Estadísticas: anual Canales: Datos globales Página 2 de 54

Transcripción

1 Estadísticas: anual Canales de Atención a la Ciudadanía - Línea Madrid 1.1 Datos globales 1.2 Internet ( y Redes Sociales 1.3 Teléfono Oficinas de Atención a la Ciudadanía 2. Gestión de contenidos 3. Servicios de Atención a la Ciudadanía 3.1 Registro 3.2 Cita Previa Página 1 de 54

2 Estadísticas: anual Canales: Datos globales Página 2 de 54

3 1.1 DATOS GLOBALES Atenciones y Servicios Global - Línea Madrid Período: anual 2017 Período: anual 2017 Atenciones por canal Atenciones 2017 Atenciones 2016 Variación en % Servicios por canal Servicios 2017 Servicios 2016 Variación en % Visitas madrid.es (1) ,3% Visualizaciones madrid.es (5) ,5% Atenciones OAC (2) ,7% Servicios OAC (6) ,8% Atenciones 010 (3) ,8% Servicios 010 (6) ,6% (4) ,8% Servicios lineamadrid@ (6) * 13,8% TOTAL ,2% TOTAL ,7% (1) Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite de tiempo de inactividad. Fuente: webtrends (2) Una atención en una Oficina de Atención a la Ciudadanía es una visita física de una persona a la misma, con independencia del número de gestiones diferentes que esa misma persona pueda realizar durante dicha visita. Fuente: Qmatic (3) Una atención en el 010 es una llamada que ha sido atendida por un operador, o bien una llamada emitida (saliente) también realizada por un operador, con independencia del número de gestiones diferentes que esa misma persona pueda realizar durante dicha llamada. Fuente: ACD (centralita del servicio 010). Quedan incluidas también las llamadas emitidas e intentos. (4)Una atención twitter de Línea Madrid) es una conversación entre una persona y un agente de Línea Madrid (5) La visualización es el número de páginas visitadas (6) Un servicio es el número de gestiones diferentes que se han realizado a través de cada canal. * Estos datos proceden del CRM y se empezaron a registrar en abril del año Atenciones por canal anual 2017 Servicios por canal anual Visitas madrid.es (1) Atenciones OAC (2) Atenciones 010 (3) (4) Visualizaciones madrid.es (5) Servicios OAC (6) Servicios 010 (6) Servicios lineamadrid@ (6) Atenciones 2017 Atenciones 2016 Servicios 2017 Servicios 2016 Página 3 de 54

4 Estadísticas: anual Canales: Internet Página 4 de 54

5 Servicios Canales Personalizados Línea Madrid (1) Período: anual 2017 Servicios Mismo periodo año anterior Variación en % Administracion publica ,7% Avisos y peticiones ,0% Catastro ,4% Censo de locales ,1% Cita Previa ,6% Consumo ,5% Cultura y ocio ,4% Educacion ,0% Identificacion electronica ,3% Informacion general ,7% Movilidad ,6% Padron municipal ,5% Registro ,0% Sanidad ,2% Servicios Sociales ,4% SyR ,2% Tarjeta Azul ,1% Tasas e impuestos ,3% Urbanismo ,7% No consta/otras (incl. Campañas y encuestas) ,6% TOTAL ,8% Servicios y gestiones anual (1)'Un servicio es una solicitud de servicio CRM cerrada en el período, o alternativamente una gestión en línea (según los datos proporcionados por IAM) Servicios Mismo periodo año anterior Página 5 de 54

6 1.- Evolución Interanual Anual 2016 Variación Sesiones Páginas vistas Usuarios Peticiones de Información ,26% ,53% ,11% ,98% Redes sociales ,80% Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales Evolución Interanual REDES SOCIALES PETICIONES DE INFORMACIÓN USUARIOS PÁGINAS VISTAS SESIONES Anual 2016 Página 6 de 54

7 2.- Páginas Visualizadas, Visitas y Visitantes Páginas visualizadas Sesiones Usuarios ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic TOTAL Páginas visualizadas por meses Fuentes: Google Analytics Nº de visitantes y visitas por meses Visitantes Visitas Página 7 de 54

8 3.- Número de visitas por páginas IDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL DEFINICIONES: Inicio - Ayuntamiento de Madrid Buscador - Ayuntamiento de Madrid Número de visitas por páginas: Número total de páginas vistas; las visitas repetidas a una misma página también se contabilizan. Servicio de Estacionamiento Regulado (SER). Horario, delimitación territorial y ámbitos diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid Contenido no disponible S.E.R. (Servicio de Estacionamiento Regulado) - Ayuntamiento de Madrid El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid Contacto - Ayuntamiento de Madrid Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid Piscinas Municipales Verano Ayuntamiento de Madrid Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Ayuntamiento de Madrid Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid Página 8 de 54

9 Oficina de Tramitación del DNI y Pasaporte (Santa Engracia) - Ayuntamiento de Madrid Tarifas de servicios en Centros Deportivos Municipales para Ayuntamiento de Madrid Te ha sido útil esta página? - Ayuntamiento de Madrid Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid Planos por Distritos y Barrios - Ayuntamiento de Madrid Restricciones de tráfico en el acceso a la Puerta del Sol - Ayuntamiento de Madrid Incidencias de Tráfico - Ayuntamiento de Madrid Movilidad y transportes - Ayuntamiento de Madrid Actualidad - Ayuntamiento de Madrid Pasaporte. Solicitud y renovación - Ayuntamiento de Madrid A.P.R.: Áreas Prioridad Residencial - Ayuntamiento de Madrid Ahorra en la domiciliación de tus tributos - Ayuntamiento de Madrid Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI) - Ayuntamiento de Madrid Templo de Debod - Ayuntamiento de Madrid Bolsa de Trabajo - Ayuntamiento de Madrid Calendario oficial laboral y de días inhábiles y festivos 2017 para Madrid - Ayuntamiento de Madrid Educación y empleo - Ayuntamiento de Madrid (not set) Estado del tráfico - Ayuntamiento de Madrid Página 9 de 54

10 Servicio de Estacionamiento Regulado (SER). Tarifas y vehículos exentos - Ayuntamiento de Madrid Bolsa de Trabajo - Funcionarios interinos para el acceso a la categoría de Auxiliar Administrativo del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de Madrid Se aplica el escenario 2 del Protocolo de contaminación - Ayuntamiento de Madrid Tarifas de las Instalaciones Deportivas Ayuntamiento de Madrid Solicitud de Certificado de nacimiento (partida de nacimiento) - Ayuntamiento de Madrid Sugerencias y reclamaciones - Ayuntamiento de Madrid Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid Teléfono 010 Línea Madrid. Información y gestiones - Ayuntamiento de Madrid Madrid para niños y niñas - Ayuntamiento de Madrid Fiestas de barrios y patronales Ayuntamiento de Madrid Oficinas de Atención a la Ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid Farmacias de guardia - Ayuntamiento de Madrid Empleo - Ayuntamiento de Madrid NOTA: Las cifras reflejan los datos de las 50 páginas más visualizadas del mes Fuentes: Google Analytics Página 10 de 54

11 4.- Visitas de usuarios por páginas IDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL DEFINICIONES: Inicio - Ayuntamiento de Madrid Usuarios: Usuarios que han iniciado al menos una sesión en el periodo de tiempo especificado. Buscador - Ayuntamiento de Madrid Servicio de Estacionamiento Regulado (SER). Horario, delimitación territorial y ámbitos diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid Contenido no disponible S.E.R. (Servicio de Estacionamiento Regulado) - Ayuntamiento de Madrid El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid Contacto - Ayuntamiento de Madrid Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid Piscinas Municipales Verano Ayuntamiento de Madrid Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Ayuntamiento de Madrid Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid Página 11 de 54

12 Oficina de Tramitación del DNI y Pasaporte (Santa Engracia) - Ayuntamiento de Madrid Tarifas de servicios en Centros Deportivos Municipales para Ayuntamiento de Madrid Te ha sido útil esta página? - Ayuntamiento de Madrid Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid Planos por Distritos y Barrios - Ayuntamiento de Madrid Restricciones de tráfico en el acceso a la Puerta del Sol - Ayuntamiento de Madrid Incidencias de Tráfico - Ayuntamiento de Madrid Movilidad y transportes - Ayuntamiento de Madrid Actualidad - Ayuntamiento de Madrid Pasaporte. Solicitud y renovación - Ayuntamiento de Madrid A.P.R.: Áreas Prioridad Residencial - Ayuntamiento de Madrid Ahorra en la domiciliación de tus tributos - Ayuntamiento de Madrid Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI) - Ayuntamiento de Madrid Templo de Debod - Ayuntamiento de Madrid Bolsa de Trabajo - Ayuntamiento de Madrid Calendario oficial laboral y de días inhábiles y festivos 2017 para Madrid - Ayuntamiento de Madrid Educación y empleo - Ayuntamiento de Madrid (not set) Estado del tráfico - Ayuntamiento de Madrid Página 12 de 54

13 Servicio de Estacionamiento Regulado (SER). Tarifas y vehículos exentos - Ayuntamiento de Madrid Bolsa de Trabajo - Funcionarios interinos para el acceso a la categoría de Auxiliar Administrativo del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de Madrid Se aplica el escenario 2 del Protocolo de contaminación - Ayuntamiento de Madrid Tarifas de las Instalaciones Deportivas Ayuntamiento de Madrid Solicitud de Certificado de nacimiento (partida de nacimiento) - Ayuntamiento de Madrid Sugerencias y reclamaciones - Ayuntamiento de Madrid Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid Teléfono 010 Línea Madrid. Información y gestiones - Ayuntamiento de Madrid Madrid para niños y niñas - Ayuntamiento de Madrid Fiestas de barrios y patronales Ayuntamiento de Madrid Oficinas de Atención a la Ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid Farmacias de guardia - Ayuntamiento de Madrid Empleo - Ayuntamiento de Madrid NOTA: Las cifras reflejan los datos de las 50 páginas más visualizadas del mes Fuentes: Google Analytics Página 13 de 54

14 5.- Peticiones de Información realizadas a través de la web PETICIONES DE INFORMACIÓN ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic TOTAL: Peticiones de Información Página 14 de 54

15 Estadísticas: anual Canales: Redes Sociales Página 15 de 54

16 1.- Redes Sociales Tweets informativos Respuestas tuits Retweets Favoritos Menciones Seguidores nuevos TOTAL ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic TOTAL Redes Sociales RESPUESTA TWEETS S INFORMATIV TUITS SEGUIDOR RETWEETS ES FAVORITOS MENCIONES MENCIONE FAVORITOS S RETWEETS SEGUIDORES RESPUESTAS TWEETS INFORMA TUITS Twitter mes mes Twitter Twitter Tweets Tweets Seguidores twit twit Página 16 de 54

17 2.- Facebook Publicaciones Alcance Me gusta Total ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic TOTAL Facebook Publicaciones Me gusta Alcance Página 17 de 54

18 Estadísticas: anual Canales: Teléfono 010 Página 18 de 54

19 1.- Total llamadas. Por tramo horario HORA Total Intentos de Rechazadas por % Rechazad. / Llamadas % Recibidas / % Abandonad. / % Atendidas / Abandonadas Atendidas Llamadas saturación intentos Recibidas intentos recibidas recibidas % % 83 1% % % % 90 1% % % % 37 1% % % % 11 0% % % % 12 1% % % % 10 0% % % % 37 1% % % % 146 1% % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 986 1% % % % 142 0% % % % 140 0% % % % 140 1% % TOTAL ,32% ,68% ,40% ,60% * Incluido datos línea 900 Página 19 de 54

20 3.- Total llamadas. Mensual por días MES Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación % Rechazad. / intentos Llamadas recibidas % Recibidas / intentos Abandonadas % Abandonad. / recibidas Atendidas % Atendidas / recibidas TMA Mensual ENERO % % % % 240,13 FEBRERO % % % % 227,23 MARZO % % % % 225,32 ABRIL % % % % 244,55 MAYO % % % % 236,71 JUNIO % % % % 243,42 JULIO % % % % 224,71 AGOSTO % % % % 216,84 SEPTIEMBRE % % % % 223,50 OCTUBRE % % % % 249,73 NOVIEMBRE % % % % 268,06 DICIEMBRE % % % % 234,05 TOTAL ,32% ,68% ,40% ,60% 236,19 * Incluido datos línea 900 Página 20 de 54

21 4.- Distribución de llamadas por día de la semana Dia de la semana Llamadas Recibidas Nº de Días Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Festivo TOTAL ,07% ,39% ,91% ,03% ,02% ,00% 4,77% ,21% 20,00% ,60% ,00% Distribución de llamadas por día de la semana Distribución de llamadas recibidas Día Semana Media llamadas % s/ total Lunes ,07% Martes ,39% Miércoles ,91% Jueves ,03% Viernes ,02% Sábado ,77% Domingo ,21% Festivos ,60% 10,00% 5,00% 0,00% Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Festivos Página 21 de 54

22 13.- Capacidad de respuesta ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17 jul-17 ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17 Intentos Rechazadas Atendidas Acumulado Meses ene.-17 feb.-17 mar.-17 abr.-17 may.-17 jun.-17 jul.-17 ago.-17 sep.-17 oct.-17 nov.-17 dic.-17 Intentos Rechazadas Atendidas Lineal (Intentos) Lineal (Rechazadas) Lineal (Atendidas) Página 22 de 54

23 2.- Gráficos TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA Total intentos de llamadas Rechazadas Llamadas Recibidas TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA Llamadas Recibidas Abandonadas Atendidas Página 23 de 54

24 6.- Línea 900 Movilidad: Total llamadas por meses. MES Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación % Rechazad. / intentos Llamadas recibidas % Recibidas / intentos Abandonadas % Abandonad. / recibidas Atendidas % Atendidas / recibidas ENERO % % 914 5% % FEBRERO % % 481 4% % MARZO % % 557 5% % ABRIL % % 779 5% % MAYO % % 893 8% % JUNIO % % % % JULIO % % % % AGOSTO % % 619 5% % SEPTIEMBRE % % 871 8% % OCTUBRE % % % % NOVIEMBRE % % % % DICIEMBRE % % % % TOTAL ,38% ,62% ,80% ,20% Página 24 de 54

25 7.- Línea 900 Movilidad: Total llamadas por meses. LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR MES Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación Llamadas recibidas LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR MES Llamadas Recibidas Llamadas abandonadas Llamadas atendidas Página 25 de 54

26 8.- Línea 900 Movilidad: Total llamadas. Por tramo horario HORA Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación % Rechazad. / intentos Llamadas Recibidas % Recibidas / intentos Abandonadas % Abandonad. / recibidas Atendidas % Atendidas / recibidas % % 10 1% % % % 13 2% % % % 5 1% % % % 2 0% % % % 2 1% % % % 2 1% % % % - 0% % % % 12 1% % % % 118 3% % % % 511 5% % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 474 3% % % % 217 2% % % % 793 7% % % % 830 7% % % % 947 7% % % % 800 6% % % % 121 1% % % % 21 1% % % % 12 1% % % % 23 1% % TOTAL ,38% ,62% ,80% ,20% Página 26 de 54

27 9.- Línea 900 movilidad:total llamadas. Por tramo horario LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA Total Intentos de llamadas Llamadas rechazadas Llamadas recibidas - LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA Llamadas Recibidas Llamadas Abandonadas Llamadas Atendidas Página 27 de 54

28 10.- Total llamadas emitidas. Mensual por días MES Total Llamadas Emisión ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL Total Llamadas Emisión 2017 Página 28 de 54

29 11.- Encuesta automática de satisfacción con el servicio (IVR) Ciudadanos satisfechos y muy satisfechos con la atención (4 y 5) Ciudadanos satisfechos y muy satisfechos con la atención en % Ciudadanos muy insatisfechos con la atención (1) Ciudadanos muy insatisfechos con la atención en % Total ciudadanos atendidos enero ,91% 9 4,09% 220 febrero ,64% 59 4,36% 1353 marzo ,00% 64 4,00% 1601 abril ,67% 54 3,33% 1623 mayo ,16% 62 3,84% 1614 Nueva escala de valoración encuesta de satisfacción automática IVR. En vigor a partir del mes de Abril junio ,64% 49 3,36% Muy satisfecho julio ,32% 42 3,68% Satisfecho agosto ,73% 45 4,27% Neutro septiembre ,77% 47 3,23% Insatisfecho octubre ,11% 51 3,89% Muy insatisfecho noviembre ,64% 48 3,36% 1427 diciembre ,76% 43 3,24% 1326 *FUENTE DE DATOS IVR Página 29 de 54

30 12.- Servicios Prestados Servicios Prestados Número GENERALES ,78% GESTIÓN ,22% Total ,00% % GENERALES; 43,78% Tasa de Servicios Prestados / Llamada Nº Solicitudes Llamadas Atendidas TASA GESTIÓN; 56,22% ,3708 Tipo Servicio Categoria Nº Solicitudes % Información Información general ,78% Gestión Cita previa ,42% Gestión Avisos y peticiones ,43% Gestión Tasas e impuestos ,82% Gestión Movilidad ,73% Gestión SyR ,71% Gestión Padrón municipal ,64% Gestión Registro ,25% Gestión Educación ,13% Gestión Servicios sociales ,08% Gestión Tarjeta Azul 700 0,02% Gestión Consumo 344 0,01% Gestión Identificación electrónica 3 0,00% Gestión Otras ,73% % *FUENTE DATOS CRM-LINEAMADRID 50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 43,78% 15,42% 13,43%12,82% 12,73% 0,71% 0,64% 0,25% 0,13% 0,08% 0,02% 0,01% 0,00% 0,73% Página 30 de 54

31 Estadísticas: anual Canales: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Página 31 de 54

32 1.- Evolución Interanual Anual 2016 Variación Ciudadanos atendidos ,74% Tiempo medio de espera 6 m 34 s 6 m 15 s 4,93% Tiempo medio de atención 8 m 40 s 8 m 18 s 4,25% Servicios Prestados ,75% Servicios por ciudadano atendido 1,33 1,32 0,09% Coste total servicios externos (IVA incl.) ,61% Evolución Intersemestral/Atenciones y Servicios Evolución Intersemestral/Tiempos SERVICIOS PRESTADOS TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN 8 m 40 s 8 m 18 s CIUDADANOS ATENDIDOS TIEMPO MEDIO DE ESPERA 6 m 34 s m 15 s Anual s 1 m 26 s 2 m 53 s 4 m 19 s 5 m 46 s 7 m 12 s 8 m 38 s 10 m 05 s Anual 2016 Página 32 de 54

33 2.- Personas atendidas y tiempos medios de espera y atención Total ciudadanos atendidos. Gráfico OFICINA Total año anterior Ciudadanos Var. Tiempo Medio Tiempo Medio Ciudadanos Tiempo Medio Tiempo Medio Atendidos Interanual de Espera de Atención Atendidos de Espera de Atención Aravaca ,1% 5 m 55 s 5 m 25 s m 44 s 5 m 04 s Arganzuela ,4% 5 m 59 s 9 m 14 s m 47 s 9 m 10 s Barajas ,5% 4 m 20 s 8 m 51 s m 12 s 10 m 04 s Carabanchel ,0% 8 m 39 s 8 m 34 s m 14 s 6 m 46 s Centro ,0% 7 m 10 s 9 m 12 s m 57 s 8 m 54 s Chamartín ,2% 6 m 53 s 9 m 11 s m 35 s 7 m 56 s Chamberí ,2% 6 m 27 s 9 m 45 s m 19 s 8 m 20 s C. Lineal ,6% 8 m 06 s 5 m 54 s m 20 s 7 m 09 s El Pardo ,2% 1 m 53 s 9 m 25 s m 00 s 9 m 57 s Fuencarral ,7% 6 m 03 s 9 m 43 s m 31 s 9 m 19 s Hortaleza ,7% 4 m 43 s 8 m 49 s m 31 s 8 m 11 s Latina ,1% 6 m 03 s 8 m 04 s m 38 s 7 m 48 s Moncloa ,7% 8 m 21 s 10 m 05 s m 02 s 9 m 48 s Moratalaz ,5% 6 m 36 s 5 m 23 s m 51 s 7 m 25 s Numancia ,1% 6 m 03 s 6 m 17 s m 55 s 6 m 27 s P. Vallecas ,6% 6 m 38 s 10 m 32 s m 04 s 9 m 19 s Retiro ,7% 6 m 36 s 9 m 20 s m 19 s 8 m 52 s Salamanca ,7% 9 m 10 s 11 m 15 s m 44 s 9 m 57 s San Blas ,5% 4 m 39 s 8 m 52 s m 58 s 8 m 24 s Sanchinarro ,8% 6 m 31 s 9 m 50 s m 20 s 9 m 56 s Tetuán ,3% 7 m 18 s 10 m 29 s m 48 s 10 m 05 s Usera ,6% 5 m 23 s 7 m 16 s m 10 s 6 m 51 s Valverde ,9% 4 m 58 s 6 m 10 s m 19 s 6 m 49 s Vicalvaro ,3% 5 m 13 s 8 m 40 s m 42 s 8 m 42 s Villa Vallecas ,4% 4 m 57 s 9 m 00 s m 24 s 8 m 35 s Villaverde ,4% 5 m 40 s 6 m 37 s m 14 s 6 m 26 s TOTALES ,7% 6 m 34 s 8 m 40 s m 15 s 8 m 18 s VILLAVERDE VILLA VALLECAS VICALVARO VALVERDE USERA TETUÁN SANCHINARRO SAN BLAS SALAMANCA RETIRO P. VALLECAS NUMANCIA MORATALAZ MONCLOA LATINA HORTALEZA FUENCARRAL EL PARDO C. LINEAL CHAMBERÍ CHAMARTÍN CENTRO CARABANCHEL BARAJAS ARGANZUELA ARAVACA Página 33 de 54

34 3.- Total solicitudes de servicio Oficinas Línea Madrid OFICINA Inform. Gnral. Registro Padrón municipal Avisos/ peticion es T. Azul Serv. Sociales Cita Previa Educ. SyR Carpet. Ciud. Firma elect. Partic. Ciuda. Multas S.E.R. Bici. APR Tasas e imp. Censo locales Adm. Públi. Urbanis. Sanidad Catast. Aravaca ,88% Arganzuela ,81% Barajas ,91% Carabanchel ,10% Centro ,74% Chamartín ,80% Chamberí ,96% C. Lineal ,87% El Pardo ,64% Fuencarral ,83% Hortaleza ,24% Latina ,10% Moncloa ,24% Moratalaz ,22% Numancia ,51% P. Vallecas ,14% Retiro ,30% Salamanca ,47% San Blas ,56% Sanchinarro ,98% Tetuán ,46% Usera ,30% Valverde ,24% Vicalvaro ,76% Villa Vallecas ,31% Villaverde ,39% TOTALES ,83% % 14,82% 19,98% 41,06% 0,17% 0,36% 0,91% 10,22% 0,06% 0,09% 0,08% 0,86% 0,00% 1,37% 3,02% 0,04% 0,76% 4,69% 0,00% 0,00% 1,50% 0,00% 0,00% 0,01% 100,00% Cultura / Ocio TOTAL Total año anterior Difer. % Página 34 de 54

35 4.- Desglose Servicios. Gráfico Inform. Gnral. Padrón municipal Registro Avisos/ peticiones T. Azul Serv. Sociales Cita Previa Educ SyR Carpet. Ciud. Firma elect. Multas Partic. Ciuda. S.E.R Bici. APR Tasas e imp. Censo locales Adm. Públi. Urbanis. Sanidad Catast. Cultura/ Ocio Página 35 de 54

36 5.- Ratio Servicios por Atenciones Mes Año 2017 Ciudadanos Atendidos Servicios Nº Servicios x Ciudadano ENERO ,34 FEBRERO ,33 MARZO ,32 ABRIL ,31 MAYO ,31 JUNIO ,32 JULIO ,33 AGOSTO ,31 SEPTIEMBRE ,31 OCTUBRE ,36 NOVIEMBRE ,35 DICIEMBRE ,31 TOTAL TODOS LOS MESES ,33 OAC-Nº Servicios por Ciudadano atendido DICIEM 1,31 NOVIE 1,35 OCTUB 1,36 SEPTIE 1,31 AGOSTO 1,31 JULIO 1,33 JUNIO 1,32 MAYO 1,31 ABRIL 1,31 MARZO 1,32 FEBRERO 1,33 ENERO 1,34 1,28 1,29 1,30 1,31 1,32 1,33 1,34 1,35 1,36 1,37 Histórico AÑO Ciudadanos Atendidos Servicios Nº Servicios x Ciudadano , , , , , , , , ,33 Nº Servicios por Ciudadano atendido- Histórico , , , , , , , , ,06 0,00 0,50 1,00 1,50 Página 36 de 54

37 6.- Capacidad de respuesta: tiempos de espera OFICINA Nº ATENCIONES ATENCIONES TIEMPO ESPERA MENOS 10 MINUTOS ATENCIONES TIEMPO ESPERA ENTRE 10 Y 15 MINUTOS ATENCIONES TIEMPO ESPERA MÁS 15 MINUTOS TIEMPOS MEDIOS DE ESPERA Aravaca ,32% 9,68% 12,99% 5 m 55 s Arganzuela ,01% 13,43% 16,56% 5 m 59 s Barajas ,25% 8,43% 3,32% 4 m 20 s Carabanchel ,34% 13,29% 30,37% 8 m 39 s Centro ,93% 14,10% 17,97% 7 m 10 s Chamartín ,40% 11,24% 19,36% 6 m 53 s Chamberí ,56% 13,04% 15,40% 6 m 27 s C. Lineal ,35% 10,49% 23,15% 8 m 06 s El Pardo ,08% 2,90% 4,03% 1 m 53 s Fuencarral ,55% 12,08% 17,37% 6 m 03 s Hortaleza ,55% 9,06% 18,39% 4 m 43 s Latina ,54% 9,73% 23,72% 6 m 03 s Moncloa ,68% 12,87% 17,46% 8 m 21 s Moratalaz ,19% 11,29% 15,18% 6 m 36 s Numancia ,15% 9,99% 11,86% 6 m 03 s P. Vallecas ,23% 16,14% 18,63% 6 m 38 s Retiro ,59% 10,11% 13,30% 6 m 36 s Salamanca ,64% 10,72% 23,64% 9 m 10 s San Blas ,33% 10,96% 12,71% 4 m 39 s Sanchinarro ,62% 9,24% 9,14% 6 m 31 s Tetuán ,87% 10,53% 18,60% 7 m 18 s Usera ,39% 11,56% 14,04% 5 m 23 s Valverde ,08% 6,91% 10,01% 4 m 58 s Vicalvaro ,59% 10,35% 12,06% 5 m 13 s Villa Vallecas ,07% 11,49% 18,44% 4 m 57 s Villaverde ,93% 13,34% 17,73% 5 m 40 s SUMA TOTAL ,70% 10,93% 16,05% 6 m 34 s Página 37 de 54

38 7.- Capacidad de respuesta: tiempos de atención OFICINA Nº ATENCIONES ATENCIONES TIEMPO ATENCIÓN MENOS 1 MINUTO ATENCIONES TIEMPO ATENCIÓN ENTRE 1 Y 3 MINUTOS ATENCIONES TIEMPO ATENCIÓN ENTRE 3 Y 5 MINUTOS ATENCIONES TIEMPO ATENCIÓN ENTRE 5 Y 10 MINUTOS ATENCIONES TIEMPO ATENCIÓN ENTRE 10 Y 15 MINUTOS ATENCIONES TIEMPO ATENCIÓN MÁS 15 MINUTOS TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN Aravaca ,07% 36,66% 22,34% 24,94% 7,20% 3,79% 5 m 25 s Arganzuela ,03% 36,97% 18,49% 23,24% 9,18% 5,09% 9 m 14 s Barajas ,38% 32,81% 20,27% 25,18% 9,49% 7,87% 8 m 51 s Carabanchel ,71% 40,09% 19,36% 21,09% 7,10% 3,64% 8 m 34 s Centro ,61% 31,76% 21,08% 27,53% 9,96% 6,05% 9 m 12 s Chamartín ,92% 32,42% 19,64% 24,59% 8,87% 5,56% 9 m 11 s Chamberí 4,02% 43,07% 19,93% 22,60% 6,72% 3,65% 9 m 45 s C. Lineal ,20% 46,65% 19,17% 16,31% 4,95% 2,72% 5 m 54 s El Pardo ,92% 17,97% 11,56% 22,05% 10,16% 23,35% 9 m 25 s Fuencarral ,72% 38,43% 19,52% 20,28% 7,02% 5,02% 9 m 43 s Hortaleza ,64% 33,60% 20,78% 26,72% 8,60% 4,67% 8 m 49 s Latina ,76% 43,75% 19,95% 19,50% 5,77% 2,27% 8 m 04 s Moncloa ,10% 41,17% 17,57% 18,86% 8,39% 4,91% 10 m 05 s Moratalaz ,32% 36,50% 17,93% 19,16% 5,35% 2,40% 5 m 23 s Numancia ,31% 31,60% 17,30% 24,58% 9,90% 6,31% 6 m 17 s P. Vallecas ,75% 42,29% 22,73% 20,94% 4,81% 2,49% 10 m 32 s Retiro ,05% 34,95% 20,84% 23,70% 6,55% 3,91% 9 m 20 s Salamanca ,38% 30,93% 21,20% 28,99% 10,34% 6,16% 11 m 15 s San Blas ,66% 36,65% 22,73% 22,73% 5,35% 2,87% 8 m 52 s Sanchinarro ,71% 35,55% 21,07% 25,37% 8,39% 5,91% 9 m 50 s Tetuán ,48% 38,83% 19,66% 22,14% 7,02% 4,88% 10 m 29 s Usera ,26% 44,17% 16,88% 18,89% 5,41% 2,40% 7 m 16 s Valverde ,62% 37,64% 13,70% 15,77% 8,59% 9,68% 6 m 10 s Vicalvaro ,62% 41,07% 19,51% 16,41% 4,08% 3,31% 8 m 40 s Villa Vallecas ,34% 41,09% 20,35% 21,30% 6,06% 2,86% 9 m 00 s Villaverde ,35% 51,64% 16,01% 14,69% 3,17% 1,15% 6 m 37 s SUMA TOTAL ,62% 37,69% 19,25% 21,84% 7,23% 5,04% 8 m 40 s Página 38 de 54

39 8.- Solicitudes de servicio con idioma OFICINA Inglés Francés Signos Árabe Rumano Chino TOTAL Total año anterior Diferencia Aravaca Arganzuela Barajas Carabanchel Centro Chamartín Chamberí C. Lineal El Pardo Fuencarral Hortaleza Latina Moncloa Moratalaz Numancia P. Vallecas Retiro Salamanca San Blas Sanchinarro Tetuán Usera Valverde Vicalvaro Villa Vallecas Villaverde TOTALES Porcentaje 16,57% 6,29% 7,07% 16,00% 21,53% 32,53% 100,00% Página 39 de 54

40 Estadísticas: anual Gestión de Contenidos Página 40 de 54

41 2.1. Elaboración de la información A. Unidades Web (Gestión Centralizada) MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS 01/ / / / / / / / / / / / TOTALES DATOS DE LA UNIDAD WEB ALTAS BAJAS MODIFICACIONES Página 41 de 54

42 B. Datos unidades descentralizadas MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS 01/ / / / / / / / / / / / TOTAL DATOS DE LAS UNIDADES DESCENTRALIZADAS /17 02/17 03/17 04/17 05/17 06/17 07/17 08/17 09/17 10/17 11/17 12/17 ALTAS BAJAS MODIFICACIONES Página 42 de 54

43 2.2. Fuentes e Interlocutores TOTAL ACTUACIONES Altas modificaciones bajas Fuentes anual TOTALES AÑO Interlocutores anual 687 TOTALES AÑO Total Total acciones Porcentaje diferencial Total acciones 147,12 TOTAL ACTUACIONES FUENTES E INTERLOCUTORES INTERLOCUTORES. COMPARATIVA INTERANUAL. AÑOS 2016 Y Altas modificaciones bajas Total acciones Fuentes anual Interlocutores anual TOTALES AÑO 2017 TOTALES AÑO 2016 Página 43 de 54

44 2.3 Gestión de demandas de actualización A. Canales Línea Madrid B. Formulario madrid.es MES Total gestión de demandas Línea Madrid MES Formulario "Te ha sido útil" a página Formulario "Comunicar "Sí muy útil", "No mucho" un error en la información" 01/ / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / TOTAL 311 TOTAL CANALES LÍNEA MADRID FORMULARIO MADRID.ES /17 02/17 03/17 04/17 05/17 06/17 07/17 08/17 09/17 10/17 11/17 12/17 10/17 11% 11/17 11% 09/17 7% 08/17 2% 12/17 7% 07/17 10% 01/17 8% 02/17 6% 06/17 9% 05/17 12% 03/17 11% 04/17 6% /17 02/17 03/17 04/17 05/17 06/17 07/17 08/17 09/17 10/17 11/17 12/17 Formulario "Te ha sido útil" a página "Sí muy útil", "No mucho" Formulario "Comunicar un error en la información" Página 44 de 54

45 1200 VALIDACIONES TOTAL ACTUACIONES ENERO 202 FEBRERO 404 MARZO 405 ABRIL 381 MAYO 200 JUNIO 249 JULIO 966 AGOSTO 38 SEPTIEMBRE 550 OCTUBRE 550 NOVIEMBRE 252 DICIEMBRE 159 Total Página 45 de 54

46 2.4 Formación Departamento CONTENIDOS ASISTENTES HORAS Contenidos Wem de Sugerencias y Reclamaciones 4 2 Gestión de contenidos en el entorno madrid.es. Básico Gestión de actividades y eventos Gestión de contenidos en el entorno de madrid.es. Avanzado Gestión de contenidos en el entorno madrid.es Básico 1ª y 2ª edición Distritos Subtema agua 3 4 Adaptación páginas de los Distritos 5 7 Lenguaje inclusivo e imágenes no sexistas 2 3 Gestión y Calidad de la información Contenidos accesibles AENOR 8 6 Contenidos Wem de Sugerencias y Reclamaciones Gestión de contenidos en el entorno madrid.es. Básico Gestión de actividades y eventos Gestión de contenidos en el entorno de madrid.es. Avanzado Gestión de contenidos en el entorno madrid.es Básico 1ª y 2ª edición Distritos Subtema agua Adaptación páginas de los Distritos Gestión de Especiales Informativos 19 5 Bajas en contenidos de relaciones internacionales 2 2,5 TOTAL Lenguaje inclusivo e imágenes no sexistas Gestión y Calidad de la información Contenidos accesibles AENOR 8 6 Gestión de Especiales Informativos 5 19 Bajas en contenidos de relaciones internacionales 0 0 ASISTENTES HORAS Formación impartida por el personal del Departamento a Unidades Gestoras Página 46 de 54

47 MESES ASISTENTES HORAS ENERO 4 2 FEBRERO 0 0 MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO 0 0 AGOSTO 2 2 SEPTIEMBRE 3 14 OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE 15 5 TOTAL Formación impartida por el personal adscrito al Departamento ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ASISTENTES HORAS Página 47 de 54

48 Estadísticas: anual Servicios de Atención a la Ciudadanía: 3.1 Registro Página 48 de 54

49 DATOS REGISTRO Dependencias 2017 Entradas Registro Primer Semestre 2017 Entradas Registros OACs LM Total anotaciones Entradas otros Registros Total anotaciones Entradas electrónicas incluidos datos carpeta ciudadano Envíos a otras AAPP a través de OACs LM ORVE/SIR desde el Ayuntamiento Otros Registros de Total Recepciones ORVE/SIR (Escritos presentados en Registros de otras AAPP y remitidos al Ayto) Entradas digitalizadas (porcentaje) Recepciones de la Oficina Central (entradas a través de ORVE/SIR, electrónicas y papel) Salidas AGE Comunidad Madrid Entidades Locales Otras 629 Total ,67% Registros OACs LM Otros Registros Total Entradas otros Registros Total anotaciones Entradas Registros OACs LM Total anotaciones Envíos a otras AAPP a través de ORVE/SIR Primer Semestre 2017 Otros Registros; 9867 OACs LM; Salidas Primer Semestre 2017 Registros OACs LM; Recepciones ORVE/SIR remitidos al Ayuntamiento de Madrid/ 1º Semestre 2017 Entidades Locales; 7523; 28% Otras; 629; 2% Otros Registros; Comunidad Madrid; 4317; 16% AGE; 14428; 54% Registros OACs LM Otros Registros AGE Comunidad Madrid Entidades Locales Otras Página 49 de 54

50 DATOS REGISTRO Dependencias 2017 Entradas Registro Segundo Semestre 2017 Entradas Registros OACs LM Total anotaciones Entradas otros Registros Total anotaciones Entradas electrónicas incluidos datos carpeta ciudadano Envíos a otras AAPP a través de OACs LM ORVE/SIR desde el Ayuntamiento Otros Registros de Total Recepciones ORVE/SIR (Escritos presentados en Registros de otras AAPP y remitidos al Ayto) Entradas digitalizadas (porcentaje) Recepciones de la Oficina Central (entradas a través de ORVE/SIR, electrónicas y papel) Salidas AGE Comunidad Madrid Entidades Locales Otras 728 Total ,97% Registros OACs LM Otros Registros Total Entradas otros Registros Total anotaciones Entradas Registros OACs LM Total anotaciones Envíos a otras AAPP a través de ORVE/SIR Segundo Semestre 2017 Otros Registros; OACs LM; Salidas Segundo Semestre 2017 Registros OACs LM; Recepciones ORVE/SIR remitidos al Ayuntamiento de Madrid/ 2º Semestre 2017 Entidades Locales; ; 22% Otras; 728; 1% Otros Registros; Comunidad Madrid; 5.046; 11% AGE; ; 66% Registros OACs LM Otros Registros AGE Comunidad Madrid Entidades Locales Otras Página 50 de 54

51 DATOS REGISTRO Dependencias 2017 Entradas Registro Año 2017 Entradas Registros OACs LM Total anotaciones Entradas otros Registros Total anotaciones Entradas electrónicas incluidos datos carpeta ciudadano Envíos a otras AAPP a través de OACs LM ORVE/SIR desde el Ayuntamiento Otros Registros de Total Recepciones ORVE/SIR (Escritos presentados en Registros de otras AAPP y remitidos al Ayto) Entradas digitalizadas (porcentaje) Recepciones de la Oficina Central (entradas a través de ORVE/SIR, electrónicas y papel) Salidas AGE Comunidad Madrid Entidades Locales Otras Total ,32% Registros OACs LM Otros Registros Total Entradas otros Registros Total anotaciones Entradas Registros OACs LM Total anotaciones Otros Registros; Envíos a otras AAPP a través de ORVE/SIR Año 2017 OACs LM; Salidas Año 2017 Registros OACs LM; Recepciones ORVE/SIR remitidos al Ayuntamiento de Madrid/Año 2017 Entidades Locales; ; 24% Otras; 1.357; 2% Otros Registros; Comunidad Madrid; 9.363; 13% AGE; ; 61% Registros OACs LM Otros Registros AGE Comunidad Madrid Entidades Locales Otras Página 51 de 54

52 Estadísticas: anual Servicios de Atención a la Ciudadanía: 3.2 Cita Previa Página 52 de 54

53 1.- Asignacion de citas por canal Unidades gestoras por canal UNIDADES GESTORAS O1O Internet Internet Móvil Presencial Total general OAC NºCITAS % CITAS 9,18% 12,77% 6,22% 19,39% 47,56% AG DESARROLLO URBANO NºCITAS % CITAS 0,05% 0,11% 0,01% 0,05% 0,22% AGENCIA DE ACTIVIDADES NºCITAS % CITAS 0,42% 0,49% 0,05% 0,33% 1,29% AGENCIA PARA EL EMPLEO NºCITAS % CITAS 0,18% 0,42% 0,05% 2,24% 2,88% CENTRO DE PROTECCIÓN NºCITAS % CITAS 0,12% 0,02% 0,04% 0,04% 0,22% CMS INTERNACIONAL NºCITAS % CITAS 0,69% 0,35% 0,06% 0,02% 1,11% SERVICIOS SOCIALES NºCITAS % CITAS 2,23% 1,24% 0,12% 20,62% 24,22% ESPACIOS DE IGUALDAD NºCITAS % CITAS 0,01% 0,01% 0,01% 0,48% 0,51% OFICINA DE INTERMEDIACIÓN NºCITAS % CITAS 0,04% 0,02% 0,00% 0,05% 0,11% MATRIMONIOS CIVILES NºCITAS % CITAS 0,02% 0,15% 0,06% 0,15% 0,38% CONTRIBUYENTE NºCITAS % CITAS 6,45% 3,97% 0,49% 1,37% 12,29% CONSUMO NºCITAS % CITAS 0,75% 0,28% 0,03% 0,57% 1,63% MOVILIDAD REDUCIDA NºCITAS % CITAS 0,43% 0,20% 0,01% 0,34% 0,98% OFICINA GESTIÓN DE MULTAS NºCITAS % CITAS 1,25% 0,17% 0,02% 0,10% 1,54% OFICINA SER NºCITAS % CITAS 0,90% 0,73% 0,24% 0,40% 2,27% SUBDIRECCIÓN GENERAL DE NºCITAS Página 53 de 54

54 UNIDADES GESTORAS O1O Internet Internet Móvil Presencial Total general % CITAS 0,17% 0,17% 0,02% 0,07% 0,42% OFICINA DE GESTIÓN DEL NºCITAS % CITAS 0,90% 0,51% 0,15% 0,09% 1,65% FACTORIA INDUSTRIAL NºCITAS % CITAS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% EMPRENDIMIENTO NºCITAS % CITAS 0,08% 0,32% 0,01% 0,09% 0,51% SERVICIO DE NºCITAS % CITAS 0,10% 0,07% 0,00% 0,02% 0,20% DISCIPLINA URBANÍSTICA NºCITAS % CITAS 0,00% 0,00% 0,00% 0,01% 0,02% Total Nº CITAS Total % CITAS 23,96% 22,02% 7,58% 46,43% 100,00% ASIGNACIÓN DE CITAS PARA UNIDAD GESTORAS POR CANAL 46,43% 23,96% 7,58% 22,02% O1O Internet Internet Móvil Presencial Página 54 de 54