Estadísticas año 2011

Transcripción

1 Estadísticas año Servicio de Líneamadrid 1.1 Datos globales 1.2 Registro 1.3 Cita previa 1.4 Sugerencias y Reclamaciones 2. Canales de atención al ciudadano de Líneamadrid 2.1 Datos globales 2.2 Internet ( 2.3 Teléfono Oficinas de Atención al Ciudadano 3. Gestión de contenidos 3.1 Elaboración de la información

2 Servicios AÑO 211 Estadísticas año Servicio de Líneamadrid: Datos globales

3 Servicios 211 Servicios y gestiones Tipo Servicios (1) % total Información y concertación citas (2) ,7% Padrón municipal ,7% Tasas, impuestos y multas ,1% Registro ,6% Avisos y peticiones ,3% SER ,4% Servicios sociales 2.886,3% Tarjeta Azul ,4% Sugerencias y Reclamaciones ,5% Consumo ,2% Movilidad 2.86,% Firma electrónica 8.236,1% Revisión catastral ,6% No consta/otras 4.643,1% Total *FUENTE DE DATOS: CRM (solicitudes de servicio cerradas en el período) + IAM (transacciones realizadas en línea) (1) (2) Un servicio es una solicitud de servicio CRM cerrada en el período, o alternativamente una gestión en línea (según los datos proporcionados por IAM) En las informaciones no se tienen en cuenta las visitas a sino sólo las realizadas de modo personalizado (1 y Oficinas de Atención al Ciudadano), aunque sí se incluye la concertación de citas a través de Internet

4 Registro AÑO 211 Estadísticas año Servicio de Líneamadrid: Registro

5 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas* *No incluye los datos de Registro Telemático Oficinas de Atención al Ciudadano "Línea Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Madrid" Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Fuencarral-Pardo Moncloa-Aravaca Latina Carabanchel Usera Puente Vallecas Moratalaz Ciudad Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas Sanchinarro Numancia Oficina Central Centro TOTAL

6 Registros municipales. Entradas Año 211 A. G. de HACIENDA y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Vicealcaldía Centro Servicios Sociales Moratalaz Centro Servicios Sociales Salamanca Oficina Integral al Contribuyente Sur Ventanilla Unica Empr Familia y Servicios Sociales T.E.A.M Hacienda y A.P Personal (A.G. Hacienda y Admón. Pública) Economía y Empleo Seguridad y Movilidad Seguridad Medio Ambiente Medio Ambiente y Movilidad Vías Públicas y Responsabilidad Patrimonial (MAyM) Las Artes Urbanismo y Vivienda Agencia Tributaria Patronato Turismo Agencia Empleo Madrid Salud I.A.M D.G. Movilidad D.G. de Gestión y Vigilancia de la Circulación A.G. Obras y Espacios Públicos Madrid Emprende OAIC Raimundo Fernández Villaverde Agencia de Gestión de Licencias de Actividades TOTAL

7 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Registros municipales. Entradas. Gráficos Año 211 Oficinas de Atención al Ciudadano "Línea Madrid" Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

8 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Registros municipales. Salidas Año 211 Oficinas de Atención al Ciudadano "Línea Madrid" Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Fuencarral-Pardo Moncloa-Aravaca Latina Carabanchel Usera Puente Vallecas Moratalaz Ciudad Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas Sanchinarro Numancia Oficina Central Centro TOTAL

9 Registros municipales. Salidas Año 211 A. G. de HACIENDA y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Vicealcaldía Centro Servicios Sociales Moratalaz Centro Servicios Sociales Salamanca Oficina Integral al Contribuyente Sur Ventanilla Unica Empr. Familia y Servicios Sociales T.E.A.M Hacienda y A.P Personal (A.G. Hacienda y Admón. Pública) Economía y Empleo Seguridad y Movilidad Seguridad Medio Ambiente Medio Ambiente y Movilidad Vías Públicas y Responsabilidad Patrimonial (MAyM) Las Artes 1 1 Urbanismo y Vivienda Agencia Tributaria Patronato Turismo Agencia Empleo Madrid Salud I.A.M D.G. Movilidad D.G. de Gestión y Vigilancia de la Circulación A.G. Obras y Espacios Públicos Madrid Emprende OAIC Raimundo Fernández Villaverde Agencia de Gestión de Licencia de Actividades TOTAL

10 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Registros municipales. Salidas. Gráficos Año 211 Oficinas de Atención al Ciudadano "Línea Madrid" Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

11 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Total Entradas* y Salidas por meses *No incluye los datos de Registro Telemático Oficinas de Atención al Ciudadano " Linea Madrid" Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL ENTRADAS SALIDAS TOTAL Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL ENTRADAS SALIDAS TOTAL TOTAL Oficinas de Atención al Ciudadano "Línea Madrid" Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Entradas Salidas Entradas Salidas

12 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas Adhesión al Convenio 6 (Escritos dirigidos a la Administración General del Estado y Comunidad de Madrid) Oficinas de Atención al Ciudadano "Línea Madrid" Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Fuencarral-El Pardo Moncloa-Aravaca Latina Carabanchel Usera Puente Vallecas Moratalaz Ciudad Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas Sanchinarro Numancia Oficina Central Centro TOTAL

13 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas Adhesión al Convenio 6 (Escritos dirigidos a la Administración General del Estado y Comunidad de Madrid) Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Vicealcaldía Centro Servicios Sociales Moratalaz Oficina Integral al Contribuyente Sur Ventanilla Unica Empr Familia y Servicios Sociales T.E.A.M Hacienda y A.P Personal (A.G. Hacienda y Admón. Pública) Economía y Empleo Seguridad y Movilidad Seguridad Medio Ambiente Medio Ambiente y Movilidad Vías Públicas y Responsabilidad Patrimonial (MAyM) Las Artes Urbanismo y Vivienda Agencia Tributaria Patronato Turismo Agencia Empleo Madrid Salud I.A.M D.G. Movilidad D.G. de Gestión y Vigilancia de la Circulación A.G. Obras y Espacios Públicos Madrid Emprende OAIC Raimundo Fernández Villaverde Agencia de Gestión de Licencias de Actividades TOTAL

14 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas. Gráficos Adhesión al Convenio 6 (Escritos dirigidos a la Administración General del Estado y Comunidad de Madrid) Oficinas de Atención al Ciudadano "Línea Madrid" Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

15 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas Escritos cuyo destinatario es la Comunidad de Madrid Oficinas de Atención al Ciudadano "Línea Madrid" Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Fuencarral-El Pardo Moncloa-Aravaca Latina Carabanchel Usera Puente Vallecas Moratalaz Ciudad Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas Sanchinarro Numancia Oficina Central Centro TOTAL

16 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas Escritos cuyo destinatario es la Comunidad de Madrid Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Vicealcaldía Centro Servicios Sociales Moratalaz Centro Servicios Sociales Salamanca 1 Oficina Integral al Contribuyente Sur Ventanilla Unica Empr. Familia y Servicios Sociales T.E.A.M Hacienda y A.P Personal (A.G. Hacienda y Admón. Pública) Economía y Empleo Seguridad y Movilidad Seguridad Medio Ambiente Medio Ambiente y Movilidad Vías Públicas y Responsabilidad Patrimonial (MAyM) Las Artes Urbanismo y Vivienda Agencia Tributaria Patronato Turismo Agencia Empleo Madrid Salud I.A.M. 1 1 D.G. Movilidad D.G. de Gestión y Vigilancia de la Circulación A.G. Obras y Espacios Públicos Madrid Emprende OAIC Raimundo Fernández Villaverde Agencia de Gestión de Licencias de Actividades TOTAL

17 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas. Gráficos 2.5 Título del gráfico Otros Registros

18 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas Escritos cuyo destinatario es la Administración General del Estado Oficinas de Atención al Ciudadano "Línea Madrid" Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Fuencarral-El Pardo Moncloa-Aravaca Latina Carabanchel Usera Puente Vallecas Moratalaz Ciudad Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas Sanchinarro Numancia Oficina Central Centro TOTAL

19 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Registros municipales. Entradas Escritos cuyo destinatario es la Administración Central del Estado Año 211 Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Vicealcaldía Centro Servicios Sociales Moratalaz Centro Servicios Sociales Salamanca 1 1 Oficina Integral al Contribuyente Sur Ventanilla Unica Empr. Familia y Servicios Sociales T.E.A.M Hacienda y A.P Personal (A.G. Hacienda y Admón. Pública) Economía y Empleo Seguridad y Movilidad Seguridad Medio Ambiente Medio Ambiente y Movilidad Vías Públicas y Responsabilidad Patrimonial (MAyM) Las Artes Urbanismo y Vivienda Agencia Tributaria Patronato Turismo Agencia Empleo Madrid Salud I.A.M. 2 2 D.G. Movilidad D.G. de Gestión y Vigilancia de la Circulación A.G. Obras y Espacios Públicos Madrid Emprende OAIC Raimundo Fernández Villaverde Agencia de Gestión de Licencias de Actividades TOTAL

20 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas. Gráficos 2.5 Título del gráfico Otros Registros

21 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas Escritos cuyo destinatario es otras Comunidades Autónomas Oficinas de Atención al Ciudadano "Línea Madrid" Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Arganzuela 1 1 Retiro Salamanca 3 3 Chamartín Tetuán 1 1 Chamberí Fuencarral-El Pardo Moncloa-Aravaca Latina Carabanchel Usera 1 1 Puente Vallecas Moratalaz Ciudad Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas 2 2 Vicálvaro San Blas Barajas 1 1 Sanchinarro Numancia 1 1 Oficina Central Centro TOTAL

22 Registros municipales. Entradas Escritos cuyo destinatario es otras Comunidades Autónomas A. G. de HACIENDA y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Vicealcaldía 1 1 Centro Servicios Sociales Moratalaz 3 3 Centro Servicios Sociales Salamanca Oficina Integral al Contribuyente Sur 1 1 Ventanilla Unica Empr. Familia y Servicios Sociales T.E.A.M. Hacienda y A.P Personal (A.G. Hacienda y Admón. Pública) Economía y Empleo Seguridad y Movilidad Seguridad 3 3 Medio Ambiente Medio Ambiente y Movilidad Vías Públicas y Responsabilidad Patrimonial (MAyM) Las Artes Urbanismo y Vivienda Agencia Tributaria Patronato Turismo Agencia Empleo Madrid Salud I.A.M. 1 1 D.G. Movilidad D.G. de Gestión y Vigilancia de la Circulación A.G. Obras y Espacios Públicos Madrid Emprende OAIC Raimundo Fernández Villaverde Agencia de Gestión de Licencias de Actividades TOTAL

23 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas. Gráficos 7 Título del gráfico 5 Otros Registros

24 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas Escritos cuyo destinatario es otras Administraciones Locales Oficinas de Atención al Ciudadano "Línea Madrid" Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Fuencarral-El Pardo Moncloa-Aravaca Latina Carabanchel Usera Puente Vallecas Moratalaz Ciudad Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas Sanchinarro Numancia Oficina Central Centro TOTAL

25 Registros municipales. Entradas Escritos cuyo destinatario es otras Administraciones Locales A. G. de HACIENDA y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Otros Registros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Vicealcaldía Centro Servicios Sociales Moratalaz Centro Servicios Sociales Salamanca Oficina Integral al Contribuyente Sur Ventanilla Unica Empr. Familia y Servicios Sociales T.E.A.M Hacienda y A.P Personal (A.G. Hacienda y Admón. Pública) Economía y Empleo 1 1 Seguridad y Movilidad Seguridad Medio Ambiente Medio Ambiente y Movilidad Vías Públicas y Responsabilidad 1 1 Patrimonial (MAyM) Las Artes Urbanismo y Vivienda Agencia Tributaria Patronato Turismo Agencia Empleo Madrid Salud I.A.M. D.G. Movilidad D.G. de Gestión y Vigilancia de la Circulación A.G. Obras y Espacios Públicos Madrid Emprende OAIC Raimundo Fernández Villaverde Agencia de Gestión de Licencias de Actividades 3 3 TOTAL

26 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Año 211 Registros municipales. Entradas. Gráficos 14 Título del gráfico 7 Otros Registros

27 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid Registros municipales. REGISTRO TELEMÁTICO Año 211 Registro Telemático Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TOTAL Vicealcaldía Medio Ambiente Medio Ambiente y Movilidad Vías Públicas y Responsabilidad Patrimonial (MAyM) Hacienda y A.P Agencia Tributaria Seguridad y Movilidad Seguridad D.G. Movilidad D.G. de Gestión y Vigilancia de la Circulación Madrid Salud 2 2 Obras y Espacios Públicos Personal (A.G. Hacienda y Admón. Pública) Economía y Empleo TOTAL

28 Datos Registro Ayuntamiento de Madrid COMPARATIVA INTERANUAL: DICIEMBRE OACs Diciembre 21 Diciembre 211 Variación Entradas* ,4% Salidas ,9% Vent. Única ,9% Otras CC.AA. 34 1,% Admón Local 122 1,% Total OACs ,7% OTROS REGISTROS Entradas* ,6% Salidas ,6% Vent. Única ,4% Otras CC.AA. 23 1,% Admón Local 243 1,% Total Otros Registros ,1% REGISTRO TELEMÁTICO Entradas ,9% TOTAL ,9% * En este total no están incluidas las anotaciones cuyo destino es Ventanilla Única (Código 9) o en su caso Comunidad de Madrid (Código 9), Administración General del Estado (Código 91), otras Comunidades Autónomas (Código 92) y Administraciones Locales (Código 93), ni las entradas cuyo canal ha sido el Registro Telemático.

29 Cita previa AÑO 211 Estadísticas año Servicio de Líneamadrid: Cita previa

30 Cita previa 211 Cita previa - concertación de citas durante el período Actividad/Canal de concertación munimadrid 1 OACs AGLA OAIC Oficina SER Madrid Salud Catastro TOTALES Servicios OACs ,29% 28,% 52,71%,%,%,%,%,% 69,62% Revisión catastral (OACs) ,95% 1,95% 76,4%,%,%,%,% 9,7% 2,14% Servicios tributarios (OAICs) ,36% 59,3% 6,37% 2,19% 17,3%,%,%,1% 16,8% Revisión catastral (OAICs) ,47% 18,46% 1,13%,%,%,%,% 7,95% 1,34% SER (Oficina SER) ,36% 5,92% 14,88%,%,2% 12,81%,%,% 7,7% Vacunación internacional ,61% 54,2%,6%,%,%,% 5,12%,% 1,39% Adopción de animales ,32% 74,14%,9%,%,%,% 4,46%,%,25% Licencias de actividad (AGLA) ,53% 62,89% 18,91%,65%,2%,%,%,%,55% Catastro (Oficina Guzmán el Bueno) ,89% 13,91% 12,95%,%,27%,%,% 7,97% 1,55% TOTALES ,34% 34,57% 4,73%,36% 2,74%,91%,8% 2,26% Cita previa - asistencia a citas fijadas durante el período Actividad Citas concertadas Citas Atendidas % Absentismo % 21 Diferencia Padrón ,77% 28,3% -1,53% Permiso de Circulación ,56% 26,72% -1,16% SER ,1% 24,51% -,41% Firma Electrónica ,29% 31,38% -4,9% Tarjeta Azul ,7% 33,11% -6,41% Total "atención al ciudadano" ,3% 27,85% -1,55% Información Urbanística ,96% 23,48% -6,52% Solicitud de Licencia ,13% 24,32% -3,19% Total "atención urbanística" ,53% 23,83% -5,3% Revisión catastral ,18% N/A Total Servicios OAC's ,88% 27,51% -1,63% Servicios tributarios ,4% 32,27% -1,87% Revisión catastral ,97% N/A Total Servicios OAIC's ,21% 27,51% -6,3% Revisión catastral (Guzmán el Buen ,2% N/A SER (Oficina SER) ,9% 25,1% -5,92% Vacunación internacional ,3% 25,69% -4,66% Adopción de animales ,28% 28,58% 15,7% Licencias actividad (AGLA) ,62% 13,5% 42,12% TOTAL ,35% 28,8% -3,73% *FUENTE DE DATOS: aplicación de Cita Previa de Línea Madrid, proporcionada por IAM

31 SyR AÑO 211 Estadísticas año Servicio de Líneamadrid: Sugerencias y Reclamaciones

32 Sugerencias y Reclamaciones AÑO 211 Sugerencias y Reclamaciones Temática ene feb mzo abr may jun jul ago sep oct nov dic Total Administración de la Ciudad y Hacienda Atención Ciudadana y Estadística Cohesión Social Creación de Grandes Infraestructuras Cultura Deportes Economía y Desarrollo Tecnológico Educación y Juventud Empleo Medio Ambiente Movilidad, Transportes y Multas Otros Relaciones Internacionales Salud Seguridad y Emergencias Servicios Sociales Turismo Urbanismo y Licencias Vivienda Vías y Espacios Públicos Totales año AÑO NOTA: Los datos que se ofrecen son las entradas totales en el sistema, es decir, incluyendo las luego tramitadas por AVISA y sin eliminar las excluidas posteriormente por diversos motivos (peticiones repetidas, etc)

33 Sugerencias y Reclamaciones AÑO Sugerencias y Reclamaciones (acumulado por meses) ene feb mzo abr may jun jul ago sep oct nov dic Vías y Espacios Públicos Vivienda Urbanismo y Licencias Turismo Servicios Sociales Seguridad y Emergencias Salud Movilidad, Transportes y Multas Medio Ambiente Educación y Juventud Economía y Desarrollo Tecnológico Empleo Deportes Cultura Atención Ciudadana y Estadística Administración de la Ciudad y Hacienda

34 A. G. de HACIENDA y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Sugerencias y Reclamaciones AÑO 211 Sugerencias y Reclamaciones. Mes actual por materias Administración de la Ciudad y Hacienda Atención Ciudadana y Estadística Cohesión Social Creación de Grandes Infraestructuras Cultura Deportes Economía y Desarrollo Tecnológico Educación y Juventud Empleo Medio Ambiente Movilidad, Transportes y Multas Otros Relaciones Internacionales Salud Seguridad y Emergencias Servicios Sociales Turismo Urbanismo y Licencias Vivienda Vías y Espacios Públicos

35 Sugerencias y Reclamaciones AÑO 211 Sugerencias y Reclamaciones. Evolución Año 211 Año dic nov oct sep ago jul jun may abr mzo feb ene

36 Sugerencias y Reclamaciones AÑO 211 Canal de Entrada ene feb mzo abr may jun jul ago sep oct nov dic Total Internet Teléfono OAC Registro Buzón Totales año Sugerencias y Reclamaciones (Canales de entrada) Buzón Registro OAC Teléfono Internet 5 ene feb mzo abr may jun jul ago sep oct nov dic

37 Peticiones de información AÑO 211 Peticiones de Información Temática ene feb mzo abr may jun jul ago sep oct nov dic Total ALCALDE AYUNTAMIENTO BOMBEROS CIRCULACIÓN COMERCIO CONSUMO CONTAMINACIÓN CULTURA DEPORTES DOCUMENTOS PERSONALES ECONOMÍA EDUCACIÓN EMPLEO EMPRESAS ESTADÍSTICA FIESTAS Y FERIAS / IFEMA HACIENDA Y ECONOMÍA JUNTAS MUNICIPALES JUVENTUD LIMPIEZA MADRID - CALLEJERO MADRID - CIUDAD NORMATIVA OBRAS E INFRAESTRUCTURAS OPOSICIONES OTRAS ADMINISTRACIONES OTROS PARTICIPACIÓN CIUDADANA PROTECCIÓN CIVIL SANIDAD / SALUD SEGURIDAD CIUDADANA SERVICIOS SOCIALES SERVIDOR WEB TRANSPORTES TURISMO URBANISMO VIVIENDA ZONAS VERDES Y PARQUES SIN CLASIFICAR Totales año AÑO NOTA: Los datos que se ofrecen son las entradas totales en el sistema, es decir, incluyendo las que luego son cambiadas de tipo TODAS LAS PETICIONES DE INFORMACIÓN ENTRAN POR EL CANAL INTERNET

38 A. G. de HACIENDA y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Peticiones de información DICIEMBRE 211 Peticiones de información. Mes actual por materias DEPORTES DOCUMENTOS PERSONALES ECONOMÍA EDUCACIÓN EMPLEO EMPRESAS ESTADÍSTICA FIESTAS Y FERIAS / IFEMA HACIENDA Y ECONOMÍA JUNTAS MUNICIPALES JUVENTUD LIMPIEZA MADRID - CALLEJERO MADRID - CIUDAD NORMATIVA OBRAS E INFRAESTRUCTURAS OPOSICIONES OTRAS ADMINISTRACIONES OTROS PARTICIPACIÓN CIUDADANA PROTECCIÓN CIVIL SANIDAD / SALUD SEGURIDAD CIUDADANA SERVICIOS SOCIALES SERVIDOR WEB TRANSPORTES TURISMO URBANISMO VIVIENDA ZONAS VERDES Y PARQUES SIN CLASIFICAR CONSUMO CONTAMINACIÓN CULTURA CIRCULACIÓN COMERCIO AYUNTAMIENTO BOMBEROS ALCALDE

39 Peticiones de información DICIEMBRE 211 Peticiones de información. Evolución Año 211 Año 21 2 dic nov oct sep ago jul jun may abr mzo feb ene

40 Peticiones de información DICIEMBRE 211 Canal de Entrada ene feb mzo abr may jun jul ago sep oct nov dic Total Contestadas Dpto Línea Madrid Derivadas UUGG Totales año % Contestadas Dpto /Total 77,5% 75,9% 78,5% 84,% 82,4% 81,1% 82,6% 74,4% 79,8% 69,1% 67,1% 43,5% 75,6% Peticiones de información (acumulado por meses) ene feb mzo abr may jun jul ago sep oct nov dic Línea Madrid Derivadas UUGG Contestadas Dpto

41 Atenciones AÑO 211 Estadísticas año Canales: Datos globales

42 Atenciones 211 Atenciones MES TOTAL Atenciones Año ant. Dif Visitas madrid.es (1) ,1% Atenciones OACs (2) ,8% Atenciones 1 (3) ,7% TOTAL ,6% (1) Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite de tiempo de inactividad. Fuente: webtrends (2) Una atención en una Oficina de Atención al Ciudadano es una visita física de un ciudadano a la misma, con independencia del número de gestiones diferentes que ese mismo ciudadano pueda realizar durante dicha visita. Fuente: Qmatic (3) Una atención en el 1 es una llamada que ha sido atendida por un operador, con independencia del número de gestiones diferentes que ese mismo ciudadano pueda realizar durante dicha llamada. Fuente: ACD (centralita del servicio 1)

43 Internet AÑO 211 Estadísticas año Canales: Internet

44 Páginas Visualizadas A. G. de HACIENDA y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA madrid.es AÑO 211 IDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL DEFINICIONES: 1 BUSCADOR OPOSICIONES Páginas: 2 INICIO Cualquier página visualizada. Para cada perfil, puede especificar los tipos de archivos que se 3 BUSCADOR SIMPLE consideran como una página. El administrador del de WebTrends puede cambiar estas configuracione 4 OPOSICIONES Y EMPLEO Visitas: 5 BUSCADOR TRÁMITES Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un 6 BOLETÍN OFICIAL DEL AYUNTAMIENTO visitante visualiza su primera página desde el servidor y termina cuando el visitante deja el sitio 7 BIBLIOTECAS PÚBLICAS MUNICIPALES o permanece inactivo superando el límite de tiempo de inactividad. El límite de tiempo de inactividad 8 BUSCADOR BOAN por omisión es de treinta minutos. Este límite de tiempo puede ser modificado por el administrador 9 AGENCIA PARA EL EMPLEO DE MADRID del sistema. 1 AYUNTAMIENTO Visualizaciones 11 AUXILIAR ADMINISTRATIVO Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes. 12 MADRIDRIO NOTA: 13 TABLÓN DE EDICTOS Las cifras reflejan los datos de las 3 páginas más visualizadas del año 14 MADRID PARA NIÑOS CONTACTAR BOLSA DE TRABAJO URBANISMO E INFRAESTRUCTURAS DIRECCIONES Y TELÉFONOS CULTURA Y OCIO BUSCADOR AVANZADO MOVILIDAD Y TRANSPORTES LÍNEA MADRID DEPORTE MUNICIPAL NINGUNA SAMUR-PROTECCIÓN CIVIL DEPORTES BOMBERO ESPECIALISTA DEL SERVICIO DE EXTINCIÓN DE INCENDIOS DEL 27 AYUNTAMIENTO DE MADRID TEMPLO DE DEBOD NORMATIVA PERFIL DE CONTRATANTE

45 munimadrid 21 Archivos descargados IDENTIFICACIÓN DEL ARCHIVO TOTAL OPOSICIONES. ADMISIÓN A PRUEBAS SELECTIVAS. IMPRESO DE SOLICITUD OPOSICIONES. ADMISIÓN A PRUEBAS SELECTIVAS. INSTRUCCIONES TASAS POR DERECHOS DE EXAMEN. INSTRUCCIONES SOLICITUD DE CERTIFICADO DE EMPADRONAMIENTO SOLICITUD DE EMPADRONAMIENTO PRESENCIAL LISTADO DE CONTENEDORES/SACOS DE R.C.D. DETECTADOS EN LA VÍA PÚBLICA LLENOS DE MAS DE 24 HORAS LISTADO DE CONTENEDORES O SACOS DE RESIDUOS DE CONSTRUCCIÓN Y DEMOLICIÓN (R.C.D.). DETECTADOS EN LA VÍA PÚBLICA LLENOS MAS DE 24 HORAS ORGANIGRAMA GENERAL DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID CENTROS ABIERTOS VERANO GENERAL PROGRAMA A INFANTIL. INSCRIPCIÓN INSTANCIA GENERAL. IMPRESO VIARIO RESTRINGIDO PARA INSTALACIÓN DE CONTENEDORES O SACOS DE RESIDUOS DE CONSTRUCCIÓN Y DEMOLICIÓN CENTROS ABIERTOS VERANO GENERAL PROGRAMA B PRIMARIA. INSCRIPCIÓN 1.82 TARIFAS DE LOS CENTROS DEPORTIVOS MUNICIPALES VIARIO RESTRINGIDO PARA INSTALACIÓN DE CONTENEDORES O SACOS DE RESIDUOS DE CONSTRUCCIÓN Y DEMOLICIÓN (R.C.D.) CENTROS Y HORARIOS DE VACUNACIÓN ANTIRRÁBICA CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE GOBIERNO DE VICEALCALDÍA ORGANIGRAMA DE LOS DISTRITOS Descargas SERVICIOS DE VENTA DE ENTRADAS. ENTRADAS. COM Número de veces que el archivo especificado fue descargado por un ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE GOBIERNO DE FAMILIA Y SERVICIOS SOCIALES visitante. Si ocurrió un error durante la transferencia, ésta no se cuenta. ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE GOBIERNO DE MEDIO AMBIENTE Y MOVILIDAD 5.58 Tenga en cuenta que los archivos PDF descargados pueden causar un DESCARGA PROGRAMA DE AUTOLIQUIDACIÓN PLUSVALÍA recuento exagerado. ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE GOBIERNO DE HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 4.91 CURSOS Y TALLERES EN CENTROS CULTURALES MUNICIPALES. IMPRESO DE SOLICITUD 4.34 NOTA: ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE GOBIERNO DE URBANISMO Y VIVIENDA 4.27 Las cifras reflejan los datos de los 3 archivos más descargados ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE GOBIERNO Y SERGURIDAD 4.15 GUÍA RÁPIDA DE GESTIONES TRIBUTARIAS 4.13 ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE GOBIERNO DE ECONOMÍA, EMPLEO Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA TEXTO ÍNTEGRO EN PDF PROGRAMA DEPORTIVO MUNICIPAL

46 Visitas por páginas A. G. de HACIENDA y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA madrid.es AÑO 211 IDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL INICIO BUSCADOR SIMPLE BUSCADOR OPOSICIONES OPOSICIONES Y EMPLEO BUSCADOR TRÁMITES BIBLIOTECAS PÚBLICAS MUNICIPALES AYUNTAMIENTO BOLETÍN OFICIAL DEL AYUNTAMIENTO AUXILIAR ADMINISTRATIVO CONTACTAR BUSCADOR AVANZADO URBANISMO E INFRAESTRUCTURAS MOVILIDAD Y TRANSPORTES CULTURA Y OCIO DEFINICIONES: BUSCADOR BOAM Páginas: BOMBERO ESPECIALISTA DEL SERVICIO DE EXTINCIÓN DE INCENDIOS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID Cualquier página visualizada. Para cada perfil, puede especificar los tipos de archivos que se TABLÓN DE EDICTOS consideran como una página. El administrador del de WebTrends puede cambiar estas configuraciones. DEPORTES Visitas: LÍNEA MADRID Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un AGENCIA PARA EL EMPLEO DE MADRID visitante visualiza su primera página desde el servidor y termina cuando el visitante deja el sitio MADRIDRIO o permanece inactivo superando el límite de tiempo de inactividad. El límite de tiempo de inactividad TRIBUTOS MUNICIPALES. TRÁMITES Y GESTIONES por omisión es de treinta minutos. Este límite de tiempo puede ser modificado por el administrador PORTAL DEL CONTRIBUYENTE del sistema. BOLSA DE EMPLEO EDUCACIÓN NOTA: ESTADO DEL TRÁFICO Las cifras reflejan los datos de las 3 páginas más visitadas del año PERFIL DE CONTRATANTE REGISTRO CIVIL ÚNICO SERVICIOS SOCIALES DIRECCIONES Y TELÉFONOS

47 madrid.es AÑO 211 Gestiones realizadas a través de la web GESTIONES PADRÓN HABITANTES PAGOS LIMPIEZA URBANA DEPORTES (Pistas) MULTAS (Consulta) ELECTORAL (Consulta) TRIBUTOS Y TASAS* AUTOLIQUI DACIONES PETICIONES DE INFORMACIÓN CITA PREVIA REGISTRO ELECTRÓNICO SyR ELECTRONICAS ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic TOTAL * Se incluyen gestiones relativas a Domiciliaciones, Fraccionamiento, Sistema Especial de Pago y Duplicados de Tributos y Tasas GESTIONES. AÑO 211 GESTIONES. AÑO 211 TOTAL TRIBUTOS Y TASAS* ELECTORAL (Consulta) MULTAS (Consulta) ELECTORAL (Consulta) MULTAS DEPORTES (Consulta) (Pistas) DEPORTES (Pistas) LIMPIEZA LIMPIEZA URBANA URBANA PAGOS PAGOS PADRÓN HABITANTES ,1,2,3,4,5,6,7,8, Fuentes: IAM y Dpto. Datos Censales para Padrón

48 madrid.es AÑO 211 Total Pagos por Internet. Tasas y tributos periódicos Impuesto / Tasa RECIBOS PAGADOS IVTM IBI TRU IAE EMPRESAS IAE PROFESIONALES TASA VEHÍCULOS TOTAL Impuesto / Tasa RECAUDACIÓN EN EUROS IVTM , , , , , , , IBI , , , , , , , ,43 TRU , ,26 IAE EMPRESAS , , , ,57 154, , , ,81 IAE PROFESIONALES,,,,, 156, , ,5 TASA VEHÍCULOS 34.66, , ,86,, , TOTAL , , , , , , , , ,56 Total pagos por Internet. Tributos no periódicos. 211 FORMA DE BANCA CERTIFICADO TARJETA PAGO ELECTRÓNICA DIGITAL TOTAL Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL

49 madrid.es AÑO 211 Gráfico 1. Evolución de los recibos pagados por años Tributos periódicos. Recibos pagados por años IVTM IBI IAE EMPRESAS TRU Gráfico 2. Evolución de la recaudación por años. Tributos Periódicos Recaudación por años 25.., 2.., 15.., 1.., IVTM IBI 5..,, Gráfico 3. Recibos pagados por meses. Tributos no periódicos Tributos y tasas no periódicos. Recibos pagados por meses TARJETA BANCA ELECTRÓNICA CERTIFICADO DIGITAL Enero Marzo Mayo Julio Septiembre Noviembre

50 Teléfono 1 AÑO 211 Estadísticas año Canales: Teléfono 1

51 Atención Telefónica Anual Total llamadas. Por tramo horario HORA Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación % Rechazad. / intentos Llamadas Recibidas % Recibidas / intentos Abandonadas % Abandonad. / recibidas Atendidas % Atendidas / recibidas % % 1.3 1% % % % 55 9% % % % 284 9% % % % 158 7% % % % 147 8% % % % 119 7% % % % 211 8% % % % 799 7% % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % TOTAL ,8% ,92% ,61% ,39%

52 Atención Telefónica Anual TELÉFONO 1: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA Total intentos de llamadas Llamadas Recibidas Rechazadas TELÉFONO 1: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA Llamadas Recibidas Abandonadas Atendidas

53 Atención Telefónica Anual Total llamadas. Mensual por días MES Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación % Rechazad. / intentos Llamadas recibidas % Recibidas / intentos Abandonadas % Abandonad. / recibidas Atendidas % Atendidas / recibidas TMA Mensual ENERO % % % % 18,94 FEBRERO % % % % 166,22 MARZO % % % % 162,65 ABRIL % % % % 172,44 MAYO % % % % 178,8 JUNIO % % % % 178,53 JULIO % % % % 172,1 AGOSTO % % % % 161,2 SEPTIEMBRE % % % % 167,76 OCTUBRE % % % % 211,61 NOVIEMBRE % % % % 221,3 DICIEMBRE % % % % 199,9 TOTAL ,8% ,92% ,61% ,39% 182,62

54 Atención Telefónica Anual TELÉFONO 1: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR DÍA Total intentos de llamadas Rechazadas Llamadas Recibidas ENERO MARZO MAYO JULIO SEPTIEMBRE NOVIEMBRE TELÉFONO 1: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR DÍA Llamadas Recibidas Abandonadas Atendidas 5. - ENERO MARZO MAYO JULIO SEPTIEMBRE NOVIEMBRE

55 Atención Telefónica Anual Dia de la semanallamadas Recibidas Nº de Días Lunes ,17% Martes ,97% Miércoles ,1% Jueves ,13% 25,% Viernes ,56% Sábado ,98% Domingo ,25% 2,% Festivo ,85% Distribución de llamadas por día de la semana 15,% Distribución de llamadas recibidas Día Semana Media llamadas % s/ total Lunes ,17% Martes ,97% Miércoles ,1% Jueves ,13% Viernes ,56% Sábado ,98% Domingo ,25% Festivos ,85% 1,% 5,%,% Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Festivos

56 Atención Telefónica Anual Total llamadas emitidas. Mensual por días MES Total Llamadas Emisión ENERO FEBRERO 668 MARZO 543 ABRIL 219 MAYO 336 JUNIO JULIO 957 AGOSTO 8 SEPTIEMBRE 826 OCTUBRE 739 NOVIEMBRE 89 DICIEMBRE 59 TOTAL ENERO FEBRERO MARZO Total Llamadas Emisión ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

57 Atención Telefónica Anual Encuestas automáticas IVR Ciudadanos satisfechos con la atención SI % Enero 39 97,74% Febrero 38 98,45% Marzo ,9% *FUENTE DE DATOS IVR Ciudadanos satisfechos y muy satisfechos con la atención (4 y 5) Ciudadanos muy insatisfechos con la atención (1) Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre ,88% 2,51% 54 94,57% 3,53% ,61% 5,75% ,5% 5 Muy satisfecho 1,25% 4 Satisfecho ,42% 3 Neutro 4,37% 2 Insatisfecho ,4% 1 Muy insatisfecho 3,37% ,55% 2,41% ,98% 9,74% ,8% 7,93% satisfacción automática IVR. En vigor a partir del mes de Abril 211. *FUENTE DE DATOS IVR

58 Atención Telefónica Anual Servicios Prestados Servicios Prestados Número INFORMACIÓN ,45% GESTIÓN ,55% Total ,% % IÓN; 5,55% INFORMACIÓN; 49,45% Tasa de Servicios Prestados / Llamada Nº Solicitudes Llamadas Atendidas TASA , Tipo Servicio Categoria Nº Solicitudes % 3,% 25,% 26,11% Gestiones Tasas impuestos y multas ,11% Gestiones Cita Previa ,6% Información Administración Pública ,12% Gestiones Avisos y Peticiones ,66% Información Trámites Padrón ,62% Información Movilidad y Transportes ,35% Información Hacienda y Economia ,37% Información Documentos Personales ,35% Información Cultura y Ocio ,44% Gestiones Padrón municipal ,1% Otros Otros ,28% % *FUENTE DATOS CRM-LINEAMADRID 2,% 15,% 1,% 5,%,% Tasas impuestos y multas 11,6% 9,12% 7,66% 6,62% 6,35% 4,37% 4,35% 3,44% 2,1% Cita Previa Administración Pública Avisos y Peticiones Trámites Padrón Movilidad y Transportes Hacienda y Economia Documentos Personales Cultura y Ocio Padrón municipal 18,28% Otros

59 Atención Telefónica Anual 211 ene-11 feb-11 mar-11 abr-11 may-11 jun-11 jul-11 ago-11 sep-11 oct-11 nov-11 dic Intentos Rechazadas Atendidas Acumulado Meses ene-11 feb-11 mar-11 abr-11 may-11 jun-11 jul-11 ago-11 sep-11 oct-11 nov-11 dic-11 Intentos Rechazadas Atendidas Lineal (Intentos) Lineal (Rechazadas) Lineal (Atendidas)

60 OAC's AÑO 211 Estadísticas año Canales: Oficinas de Atención al Ciudadano

61 Oficinas de Atención al Ciudadano Anual 211 Evolución Interanual Año 211 Año 21 Variación Ciudadanos atendidos ,8% Tiempo medio de espera 3 m 4 s 3 m 33 s 3,41% Tiempo medio de atención 4 m 35 s 4 m 34 s % Servicios Prestados * ,76% Servicios por ciudadano atendido 1,26 1,23 2,3% Coste total servicios externos (IVA incl.) , ,62-2,72% Fuentes: Qmatic para ciudadanos atendidos y tiempos de espera; CRM para servicios prestados; sistema de autofacturación para coste total de servicios externos

62 Oficinas de Atención al Ciudadano Anual 211 Ciudadanos atendidos y tiempos medios Año 211 Año 21 Var. OFICINA Ciudadanos Tiempo MedioTiempo MedioCiudadanosTiempo MedioTiempo Medio Interanua Atendidos l de Espera de Atención Atendidos de Espera de Atención Aravaca ,2% 2 m 4 s 3 m 59 s m 26 s 4 m 51 s Arganzuela ,2% 5 m 7 s 4 m 36 s m 45 s 4 m 42 s Barajas ,8% 1 m 34 s 5 m 7 s m 5 s 4 m 19 s Carabanchel ,6% 4 m 19 s 4 m 1 s m 54 s 4 m 16 s Centro ,2% 2 m 8 s 5 m 15 s m 49 s 5 m 56 s Chamartín ,8% 2 m 25 s 4 m 26 s m 4 s 4 m 31 s Chamberí ,6% 4 m 37 s 4 m 37 s m 44 s 5 m 25 s Ciudad Lineal ,2% 2 m 46 s 4 m 26 s m 2 s 4 m 33 s Fuencarral-El Pard ,2% 3 m 3 s 4 m 4 s m 8 s 4 m 25 s Hortaleza ,7% 4 m 15 s 4 m 53 s m 2 s 4 m 45 s Latina ,9% 5 m 55 s 4 m 13 s m 13 s 3 m 58 s Moncloa ,1% 4 m 3 s 4 m 43 s m 55 s 4 m 54 s Moratalaz ,7% 3 m 2 s 5 m 3 s m 54 s 4 m 56 s Numancia ,7% 2 m 14 s 5 m 21 s m 17 s 5 m 7 s Puente Vallecas ,2% 6 m 17 s 4 m 52 s m 25 s 4 m 46 s Retiro ,7% 4 m 53 s 4 m 53 s m 17 s 4 m 53 s Salamanca ,7% 5 m 27 s 5 m 8 s m 14 s 5 m 1 s San Blas ,2% 2 m 22 s 3 m 4 s m 23 s 3 m 42 s Sanchinarro ,5% 2 m 46 s 4 m 56 s m 2 s 4 m 3 s Tetuán ,5% 4 m 39 s 5 m 41 s m 7 s 5 m 22 s Usera ,9% 3 m 36 s 4 m 19 s m 58 s 4 m 13 s Vicalvaro ,9% 1 m 45 s 3 m 13 s m 42 s 3 m 14 s Villa de Vallecas ,4% 4 m 3 s 4 m 11 s m 27 s 4 m 3 s Villaverde ,7% 4 m 23 s 4 m 24 s m 46 s 4 m 27 s TOTALES ,8% 3 m 4 s 4 m 35 s m 33 s 4 m 34 s Total ciudadanos atendidos. Gráfico Villaverde Villa de Vallecas Vicalvaro Usera Tetuán Sanchinarro San Blas Salamanca Retiro Puente Vallecas Numancia Moratalaz Moncloa Latina Hortaleza Fuencarral-El Pardo Ciudad Lineal Chamberí Chamartín Centro Carabanchel Barajas Arganzuela Aravaca Ciudadanos Atendidos Fuente: Qmatic. Datos globales por mes.

63 Servicios prestados A. G. de HACIENDA y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Oficinas de Atención al Ciudadano Anual 211 Tasas e Impuesto s Firma electrónic a Avisos y peticione s Informació Padrón Tarjeta Revision Total Año Diferenci OFICINA n Registro Municipal SER Azul Catastral TOTAL 21 a % Aravaca * ,77% Arganzuela ,75% Barajas ,83% Carabanchel ,22% Centro ,86% Chamartín ,4% Chamberí ,41% Ciudad Lineal ,28% Fuencarral-El P ,46% Hortaleza ,86% Latina ,66% Moncloa ,51% Moratalaz ,67% Numancia ,6% Puente Vallecas ,22% Retiro ,56% Salamanca ,8% San Blas ,98% Sanchinarro ,26% Tetuán ,71% Usera ,71% Vicalvaro ,9% Villa de Vallecas ,32% Villaverde ,43% TOTALES ###### ###### ###### 3,76% PORCENTAJES 33,% 12,94% 42,53% 7,5%,28% 2,35%,6%,77% 1,2% 1,% * En el CRM no existe Aravaca como OAC independiente, sus datos aparecen sumados a Moncloa. Se ha hecho un cálculo teniendo en cuenta el número de ciudadanos atendidos. Servicios prestados. Gráfico. Tasas e Impuestos; Padrón Municipal; Tasas e Impuestos 7,13% Firma electrónica; Firma electrónica,28% TOTALES SER; PORCENTAJES SER 2,37% Tarjeta Azul; Tarjeta Azul,78% Información; Registro; Información 33,34% Padrón Municipal 42,97% Registro 13,7%

64 Oficinas de Atención al Ciudadano Nº de Servicios por ciudadano atendido todas OAC Mes Ciudadanos Atendidos Servicios Nº Servicios x Ciudadano ENERO ,24 FEBRERO ,26 MARZO ,15 ABRIL* ,88 MAYO ,26 JUNIO ,25 JULIO ,33 AGOSTO ,36 SEPTIEMBRE ,32 OCTUBRE ,36 NOVIEMBRE ,37 DICIEMBRE ,36 TOTAL TODOS LOS MESES ,26 TOTAL SIN MES INCIDENCIA ,29 *Por una incidencia informática durante los primeros días del mes (aproximadamente 12 días), el nº de solicitudes no refleja el trabajo realizado. Fuente Qmatic/CRM AÑO Ciudadanos Atendidos Servicios Nº Servicios x Ciudadano , ,13 211* ,26 *CON MES INCIDENCIA DICIEMBRE NOVIEMBRE OCTUBRE SEPTIEMBRE AGOSTO JULIO JUNIO MAYO ABRIL* MARZO FEBRERO ENERO OAC-Nº Servicios por Ciudadano atendido- Año 211,88 1,36 1,37 1,36 1,32 1,36 1,33 1,25 1,26 1,15 1,26 1,24,,2,4,6,8 1, 1,2 1,4 Nº Servicios por Ciudadano atendido- Año * 21 1,13 1, ,6,9 1, 1,1 1,2 1,3

65 Tiempo de espera Anual 211 Total Menos de Entre 1 y Ciudadanos 1 2 Más de 2 OFICINA Aravaca Atendidos minutos minutos 7 minutos 231 Arganzuela Barajas Carabanchel Centro Chamartín Chamberí Ciudad Lineal Fuencarral-El Pardo Hortaleza Latina Moncloa Moratalaz Numancia Puente Vallecas Retiro Salamanca San Blas Sanchinarro Tetuán Usera Vicalvaro Villa de Vallecas Villaverde TOTALES Porcentaje 1% 9,39% 7,72% 1,89% Porcentaje acumulad 1% 9,39% 98,11% 1,% Fuente: Qmatic. Tiempo de espera por mes. A. G. de HACIENDA y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Oficinas de Atención al Ciudadano Tiempo de espera. Gráfico Más de 2 minutos Entre 1 y 2 minutos Menos de 1 minutos Total Ciudadanos Atendidos ,89% ,72% ,39% %

66 Oficinas de Atención al Ciudadano Anual 211 Tiempo de atención Tiempo de atención. Gráfico Total Más de Ciudadanos Menos de Entre 5 y Entre 1 Entre 15 Entre 2 25 OFICINA Aravaca Atendidos min min y 15 min 956 y 2 min 299 y 25 min 133 minutos Arganzuela Barajas Carabanchel Centro Chamartín Más de 25 minutos ,24% Fuencarral-El Pard Hortaleza Entre 15 y 2 min Latina Entre 1 y 15 min Moncloa Chamberí Ciudad Lineal Entre 2 y 25 min ,8% ,11% ,16% Moratalaz Entre 5 y 1 min ,6% Numancia Puente Vallecas Menos de 5 min ,9% Retiro Salamanca Total 7.37 Ciudadanos Atendidos % San Blas Sanchinarro Tetuán Usera Vicalvaro Villa de Vallecas Villaverde TOTALES Porcentaje 1% 69,9% 2,6% 6,16% 2,11%,8% 1,24% Porcentaje acumul 1% 69,9% 89,69% 95,85% 97,96% 98,76% 1,% Fuente: Qmatic. Tiempo de atención por mes.

67 Oficinas de Atención al Ciudadano Anual 211 Ciudadanos atendidos según tramo horario Ciudadanos atendidos según tramo horario. Gráfico 8:- 9: 9:- 1: 1:- 11: 11:- 12: 12:- 13: 13:- 14: 14:- 15: 15:- 16: 16:- 17: >17: TOTALES OFICINA Aravaca Arganzuela Barajas Carabanchel Centro Chamartín Chamberí Ciudad Lineal Fuencarral-El Pard Hortaleza Latina Moncloa Moratalaz Numancia Puente Vallecas Retiro Salamanca San Blas Sanchinarro Tetuán Usera Vicalvaro Villa de Vallecas Villaverde TOTALES #### #### #### #### #### #### #### ###### Fuente: Qmatic. Ciudadanos atendidos por tramo horario :- 9: :- 1: :- 11: :- 12: 12:- 13: :- 14: :- 15: :- 16: :- 17: >17: