabella con 50,2% de reclamos sin respuesta satisfactoria para el consumidor. Dentro de estas 10 empresas, 4 han mejorado levemente sus resultados en relación al mismo periodo PNR % PNA % Respuesta Desfavorable (PNR + PNA) 1 TARJETA CMR FALABELLA 41,0% 41,4% ,1% ,3% LATAM 41,2% 42,0% ,5% ,5% TIENDAS ABCDIN 49,5% 44,2% ,6% ,6% TIENDAS HITES 50,6% 47,1% ,0% ,1% BANCO ESTADO 43,1% 48,5% ,0% ,5% BANCO SANTANDER BANEFE 45,0% 48,9% ,0% ,9% TIENDAS FALABELLA 62,9% 50,2% ,6% ,6% ENTEL PCS MÓVIL 38,9% 51,1% ,3% ,8% TIENDAS RIPLEY 43,4% 51,9% ,0% ,9% HIPER LIDER 77,0% 55,5% ,7% ,8%

26 7.3.1 Tasa de Respuesta Desfavorable por Empresa con más de reclamos durante el primer semestre 2016 PROVEEDOR Resultado Desfavorable (No Responde + No Acoge) Volumen Total 1er semestre 2016 Proveedor Acoge Respuesta del Proveedor Proveedor No Agoge Proveedor No Responde 1 TARJETA CMR FALABELLA 41,4% ,6% 0,1% 41,3% 2 LATAM 42,0% ,0% 0,5% 41,5% 3 TIENDAS ABCDIN 44,2% ,8% 0,6% 43,6% 4 TIENDAS HITES 47,1% ,9% 0,0% 47,1% 5 BANCO ESTADO 48,5% ,5% 0,0% 48,5% 6 BANCO SANTANDER BANEFE 48,9% ,1% 0,1% 48,9% 7 TIENDAS FALABELLA 50,2% ,8% 0,6% 49,6% 8 ENTEL PCS MÓVIL 51,1% ,9% 0,3% 50,8% 9 TIENDAS RIPLEY 51,9% ,1% 0,0% 51,9% 10 HIPER LIDER 55,5% ,5% 1,7% 53,8% 26

27 7.3 Indicador por Empresa Empresas con peor indicador de Respuesta Desfavorable que tienen entre 500 y reclamos durante el primer semestre 2016: Primer Semestre 2016 PROVEEDOR Indicador 1er semestre 2015 (%) Indicador 1er semestre 2016 (%) Total reclamos PNR % PNA % Respuesta Desfavorable (PNR + PNA) 1 CHILECTRA 45,6% 34,7% ,6% ,0% SEGUROS FALABELLA 33,1% 35,9% ,2% ,7% CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES 37,9% 37,4% ,9% ,5% TARJETA LIDER MASTERCARD- TARJETA PRESTO 50,8% 38,2% ,9% ,3% BANCO FALABELLA 36,2% 38,4% ,0% ,4% SUPERMERCADOS SANTA ISABEL - JUMBO 43,5% 43,7% ,6% ,1% AGUAS ANDINAS 23,8% 44,0% ,9% ,1% DESPEGAR.COM 38,6% 44,4% ,1% ,3% CGE DISTRIBUCION S.A. 60,4% 52,7% ,7% ,0% CLUB POINT 20,8% 63,2% ,4% 43 6,8% 399 La empresa de comercio electrónico Club Point, registró un 63,2% de casos ingresados en los que entrega una respuesta desfavorable a los reclamos, es decir, en 399 casos no se acogió y/o respondió lo solicitado por el consumidor. Durante el primer semestre del presente año, este proveedor tuvo un aumento considerable en el número de reclamos con respuesta desfavorable para sus clientes CGE Distribución S.A registra un 57,7% de casos ingresados en los que no entregan una solución positiva a los reclamos de los consumidores. Le sigue Despegar.com con 359 reclamos sin resultados satisfactorios para los consumidores. Dentro de estas 10 empresas, 4 han mejorado levemente sus resultados en relación al mismo periodo

28 7.3.2 Tasa de Respuesta Desfavorable por Empresa Desfavorable que tienen entre 500 y reclamos durante el primer semestre 2016 PROVEEDOR Resultado Desfavorable (No Responde + No Acoge) Volumen Total 1er semestre 2016 Proveedor Acoge Respuesta del Proveedor Proveedor No Agoge Proveedor No Responde 1 CHILECTRA 34,7% ,3% 34,0% 0,6% 2 SEGUROS FALABELLA 35,9% ,1% 33,7% 2,2% 3 CAJA DE COMPENSACIÓN LOS ANDES 37,4% ,6% 36,5% 0,9% 4 TARJETA LIDER MASTERCARD- TARJETA PRESTO 38,2% ,8% 37,3% 0,9% 5 BANCO FALABELLA 38,4% ,6% 38,4% 0,0% 6 SUPERMERCADOS SANTA ISABEL - JUMBO 43,7% ,3% 43,1% 0,6% 7 AGUAS ANDINAS 44,0% ,0% 43,1% 0,9% 8 DESPEGAR.COM 44,4% ,6% 44,3% 0,1% 9 CGE DISTRIBUCION S.A. 52,7% ,3% 44,0% 8,7% 10 CLUB POINT 63,2% ,8% 6,8% 56,4% 28

29 7.3 Indicador por Empresa Empresas con peor indicador de Respuesta Desfavorable que tienen entre 100 y 499 reclamos durante el primer semestre 2016: PROVEEDOR Indicador 1er semestre 2015 (%) Indicador 1er semestre 2016 (%) Total reclamos RSA Seguros presenta el peor indicador, con 100% de reclamos en los que no entrega respuesta favorable a los reclamos de los consumidores (influenciado principalmente por los reclamos que la empresa no responde 73,2%). Blanco y Negro S.A., registra un 99,1% de casos ingresados en los que no entregan una solución positiva a los reclamos, específicamente 110 reclamos de los 111 que recibió en el primer semestre de este año, no fueron respondidos. El proveedor que agrupa al conjunto de buses Transportes Cometa, Buses Pullman Bus Pullman Jota Be, entre otros, en un 85,2% de los reclamos no entrega una respuesta favorable a los reclamos de los consumidores. En este sentido, 184 consumidores ingresaron su reclamo a esta empresa, SERNAC gestionó los casos, pero la empresa no los acogió. Dentro de estas 10 empresas solo 1 ha mejorado levemente sus resultados en relación al mismo periodo PNR Primer Semestre 2016 % PNA % Respuesta Desfavorable (PNR + PNA) 1 SAESA 65,5% 73,3% ,0% ,3% PUNTO TICKET 42,6% 77,7% ,6% 34 16,1% INSTITUTO PROFESIONAL AIEP 65,4% 79,7% ,0% ,7% FRONTEL 56,3% 82,8% ,7% ,1% CALZADOS DEL SUR - GACEL 79,2% 83,6% ,9% 96 82,8% 97 6 MALL PLAZA S.A. - NUEVOS DESARROLLOS S.A 87,9% 84,1% ,5% ,6% CHILENA CONSOLIDADA SEGUROS GENERALES S.A. 61,9% 84,7% ,1% 31 23,7% TRANSPORTES COMETA - BUSES PULLMAN BUS PULLMAN JB LOS LIBERTADORES 60,6% 85,2% ,1% ,1% BLANCO Y NEGRO SA 87,5% 99,1% ,1% 0 0,0% RSA SEGUROS CHILE 1 99,1% 100,0% ,2% 33 26,8% 123 (1) RSA Seguros Chile es un proveedor que se encuentra registrado en SERNAC pero no tiene convenio Portal del Proveedor, y por lo tanto, su gestión de reclamos es vía correo postal. 29

30 7.3.3 Tasa de Respuesta Desfavorable por Empresa que tienen entre 100 y 499 reclamos durante el primer semestre 2016: PROVEEDOR Resultado Desfavorable (No Responde + No Acoge) Volumen Total 1er semestre 2016 Proveedor Acoge Respuesta del Proveedor Proveedor No Agoge Proveedor No Responde 1 SAESA 73,3% ,7% 45,3% 28,0% 2 PUNTO TICKET 77,7% ,3% 16,1% 61,6% 3 INSTITUTO PROFESIONAL AIEP 79,7% ,3% 79,7% 0,0% 4 FRONTEL 82,8% ,2% 72,1% 10,7% 5 CALZADOS DEL SUR - GACEL 83,6% ,4% 82,8% 0,9% 6 MALL PLAZA S.A. - NUEVOS DESARROLLOS S.A 84,1% ,9% 74,6% 9,5% 7 CHILENA CONSOLIDADA SEGUROS GENERALES S.A. 84,7% ,3% 23,7% 61,1% 8 TRANSPORTES COMETA - BUSES PULLMAN BUS PULLMAN JB LOS LIBERTADORES 85,2% ,8% 55,1% 30,1% 9 BLANCO Y NEGRO SA 99,1% 111 0,9% 0,0% 99,1% 10 RSA SEGUROS CHILE 100,0% 123 0,0% 26,8% 73,2% 30

31 CONCLUSIONES Del total de casos registrados, un 57,7% (70.898) fueron acogidos por las empresas, 34% (41.789) no fue acogido y un 8,3% (10.138) no fue respondido. Es decir, un 42,3% de los reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria. Durante el primer semestre del año 2016 tan solo en un 30,5% de los reclamos presentados ante SERNAC, la empresa acoge totalmente la solicitud del consumidor solucionado su problema. En un 27,2% de los casos el proveedor acoge parcialmente la solicitud del consumidor o presenta otra alternativa de solución, un 34% no acoge los reclamos y un 8,3% simplemente no responde. Los mercados que presentan mayor porcentaje sin respuesta corresponden a Locales de Consumo con un 55,8% sin respuesta, las AFP con un 51,2% sin responder y servicio técnico con un 43,4% sin responder. Por mercado, los mayores porcentajes de respuesta desfavorable son el de entretención, con cerca de 75,7%, le siguen los servicios técnicos con 71,9%, luego las AFP con un 69,8%, Servicios Profesionales (agencias de empleo, consultorías) con un 68,1% y consumo en local (restaurantes, bares, etc) con un 67,3%. 31

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