Carta de Servicios. Oficinas de Atención a la Ciudadanía Líneamadrid COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN...

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1 COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN... Carta de Servicios Oficinas de Atención a la Ciudadanía SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

2 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN El Ayuntamiento de Madrid gestiona las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid donde se ofrece un amplio abanico de servicios a la ciudadanía, consolidando una relación accesible y proactiva, en línea con los objetivos estratégicos del Ayuntamiento. En un marco más amplio, la atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento de Madrid se presta a través de Línea Madrid que se configura como un sistema horizontal e integrador de la atención presencial, telefónica y telemática en el que el servicio presencial se presta a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, el servicio telefónico se canaliza a través de 010 y el servicio telemático a través del Portal Web Municipal y la cuenta de El Ayuntamiento presta todos los servicios con un constante compromiso con la calidad y con la mejora continua de los mismos, elementos clave de su cultura organizativa, contemplando al ciudadano/a y su satisfacción como objetivo final de todas sus acciones.

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS Información Información general: del Ayuntamiento de Madrid y sus servicios y de otras Administraciones. Trámites administrativos, guía de la Ciudad (equipamientos, transportes, actividades culturales, etc.). Impresos Facilitar impresos orientando en su cumplimentación y documentación que debe adjuntarse. Transparencia / Participación Ciudadana Acceso a Información Pública Informar sobre quién puede solicitar la información pública, procedimientos de acceso, normativa y registrar y dar de alta las solicitudes. Propuestas y Presupuestos Participativos Alta, Apoyo y Consulta. Consulta Ciudadana en Distritos Información y cuestionario. Información Urbanística Informar y orientar de manera especializada sobre los procedimientos de tramitación urbanística, licencias y usos del suelo. Censo de Locales: Facilitar información general y especializada. Emitir duplicados de carteles identificativos. Cumplimentar formulario Web para actualizar los datos del titular, actividad o local. Registro Recoger y registrar tanto en formato papel como en electrónico; solicitudes, escritos y comunicaciones, que vayan dirigidos al Ayuntamiento de Madrid y a otras Administraciones. Cita Previa Gestionar y facilitar cita previa para la realización de determinados trámites y gestiones municipales. Gestiones y trámites municipales Padrón Municipal de Habitantes: emitir justificantes de empadronamiento, realizar las altas, modificaciones de datos, las bajas, renovar el empadronamiento,...

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS Gestiones y trámites municipales Censo Electoral: informar y recepcionar las reclamaciones y solicitudes de inclusión en el censo electoral de ciudadanos/as de la Unión Europea. Cambio de domicilio en el Permiso de Circulación: modificar el domicilio del permiso de circulación (Registro de vehículos) y del permiso de conducción (Registro de conductores). Tributos municipales: facilitar información tributaria sobre ciertos impuestos y tasas municipales y realizar gestión básica tributaria (IVTM, IBI, Paso de Vehículos, TRUA, TRU, IAE y otras tasas periódicas, PAC). Servicio de Estacionamiento Regulado: gestionar el alta como residente a efectos del Servicio de Estacionamiento Regulado. Generar y emitir justificantes de autorización de estacionamiento regulado. Tramitar la renovación mediante pago con tarjeta. Bicimad: gestionar altas, bajas, modificaciones y renovaciones. Áreas de Prioridad Residencial (APR): facilitar información general y personalizada. Gestionar altas, bajas, modificaciones y reseteo de pin. Tarjeta Azul: Tramitar la solicitud y gestión de la tarjeta. Servicios de Catastro: Información general y personalizada de la Regularización Catastral; Información general y personalizada y entrega de notificaciones de la Revisión Catastral Parcial. Cursos y Talleres Culturales: información, modificación de inscripción y/o emisión de justificante de solicitud.pago primer trimestre, domiciliación segundo y tercero. Gestión de Avisos e Incidencias en la Vía Pública y en el ámbito del Medio Ambiente: recogiendo las peticiones de los/as ciudadanos/as en esta materia, e informando sobre su estado. Sanciones Tráfico: Información, consulta archivo digital y pago con tarjeta. Centros Abiertos: Información y solicitud de plazas. Teleasistencia domiciliaria: Información y solicitud del servicio.

5 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS Gestiones y trámites municipales Ayuda social de IBI: Información, emisión de justificantes tributarios y registro. Exclusión sanitaria: facilitar información para un Madrid libre de exclusión sanitaria. Censo de Ayuda a Refugiados: facilitar información, inscribir en el censo y emitir justificante de inclusión. Tarjeta madridmayor.es Tramitar la solicitud y gestión de la tarjeta. Recaudación Ejecutiva: informar sobre deudas y notificaciones de Recaudación Ejecutiva. Emitir abonarés en fase de preapremio y pago con tarjeta. Responsabilidad Patrimonial Elevar a tercer nivel y cita para vista expediente, apoderamiento apud acta y trámite de audiencia. Pago de Sanciones Administrativas Pago con tarjeta en período voluntario de sanciones administrativas. Sugerencias y Reclamaciones Recepcionar felicitaciones, sugerencias y reclamaciones dirigidas a cualquier dependencia del Ayuntamiento de Madrid. Pago de Tributos con Tarjeta: facilitar el pago de los tributos mediante tarjetas de crédito o débito. Firma electrónica: Gestionar la acreditación para obtener la firma electrónica y revocación de la misma. Carpeta del Ciudadano: Información general y facilitar acceso con usuario y contraseña.

6 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1) Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se comprometen a prestar un servicio global de calidad, logrando que más del 85% de la ciudadanía estén satisfechos/as con el servicio recibido y que la valoración de los/as usuarios/as, sea igual o superior a 7,50 puntos, en una escala de 0 a 10. 3) Todas las Oficinas contarán con un sistema de gestión de espera que permita el direccionamiento de la ciudadanía de forma racional, eficaz y ordenada. En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción medio, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 7,5 puntos. 2) Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid contarán con unas instalaciones adecuadas al servicio que se presta, sin barreras arquitectónicas para su acceso en ninguna de ellas y con un alto grado de funcionalidad, confort, orden y limpieza. En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción medio, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 7,5 puntos. 4) En todas las Oficinas de Línea Madrid se contará con un personal altamente cualificado y profesional. En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción medio, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8 puntos.

7 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 5) En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se impartirá un tiempo mínimo de formación a todo su personal, tanto funcionario como personal externo, de al menos, 20 horas anuales. 6) El personal de Línea Madrid prestará su servicio dispensando un trato amable y cortés. En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción medio, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8,5 puntos. 7) El personal de las Oficinas atenderá a la ciudadanía con un lenguaje claro, comprensible y con gran capacidad de diálogo y comunicación. En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción medio, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8,5 puntos. 8) Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía prestarán su servicio en un horario continuado de mañana y tarde (de 08:30 a 17 horas) de lunes a jueves (viernes y mes de agosto de 08:30 a 14 horas). En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción medio, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 7,5 puntos. 9) En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se prestará una atención individualizada y personalizada, ofreciendo atención en inglés, francés y lengua de signos española en todas las Oficinas. También se ofrecerá, en los distritos que fuera necesario y al menos en el 50% de las oficinas, atención en alguno de estos idiomas: chino mandarín, rumano o árabe.

8 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 10) En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se atenderá a más del 65% de los ciudadanos/as en un tiempo máximo de espera de 10 minutos. Y en el 99% de los casos el tiempo de espera no superará los 45 minutos. Los/as ciudadanos/as podrán presentar una Reclamación por tiempo de espera que será respondida informándole sobre las causas concretas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como sobre las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción medio, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8 puntos. 11) Línea Madrid se compromete a tener citas disponibles para los tres días hábiles siguientes a la petición de cita, en al menos alguna de sus Oficinas de Atención a la Ciudadanía, para las gestiones que se realicen en dichas oficinas. 12) El personal de las Oficinas dedicará el tiempo necesario para resolver la gestión requerida y buscará la resolución adecuada y satisfactoria a la demanda. En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción medio, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8 puntos. 13) En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se prestará un servicio eficaz, suministrando información correcta y actualizada, y realizando las gestiones solicitadas por la ciudadanía. En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción medio, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8 puntos.

9 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 14) En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se atenderá a los/as ciudadanos/as proporcionando respuestas coherentes, seguras y confiables a las consultas realizadas. En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción medio, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8 puntos. 15) Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días naturales desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación.

10 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. Poner alguna foto

11 SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de SUGERENCIAS y RECLAMACIONES

12 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los/as usuarios/as de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: Ser tratados/as con respeto y deferencia. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Ser objeto de una atención directa y personalizada. Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que estén obligados/as a relacionarse a través de medios electrónicos). Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda legalmente. Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios. A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y confidencialidad. Además, de dicha Ley se derivan como principales derechos de las personas usuarias de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, los siguientes: Ser atendidas por personal con formación especializada, que den respuestas adecuadas a la solicitud de información o gestión. Recibir la información, orientación o gestión municipal solicitada, dentro de las competencias de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Obtener justificante acreditativo de la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones en el Registro. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

13 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Obtener copia sellada de los documentos que presenten en Registro, aportándola junto con los originales, así como la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban hallarse en el procedimiento. En las gestiones municipales, no aportar los documentos que se encuentren en poder de la Administración actuante. Además de derechos, los usuarios y usuarias de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, tienen las siguientes responsabilidades: Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal y los demás usuarios/as. Hacer adecuado uso de las Oficinas, respetando los espacios y equipamientos. Facilitar los datos de identificación que sean necesarios para realizar gestiones o trámites Aportar a la Administración los documentos y datos necesarios para la realización de las gestiones y trámites que así los requieran. Rellenar de manera legible e inteligible los documentos, instancias y / o solicitudes dirigidos a las dependencias del Ayuntamiento de Madrid. Formular sus sugerencias o reclamaciones de forma concreta y proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

14 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción de los/as usuarios/as de los servicios, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc.

15 Oficinas de Atención a la Ciudadanía Arganzuela. P.º Chopera, Madrid. Metro: Legazpi (L3). EMT: 6, 8, 18, 19, 22, 45, 47, 76, 78, 79, 85, 86, 88, 123, 148, 247. Barajas. Pza. Mercurio, Madrid. Metro: Barajas (L8). EMT: 101, 105, 115. Carabanchel. C/ Utebo, Madrid. Metro: Vista Alegre (L5). EMT: 34. Centro. C/ Atocha, Madrid. Metro: Antón Martín (L1). EMT: 6, 10, 14, 26, 27, 32, 34, 37, 45. Chamberí. Avda. Reina Victoria, Madrid. Metro: Cuatro Caminos (L1, 2, 6). EMT: 3, 37, 45, 66, 127, 128, 149, 772-F. Chamartín. C/ Príncipe de Vergara, Madrid Metro: Cruz del Rayo (L9). EMT: 29, 52, 16, 7, 51, 1, 9, 73. Ciudad Lineal. Avda. de la Institución Libre de Enseñanza, Madrid. Metro: Ciudad Lineal (L5). EMT: 4, 38, 48, 70, 77, 105, 109. Fuencarral El Pardo. Avda. Monforte de Lemos, Madrid. Metro: Barrio del Pilar (L9), Peñagrande (L7). EMT: 49, 83, 126, 128, 132, 137. Hortaleza. Ctra. Canillas, Madrid. Metro: Arturo Soria (L4) y Pinar del Rey (L8). EMT: 9, 72, 73. Latina. Avda. de las Águilas, 2 A Madrid. Metro: Aluche (L5). EMT: 17, 139, H, 121, 131, RENFE: Fanjul, Aluche Moratalaz. C/ Fuente Carrantona, Madrid. Metro: Pavones (L9). EMT: 8, 20, 71, 100, 140, 142, 144. Moncloa. Pza. de la Moncloa, Madrid. Metro: Moncloa (L3). EMT: 1, 16, 44, 46, 61, 82, 83, 132, 133, 160, 161, 162, A, G, C. DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

16 Oficinas de Atención a la Ciudadanía Numancia. C/ Monte Olivetti, Madrid. Metro: Puente de Vallecas (L1). EMT: 113, 141, 8, 111, 37, 56, 58. Puente Vallecas. Avda. Albufera, Madrid. Metro: Nueva Numancia (L1) y Puente de Vallecas (L1). EMT: 10, 24, 54, 57, 58, 111, 310, 410. Retiro. Avda. Ciudad de Barcelona, Madrid. Metro: Pacífico (L1). EMT: 8, 10, 24, 37, 54, 56, 57, 141. Salamanca. C/ Velázquez, Madrid. Metro: Velázquez (L4) y Serrano (L4). EMT: 1, 9, 19, 21, 51, 53, 74, 89. San Blas-Canillejas. Avda. Arcentales, Madrid. Metro: Las Musas (L7). EMT: 38, 48, 140. Sanchinarro. C/ Princesa de Éboli, Madrid. Metro Ligero. Parada Blasco Ibañez; EMT: 174. Tetuán. C/ Simancas nº 6, Valdeacederas (L1); EMT: 49, 66, 124. Usera. Avda. Rafaela Ibarra, Madrid. EMT: 6, 47, 60, 78, 81, 247. Vicálvaro. Pza. Don Antonio de Andrés, Madrid. Metro: San Cipriano (L9). EMT: 4, 100, 106, 130. Villa de Vallecas. P.º Federico García Lorca, Madrid. Metro: Villa de Vallecas (L1). EMT: 54, 58, 103, 130, 142, 143. Villaverde. C/ Arroyo Bueno, Madrid. EMT: 22, 76, 86, 130, 131. RENFE: Puente Alcocer. Oficina Auxiliar Aravaca. C/ Zarza, Madrid. EMT: 160. Oficina Auxiliar El Pardo. Pza. de El Pardo, Madrid. EMT: 601,602 Oficina Auxiliar Valverde. Pza. Islas Azores, Madrid. EMT: 66,137 DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

17 Oficinas de Atención a la Ciudadanía Oficinas de Atención al Ciudadano Aravaca IDIOMAS HABLADOS SIGNOS FRANCÉS INGLÉS CHINO RUMANO ÁRABE Arganzuela Barajas Carabanchel Centro Chamartín Chamberí Ciudad Lineal Fuencarral- El Pardo Hortaleza Latina Moncloa Moratalaz Numancia Puente Vallecas Retiro Salamanca* San Blas Sanchinarro Tetuán Usera Vicálvaro Villa de Vallecas Villaverde TOTAL DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

18 Dirección General de Atención a la Ciudadanía Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto C/ Príncipe de Vergara, nº 140, 4ª planta Madrid dgaciudadania@madrid.es Líneas 4 y 9. Prosperidad y Cruz del Rayo Autobuses 29, 52 y 9. Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: el contenido íntegro de la Carta, la normativa aplicable y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. Fecha de aprobación: mayo de 2007 Fecha de última certificación: diciembre de 2017 Fecha de última evaluación: marzo de 2018