Reclamos en Salud Ranking Isapres, Centros Médicos, Clínicas y Hospitales privados

Transcripción

1 Reclamos en Salud Ranking Isapres, Centros Médicos, Clínicas y Hospitales privados Periodo Enero-Diciembre 2012

2 Reclamos en Salud Mayo 2013 El presente reporte da cuenta de los reclamos realizados por los consumidores en Sernac y registrados en el Sistema de Atención de Público, relacionados a las categorías: Clínicas y Hospitales, Isapres y Centros Médicos. El periodo de análisis corresponde a Enero-Diciembre Para una mejor comprensión del ranking, es preciso aclarar que el presente reporte da cuenta de: Volumen por cada categoría (sub-mercado) y proveedores más reclamados. Índice en las categorías de Clínicas y Hospitales e Isapres. No fue posible contar con información suficiente para construir un índice en Centros Médicos, solo en Clínicas y Hospitales e Isapres, se cuenta con una fuente externa confiable para generar un índice significativo. Comportamiento de los proveedores, en cada uno de los sub-mercados, en función de los reclamos presentados en el Sistema de Atención de Público, determinando el porcentaje de respuesta de las empresas a los reclamos de los consumidores e identificando el tipo de respuesta entregada por las mismas. Para efectos de análisis de este ranking se consideraron todos los casos cerrados correspondientes a las empresas registradas en Sernac, y se exhiben gráficamente aquellas que presentan más de 25 reclamos durante el año

3 Reclamos en Salud Mayo 2013 Alcances Metodológicos: Objetivo ranking Salud: Establecer un ordenamiento ecuánime, en función de un indicador comparativo entre proveedores, que pondere el peso relativo de cada empresa reclamada. De esta manera se pretende visualizar las empresas más reclamadas en razón a la participación de mercado en cada uno de las esferas de análisis, lo que permite ponderar el volumen por el peso de los proveedores en cada mercado. Universo a Considerar: En el periodo enero-diciembre 2012 los reclamos ingresados, considerando empresas registradas en Sernac, corresponden a reclamos. Para la elaboración del presente ranking se trabajó con información del año 2012, vigente al En el análisis de comportamiento de proveedores se considera solo aquellos reclamos categorizados como: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde. 3

4 Reclamos en Isapres, Centros Médicos, Clínicas y Hospitales Privados En Isapres, Centros Médicos, Clínicas y Hospitales Privados, se registró un total de reclamos. El Mayor número se observa en Clínicas y Hospitales Privados con un 43,6% (1.215), seguido por Isapres con un 37,8% (1.053) de los reclamos, mientras que los Centros Médicos alcanzan un 18,6% (519).

5 Reclamos en Isapres

6 Reclamos en Isapres ISAPRES Total Reclamos ISAPRE CONSALUD 298 ISAPRE CRUZ BLANCA 264 ISAPRE BANMEDICA 166 ISAPRE COLMENA GOLDEN CROSS 149 ISAPRE MASVIDA 111 ISAPRE VIDA TRES 53 OTRAS (con menos de 25 reclamos) 12 Total General En relación a los reclamos presentados a Sernac el año 2012, contra las Isapres, destaca en primer lugar Isapre Consalud, la que concentra el 28,3% (298) de los reclamos presentados en el Sistema de Atención de Público de Sernac. En segundo lugar se encuentra Isapre Cruz Blanca con un 25,1% de lo reclamos, seguida de Isapre Banmédica la cual concentra un 15,8% de los reclamos totales recibidos en la categoría.

7 Reclamos en Isapres Índice de reclamos en Isapres Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construyó el ranking de Isapres Índice de reclamos en Isapres: Es la cantidad de reclamos registrados en el período dividido por la cantidad de Cotizantes y Cargas vigentes en Isapres a diciembre de 2012, multiplicada por Este ranking se construyó sobre la base de los reclamos presentados el Sistema de Atención de Público entre enero y diciembre del ( Reclamos período/ N de cotizantes y cargas vigentes a diciembre 2012) * El guarismos normalizador de reclamos utilizados es el número de Cotizantes y N de cargas a diciembre de 2012, que surge del reporte Estadística consolidada de cartera del sistema de Isapres año 2012, realizado por la Superintendencia de Salud. Para la construcción e interpretación del índice se aplica el factor de dado que la base de construcción del índice N de Cotizantes y N de Cargas del período es un número muy grande en comparación a los reclamos del período.

8 Reclamos en Isapres Promedio 3,6 Promedio 3,6 En el año 2012 el índice general fue de 3,6. El mayor índice de 4,4 puntos lo presentó la Isapre Consalud e indica que por cada cotizantes, se presentan en promedio 4 reclamos en contra de ésta Isapre. En segundo lugar se encuentra Isapre Cruz Blanca con un índice de 4,3 puntos, en tercer lugar y por sobre el promedio del periodo se encuentra Isapre Vida Tres con un índice de 3,9 puntos. Las Isapres consideradas representan el 98,9 % del total de reclamos efectuados en esta categoría. Se consideraron instituciones con más de 25 reclamos en el periodo Enero- Diciembre2012.

9 Reclamos en Clínicas y Hospitales Privados

10 Reclamos en Clínicas y Hospitales Privados CLÍNICAS Y HOSPITALES PRIVADOS TOTAL RECLAMOS CLINICA DAVILA 175 CLINICA INDISA 116 CLINICA VESPUCIO 95 CLINICA SANTA MARIA 89 CLINICA BICENTENARIO - CLIBISA 86 HOSPITAL CLINICO UNIVERSIDAD DE CHILE 70 HOSPITAL CLINICO UNIVERSIDAD CATOLICA 56 CLINICA LAS CONDES 51 CLINICA AVANSALUD 34 CLINICA ALEMANA DE SANTIAGO 33 CLINICA CIUDAD DEL MAR 29 CLINICA CORDILLERA 28 CLINICA TABANCURA 26 OTROS (con menos de 25 reclamos) 327 Total General En relación a los reclamos presentados a Sernac el año 2012, contra las Clínicas y Hospitales Privados, destaca en primer lugar Clínica Dávila, la que concentra el 14,4% (175) de los reclamos presentados en el Sistema de Atención de Público de Sernac. En segundo lugar se encuentra Clínica Indisa con un 9,5% (116) de lo reclamos, seguida de Clínica Vespucio la cual concentra un 7,8% (95) de los reclamos totales recibidos en la categoría. El número total de reclamos en esta categoría involucra reclamos de: Atenciones Ambulatorias, Urgencia, Hospitalización y Laboratorio.

11 Reclamos en Clínicas y Hospitales Privados Índice de reclamos en Clínicas y Hospitales Privados Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construyó el ranking de Clínicas y Hospitales Privados. Índice de reclamos en Clínicas y Hospitales Privados: Es la cantidad de reclamos registrados en el período dividido por la cantidad de camas en clínicas a febrero de 2012, multiplicada por 50. Este ranking se construyó sobre la base de los reclamos presentados el Sistema de Atención de Público entre enero y diciembre del (Reclamos período/ N Camas en Clínicas y Hospitales Privados) * 50 El guarismos normalizador de reclamos utilizados es el número de camas en Clínicas a febrero de 2012, que surge del reporte Disponibilidad de camas de prestadores privados de salud, realizado por la Superintendencia de Salud.

12 Reclamos en Clínicas y Hospitales Privados Debido a que el ponderador para la construcción del índice corresponde al número de camas en Clínicas y Hospitales Privados, para una correcta interpretación solo se deben considerar aquellos reclamos registrados en Hospitalización (335) durante el año 2012, en relación a ello, en este periodo solo tres instituciones presentaron más de 25 reclamos en esta categoría, de ellas el mayor índice de 7,7 puntos lo presentó la Clínica Dávila e indica que por cada 50 camas hospitalarias, se presentan en promedio 7 reclamos hospitalarios en contra de ésta clínica. En segundo lugar se encuentra Clínica Bicentenario con un índice de 6,5 puntos, seguida de Clínica Indisa con un índice de 6,4 puntos.

13 Reclamos en Centros Médicos

14 Reclamos en Centros Médicos CENTROS MÉDICOS Total Reclamos INTEGRAMEDICA 190 MEGASALUD 122 VIDAINTEGRA 33 FUNDACION ARTURO LOPEZ PEREZ (FALP ) 29 OTRAS (con menos de 25 reclamos) 145 Total General 519 En relación a los reclamos presentados a Sernac el año 2012, contra los Centros Médicos, destaca en primer lugar Integramédica que concentra el 36,6% (190) de los reclamos presentados en el Sistema de Atención de Público de Sernac. En segundo lugar se encuentra Megasalud con un 23,5% de lo reclamos, seguido de VidaIntegra que registra un 6,4% de los reclamos totales recibidos en la categoría.

15 Reclamos en Salud Comportamiento de Proveedores ante reclamos presentados por los consumidores: Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de comportamiento a los requerimientos de SERNAC Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma de reclamos del Servicio Nacional del Consumidor y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en el periodo Enero-Diciembre El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la Institución y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la Institución. Proveedor Acoge Causal de cierre utilizada ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor. Por ejemplo: en los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio del producto o devolución del dinero, entre otros. Proveedor No Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario. Proveedor No Responde Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos. 15

16 Reclamos en Salud Total de Reclamos a Isapres, Centros Médicos y Clínicas y Hospitales Privados (Enero-Diciembre 2012) CAUSAL DE CIERRE Volumen de Reclamos Porcentaje de Reclamos PROVEEDOR ACOGE ,6% PROVEEDOR NO ACOGE ,8% PROVEEDOR NO RESPONDE ,7% COLECTIVO 1 0,0% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 138 5,0% DERIVADO ,0% TOTAL GENERAL ,0% Es importante destacar que para elaborar el ranking de comportamiento por parte de los proveedores a los requerimientos de SERNAC, se analizarán sólo los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, estas equivalen a un total de reclamos. Fueron excluidos de este análisis, los reclamos asociados a Medicaciones colectivas (1), debido a que tienen un tratamiento especial, y aquellos reclamos cerrados con la causal de cierre Proveedor Informa Caso No Procede (138) y 307 casos Derivados. Cabe destacar que el ranking de comportamiento realizado para cada uno de los submercados grafica las entidades que presentaron más de 25 reclamos durante el año

17 Reclamos en Salud En general en Salud, el 31,6% de los reclamos ingresados durante el periodo Enero-Diciembre 2012 fueron cerrados con una respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud planteada por el consumidor, por otra parte, un 48,5% el Proveedor No Acoge los reclamos del consumidor y en un 19,9% de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrándose como resultado Proveedor No Responde. 17

18 Reclamos en Salud Al comparar los reclamos por cada una de las categorías, en el periodo Enero-Diciembre 2012, el mejor comportamiento se observó en Centros Médicos, donde el proveedor acoge en el 39,2% de los casos. Se observa además que en el periodo Enero-Diciembre 2012 el porcentaje de reclamos que no son respondidos por los proveedores son altos en todas las categorías analizadas, siendo el mayor porcentaje el registrado en Clínicas y Hospitales Privados con un 53,1%. La categoría Isapres presenta el mayor porcentaje de reclamos en los que el proveedor no le entrega respuesta al consumidor dentro de los plazos establecidos, cerrando como resultado Proveedor No Responde un 27,0% de los reclamos. 18

19 Reclamos en Salud En Isapres, en el periodo Enero Diciembre 2012, el mejor comportamiento se registró en la Isapre Consalud, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 44,4% de los casos. El indicador más discreto, en el periodo analizado se presentó en Isapre Cruz Blanca, donde el Proveedor Acoge registró un 6,6% el más bajo en el lapso de tiempo analizado y además exhibe un Proveedor No Acoge de que alcanza el 59,9% de los reclamos. Cabe destacar la Isapre MásVida registra un 54,3% de reclamos no respondidos en el periodo 2012, seguido de Isapre Vida Tres que registra un 36,8% de reclamos en los que el proveedor no da respuesta al reclamo presentado por el consumidor. 19

20 Reclamos en Salud Isapre Total casos considerados 2012 PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE Volumen Porcentaje Volumen Porcentaje Volumen Porcentaje Porcentaje 2012 ISAPRE CONSALUD ,4% 77 35,6% 43 19,9% 100,0% ISAPRE CRUZ BLANCA ,6% 82 59,9% 46 33,6% 100,0% ISAPRE BANMEDICA ,5% 84 63,2% 35 26,3% 100,0% ISAPRE MASVIDA ,8% 21 25,9% 44 54,3% 100,0% ISAPRE COLMENA GOLDEN CROSS ,4% 47 70,1% 1 1,5% 100,0% ISAPRE VIDA TRES ,9% 21 55,3% 14 36,8% 100,0% OTROS ,1% 3 42,9% 0 0,0% 100,0% TOTAL ,7% ,3% ,0% 100,0% 20

21 Reclamos en Salud En Clínicas y Hospitales Privados, en el periodo Enero Diciembre 2012, el mejor comportamiento se registró Clínica Alemana de Santiago, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 69,7% de los casos. El indicador más discreto, en el periodo analizado se presentó en Clínica Ciudad del Mar, donde el Proveedor Acoge registró un 0,0% el más bajo en el lapso de tiempo analizado y además exhibe un Proveedor No Responde que alcanza el 69,0% de los reclamos, el más alto del año Cabe destacar la Clínica Bicentenario registra un 76,2% de reclamos no acogidos en el periodo 2012, seguido de Clínica Las Condes que registra un 71,4% de reclamos en los que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor 21

22 Reclamos en Salud Clínicas y Hospitales Privados Total casos considerados 2012 PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE Volumen Porcentaje Volumen Porcentaje Volumen Porcentaje Porcentaje 2012 CLINICA ALEMANA DE SANTIAGO ,7% 10 30,3% 0 0,0% 100,0% CLINICA SANTA MARIA ,7% 30 35,3% 0 0,0% 100,0% CLINICA VESPUCIO ,5% 47 50,5% 0 0,0% 100,0% HOSPITAL CLINICO UNIVERSIDAD DE CHILE ,5% 32 48,5% 2 3,0% 100,0% CLINICA TABANCURA ,7% 11 45,8% 3 12,5% 100,0% CLINICA INDISA ,5% 58 51,8% 12 10,7% 100,0% HOSPITAL CLINICO UNIVERSIDAD CATOLICA ,3% 32 62,7% 0 0,0% 100,0% CLINICA CORDILLERA ,6% 10 37,0% 9 33,3% 100,0% CLINICA DAVILA ,6% ,2% 2 1,2% 100,0% CLINICA LAS CONDES ,5% 35 71,4% 1 2,0% 100,0% CLINICA AVANSALUD ,5% 22 64,7% 4 11,8% 100,0% CLINICA BICENTENARIO - CLIBISA ,7% 64 76,2% 11 13,1% 100,0% CLINICA CIUDAD DEL MAR ,0% 9 31,0% 20 69,0% 100,0% OTROS ,1% ,5% 98 32,3% 100,0% TOTAL ,0% ,1% ,0% 100,0% 22

23 Reclamos en Salud En Centros Médicos, en el periodo Enero Diciembre 2012, el mejor comportamiento se registró en Megasalud, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 63,3% de los casos. El indicador más discreto, en el periodo analizado se presentó en Integramédica, donde el Proveedor Acoge registró un 16,5% el más bajo en el lapso de tiempo analizado y además exhibe un Proveedor No Acoge de que alcanza el 58,2% de los reclamos. Cabe destacar VidaIntegra registra un 42,4% de reclamos que no presentan respuesta del proveedor en el periodo 2012, seguido de Integramédica que registra un 25,3% de reclamos cerrados con resultado Proveedor No Responde. 23

24 Reclamos en Salud Centros Médicos Total casos PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE Porcentaje considerados Volumen Porcentaje Volumen Porcentaje Volumen Porcentaje INTEGRAMEDICA ,5% ,2% 46 25,3% 100,0% MEGASALUD ,3% 39 32,5% 5 4,2% 100,0% VIDAINTEGRA ,3% 8 24,2% 14 42,4% 100,0% FUNDACION ARTURO LOPEZ PEREZ (FALP ) ,7% 7 25,0% 4 14,3% 100,0% OTROS ,0% 26 18,6% 51 36,4% 100,0% TOTAL ,7% ,3% ,0% 100,0% 24

25 Reclamos en Salud Motivos o Causales de Reclamos en Salud Enero-Diciembre

26 Motivos de Reclamos en Isapres Motivos de Reclamos a Isapres (Enero-Diciembre 2012) N de Reclamos 2012 Porcentaje INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS ,7% SERVICIO DEFECTUOSO ,6% FORMALIDADES DE CONTRATO 67 6,4% TERMINO DE CONTRATO 56 5,3% NO RECONOCE DEUDA 50 4,7% COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO 48 4,6% NO ENTREGA INFORMACION COMPLETA 34 3,2% TERMINO UNILATERAL DE CONTRATO 19 1,8% NO INFORMA MONTO A TOTAL A PAGAR 17 1,6% CLAUSULAS ABUSIVAS 12 1,1% OTROS 84 8,0% Total General ,0% Del total de reclamos registrados contra las Isapres durante el año 2012, se presentan los 10 principales motivos por los cuales reclaman los consumidores. En este sub-mercado los consumidores reclaman principalmente por: Incumplimiento en las Condiciones Contratadas (41,7%). Seguido por los reclamos por Servicio Defectuoso (21,6%) y Formalidades de Contrato (6,4%). 26

27 Motivos de Reclamos en Clínicas y Hospitales Privados Motivos de Reclamos a Clínicas y Hospitales Privados (Enero-Diciembre 2012) N de Reclamos 2012 Porcentaje SERVICIO DEFECTUOSO ,3% INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS ,2% COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO ,5% NO ENTREGA INFORMACION COMPLETA 47 3,9% FORMALIDADES DE CONTRATO 30 2,5% TRATO INDIGNO 30 2,5% NO INFORMA MONTO A TOTAL A PAGAR 34 2,8% NO RECONOCE DEUDA 31 2,6% COBRO EXCESIVO TASA DE INTERES 20 1,6% PUBLICADO CON DEUDA PAGADA 11 0,9% OTROS ,3% Total General ,0% Del total de reclamos registrados contra las Clínicas y Hospitales privados durante el año 2012, se presentan los 10 principales motivos por los cuales reclaman los consumidores. En este sub-mercado los consumidores reclaman principalmente por: Servicio Defectuoso (38,3%), seguido por Incumplimiento en las Condiciones Contratadas (20,2%) y Cobro de un Precio Superior al Exhibido (11,5%). 27

28 Motivos de Reclamos en Centros Médicos Motivos de Reclamos a Centros Médicos (Enero-Diciembre N de Reclamos 2012) 2012 Porcentaje SERVICIO DEFECTUOSO ,4% INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS ,4% COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO 21 4,0% TRATO INDIGNO 14 2,7% NO ENTREGA INFORMACION COMPLETA 9 1,7% PUBLICIDAD ENGANOSA O FALSA 7 1,3% INCUMPLIMIENTO RESPUESTA ENTREGADA A CONSUMIDOR 6 1,2% ROBO EN ESTACIONAMIENTO 5 1,0% TERMINO UNILATERAL DE CONTRATO 5 1,0% FORMALIDADES DE CONTRATO 5 1,0% OTROS 48 9,2% Total General ,0% Del total de reclamos registrados contra los Centros Médicos durante el año 2012, se presentan los 10 principales motivos por los cuales reclaman los consumidores. En este sub-mercado los consumidores reclaman principalmente por: Servicio Defectuoso (51,4%), seguido por Incumplimiento en las Condiciones Contratadas (25,4%) y Cobro de un Precio Superior al Exhibido (4,0%). 28

29 Gracias