Servicio de Teleasistencia Domiciliaria

Transcripción

1 DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES CARTA DE SERVICIOS Servicio de Teleasistencia Domiciliaria COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN.

2 INTRODUCCIÓN.. I ntroducción El Ayuntamiento de Madrid desarrolla servicios de atención a las personas mayores, entre los que se encuentra el Servicio de Teleasistencia Domiciliaria (TAD), objeto de esta Carta de Servicios. El Servicio de Teleasistencia Domiciliaria es una prestación social que, a través de una línea telefónica fija compatible con el sistema, y con un equipamiento de comunicaciones e informático específico, permite a las personas mayores (65 y más años) ponerse en comunicación con un Centro de Atención de Llamadas, con personal especializado, para dar una respuesta adecuada a la demanda planteada, bien por sí mismo o movilizando otros recursos humanos y materiales. El acceso a este servicio puede solicitarse de forma presencial en los Centros Municipales de Servicios Sociales de cada uno de los distritos de la Ciudad de Madrid. También puede solicitarse en línea en la página web a través del enlace al Registro Electrónico disponible en el apartado Tramitar-En línea, o en cualquier registro. Con carácter excepcional, las personas mayores de 65 años que vivan solos pueden solicitarlo a través del Teléfono 010, siempre que autoricen la consulta de sus ingresos a la Agencia Tributaria, o en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid.

3 SERVICIOS PRESTADOS. S ervicios prestados Los objetivos del Servicio de Teleasistencia domiciliaria son: Proporcionar compañía, seguridad y tranquilidad al beneficiario y sus familiares. Garantizar la comunicación interpersonal las 24 horas del día. Potenciar la autonomía personal. Prevenir situaciones de riesgo por razones de edad, discapacidad, dependencia o soledad. Proporcionar una atención inmediata y adecuada ante situaciones de emergencia, en coordinación con recursos especializados. Estará garantizada la continuidad en el tiempo a todas las personas usuarias, en la prestación del servicio. Éste no se suspenderá salvo deseo expreso del usuario/a, baja en el padrón municipal, cambio en las condiciones que motivaron la concesión, o incumplimiento de sus obligaciones. El Servicio de Teleasistencia domiciliaria incluye: 1. Soporte técnico Instalación de un dispositivo de Teleasistencia en el domicilio de la persona usuaria, que permite la comunicación entre la persona y el Centro de Atención de llamadas. Entrega de una Unidad de Control Remoto, de tipo colgante o pulsera, con botón pulsador para comunicaciones. Instalación en los domicilios de dispositivos periféricos, que podrán ser: Detector de caídas Detector de gas Detector de humos Dispensador de medicación Sensor de ocupación de sillón Sensor de apertura de frigorífico/ microondas Dispositivo adaptado a deficiencias sensoriales

4 SERVICIOS PRESTADOS.. S ervicios prestados 2. Atención personal telefónica Las comunicaciones entre las/os usuarias/os y el Centro de Atención personal y de seguimiento, podrán ser: Llamadas de seguimiento, de acuerdo con el nivel de riesgo social. Llamadas de cortesía. Llamadas de mantenimiento de agenda (medicación, citas médicas). Informativas, sobre diversos asuntos de interés para las personas mayores y de promoción del envejecimiento activo y saludable, ofreciendo la participación en actividades culturales, lúdicas o de ocio, deportivas, charlas o talleres, favoreciendo las relaciones interpersonales y redes de apoyo. Por demandas y necesidades de las/os usuarias/os, y situaciones de crisis personal, social y sanitaria que puedan manifestar en su llamada. 3. Atención presencial en el domicilio Esta atención se realiza a través de la unidad de apoyo domiciliaria; si es necesario se realiza apertura de puertas. La unidad de apoyo tiene por objeto ayudar ante situaciones de emergencia (domésticas, psicosociales, sanitarias, etc.) para la resolución del problema. Su movilización estará condicionada a la gravedad de la situación, siendo complementaria a la movilización y coordinación con otros recursos públicos o privados. En ningún caso, el personal del Servicio de Teleasistencia que acuda a los domicilios asumirá funciones que correspondan a los servicios sanitarios. Además, el servicio no disponedeambulancias.

5 SERVICIOS PRESTADOS. S ervicios prestados 4. Servicio de información y asesoramiento telefónico en materia económica, social, jurídica y psicológica atendido por profesionales especializados en la materia. 5. Coordinación con otros servicios: Policía, Samur Social, 112, bomberos, médico de salud, etc., para atender las necesidades y situaciones de emergencia que precisen de la actuación de los profesionales mencionados. 6. Actuaciones que facilitan el envejecimiento activo: actividades socioculturales, información y acceso a recursos dirigidos a personas mayores, etc. Coste del Servicio de Teleasistencia: La aportación de las/os usuarias/os al coste del servicio estará en función de la Renta Mensual Per Cápita (RMPC), es decir, de su capacidad económica. Para el cálculo de la RMPC se tendrán en cuenta los ingresos de los miembros de la unidad familiar. La suma de dichos ingresos anuales divididos por el número de miembros (o por 1,5 en el caso de personas que vivan solas) dará como resultado la Renta Mensual Per Cápita, que será la base para determinar la aportación de cada familia. Se establece por tanto una cuota única por domicilio, independientemente del número de beneficiarios del servicio. El servicio de asesoramiento telefónico se presta de forma gratuita. Las llamadas que emiten las/os usuarias/os al Centro de Atención de llamadas son a su cargo.

6 COMPROMISOS DE CALIDAD. C ompromisos de calidad El Ayuntamiento de Madrid se compromete a mejorar la calidad del Servicio de Teleasistencia de forma permanente, a través de los siguientes compromisos, y a evaluar las mejoras a través de los indicadores que se detallan para cada uno: 1) Siempre que el caso se considere prioritario por parte del personal municipal, la instalación del dispositivo de teleasistencia se hará en un plazo máximo de 3 días naturales. 2) El 95% de las llamadas serán atendidas por el Servicio de Teleasistencia en menos de 1 minuto, siendo el tiempo máximo de respuesta de 3 minutos. 3) Cuando la llamada sea por un caso de necesidad, y siempre que el/la usuario/a esté solo o acompañado de alguien sin capacidad para resolver la situación, personal de apoyo se desplazará al domicilio para acompañarle y asegurar la llegada, en su caso, de otros recursos necesarios para la resolución del problema.

7 COMPROMISOS DE CALIDAD. C ompromisos de calidad 4) El correcto funcionamiento de todos los dispositivos de teleasistencia se comprobará cada 15 días. El 95% de las averías que impidan la comunicación se repararán en 48 horas o menos, siendo el tiempo máximo de resolución de las averías de 3 días naturales. 5) Todas las personas usuarias de Teleasistencia con perfil de riesgo severo (viven solos, no salen del domicilio habitualmente y cuentan con escaso apoyo social) recibirán al menos 2 llamadas de seguimiento semanales. 6) Quienes usando la Teleasistencia soliciten el servicio de asesoramiento telefónico en materia jurídica, económica, social y psicológica, serán atendidas. 7) Todo el personal que trabaja en el Servicio de Teleasistencia domiciliaria tendrá la titulación exigida y recibirá (salvo motivo de baja laboral o causas de fuerza mayor) una formación específica de al menos 7 horas anuales para las funciones que realiza. 8) Todo el personal que presta el servicio atenderá a las personas ususarias con un trato amable y respetuoso. El 95% de ellas valorará el trato recibido con una puntuación igual o superior a 7 y no más del 1% lo valorará por debajo de 5, en una escala de 0 a 10. 9) El Servicio de Teleasistencia se prestará de tal forma que las personas usuarias estén satisfechas con el mismo. El 90% de ellas valorará la satisfacción global con el Servicio de Teleasistencia con una puntuación igual o superior a 7 y no más del 2% lo valorará por debajo de 5, en una escala de 0 a 10. Al menos el 95% lo considerará recomendable para otras personas.

8 COMPROMISOS DE CALIDAD. C ompromisos de calidad 10) Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados por el Servicio de Teleasistencia, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. Se contestarán el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación.

9 COMPROMISOS DE CALIDAD.. C ompromisos de calidad Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

10 S ugerencias y reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones atravésde: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal o electrónico dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el último apartado de este folleto. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

11 D erechos y responsabilidades de las/os usuarias/os Derechos a) Recibir información clara y sencilla sobre: Requisitos de acceso al servicio Modalidades de servicios Funcionamiento de los aparatos y limitaciones tecnológicas Prestaciones no incluidas b) Ser atendidos por personal especializado y cualificado. c) Conocer las tarifas que les corresponde aportar al servicio. d) Tener garantizada la protección de sus datos personales, así como el derecho al acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. e) Tener garantizada la seguridad en la custodia de las llaves del domicilio. DERECHOS Y RESPONSABILIDADES f) Ser avisados con anticipo de posibles visitas domiciliarias relacionadas con el Servicio de Teleasistencia. g) Hacer uso del sistema de sugerencias y reclamaciones. h) Darse de baja en el servicio a petición propia.

12 D erechos y responsabilidades de las/os usuarias/os Responsabilidades a) Facilitar información veraz y comunicar cambios en su situación (personal, social, de salud) que afecten al uso del servicio. b) Permitir la instalación del terminal de teleasistencia en su domicilio. c) Autorizar el uso de datos personales para la gestión y evaluación del servicio. d) Autorizar el acceso al domicilio de personal autorizado, en relación con este servicio. e) Abonar la cuota correspondiente, en su caso. f) Reponer el aparato, si su avería o rotura se debe a un mal uso. g) Facilitar la retirada del aparato cuando se produzca baja en el servicio. h) Hacer buen uso del Servicio de Teleasistencia. DERECHOS Y RESPONSABILIDADES

13 P articipación Ciudadana El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc.

14 D atos de localización y contacto Acceso a la información y solicitud del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria La información está disponible en: Teléfono de información del Ayuntamiento de Madrid: 010 Internet: El servicio puede solicitarse de forma presencial en los Centros Municipales de Servicios Sociales de cada uno de los distritos de la ciudad de Madrid, y en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. También puede solicitarse en línea en la página web a través del enlace al Registro Electrónico disponible en el apartado Tramitar - En línea, o en cualquier registro. Horario de atención de las centrales de llamadas de Teleasistencia El servicio permanecerá en funcionamiento las 24 horas del día, los 365 días del año. DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Con carácter excepcional, las personas mayores de 65 años que vivan solas pueden solicitarlo a través del Teléfono 010, siempre que autoricen la consulta de sus ingresos a la Agencia Tributaria, o en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid.

15 D atos de localización y contacto Centros Municipales de Servicios Sociales del municipio de Madrid CENTRO Puerta de Toledo C/ La Paloma, Madrid / 68 / 69 Maravillas C/ San Joaquín, Madrid / 97 ARGANZUELA José Villarreal RETIRO Retiro C/ Guillermo de Osma, 14 C/ José Martínez de Velasco, Madrid / / Madrid SALAMANCA Guindalera C/ Pilar de Zaragoza, Madrid CHAMARTIN Santa Hortensia TETUÁN C/ Santa Hortensia, Madrid /51 María Zayas Travesía María Zayas, s/n Madrid /41 Vicente Ferrer CHAMBERÍ Marta Esquivias Tallada FUENCARRAL-EL PARDO C/ General Aranda, Madrid C/ Pontevedra, s/n (a la altura de C/ Galileo, 45) Madrid / 36 / 00 / 33 DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO C. Básico Badalona C/ Badalona, Madrid /11 San Vicente de Paúl C/ Buitrago de Lozoya, Madrid / MONCLOA-ARAVACA Dehesa de la Villa C/ Antonio Machado, Madrid / 25 64

16 D atos de localización y contacto LATINA Los Yébenes / C/ Los Yébenes, 241 bis Madrid / 06 Gallur C/ Gallur, Madrid Fuerte de Navidad CARABANCHEL Mons. Óscar Romero Plaza Elíptica C/ Fuerte de Navidad, 15 C/ Mons. Óscar Romero, 42 C/ Antonio Leyva, 86 B Madrid / Madrid / Madrid / 61 Zaida C/ Zaida, Madrid / USERA San Filiberto C/ San Filiberto, Madrid / 21 / 22 Loyola de Palacio PTE. VALLECAS San Diego C/ Silvina, 10, 2ª planta C/ Javier de Miguel, Madrid / Madrid Entrevías C/ Yuste, Madrid / 71 Pablo Neruda Ramón Pérez Ayala MORATALAZ C/ Gerardo Diego, Madrid /42 C/ Marismas, Madrid / 12 / 15 CIUDAD LINEAL Santa Felicidad Luis Vives HORTALEZA Concepción Arenal VILLAVERDE Eduardo Minguito Huerta de Villaverde VILLA DE VALLECAS Villa de Vallecas VICÁLVARO C/ Santa Felicidad, 37 C/ Hnos. García Noblejas, 160 C/ Javier del Quinto, 12 C/ Leonor Góngora, 62 C/ Huerta de Villaverde, 16 C/ Peña Veiga, 6 Local Madrid Madrid / Madrid / Madrid Madrid / Madrid / Calahorra C/ Calahorra, 11 B Madrid Valdebernardo SAN BLAS-CANILLEJAS C/ Ladera de los Almendros, Madrid Torre Arias C/ Torre Arias, Madrid Pablo Casals BARAJAS C/ Pobladura del Valle, Madrid DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Fuente Carrantona C/ Fuente Carrantona, Madrid / TERESA DE CALCUTA Pza. del Navío, Madrid / 22 35

17 D atos de localización y contacto Horario de los Centros de Servicios Sociales: los Centros de Servicios Sociales facilitan su accesibilidad ofreciendo en todos los distritos un horario de atención del/a trabajador/a social, mediante cita previa, de 9 a 13 y de 15 a 19 horas, de lunes a viernes. Otros datos de interés: en las direcciones y teléfonos antes indicados se puede obtener información sobre otros servicios del Ayuntamiento de Madrid para personas mayores y personas con discapacidad, como son: Centros Municipales de Mayores (Tarjeta madridmayor.es) Centros residenciales Centros de Día: Para mayores con deterioro cognitivo tipo Alzheimer Para mayores con deterioro físico Respiro familiar de fin de semana Para personas con discapacidad Servicios de Ayuda a Domicilio: Auxiliar domiciliario Lavandería domiciliaria Comidas a domicilio Productos de apoyo (camas articuladas y grúas geriátricas) Fisioterapia preventiva Adaptaciones geriátricas del domicilio (ayudas económicas) Programas de apoyo a cuidadores familiares, prevención de la dependencia, convivencia intergeneracional, detección de mayores en situación de riesgo, ejercicio físico al aire libre Respiro familiar para personas con discapacidad Centro ocupacional para personas con discapacidad DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO

18 Carta de Servicios del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo Dirección General de Mayores, Atención Social, Inclusión Social y Atención a la Emergencia Pº Chopera, 41, 1ª planta Madrid Para más información: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid Teléfono y en los Centros Municipales de Servicios Sociales Para la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. Fecha de aprobación: julio 2008 Fecha última evaluación: marzo 2016